Регламент организации работы по продвижению транспортно-логистических услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания

(утв. ОАО «РЖД» 26.10.2016 № 636)

РЕГЛАМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ДОЧЕРНИХ И ЗАВИСИМЫХ ОБЩЕСТВ ОАО «РЖД» НА ПРИНЦИПАХ КРОСС-ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЕ И РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ЦЕНТРА ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Общие положения

1.1. Регламент организации работы по продвижению транспортно-логистических услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания разработан в соответствии с пунктом 5 поручения президента ОАО «РЖД» от 24.08.2016 № ПП-119 «О реализации решений, принятых на 12-м заседании Ассамблеи начальников железных дорог 14 — 16 июля 2016 года на Горьковской железной дороге».

1.2. Регламент организации работы по продвижению транспортно-логистических услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» (далее — настоящий регламент) определяет порядок взаимодействия подразделений филиала и дочерних и зависимых обществ (далее — ДЗО), осуществляющих транспортно-логистическую деятельность на полигоне железной дороги.

1.3. Регламент организации работы по продвижению транспортно-логистических услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» определяет порядок действий, необходимых для продвижения логистических услуг холдинга «РЖД», предоставляемых ДЗО, входящих в контур Транспортно-логистического бизнес-блока (далее — ДЗО ТЛББ), как в регионах присутствия, так и в тех регионах, где присутствуют только структурные подразделения ЦФТО.

1.4. Настоящий регламент направлен на обеспечение единого подхода в работе по привлечению на железнодорожный транспорт потенциальных клиентов в сегментах перевозок грузов с добавленной стоимостью с потребностью в транспортно-логистических услугах холдинга «РЖД».

1.5. Центр фирменного транспортного обслуживания и ДЗО ТЛББ, руководствуясь настоящим регламентом, устанавливают типовые требования к заключению договоров, на основе которых территориальные и региональные подразделения определяют конкретные параметры сотрудничества и практические действия, финансовые и иные обязательства, связанные с комплексным транспортно-логистическим обслуживанием клиентов.

1.6. Положения настоящего регламента не могут рассматриваться как создающие благоприятствующие условия для деятельности отдельного хозяйствующего субъекта, которые могут иметь своим результатом ограничение конкуренции или ущемление интересов иных хозяйствующих субъектов (филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД»).

1.7. Спорные вопросы, возникающие в рамках исполнения настоящего регламента, решаются Сторонами взаимодействия путем переговоров и консультаций.

1.8. Настоящий регламент считается принятым и становится обязательным для исполнения всеми участниками взаимодействия с момента его утверждения.

2. Нормативные документы ОАО «РЖД», регулирующие взаимодействие

Содержание настоящего регламента основывается на положениях следующих нормативных документов ОАО «РЖД»:

2.1. Порядок взаимодействия бизнес-единиц Транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 08.12.2014 № 2867р.

2.2. Перечень услуг, связанных с перевозкой грузов, по сегментам реализации, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» № 1783р от 01.08.2014.

2.3. Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 20.04.2016 № 705р.

2.4. Типовое соглашение о взаимодействии между ОАО «Российские железные дороги» и дочерним обществом ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 14.04.2015 № 962р.

2.5. Концептуальные решения по развитию деятельности в области маркетинга и продвижения услуг в структурных подразделениях ЦФТО, утвержденные вице-президентом — генеральным директором Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» Бабаевым С.М. 30.04.2016 № 340.

2.6. Концепция развития транспортно-логистического бизнеса холдинга «РЖД», утвержденная правлением ОАО «РЖД» от 26.12.2013 № 50.

2.7. Концепция региональной политики холдинга «РЖД», утвержденная ОАО «РЖД» 10.06.2016 № 395.

2.8. Единый порядок организации взаимодействия железных дорог с подразделениями аппарата управления, функциональными филиалами, их структурными подразделениями и другими структурными подразделениями ОАО «РЖД», а также дочерними и зависимыми обществами, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 03.06.2013 № 1287р.

3. Термины и определения

ЦФТО — Центр фирменного транспортного обслуживания — филиал ОАО «РЖД»;

структурные подразделения ЦФТО — территориальный центр фирменного транспортного обслуживания — структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» (ТЦФТО) и агентство фирменного транспортного обслуживания — структурное подразделение территориального центра фирменного транспортного обслуживания (АФТО);

ДЗО — дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД», входящие в периметр Транспортно-логистического бизнес-блока и оказывающие транспортно-логистические услуги;

заказ — заполняемый на основании полученных от клиента документов и информации формализованный электронный документ, содержащий сведения об услуге, оказание которой необходимо клиенту (наименование услуги, наименование груза, вес (количество мест) груза, маршрут перевозки груза (место (станция) отправления, место (станция) назначения), иная необходимая для надлежащего оказания услуги информация);

кросс-продажи — организованный бизнес-процесс по продаже через одну бизнес-единицу стандартизированных услуг и сервисов другой бизнес-единицы на взаимовыгодных договорных условиях;

маркетинговые коммуникации — взаимный процесс обмена информацией между структурными подразделениями ЦФТО, региональными подразделениями и филиалами ДЗО и другими субъектами рынка с целью представления и совершенствования транспортных услуг и их продвижения;

продвижение услуг — создание структурными подразделениями ЦФТО на региональном уровне условий по наращиванию объемов продаж услуг и сервисов бизнес-единиц, входящих в Транспортно-логистический бизнес-блок, в т.ч. поддержание постоянных связей с участниками рынка для обеспечения осведомленности потребителей услуг о возможностях и сервисах холдинга «РЖД», получаемых ими выгодах и преимуществах через предоставляемые холдингом услуги, цены и условия предоставления услуг с целью увеличения доли продаж услуг с добавленной стоимостью и поддержания положительного имиджа на транспортном рынке;

сегментация — согласованная всеми участниками матрица разделения существующих или потенциальных областей рынка транспортных услуг на группы, внутри которых потребители услуг имеют схожие требования или условия транспортного обслуживания.

4. Области взаимодействия по продвижению транспортно-логистических услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД»

Настоящий регламент охватывает следующие области взаимодействия:

4.1. Организация привлечения территориальными и региональными структурными подразделениями филиала ОАО «РЖД» — Центра фирменного транспортного обслуживания (далее — ТЦФТО и АФТО) клиентов (здесь и далее по тексту — Клиентов, юридических лиц), в состав потребностей которых входят не только базовая услуга перевозки и услуги из Единого перечня работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов (далее — ЕПУ) с использованием железнодорожного транспорта, но и услуги по использованию терминально-складских мощностей, автомобильного и морского транспорта для доставки груза в конечный пункт потребления (по принципу от двери до двери), а также другие дополнительные услуги, связанные с обработкой и транспортировкой грузов, обслуживанием железнодорожных путей предприятия.

4.2. Формирование заказа на перевозку грузов в вагонах и контейнерах, в том числе изотермических, принадлежности АО «Федеральная грузовая компания», ПАО «ТрансКонтейнер», АО «Рефсервис», ОАО «РейлТрансАвто».

4.3. Перевод работниками ТЦФТО обращений клиентов в call-центры и специалистам ДЗО в случаях, когда у существующих (или новых) клиентов есть потребности в получении комплексных и проектных транспортно-логистических решений, включающих в себя как стандартизированные услуги, так и сервисы:

связанные с необходимостью изучения и оптимизации цепей поставок и управления запасами с учетом движения материальных и финансовых потоков клиента;

состоящие из привлечения различных видов транспорта и требующие учета множества факторов, которые не могут быть систематизированы и стандартизированы как с точки зрения линейки услуг, так и с точки зрения ценообразования.

4.4. Взаимный обмен актуальными маркетинговыми материалами между ТЦФТО, АФТО и региональными подразделениями ДЗО.

4.5. Проведение на полигонах железных дорог совместной маркетинговой работы в согласованных сегментах рынка, обладающих потенциалом услуг с добавленной стоимостью, для привлечения клиентов.

4.6. Организация и проведение совместных встреч и мероприятий для проработки оказания услуг в согласованных сегментах рынка транспортно-логистических услуг, а также сбор первичной информации и обмен контактной информацией в регионах взаимодействия с потенциальными клиентами.

4.7. Предоставление в ТЦФТО и АФТО актуальных ценовых условий на стандартные услуги, оказываемые региональными подразделениями ДЗО.

4.8. Проведение тренингов и семинаров со специалистами ТЦФТО и АФТО в области маркетинга и транспортного обслуживания, а также обмен информацией, направленные на:

• разъяснение особенностей услуг и сервиса ДЗО, оказываемых в регионе железной дороги;
• согласование процедуры определения ставок за комплекс оказываемых клиенту услуг;
• согласование форм коммерческих предложений клиентам.

5. Порядок уточнения потребностей клиента и подготовки предложений по комплексу услуг с привлечением услуг региональных подразделений дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД»

5.1. Потенциальный клиент, обращаясь в контактный центр (центр продаж услуг, единый клиентский центр, онлайн-центр или call-центр) на железных дорогах, ТЦФТО, регионального подразделения ДЗО, вступает во взаимоотношения со специалистами в области маркетинга или транспортного обслуживания и должен получить доступ к любой транспортной услуге холдинга «РЖД», в том числе оказываемой дочерними и зависимыми обществами, а также иметь возможность получить разъяснения по перечню дополнительных услуг, оказываемых дочерними и зависимыми обществами на полигоне железной дороги, ценообразовании и другим вопросам, необходимым для организации транспортного обслуживания клиента.

Условия оказания клиентам услуг с добавленной стоимостью предварительно предоставляются в ТЦФТО и АФТО региональными подразделениями ДЗО, оказывающими транспортно-логистические услуги, и ежеквартально актуализируются ими.

5.2. При обращении клиента специалист в области маркетинга или транспортного обслуживания структурного подразделения ЦФТО, вступивший в контакт на принципах фронт-офиса, анализирует требования клиента, характер и сложность запроса и соотносит его с перечнем услуг, связанных с перевозкой грузов, по сегментам реализации (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 01.08.2014 № 1783р) и порядком взаимодействия бизнес-единиц Транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 08.12.2014 № 2867р).

Определив и уточнив потребности клиента, специалист доводит до потенциального потребителя информацию о преимуществах услуг холдинга «РЖД», согласовывает с ним возможность проведения деловых переговоров с профильным специалистом ТЦФТО или регионального подразделения ДЗО в отношении оказания услуг в сфере транспортно-логистической деятельности в зависимости от характера потребностей клиента. При необходимости согласовывает с клиентом возможность и время проведения совместной встречи с представителями всех участников процесса комплексного транспортного обслуживания.

В случае соответствия клиентского сегмента профилю своей бизнес-единицы сотрудник продолжает дальнейшее взаимодействие с клиентом по организации транспортного обслуживания самостоятельно.

5.3. В случае обращения клиента из рыночного сегмента, не относящегося к профилю бизнес-единицы, сотрудник этой бизнес-единицы инициирует обращение в соответствующую транспортно-логистическую бизнес-единицу холдинга «РЖД», представители которой должны связаться с контактным лицом клиента для уточнения входных данных по запросу в соответствии с установленным в бизнес-единице порядком. Дальнейшее взаимодействие клиента осуществляется с менеджером профильной бизнес-единицы холдинга «РЖД», который формирует транспортное решение с учетом принципа приоритетного использования активов холдинга «РЖД», организует подписание договора, внутрихолдинговое взаимодействие и несет ответственность перед клиентом за эффективность и качество сформированных комплексных услуг.

Возможность удовлетворения запроса потенциального потребителя определяется причастными подразделениями ТЦФТО и региональными подразделениями ДЗО в течение трех рабочих дней со дня его регистрации.

5.4. Рассмотрение запросов клиентов производится на основе предварительно представленного ДЗО перечня возможностей бизнес-единицы в оказании и объемах транспортно-логистических услуг потребителям в регионе железной дороги. Для этого специалисты структурного подразделения ЦФТО осуществляют взаимодействие с региональными подразделениями ДЗО на железной дороге.

5.5. На основании определения перечня перспективных клиентов структурным подразделением ЦФТО согласовывается возможность встречи и формируется график выездов совместно с представителями ДЗО на предприятия для проведения рабочих совещаний по уточнению потребностей в транспортно-логистических услугах холдинга «РЖД».

5.6. По результатам проведенного рабочего совещания коммерческое предложение потенциальному клиенту готовит структурное подразделение ЦФТО (если потребность клиента заключается в транспортном обслуживании в соответствии с Единым перечнем работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов), или подразделением ДЗО (если потребность клиента связана с оказанием проектной логистики, а также специализированных услуг дочерних и зависимых обществ).

5.7. В целях формирования согласованной политики в отношении освоения потенциальных ниш рынка грузовых перевозок на полигоне железной дороги стороны взаимодействия по договору оказания услуг могут осуществлять следующие согласованные мероприятия:

• проведение совместной маркетинговой работы в выделенных сегментах рынка, обладающих потенциалом услуг с добавленной стоимостью, для привлечения дополнительных доходов;
• осуществление безвозмездного обмена данными о востребованности транспортно-логистических услуг для повышения конкурентоспособности перевозок грузов железнодорожным транспортом;
• организация и проведение совместных встреч и коммуникационных мероприятий, а также сбор первичной информации и обмен контактами с потенциальными клиентами в регионе взаимодействия;
• подготовка и вынесение на рассмотрение координационных советов начальников железных дорог, региональных оперативных комиссий и совместных рабочих групп проектов совместных мероприятий структурных подразделений ЦФТО и региональных подразделений ДЗО по предмету настоящего регламента.

6. Порядок оказания транспортных услуг клиенту

6.1. Взаимодействие с региональными подразделениями ДЗО осуществляется в соответствии с порядком взаимодействия бизнес-единиц Транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 08.12.2014 № 2867р, путем направления уточненных заказов клиента представителям данных компаний.

6.2. Специалисты структурного подразделения ЦФТО анализируют требования клиента, характер и сложность его запроса, соотносят их с перечнем услуг, связанных с перевозкой грузов, по сегментам реализации (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» № 1783р от 01.08.2014) и порядком взаимодействия бизнес-единиц Транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 08.12.2014 № 2867р, и направляют материалы запроса в соответствующее региональное подразделение ДЗО (на определенный электронный адрес).

6.3. Специалисты регионального подразделения ДЗО после получения от структурного подразделения ЦФТО материалов запроса клиента производят расчет стоимости услуг, входящих в сферу их ответственности, и сообщают о своем конкретном решении по их стоимости.

6.4. На основе полученного ответа, содержащего сведения о стоимости запрашиваемых услуг, специалист структурного подразделения ЦФТО согласовывает предоставленные ставки с клиентом. При согласии клиента с предоставленными региональным подразделением ДЗО ценовыми условиями специалист структурного подразделения ЦФТО заполняет форму договора в рамках комплексного транспортного обслуживания грузовладельца. При этом структурное подразделение ЦФТО действует в качестве агента соответствующего регионального подразделения ДЗО и при выполнении кросс-продажи не приобретает полномочий на его профильные услуги.

В случае необходимости предоставления клиенту проектных логистических продуктов, требующих изучения производственной специфики клиента, а также дополнительных услуг, не предусмотренных Единым перечнем работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов, дальнейшую работу с клиентом и заключение договора осуществляет ДЗО, в ведении которого находится оказываемая услуга.

6.5. В случае несогласия клиента с ценовыми условиями ДЗО на запрашиваемые услуги специалист структурного подразделения ЦФТО вправе обратиться к другим участникам транспортного рынка с целью снижения предоставленных ценовых условий и вовлечения в сферу железнодорожных перевозок дополнительных объемов грузов.

6.6. В случае обращения клиента непосредственно в региональное подразделение ДЗО его специалисты на основе своих зон ответственности формируют транспортно-логистическое решение, организуют подписание договоров и несут ответственность перед клиентом за эффективность сформированного пакета комплексных услуг.

6.7. Структурное подразделение ЦФТО как взаимодействующая сторона, выступающая агентом на основе договора региональным подразделением ДЗО, от своего имени:

• заключает с клиентами договоры, предусматривающие оказание всего комплекса стандартизированных услуг, строго руководствуясь условиями привлеченной стороны взаимодействия;
• подписывает с клиентами акты сверки расчетов, финансовые и иные документы, связанные с исполнением договоров, заключенных с ними от своего имени с учетом условий, представленных региональным подразделением ДЗО;
• получает по заключенным в качестве агента договорам с клиентами денежные средства, в том числе за оплату услуг с добавленной стоимостью, оказанных региональным подразделением ДЗО, в ведении которого находится оказываемая услуга;
• перечисляет на расчетный счет регионального подразделения ДЗО в порядке и сроки, установленные договором, денежные средства, начисленные и полученные от клиента за услуги, оказанные соответствующим региональным подразделением;
• предоставляет взаимодействующей стороне в порядке и в сроки, установленные договором, отчеты по исполнению его условий и параметров;
• осуществляет ввод данных о выполняемых заказах клиентов в информационные системы ОАО «РЖД» и ведет отчетность по их выполнению.

7. Ответственность сторон взаимодействия

7.1 В рамках настоящего регламента стороны взаимодействуют в решении вопросов:

соблюдения сроков рассмотрения и согласования запросов потребителей услуг в сфере транспоргно-логистической деятельности;

исполнения принятых по договору обязательств перед клиентом и структурным подразделением ЦФТО;

своевременного предоставления подвижного состава или контейнеров по согласованным параметрам оказания услуг ДЗО;

своевременного перечисления денежных средств за оказанные клиентам услуги сторонами взаимодействия, а также вознаграждения подразделению, выполнившему функцию агента по договору с региональным подразделением ДЗО;

оперативного информирования взаимодействующей стороны обо всех обстоятельствах, препятствующих исполнению договора или отдельных его условий, и реализации мер в пределах своей компетенции к устранению таких обстоятельств.

7.2. В случае нарушения сроков рассмотрения и выполнения заявок Клиентов структурное подразделение ЦФТО инициирует проведение совещания со сторонами взаимодействия, допустившими нарушение, с целью разработки мероприятий по недопущению случаев нарушения сроков рассмотрения и выполнения заявок Клиентов.

В случае повторного нарушения установленного настоящим регламентом порядка взаимодействия сторон структурное подразделение ЦФТО инициирует проведение совещания с причастными региональными подразделениями ДЗО под председательством первого заместителя начальника дороги.

---