Распоряжение ОАО «РЖД» от 03.04.2017 № 627р

(ред. от 01.02.2023)

«Об организации центров продажи услуг на полигонах железных дорог»

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

1.1. Технологический процесс работы центра продажи услуг на полигоне железной дороги.

1.2. Утратил силу. - Распоряжение ОАО «РЖД» от 01.02.2023 № 210/р.

2. Вице-президенту Бабаеву С.М., генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Шило А.Н., начальникам железных дорог в срок до 1 сентября 2017 года организовать с учетом местных особенностей центры продажи услуг на полигонах железных дорог, при этом руководствоваться требованиями функционально-технологической документации (далее — комплект документации) в соответствии с перечнем согласно приложению.

3. Начальникам железных дорог на основе комплекта документации в месячный срок разработать и утвердить технологический процесс работы центра продажи услуг на полигоне железной дороги и регламент взаимодействия центра продажи услуг с территориальными подразделениями функциональных филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД», действующих на полигоне железной дороги.

4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на вице-президента Бабаева С.М.

Первый вице-президент ОАО «РЖД» А.КРАСНОЩЕК

Приложение к распоряжению ОАО «РЖД» от 3 апреля 2017 г. № 627р

1. Технологический процесс работы центра продажи услуг на полигоне железной дороги.

2. Регламент взаимодействия центра продажи услуг с территориальными подразделениями функциональных филиалов и дочерних (зависимых) обществ ОАО «РЖД» в области реализации транспортно-логистических и терминально-складских услуг.

3. Концептуальные решения по развитию деятельности в области маркетинга и продвижения услуг в структурных подразделениях Центра фирменного транспортного обслуживания (утверждены ОАО «РЖД» 30 апреля 2016 г. № 340).

4. Технология работы единого колл-центра ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам (утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 25 мая 2016 г. № 991р).

5. Регламент организации работы по продвижению транспортно-логистических услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания (утвержден ОАО «РЖД» 26 ноября 2016 г. № 636).

6. Форма договора о продвижении услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания (утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 29 декабря 2016 г. № 2781р).

от 3 апреля 2017 г. № 627р

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ ЦЕНТРА ПРОДАЖИ УСЛУГ НА ПОЛИГОНЕ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ

1. Общие положения

1.1. Центр продажи услуг — это комплекс технологических, организационных, процессных и функциональных решений, направленных на реализацию услуг холдинга «РЖД», оказываемых на полигоне железной дороги по принципу одного окна.

1.2. Основная задача центра продажи услуг состоит в организации продвижения и продажи транспортно-логистических и терминально-складских услуг холдинга «РЖД» на основе взаимодействия подразделений ОАО «РЖД», дочерних и зависимых обществ с целью получения синергетического эффекта от деятельности бизнес-единиц для обеспечения высокого качества обслуживания и создания условий для привлечения дополнительных клиентов и доходов на железнодорожный транспорт.

1.3. На площадке центра продажи услуг могут быть также представлены услуги, находящиеся в ведении управления железной дороги и подразделений ОАО «РЖД» в сферах управления имуществом, инфраструктурным развитием, ремонтом и обслуживанием сооружений и технических средств, предоставлением услуг социальной сферы, арендой локомотивной тяги и локомотивных бригад, складских и производственных помещений и т.п., которые оказываются соответствующими представителями подразделений в центре продажи услуг или на основе удаленного доступа по прямым каналам организованных коммуникаций.

1.4. Состав специалистов центра продажи услуг в области транспортно-логистических и терминально-складских услуг холдинга «РЖД» образуется из персонала структурных подразделений Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» (далее — ЦФТО), обладающего соответствующей компетенцией и подготовкой, в пределах установленной штатной численности структурных подразделений ЦФТО.

1.5. Настоящий технологический процесс работы центра продажи услуг на полигоне железной дороги устанавливает порядок в части:

организации процесса продажи услуг холдинга ОАО «РЖД» по принципу одного окна;

обработки запросов на перевозку грузов и оказания транспортных услуг, поступивших через комплекс информационных решений;

выявления потребностей клиентов в новых услугах, транспортных продуктах и создания условий для привлечения внимания потенциальных клиентов;

обеспечения проведения полного комплекса процедур, связанных с подготовкой соглашений и договоров на оказание услуг в области перевозок грузов, использования инфраструктуры, комплексного транспортного обслуживания;

контроля реализации условий заключенных договоров, в том числе на организацию комплексного транспортного обслуживания;

анализа выполнения обязательств по договорам, заключенным с клиентами через центр продажи услуг;

контроля и анализа деятельности центра продажи услуг со стороны руководителей структурных подразделений ЦФТО и технологической службы железной дороги.

1.6. Технологические процессы работы центра продажи услуг на полигоне железной дороги, предусматривающие участие подразделений дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» (далее — ДЗО), действующих на полигоне железной дороги и взаимодействующих с центром продажи услуг в продвижении и продаже комплексных услуг, определяются соответствующими регламентами, заключенными между структурными подразделениями ЦФТО и подразделениями ДЗО.

2. Термины и сокращения

Бизнес-единица — структурное подразделение ОАО «РЖД», дочернее или зависимое общество в холдинге «РЖД», осуществляющее специфические виды деятельности и обладающее необходимыми для этой деятельности имущественным комплексом, производственными и управленческими технологиями, бюджетными ресурсами, персоналом.

Важнейшими характеристиками бизнес-единицы является наличие продукта (услуги), имеющего ценность для внутреннего или внешнего клиента.

ТЦФТО — территориальный центр фирменного транспортного обслуживания — структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД».

АФТО — агентство фирменного транспортного обслуживания — структурное подразделение территориального центра фирменного транспортного обслуживания — структурного подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД».

ДЗО — дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД».

ДЦС — центр организации работы железнодорожных станций — структурное подразделение дирекции управления движением — структурного подразделения Центральной дирекции управления движением — филиала ОАО «РЖД».

ЦПУ — Центр продажи услуг — функциональный комплекс, обеспечивающий по принципу одного окна высокое качество обслуживания и создание условий для привлечения дополнительных клиентов на железнодорожный транспорт.

Фронт-офис — обобщенное наименование групп специалистов, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами.

Бэк-офис — обобщенное наименование специалистов отделов ТЦФТО и АФТО, обеспечивающих поддержку функций фронт-офиса.

АС ЭТРАН — автоматизированная система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов.

КЦ ГП — единый колл-центр ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам.

ЕПУ — Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов.

Кросс-продажи — использование взаимоотношений с ДЗО для продажи клиентам услуг ДЗО с добавленной стоимостью дополнительно к базовым услугам по перевозкам грузов.

ЕЛС — единый лицевой счет клиента в ОАО «РЖД».

CRM-система (Customer Relationship Mangement) — управление взаимоотношениями с потребителями услуг — процесс установления индивидуальных отношений с целевыми потребителями и управления ими, поддерживающий бизнес-стратегию привлечения и управления клиентами, нацеленную на создание с ними долгосрочных и прибыльных взаимоотношений через понимание их индивидуальных потребностей.

Лояльность потребителей — положение, когда клиенты полностью удовлетворены качеством и условиями предоставления услуг, продолжают их приобретать у компании и рекомендуют их или саму компанию другим потенциальным потребителям.

3. Организационно-функциональная структура

3.1. ЦПУ в области продвижения и продажи транспортно-логистических и терминально-складских услуг образовывается в качестве функционального комплекса из персонала ТЦФТО или в зависимости от местных условий — АФТО и является фронт-офисом ТЦФТО (АФТО).

В границах одной железной дороги может быть организован как один ЦПУ, так и несколько, в зависимости от местных условий и концентрации грузовой и клиентской базы в регионах железной дороги.

3.2. Функциональный комплекс ЦПУ может реализовываться также на базе единого клиентского центра железной дороги, организованного для предоставления всех услуг, оказываемых службами железной дороги и структурными подразделениями филиалов ОАО «РЖД» на полигоне железной дороги (по опыту Восточно-Сибирской и Северо-Кавказской ж.д.).

3.3. Функциональное руководство работой ЦПУ осуществляет заместитель начальника ТЦФТО (по транспортному обслуживанию). При образовании ЦПУ в регионе обслуживания АФТО непосредственное руководство может возлагаться на начальника АФТО с оперативным подчинением заместителю начальника ТЦФТО (по транспортному обслуживанию).

Конкретная численность и состав специалистов, выделенных для обеспечения работы ЦПУ, определяется начальником ТЦФТО в зависимости от местных условий деятельности и потенциала грузовой и клиентской базы.

3.4. Функции поддержки работы ЦПУ осуществляют все подразделения железной дороги, а также ДЗО, действующие на полигоне железной дороги и обеспечивающие предоставление услуг клиентам на основе соглашений с ТЦФТО о взаимодействии, регламентов и договоров организации кросс-продаж через ЦПУ.

С целью удовлетворения потребностей клиентов допускается привлечение специалистами ЦПУ сторонних организаций, оказывающих транспортно-логистические услуги на основе предварительно заключенных агентских договоров (соглашений), в случае отсутствия возможности оказания клиенту запрошенной услуги силами и средствами подразделений филиалов и ДЗО.

3.5. Организационно-функциональная схема ЦПУ приведена на рисунке № 1 (не приводится. — Прим. ред.).

Системная работа по привлечению клиентов и дополнительной грузовой базы на железнодорожный транспорт осуществляется с использованием сайта «Грузовые перевозки», единого колл-центра ОАО «РЖД», единых клиентских центров и проектных групп из специалистов маркетинга ЦПУ, ТЦФТО и АФТО по подготовке и продвижению комплекса предложений конкретным потребителям услуг.

3.6 В рамках настоящего технологического процесса стороны взаимодействуют в решении вопросов:

соблюдения сроков рассмотрения и согласования запросов потребителей услуг в сфере транспортно-логистической деятельности;

исполнения принятых по договору обязательств перед клиентом и ЦПУ;

своевременного предоставления подвижного состава или контейнеров по согласованным параметрам оказания услуг подразделениями филиалов и ДЗО;

своевременного перечисления денежных средств за оказанные клиентам услуги сторонами взаимодействия, а также вознаграждения подразделению, выполнившему функцию агента по договору с региональным подразделением ДЗО;

оперативного информирования взаимодействующей стороны обо всех обстоятельствах, препятствующих исполнению договора или отдельных его условий, и реализации мер в пределах своей компетенции к устранению таких обстоятельств.

4. Организация процесса продажи услуг холдинга «РЖД» по принципу одного окна

4.1. Реализация принципа одного окна осуществляется в рамках предоставления услуг холдинга «РЖД» на основе эффективного взаимодействия подразделений дочерних и зависимых обществ, железной дороги, структурных подразделений филиалов ОАО «РЖД».

Взаимодействие осуществляется на основании регламентов предоставления услуг, соглашений и агентских договоров по организации кросс-продаж, заключенных между бизнес-единицами в целях реализации комплексных услуг клиентам через функциональный комплекс ЦПУ.

4.2 Рабочие места специалистов ЦПУ должны поддерживаться следующими информационными системами и каналами связи:

электронная почтовая система с возможностью приема и отправления писем в общедоступную интернет-сеть;

внутрикорпоративная интернет-сеть и система ЕАСД;

информационные ресурсы ОАО «РЖД»: ЕКАСУФР, АС ЭТРАН, ЕАСАПР, АС ООК, ТЭСКАД, электронная торговая площадка ОАО «РЖД», раздел «Грузовые перевозки» на веб-сайте ОАО «РЖД»;

информационные ресурсы ДЗО, включая электронную площадку АО «ФГК», «Рэйл-Коммерс», ФГК-тариф, веб-сайты ПАО «ТрансКонтейнер» и РЖДЛ;

коммутатор прямой связи с подразделениями филиалов и ДЗО в регионе, взаимодействующими с ЦПУ в ходе оказания комплексных услуг.

4.3. Запросы клиентов могут поступать в ЦПУ как при непосредственном обращении, так и через комплекс информационных технологий:

через колл-центр ОАО «РЖД», с использованием голосового канала единого федерального номера 8-800-755-0000;

через раздел «Грузовые перевозки» сайта ОАО «РЖД».

В соответствии с Типовой технологией работы единого колл-центра ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 25 мая 2016 года № 991р, в отношении обращений клиентов, поступивших через колл-центр или раздел «Грузовые перевозки» сайта, специалисты ЦПУ выполняют функции «второй или третьей линии» обработки обращений в тех случаях, когда выполнение запроса клиента связано с приобретением услуг холдинга «РЖД» и требует задействования региональных и территориальных ресурсов (включая ДЗО и ДМ), находящихся в зоне ответственности ЦПУ.

4.4. Взаимодействие участников бизнес-процесса оказания услуги с клиентом и с ЦПУ может быть реализовано посредством специализированного программного обеспечения. Наиболее эффективным решением является применение CRM-системы — управления взаимоотношениями с потребителями услуг, которая обеспечивает оперативность не только рассмотрения запроса клиента, но и взаимодействия всех участников сквозной технологической цепи формирования и оказания комплексной услуги на всем ее жизненном цикле, а также объективную оценку уровня удовлетворенности клиента.

4.5. При обращении клиента по вопросу оказания транспортных услуг в ЦПУ специалист ЦПУ уточняет информацию о предоставлении необходимых услуг, объемах перевозимого груза, виде и размере груза, роде подвижного состава, а также дополнительные сведения (включая информацию о необходимости предоставления схем НТУ, эскизов погрузки грузов, предоставления реквизитов крепления и размещения груза и т.п.) согласно приложению № 1.

4.6. Если клиент обратился впервые, специалист ЦПУ информирует его о порядке взаимодействия при организации расчетов и оплате клиентом провозных платежей, а также сборов, плат, причитающихся ОАО «РЖД» за сопутствующие услуги, объясняет порядок открытия ЕЛС, предоставления сопутствующих услуг, связанных с перевозкой грузов, выдает перечень необходимых документов для заключения Соглашения об организации расчетов и договора комплексного транспортного обслуживания.

4.7. Специалист ЦПУ на основе анализа параметров запроса клиента принимает решение по привлечению к его обслуживанию причастных отделов ТЦФТО, АФТО, а также структурных подразделений филиалов и ДЗО, руководствуясь предварительно представленными ДЗО перечнями возможностей бизнес-единиц в оказании и объемах транспортно-логистических услуг потребителям в регионе железной дороги, заключенными с ними соглашениями, регламентами и договорами кросс-продаж.

Если параметры запрашиваемой услуги соответствуют реестру услуг ДЗО и филиалов, специалист ЦПУ самостоятельно подготавливает ответ на обращение и, в зависимости от уровня сложности обращения, в срок, установленный технологическим процессом ЦПУ, направляет его клиенту.

4.8. После получения от участника бизнес-процесса ответа о стоимости услуг, предварительно не включенных в реестр услуг подразделений филиалов и ДЗО, запрашиваемых клиентом, специалист ЦПУ согласовывает предоставленные ставки с клиентом. При согласии клиента с предоставленными ценовыми условиями специалист ЦПУ инициирует заключение соответствующих договоров, в том числе на комплексное транспортное обслуживание.

В случае несогласия клиента с ценовыми условиями на запрашиваемые услуги специалист ЦПУ в течение рабочего дня повторно направляет запрос причастным участникам бизнес-процесса с целью коррекции предоставленных ценовых условий и применения методов гибкой ценовой политики.

4.9. В случае несогласия клиента с ценовыми или прочими условиями предоставления услуги специалист ЦПУ вправе обратиться к другим участникам транспортного рынка с целью вовлечения в сферу железнодорожных перевозок дополнительных объемов грузов, предъявляемых потенциальным клиентом.

4.10. Если обращение клиента требует дополнительной информации о специализированных услугах ДЗО или полностью относится к конкретному сегменту деятельности ДЗО, специалист ЦПУ привлекает к подготовке ответа на обращение соответствующих исполнителей путем направления им параметров запроса клиента и его контактных данных. Привлеченная к обслуживанию клиента бизнес-единица осуществляет с ним весь комплекс операций по удовлетворению его запроса на основе заключения прямого договора с клиентом и информирует ЦПУ о результатах проведенной работы.

4.11. В ходе предоставления базовой услуги железнодорожной перевозки, в состав которой входят и услуги Единого перечня работ и услуг, оказываемых с использованием терминально-складских мощностей, погрузочно-разгрузочных машин и автотранспорта для доставки грузов по принципу от «двери до двери», а также другие дополнительные услуги, связанные с обработкой и транспортировкой грузов, реализуется следующий порядок уточнения потребностей клиента и подготовки предложений по комплексу требуемых услуг.

При обращении клиента, специалист подразделения терминально-складского комплекса анализирует требования клиента, характер, возможность и сроки выполнения услуги на основании имеющихся в распоряжении производственно-технических мощностей. Специалист в работе использует следующие сведения:

данные нормативно-технической документации;

расположение производственных участков на железнодорожных станциях; наличие крытых складов и открытых площадок с возможностью организации хранения грузов; перечень погрузочно-разгрузочных механизмов, расположенных на имеющихся производственных участках и их грузоподъемность;

наличие автотранспорта и его техническая характеристика;

графики заявок, план задействования техники и автотранспорта в процессе оказания услуг на каждом участке (посуточно).

Рассмотрение запросов клиента оформляется по форме заказа руководителю соответствующего подразделения дирекции по управлению терминально-складским комплексом на выполнение требуемых услуг, приведенному в Приложении № 2.

5. Выявление потребностей клиентов в новых услугах, транспортных продуктах и создание условий для привлечения потенциальных клиентов

5.1. Основой для выявления потребностей клиентов в новых услугах, транспортных продуктах и создания условий для привлечения внимания потенциальных клиентов являются результаты маркетинговой и рекламной деятельности ТЦФТО.

В соответствии с полученной первичной информацией определяются целевые ниши и перечень потенциальных клиентов в регионе обслуживания ЦПУ. Далее проводится сегментация клиентов по сферам деятельности для выявления потенциально заинтересованных в предоставлении услуг по перевозке грузов. Выявляются возможные объемы грузовой базы, возможности клиента организовать перевозку грузов железнодорожным транспортом, в том числе информация об удаленности склада клиента от грузовой железнодорожной станции, наименования груза и наличие особых условий при его перевозке.

На основании полученных аналитических данных формируется перечень клиентов, потенциально заинтересованных в получении услуг холдинга «РЖД», который ложится в основу организации дальнейшей работы ЦПУ по подготовке коммерческих предложений, удовлетворяющих потребности клиентов.

5.2. Специалист ЦПУ на основе данных аналитических материалов, а также результатов обработки поступающих обращений (через колл-центр, веб-сайт и при непосредственном обращении клиентов) составляет план действий по организации маркетинга продажи услуг конкретным потенциальным клиентам на предстоящий период. План составляется ежеквартально или на шесть месяцев, указываются сроки подготовки коммерческих предложений, проведения встреч и коммуникационных мероприятий, который согласовывается руководителем ТЦФТО (АФТО) и утверждается первым заместителем начальника железной дороги или заместителем начальника железной дороги по территориальному управлению.

5.3. В целях эффективной работы с потенциальными клиентами из конкурентного сектора транспортного рынка по инициативе ЦПУ организуются целевые проектные группы маркетинга и продвижения комплекса услуг холдинга «РЖД», с вовлечением в их состав представителей структурных подразделений филиалов и ДЗО. Согласованный состав проектной группы утверждается первым заместителем начальника железной дороги.

Проектная группа анализирует существующие схемы транспортных потребностей клиента с выявлением узких мест в логистической цепочке клиента. Для этого специалисты проектной группы изучают специфику бизнеса и производства клиента, цепочки поставок и отправок, логистику перевозок, включая направления и используемые виды транспорта, грузовую базу, характеристику фронтов погрузки и выгрузки (включая схемы подъездных путей и примыкания к станции);

организационную структуру предприятия клиента;

прогнозные данные по перевозкам железнодорожным и автомобильным транспортом в долгосрочном и краткосрочном периоде;

состав и характеристику обслуживающих грузовладельца операторских, экспедиторских и транспортных компаний; деловую репутацию клиента и историю его взаимоотношения с ОАО «РЖД».

В случае если клиент осуществляет вывоз продукции альтернативными видами транспорта, проектная группа организует коммуникационную деятельность, направленную на доведение необходимой информации потенциальным клиентам об оказываемых услугах в сфере перевозок грузов железнодорожным транспортом.

5.4. По завершению проектной маркетинговой работы группа готовит пакет конкретных предложений клиенту с ценовыми параметрами и условиями оказания услуг и проведение рабочего совещания на площадке клиента с привлечением руководителей ТЦФТО (АФТО).

5.5. Для создания условий по привлечению потенциальных клиентов, ежегодно ТЦФТО совместно с НЦОС разрабатывает план проведения рекламной и информационной поддержки деятельности ЦПУ.

В плане предусматривается:

изготовление рекламных раздаточных материалов (буклеты, календари, плакаты, объявления);

размещение наружной рекламы (стенды, баннеры, плакаты, растяжки);

размещение рекламы в средствах массовой информации;

участие в тематических выставках, форумах и презентациях, проводимых в регионе на площадках потенциальных клиентов.

6. Контроль реализации условий заключенных договоров

6.1. Специалист ЦПУ, организовавший заключение договора на комплексное транспортное обслуживание, доводит его условия до непосредственных исполнителей — подразделений филиалов и ДЗО.

Доведение условий договоров может осуществляться посредством передачи информации с использованием автоматизированных систем, электронной почты и других информационных систем.

6.2. По клиентам, впервые вовлеченным в сферу транспортного обслуживания ОАО «РЖД», ЦПУ контролирует выполнение их запросов соответствующими подразделениями — исполнителями.

Для типовых договоров допускается организация контроля их исполнения специалистами бэк-офиса ТЦФТО и АФТО.

6.3. В случае возникновения проблем при реализации заключенных договоров и невозможности их решения на уровне специалистов бизнес-единиц информация о возникших проблемах незамедлительно сообщается курирующему ЦПУ руководителю ТЦФТО.

В случае нарушения сроков рассмотрения запросов клиентов и/или выполнения условий заключенных договоров ЦПУ совместно с ТЦФТО (АФТО) инициирует проведение совещания со сторонами взаимодействия, допустившими нарушение, с целью разработки мероприятий по недопущению случаев нарушения сроков рассмотрения и выполнения заявок клиентов.

В случае повторного нарушения установленного настоящим регламентом порядка взаимодействия сторон структурное подразделение ЦФТО инициирует проведение совещания с причастными региональными подразделениями филиалов и ДЗО на полигоне железной дороги.

6.4. В случае если проблема не решена ни на одном из уровней взаимодействия подразделений холдинга «РЖД», она документируется специалистом ЦПУ и выносится начальником ТЦФТО на рассмотрение комитета железной дороги по клиентоориентированному подходу.

В случае если договорные обязательства подразделений филиалов и ДЗО перед клиентом не выполнены, комитет предметно разбирает причины невыполнения и дает оценку деятельности бизнес-единиц. После подведения итогов и определения зоны ответственности перед клиентом за невыполнение обязательств, комитет разрабатывает мероприятия по железной дороге с целью исключения неудовлетворительного оказания услуг и повышению их качества.

7. Оценка деятельности ЦПУ и анализ выполнения обязательств по договорам, заключенным с клиентами

7.1 Деятельность ЦПУ ежемесячно оценивается по следующим основным показателям:

количеству поступивших и обработанных в ЦПУ обращений, приходящихся на одного специалиста ЦПУ (в сравнении с предыдущим периодом);

выполнению плана мероприятий ЦПУ по получению дополнительных доходов в отчетный период;

эффективности организации договорной работы (отношение договоров, по которым реализованы услуги, к общему количеству заключенных посредством ЦПУ договоров в отчетном периоде).

7.2. Ежемесячно специалист ЦПУ формирует отчет об услугах, реализованных клиентам по поступившим обращениям и заключенным с причастными бизнес-единицами договорам.

Отчет содержит информацию о полученных доходах и уровне выполнения обязательств по договорам, заключенным с клиентами за прошедший месяц с разбивкой по станциям и видам услуг. Одновременно отчет должен содержать имевшие место факты отказа соответствующих подразделений филиалов и ДЗО в оказании услуг клиентам с указанием причин отказа.

7.3. Руководители ТЦФТО, курирующие деятельность ЦПУ, после получения информации о проделанной в ЦПУ работе за отчетный период обеспечивают комиссионное рассмотрение результатов деятельности ЦПУ и в случае необходимости вносят корректировки в планы мероприятий ЦПУ на предстоящие периоды планирования работы на полигоне (регионе) железной дороги.

8. Нормативные документы

Настоящий технологический процесс разработан в соответствии с положениями следующих нормативных документов ОАО «РЖД»:

Порядок взаимодействия бизнес-единиц транспортно-логистического бизнес-блока при разработке и оказании комплексной транспортно-логистической услуги, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 8 декабря 2014 года № 2867р;

Перечень услуг, связанных с перевозкой грузов, по сегментам реализации, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 1 августа 2014 года № 1783р;

Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 20 апреля 2016 года № 705р;

Типовое соглашение о взаимодействии между ОАО «РЖД» и дочерними обществами ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 14 апреля 2015 года № 962р;

Концептуальные решения по развитию деятельности в области маркетинга и продвижения услуг в структурных подразделениях ЦФТО, утвержденные вице-президентом — генеральным директором Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» Бабаевым С.М. от 30 апреля 2016 года № 340;

Концепция развития транспортно-логистического бизнеса холдинга «РЖД», утвержденная правлением ОАО «РЖД» 26 декабря 2013 года № 50;

Концепция клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок, утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» от 7 декабря 2016 года № 2487р;

Единый порядок организации взаимодействия железных дорог с подразделениями аппарата управления, функциональными филиалами, их структурными подразделениями и другими структурными подразделениями ОАО «РЖД», а также дочерними и зависимыми обществами, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 3 июня 2013 года № 1287р;

Технология работы единого колл-центра ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам, утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» от 25 мая 2016 года № 991р;

Порядок оказания услуг по подключению, сопровождению АС ЭТРАН и прочих услуг, связанных с организацией электронного документооборота (в том числе услуг сторонних организаций), утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 27 февраля 2017 года № 358р;

Распоряжение ОАО «РЖД» от 29 декабря 2016 года № 2781р об утверждении формы договора о продвижении услуг дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» на принципах кросс-продаж через территориальные и региональные подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания.

Приложение № 1 к Технологическому процессу работы центра продажи услуг

Примерная форма регистрации параметров запроса клиента на оказание услуг

N от "  " __________ 2017 г.


| Данные клиента (включая эл. адрес и телефон для обратной связи) |  |

| --- | --- |

| Пункт отправления груза/адрес грузоотправителя |  |
| Пункт назначения/адрес грузополучателя |  |
| Наименование и краткая характеристика груза |  |
| Количество перевозимого груза (тонн), объем груза |  |
| Тип и принадлежность подвижного состава (контейнера) |  |
| Желаемая дата (период) отправки груза |  |
| Станция отправления (уточняется или рекомендуется клиенту специалистом ЦПУ) |  |
| Станция назначения (уточняется или рекомендуется клиенту специалистом ЦПУ) |  |
| Требуемое количество вагонов (контейнеров) |  |
| Наличие и вид упаковки (тары) груза |  |
| Перечень необходимых клиенту услуг |  |
| Дополнительные сведения об условиях перевозки, заявляемые клиентом |  |
| Заполняется специалистом, принявшим запрос клиента |  |
| Сводная стоимость комплекса требуемых клиенту услуг (предварительная оценка) [<*>](#p100169) |  |
| Согласование запроса клиента причастными подразделениями филиалов и ДЗО [<*>](#p100169) |  |

<*> Поля, заполняемые по результатам согласования участников бизнес-процесса.

Приложение № 2 к Технологическому процессу работы центра продажи услуг

Заказ на выполнение услуги терминально-складского комплекса

Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 3 апреля 2017 г. № 627р

ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ И ТЕРМИНАЛЬНО-СКЛАДСКИХ УСЛУГ

Утратил силу. - Распоряжение ОАО «РЖД» от 01.02.2023 № 210/р