ГОСТ Р 50764-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования

(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 № 495-ст)

ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ

flowchart LR
  n0["ГОСТ Р 50764-95"]:::rst
  click n0 "https://bukva.ai/docs/postanovlenie-200-gosstandart-rossii" "ГОСТ Р 50764-95. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05."
  n1["ГОСТ 30523-97"]:::rst
  click n1 "https://bukva.ai/docs/29fts394" "ГОСТ 30523-97. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования (принят Постановлением Госстандарта России от 16.04.1998 N 122)"
  n2["ГОСТ Р 50764-2009"]:::rst
  click n2 "https://bukva.ai/docs/standart-495-st" "ГОСТ Р 50764-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N"
  n3["ГОСТ 31984-2012"]:::doc
  click n3 "https://bukva.ai/docs/gost-31984-2012" "ГОСТ 31984-2012. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 192-ст)"
  n2 --> n3
  n1 --> n2
  n0 --> n2
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Public catering services. General requirements

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Сведения о стандарте

1. Разработан Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»).

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания».

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 495-ст.

4. Взамен ГОСТ Р 50764-95.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг.

Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее — предприятия).

Требования безопасности услуг общественного питания для потребителей содержатся в разделе 6.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения.

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 30602, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Услуга общественного питания: деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Примечание - Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.

3.2. Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга.

3.3. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.

3.4. Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

4. Виды услуг общественного питания

4.1 Услуги общественного питания подразделяют:

• на услуги питания;
• услуги по изготовлению продукции общественного питания;
• услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
• услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
• услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
• информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
• прочие услуги общественного питания.

4.2. Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3. Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

• организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
• организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
• организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
• организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
• доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);
• организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

• реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;
• реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
• реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
• реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
• реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;
• комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

• организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
• предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
• услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
• предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
• предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
• организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
• консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
• консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
• консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;
• тренинги персонала предприятий питания;
• организацию обучения кулинарному мастерству;
• организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

4.8 Прочие услуги общественного питания включают:

• бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
• продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
• услуги повара, кондитера на дому;
• услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
• прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
• продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
• предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
• упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
• упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
• предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
• предоставление интернет-связи;
• предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
• гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
• вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
• предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
• организацию доставки продукции общественного питания.

4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

• доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;
• доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;
• доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9. Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

5. Общие требования к услугам общественного питания

5.1. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания.

5.2 Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

5.3 Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

• социальной адресности;
• функциональной пригодности;
• безопасности;
• эргономичности;
• эстетичности;
• информативности;
• гибкости.

5.3.1 Требование социальной адресности услуг предусматривает:

• обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;
• соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
• наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

5.3.2 Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

• точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;
• обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;
• соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].

5.3.3. Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6.

5.3.4. Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

5.3.5. Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

5.3.6. Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1].

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

5.3.7. Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

6. Требования безопасности услуг общественного питания

6.1. При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности <*>.

<*> До введения соответствующих нормативных правовых актов Российской Федерации — санитарно-эпидемиологических норм и правил, утвержденных в установленном порядке [2].

6.2. Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания [2].

6.3. Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

6.4. При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

7. Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания

7.1 Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:

• экспертный — опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования);
• социологический — опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

7.2. Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763, раздел 5 (5.16 - 5.19) и раздел 8.

Библиография

1. Правила оказания услуг общественного питания, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036, с изменениями и дополнениями

2. СП 2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья с изменениями и дополнениями

------------------------------------------------------------------