Статья: Применение медиации в перинатальном центре при урегулировании конфликта: медицинские работники — пациенты

(Миткинов О.Э., Горбачев В.И., Тугаринова С.П.)

(«Медицинское право», 2022, № 3)

Миткинов Олег Эдуардович, доктор медицинских наук, доцент, заместитель главного врача по педиатрической помощи ГАУЗ Республиканского перинатального центра Министерства здравоохранения Республики Бурятия, город Улан-Уде.

Горбачев Владимир Ильич, доктор медицинских наук, профессор, заведующий кафедрой анестезиологии и реаниматологии, Иркутская государственная медицинская академия последипломного образования — филиал Российской медицинской академии непрерывного профессионального образования Министерства здравоохранения Российской Федерации, город Иркутск.

Тугаринова Снежана Петровна, медицинский юрист, медиатор, начальник юридического отдела ГАУЗ Республиканского перинатального центра Министерства здравоохранения Республики Бурятия, город Улан-Уде.

Медиация — это переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, заинтересованной только лишь в том, чтобы стороны разрешили спор максимально выгодно для конфликтующих сторон. Процедура медиации законодательно урегулирована в Российской Федерации. В статье освещены основные принципы медиации, ее преимущества в сравнении с судебным процессом, как для пациентов, так и для медицинских организаций. Представлен опыт проведения процедуры медиации при неблагоприятном акушерском исходе. Проведено обсуждение проведенных мероприятий и возможностей применения медиации в медицине для урегулирования конфликтов, а также в повседневной практике врача, как действенный инструмент, обеспечивающий конфликтную компетентность медицинского работника, повышающий его социальный интеллект.

Ключевые слова: процедура медиации, урегулирование конфликтов, взаимоотношения пациент — врач.

The Application of Mediation to Settle a Conflict in a Perinatal Center: Healthcare Professionals vs. Patients

O.E. Mitkinov, V.I. Gorbachev, S.P. Tugarinova

Mitkinov Oleg E., Doctor of Medicine, Associate Professor, Deputy Chief Medical Officer for Pediatric Care of the State Autonomous Healthcare Institution Republican Perinatal Center of the Ministry of Health of the Republic of Buryatia, Ulan-Ude.

Gorbachev Vladimir I., Doctor of Medicine, Professor, Head of the Department of Anesthesiology and Intensive Care Medicine of the Irkutsk State Medical Academy of Postgraduate Education, Branch of the Russian Medical Academy of Continuous Professional Education of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, Irkutsk.

Tugarinova Snezhana P., Medical Lawyer, Mediator, Chief Legal Officer of the State Autonomous Healthcare Institution Republican Perinatal Center of the Ministry of Health of the Republic of Buryatia, Ulan-Ude.

Mediation is a conversation between disputant parties in which a neutral party participates. The third party is interested only in resolving the dispute with the maximum benefit for both parties. The mediation procedure is legally regulated in the Russian Federation. The article highlights the basic principles of mediation, its advantages in comparison with the trial, both for patients and for medical organizations. The experience of mediation procedure in case of adverse obstetric outcome is presented. A discussion of the measures taken and the possibilities of using mediation in medicine for resolving conflicts was held. It is proposed to use mediation in the daily practice of a doctor, as an effective tool that ensures the conflicting competence of a medical worker, and increases his social intelligence.

Key words: mediation procedure, conflict resolution, patient — doctor relationship.

О процедуре медиации

Понятие «медиация» происходит от латинского «mediare» — посредничать. Медиация — это переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, которая является заинтересованной в том, чтобы спор был разрешен на максимально выгодных условиях для конфликтующих сторон. Это разрешение конфликта, которое может применяться как на этапах досудебного разбирательства, так и на этапе судебного процесса. Проведение медиации регламентировано Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» <1>.

Медиация — это процесс переговоров, в котором медиатор-посредник является организатором и управляет переговорами таким образом, чтобы стороны пришли к наиболее выгодному реалистичному и удовлетворяющему интересы обеих сторон соглашению, в результате выполнения которого стороны урегулируют конфликт между собой. Медиация проводится методом переговоров, проходящих на основе взаимного сотрудничества, необходимым результатом которых должен быть исход типа «выигрыш-выигрыш». В процессе эволюции методы регулирования взаимоотношений между людьми изменялись от преимущественно силового разрешения любых конфликтов к методам гуманным, основывающимся на интересах отдельного человека. Примирительные процедуры с участием нейтральных третьих лиц появились с возникновением человеческого общества в условиях взаимной агрессии и жизненной необходимости поддержания мира и стабильности. Основные принципы медиации были разработаны в США после второй мировой войны как возможная альтернатива судебной тяжбе, в 80-е годы XX в. она пришла в Европу <2>. В СССР в соответствии с господствующей идеологией считалось, что в советском обществе нет условий для возникновения конфликтов. В Советском Союзе они подавлялись всей мощью государственной машины. В эпоху изменения в России социально-экономической и идеологической системы западные страны уже имели сложившуюся практическую технологию посредничества, регламентированную правовыми системами своих стран.

<2> Berman H.J. Law and Revolution: The Formation of the Western Legal Tradition. Harvard university press, 1983.

Определившаяся в настоящий момент в нашей стране ситуация в сфере охраны здоровья граждан характеризуется дуализмом. С одной стороны, рядом авторов отмечается отсутствие эффективных правовых механизмов защиты прав пациентов на качественную медицинскую помощь, в том числе права на защиту от дефекта медицинской помощи <3>. С другой стороны, увеличение количества уголовных дел против врачей, давление следственных органов, скандальное освещение в средствах массовой информации сюжетов вокруг медицины подрывает условия эффективного функционирования системы здравоохранения. Логичным следствием этого дуализма является разрешение проблемы поддержания справедливости и прозрачности в принятии решений в системе здравоохранения с учетом мнений и интересов всех участников процесса оказания медицинской помощи (мы сознательно дистанцируемся от термина «медицинские услуги»), пациентов, их родственников, врачей и других медицинских работников.

---

<3> Понкина А.А. Врачебная ошибка в контексте защиты прав пациентов. М.: Консорциум специалистов по защите прав пациентов, 2012; Родин О.В. К вопросу о правоприменении в сфере оказания медицинских услуг // Медицинское право. 2004. № 2 (6). С. 38 — 42.

Поскольку в современной России медиация имеет законодательное закрепление, становится несомненным, что потенциал альтернативного метода разрешения конфликтов в ряде случаев превосходит возможности традиционного судебного процесса. У медиации есть очевидные преимущества: разгрузка судебной системы, сохранение партнерских отношений между сторонами, экономия времени, финансов, а также эмоциональных затрат сторон спора. Типичной особенностью конфликтов в нашей стране является повышенная эмоциональность сторон <4>, основывающаяся на принципе «пусть нам будет плохо, но и им не поздоровится». В ряде публикаций отмечена «специфическая ментальность» постсоветского человека, основанная на отсутствии традиции прибегать к услугам специалистов, которые не указывают сторонам «что и как» надо сделать, а предлагают сторонам самим договориться; а также на большой вере в авторитет или власть, а не в собственные возможности <5>.

---

<4> Аллахвердова О.В., Павлова М.В. Опять о конфликтах... или почему медиация не популярна? // Третейский суд. 2004. № 1 (31). С. 141 — 147.

<5> Аллахвердова О.В., Карпенко А.Д. Методическое пособие для посредников-медиаторов. СПб.: Санкт-Петербургский центр разрешения конфликтов, 2005.

Преимущества процедуры медиации

Основной причиной, по которой стороны обращаются к процедуре медиации, являются прежде всего низкие затраты спорящих сторон, так как не оплачиваются судебные издержки. Вторая причина — конфиденциальность медиации, поскольку в суде действует принцип гласности.

Процедура медиации по своей сути привлекательна для пациента по следующим причинам <6>:

• она дает возможность сторонам услышать друг друга и получить разъяснения;
• позволяет снизить уровень тревоги и недоверие к системе здравоохранения в целом;
• признает возможность влияния на повышение уровня медицинской помощи;
• разрешает конфликт на основе удовлетворения интересов и потребностей;
• дает возможность быстро и неформально разрешить спор.

---

<6> Шамликашвили Ц.А. Спор идет о жизни и здоровье. Система здравоохранения нуждается в медиации // Ремедиум. 2016. № 2 (142). С. 4 — 6.

Привлекательность процедуры медиации для медицинских организаций заключается в следующем:

• сохранение партнерского контакта с пациентом;
• дает конструктивный материал для мониторинга и работы с персоналом;
• способствует сохранению имиджа и репутации;
• благоприятствует формированию корпоративной культуры на основе принципов взаимоуважения;
• дает потенциал получения обратной связи для принятия мер по совершенствованию качества оказания медицинской помощи и предотвращения аналогичных случаев и ошибок;
• приводит к скорому и неформальному разрешению конфликтов без вмешательства административных или судебных органов.

Опыт проведения процедуры медиации

В качестве примера приведем опыт проведения процедуры медиации в Перинатальном центре по случаю антенатальной гибели плода.

Входные данные были следующими:

• родственниками погибшего плода подана жалоба на горячую линию Министерства здравоохранения;
• подана жалоба в следственный комитет;
• страховая компания обнаружила дефекты в оказании медицинской помощи;
• подано исковое заявление в суд с требованием выплаты компенсации морального вреда в размере двух миллионов рублей.

Медицинской организацией предприняты следующие действия.

1. Принято решение о проведении процедуры медиации:

• проведена встреча с пациенткой и ее мужем с участием главного врача, заместителя главного врача по акушерской и гинекологической помощи, юриста учреждения;
• использованы методы медиативного подхода;
• предложена процедура медиации;
• пациентка и ее муж подтвердили свое желание начать медиацию.

2. Решение организационных вопросов:

• определено количество представителей на переговорах и оформление их полномочий (два представителя от лечебного учреждения, включая юриста, медиатор, пациентка и ее муж);
• выбор медиатора;
• дата, время и место проведения медиации.

3. Договор о проведении процедуры медиации:

• определен предмет спора (оказание медицинской помощи пациентке);
• определена продолжительность переговоров (не более 180 дней);
• ознакомление сторон с правилами проведения примирительной процедуры с участием посредника (медиатора);

4. Медиативная сессия (три часа):

• организация диалога;
• «вентиляция» эмоций;
• исследование интересов потерпевшей стороны (выявлен интерес потерпевшей стороны);
• выработка предложений;
• обсуждение предложений по урегулированию;
• проверка на реалистичность;

5. Составление решения медиативного соглашения:

• обследование обоих супругов в условиях перинатального центра (по ОМС);
• планирование беременности;
• выплата компенсации 80 тысяч рублей с рассрочкой на 6 месяцев.

Обсуждение проведенных мероприятий

1. Принятие решения о процедуре медиации.

Первым принципом медиации является добровольность. Невозможно заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Особенностью процедуры медиации является то, что заявка на разрешение конфликта приходит от одной из сторон, которая более нуждается в разрешении или защите. В конфликте она выглядит как «слабая» сторона. В нашем случае это медицинская организация, маловероятно, что инициатором медиации могут быть заявители исков. Вторая сторона может быть не сразу готова идти на переговоры, она может вообще отказаться дискутировать саму проблему конфликта и проявлять агрессию. Из данных практики Санкт-Петербургского центра разрешения конфликтов из ста обращений межличностных конфликтов до медиации удается довести четыре. В бизнесе до медиации доходит около 20% случаев <7>. Статистики по применению медиации в здравоохранении пока не существует, но встает остро вопрос об обучении руководителей здравоохранения навыкам медиации.

---

<7> Там же.

2. Выбор медиатора.

Вторым принципом медиации является нейтральность медиатора. Первоначально потерпевшая сторона склонна видеть в медиаторе представителя противоположной стороны, который не заинтересован в справедливом разрешении, а стремится любой ценой добиться предотвращения ущерба, который наносит конфликт. Это настроение усугубляется тем, что услуги медиатора оплачиваются медицинской организацией.

Для России характерно, что большинство практикующих медиаторов имеют психологическое образование. В США и Европе традиционно медиаторами становятся юристы, считается даже, что психологическое образование скорее мешает проведению медиации, чем помогает <8>.

---

<8> Там же.

3. Подготовка к медиации.

Третьим и четвертым принципами медиации являются равноправие сторон и конфиденциальность. На этом этапе медиатором могут проводиться индивидуальные беседы с каждой из сторон.

Медиация эффективна только тогда, когда обе стороны имеют желание урегулировать конфликт, что в значительной степени зависит от искусства медиатора. Если удается достигнуть обоюдной готовности в разрешении спора, то вероятность его успешного урегулирования с помощью медиации очень высока. Прочного и долгосрочного взаимовыгодного соглашения можно добиться в 80% случаев.

Важный момент об определении сроков медиации. Средняя продолжительность урегулирования медицинских дел судами общей юрисдикции составляет от трех до пяти лет. Вероятная продолжительность процедуры медиации — от 1 дня до 180 дней.

4. Медиативная сессия.

Медиативная сессия имеет свои разработанные и доказавшие эффективность стадии, которые четко выдерживаются опытным медиатором. На каждой стадии медиации ставятся свои конкретные цели и задачи, по достижении которых следует переход к следующей стадии. Важнейшим этапом медиации является «вентиляция» эмоций, задача медиатора — погасить ссору и направить стороны на содержательное, объективное обсуждение, стимулировать к выработке различных вариантов. Вероятно, что для разрешения конфликта одной медиационной сессии будет недостаточно.

Изучая позиции сторон, которые могут выглядеть безапелляционно и противоречить друг другу, медиатор ведет переговоры таким образом, чтобы выявить интересы сторон. Рассматривая и анализируя интересы и потребности сторон, медиатор составляет общую картину отношений во всем многообразии аспектов и сложностей. Выявляются факты пересечения или совпадения потребностей, взаимное желание сохранить или хорошо завершить отношения.

5. Решение медиативного соглашения.

Главная цель данного этапа — составить соглашение, которое будет работать. Медиатор обязательно выясняет удовлетворенность обеих сторон, при необходимости определяются возможности разрешения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между ними в будущем. Эффективнее сразу урегулировать вероятные противоречия, предупреждая предпосылки для постконфликта, что может усугубить ситуацию.

В настоящее время развивающиеся медицинские технологии создают потребность в сотрудничестве между пациентом и системой здравоохранения. Позитивное взаимодействие является залогом эффективности медицинской помощи, что, в свою очередь, требует, в случае возникновения проблем, менее формализованного варианта и рассмотрения, и урегулирования жалоб. По международной статистике 40 — 60% жалоб пациентов могут быть полностью удовлетворены простым разъяснением со стороны врачей. Наличие альтернативного института рассмотрения жалоб, в отличие от формализованного разрешения споров с участием административных или судебных органов, дает дополнительные возможности совершенствовать качество медицинской помощи <9>.

---

<9> Там же.

Медиация по своей сути абсолютно безболезненно может быть интегрирована в медицинскую деонтологию, и основные ее методы — использоваться врачами в повседневной практике общения с пациентами и их родственниками. Большинство конфликтов появляется из-за недоразумений, недопонимания, элементарного отсутствия культуры общения. Следует признать, что медицинские работники не являются непогрешимыми богоподобными существами, а являются срезом того общества, в котором живут, объединенным профессиональным образованием. Поэтому желательно, чтобы принципы медиации использовались как действенный инструмент, обеспечивающий конфликтную компетентность медицинского работника, повышающий его социальный интеллект.

Литература

1. Аллахвердова О.В. Методическое пособие для посредников-медиаторов / О.В. Аллахвердова, А.Д. Карпенко. Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский центр разрешения конфликтов, 2005. 107 с.

2. Аллахвердова О.В. Опять о конфликтах... или почему медиация не популярна? / О.В. Аллахвердова, М.В. Павлова // Третейский суд. 2004. № 1 (31). С. 141 — 147.

3. Понкина А.А. Врачебная ошибка в контексте защиты прав пациентов / А.А. Понкина. Москва: Консорциум специалистов по защите прав пациентов, 2012. 200 с.

4. Родин О.В. К вопросу о правоприменении в сфере оказания медицинских услуг / О.В. Родин // Медицинское право. 2004. № 2 (6). С. 38 — 42.

5. Шамликашвили Ц.А. Спор идет о жизни и здоровье. Система здравоохранения нуждается в медиации / Ц.А. Шамликашвили // Ремедиум. 2016. № 2 (142). С. 4 — 6.

References

1. Berman H.J. Law and Revolution: The Formation of the Western Legal Tradition / H.J. Berman. Harvard university press, 1983. 73 p.

Подписано в печать

15.06.2022

---