Статья. «Взаимодействие служб при обеспечении эффективной системы управления организацией платных услуг многопрофильных ЛПУ»

(Я. А. Накатис, О. К. Николаева, Н. А. Воронцова)

(«Менеджер здравоохранения», 2007, № 4)

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ ПРИ ОБЕСПЕЧЕНИИ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ПЛАТНЫХ УСЛУГ МНОГОПРОФИЛЬНЫХ ЛПУ

Сегодня большой интерес вызывает организация предпринимательской деятельности государственных медицинских учреждений. Если коммерческие структуры изначально были созданы только для оказания платных услуг, то государственные организации вынуждены не только перестраивать свою деятельность и структуру для предложения пациенту иных условий оказания медицинской помощи, но и быть конкурентоспособными на рынке платных услуг. Бурно развивающиеся платные услуги в медицинских учреждениях обнаружили наличие массы проблем. И прежде всего — это проблема решения, на кого возложить функции организации платных услуг и конкретное их исполнение.

У медицинских учреждений появились и конкретные юридические возможности по оказания платных услуг. В большинстве случаев — это дополнительный финансовый источник, который может быть направлен как на поддержание материально-технической базы учреждения, так и представлять дополнительные формы стимулирования персонала, которые позволили бы поднять уровень заработной платы сотрудников учреждения, развивать новые направления, быть привлекательными для профессионалов высокого уровня. Независимо от конечных целей приложения средств для того, чтобы эти средства заработать, необходима четкая проработка организационных, юридических и финансовых вопросов, связанных с оказанием платной медицинской помощи населению. Под платной медицинской помощью, или внебюджетной деятельностью мы понимаем не только оказание услуг за личные средства граждан, но и работу по добровольному медицинскому страхованию (ДМС), прямым договорам с организациями и по гарантийным письмам. Одновременно с дополнительным доходом для учреждения эта работа является хорошей воспитательной школой при создании сервисных услуг для всех пациентов, стимулом для повышения квалификации всех уровней персонала ЛПУ.

Для эффективной организации и координации этой деятельности необходимо создать специальный отдел — как правило, это служба по организации платных услуг (бюро платных услуг, отдел/отделение/ по внебюджетной деятельности и т.п.).

В данной статье мы хотим поделиться своим опытом по постановке процесса организации платной помощи и распределения функций по этой организации по имеющимся и специально созданным структурным подразделениям медсанчасти.

В нашем случае это целая система, включающая работу специалистов разного профиля. Организацией и продвижением платных медицинских услуг занимаются несколько служб. Данный принцип объединения нескольких подразделений для решения проблем предоставления платных услуг населению объясним, возможен только для крупных многопрофильных учреждений, причем для части структур в крупных учреждениях исполнение работы — платных услуг — не является основным, это только один из разделов, который курирует данный отдел (например, планово-экономический, организационно-методический, отделение медицинской статистики).

На примере ЦМСЧ № 122 можно предложить озадачить данным вопросом следующие службы:

• экономическую службу, которая представлена двумя отделами: — планово-экономический отдел (ПЭО); — отдел договоров;
• отдел маркетинга;
• отдел редакционно-издательский и рекламы;
• бюро координации платных услуг, которое состоит: - из администраторов по работе с платным пациентом за наличный расчет и по ДМС; — из координаторов по работе с пациентами по прямым договорам и гарантийным письмам (безналичная форма оплаты);
• справочно-информационную службу (круглосуточная работа);
• бухгалтерию, которая состоит: - из финансового отдела; — из кассиров;
• отделение медицинской статистики;
• отдел экспертизы и управления качеством. Основные функции отделов представлены в табл. 1.

Основные функции отделов

№ п/п	Наименование отдела	Функции отдела по направлению «Организация предпринимательской деятельности»
1.	Плановоэкономический	Получение разрешения от вышестоящей организации на оказание платных медицинских услуг. Сбор данных, необходимых для расчета стоимости услуги. Составление калькуляций. Сопоставление расчетной стоимости услуги с ценой данной услуги, действующей в аналогичных медицинских учреждениях. Данный анализ производится на основании информации, представленной отделом маркетинга и заведующими структурных подразделений, оказывающих платные слуги. Проработка юридического основания предоставления данной услуги совместно со специалистами учреждения. К примеру: — с организационно-методическим отделом определяется необходимость получения лицензии на данный вид услуг; — с юристом и заместителями по направлению согласовывается возможность оказания услуг различным категориям пациентов (для бюджетного контингента, пациентам по обязательному медицинскому страхованию, по добровольному медицинскому страхованию и т.д.). Создание прейскуранта услуг. Согласование прейскуранта на услуги с вышестоящей организацией. Подготовка приказов по учреждению по утверждению правил оказания платных медицинских услуг, по утверждению и изменению прейскуранта и его отдельных позиций. Внесение актуальной информации по устанавливаемым ценам в единую информационную систему учреждения. Расчет оптимального и максимального процентов скидок на медицинские услуги в целях дальнейшего использования для продвижения оказания платных медицинских услуг. Разработка «Положений об оплате труда», позволяющих рассчитывать дополнительную заработную плату сотрудников от оказания платных услуг, установив ее взаимосвязь с достигнутыми результатами, и выполнение ежемесячных расчетов для учета объемов платной деятельности и начисления дополнительной заработной платы. Составление сметы по внебюджетной деятельности ЛПУ. Организация персонифицированного учета затрат по медикаментам и расходным материалам на оказание услуг. Создание прейскуранта услуг и его утверждение. Информация партнеров об изменениях в прейскуранте.
2.	Отдел договоров	Совместно с юристом разработка и внедрение различных форм договоров, подготовка и проработка их условий физическими и юридическими лицами. Извещение страховых компаний ДМС и организаций, имеющих с ЦМСЧ договорные отношения об изменении цен на медицинские услуги и/или условий оказания услуг. Составление единого общедоступного документа о порядке и условиях предоставления медицинских услуг по каждому договору (кодификатор).
3.	Отдел маркетинга	Проведение маркетинговых исследований по ценам на медицинские услуги. Предоставление информации специалистам, оказывающим данные услуги, и в планово-экономический отдел. Извещение организаций о новых видах медицинской помощи и специалистах. Совместно с планово-экономическим отделом разработка предложений по предоставлению скидок в периоды спада спроса на платные медицинские услуги (например, в период рождественских каникул, в майские праздники, в периоды летних отпусков и т.д.), а также в случае уменьшения спроса на конкретные медицинские услуги. Разработка стратегии продвижения новых видов медицинских услуг. Сбор и подготовка документов для участия в тендерах на продажу наших медицинских услуг.
4.	Редакционноиздательский и рекламный отдел	Разработка рекламных материалов. Проработка вопросов внешней и внутренней рекламы совместно с отделом маркетинга. Издание информационных материалов о деятельности ЛПУ. Связь со средствами массовой информации. Рекламно-информационная деятельность в организации.
5.	Бюро координации платных услуг	Курация всех «коммерческих» пациентов. Контроль оплаты оказанных услуг стационарным пациентам за наличный расчет. Составление для ПЭО отчетов по оплаченным за наличный расчет услугам в разрезе каждого структурного подразделения, для дальнейшего распределения дополнительной заработной платы персоналу.
6.	Координаторы по добровольному медицинскому страхованию и всем «безналичным» направлениям	Координируют оказание медицинских услуг, застрахованным по добровольному медицинскому страхованию, пациентам. Согласование объемов медицинской помощи пациентам по ДМС. Участие в экспертизах, в случае проведения экспертиз страховыми медицинскими организациями. Работа совместно с экспертами отдела экспертизы качества оказания медицинской помощи. Курация ациентов по прямым договорам и гарантийным письмам.
7.	Справочноинформационная служба	Информирует по телефону население: — о специалистах, работающих в учреждении; — об условиях предоставления медицинских услуг; — о действующих ценах на медицинские услуги. Производит запись по телефону на платный прием к специалистам учреждения. Координирует оказание платных медицинских услуг в праздничные и выходные дни.
8.	Бухгалтерия	В зависимости от источника оплаты оказанных услуг курирует выставление счетов. Кассиры работают с пациентом, оплачивающим услуги за наличный расчет. Финансовый отдел бухгалтерии выставляет счета организациям в соответствии с договорами.
9.	Информационная служба	Обеспечивает техническую возможность: — работы кассиров с использованием сетевого прейскуранта (за наличный расчет); — выставления счетов финансовым отделом бухгалтерии, организациям; — получение экономической информации об оплаченных услугах и оказанных услугах в реальном режиме времени, что позволяет своевременно реагировать на сложившуюся ситуацию по определенному направлению. Курирует работу: — техников по вводу информации по оказанным услугам пациентам, обслуживаемым по договорам; — специалистов, проверяющих корректность введенной информации для выставления счетов по безналичному расчету; — программистов, обеспечивающих предоставление информации в реальном режиме времени для принятия управленческих решений.
10.	Отделение медицинской статистики	Контролирует корректный ввод информации об оказанных услугах пациентам по договорам (ДМС, прямым договорам, гарантийным письмам).

В представленной выше информации отражены основные функции отделов, которые обеспечивают развитие, управление и контроль при предоставлении платных медицинских услуг. Юридически эти функции и ответственность за определенный раздел работы закреплены в Положениях об отделах.

Неотъемлемой частью оказания платных услуг является система учета, которая может быть реализована благодаря системе кодирования пациента в зависимости от источника финансирования. Данная тема освещалась в статье, опубликованной в журнале «Менеджер здравоохранения», 2005, № 1. Система кодирования пациентов достаточно привлекательна для учреждений, которые изначально не являются коммерческими. Эта система позволяет оперативно определить условия предоставления услуг в учреждении данному конкретному пациенту, что позволяет создать систему оказания сервисных услуг и уменьшить финансовые потери учреждения от несогласованности оплаты (так, например: исключается возможность оказания услуг, которые не предусмотрены условиями договора и, соответственно, не будут оплачены заказчиком).

В целом же каждое учреждение прорабатывает этот вопрос самостоятельно в зависимости:

• от организационно-правового статуса учреждения (государственное или коммерческое учреждение);
• от организационной структуры учреждения;
• от доли услуг, которые оказываются на коммерческой основе;
• от развития информационной системы и способности вести разносторонний учет.

В связи с развитием данного направления, учитывая интересы учреждения, могут быть внесены корректировки в функции отделов. В нашем случае координирующую роль выполняет экономическая служба, именно по этой причине основные функции возложены на планово-экономический отдел. Это объясняется и тем, что служба обладает информацией, которая определяет направление развития платных услуг и их правовые аспекты. Но в целом решение принимается в ряде случаев после совместного обсуждения конкретного вопроса со специалистами многих структурных подразделений, в том числе и лечебных.

Таким образом, можно говорить о работе всей команды. Кроме всего вышеназванного, для того, чтобы информация была доступна всем занятым в данном процессе структурам, проводятся совещания и тренинги по вопросам оказания платных услуг. Совещание проводится обязательно один раз в месяц. Основная цель — информировать персонал о новых направлениях развития платных услуг и совместное обсуждение, решение основных проблем, возникших в ходе реализации определенных проектов, и аналитика предыдущего периода. Кроме того, проводится постоянная учеба персонала всех уровней.

Как результат этой работы — рост доходной внебюджетной части составляет ежегодно (за последние 3 года) в среднем 37%; практически на этот же процент увеличивается и дополнительная заработная плата сотрудников.

---