Распоряжение ФНС России от 09.12.2024 № 547@

«Об утверждении Порядка взаимодействия участников при выполнении работ по мониторингу доступности интерактивных сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

В целях оптимизации процесса мониторинга доступности интерактивных сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru, обеспечения предельных показателей доступности сервисов АИС «Налог-3» контура промышленной эксплуатации, снижения количества возникающих инцидентов и определения общих принципов взаимодействия с использованием процессного подхода:

1. Утвердить Порядок взаимодействия участников при выполнении работ по мониторингу доступности интерактивных сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru, согласно приложению к настоящему распоряжению.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

Заместитель руководителя

Утвержден распоряжением ФНС России от 9 декабря 2024 г. № 547@

ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ ПО МОНИТОРИНГУ ДОСТУПНОСТИ ИНТЕРАКТИВНЫХ СЕРВИСОВ, РАЗМЕЩЕННЫХ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ ФНС РОССИИ WWW.NALOG.GOV.RU

1. Термины и определения

АКС	Аудиоконференцсвязь
Время реакции	Временной период, который длится с момента направления СТП ФКУ обращения на устранение Инцидента на группу исполнителей, ответственных за эксплуатацию и сопровождение Сервиса, до приема обращения в работу, установленный Порядком
ГК	Государственный контракт
Доступность	Способность Сервиса или его компонентов выполнять требуемую функцию в заданный момент или в заданный период времени
Группа критичности	Показатель критичности сбоя в функционировании Сервиса — не количественная характеристика, учитывающая тяжесть возможных негативных последствий неработоспособности Сервиса и скорость их наступления, включая репутационные риски для ФНС России
Инцидент	События мониторинга: Недоступность главной страницы Сервиса, Невозможность открытия страниц Сервиса за указанный интервал времени, Неработоспособность функциональности с использованием электронной подписи, Ошибки отображения данных в Сервисе
Исполнитель ГК	Исполнитель государственного контракта на оказание услуг по сопровождению автоматизированных информационных систем ФНС России
Мессенджер	Сервис мгновенного обмена сообщениями
Методолог	Структурное подразделение центрального аппарата ФНС России — владелец/инициатор разработки/доработки Сервиса
МИ по ЦОД	Межрегиональная инспекция Федеральной налоговой службы России по централизованной обработке данных
МЭС ЕЦУ	Подсистема мониторинга электронных сервисов ЕЦУ
Обращение	Обращение (Заявка), переданное установленным порядком в СТП ФКУ
ОЭ	Опытная эксплуатация, тестирование новых Сервисов (пилотный проект/тестовый режим)
Ответственное лицо	Лицо, ответственное за исполнение Порядка в рамках компетенции своей организации
Перечень	Систематизированное перечисление интерактивных Сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru
ПО	Программное обеспечение
Порядок	Порядок взаимодействия участников при выполнении работ по мониторингу доступности интерактивных сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru
ПЭ	Промышленная эксплуатация
Сервис	Электронный сервис ФНС России, размещенный на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru
Служба эксплуатации и технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» (СЭиТП)	Организационно-функциональная структура ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, сформированная в соответствии с приказами ФНС России для обеспечения работоспособности ИТ-инфраструктуры и программного обеспечения ФНС России, ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России и технической поддержки АИС ФНС России. В СЭиТП входят СТП ФКУ и СЭФУ
СОО ФКУ	Система учета и обработки обращений ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России
СТП Исполнителя ГК	Сайт технической поддержки Исполнителя ГК
СТП ФКУ	Служба технической поддержки ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, выполняющая работы по мониторингу доступности интерактивных сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru
Сценарии проверки доступности Сервисов, Сценарии	Сценарии, по которым осуществляется автоматическая проверка доступности Сервисов, а также проверка доступности Сервиса в пользовательском режиме
СЭД	Система электронного документооборота ФНС России
СЭФУ	Служба эксплуатации федерального уровня
УИС	Управление интерактивных сервисов ФНС России
УИТ	Управление информационных технологий ФНС России
ФАП ФНС России	Фонд алгоритмов и программ ФНС России
Функциональность ЭП	Функциональность Сервиса, требующая работоспособной электронной подписи
ФКУ	Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы (г. Москва)
ЭП	Электронная подпись

2. Общие положения

2.1. Настоящий Порядок определяет последовательность и процедуры взаимодействия структурных подразделений ФНС России, МИ по ЦОД, ФКУ и Исполнителя ГК при выполнении работ по мониторингу доступности интерактивных Сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru.

2.2. Перечень интерактивных Сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru, по которым проводятся работы по мониторингу их доступности, определяется УИТ и УИС, согласовывается с МИ по ЦОД и ФКУ, утверждается начальником УИТ и доводится до участников письмом. В перечне указываются ответственные за эксплуатацию и сопровождение каждого Сервиса (форма Перечня приведена в Приложении 1). Перечень может быть изменен по инициативе участников взаимодействия, изменения в перечень вносятся по мере необходимости.

2.3. Группа критичности Сервиса определяется УИТ совместно с УИС, МИ по ЦОД и Методологом в соответствии с приказом ФНС России от 07.04.2022 № ЕД-7-19/286@ «Об утверждении Стандарта жизненного цикла интернет-сервисов ФНС России» в текущей редакции на этапе «Организация автоматизации интернет-сервиса». Все Сервисы, находящиеся в ПЭ, разбиваются на три группы критичности в соответствии с социальной значимостью конкретного Сервиса. К четвертой группе критичности относятся Сервисы, находящиеся в ОЭ/тестовом режиме. Информация о присвоенной группе критичности отражается в Перечне.

2.4. В соответствии с ГК Исполнитель ГК при размещении в ФАП ФНС России каждой версии модифицированного ПО Сервисов выкладывает информацию о выполненных доработках функциональности Сервисов (перечень внесенных изменений). МИ по ЦОД анализирует перечень внесенных изменений и при выявлении в процессе мониторинга ошибок прохождения сценария в связи с изменением функциональности, вносит изменения в Сценарий. МИ по ЦОД после внесения всех необходимых исправлений и отладки Сценария мониторинга по измененному Сервису доводит их до УИТ, УИС и ФКУ официальным письмом.

3. Участники взаимодействия и их обязанности

3.1 Участниками взаимодействия при выполнении работ по мониторингу доступности Сервисов являются:

• УИТ,
• УИС;
• МИ по ЦОД;
• СТП ФКУ;
• СЭФУ;
• Исполнитель ГК.

3.2. УИТ осуществляет контроль и координацию выполнения процессов мониторинга, обеспечения доступности и непрерывного функционирования Сервисов, а также координацию участников взаимодействия.

УИТ информирует УИС о возникающих инцидентах.

3.3. УИС осуществляет методологическое обеспечение функционирования и развития Сервисов.

3.4 МИ по ЦОД осуществляет:

• консультирование СТП ФКУ по мониторингу доступности Сервисов;
• взаимодействие с УИТ по вопросам осуществления мониторинга и выполнения работ по обеспечению доступности Сервисов,
• при выявлении недоступности/нестабильной работы Сервисов и отсутствии обращения от СТП ФКУ в течение 20 минут с момента выявления недоступности создает обращение в СОО ФКУ,
• подготовку и актуализацию сценариев МЭС ЕЦУ;
• уведомление ответственных лиц УИТ, УИС, методолога и Исполнителя ГК о фактах недоступности Сервисов всех групп критичности по электронной почте и мессенджерам в рабочее время;
• сбор и анализ статистической и иной информации о доступности Сервисов;
• обеспечение работоспособности МЭС ЕЦУ.

3.5 СТП ФКУ обеспечивает:

• мониторинг доступности Сервисов в режиме 24/7;
• регистрацию возникших Инцидентов в СОО ФКУ;
• выполнение Сценариев проверки доступности Сервисов в пользовательском режиме;
• уведомление ответственных лиц МИ по ЦОД по электронной почте/СЭД о фактах недоступности Сервисов;
• представление в МИ по ЦОД, УИТ, УИС статистической информации о доступности Сервисов в установленном порядке;
• эскалацию Инцидентов в СЭФУ/Исполнителю ГК для выполнения работ по восстановлению доступности Сервисов,
• предоставление доступа МИ по ЦОД к разделу СОО ФКУ, содержащему обращения о недоступности Сервисов.

3.6 СЭФУ обеспечивает:

• проведение работ по обеспечению доступности Сервисов;
• уведомление ответственных лиц УИТ о фактах недоступности/нестабильной работе сервисов 1 группы критичности, в том числе в нерабочее время, выходные и праздничные дни посредством АКС;
• анализ причин возникновения Инцидентов;
• представление информации о результатах выполнения работ по решению Инцидента в СТП ФКУ, а также в УИТ по соответствующему запросу;
• предоставление доступа МИ по ЦОД к ППК и КОЭ.

3.7 Исполнитель ГК обеспечивает:

• проведение работ по обеспечению доступности Сервисов;
• предоставление СЭФУ инструкций и инструментов для размещения информационных баннеров на страницах Сервисов и их актуализацию по мере необходимости,
• анализ причин возникновения Инцидентов, в том числе размещение информации на СТП Исполнителя ГК в ответ на обращения ФКУ;
• представление информации о результатах выполнения работ по решению Инцидента в СТП ФКУ, а также в УИТ по соответствующему запросу.

3.8. Участники взаимодействия определяют ответственных лиц. Обмен информацией о них осуществляется по следующей форме, не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты утверждения Порядка и не позднее 1 (одного) рабочего дня после изменения сведений об ответственных лицах:

№ п/п	Наименование организации-участника	Должность	Фамилия, Имя, Отчество	Реквизиты телефонной связи (код/Номер ВТС/N мобильного телефона)	Электронная почта

При временном отсутствии ответственных лиц (отпуск, командировка, болезнь) определяются лица, их замещающие. Информация о замещении оперативно (в день назначения) направляется в рабочем порядке по СЭД и/или электронной почте, и/или мессенджерам всем участникам взаимодействия.

4. Порядок выполнения работ по мониторингу доступности Сервисов

4.1. Мониторинг доступности Сервисов осуществляется в автоматическом режиме компонентами МЭС ЕЦУ в режиме 24/7.

При обнаружении или получении информационного письма о неподтвержденном Инциденте МИ по ЦОД определяет причину сбоя МЭС ЕЦУ и устраняет его.

До устранения сбоя в работе МЭС ЕЦУ или до осуществления доработки сценария проверки доступности Сервиса, СТП ФКУ в начале каждого часа осуществляет проверку доступности Сервиса в пользовательском режиме в соответствии со Сценариями. Если по результатам выполнения Сценария установлен факт недоступности Сервиса, СТП ФКУ выполняет действия, предусмотренные п.п. 4.4 - 4.7 настоящего Порядка.

4.9. В случае, если более 3-х раз в течение часа наблюдается кратковременная (период недоступности сервиса менее 10 минут) недоступность Сервисов, СТП ФКУ выполняет следующие действия:

• в СОО ФКУ создается обращение (Инцидент о недоступности сервиса) со следующим текстом описания проблемы:

«ДД.ММ.ГГГГ в ЧЧ:ММ, ЧЧ:ММ, ЧЧ:ММ зафиксирована кратковременная недоступность/нестабильная работа Сервиса(ов) {указать сервис(ы), по которому(ым) зарегистрирована недоступность}, размещенного(ых) на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru. Просим принять меры для восстановления стабильной работы сервиса(-ов).».

• далее Инцидент о недоступности Сервиса назначается на группу исполнителей, ответственных за эксплуатацию и сопровождение Сервиса, по которому зафиксирована кратковременная недоступность: СЭФУ или Исполнитель ГК.
• с адреса ecu@service-nalog.ru на адрес ecu.r9965@tax.gov.ru отправляется информационное сообщение следующего содержания:

При этом максимальное время предоставления решения (восстановления доступности Сервиса) по обращению, включая время на диагностику и направление запросов на получение дополнительной информации, не должно превышать:

2 группы критичности — не более 2 (двух) дней,

4.11. После завершения работ по восстановлению доступности Сервиса и закрытия обращения в СОО ФКУ или на СТП Исполнителя ГК СТП ФКУ осуществляет проверку устранения Инцидента в МЭС ЕЦУ и в пользовательском режиме.

Если доступность Сервиса не восстановлена, то возвращает обращение в СОО ФКУ или на СТП Исполнителя ГК в работу.

Если доступность Сервиса восстановлена, СТП ФКУ направляет в МИ по ЦОД на технологический ящик ecu.r9965@tax.gov.ru информационное письмо:

«По состоянию на ЧЧ:ММ Сервис(ы) {указать Сервис, по которым зарегистрирована недоступность} доступен. Инцидент, зарегистрированный в СОО ФКУ за N _____ (N на СТП Исполнителя ГК), созданный в ЧЧ:ММ, завершен.».

4.12. Общая схема реагирования на инцидент приведена в Приложении 2 к настоящему Порядку.

4.13. СТП ФКУ отслеживает ход исполнения обращений по недоступности Сервисов в СОО ФКУ и на СТП Исполнителя ГК.

4.14. СТП ФКУ ежедневно/еженедельно по понедельникам в 9:00 (по московскому времени) направляет отчет по зафиксированным Инцидентам за прошедшие сутки/за прошедшую неделю (соответственно) по форме, приведенной в Приложении 3 к настоящему Порядку, на технологический ящик МИ по ЦОД ecu.r9965@tax.gov.ru.

4.15. СТП ФКУ в первый рабочий день месяца в 9:00 (по московскому времени) направляет отчет по зафиксированным Инцидентам за прошедший месяц по форме, приведенной в Приложении 3 к настоящему Порядку, на технологический ящик МИ по ЦОД ecu.r9965@tax.gov.ru, на рабочие ящики ответственных УИТ.

4.16. МИ по ЦОД ежедневно (в рабочие дни)/в первый рабочий день недели за выходные и праздничные дни направляет статистику работоспособности Сервисов за предшествующий период. Форма статистики приведена в Приложении 4. Статистические формы рассылаются по электронной почте и/или мессенджерам ответственным лицам УИТ и УИС.

№ п/п	Наименование сервиса	URL Сервиса	Группа критичности	Ответственный за эксплуатацию сервиса	Ответственный сопровождение сервиса	Методолог от ЦА ФНС России

доступности интерактивных сервисов, размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru

Форма отчетности о возникших Инцидентах

Наименование сервиса	Номер заявки на СТП ФКУ	Дата и время создания	Описание проблемы	Номер СТП Исполнителя ГК/СОО ФКУ	Текущий этап	Исполнитель текущего этапа	Дата завершения	Комментарии

ФНС России www.nalog.gov.ru

размещенных на официальном сайте ФНС России www.nalog.gov.ru, от МИ по ЦОД

---