Готовое решение: Как медорганизации работать с претензиями пациентов (их законных представителей) по платным медицинским услугам

Как медорганизации работать с претензиями пациентов (их законных представителей) по платным медицинским услугам

Если вы получили претензию пациента (его законного представителя), рекомендуем зарегистрировать ее, определить срок ответа, провести проверку обоснованности требований, сформировать позицию, составить ответ и направить его пациенту (законному представителю).

Рассмотреть претензию пациента (его законного представителя) и удовлетворить требования (отказать в их удовлетворении) нужно в установленные сроки.

Если вы признаете требования, рекомендуем сообщить пациенту (его законному представителю) о сроках их выполнения. При несогласии с ними укажите в ответе на претензию причины отказа со ссылками на законодательство и условия договора.

Порядок работы с такими претензиями целесообразно регламентировать в ЛНА медорганизации, например в положении о претензионно-исковой работе.

Оглавление:

1. Чем руководствоваться при работе с претензиями пациентов (их законных представителей) по платным медуслугам

2. В каком порядке рассмотреть претензию пациента (его законного представителя) по платным медуслугам

3. В какой срок ответить на претензию пациента (его законного представителя) по платным медуслугам

4. Как ответить на претензию пациента (его законного представителя) по платным медуслугам

1. Чем руководствоваться при работе с претензиями пациентов (их законных представителей) по платным медуслугам

При работе с такими претензиями руководствуйтесь в первую очередь Законом о защите прав потребителей. Это обусловлено тем, что его положения применяются к отношениям, связанным с оказанием платных медуслуг потребителю-пациенту (ч. 8 ст. 84 Закона об охране здоровья, п. 3 Правил предоставления платных медуслуг).

Учитывайте также Закон об охране здоровья, Правила предоставления платных медуслуг, гл. 39 ГК РФ и др. (ч. 7 ст. 84 Закона об охране здоровья, п. 2 ст. 779 ГК РФ). Кроме того, полагаем, что при рассмотрении претензий пациентов (их законных представителей) по платным медуслугам следует руководствоваться и Законом о порядке рассмотрения обращений граждан.

Целесообразно разработать и утвердить ЛНА, который будет регламентировать порядок работы с претензиями в вашей медорганизации. Это может быть, например, положение о претензионно-исковой работе или регламент по работе с претензиями.

В документе можно предусмотреть в том числе:

порядок учета (регистрации) претензий;

подразделения и категории (должности) работников, участвующих в претензионной работе;

порядок проверки обоснованности претензии;

сроки ее рассмотрения и ответа на нее.

Отдельные условия о рассмотрении претензий могут содержаться в договоре об оказании платных медуслуг.

При разработке указанных документов учтите, что их положения не должны противоречить приведенным выше НПА.

2. В каком порядке рассмотреть претензию пациента (его законного представителя) по платным медуслугам

Рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

зарегистрируйте претензию (ч. 2 ст. 8 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан). Для этого можно вести, например, реестр претензий. Зафиксируйте дату получения претензии, Ф.И.О. пациента (его законного представителя), реквизиты договора об оказании платных медуслуг, по которому возникла претензия, способ ее подачи (лично, по почте, в электронном виде), присвойте претензии входящий номер;

определите срок ответа на претензию в зависимости от заявленных в ней требований;

проверьте обоснованность требований пациента (его законного представителя) (п. 1 ч. 1 ст. 10 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан). Для этого изучите необходимые документы (договор об оказании платных медуслуг, ИДС, акты выполненных работ и др.), запросите пояснения у работников медорганизации, указанных в претензии, и т.д.

Для рассмотрения наиболее сложных претензий пациентов (их законных представителей), связанных с оказанием медпомощи, можно привлечь врачебную комиссию медорганизации (ч. 2 ст. 48 Закона об охране здоровья, пп. 3 п. 20, пп. 5 п. 21 Порядка, утвержденного Приказом Минздрава России от 10.04.2025 № 180н);

сформируйте позицию по претензии. По результатам проверки примите решение: удовлетворить требования пациента (его законного представителя), удовлетворить их частично, отказать или предложить компромисс (например, провести дополнительные обследования или скорректировать план лечения);

составьте ответ на претензию и направьте его пациенту (законному представителю).

3. В какой срок ответить на претензию пациента (его законного представителя) по платным медуслугам

Требования пациента (его законного представителя) по платным медуслугам, связанные в том числе с их недостатками, нужно рассмотреть и удовлетворить (отказать в удовлетворении) в сроки, установленные для удовлетворения требований потребителя Законом о защите прав потребителей (п. 21 Правил предоставления платных медуслуг).

Применяются следующие сроки (п. 3.1 ст. 16, ст. 30, п. п. 1, 2 ст. 31 Закона о защите прав потребителей):

для требований об уменьшении цены услуги, возмещении расходов на устранение ее недостатков, возврате денег, уплаченных за услугу, и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора о ее оказании, — 10 дней с момента предъявления претензии;

для требования о повторном оказании услуги — срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не определен — срок, предусмотренный договором, по которому услуга была оказана некачественно;

для требования об устранении недостатков оказанной медуслуги — разумный срок, назначенный пациентом (его законным представителем);

для требования о возврате денег, уплаченных за дополнительные услуги, навязанные потребителю или приобретенные без его согласия, — три дня с момента предъявления претензии.

Если вы нарушите эти сроки, пациент (его законный представитель) сможет рассчитывать на выплату неустойки (ст. 30, п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).

Если в претензии пациента (его законного представителя) нет требований, в отношении которых Законом о защите прав потребителей установлен срок рассмотрения, определяйте срок ответа на претензию согласно ст. 12 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан.

4. Как ответить на претензию пациента (его законного представителя) по платным медуслугам

Рекомендуем составить ответ на претензию пациента (его законного представителя) в письменной форме (п. 4 ч. 1 ст. 10 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан). Укажите в нем в том числе:

дату, исходящий номер, а также дату и номер претензии, в ответ на которую он подготовлен, Ф.И.О. пациента (его законного представителя), которому адресован ответ;

решение, принятое по претензии (результат ее рассмотрения с обоснованием);

список приложений (документы, подтверждающие вашу позицию, если их нет у заявителя).

Подписать ответ на претензию пациента (его законного представителя) может руководитель медорганизации или уполномоченное лицо (например, на основании доверенности).

Вы можете согласиться или не согласиться с требованиями пациента. Согласие может быть полным или частичным.

Если вы признаете требования, рекомендуем сообщить пациенту о сроках их выполнения.

Если вы частично признаете требования, укажите, какие именно. Рекомендуем сообщить пациенту о сроках исполнения требований в признанной части. Кроме того, укажите, что в оставшейся части его требование не подлежит удовлетворению.

Целесообразно предложить пациенту заключить письменное соглашение об урегулировании спора. Так вы сможете подтвердить, что пациент согласен с тем, что его требования удовлетворены частично.

Если вы не признаете требования, приведите аргументы, почему вы считаете претензию необоснованной. Приведите причины отказа со ссылкой на законодательство и условия договора. Укажите, например, что нет правовых оснований для удовлетворения требований или фактические обстоятельства не такие, как отражено в претензии.

Учтите, что если пациент (его законный представитель) обратится в суд и его требования удовлетворят, то вам грозит штраф за неудовлетворение требования потребителя в добровольном порядке. Штраф составит 50% от суммы, присужденной в его пользу (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Направьте ответ на претензию по адресу пациента (его законного представителя), который указан в договоре об оказании платных медуслуг, а если в претензии указан другой адрес для направления ответа, то по нему (ч. 4 ст. 10 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан, пп. «б», «в», «г» п. 23 Правил предоставления платных медуслуг).

Сохраните все документы, которые подтверждают факт отправки и доставки ответа на претензию.

См. также:

Какая ответственность может наступить для медорганизации, если она некачественно окажет платные медицинские услуги

Когда, как и в каком размере медорганизация компенсирует моральный вред пациенту (его родственнику)

Как возместить ущерб в рамках досудебного урегулирования

---