Приказ ФАС России от 13.01.2026 № 4/26

(ред. от 27.05.2026)

«Об организации работы по использованию в ФАС России и ее территориальных органах решений единого окна цифровой обратной связи федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“»

ПРИКАЗ

В целях организации работы по использованию в ФАС России и ее территориальных органах технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», приказываю:

1. Начальникам структурных подразделений ФАС России и руководителям территориальных органов обеспечить использование технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее соответственно — Платформа обратной связи, Единый портал) для выполнения следующих задач:

• прием, маршрутизация и обработка посредством Платформы обратной связи всех обращений и сообщений, направляемых в ФАС России и ее территориальные органы, гражданами и юридическими лицами (далее — Заявители) с использованием Единого портала или через соответствующее мобильное приложение Единого портала (далее — Мобильное приложение), а также направление ответов на такие обращения и сообщения с использованием Платформы обратной связи;
• проведение мониторинга удовлетворенности Заявителей ответами на обращения и сообщения, направленные с использованием Единого портала и Мобильного приложения;
• выявление мнения граждан посредством проведения мероприятий общественного голосования (опросов и обсуждений) по вопросам, относящимся к компетенции ФАС России и ее территориальных органов, с использованием Единого портала.

2. Утвердить:

2.1. План мероприятий («дорожную карту») по формированию методических, организационных и технологических условий для использования Платформы обратной связи в ФАС России и ее территориальных органах согласно приложению № 1 к настоящему приказу.

2.2. Перечень должностных лиц, ответственных за формирование методических, организационных и технологических условий, необходимых для использования Платформы обратной связи в ФАС России и ее территориальных органах, согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится).

2.3. Порядок рассмотрения и направления ответов на обращения и сообщения, поступающие в ФАС России и ее территориальные органы с использованием Платформы обратной связи, согласно приложению № 3 к настоящему приказу.

2.4. Перечень направлений (тематик) для проведения мероприятий общественного голосования (обсуждений и опросов) с использованием технических решений Платформы обратной связи и официального сайта ФАС России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» согласно приложению № 4 к настоящему приказу.

3. Заместителю руководителя ФАС России Галимхановой Н.Ф. обеспечивать выполнение функций руководителя по клиентскому опыту, предусмотренных соглашением между ФАС России и Минцифры России от 07.06.2021 № МШ-П13-065-23980.

4. Начальнику Управления общественных связей ФАС России Григорьеву И.Н. ежемесячно предоставлять заместителю руководителя ФАС России Галимхановой Н.Ф. отчет о рассмотрении обращений, оценке удовлетворенности заявителей, реагирования на сообщения из открытых источников, выявления мнения граждан посредством проведения опросов и голосований.

5. Признать утратившим силу приказ ФАС России от 30.11.2022 № 907/22 «Об организации работы по внедрению и использованию в ФАС России решений единого окна цифровой обратной связи федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“.»

6. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

№ п/п	Наименование мероприятия	Исполнитель	Срок
1.	Обеспечение участия государственных гражданских служащих ФАС России и ее территориальных органов в обучении работе с Платформой обратной связи, организуемом Минцифры России	Начальник Управления общественных связей ФАС России Григорьев И.Н.	по мере необходимости
2.	Разработка типовых карт решения проблем, содержащихся в сообщениях и обращениях	Начальники структурных подразделений ФАС России	по мере необходимости
3.	Обеспечение обработки сообщений и обращений, поступающих с использованием Платформы обратной связи, в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»	Начальники структурных подразделений ФАС России, руководители территориальных органов ФАС России	постоянно
4.	Предоставление информации о результатах внедрения Платформы обратной связи по запросу Минцифры России	Начальник Управления цифровой трансформации и информационной безопасности ФАС России Манакин Д.Ю. (ответственный) Начальник Управления общественных связей ФАС России Григорьев И.Н.	по запросу
5.	Предоставление отчета о результатах работы руководителю ФАС России	Начальник Управления общественных связей ФАС России Григорьев И.Н.	ежемесячно

С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТФОРМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет порядок работы с обращениями и сообщениями граждан и юридических лиц (далее — Заявители), поступающими в ФАС России и ее территориальные органы с использованием электронной формы федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее соответственно — Платформа обратной связи, Единый портал), и разработан в соответствии с Соглашением о взаимодействии между Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и ФАС России от 07.06.2021 № МШ-П13-065-2398 в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе Платформы обратной связи.

1.2. Действие настоящего Порядка распространяется на обращения и сообщения, направленные Заявителями в ФАС России и ее территориальные органы с использованием Платформы обратной связи.

1.3. Обращения — предложение, заявление, жалоба, направленные в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ) в форме электронного документа. Срок рассмотрения таких обращений составляет 30 (тридцать) календарных дней со дня регистрации на Платформе обратной связи.

1.4. Сообщения — информация о необходимости решения актуальных для Заявителей проблем, направленная в форме электронного документа, для рассмотрения и направления ответов по которым установлены ускоренные сроки рассмотрения, не превышающие 10 (десять) календарных дней, при условии выбора Заявителем способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном Законом № 59-ФЗ.

1.5. Перечень категорий (тематик) сообщений, содержащих вопросы, требующие рассмотрения в ускоренном порядке, утверждается приказом ФАС России.

2. Порядок приема и рассмотрения обращений и сообщений на Платформе обратной связи

2.1 Платформа обратной связи обеспечивает следующую ролевую модель управления доступом:

• «Модератор» (первичная обработка обращений и сообщений);
• «Координатор» (распределение обращений и сообщений между исполнителями);
• «Исполнитель» (подготовка ответа на обращение и сообщение);
• «Руководитель» (согласование и утверждение подготовленных ответов, контроль направления ответов на обращения и сообщения, получение аналитической информации);
• «Куратор» (контроль деятельности по работе с обращениями и сообщениями Заявителей, получение аналитической информации).

2.2. Процесс обработки обращений и сообщений Заявителей на Платформе обратной связи состоит из следующих последовательных этапов:

2.2.1 Этап модерации.

Обращение и сообщение поступает «Модератору». На этапе модерации возможно выполнение одного из следующих действий:

• отклонение обращения или сообщения;
• задание (изменение) категории и подкатегории обращения или сообщения;
• принятие в работу с автоматическим переходом обращения или сообщения на этап координации;
• изменение исполнителя обращения или сообщения. В этом случае обращение или сообщение передается на этап координации.

Этап модерации реализуется Минцифры России на Платформе обратной связи, в том числе с использованием средств автоматической модерации.

2.2.2 Этап координации.

Все обращения и сообщения, принятые на этапе модерации, поступают на этап координации на автоматизированное рабочее место «Координатора». «Координатором» по каждому поступившему обращению или сообщению, должен быть назначен «Исполнитель».

2.2.3 Этап исполнения.

Все обращения и сообщения поступают на автоматизированное рабочее место «Исполнителя». По результатам рассмотрения обращения или сообщения «Исполнитель» должен выбрать один из следующих результатов рассмотрения:

• решено;
• не решено;
• отложено;
• отклонено (должна быть указана причина выбранного результата рассмотрения).

В случае отложения «Исполнитель» обязан указать дату, до которой отложено рассмотрение обращения или сообщения. До этой даты должны быть выполнены все действия по подготовке ответа на обращение или сообщение, включая его утверждение.

В случае отклонения «Исполнитель» обязан указать причину выбранного результата рассмотрения.

2.2.4 Этап согласования.

Все обращения и сообщения, которым на этапе исполнения назначено согласующее лицо (согласующие лица), поступают на автоматизированное рабочее место «Руководителя», который является согласующим лицом ответа на обращение или сообщение.

В случае, если ответ на обращение или сообщение должен быть согласован несколькими лицами, согласование проводится ими последовательно в порядке, определенном «Исполнителем» на этапе исполнения. Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

• согласовать подготовленный ответ на обращение или сообщение. После согласования ответ на обращение или сообщение автоматически переходит для рассмотрения к следующему согласующему лицу. Если данное согласующее лицо является последним (единственным), то после согласования ответ на обращение или сообщение переходит на этап утверждения;
• отклонить подготовленный ответ на обращение или сообщение. В этом случае должна быть указана причина отклонения. После этого обращение или сообщение возвращается «Исполнителю» на этап исполнения;
• передать право согласования обращения или сообщения другому пользователю с правами «Руководителя», который имеет право согласования ответов на обращения или сообщения данной категории (тематики);
• изменить ответ.

2.2.5 Этап утверждения.

На этап утверждения поступают ответы на обращения и сообщения:

• успешно прошедшие этап согласования;
• для которых не предусмотрен этап согласования на этапе исполнения и для которых «Исполнитель» указал решение.

Все ответы на обращения и сообщения, поступающие на этап утверждения, перенаправляются на автоматизированное рабочее место «Руководителя», который для данного обращения или сообщения является утверждающим лицом. Утверждающее лицо по каждому из обращений или сообщений может принять одно из следующих решений:

• утвердить подготовленный ответ. В этом случае после утверждения ответ будет автоматически отправлен Заявителю. Также уведомление отправляется Заявителю в случае отложения рассмотрения обращения или сообщения;
• отклонить подготовленный ответ. В этом случае должна быть указана причина отклонения. После этого обращение или сообщение возвращается «Исполнителю» на этап исполнения;
• изменить ответ.

2.2.6 Этап контроля.

Контроль процесса обработки обращений и сообщений осуществляется пользователем с ролью «Куратор». «Куратор» обязан:

• для обращений и сообщений, находящихся на стадиях исполнения и согласования, один раз в две недели производить их проверку в целях выявления обращений и сообщений, срок нахождения которых на текущей стадии приближается к завершению. Для всех выявленных в ходе проверки обращений и сообщений «Куратор» предупреждает пользователя Платформы обратной связи, в настоящий момент работающего с таким обращением или сообщением, о возможной просрочке времени нахождения обращения или сообщения на данном этапе;
• один раз в две недели проводить проверку сроков исполнения в целях выявления обращений или сообщений с просроченным сроком ответа на обращение или сообщение. Для всех выявленных в ходе проверки обращений или сообщений «Куратор» предупреждает пользователя Платформы обратной связи, в настоящий момент работающего с таким обращением или сообщением, о возможной просрочке времени нахождения обращения или сообщения на данном этапе.

2.3. Структурные подразделения ФАС России и ее территориальные органы обязаны руководствоваться схемой рассмотрения и направления ответов на обращения и сообщения согласно приложению к настоящему Порядку.

2.4. Начальники структурных подразделений ФАС России, руководители территориальных органов ФАС России («Руководитель») обеспечивают контроль за объективным, всесторонним и своевременным рассмотрением обращений и сообщений.

(п. 2.4 введен Приказом ФАС России от 27.05.2026 № 400/26)

В случае, если в обращении или сообщении указано несколько вопросов, относящихся согласно приказу ФАС России от 03.06.2020 № 521/20 «О функциональном распределении обязанностей между структурными подразделениями центрального аппарата ФАС России» (далее — приказ № 521/20) к компетенции разных структурных подразделений ФАС России, то исполнителем назначается структурное подразделение ФАС России, к компетенции которого относится наибольшее количество указанных в обращении или сообщении вопросов (рынков). В иных случаях исполнителем назначается структурное подразделение ФАС России, чей рынок указан первым. в территориальных органах такое решение принимает руководитель территориального органа

Координатор — сотрудник ФАС России, которому поступают все сообщения и обращения (Управление общественных связей ФАС России) Назначает исполнителя — начальника структурного подразделения ФАС России в соответствии с Приказом № 521/20, руководителя территориального органа ФАС России (или уполномоченного им должностного лица)

№ п/п	Наименование
1.	Национальный план развития конкуренции
2.	Социальная реклама ФАС России
3.	Удовлетворенность качеством ответов на обращения в ФАС России
4.	Удобство подачи обращения в ФАС России
5.	Удобство и функциональность сайта ФАС России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
6.	Открытость и доступность информации о деятельности ФАС России
7.	База решений ФАС России
8.	Доклад о состоянии конкуренции
9.	Иные темы, связанные с деятельностью ФАС России

---