Распоряжение ОАО «РЖД» от 25.10.2021 № 2289р

«Об утверждении Порядка взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО „РЖД“ с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

В целях обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом:

1. Утвердить и ввести в действие с 16 ноября 2021 г. прилагаемый Порядок взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте (далее — Порядок).

2. Начальникам Центральной дирекции пассажирских обустройств Цуканову Р.А., Дирекции железнодорожных вокзалов Геворкяну Г.А., Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Белянкину А.Ю., Дирекции скоростного сообщения Петрову А.Ю., Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Казакову А.В., генеральному директору АО «ФПК» Пястолову В.Г. (по согласованию) обеспечить доведение до сведения причастных работников и исполнение Порядка, утвержденного настоящим распоряжением, в установленном порядке.

3. Признать утратившими силу с 16 ноября 2021 г.:

распоряжение ОАО «РЖД» от 25 июня 2018 г. № 1338/р «Об утверждении Регламента взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО „РЖД“ с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте»;

распоряжение ОАО «РЖД» от 10 июля 2018 г. № 1458/р «Об утверждении Регламента порядка действий локомотивной бригады и сотрудников пригородных пассажирских компаний при посадке в моторвагонный подвижной состав маломобильных пассажиров с использованием переносных мобильных пандусов»;

распоряжение ОАО «РЖД» от 1 июля 2019 г. № 1331/р «О внесении изменений в Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО „РЖД“ с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте».

4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Департамента пассажирских сообщений Костенко Н.Д.

ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЦЕНТРА СОДЕЙСТВИЯ МОБИЛЬНОСТИ ОАО «РЖД» С УЧАСТНИКАМИ ПЕРЕВОЗОЧНОГО ПРОЦЕССА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте (далее — Порядок) разработан в целях формирования в пассажирском комплексе ОАО «РЖД» условий для исполнения требований законодательства Российской Федерации и нормативных документов, содержащих положения по обеспечению условий доступности для инвалидов и других маломобильных пассажиров объектов железнодорожной пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров.

Подразделения, имеющие на балансе объекты железнодорожной инфраструктуры, предназначенные для обслуживания пассажиров, пассажирский подвижной состав, оказывающие услуги по перевозке железнодорожным транспортом пассажиров, включаются в работу Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» (далее — ЦСМ РЖД) в соответствии с установленным порядком предоставления доступа к информационным системам ОАО «РЖД».

Взаимодействие участников перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров осуществляется через информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО «РЖД», работающий на базе Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД», работу которого в соответствии с заключенным договором обеспечивает акционерное общество «Компания ТрансТелеКом» (далее — АО «Компания ТрансТелеКом»).

Настоящий Порядок определяет организацию взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте.

1.2. Целью взаимодействия участников перевозочного процесса является обеспечение условий доступности для маломобильных пассажиров услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом.

1.3. Взаимодействие в рамках работы ЦСМ РЖД осуществляется на корпоративном веб-портале ОАО «РЖД (далее — КВП РЖД) с использованием программного обеспечения для оформления заявок маломобильных пассажиров, рассылки их участникам перевозочного процесса и контроля их исполнения (далее — Модуль ЦСМ РЖД) в соответствии с Инструкцией по работе в Модуле управления заявками ЦСМ РЖД. Руководство пользователя 89525072.19990.007.ИЗ.135 (далее — Инструкция по работе в Модуле ЦСМ РЖД), размещенной в Модуле.»

1.4. Подразделения центрального уровня управления — участники перевозочного процесса определяют (дополняют) распорядительным документом (далее — ОРД) перечень рабочих мест и их роль (портальные группы), для которых необходимо создание личных кабинетов пользователей (не менее двух на каждое рабочее место — основного и резервного) в Модуле ЦСМ РЖД. Основные роли (портальные группы) формируются на центральном, региональном и линейном уровне управления, в соответствии с Инструкцией по работе в Модуле ЦСМ РЖД. ОРД представляют в Департамент пассажирских перевозок ОАО «РЖД» для учета при согласовании заявок в Автоматизированной системе создания и обработки заявок на предоставление доступа к информационным ресурсам ОАО «РЖД» (далее — АС ОЗ).

1.5. Личные кабинеты создаются на рабочие места, включенные в ОРД в соответствии с порядком, определенным Инструкцией по работе в Модуле ЦСМ РЖД работниками, ответственными за исполнение заявки.

1.6. Применение настоящего Порядка дочерними и зависимыми обществами ОАО «РЖД», а также сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».

2. Термины, определения и сокращения

2.1 В настоящем Порядке приняты следующие термины с соответствующими определениями:

2.1.1. База Знаний ЕИСЦ: Электронный портал (веб-ресурс), содержащий нормативно-справочную информацию о процедурах обслуживания пассажиров.

2.1.2. владельцы инфраструктуры: Подразделения, имеющие на балансе объекты железнодорожной инфраструктуры, предназначенные для обслуживания пассажиров.

2.1.3. маломобильный пассажир: Пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, с инвалидностью и временно ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха или зрения.

ГОСТ 33942-2016 [пункт 2.3]

2.1.4. Модуль ЦСМ РЖД: Автоматизированная система для оформления заявок маломобильных пассажиров, рассылки их участникам перевозочного процесса и контроля их исполнения.

2.1.5. перевозчик: Подразделение, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира из пункта отправления в пункт назначения.

2.1.6. работник, ответственный за исполнение заявки: Работник или группа работников подразделения, участника производственного процесса, который отвечает за организацию исполнения заявки поступившей из ЦСМ РЖД и работу в Модуле управления заявками ЦСМ РЖД.

2.1.7. Реестр «Станции ЦСМ»: Перечень вокзалов и остановочных пунктов, на которых маломобильным пассажирам предоставляют услуги сопровождения и оказания помощи по предварительным заявкам, поданным в ЦСМ РЖД, размещенный в Модуле ЦСМ РЖД.

2.1.8. Центр информационно-справочного сопровождения клиентов Дирекции железнодорожных вокзалов (ЦИССК ДЖВ): Диспетчерский центр, осуществляющий, в том числе, координацию деятельности региональных подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов, сервисов на вокзалах по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров.

2.1.9. Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» (ЦСМ РЖД): Распределительный контактный центр, осуществляющий информационно-сервисное обслуживание маломобильных пользователей железнодорожного транспорта на базе Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» (ЕИСЦ).

2.2 В настоящем Порядке используются следующие сокращения:

АБД АСУ «Экспресс-3» — аналитическая база данных Автоматизированной системы управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3»;

АРМ — автоматизированное рабочее место;

АО «ФПК» — акционерное общество «Федеральная пассажирская компания»;

АО «Компания ТрансТелеКом» — акционерное общество «Компания ТрансТелеКом»;

АС ОЗ — Автоматизированная система обработки заявок;

АСУ ЕСПП — Автоматизированная система управления Единая служба поддержки пользователя;

ДЖВ — Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД»;

ДОСС — Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД»;

ЖА — железнодорожное агентство — структурное подразделение филиала АО «ФПК»;

ЕИСЦ — Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД»;

ЕКМП — мобильное приложение «РЖД Пассажирам»;

КВП РЖД — корпоративный веб-портал ОАО «РЖД»;

ЛНП — начальник поезда;

МЦД — Московские центральные диаметры;

МЦК — Московское центральное кольцо;

ОРД — распорядительный документ;

ППК — Пригородные пассажирские компании;

ТЦУППК — Технологический центр управления пригородным пассажирским комплексом;

ФГИС ФРИ — федеральная государственная информационная система «Федеральный реестр инвалидов»;

ФСС — Фонд социального страхования Российской Федерации;

ЦДПО — Центральная дирекция пассажирских обустройств;

ЦДМВ — Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава — филиал ОАО «РЖД»;

ЦИССК ДЖВ — Центр информационно-справочного сопровождения клиентов Дирекции железнодорожных вокзалов;

ЦППК — акционерное общество «Центральная пригородная пассажирская компания»;

ЦСМ РЖД — Центр содействия мобильности ОАО «РЖД».

3. Организация работы Центра содействия мобильности ОАО «РЖД»

3.1. ЦСМ РЖД в круглосуточном режиме без выходных дней осуществляет обслуживание маломобильных пассажиров железнодорожного транспорта по их обращению с использованием следующих каналов связи:

телефоны 8-(800)-775-00-00 (по России бесплатно), +7-(499)-605-20-00 (по миру в соответствии с тарифами оператора связи) и (или) иной номер, предусмотренный договором;

мобильное приложение «РЖД Пассажирам» (далее — ЕКМП);

веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД на корпоративный веб-портал ОАО «РЖД» (далее — КВП РЖД);

электронная почта info@rzd.ru.

Каналы связи, предоставляемые пассажирам, могут быть изменены или дополнены по согласованию с Департаментом пассажирских перевозок ОАО «РЖД».

3.2 Основными задачами ЦСМ РЖД являются:

3.2.1. информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте пассажирам из числа инвалидов и другим категориям маломобильных пассажиров;

3.2.2. прием, оформление, обработка, рассылка участникам перевозочного процесса заявок на:

а) сопровождение и оказание помощи;

б) резервирование специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования, в том числе с отложенной оплатой;

в) включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов;

г) резервирование мест участникам и инвалидам Великой Отечественной войны.

Формы заявок опубликованы на КВП РЖД и в ЕКМП;

3.2.3. мониторинг статуса заявки — прохождение регламентированных этапов;

3.2.4. управление списком вокзалов и остановочных пунктов, на которых маломобильным пассажирам предоставляют услуги сопровождения и оказания помощи по предварительным заявкам, поданным в ЦСМ РЖД, в Модуле ЦСМ РЖД (далее — Реестр «Станции ЦСМ»), поддержание его в актуальном состоянии, в том числе включение новых объектов в соответствии с обращениями участников перевозочного процесса;

3.2.5. управление списками владельцев инфраструктуры, перевозчиков и их сотрудников в Модуле ЦСМ РЖД;

3.2.6. прием и обработка обращений по вопросам работы ЦСМ РЖД [претензия (жалоба), благодарность, предложение, информационный запрос];

3.2.7. ведение в электронном портале (веб-ресурс), содержащем нормативно-справочную информацию о процедурах обслуживания пассажиров (далее — База Знаний ЕИСЦ), раздела ЦСМ РЖД в части информации об обслуживании маломобильных пассажиров и процедур работы ЦСМ РЖД.

3.3. Участники перевозочного процесса в подразделениях центрального и регионального уровня назначают не менее двух работников, ответственных за взаимодействие с ЦСМ РЖД (в рабочее время) по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров. Контактные данные указанных работников (телефон, электронная почта) направляются в ЦСМ РЖД и в Департамент пассажирских перевозок ОАО «РЖД», при назначении.

3.3.1. Для решения оперативных вопросов, в том числе при возникновении нестандартных ситуаций при выполнении заявок, нештатных ситуаций на железнодорожном транспорте или в случае сбоя в работе Модуля ЦСМ РЖД, участники перевозочного процесса предоставляют в ЦСМ РЖД контактные данные (телефон, электронная почта) работников с круглосуточным режимом работы, ответственных за оперативное взаимодействие с ЦСМ РЖД. В случае изменения контактных данных информация заблаговременно направляется в ЦСМ РЖД. ЦСМ РЖД формирует сводный список и обеспечивает поддержание его в актуальном состоянии.

3.3.2. Участники перевозочного процесса отвечают за актуальность указанных контактных данных.

3.4. Информация в ЦСМ РЖД направляется на адрес АО «Компания ТрансТелеКом» и дублируется в электронном виде на адрес expert@ttk.ru.

3.5. По обращению Департамента пассажирских перевозок для отдельных клиентов может устанавливаться персональный порядок обслуживания.

3.6. В случае если в обращении, в том числе по телефону, содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу оператора, а также членам его семьи, а разговор записывается, оператор вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, о недопустимости злоупотребления правом и прервать звонок, действуя в соответствии с процедурами завершения диалога, размещенными в разделе ЦСМ РЖД Базы Знаний ЕИСЦ.

4. Информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте маломобильным пассажирам

4.1. ЦСМ РЖД по указанным каналам связи обеспечивает информирование об услугах, предоставляемых маломобильным пассажирам на железнодорожном транспорте, а также об условиях осуществления пассажирских перевозок. Информирование осуществляется на основе информации, размещенной на КВП РЖД, содержащейся в нормативных документах ОАО «РЖД», определяющих порядок перевозки маломобильных пассажиров, а также Базы Знаний ЕИСЦ.

4.2. За полноту, своевременное наполнение и поддержание в актуальном состоянии информации, размещенной на КВП РЖД, отвечают участники перевозочного процесса по каждому подразделению.

4.3. Подразделения, имеющие на балансе объекты пассажирской инфраструктуры, включенные в работу ЦСМ РЖД, на которых в рамках сопровождения и оказания помощи не предоставляются услуги переноса пассажиров, следующих на носилках, предоставляют в ЦСМ РЖД информацию о наличии работающих в населенных пунктах службах помощи инвалидам, социального такси и организаций, оказывающих медицинские услуги по транспортировке больных, для предоставления их контактов (при наличии) маломобильному пассажиру для самостоятельной организации транспортировки.

Периодичность актуализации информации указанными подразделениями осуществляется один раз в шесть месяцев — до 15 апреля и до 15 октября ежегодно.

При подготовке информации приоритетными являются контакты организаций, оказывающих помощь на безвозмездной основе.

Сводная информация по форме, приведенной в приложении № 1 к настоящему Порядку, направляется работниками центрального уровня управления, ответственными за взаимодействие с ЦСМ РЖД (в рабочее время) по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров, в ЦСМ РЖД.

ЦСМ РЖД полученную от подразделений информацию вносит в раздел «Социальные такси» Модуля ЦСМ РЖД.

4.4. Информация о поездах дальнего следования, в составе которых курсируют вагоны со специализированными местами для инвалидов, публикуется на КВП РЖД. Информацию предоставляют перевозчики после утверждения схем пассажирских поездов до открытия продаж на поезда, предусмотренные графиком движения на следующий год, с указанием даты их ввода. Перевозчики обеспечивают актуальность публикуемой информации.

4.5. Подразделения, имеющие на балансе вокзалы, обеспечивают актуальность информации об их доступности, содержащейся в автоматизированном рабочем месте (далее — АРМ) «Карта доступности вокзалов России», размещенной на КВП РЖД.

Работники, ответственные за взаимодействие с ЦСМ РЖД (центрального уровня), организуют контроль актуальности информации в Реестре «Станции ЦСМ РЖД» в Модуле ЦСМ РЖД, а также ее соответствие информации, указанной в АРМ «Карта доступности вокзалов России». При необходимости обеспечивают одновременное (в течение одного рабочего дня) внесение изменений в указанные АРМ. Для внесения изменений в Реестр «Станции ЦСМ РЖД» информации, которая также отражается в АРМ «Карта доступности вокзалов России», на электронный адрес expert@ttk.ru направляется письмо с информацией о содержании изменений и дате их внесения.

4.6. В случае отсутствия информации для предоставления ответов маломобильным пассажирам, ЦСМ РЖД может запрашивать разъяснения у работников, ответственных за взаимодействие с ЦСМ РЖД (в рабочее время) по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров, по кругу ведения.

Запросы могут направляться в виде электронного письма на предоставленные адреса электронной почты. При необходимости запросы могут направляться в подразделения официальным письмом.

Работники подразделений участников перевозочного процесса, ответственные за взаимодействие с ЦСМ РЖД, принимают меры по подготовке и предоставлению информации в возможно короткий срок. Учитывая оперативный характер работы, срок ответа не должен превышать один рабочий день при обращении по электронной почте, три рабочих дня, с момента получения, при официальном обращении, в случае если не установлен иной срок.

4.7. Список типовых вопросов и скрипты ответов на них формируются причастными подразделениями участников перевозочного процесса. За актуальность скриптов несет ответственность разработавшее их подразделение. Информация об изменении, дополнении, исключении типового вопроса и (или) скрипта ответа в течение трех дней направляется в ЦСМ РЖД.

5. Прием, оформление, обработка, рассылка участникам перевозочного процесса заявок

5.1. Общие положения работы с заявками ЦСМ РЖД

5.1.1. Оформление заявок, их регистрация, обработка, рассылка, мониторинг, а также формирование статистической отчетности осуществляются в Модуле ЦСМ РЖД.

5.1.2. Заявки оформляют маломобильные пассажиры самостоятельно на КВП РЖД, в разделе «Маломобильные пассажиры», в ЕКМП (за исключением заявки на включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов) или с помощью оператора ЦСМ РЖД, обратившись по телефону ЦСМ РЖД или по электронной почте. Оформленные заявки отображаются в личном кабинете пассажира с отражением статусов «В работе», «Отказ от заявки», «Выполнено» в соответствии с пунктом 5.1.5 настоящего Порядка.

В личном кабинете пользователю доступна форма обратной связи для оценки оказанных по заявке услуг (после реализации функционала).

5.1.3. Оператор ЦСМ РЖД при оформлении заявок руководствуется Порядком информирования маломобильных пассажиров при приеме заявок Центром содействия мобильности ОАО «РЖД», размещенным в Модуле, а также информацией о процедуре составления заявок, размещенной в разделе ЦСМ РЖД Базы Знаний ЕИСЦ.

5.1.4. Заявки в Модуле ЦСМ РЖД оформляются в соответствии с Реестром «Станции ЦСМ», а также информацией АБД АСУ «Экспресс-3».

5.1.5 В ходе работы заявкам присваиваются следующие статусы:

«Обработка ЕИСЦ РЖД» — статус присваивается автоматически при поступлении в ЦСМ РЖД заявки до ее регистрации, а также вручную операторами по заявкам, которые необходимо доработать (заявки в этом статусе не отображаются у участников перевозочного процесса);

«Новая» — статус присваивается при регистрации заявки оператором ЦСМ РЖД;

«Отказ от заявки» — статус присваивается в случае отказа заявителя от заявки, устанавливается вручную оператором ЦСМ РЖД или работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки;

«В работе» — статус присваивается после получения заявки работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки, устанавливается (изменяется) вручную указанными работниками;

«Выполнено» — статус присваивается после выполнения заявки, устанавливается (изменяется) вручную работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки;

«Не выполнено» — статус присваивается в случае, если заявка не выполнена, устанавливается (изменяется) вручную работниками подразделений участников перевозочного процесса, ответственными за исполнение заявки.

5.1.6. Для учета изменений, вносимых в заявку, в системе отражается «Статус изменений» по каждой заявке. Статус «Нет изменений» или «Внесены изменения» устанавливается автоматически.

В случае внесения операторами ЦСМ РЖД изменений в заявку в «Статусе изменений» устанавливается статус «Внесены изменения», а на электронную почту работников, ответственных за исполнение заявки, приходит соответствующее оповещение. Уточнить изменения, внесенные в заявку, возможно в истории изменения заявок.

5.1.6.1. Работник, ответственный за исполнение заявок линейного или регионального (в случае отсутствия линейного) подразделения, принявший изменения вручную, изменяет статус заявки на «Изменения приняты».

5.1.6.2. Операторы ЦСМ РЖД контролируют прием изменений, внесенных в заявку. В случае если в течение 2 часов рабочего времени (с учетом времени работы объекта, принимающего заявку) изменения не приняты в работу, сообщают для принятия мер работникам с круглосуточным режимом работы, ответственным за взаимодействие с ЦСМ РЖД, контакты которых предоставлены в соответствии с пунктом 3.3.1 настоящего Порядка, ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК (по принадлежности).

5.2. Регистрация заявок ЦСМ РЖД

5.2.1. Заявке присваивается номер со сквозной нумерацией в течение года (номер заявки должен содержать две последние цифры года) автоматически при направлении ее оператором ЦСМ РЖД на исполнение.

5.2.2. После регистрации заявки оператором ЦСМ РЖД ей присваивается статус «Новая».

5.2.3. Все электронные заявки, оформленные пассажирами самостоятельно, поступают оператору ЦСМ РЖД для контроля полноты информации, дополнения недостающих сведений (при необходимости оператор связывается с пассажиром по указанным им каналам связи). Срок обработки заявки 120 минут. Порядок обработки заявок операторами ЦСМ РЖД тот же, что и при обращении по телефону.

5.2.4. При оформлении заявки с помощью оператора ЦСМ РЖД номер заявки направляется пассажиру (по согласованию) СМС-сообщением или по электронной почте.

При оформлении заявки на КВП РЖД или в ЕКМП заявка после регистрации отображается в личном кабинете пассажира. Дополнительно оператор ЦСМ РЖД направляет номер заявки пассажиру СМС-сообщением и (или) по электронной почте.

5.3. Рассылка заявок ЦСМ РЖД для исполнения

5.3.1. После получения доступа в Модуль ЦСМ РЖД в соответствии с пунктом 2.2 Инструкции по работе в Модуле ЦСМ РЖД работники, ответственные за исполнение заявок, информируют об этом подразделения центрального уровня управления и предоставляют им информацию о пользователях в соответствии с приложением № 2 к настоящему Порядку.

Подразделения центрального уровня управления направляют указанную информацию в ЦСМ РЖД для включения в работу Модуля ЦСМ РЖД. В письме необходимо указать, включается ли данное рабочее место вновь или производится замена работника, ответственного за исполнение заявки, в этом случае также указывают данные работника, которые необходимо исключить.

ЦСМ РЖД не позднее одного рабочего дня с момента получения письма включает новое рабочее место в список владельцев инфраструктуры или список перевозчиков и их работников в Модуль ЦСМ РЖД или вносит информацию в связи с заменой работника, ответственного за исполнение заявки, выполняет настройки рассылки заявок в личные кабинеты и оповещений на электронную почту.

ЦСМ РЖД направляет в личный кабинет тестовую заявку (пассажир Тестовый Тест Тестович, телефон +7-(915)-123-45-67, эл. адрес test@test.ru) и после подтверждения работоспособности путем изменения работником, ответственным за обработку заявок, ее статуса на статус «В работе» удаляет тестовую заявку из системы. Далее работа осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

В случае если работником в течение 1 часа (в рабочее время) статус не изменен, оператор связывается с работником, ответственным за исполнение заявки, по указанным каналам связи, при отсутствии ответа информирует работников с круглосуточным режимом работы по кругу ведения, для организации проверки.

5.3.2. Зарегистрированные заявки посредством Модуля ЦСМ РЖД направляются для исполнения в личные кабинеты участникам перевозочного процесса по принадлежности автоматически и (или) оператор ЦСМ РЖД выбирает (назначает), добавляет или исключает в Модуле ЦСМ РЖД работников, ответственных за исполнение заявки (при необходимости).

Информация о поступлении заявки и внесении в нее изменений также направляется на адрес электронной почты участникам перевозочного процесса (указанный в Модуле ЦСМ РЖД), в личные кабинеты которых поступила заявка.

5.3.3. После поступления заявки в личные кабинеты работников, ответственных за исполнение заявки, в соответствии с ролью (портальной группой), указанные работники в течение 1 часа в рабочее время устанавливают (изменяют) статус заявки «В работе». В поле «Комментарии» к заявке необходимо указать свою фамилию.

5.4. Отмена заявки ЦСМ РЖД

Отмена заявки осуществляется путем изменения ее статуса на статус «Отказ от заявки». Указанный статус устанавливается оператором ЦСМ РЖД при обращении пассажира по телефону или по электронной почте, или работником, ответственным за исполнение заявки, который получил от пассажира информацию об отказе от нее при звонке для согласования встречи или иных обстоятельствах. В случае если статус изменяет работник, ответственный за исполнение заявки, он указывает свою фамилию, имя, отчество, должность и причину отмены заявки в поле «Комментарии» к заявке.

После установления статуса «Отказ от заявки» в личные кабинеты и на электронную почту участников перевозочного процесса, которым направлялась заявка, автоматически направляется соответствующее оповещение.

5.5. Отчет об исполнении заявки ЦСМ РЖД

5.5.1. После исполнения заявки работник, ответственный за исполнение заявки, изменяет статус заявки на статус «Выполнена» и указывает в поле «Комментарии» к заявке фамилию, имя, отчество, должность.

5.5.2. В случае невыполнения заявки работник, ответственный за исполнение заявки, изменяет статус заявки на статус «Не выполнена», указывает фамилию, имя, отчество, должность и причину невыполнения заявки.

Примеры возможных причин невыполнения заявки:

а) Для заявок на сопровождение и оказание помощи:

отсутствие маломобильного пассажира на месте посадки;

отказ, в случае если при отсутствии внешних признаков ограничения здоровья, пассажир отказался предъявить документ, подтверждающий инвалидность, или нарушал общественный порядок;

не предоставление маломобильному пассажиру услуг.

б) Для заявок на резервирование мест:

отсутствие свободных мест, удовлетворяющих пожеланиям пассажира;

отсутствие оплаты для заявок на резервирование с отложенной оплатой;

не предоставление маломобильному пассажиру услуг.

в) Для заявок на включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов:

отсутствие вагона;

не предоставление маломобильному пассажиру услуг.

В случае если причиной невыполнения заявки стало не предоставление маломобильному пассажиру услуг, ответственное подразделение организует служебную проверку и в течение пяти рабочих дней указывает в поле «Комментарии» к заявке причины случившегося и меры, принятые в целях недопущения подобного.

5.6. Контроль управления заявками ЦСМ РЖД

Вышестоящее подразделение регионального или центрального уровня в соответствии с ролью (портальной группой) в Модуле ЦСМ РЖД обеспечивает контроль исполнения заявки на основании изменения ее статуса.

6. Прием заявок на сопровождение и оказание помощи

6.1. Операторы ЦСМ РЖД принимают заявки на сопровождение и оказание помощи при наличии у маломобильного пассажира оформленного проездного документа (билета) или подтвержденной заявки на резервирование за исключением случаев, когда такая заявка оформляется для приобретения маломобильным пассажиром билета в кассе.

6.2 Заявки на сопровождение и оказание помощи принимаются:

а) по телефону и электронной почте операторами ЦСМ РЖД с момента открытия продажи билетов на поезд, на который маломобильный пассажир приобрел или зарезервировал билет, а также, на который планирует приобрести билет при посещении билетной кассы:

до 24 часов до оказания услуги с гарантией ее исполнения (данное время должно указываться при распространении информации о работе ЦСМ РЖД и информировании маломобильных пассажиров);

менее 24 часов и не позднее 4 часов до оказания услуги, только на оказание услуги на вокзалах с предупреждением заявителя, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки. В поле «Комментарии» к заявке необходимо указать «Срочно, без гарантий»;

за 4 часа и менее до оказания услуги только на вокзалах по согласованию с ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК (в зависимости от принадлежности вокзала) и соответствующим предупреждением заявителя. В поле «Комментарии» к заявке необходимо указать «Согласовано с __»;

б) при оформлении на КПВ РЖД или в ЕКМП заявки на сопровождение и оказание помощи принимаются с момента открытия продаж (приобретения билета) и не позднее 24 часов до оказания услуги.

Время оказания услуги при наличии билета (подтверждения резервирования билета) определяется в соответствии с графиком движения поездов. В пункте отправления — это время отправления поезда, в пункте прибытия — время прибытия поезда.

При оформлении заявки на сопровождение и оказание помощи для посещения билетной кассы с целью приобретения билета (или получения услуг, связанных с перевозкой пассажира, предоставляемых на вокзале) время оказания услуги указывает маломобильный пассажир. Указанное время должно быть не менее 24 часов с момента оформления заявки.

6.3 Заявки на сопровождение и оказание помощи принимаются от маломобильных пассажиров:

с инвалидностью I и II группы, имеющих стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения;

детей-инвалидов;

с инвалидностью III группы с нарушением опорно-двигательного аппарата (если пассажир указанной категории не может самостоятельно передвигаться, и ему требуется кресло-коляска для перемещения по вокзалу или помощь в связи с использованием индивидуальных средств передвижения (костыли, ходунки, трости);

имеющих временные ограничения здоровья или преклонный возраст (старше 70 лет), с выраженными нарушениями функций зрения, или передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках.

Принадлежность маломобильного пассажира к указанным категориям определяется с его слов.

6.4. При оформлении заявки оператор отмечает необходимые маломобильному пассажиру услуги в соответствующих полях заявки, отдельно для каждого объекта по маршруту следования. Особенности оказания услуги по каждому объекту указывать в поле «Комментарии» к заявке. Если оказание услуг по одному из объектов не требуется, необходимо сделать отметку «Помощь не требуется» в соответствующем поле заявки. Общую информацию, неизменную для всех пунктов оказания услуг, вносить в поле заявки «Дополнительные сведения».

6.5. Заявки на сопровождение и оказание помощи оформляются с учетом Реестра «Станции ЦСМ», который формируется в соответствии с разделом 8 настоящего Порядка.

6.5.1. При обращении маломобильного пассажира в ЦСМ РЖД по телефону или на адрес электронной почты и отсутствии станции в Реестре «Станции ЦСМ» или в случае, когда на станции отсутствует возможность предоставления услуг отдельной категории маломобильных пассажиров, а также в случае несоответствия времени оказания услуги [отправления (прибытия) пассажира] режиму работы объекта, заявка на сопровождение и оказание помощи не оформляется.

6.5.2. При получении оповещения сторонних железнодорожных транспортных предприятий (зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков) заявка оформляется оператором исходя из имеющихся данных. В комментариях указывается: «Поступило из ______ (страна отправления сообщения)».

При отсутствии пункта прибытия (указывают «Россия») станция по возможности определяется по расписанию поезда и времени прибытия.

В случае если определить станцию прибытия не представляется возможным, заявка в Модуле ЦСМ РЖД не оформляется, оповещения зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков сторонних железнодорожных транспортных предприятий направляют на электронные адреса работников с круглосуточным режимом работы, ответственных за оперативное взаимодействие с ЦСМ РЖД АО «ФПК», ДОСС (по принадлежности), а также в ТЦУППК для информирования перевозчика о проследовании инвалида.

6.6. При обращении пассажира, следующего на носилках (с травмами позвоночника, переломами, в гипсах, на распорках, с аппаратным поддержанием вентиляции легких) (далее — лежачий пассажир), необходимо уточнить, показана ли врачом необходимость медицинского сопровождения.

6.6.1. В случае если медицинское сопровождение показано, заявка оформляется в установленном порядке, а в поле «Комментарии» к заявке указывается информация о медицинском сопровождении, рекомендуется также указать марку и номер специального транспортного средства, перевозящего лежачего пассажира.

6.6.2. В случае если показания о медицинском сопровождении отсутствуют, то заявка оформляется в соответствии с данными Реестра «Станции ЦСМ РЖД» с учетом раздела «На носилках». Информация о состоянии здоровья лежачего пассажира указывается в поле «Дополнительные сведения» к заявке.

6.6.3. В случае если услуга по транспортировке (переноске) на носилках не оказывается, эта информация доводится до лежачего пассажира. Заявка оформляется, а в поле «Дополнительные сведения» к заявке указывается — «Пассажир предупрежден, что услуги по транспортировке лежачих больных не предоставляются».

6.7. В случае необходимости перемещения маломобильного пассажира между Казанским, Ярославским и Ленинградским вокзалами Москвы (Комсомольская площадь) заявка составляется при наличии билета, пунктом прибытия (отправления) является хотя бы один из указанных вокзалов.

Необходимость перемещения указывается в заявке, оформленной на первый вокзал в маршруте пассажира, в том числе, если он не указан в билете.

В случае если пассажиру требуются услуги сопровождения и помощи на двух вокзалах, заявки составляются на каждый объект.

В поле «Комментарии» к заявке на первый вокзал по маршруту необходимо указать «пассажир следует с ____ вокзала на _____ вокзал».

В поле «Комментарии» к заявке на второй вокзал по маршруту необходимо указать «пассажира сопровождают работники ________ вокзала» и поставить отметку «Самостоятельно обращусь по прибытии на вокзал к дежурному по вокзалу»

6.8. Для организации встречи маломобильного пассажира в заявке необходимо сделать соответствующую отметку. В пункте отправления и прибытия на вокзалах возможно самостоятельное обращение к дежурному по вокзалу, для остановочных пунктов отметка о предварительном согласовании условий исполнения заявки (места и времени встречи и др.) является обязательной. В случае если маломобильный пассажир оформляет заявку в дальнем следовании, допускается по его желанию указывать в поле «Комментарии» к заявке отсутствие необходимости согласования места встречи в пункте прибытия.

6.8.1. При получении от пассажира информации о том, что с ним не связались для согласования условий исполнения заявки, оператор ЦСМ РЖД оперативно вносит изменения в поле «Комментарии» к его заявке «Срочно связаться с пассажиром», а также оперативно передает информацию в ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК и (или) работникам, ответственным за исполнение заявки, с круглосуточным режимом работы (в соответствии с принадлежностью объекта) для информирования работников объекта, на который оформлена заявка.

6.9. При обращении маломобильного пассажира, следующего по Московским центральным диаметрам (далее — МЦД), в том числе в случаях, если хотя бы один остановочный пункт входит в состав МЦД или Московского центрального кольца (далее — МЦК), заявки не оформляются.

7. Исполнение заявок на сопровождение и оказание помощи

7.1. Исполнение заявок на сопровождение и оказание помощи организуют подразделения-участники перевозочного процесса на объектах и в пассажирских поездах (в соответствии с балансовой принадлежностью).

7.1.1. Организация обслуживания маломобильного пассажира в рамках исполнения заявок на сопровождение и оказание помощи осуществляется в соответствии с технологическими процессами подразделений, а также требованиями Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом, утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 26 августа 2020 г. № 1827/р, Методикой организации работы по обслуживанию маломобильных пассажиров на объектах пассажирской инфраструктуры железнодорожного транспорта, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 23 декабря 2020 г. № 2868/р.

7.1.2. Структурные подразделения ЦДМВ и перевозчики в пригородном сообщении при исполнении заявки руководствуются документами, разработанными на основании Типового порядка взаимодействия работников пригородных пассажирских компаний, локомотивной бригады и владельца инфраструктуры при выполнении заявок Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» на предоставление услуг сопровождения и оказания помощи на вокзалах и остановочных пунктах в пригородном сообщении, утвержденного Департаментом пассажирских перевозок ОАО «РЖД».

7.2. Для согласования условий исполнения заявки, если пассажир не указал, что самостоятельно обратится к дежурному персоналу на вокзале, работники инфраструктуры должны придерживаться следующих временных интервалов, если иное не указано в заявке ЦСМ РЖД:

при отправлении пассажира (в пункте отправления), если в заявке указано время его прибытия на вокзал (остановочный пункт), звонить пассажиру в первый раз не позднее, чем за 2 — 4 часа до указанного времени;

если время прибытия на вокзал (остановочный пункт) не указано, звонить пассажиру первый раз не позднее, чем за 2 — 4 часа до отправления поезда;

при прибытии пассажира на поезде дальнего следования звонить пассажиру в течение 40 минут после отправления поезда или за 40 мин до прибытия поезда, руководствуясь отметкой в заявке (только в случаях, когда имеется соответствующая отметка в поле заявки по пункту прибытия);

при прибытии пассажира на поезде пригородного сообщения время звонка определяется исходя из графика движения поезда, рекомендуется звонить после времени посадки пассажира на станции отправления;

при поступлении заявки на сопровождение и оказание помощи ЦСМ РЖД менее чем за 4 часа до исполнения, звонить пассажиру по факту поступления заявки.

7.2.1. В случае если в заявке указанно, что у маломобильного пассажира имеются нарушения слуха, взаимодействие с ним необходимо установить в письменной форме.

7.2.2. Если связь с маломобильным пассажиром не установлена, звонки осуществляются с периодичностью не менее одного раза в час до 30 минут до отправления поезда. Информация об отсутствии связи с маломобильным пассажиром (с указанием примерного времени звонков) предоставляется по телефону в ТЦУППК и заносится в поле «Комментарии» к заявке. Указанную информацию при необходимости могут вносить работники регионального и центрального уровня по оперативной информации, поступившей от работников, ответственных за исполнение заявки.

На вокзале рекомендуется предупредить работников входного контроля и парковки (при наличии персонала) об ожидаемом прибытии маломобильного пассажира, связь с которым не установлена.

При отсутствии связи с маломобильным пассажиром на остановочном пункте работники, оказывающие помощь, прибывают, ориентируясь на время отправления (прибытия) поезда.

7.2.3. Работники ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК и (или) работники, ответственные за исполнение заявки, с круглосуточным режимом работы (в соответствии с принадлежностью объекта) при получении от оператора ЦСМ РЖД информации о том, что с пассажиром не связались для согласования условий исполнения заявки, должны незамедлительно принять меры по информированию работников, ответственных за исполнение заявки, на объекте.

7.3. При встрече маломобильного пассажира для оказания услуг по заявке, в случае отсутствия очевидных внешних признаков физических ограничений здоровья, работники, ответственные за исполнение заявки, вправе проверить у пассажира документы, подтверждающие инвалидность или документы лечебного учреждения, указанные в заявке. При их отсутствии работники, ответственные за исполнение заявки, вправе отказать в обслуживании по заявке на безвозмездной основе и, по возможности, предложить оказание необходимых услуг в соответствии с прейскурантом цен на услуги, предварительно предупредив об этом пассажира. В случае отказа статус заявки в Модуле ЦСМ РЖД изменяется в соответствии с пунктом 5.5.2 настоящего Порядка.

7.4. В случае необходимости перемещения маломобильного пассажира между Казанским, Ярославским и Ленинградским вокзалами работники первого вокзала по маршруту, самостоятельно связываются с работниками второго вокзала по маршруту, для согласования условий встречи. Запрещается оставлять сопровождаемого маломобильного пассажира на месте встречи до прибытия работников второго вокзала по маршруту следования.

7.5. При обращении маломобильного пассажира на станции отправления к работникам вокзала (остановочного пункта), или к работникам перевозчика пассажиров дальнего следования в случае, когда заявка на сопровождение и оказание помощи не оформлена, необходимо проинформировать маломобильного пассажира о возможности оформления такой заявки для получения услуги в пункте прибытия при обращении в ЦСМ РЖД с учетом рекомендаций по времени оформления заявки.

В случае изменения условий поездки в пути следования маломобильного пассажира (например, пересадки в другой вагон) работники перевозчика должны проинформировать его о необходимости внести изменения в заявку, обратившись ЦСМ РЖД по телефону. В случае изменения маршрута оформляется новая заявка.

В случае если пассажир испытывает затруднения в общении, работник может оказать ему помощь в оформлении заявки, передав сведения, предоставленные пассажиром, в ЦСМ РЖД по телефону 8-(800)-775-00-00 или по телефону для оперативной связи участников перевозочного процесса с ЦСМ РЖД 8 (863) 207-57-46.

Заявки от работников железнодорожного транспорта в данном случае принимаются в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящего Порядка, так же, как и от других клиентов.

7.6. При оформлении в билетной кассе билетов на места для инвалидов кассир должен проинформировать пассажира о возможности бесплатной организации встречи, сопровождения и оказания помощи в пунктах отправления и прибытия при оформлении не позднее чем за 24 часа до оказания услуги заявки по бесплатному федеральному номеру ЦСМ РЖД 8-(800)-775-00-00, на КПВ РЖД и в ЕКМП. Подробная информация размещена на КПВ РЖД в разделе: «Маломобильные пассажиры».

Предупредить пассажиров, что оформление ими билетов на места для инвалидов, не является основанием для оказания услуг по сопровождению и помощи в пунктах отправления, прибытия и в пути следования. Для получения услуг необходимо самостоятельно оформить заявку на сопровождение и оказание помощи.

Рекомендуется выдавать пассажиру уведомление с номером телефона ЦСМ РЖД и условиями оформления заявки на сопровождение и оказание помощи (форма уведомления разрабатывается перевозчиком).

7.7. В случае, когда пункт отправления (прибытия) находится за пределами Российской Федерации и имеются договоренности об обмене информацией с соответствующими зарубежными железнодорожными администрациями, железнодорожное агентство (далее — ЖА) направляет предупреждение о посадке (высадке) инвалида с указанием даты отправления, номера поезда, номера вагона, номера места, станции отправления, станции назначения.

7.8. При совпадении времени предоставления услуг по нескольким заявкам или обращениям маломобильных пассажиров в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно из ЦСМ РЖД.

7.9. Разграничение зоны ответственности работников инфраструктуры и перевозчика при посадке в вагон и высадке из него маломобильного пассажира определяется в соответствии со статьей 80.1 Федерального закона от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и пунктом 8.4 СТО РЖД 03.001-2019 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обеспечению условий доступности для пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров».

7.10. Контроль получения и исполнения заявок на сопровождение и оказание помощи на объектах ДЖВ осуществляется операторами ЦИССК ДЖВ в круглосуточном режиме без выходных дней в соответствии с Регламентом взаимодействия подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов при организации обслуживания маломобильных пассажиров в рамках проекта Центр содействия мобильности ОАО «РЖД».

7.11. Контроль получения и исполнения заявок на объектах ЦДПО и других участников перевозочного процесса за исключением ДОСС и АО «ФПК» обеспечивают операторы ТЦУППК в круглосуточном режиме без выходных дней.

7.12. Структурные подразделения ДОСС в соответствии с определенной для каждого личного кабинета ролью (портальной группой) обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки;

б) информирование начальника поезда (далее — ЛНП) по телефонной связи о планируемой поездке маломобильного пассажира не менее чем за 60 минут до отправления поезда из пункта формирования, оборота или оперативно по имеющимся каналам связи при поступлении срочных заявок (более 4-х часов с момента отправления со станции) или при поступлении изменений в заявках, находящихся в исполнении;

в) внесение изменений о статусе заявки;

г) контроль исполнения заявки.

7.13. Структурные подразделения АО «ФПК» в соответствии с определенной для каждого личного кабинета ролью (портальной группой) обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки;

б) информирование ЛНП в порядке, установленном внутренними документами АО «ФПК»;

в) внесение изменений о статусе заявки;

г) контроль исполнения заявки.

8. Реестр «Станции ЦСМ»

8.1. Реестр «Станции ЦСМ» в Модуле ЦСМ РЖД ведет ЦСМ РЖД на основании обращений руководителей подразделений участников перевозочного процесса о готовности предоставлять услуги по сопровождению и оказанию помощи на вокзалах и остановочных пунктах или об изменении условий оказания услуг на уже включенных в указанный реестр объектах.

8.2. Информация о вокзалах и остановочных пунктах, на которых планируется предоставление услуг по сопровождению и оказанию помощи, по факту готовности исполнения заявки на сопровождение и оказание помощи, направляется письмом в ЦСМ РЖД, в Департамент пассажирских перевозок ОАО «РЖД» и в ТЦУППК (кроме ДЖВ). Указанное письмо готовит подразделение центрального уровня управления в соответствии с балансовой принадлежностью объектов инфраструктуры.

К письму прилагается информация о вокзале или остановочном пункте в виде таблицы (в том числе в электронном виде в формате Excel), соответствующей форме Реестра «Станции ЦСМ», размещенного в Модуле ЦСМ РЖД в разделе «Станции ЦСМ» (доступно для скачивания в формате Excel), а также сведения о личных кабинетах, в которые будут направляться заявки для настройки рассылки в соответствии с пунктом 5.3.1 настоящего Порядка.

8.3. ЦСМ РЖД добавляет новый вокзал или остановочный пункт в Реестр «Станции ЦСМ» в соответствии с инструкцией по работе с Модулем ЦСМ РЖД.

8.4. При получении от участников перевозочного процесса информации об изменении условий обслуживания маломобильных пассажиров на объектах, ЦСМ РЖД не позднее 24 рабочих часов с момента поступления обращения вносит соответствующие изменения в Реестр «Станции ЦСМ».

9. Прием и исполнение заявок на резервирование специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования

9.1. Заявки на резервирование специализированных мест для инвалидов (с указанием номера мест) в поездах дальнего следования принимаются на поезда во внутреннем и международном сообщении, включая сообщение со странами СНГ, с даты открытия продаж проездных документов и до двух суток до даты отправления поезда. Менее чем за двое суток до отправления поезда указанные заявки принимаются только при обращении по телефону ЦСМ РЖД или по электронной почте по согласованию с соответствующим ЖА. Список поездов размещен на КВП РЖД в разделе: «Маломобильные пассажиры». Ответственность за актуальность списка поездов несет перевозчик.

9.2. Заявки на резервирование специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования принимаются с учетом приоритетных условий для инвалидов, использующих для передвижения кресла-коляски, установленных Порядком обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования, утвержденным приказом Минтранса России от 6 ноября 2015 г. № 329, в сроки, установленные Технологией оформления проездных документов на места для инвалидов в поездах дальнего следования, утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 23 июля 2018 г. № 1554/р.

9.3. Заявки на резервирование специализированных мест для инвалидов принимаются от пассажиров из числа инвалидов и пассажиров, следующих при неотложных поездках в (из) лечебные(х) учреждения(й), когда по медицинским показаниям требуется исключение контактов с возможными носителями инфекционных заболеваний.

Принадлежность пассажира к указанным категориям при обращении по телефону определяется оператором ЦСМ РЖД с его слов.

Оформление зарезервированных билетов возможно в билетной кассе или дистанционно с отложенной оплатой, в том числе по специальным талонам Фонда социального страхования (далее — талоны ФСС) и Министерства социального развития Московской области (далее — талоны МИНСОЦ) предъявлении соответствующих подтверждающих документов.

9.4. При резервировании мест для инвалидов в одном заказе может быть зарезервирован один билет для инвалида или два билета (для инвалида и сопровождающего) или, при наличии в составе поезда вагона с четырех местным купе для инвалида, для трех сопровождающих. Билет для сопровождающего (сопровождающих) оформляется одним заказом с билетом для инвалида и по одному маршруту.

9.5. В случае если специализированные места для инвалидов в поезде уже оформлены или в составе отсутствует вагон с местами для инвалидов, или не соответствуют сроки, установленные пунктом 9.2 настоящего Порядка, допускается оформление заявки на резервирование мест из общей продажи.

9.6. Заявка оформляется без указания номера вагона и места. Следует указывать пожелания пассажира (например, места для инвалидов или при их отсутствии: два нижних места в купейном вагоне или места в вагоне, оборудованном подъемником, и т.д.).

При этом предлагать пассажиру оформление заявки на включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов не следует.

9.7. Работа по исполнению заявки осуществляется установленным АО «ФПК» порядком. После получения заявки и установления статуса «В работе» работу с маломобильным пассажиром организуют работники ЖА. В том числе, информируют его о возможных вариантах поездки, факте резервирования мест в поезде, сроке и месте выкупа билетов пассажиром и формируют краткое сообщение для маломобильного пассажира, руководствуясь примерной формой, приведенной в приложении № 3 к настоящему Порядку, и размещают его в поле «Комментарии» к заявке.

9.8. ЦСМ РЖД направляет указанное сообщение маломобильному пассажиру, оформившему заявку, по электронной почте, СМС-сообщением или иным каналам связи в течение 2 часов после получения.

При резервировании мест англоязычным клиентам сообщение направляется на английском языке.

9.9. Пунктом продажи (выкупа) является любая касса АО «ФПК» (агента АО «ФПК», в случае отсутствия кассы АО «ФПК») или ДОСС. Список пунктов продажи размещен на КВП РЖД в разделе: «Пассажирам/Пункты продажи билетов/Кассы дальнего следования».

9.10. При оформлении заявок, поступивших от маломобильных пассажиров, находящихся за пределами Российской Федерации, срок выкупа проездного документа устанавливается — до отправления поезда без предъявления документа, подтверждающего необходимость обеспечения техническими средствами реабилитации. В поле «Комментарии» к заявке указать «Пассажир за пределами Российской Федерации».

9.11. При обращении маломобильного пассажира с просьбой о продлении срока выкупа зарезервированных билетов или изменении станции выкупа, когда дорога остается прежней и на станции, выбранной пассажиром, имеются кассы АО «ФПК», оператор вносит соответствующие изменения в заявку в соответствии с пунктом 5.1.6 настоящего Порядка.

В случае если изменения, указанные в заявке, не могут быть выполнены, ЖА в течение 2 часов (с учетом режима работы) указывает это в поле «Комментарии» к заявке, а ЦСМ РЖД немедленно информирует об этом маломобильного пассажира. В случае если в течение указанного времени отказ не получен, изменения считаются принятыми.

9.12. Заявки на приобретение билета на специализированные места для инвалидов дистанционно с отложенной оплатой принимаются не менее чем за двое суток до отправления поезда. Оформление заявки возможно на КВП РЖД и в ЕКМП с приложением соответствующих подтверждающих документов. По телефону принимать указанные заявки не рекомендуется.

9.12.1 Услугу следует предлагать пассажирам:

передвигающимся на кресле-коляске (на носилках), не являющимися инвалидами и не зарегистрированными в федеральной государственной информационной системе «Федеральный реестр инвалидов» (далее — ФГИС ФРИ);

иностранным гражданам, передвигающимся на кресле-коляске;

инвалидам любой категории, испытывающим сложности с обращением в кассу.

9.12.2. Работник Московского ЖА, ответственный за исполнение заявки, получив заявку на приобретение билета дистанционно с отложенной оплатой в личный кабинет, оформляет электронный билет с отложенной оплатой и направляет маломобильному пассажиру по электронной почте и на номер мобильного телефона номер ID-заказа электронного билета с заполненными реквизитами электронного билета, электронный счет на оплату, в котором содержится ссылка на платежную страницу, и информирует маломобильного пассажира о необходимости оплаты заказа в течение 24 часов, после чего сообщает маломобильному пассажиру по телефону, электронной почте о направленном счете на оплату и необходимости оплаты в суточный срок.

9.12.3. Информация о результатах оплаты поступает маломобильному пассажиру и в личный кабинет (e-mail) оператора Московского ЖА.

9.12.4. Если в течение 24 часов билет не был оплачен, он должен быть погашен, места возвращены в систему и установлен статус заявки: «Не выполнена». Работник, ответственный за исполнение заявки, указывает в поле «Комментарии» к заявке фамилию, имя, отчество, должность и причину невыполнения заявки — «Отсутствие оплаты».

9.12.5. Возвраты и взаиморасчеты по электронным билетам, оформленным с отложенной оплатой, должны проходить в соответствии с существующей технологией продажи билетов.

10. Оформление заявки на резервирование мест участникам и инвалидами Великой Отечественной войны

Заявки на резервирование мест для участников и инвалидов Великой Отечественной войны, а также их сопровождающих в поездах дальнего следования принимаются по льготе в рамках акции о бесплатном проезде указанной категории инвалидов с даты открытия продаж проездных документов и до 2 суток до даты отправления поезда.

Принадлежность пассажира к категориям, которым предоставляется льгота, определяется оператором ЦСМ РЖД с его слов. Оформление зарезервированных билетов возможно только в билетной кассе при предъявлении соответствующих подтверждающих документов.

11. Прием, оформление заявок на включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов

11.1. Заявки на включение в состав пассажирского поезда вагона со специализированными местами для инвалидов (далее — заявки на включение вагона) принимаются от инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках (на носилках), и пассажиров, передвигающихся на кресле-коляске (на носилках) не имеющих инвалидности. Принадлежность пассажира к указанным категориям, определяется на основании регистрации в ЦСМ РЖД или предоставленных пассажиром подтверждающих документов.

11.2. Заявки на включение вагона принимаются только для поездов формирования АО «ФПК» и ОАО «РЖД» в случае отсутствия такого вагона в составе поезда или в случае, когда специализированные места для инвалидов оформлены другими пассажирами.

11.3. Рекомендованное время оформления заявок до открытия продаж — более чем за 45/60/90/120 суток. В период резервирования заявки принимаются не позднее 14 календарных дней до отправления поезда. В период после 14 календарных дней до отправления поезда пассажиру предлагается оформить заявку на резервирование мест из общей продажи.

11.4. При обращении рекомендуется проработать с маломобильным пассажиром возможные варианты следования без включения вагона. Если в течение суток от желаемого времени отправления (12 часов до и 12 часов после) в том же направлении следует поезд с купе для инвалидов, необходимо предложить зарезервировать билет, исключая возникновение конфликтных ситуаций. Заявки на включение вагона со специализированными местами для инвалидов оформляются только по прямой просьбе маломобильного пассажира, операторы ЦСМ РЖД самостоятельно предлагать оформление такой заявки не должны.

11.5. Заявки направляются в ЖА в соответствии с принадлежностью станции оформления билетов. ЖА организует работу в соответствии с порядком, установленным АО «ФПК». О проводимой работе ЖА информирует маломобильного пассажира в срок не менее двух рабочих дней.

11.6. ЖА информирует маломобильного пассажира о принятом решении и, в случае положительного решения, сообщает данные о месте, дате и времени выкупа проездных документов. При отсутствии возможности включения вагона со специализированными местами для инвалидов ЖА прорабатывает с маломобильным пассажиром другие варианты поездки.

При положительном решении ЖА формирует краткое сообщение для маломобильного пассажира, руководствуясь примерной формой, приведенной в приложении № 3 к настоящему Порядку, и размещает его в поле «Комментарии» к заявке.

ЦСМ РЖД направляет указанное сообщение маломобильному пассажиру, оформившему заявку, по электронной почте, СМС-сообщением или иным каналам связи в течение 2 часов после получения.

11.7. Работник, ответственный за исполнение заявки, изменяет статус заявки «Выполнена» — в случае, если принято решение о включении в состав поезда, или «Не выполнена» — в случае отрицательного решения, указав в поле «Комментарии» к заявке причину невыполнения заявки.

12. Организация работы в случае сбоя в работе Модуля ЦСМ РЖД

12.1. В случае сбоя в работе [получения сообщения о неработоспособности (ошибки), сетевой сбой или технический сбой модуля, когда ЕИСЦ не может связаться с Модулем ЦСМ РЖД и получить удовлетворительный ответ], рассылка заявок, оформленных операторами ЦСМ РЖД, осуществляется по электронной почте, Модуль ЦСМ РЖД автоматически формирует список рассылки заявок для ЦСМ РЖД.

Заявки на электронные адреса работникам ДЖВ, ТЦУППК, АО «ФПК», ДОСС, ответственным за исполнение заявки, (в почтовых доменах rzd.ru fpc.ru dzvr.ru), рассылаются ЦСМ РЖД. Заявки, предназначенные для других участников перевозочного процесса, направляются в ТЦУППК для организации их информирования.

Подразделения центрального уровня контролируют по кругу ведения получение заявок работниками, ответственными за их исполнение.

После восстановления работоспособности все заявки, направленные по электронной почте, загружаются в Модуль ЦСМ РЖД.

12.2. Изменение статуса заявки, произошедшие в период сбоя в работе Модуля ЦСМ РЖД, в личных кабинетах пользователей, должны быть внесены сразу после его восстановления работниками, ответственными за исполнение заявок.

12.3. При некорректной работе Модуля ЦСМ РЖД работник, ответственный за исполнение заявки, должен в возможно короткий срок оформить заявку через Автоматизированную систему управления Единая служба поддержки пользователя (далее — АСУ ЕСПП).

Признаки некорректной работы Модуля ЦСМ РЖД:

недоступны разделы, некорректно отображаются;

неполное (некорректное) отображение заявки;

ограниченность доступа;

долгая загрузка страницы;

заявка распределена не в тот личный кабинет (объект, подразделение);

поступила заявка, в которой указан объект, поезд, не относящийся к подразделению;

противоречивая информация в тексте заявки.

12.4. При установлении факта неработоспособности Модуля ЦСМ РЖД по какому-либо пользователю (личному кабинету) линейного уровня управления (вокзалу, остановочному пункту) заявки по данным пользователям обрабатываются в Модуле ЦСМ РЖД вышестоящим подразделением до момента восстановления работоспособности.

12.5. При организации работы необходимо учитывать, что при увольнении работника, его личный кабинет сохраняется не более трех суток.

13. Порядок работы при нештатных ситуациях на железнодорожном транспорте

13.1. При получении Единым информационно-сервисным центром ОАО «РЖД» (далее — ЕИСЦ) в виде телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов перспективной информации о движении пассажирских поездов в случае возникновения нештатных ситуаций, содержащей сведения о назначении, отмене или изменении расписания движения поездов.

ЦСМ РЖД анализирует полученную информацию, осуществляет выборку заявок на сопровождение и оказание помощи маломобильным пассажирам, находящимся в поездах, вовлеченных во внештатную ситуацию, и направляет их по электронной почте в ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК (без учета принадлежности), а также перевозчикам — ОАО «ФПК», ДОСС на электронные адреса работников с круглосуточным режимом работы, ответственных за взаимодействие с ЦСМ РЖД.

13.2. ЦИССК ДЖВ, ТЦУППК обеспечивает информирование работников, ответственных за исполнение заявок на объектах, на которых осуществляется пересадка пассажиров (при необходимости) для организации работы в соответствии с решениями, принимаемыми для ликвидации последствий нештатной ситуации.

13.3. Работники, ответственные за исполнение заявки на объектах, на которые они были оформлены до возникновения нештатной ситуации, самостоятельно корректируют время исполнения заявок в соответствии с изменениями в графики движения поездов и оперативной информацией, поступающей в ходе ликвидации нештатной ситуации.

14. Прием и обработка обращений по вопросам осуществляемой деятельности

Работа с обращениями по тематике обслуживания маломобильных пассажиров осуществляется через ЕИСЦ в соответствии с Порядком взаимодействия между ОАО «РЖД» и АО «Компания ТрансТелеКом» в части оказания услуги «Прием обращений клиентов» в части обращений клиентов, включая обработку голосовых контактов», утвержденный Департаментом пассажирских перевозок ОАО «РЖД» от 14 марта 2018 г. № 2702/ЦЛ.

Приложение № 2

Форма предоставления информации для включения в работу Модуля ЦСМ РЖД, настройки рассылки заявок в личные кабинеты и оповещений на электронную почту работников владельца инфраструктуры (с примером заполнения)

Форма предоставления информации для включения в работу Модуля ЦСМ РЖД, настройки рассылки заявок в личные кабинеты и оповещений на электронную почту работников перевозчика (с примером заполнения)

По заявке ЦСМ РЖД № 111111 для Вас зарезервированы места № 25, 26 в вагоне № 7 поезда № 109 по маршруту Москва-Анапа. Для оформления билета обратитесь до 26.05.2021 в билетную кассу Казанского вокзала № 3.