СТК ЦЛ 1.01.009. Стандарт по качеству ОАО «РЖД». Стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзальных комплексах II класса

ОАО "Российские железные дороги" · № СТК ЦЛ 1.01.009Действующий акт

(утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 31.03.2015 № 818р)

Примечание

Документ введен в действие с 01.05.2015 (Распоряжение ОАО «РЖД» от 31.03.2015 № 818р).

Утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 31 марта 2015 г. № 818р

СТАНДАРТ ПО КАЧЕСТВУ ОАО «РЖД»

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ

НА ВОКЗАЛЬНЫХ КОМПЛЕКСАХ II КЛАССА

СТК ЦЛ 1.01.009

Перед использованием нормативного документа убедитесь в его актуальности

1 Область применения

1.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы оказания услуг пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзальном комплексе II класса.

1.2 Требования настоящего Стандарта распространяются на все структурные подразделения, филиалы, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД», участвующие в предоставлении услуг на железнодорожном вокзальном комплексе II класса.

1.3 Применение настоящего Стандарта должно быть предусмотрено соответствующими договорами и соглашениями, заключаемыми с контрагентами, участвующими в организации и оказании услуг пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзальном комплексе II класса.

2 Цели

2.1 Целью принятия настоящего Стандарта является повышение эффективности производственной деятельности и конкурентоспособности на транспортном рынке холдинга «РЖД» за счет обеспечения высокого уровня качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах II класса в соответствии со стратегическими задачами холдинга «РЖД» и ценностями бренда «РЖД».

2.2 Настоящий Стандарт определяет основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе II класса, как отдельного продукта матрицы «Услуги вокзального комплекса» общей группы услуг, предоставляемых под брендом «РЖД».

2.3 Стандарт является инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе II класса, на основе периодического замера уровня удовлетворенности предоставленными услугами согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.

3 Определение понятий

В настоящем Стандарте применены следующие понятия с соответствующими определениями:

Бренд «РЖД» — совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Железнодорожный вокзал — элемент железнодорожной инфраструктуры, комплексный объект недвижимости — часть железнодорожного вокзального комплекса и железнодорожной станции (пассажирского остановочного пункта), здание или комплекс зданий и сооружений, расположенных на земельных участках, являющихся федеральной собственностью, состоящих из помещений, предназначенных для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта и других пользователей услуг железнодорожного вокзального комплекса, размещения служебного персонала.

Железнодорожный вокзальный комплекс — совокупность железнодорожного вокзала и прилегающей к нему территории, объектов, зданий и сооружений, конструктивно технологически или иным образом связанных с железнодорожным вокзалом и подчиненных единому правовому режиму управления, функционирования и развития.

Имидж Компании — целостное восприятие (понимание и оценка) ОАО «РЖД» различными группами общественности, формирующееся на основании заявлений, деятельности представителей Компании, качества предоставляемых услуг, точности выполнения принятых обязательств, форм общения с клиентами.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение выявленных или скрытых потребностей и ожиданий пассажиров и посетителей вокзального комплекса.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или скрытые потребности и ожидания пассажира и посетителя вокзального комплекса.

Квалификация работника — уровень его профессиональной подготовки, наличие у него знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам и принятия мер по устранению разрывов между фактическими результатами и требуемыми показателями.

Классность вокзального комплекса — присвоенный вокзальному комплексу класс, исходя из количества отправленных пассажиров, занимаемой им площади и объемов выполняемой на его территории работы.

Маломобильные группы населения (МГН) — люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги и необходимой информации, ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками, тяжелыми или громоздкими предметами багажа и т.д.

Мониторинг — процесс наблюдения и регистрации показателей качества услуги с заданной периодичностью и проведение последующего анализа динамики этих показателей.

Обслуживание пассажиров и посетителей вокзального комплекса — деятельность по выполнению процедур, связанных с осуществлением железнодорожной перевозки, а также предоставлением ассортимента услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Перевозчик — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж или грузобагаж из пункта отправления в пункт назначения, а также выдать груз, багаж или грузобагаж управомоченному на его получение лицу (получателю).

Показатель качества услуги — количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребителя.

Посетитель — потенциальный пользователь услуги, находящийся на территории железнодорожного вокзального комплекса.

Расписание движения поездов — систематизированные сведения о маршрутах пассажирского железнодорожного сообщения, периодичности курсирования, времени отправления и прибытия поездов на железнодорожные станции и пассажирские остановочные пункты.

Репутация Компании — сложившееся мнение о достоинствах и недостатках Компании, ее работников и должностных лиц, а также прогнозное отношение, основанное на предыдущих действиях Компании в публичном поле.

Ручная кладь — вещи пассажиров, перевозимые ими при себе, независимо от их рода и вида упаковки, которые по своим размерам помещаются в вагонах на местах, предусмотренных для размещения ручной клади, исходя из конструктивных особенностей вагона.

Санитарно-гигиенические комнаты — место для приведения в порядок своего внешнего вида, помещение для отправления естественных надобностей.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Услуга — результат деятельности исполнителя услуги по удовлетворению потребностей потребителя в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Ценности бренда — основные атрибуты бренда Компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой Компании.

4 Ответственность за качество услуг, оказываемых на вокзальном комплексе II класса

4.1 Ответственность производителей за качество услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе II класса, устанавливается:

Конституцией Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ);
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Федеральным законом от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
Федеральным законом от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
«Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса» (распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р);
СТО РЖД 08.018-2013 «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения» (распоряжение ОАО «РЖД» от 05.08.2013 № 1694р).

4.2 Устанавливаемый настоящим Стандартом уровень качества услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе II класса согласно критериям, приведенным в таблице 2 настоящего Стандарта, должен быть обеспечен держателем каждого соответствующего бизнес-процесса.

4.3 Непосредственными представителями держателей бизнес-процессов оказания услуг на вокзальном комплексе II класса являются:

сотрудники железнодорожного вокзального комплекса;
персонал компании-перевозчика пассажиров на железнодорожном транспорте, осуществляющий свою деятельность в пределах вокзального комплекса;
сотрудники сторонних организаций (обществ), действующих на основании агентского договора, осуществляющие свою деятельность в пределах вокзального комплекса.

5 Технологическая схема обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе II класса. Основные этапы обслуживания

5.1 Предоставление услуг под брендом «РЖД» начинается с момента первого контакта потенциального клиента с целью получения информации, приобретения проездного документа (билета) или иной услуги. Совокупность услуг, получаемых клиентом удаленно, на территории вокзального комплекса или остановочного пункта и в подвижном составе, рассматривается как единая услуга под брендом «РЖД».

5.2 Предметом настоящего Стандарта является непосредственно обслуживание пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса II класса.

5.3 Технологическая схема обслуживания пассажира или посетителя на вокзальном комплексе II класса приведена в таблице 1.

Таблица 1

Технологическая схема обслуживания пассажира или посетителя на вокзальном комплексе II класса

Входные данные	Порядок выполнения	Выходные данные	Ответственность

			Холдинг «РЖД»
			Холдинг «РЖД»
			Холдинг «РЖД»
			Холдинг «РЖД»

6 Требования к услугам, предоставляемым пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе II класса

6.1 Общие положения

6.1.1 Для комфортного пребывания на территории вокзального комплекса II класса в помещениях, предназначенных для обслуживания пассажиров и посетителей, должны быть обеспечены параметры микроклимата согласно требованиям Федеральных санитарных правил «Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте» СП 2.5.1198-03.

6.1.2 На вокзальном комплексе II класса пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2013 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:

билетно-кассовое обслуживание;
информационно-справочное обслуживание;
услуги залов ожидания;
санитарно-гигиеническое обслуживание.

6.1.3 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы вокзального комплекса.

6.1.4 Услуги на вокзальном комплексе II класса должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством РФ и субъектов РФ.

6.1.5 На вокзальном комплексе II класса кроме обязательных услуг при наличии востребованности со стороны пассажиров и посетителей могут предоставляться на платной основе услуги по хранению ручной клади и вещей в камерах хранения, а также услуги потребительского рынка и связи.

6.1.6 Расчет с пассажиром или посетителем за предоставленные платные услуги должен производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.

6.1.7 Полная конфиденциальность информации о пользователях является основополагающим принципом работы. Администрация вокзального комплекса II класса, в лице полномочных представителей, должна обеспечить гарантии недоступности сведений о пользователях третьим лицам. Сведения о пользователе доступны только тем работникам, которые обслуживают данного пользователя. Политика конфиденциальности обеспечивается персональной ответственностью всех работников, имеющих доступ к информации о пользователях.

6.2 Требования к информационно-справочному обслуживанию на вокзальном комплексе II класса

6.2.1 Обеспечение информационно-справочного обслуживания, включая четко выстроенную систему навигации, является залогом качественного обслуживания пассажиров и посетителей, обеспечения быстрой и удобной их ориентации на территории вокзального комплекса II класса.

6.2.2 Информация, предоставляемая на вокзальном комплексе II класса, должна быть понятна, достоверна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

6.2.3 К обязательным информационно-справочным услугам, предоставляемым пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе II класса относятся:

информация о графике движения пассажирских поездов;
информация о расположении функциональных зон, помещений вокзального комплекса, мест общего пользования железнодорожной станции, предназначенных для обслуживания пассажиров и работы с багажом, грузобагажом, мест взвешивания ручной клади;
различные виды справок, связанные с перевозкой пассажиров, багажа и грузобагажа на железнодорожном транспорте;
уведомление о фактическом времени прибытия и отправления пассажирских поездов;
информация об изменениях в расписании движения пассажирских поездов;
информация о действующих акциях и скидках на проезд;
информация, обеспечивающая безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;
информация о предоставляемых пассажирам услугах, порядке их получения и стоимости;
информация о наличии мест в поездах;
информация о наименовании, местонахождении и контактных данных перевозчика и его подразделений;
информация о телефоне ЕИСЦ.

6.2.4 На платной основе осуществляются следующие информационно-справочные услуги:

помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
объявления по громкой связи личной информации (месте встречи, месте ожидания и т.д.).

6.2.5 Деятельность по информационно-справочному обслуживанию пассажиров и клиентов вокзального комплекса должна осуществляться в соответствии со следующими нормативными документами:

«Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111);
ГОСТ Р 51885-2002 «Знаки информационные для общественных мест», принят и введен в действие Постановлением Госстандарта от 01.01.2011 № 153-ст;
«Руководство по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга „РЖД“ (распоряжение ОАО „РЖД“ от 04.06.2013 № 1263р);»
Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса (распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р).

6.2.6 Знаки навигации должны присутствовать во всех ключевых точках вокзального комплекса II класса, быть оформлены в соответствии с требованиями «Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга „РЖД“ (распоряжение ОАО „РЖД“ от 04.06.2013 № 1263р) и находиться в исправном состоянии.»

6.2.7 Пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе II класса должна предоставляться оперативная, текущая и перспективная информация.

6.2.8 Текущая и перспективная информация, сообщаемая пассажирам и посетителям вокзального комплекса II класса, должна охватывать следующее содержание:

оповестительная информация — обозначения (номера) путей, платформ; направления следования пассажирских и пригородных поездов; порядок действий пассажиров и посетителей при наступлении чрезвычайных ситуаций; расписания следования пассажирских поездов, в том числе их перенос и опоздания;
справочная информация — о владельце инфраструктуры, компаниях — перевозчиках пассажиров и багажа, услугах, предоставляемых пассажирам и посетителям на железнодорожном транспорте, о порядке прохождения таможенного и других видов досмотра, картографическая информация, об инфраструктуре для маломобильных групп населения и т.д.);
предупредительная информация — информация, предупреждающая пассажиров и посетителей о чем-либо (в т.ч. предупредительные стенды и объявления о ЧС, знаки безопасности, сигнальные знаки, правила нахождения пассажиров и клиентов в зонах повышенной опасности, информация антитеррористической направленности);
предписывающая информация — информация, предписывающая пассажирам и посетителям выполнять определенные действия (в т.ч. информация о движении пассажиропотоков — пути следования пассажиров и посетителей при подходе к поездам, при выходе из пассажирского здания, при эвакуации в чрезвычайных ситуациях);
запретительная информация — информация, запрещающая выполнение каких-либо действий (в т.ч. запрещающие сигналы и знаки, сигнальные указатели, надписи, ограждения, сигнальная запрещающая окраска определенных элементов пассажирских обустройств);
имиджевая информация, в т.ч. об ОАО «РЖД» и холдинге «РЖД», информация об истории компании, иная информация, размещаемая в СИП для формирования у пассажиров и посетителей железнодорожного вокзального комплекса положительного отношения к ОАО «РЖД»;
развлекательная информация — информация, имеющая целью развлечение пассажиров и посетителей, находящихся на территории железнодорожного вокзального комплекса (в т.ч. художественные фильмы, музыкальные клипы);
рекламная информация.

6.2.9 Оперативная информация на вокзальном комплексе II класса должна доводиться до пассажиров и посетителей немедленно, с использованием соответствующих носителей и способов передачи.

6.2.10 Для информационно-справочного обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе II класса могут быть использованы следующие носители информации, классифицируемые по различным признакам:

по способу воздействия на пассажира и посетителя:

визуальные (указатели, информационные стенды, плакаты, вывески, стикеры и т.д.);
аудиальные (системы звукового оповещения на вокзальном комплексе, в том числе индукционные системы);
аудиовизуальные (плазменные, ДУВ и ДСВ панели и экраны и т.д.);
тактильные (мнемосхемы, информационные таблички на шрифте Брайля, тактильные знаки, покрытия и наземные указатели);

по способу получения информации пассажирами и посетителями:

индивидуальные — для получения информации конкретным пассажиром или клиентом вокзального комплекса по личному запросу (телефону ЕИСЦ или через справочное окно, при личном обращении к любому работнику вокзального комплекса; в бумажном (письменные обращения) или электронном виде (через сайт, информационно-справочные установки и системы);
коллективные — для одновременного информирования групп пассажиров (посетителей);

по способу отображения:

статические — передают информацию в неизменном виде в течение всего срока своей службы (плакат, указатель, стенд и др.);
динамические — передают меняющиеся сообщения.

6.2.11 Необходимая информация должна доводиться до пассажиров и посетителей посредством звукового оповещения, с помощью средств статического и динамического визуального отображения, а также посредством личного информирования сотрудниками, оказывающими информационно-справочные услуги:

оповестительная информация должна передаваться с помощью визуальных, аудиальных и аудиовизуальных носителей;
справочная информация коллективного пользования должна передаваться с помощью статических и динамических визуальных носителей, а также через аудиальные носители;
предупредительная, предписывающая и запретительная информация должна быть размещена на статических визуальных носителях. Для передачи оперативной информации предупредительного, предписывающего и запретительного характера должны использоваться аудиальные, визуальные и аудиовизуальные динамические носители;
для имиджевой, развлекательной и рекламной информации могут использоваться аудиальные, визуальные и аудиовизуальные коллективные носители.

6.2.12 Частота смены информации на динамических средствах отображения коллективного пользования должна обеспечивать возможность удобного прочтения и восприятия средства визуального отображения информации.

6.2.13 Программный интерфейс, используемый в электронных носителях информации индивидуального пользования, должен быть «интуитивно» понятным и соответствовать требованиям Руководства по применению фирменного стиля утвержденного распоряжением № 2724р от 15.12.2011 г. к такому роду носителей.

6.2.14 Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса II класса аудиальной информации должна соответствовать СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. Санитарные нормы» и не должна вызывать отрицательные эмоции у пассажиров и посетителей.

6.2.15 Для качественного информационно-справочного обслуживания МГН вокзальный комплекс II класса должен быть оборудован специальными средствами информационного обеспечения и связи в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.2.16 Информация по услугам, предоставляемым на вокзале, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени «РЖД», от информации, исходящей из других источников. Информация по услугам, оказываемым арендаторами и сторонними перевозчиками, может быть размещена только в месте оказания услуги (арендуемых помещениях).

6.3 Требования к услуге оформления проездных документов на вокзальном комплексе II класса

6.3.1 На вокзальном комплексе II класса пассажир или посетитель должен иметь возможность оформить проездной документ в билетной кассе по желанию за наличный или безналичный расчет. В зависимости от пассажиропотока и востребованности услуги перевозчиками могут быть установлены терминалы самообслуживания или билетопечатающие автоматы по продаже проездных документов.

6.3.2 Перечень билетно-кассовых услуг на вокзальном комплексе II класса должен включать следующие обязательные услуги:

6.3.2.1 Услуги, оказываемые в билетных кассах:

оформление проездных и перевозочных документов на все виды пассажирских поездов;
оформление проездных документов на обратный проезд и на проезд от другой станции;
оформление возврата проездных документов;
распечатка посадочных купонов к электронным проездным документам.

6.3.2.2 Услуги, оказываемые через ТТС, ТТР и БПА:

оформление проездных документов на соответствующие категории пассажирских поездов;
распечатка посадочных купонов к электронным проездным документам.

6.3.3 Рекомендуемое для качественного и своевременного обслуживания пассажиров и посетителей количество билетных касс, ТТС, ТТР и БПА должно определяться согласно методике, приведенной в Приложении Е.1 к «Типовому технологическому процессу работы железнодорожного вокзального комплекса» от 25.12.2014 № 3134р.

6.3.4 На вокзальном комплексе II класса должны быть предусмотрены адаптированные в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров» специальные билетные кассы, предназначенные для обслуживания данной категории пользователей.

6.3.5 Хотя бы один аппарат по продаже билетов, расположенный по пути следования МГН, должен иметь конструкцию и интерфейс, доступные для человека в инвалидном кресле-коляске и оборудован в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров». При отсутствии указанного оборудования должна быть организована ситуативная помощь.

6.3.6 ТТС, ТТР и БПА для удобства и простоты самостоятельного оформления проездного документа пассажирами и посетителями должны иметь понятный интерфейс, позволяющий однозначно определить порядок действий. ТТС, ТТР и БПА должны находиться в исправном состоянии.

6.3.7 На вокзальном комплексе II класса в случаях скопления большого количества пассажиров и посетителей у ТТС, ТТР или БПА и образования очереди со временем ожидания более 5 минут клиентам должна быть оказана помощь в оформлении проездных документов силами представителей перевозчика.

6.3.8 В непосредственной близости к билетным кассам ТТС, ТТР и БПА в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями, должна быть размещена информация, предусмотренная требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 № 473).

6.3.9 Режим работы билетных касс устанавливается в соответствии с действующим пассажиропотоком. Режим работы пригородных касс должен соответствовать графику движения пригородных поездов.

6.4 Требования к услугам залов ожидания на вокзальном комплексе II класса

6.4.1 Залы ожидания вокзальных комплексов II класса должны обеспечивать пассажирам и посетителям возможность провести время ожидания в комфортных условиях.

6.4.2 Услуги залов ожидания предоставляются пассажирам и посетителям на бесплатной основе.

6.4.3 Залы ожидания должны быть оборудованы креслами, в соответствии с Типовым технологическим процессом работы железнодорожного вокзального комплекса, утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12 2014 № 3134р.

6.4.4 Для обеспечения удобства пребывания МГН залы ожидания вокзальных комплексов II класса должны быть оборудованы в соответствии с требованиями СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров».

6.5 Требования к услугам санитарно-гигиенических комнат на вокзальном комплексе II класса

6.5.1 На вокзальном комплексе II класса пассажиры и посетители должны иметь возможность пользоваться туалетными кабинами, расположенными внутри пассажирского здания или в отдельно стоящем здании.

6.5.2 Туалетные кабины должны быть расположены с соблюдением норматива радиуса доступности и отвечать требованиям СП 2.5.1198-03.

6.5.3 К услугам санитарно-гигиенических комнат на вокзальном комплексе II класса относятся:

пользование кабинами туалетных комнат;
пользование специализированными туалетными кабинами для людей с ограниченными возможностями.

6.5.4 Допускается взимание платы за пользование туалетными кабинами. Плата взимается при входе за одно посещение санитарной комнаты согласно действующему прейскуранту с выдачей кассового чека или оформленной соответствующим образом квитанции. Лицам, имеющим право бесплатного пользования санитарно-гигиеническими комнатами в соответствии с законодательством РФ и внутренними документами ОАО «РЖД» и ДЖВ, услуга предоставляется без взимания платы, при условии обязательного предъявления документов, подтверждающих льготный статус (проездные документы на ж.д. транспорт и документы, дающие право на льготу).

6.5.5 Санитарно-гигиенические комнаты должны содержаться в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии согласно требованиям СП 2.5.1198-03 и Типового технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса (распоряжение ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р).

6.5.6 В санитарно-гигиенических комнатах вокзальных комплексов II класса постоянно должны быть в наличии:

туалетная бумага — в туалетных кабинах;
мыло (жидкое мыло), бумажные полотенца и/или электрические фены — вблизи раковин.

6.5.7 Специализированные туалетные комнаты должны быть оборудованы для пользования инвалидами в креслах-колясках в соответствии с СП 2.5.1198-03 и СТО «РЖД» 03.001-2014.

6.6 Требования к услугам по хранению ручной клади пассажиров и вещей клиентов на вокзальном комплексе II класса

6.6.1 В зависимости от пассажиропотока и востребованности на вокзалах II класса могут предоставляться услуги по хранению ручной клади пассажиров и посетителей. Услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на вокзальном комплексе II класса включают в себя прием, хранение и выдачу ручной клади пассажиров и вещей посетителей.

6.6.2 Услуги по хранению ручной клади и вещей посетителей на вокзальном комплексе II класса предоставляются на платной основе в автоматизированной камере хранения (АКХ) и/или стационарной камере хранения (СКХ).

6.6.3 На вокзальном комплексе II класса должен быть организован режим работы камер по приему, хранению и выдаче ручной клади (вещей) пассажиров и посетителей вокзального комплекса, соответствующий режиму работы вокзального комплекса.

6.6.4 Для пассажиров и посетителей должен быть обеспечен удобный доступ к камерам хранения. Допускается расположение камер хранения в подвальных и цокольных этажах зданий вокзала, при условии соответствующего информационного сопровождения.

6.6.5 Рекомендуемое количество и вместимость СКХ и ячеек АКХ, необходимых для оказания услуги по хранению ручной клади пассажиров и вещей посетителей на ж.д. вокзале II класса, рассчитываются согласно методике, приведенной в «Типовом технологическом процессе работы железнодорожного вокзального комплекса», утвержденном распоряжением ОАО «РЖД» от 25.12.2014 № 3134р).

6.6.6 Об оказании услуг хранения ручной клади пассажиров и вещей клиентов на вокзале пассажирам (клиентам) должна предоставляться следующая информация:

наличие данной услуги на конкретном вокзале и месте размещения СКХ, АКХ;

действующие тарифы на услуги хранения ручной клади пассажиров и вещей клиентов в СКХ и АКХ;
перечень категорий пользователей, имеющих право на внеочередное обслуживание в СКХ и АКХ;

правила оказания услуг в СКХ и АКХ;
режим работы СКХ и АКХ;
наименование, юридический адрес и контакты организации-исполнителя, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии;
местонахождение Книги отзывов и предложений.

6.6.7 Информация об оказании услуг по приему, хранению и выдаче ручной клади (вещей) в СКХ и АКХ на вокзале размещается непосредственно у камер хранения, а также может передаваться с использованием громкоговорящей связи, в соответствии с утвержденным начальником вокзала.

6.6.8 реестром аудиальных сообщений на вокзальном комплексе (является приложением к ТТП вокзала).

6.7 Требования к услугам потребительского рынка на вокзальном комплексе II класса

6.7.1 На территории вокзальных комплексов II класса пассажиры и посетители, в зависимости от местных условий и уровня спроса, могут воспользоваться услугами предприятий потребительского рынка, предоставляющих следующие услуги:

продажу печатных изданий;
услуги питания (кафе, вендинговые аппараты и/или продажа продуктов питания);

продажу товаров в дорогу (в т.ч. предметов личной гигиены);
услуги банкоматов и платежных терминалов;
услуги связи (продажа телефонных и интернет-карт; прием платежей сотовой связи).

7 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах II класса

7.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах II класса позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы «Пассажирские перевозки» общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом «РЖД».

7.2 Оценка качества обслуживания пассажиров и посетителей вокзальных комплексов II класса состоит в приоритетном изучении степени их удовлетворенности при обязательной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 2 настоящего Стандарта. При этом удовлетворенность рассматривается, как соответствие параметрам, указанным в графе «Критерий».

Таблица 2

Услуга	Ценность	Критерий (параметр)	Критерий соответствия (значение)	Способ расчета, оценки	Периодичность контроля	Сроки устранения нарушений (временной интервал или плановые работы)	Метод/порядок контроля
1. Справочно-информационное обслуживание
	1.1. Получение актуальной своевременной достоверной информации по основной деятельности
		Наличие динамических средств оповещения в зале	Хорошо видны	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			В рабочем состоянии, все светодиоды исправны	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие динамических средств оповещения на платформах	Хорошо видны	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			В рабочем состоянии, все светодиоды исправны	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие стенда со статичной информацией в зале	Хорошо видны	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			В надлежащем состоянии, информация актуальна	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие стенда со статичной информацией на платформе	Хорошо видны	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			В надлежащем состоянии, информация актуальна	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие интерактивных носителей информации	Хорошо заметны	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			Интуитивно понятный интерфейс, информация актуальна	Тестирование на потребителях	При запуске новых программ и обновлений	При создании и обновлении программного обеспечения	Тестирование
		Наличие аудио объявлений	Хорошо слышны и разборчивы	Проверка	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Предоставление личного информирования	Наличие пункта информирования	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			Соблюдение режима работы пункта информирования	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Оснащенность вокзала навигационной системой	Наличие знаков навигации во всех необходимых точках, актуальность информации	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			Надлежащее состояние навигационных знаков во всех необходимых точках	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Приспособленность средств информации для МГН	Наличие средств информирования	Осмотр	1 раз в год	Оперативно	Аудит услуг вокзала
			В надлежащем/рабочем состоянии	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
	1.2. Получение актуальной своевременной достоверной информации по дополнительным услугам
		Наличие организованной информации от арендаторов	Наличие вывесок, актуальность информации, возможность для пассажиров четко дифференцировать, где информация от бренда «РЖД», а где от арендаторов/рекламодателей	Осмотр	При размещении новой информации		Аудит услуг вокзала
		Информация от рекламодателей, организованная в соответствии с правилами		Осмотр	Ежедневно		Обход дежурным по вокзалу
2. Билетно-кассовое обслуживание
	2.1. Возможность совершения необходимых операций с проездными документами на поезда дальнего следования, пригородные и высокоскоростного сообщения
		Наличие оборудованных касс, размещенных в специально отведенной для продажи билетов зоне	Требования ТТП	Осмотр, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Наличие достаточного количества касс	Требования ТТП	Осмотр, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Наличие специально оборудованной кассы для МГН	Требования ТТП	Осмотр, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Наличие достаточного количества транзакционных терминалов (БПА (ТТС))	Требования ТТП	Осмотр, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Все БПА (ТТС) находятся в исправном, включенном состоянии (за исключением технологических перерывов с соблюдением их продолжительности)	100%	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Все БПА (ТТС) отвечают санитарно-культурным требованиям	100%	Сопоставление с действующими нормативными документами	Ежедневно	1 час	Визуальный контроль
		Соблюдение порядка работы и нормативов билетных касс	Время ожидания пассажира в очереди за покупкой билета к любой точке продаж билетов на вокзальном комплексе	Наблюдение, сопоставление с ТТП и настоящим Стандартом, выявление времени ожидания в очереди	Постоянно	Оперативно	Визуальный контроль
		Работа касс в надлежащем режиме	Отсутствие очередей, соответствие нормативам	Наблюдение, сопоставление с нормами ТТП	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
3. Залы ожидания
	3.1. Возможность комфортного размещения в зале ожидания
		Техническое, эстетическое, санитарно-культурное состояние пассажирских зданий и павильонов	Соответствие требованиям действующих нормативных документов	Согласно действующей нормативной базе			Визуальный контроль и аналитическое исследование
		Наличие сидячих мест в достаточном количестве	Требования ТТП	Наблюдение, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Удобная организация пространства для провоза и размещения багажа	Требования ТТП	Наблюдение, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
	3.2. Условия для работы
		Обеспечение необходимых параметров микроклимата в пассажирских зданиях и павильонах	Соответствие требованиям Санитарных норм и правил	Согласно действующей нормативной базе			Визуальный контроль и аналитическое исследование
		Наличие розеток и устройств для подзарядки основных видов мобильных устройств	ТТП конкретного вокзала	Наблюдение, сопоставление с ТТП	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			В исправном состоянии	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
	3.3 Возможность комфортного пребывания в залах ожидания для МГН
		Организация пространства для комфортного проезда и размещения МГН	Требования ТТП	Осмотр	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
4. Санитарные комнаты
	4.1. Надлежащее состояние санитарно-гигиенических комнат
		Обеспечение чистоты в санитарных комнатах	Соблюдение периодичности уборки	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
			Наличие предметов гигиены	Осмотр	1 раз в час, во время уборки		Сотрудник санитарной комнаты
	4.2. Бесплатный вход для пассажиров с билетами и льготных категорий граждан
		Наличие информации о льготах	Хорошо видна	Осмотр	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
			Предупреждение персоналом	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Тайный покупатель
	4.3. Возможность комфортного посещения санитарных комнат МГН
		Наличие специально оборудованных комнат для МГН	Требования ТТП	Осмотр	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
5. Камеры хранения
	5.1. Обеспечение возможности передачи багажа на хранение
		Наличие СКХ	СКХ работают, отсутствуют очереди	Наблюдение	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие СКХ	Наличие навигационных знаков в основных точках	Сопоставление с нормативами	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Наличие АКХ	Исправны	Наблюдение	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
	5.2. Удобство пользования услугами КХ
		Удобный доступ для пассажиров	Требования ТТП	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Наличие удобной и понятной информации о тарифах, правилах, времени работы	Хорошо видна и понятна	Наблюдение, маркетинговое исследование	1 раз в год	Оперативно	Аудит услуг вокзала
		Наличие всех доступных форм оплаты	Наличные и кредитные карты	Осмотр	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Надлежащее состояние и работа КХ	Выполнение нормативов работы КХ	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
	5.3. Обеспечение безопасности и сохранности багажа
		Соблюдение процедуры приема багажа и вещей на хранение	Требования ТТП	Осмотр	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала, тайный покупатель
6. Услуги потребительского рынка
	6.1. Возможность получить услуги потребительского рынка
	Наличие дополнительных потребительских услуг и предприятий розничной торговли	Продажа печатных изданий	Есть в продаже	Наблюдение	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Продажа продуктов питания	Есть в продаже	Наблюдение	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Вендинговые аппараты	В исправном состоянии	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Товары в дорогу (в т.ч. предметы личной гигиены)	Есть в продаже	Наблюдение	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Услуги банкоматов и платежных терминалов	В исправном состоянии	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие в продаже карт оплаты мобильной связи	Есть в продаже	Наблюдение	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу
		Наличие терминала оплаты	Хорошо видны	Наблюдение	1 раз в год	По результатам аудита	Аудит услуг вокзала
		Наличие терминала оплаты	В исправном состоянии	Осмотр	Ежедневно	Оперативно	Обход дежурным по вокзалу

7.3 Оценка качества продукта (услуг) и степени удовлетворенности должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для вокзальных комплексов всех классов.

7.4 Периодичность контроля качества продукта по отдельным его составляющим, имеющим определенную ценность для пассажира (посетителя), должна быть не реже указанной в графе «Периодичность контроля» таблицы 2 настоящего Стандарта.

7.5 Результатом периодической оценки фактического состояния и восприятия потребителями качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе «Критерий соответствия» таблицы 2 настоящего Стандарта.

8 Принятые сокращения

БПА — билетопечатающие автоматы.

ЕИСЦ — единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД».

МГН — маломобильные группы населения.

ОАО «РЖД» — Открытое акционерное общество «Российские железные дороги».

СИП — система информирования пассажиров.

ТК — туалетная комната.

ТО — техническое обслуживание.

ТР — технический ремонт.

ТТР — транзакционный терминал регистрации.

ТТС — транзакционный терминал самообслуживания.

9 Нормативные ссылки

В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.

Конституция РФ.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».

Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта РФ».

ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения».

ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

ГОСТ Р 51671-2000 «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности».

ГОСТ Р 52131-2003 «Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования».

ГОСТ Р 52871-2007 «Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики».

ГОСТ Р 51630-2000 «Платформы подъемные с вертикальным и наклонным перемещением для инвалидов. Технические требования доступности».

ГОСТ Р 51764-2001 «Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования».

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.001 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Основные положения».

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО „РЖД“. Порядок разработки, согласования и утверждения».

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111.

Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 № 473).

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03 от 4 марта 2003.

Кодекс деловой этики ОАО «РЖД».

Типовой Технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса» от 25.12.2014 № 3134р.