Статья 21-003Регламент Конвенции

Рекламации с использованием справочно-рекламационной

1. Составление запросов для назначенных операторов, использующих IBIS: обязательные рабочие и технические процедуры, применимые к IBIS.

1.1 Назначенные операторы, которые соглашаются использовать IBIS для рекламаций по письменной корреспонденции, используют ее в соответствии с процедурами, изложенными в данной статье. Использование IBIS для рекламаций по посылкам является обязательным.

2. Обработка рекламации в системе IBIS осуществляется в соответствии с типом рекламации и двухуровневым рабочим циклом рассмотрения рекламаций, как изложено в настоящей статье и подробно описано в сборнике правил по эксплуатации IBIS.

3.1 Запрос первого уровня (L1Q): в случае, если клиенту невозможно предоставить ответ на основе информации, имеющейся в электронной системе слежения, назначенный оператор указывает тип запроса в соответствии с пунктом 2 и пересылает его назначенному оператору страны назначения. Ответ первого уровня (L1R) ожидается в сроки, установленные для соответствующего типа запроса. Если признается ответственность назначенного оператора страны назначения или промежуточного назначенного оператора, код авторизации пересылается назначенному оператору места подачи.

4. Сообщения относительно изменения запросов: в IBIS предусматривается также возможность изменения или дополнения запросов, которые оформляются с использованием следующих сообщений:

4.1 Сообщение относительно изменения качества данных (QUM): дает возможность оператору, получающему несоответствующий или неточный запрос, запросить дополнительную информацию.

4.2 Сообщение с новой информацией о статусе (SUM): изменяет запросы до поступления окончательного ответа.

5. Если отправитель утверждает, что несмотря на формальное подтверждение доставки назначенным оператором страны назначения адресат заявляет о том, что разыскиваемое отправление не было получено, назначенный оператор страны назначения обязан предоставить отправителю подтверждение о доставке в письме, уведомлении о доставке CN 07 или с использованием других средств, удостоверенных подписью в соответствии со статьей 18-003, или копию расписки о получении или какое-либо другое подтверждение получения от получателя в соответствии со статьей 17-205.3 или 18-001.6.2.5.

6. В системе IBIS назначенный оператор может направить уведомление, которое является сообщением, используемым для предоставления информации об отправлении по собственной инициативе, для решения вопроса без официальной регистрации рекламации. Уведомления на начальном этапе на качество и скорость ответа не оцениваются.

7. Сроки рассмотрения запросов и показатели качества:

7.1 Запросы рассматриваются согласно срокам, указанным в таблицах пункта 7.2 для каждого соответствующего типа и уровня рекламаций.

7.2 Назначенные операторы соблюдают сроки ответов, представленные в нижеследующей таблице, которые выражаются в рабочих днях (8 часов в день, исключая праздничные дни):

Тип запроса	Уровень рабочего цикла	Срок для ответа L1	Срок для ответа L2
Изменение/подтверждение статуса отправления	1 и 2	3 дня	15 дней
Письменное подтверждение доставки (WPOD)	1	10 дней	-
Оспариваемая доставка	2	-	15 дней
Запрос на изменение/исправление адреса, повторную доставку или возврат/отмену доставки	1	5 дней
Повреждение/отсутствие вложения	1 и 2	7 дней	15 дней
Ошибочно направленное/направленное по новому адресу/транзит	1 и 2	7 дней	15 дней
Выяснение в таможне	1 и 2	7 дней	15 дней
Выяснение относительно доставки с опозданием/обработки/назначения	1	5 дней	-
Возврат отправления без объяснения причины	1	5 дней	-
Не получена сумма наложенного платежа	1 и 2	7 дней	15 дней
Уведомление о вручении (AR)	1 и 2	7 дней	15 дней

7.3 По окончании каждого процесса рассмотрения рекламации назначенный оператор, несущий ответственность, должен предоставить отправляющему назначенному оператору соответствующий код авторизации, разрешающий ему возместить убытки заявителю.

7.4 Если назначенный оператор, несущий ответственность, не возвращает код авторизации в установленный срок, или полученная информация не может считаться окончательным ответом в соответствии со значением, предусмотренным в статье 25-001.1 и 2, отправляющий назначенный оператор автоматически возмещает законному заявителю претензии убытки от имени назначенного оператора страны назначения.

7.5 Для письменной корреспонденции любой назначенный оператор, участвующий в программе дополнительного вознаграждения, описанной в статье 31-104, должен достичь минимального целевого показателя 80% своевременных ответов, как определяется в пункте 8.1. Для почтовых посылок любой назначенный оператор, желающий получать надбавку к входящим сухопутным долям тарифа за использование IBIS в соответствии со статьей 33-201, должен достичь показателя 90%, а также среднего максимального срока 8 рабочих часов для открытия полученных запросов и ответов, как определяется в пунктах 8.1 - 8.3. При этом назначенным операторам рекомендуется соблюдать показатель 95% в отношении двухуровневого рабочего цикла рассмотрения рекламаций, определяемого в пункте 3.

8. Эффективность обработки и качество операций анализируется на основе следующих показателей качества:

8.1 своевременный ответ: ответ, предоставляемый в срок, установленный для уровня 1 или уровня 2.

8.2 Для письменной корреспонденции: срок начала процесса обработки запроса; для почтовых посылок; максимальный срок начала процесса обработки полученного запроса.

8.3 Для почтовых посылок: предельный срок открытия полученного запроса.

8.5 Неотвеченные сообщения: рекламации, на которые ответ не поступил в установленный срок и которые все еще остаются без ответа при составлении отчета.