Приказ ФАС России от 30.11.2022 № 907/22

«Об организации работы по внедрению и использованию в ФАС России решений единого окна цифровой обратной связи федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“»

ПРИКАЗ

В целях организации работы по внедрению и использованию в ФАС России технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее соответственно — Единый портал, Платформа обратной связи), в целях реализации соглашения между ФАС России и Минцифры России от 07.06.2021 № МШ-П13-065-23980 (далее — Соглашение) приказываю:

1. Начальникам структурных подразделений ФАС России обеспечить внедрение и использование технических решений Платформы обратной связи в ФАС России для выполнения следующих задач:

• прием, маршрутизация и обработка посредством Платформы обратной связи всех обращений (далее — Обращения), направляемых в ФАС России, гражданами и юридическими лицами (далее — Заявители) с использованием Единого портала или через соответствующее мобильное приложение Единого портала (далее — Мобильное приложение), а также направление ответов на такие Обращения с использованием Платформы обратной связи;
• проведение мониторинга удовлетворенности Заявителей ответами на Обращения, направленные с использованием Единого портала и Мобильного приложения;
• выявление мнения граждан посредством проведения мероприятий общественного голосования (опросов и обсуждений) по вопросам, относящимся к компетенции ФАС России, с использованием Единого портала.

2. Утвердить план мероприятий («дорожную карту») по формированию методических, организационных и технологических условий для внедрения и использования Платформы обратной связи в ФАС России согласно приложению № 1 к настоящему приказу.

3. Определить перечень должностных лиц, ответственных за формирование методических, организационных и технологических условий, необходимых для внедрения и использования Платформы обратной связи в ФАС России согласно приложению № 2 к настоящему приказу (не приводится).

4. Утвердить перечень должностных лиц, использующих технические решения Платформы обратной связи в своей служебной деятельности, согласно приложению № 3 к настоящему приказу (не приводится).

5. Утвердить Порядок рассмотрения и направления ответов на Обращения, поступающие с использованием Единого портала или Мобильного приложения, согласно приложению № 4 к настоящему приказу и блок-схему рассмотрения и направления ответов на Обращения согласно приложению № 5 к настоящему приказу.

6. Установить обязанность рассмотрения Обращений в срок не более 30 (тридцати) календарных дней с даты их регистрации Обращений в Платформе обратной связи.

7. Перечень категорий Обращений, обязанность рассмотрения которых должна быть исполнена в срок не более 10 (десяти) календарных дней с даты регистрации Обращений в Платформе обратной связи, утверждается приказом ФАС России.

8. Утвердить перечень направлений (тематик) для проведения мероприятий общественного голосования (обсуждений и опросов) с использованием технических решений Платформы обратной связи Единого портала и официальном сайте ФАС России согласно приложению № 6 к настоящему приказу.

9. Заместителю руководителя ФАС России Галимхановой Н.Ф. обеспечить выполнение функций руководителя по клиентскому опыту, предусмотренных Соглашением, и организовать обеспечение контроля за соблюдением сроков обработки Обращений, сроков проведения мероприятий общественного голосования и установление мер ответственности за их нарушение.

10. Начальнику Управления контроля промышленности (Бабиковой М.С.) и начальнику Управления общественных связей (Карагановой Ж.В.) ежемесячно предоставлять отчет о реализации настоящего приказа руководителю ФАС России.

11. Начальникам структурных подразделений представлять информацию для формирования отчетов о реализации настоящего приказа и Соглашения.

12. Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя руководителя ФАС России Н.Ф. Галимханову.

№ п/п	Наименование мероприятия	Исполнитель	Срок
1.	Определение уполномоченного структурного подразделения за обеспечение организации работы по внедрению Платформы обратной связи в ФАС России	Бабикова М.С. начальник Управления контроля промышленности, Фролов А.С. начальник Управления делами	15.12.2022
2.	Обеспечение участия государственных гражданских служащих (сотрудников) ФАС России в обучении работе с Платформой обратной связи, организуемого Минцифры России	Гришин И.В. помощник руководителя, начальники структурных подразделений ФАС России	01.12.2022, далее по мере необходимости
3.	Разработка типовых карт решения проблем, содержащихся в сообщениях и Обращениях, в том числе подлежащих рассмотрению и решению в ускоренном порядке в срок, не превышающий 10 (десяти) календарных дней с даты регистрации таких Обращений в ФАС России	начальники структурных подразделений ФАС России	31.12.2022, далее по мере необходимости
4.	Обеспечение доступа к Платформе обратной связи посредством размещения Электронной формы на первом экране главной страницы официального сайта ФАС России в соответствии с требованиями, определяемыми Минцифры России	Караганова Ж.В. начальник Управления общественных связей, Колмаков В.Б. директор ФБУ «ИТЦ ФАС России»	15.12.2022
5.	Обеспечение соответствия рабочих мест государственных гражданских служащих (сотрудников) ФАС России установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации требованиям по обеспечению информационной безопасности	Малыгин Д.Г. начальник отдела информационной безопасности и цифровой трансформации Управления государственной службы	15.12.2022
6.	Обеспечение обработки Обращений, поступающих с использованием Платформы обратной связи, в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»	Начальники структурных подразделений	постоянно
7.	Предоставление оперативного отчета кураторов о результатах работы ответственному заместителю руководителя ФАС России	Бабикова М.С. начальник Управления контроля промышленности, Караганова Ж.В. начальник Управления общественных связей, Гришин И.В. помощник руководителя	еженедельно
8.	Предоставление информации о результатах внедрения Платформы обратной связи по запросу Минцифры России	Гришин И.В. помощник руководителя	по запросу
9.	Предоставление отчета о результатах работы руководителю ФАС России	Бабикова М.С. начальник Управления контроля промышленности, Караганова Ж.В. начальник Управления общественных связей, Гришин И.В. помощник руководителя	ежемесячно

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями (далее — Обращения) граждан и юридических лиц (далее — Заявители) поступающими в ФАС России с использованием электронной формы федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Платформа обратной связи, Единый портал) разработан в соответствии с Соглашением о взаимодействии между Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и ФАС России от 07.06.2021 № МШ-П13-065-2398 в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе Платформы обратной связи.

1.2. Действие настоящего Порядка распространяется на Обращения, направленные Заявителем в ФАС России с использованием Платформы обратной связи.

1.3. Обращения, направленные Заявителями с использованием Платформы обратной связи через Единый портал, обязательны к рассмотрению в срок не более 30 (тридцати) календарных дней, а Обращения, отнесенные к категориям (тематикам), содержащим вопросы, требующие рассмотрения в ускоренном порядке, подлежат рассмотрению в срок не более 10 (десяти) календарных дней с даты регистрации таких Обращений.

1.4. Перечень категорий (тематик) Обращений, содержащих вопросы, требующие рассмотрения в ускоренном порядке, утверждается приказом ФАС России.

2. Порядок приема и рассмотрения Обращений в Платформе обратной связи

2.1 Платформа обратной связи обеспечивает следующую ролевую модель управления доступом:

• «Модератор» (первичная обработка Обращений);
• «Координатор» (распределение Обращений между исполнителями);
• «Исполнитель» (подготовка ответа на Обращение);
• «Руководитель» (согласование и утверждение подготовленных ответов, контроль направления ответов на Обращения, получение аналитической информации);
• «Куратор» (контроль деятельности по работе с Обращениями граждан, получение аналитической информации).

2.2 Процесс обработки Обращений граждан в Платформе обратной связи состоит из следующих последовательных этапов:

2.2.1 Этап модерации.

Обращение поступает Модератору. На этапе модерации возможно выполнение одного из следующих действий:

• отклонение Обращения;
• задание (изменение) категории и подкатегории Обращения;
• принятие в работу с автоматическим переходом Обращения на этап координации;
• изменение исполнителя Обращения. В этом случае Обращение передается на этап координации;

Этап модерации реализуется Оператором Платформы обратной связи в том числе с использованием средств автоматической модерации.

2.2.2 Этап координации.

Все Обращения, принятые на этапе модерации, поступают на этап координации на автоматизированное рабочее место Координатора. Координатором по каждому поступившему Обращению, должен быть назначен Исполнитель.

2.2.3 Этап исполнения.

Все Обращения поступают на автоматизированное рабочее место Исполнителя. По результатам рассмотрения Обращения Исполнитель должен выбрать один из следующих результатов рассмотрения обращения:

• решено;
• не решено;
• отложено;
• отклонено (должна быть указана причина выбранного результата рассмотрения).

В случае отложения Исполнитель обязан указать дату, до которой отложено рассмотрение обращения. До этой даты должны быть выполнены все действия по подготовке ответа на Обращение, включая его утверждение.

В случае отклонения Исполнитель обязан указать причину выбранного результата рассмотрения.

2.2.4 Этап согласования.

Все Обращения, которым на этапе исполнения назначено согласующее лицо (согласующие лица), поступают на автоматизированное рабочее место Руководителя, который является согласующим лицом ответа на Обращение.

В случае, если ответ на Обращение должен быть согласован несколькими лицами, согласование производится ими последовательно в порядке, определенном Исполнителем на этапе исполнения. Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

• согласовать подготовленный ответ на Обращение. После согласования ответ на Обращение автоматически переходит для рассмотрения к следующему согласующему лицу. Если данное согласующее лицо является последним (единственным), то после согласования ответ на Обращение переходит на этап утверждения;
• отклонить подготовленный ответ на Обращение. В этом случае должна быть указана причина отклонения. После этого Обращение возвращается Исполнителю на этап исполнения;
• передать право согласования Обращения другому пользователю с правами «Руководителя», который имеет право согласования ответов на Обращения данной категории (тематики);
• изменить ответ.

2.2.5 Этап утверждения.

На этап утверждения попадают Обращения (ответы на Обращения):

• успешно прошедшие этап согласования;
• для которых не предусмотрен этап согласования на этапе исполнения и для которых Исполнитель указал решение.

Все Обращения (ответы на обращения), попадающие на этап утверждения, поступают на автоматизированное рабочее место Руководителя, который для данного Обращения является утверждающим лицом. Утверждающее лицо по каждому из Обращений может принять одно из следующих решений:

• утвердить подготовленный ответ. В этом случае после утверждения ответ будет автоматически направлен Заявителю. Также уведомление отправляется Заявителю в случае отложения рассмотрения Обращения;
• отклонить подготовленный ответ. В этом случае должна быть указана причина отклонения. После этого Обращение возвращается Исполнителю на этап исполнения;
• изменить ответ.

2.2.6 Этап контроля.

Контроль процесса обработки Обращений осуществляется пользователем с ролью «Куратор». Куратор обязан:

• для Обращений, находящихся на стадиях исполнения и согласования, ежедневно производить их проверку в целях выявления Обращений, срок нахождения которых на текущей стадии приближается к завершению. Для всех выявленных в ходе проверки Обращений Куратор обязан предупредить пользователя Платформы обратной связи, в настоящий момент работающего с таким Обращением, о возможной просрочке времени нахождения Обращения на данном этапе;
• ежедневно производить проверку в целях выявления Обращений с просроченным временем нахождения на текущей стадии. При выявлении указанных Обращений куратор обязан принять все необходимые меры к ликвидации просрочки по этапу;
• ежедневно производить проверку в целях выявления Обращений с просроченным сроком ответа на Обращение. Для всех выявленных Обращений куратор обязан направить уведомление о необходимости направления ответа на Обращение пользователю Платформы обратной связи, работающему с Обращением на текущем этапе. Уведомление может быть отправлено с помощью средств Платформы обратной связи по выбору Куратора, как системное уведомление и (или) по электронной почте.

2.3. Структурным подразделениям ФАС России руководствоваться схемой к порядку приема и рассмотрения Обращений согласно приложению № 5 к приказу ФАС России от __________ N _____.

Приложение № 5

№ п\п	Наименование
1.	Национальный план развития конкуренции
2.	Социальная реклама ФАС России
3.	Удовлетворенность качеством ответов на обращения в ФАС России
4.	Удобство подачи обращения в ФАС России
5.	Удобство и функциональность сайта ФАС России
6.	Открытость и доступность информации о деятельности ФАС России
7.	База решений ФАС России
8.	Доклад о состоянии конкуренции
9.	Иные темы, связанные с деятельностью ФАС России

---