Распоряжение ОАО «РЖД» от 30.01.2023 № 175/р

«Об утверждении Порядка обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания — филиале ОАО „РЖД“»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

С целью установления единых требований к порядку обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания — филиале ОАО «РЖД»:

1. Утвердить и ввести в действие с момента подписания настоящего распоряжения прилагаемый Порядок обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания — филиале ОАО «РЖД» (далее — Порядок).

2. Руководителям, работникам Центра фирменного транспортного обслуживания, территориальных центров фирменного транспортного обслуживания и их структурных подразделений, осуществляющим взаимодействие с клиентами, руководствоваться настоящим Порядком.

3. Начальникам территориальных центров фирменного транспортного обслуживания в установленном порядке организовать изучение прилагаемого Порядка работниками подведомственных подразделений, осуществляющих взаимодействие с клиентами, и обеспечить его применение.

4. Признать утратившими силу:

распоряжение ОАО «РЖД» от 30 декабря 2011 г. № 2873р «Об утверждении „Стандарта обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания“;»

распоряжение ОАО «РЖД» от 19 декабря 2016 г. № 2592р «О внесении изменений в „Стандарт обслуживания клиентов в Центе фирменного транспортного обслуживания“.»

ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — ФИЛИАЛЕ ОАО «РЖД»

1. Общие положения

Порядок обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания — филиале ОАО «РЖД» (далее — Порядок) устанавливает единые требования к каналам взаимодействия с клиентами, правилам обслуживания клиентов, алгоритмам взаимодействия с клиентами на всех этапах обслуживания, а также требования к коммуникации с клиентами в штатных и конфликтных ситуациях.

Порядок разработан с целью повышения качества обслуживания клиентов всех категорий с использованием различных каналов взаимодействия. Применение Порядка направлено на решение задач, определенных Положением о системе управления качеством ОАО «РЖД» [1], Политикой клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок [2], Долгосрочной программой развития ОАО «РЖД» до 2025 года [3].

При разработке Порядка учтены результаты анализа обращений клиентов, а именно жалобы и благодарности, полученные по различным каналам коммуникации в 2018 — 2022 гг. Положения Порядка направлены на исключение ситуаций, приводящих к жалобам со стороны клиентов, и транслирование положительного, отраженного в благодарностях, опыта взаимодействия с клиентами на все подразделения ЦФТО, связанные с обслуживанием клиентов.

Порядок распространяется на работников ЦФТО, территориальных центров фирменного транспортного обслуживания и их подразделений, осуществляющих взаимодействие с клиентами.

2. Термины и определения

В Порядке использованы термины и определения по ГОСТ Р 58855 [4], а также следующие термины с соответствующими определениями.

Возобновленный клиент — клиент, по которому отсутствовало списание денежных средств с ЕЛС более двенадцати месяцев. Возобновленный клиент определяется по факту возобновления списания денежных средств с ЕЛС.

Деловой этикет — совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное и должностное поведение работников в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между работниками, так и между работниками и клиентами, деловыми партнерами Компании.

ЕЛС — единый лицевой счет клиента в ОАО «РЖД».

Категория клиентов — группа клиентов, обслуживание которых имеет определенные общие особенности обслуживания.

Качество обслуживания клиента — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиента.

Качество услуги (продукции) — характеристика услуги (продукции), обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего клиента.

Клиент — потребитель услуг, оказываемых подразделениями ЦФТО.

Клиентоориентированность — это способность Компании создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг во всех видах деятельности.

Ключевой клиент — категория клиентов, обеспечивающих основной грузооборот (и/или объемы погрузки), являющихся высокорентабельными и характеризующихся высоким стратегическим потенциалом взаимодействия с ОАО «РЖД». Определяют ключевых клиентов на уровне ЦФТО и в каждом территориальном подразделении.

Новый клиент — клиент, который ранее не имел соглашения об организации расчетов (договора на организацию расчетов) с ОАО «РЖД». Статус «новый клиент» присваивается при открытии ЕЛС.

Показатель качества услуги (обслуживания) — количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить потребности клиента.

Потенциальный клиент — потребитель транспортно-логистических услуг, который никогда не работал с железной дорогой или отказался ранее от услуг железной дороги по разным причинам. Потенциальный клиент может изменить статус на Нового клиента и Возобновленного клиента.

Проактивная продажа — инициирование фронт-лайн персоналом Компании, в том числе по поручению вышестоящего руководителя и/или по результатам маркетинговых исследований, установления контакта с потенциальным клиентом для информирования и продвижения услуг Компании, в том числе новых и адаптированных под его потребности, с целью дальнейшей их продажи.

Реактивная продажа — продажа услуг по инициативе и запросу со стороны клиента.

Фронт-лайн персонал — работник (группа работников) ЦФТО (подразделения аппарата управления и территориальных подразделений), осуществляющий(-ие) непосредственное общение и взаимодействие с клиентом.

ЦПК ОАО «РЖД» — Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» по грузовым перевозкам.

ЦФТО — Центр фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД».

3. Требования к каналам взаимодействия с клиентами, содержанию и качеству информации

3.1. Требования к каналам взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами предполагает двусторонний обмен информацией. Каналы взаимодействия, обеспечивающие выполнение этого требования, можно подразделить на следующие группы:

дистанционные (общение по телефону и/или электронной почте, через Личный кабинет клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок и/или другие выделенные цифровые системы взаимодействия);

личные (личное общение, в том числе в офисах (своих подразделений и клиента).

Каналы взаимодействия с клиентами используют в процессе выявления и анализа их потребностей в транспортно-логистических услугах, сбора актуальной информации о деятельности предприятий клиентов, формирования состава услуг, их продвижения и оценки удовлетворенности клиентов качеством транспортного обслуживания.

Необходимо использовать официально установленные каналы взаимодействия, обеспечивающие безопасность и надежность коммуникации, а также поддерживающие установленный формат работы с клиентом.

Используемые адреса электронной почты должны быть размещены на официальном домене Компании, в личном кабинете клиента, а также в Автоматизированной системе управления взаимоотношениями с клиентами в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» (АС УВК).

Основным каналом телефонной связи является выделенный телефонный номер ЦПК ОАО «РЖД», на который поступают обращения от потенциальных и постоянных клиентов. Кроме того, на региональном уровне для обмена информацией с клиентами могут использоваться корпоративные стационарные телефоны Компании. По согласованию с клиентом допускается использование мобильного номера работника Компании.

3.2. Требования к средствам информирования клиентов

Средства информирования клиентов различают:

1. по способу воздействия на клиента:

визуальные,

аудиальные,

аудиовизуальные;

2. по способу получения информации клиентами:

индивидуальные,

коллективные;

3. по способу отображения информации:

статические,

динамические;

4. по принципу взаимодействия с клиентом:

односторонние (клиент может получить информацию, но не имеет возможности задать вопрос в ответ — например, при прочтении информации на стенде или в сети Интернет);

двусторонние (клиент имеет возможность общения с представителем ОАО «РЖД» — например, при получении информации по телефону, в Центре продажи услуг, в личном кабинете клиента);

5. по месту получения информации:

удаленно в сети Интернет (официальный сайт, электронная почта, Личный кабинет клиента, официальные группы в социальных сетях);

удаленно по телефону или по электронной почте;

лично в помещениях, в которых осуществляется обслуживание клиентов (в т.ч. Центрах продажи услуг).

Информационные ресурсы в сети Интернет должны быть доступны клиенту в круглосуточном режиме. Исключения могут составлять перерывы, связанные с проведением технических работ по настройке сайта или личного кабинета клиента. Информация о продолжительности перерыва должна быть доступна клиенту.

Информацию о контактных данных для связи, адресе и графике работы подразделений, взаимодействующих с клиентами (в т.ч. Центров продажи услуг) рекомендуется размещать на официальном сайте в сети Интернет, в Личном кабинете клиента ОАО «РЖД» и в АС УВК (для сведения сотрудников). В указанный временной период клиенту должны быть доступны информационные услуги в режиме очереди.

Также для распространения информации в целях привлечения потенциальных клиентов в ОАО «РЖД», допускается размещение контактных данных подразделений, взаимодействующих с клиентами (в т.ч. Центров продажи услуг ОАО «РЖД») в региональных средствах массовой информации, а также на сайтах железных дорог.

3.3. Требования к содержанию и качеству информации

При формировании контента для любого средства информирования клиентов необходимо учитывать, что клиент может не владеть специальной терминологией, поэтому рекомендуется использовать общепринятые однозначно воспринимаемые формулировки, а при необходимости давать дополнительные комментарии к специфическим отраслевым терминам (сноски с пояснениями).

Информация об условиях перевозки грузов железнодорожным транспортом и услугах, оказываемых при этом, предоставляемая с использованием любого средства информирования, должна соответствовать правилам перевозок, требованиям федерального закона [5] и действующим инструкциям.

При оказании информационно-справочных и консультационных услуг клиентам необходимо соблюдать требования национальных стандартов в сфере услуг, оказываемых на железнодорожном транспорте при перевозке грузов, в том числе: ГОСТ Р 58664 [6], ГОСТ Р 59033 [7], ГОСТ Р 59034 [8], ГОСТ Р 59867 [9], ГОСТ Р 59868 [10], ГОСТ Р 59951 [11].

Информация, предоставляемая клиенту с помощью любого средства информирования, должна быть достоверной и актуальной на момент ее предоставления.

При дублировании одной и той же информации в различных средствах информирования она должна быть идентичной и актуализироваться синхронно.

При предварительном согласии клиента и по заранее установленному каналу информирования необходимо предоставлять информацию о новых услугах железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок, входящих в сферу потребностей клиента в транспортном обслуживании.

4. Правила общения с клиентом

При общении с клиентами посредством любых, приведенных в разделе 3, каналов связи необходимо соблюдать принципы Кодекса деловой этики ОАО «РЖД» [12] и Требований клиентоориентированного поведения работников [13].

4.1. Единый стандарт обслуживания голосовых обращений (по телефону)

Телефонная связь является наиболее оперативным форматом делового взаимодействия Компании и клиента. Поэтому качество общения работника по телефону во многом определяет уровень сервиса Компании. Работник должен знать следующие основные правила телефонного делового этикета:

1. Использовать доброжелательный и умеренный темп речи. На всех этапах дискуссии, независимо от настроений клиента, работник должен быть вежливым и располагающим к деловому контакту. Не допускается повышение голоса или проявление интонационной агрессии в адрес клиента. Темп речи должен быть умеренным. Содержание речи должно быть деловым и исчерпывающим.

2. Тезисно конспектировать информацию, поступающую от клиента. Независимо от объема обсуждаемого вопроса, работнику рекомендуется вести конспект дискуссии и тезисно отражать ее основные положения и детали (ФИО участников, даты, названия документов, цифры, пожелания и т.д.). Для этих целей рекомендуется завести деловой блокнот, с последующей фиксацией в АС УВК.

3. Слушать и не перебивать собеседника. Необходимо внимательно слушать собеседника. Недопустимо прерывать его речь, пока он не закончил выражение своей мысли или позиции.

4. Фокусироваться на теме обсуждения. Нельзя отвлекаться на выполнении посторонних задач во время общения с клиентом, нужно постараться сфокусировать свои мысли на передаваемой и получаемой информации. Необходимо помнить, что любой человек в состоянии интуитивно оценить вовлеченность в дискуссию, даже не наблюдая собеседника. Не допускается отвлечение на другого клиента/коллегу/телефонный звонок во время общения с клиентом. В случае крайней необходимости следует извиниться перед клиентом и как можно быстрее вернуться к его обслуживанию.

5. Соблюдать умеренную продолжительность телефонной сессии. Содержание разговора должно быть выдержано в исключительно деловом тоне и напрямую затрагивать текущие вопросы клиента. Нецелесообразное затягивание телефонной сессии снижает трудовую эффективность работника и тратит время клиента. Поэтому содержание предложения Компании клиенту должно быть доведено лаконично и убедительно, что подразумевает заблаговременную подготовку к сессии.

При использовании телефонной связи допускается использование аудио- и видеовызовов с применением современных информационных технологий и программного обеспечения по согласованию с клиентом. При этом окружающая обстановка, фон, внешний вид работника, а также его поведение должны удовлетворять требованиям настоящего порядка и соответствовать корпоративному деловому этикету.

4.1.1. Исходящий телефонный звонок клиенту

Звонок со стороны Компании должен удовлетворять следующим требованиям:

1. Время звонка должно учитывать интервал рабочего времени и часовой пояс клиента. Наиболее предпочтительный интервал времени исходящего звонка — с 9:00 до 18:00 (время часового пояса клиента).

2. Продолжительность вызова должна быть умеренной и комфортной для клиента. Продолжительность вызова должна отвечать целям, поставленным во время подготовки к телефонной сессии (выявить потребности клиента в услугах, проинформировать о новых услугах и т.д.).

3. Ответственный звонок требует подготовки. Запишите памятку с ФИО клиента, его представителя или лиц, которые будут упомянуты в рамках телефонного общения, обоснование преимуществ своих предложений перечень вопросов, которые планируется задать клиенту или план обсуждения и т.д.

4. Звонок должен быть совершен на рабочий номер клиента. Звонок на личный номер клиента является исключительным случаем и возможен только тогда, когда ранее номер был получен от самого абонента, а возможность таких звонков согласована с ним ранее.

4.1.2. Входящий телефонный звонок клиента

При поступлении телефонного вызова со стороны клиента работнику Компании необходимо придерживаться следующих правил:

1. Обязательный оперативный ответ. Отклик работника на входящий звонок клиента не должен превышать 30 секунд. Более долгий отклик формирует у клиента негативное мнение об оперативности работы и качестве обслуживания. На все входящие вызовы должен быть дан ответ. Если в момент поступления звонка работник занят обслуживанием другого клиента, после завершения обслуживания он должен оперативно перезвонить клиентам, вызовы которых были пропущены.

2. Избегать удержания вызова. Единичное, умеренное по продолжительности, удержание вызова допустимо с предупреждением клиента, однако, если в момент поступления звонка работник занят, необходимо принести извинения клиенту и перенести разговор на более удобное время.

3. Обязательно перезвонить клиенту. Все входящие вызовы должны быть отработаны. Пропущенный телефонный вызов не должен быть проигнорирован. В самые короткие сроки необходимо перезвонить клиенту и принести извинения за отсутствие оперативного ответа.

4. Завершение разговора инициируется клиентом. Решение деловых задач клиента является безусловным приоритетом любой клиентоориентированной компании. Поэтому завершение разговора возможно только после полного удовлетворения деловых потребностей клиента или получения им исчерпывающей информации по его вопросам. Исключение составляют случаи кризисной коммуникации, приведенные в разделе 4.3.

4.1.3. Сервисы обмена сообщениями (мессенджеры)

Использование мессенджеров допускается со следующими оговорками:

1. Использование данного канала коммуникации согласовано с клиентом или его представителем.

2. Доступ данного канала коммуникации должен быть ограничен конкретным перечнем лиц и обеспечивать конфиденциальность. Рекомендуется использовать пароли для входа в приложения мессенджеров. Пароль должен содержать не менее 4 символов. Строго запрещается передавать пароль третьим лицам.

3. Передаваемая таким образом информация не носит строго конфиденциальный характер. Данный канал рекомендуется использовать исключительно для упрощения операционной работы, например, для поддержания оперативной связи с представителем клиента или третьими лицами.

4. Использование аудиосообщений в деловой коммуникации является плохим тоном. Формат сообщений должен быть исключительно текстовым.

5. Содержание сообщений должно быть выдержано в деловом ключе. Не допускается использование смайлов, изображений и символов и т.д., не имеющих отношения к деловой стороне обсуждаемого вопроса.

6. Сообщения должны формулироваться целостно. Не допускается деление информации на множество отдельных сообщений.

7. Описание рабочего аккаунта и юзерпик работника должны быть выдержаны в деловом ключе.

Перед отправкой сообщений следует проверять грамотность их написания (отсутствие грамматических ошибок и опечаток).

Рекомендуется использовать Единую корпоративную систему мгновенного обмена сообщениями (Корпоративный мессенджер ОАО «РЖД» — Express).

4.2. Требования к поведению работников в различных ситуациях при обслуживании клиента в офисе или при проведении переговоров на предприятии клиента

Очный контакт с клиентом является наиболее ответственным форматом делового взаимодействия. Личные и деловые качества работника приобретают наибольшую актуальность в процессе личного взаимодействия. Поэтому работник должен придерживаться следующих правил:

1. Внешний вид. Опрятный внешний вид работника формирует позитивное впечатление о Компании с первых минут общения. Важно чтобы деловой костюм или форма были выдержаны в корпоративном стиле, чисты и выглажены, а прическа и макияж соответствовали деловому стилю.

2. Дистанция при общении с клиентом должна удовлетворять условиям личного пространства. В зависимости от особенностей культуры дистанция делового общения может быть различной. Наиболее предпочтительной является дистанция между собеседниками 1 — 1,5 метра.

3. Доброжелательность. Доброжелательный настрой работника формирует лояльное отношение клиента и настраивает на продуктивную работу. Мимика лица работника должна быть доброжелательной. При приветствии допускается легкая улыбка. Обращение к клиенту — исключительно по имени и отчеству. Инициатива обращения по имени, как и инициатива рукопожатия должны исходить от клиента.

4. Пунктуальность. Опоздания со стороны работника являются недопустимыми. Если встреча запланирована, то подготовка к ней должна быть осуществлена работником заблаговременно. Работник должен заранее подготовить и распечатать документы (в случае невозможности их использования в электронном формате, например, с помощью электронного планшета), сформировать перечень перспективных для обсуждения вопросов и т.д. В случае опоздания работник должен принести извинения клиенту или его представителю.

5. Деловой тон встречи и ориентация на решение задач клиента. Обслуживание клиента в очном формате требует баланса эмоционального тона и делового содержания встречи. Основной мотив общения — эффективное и качественное удовлетворение потребностей клиента.

6. Поза, жестикуляция и поведение работника. Недопустимо наличие рук в карманах или скрещивание рук на груди во время общения с клиентом. Работник должен избегать избыточной жестикуляции. При проведении переговоров за столом наиболее предпочтительной позицией является — размещение напротив собеседника и нахождение рук на столе. При демонстрации предложений с использованием планшета или ноутбука его экран необходимо разворачивать к клиенту под углом, наиболее удобным для восприятия информации.

4.3. Перечень стандартных и нестандартных ситуаций, возникающих при взаимодействии с клиентами и описание моделей поведения работников в каждой ситуации

4.3.1. Скрипты при общении с клиентами

Эволюция большинства конфликтов представляет собой несколько логических этапов. Работник должен помнить, что перспективы выхода из конфликта во многом зависят от модели его поведения в условиях кризисной коммуникации на каждом из этапов. Профессиональное поведение работника, его доброжелательность и конструктивность способны понизить уровень агрессии и вернуть диалог в деловое русло даже в самых острых фазах конфликта. Для этого работник должен использовать сценарные скрипты [14]. Основные ситуации, возникающие при взаимодействии с клиентами, и соответствующие сценарные скрипты приведены в таблице 1.

Таблица 1

Краткое описание ситуации	Рекомендуемые сценарные скрипты
Общение с негативно настроенным клиентом
Работа с конфликтными клиентами	- Да, я понимаю Вашу озабоченность/волнение/тревогу/опасение. - Сожалею, что данная ситуация причинила Вам неудобство. - От лица Компании я приношу Вам извинения за доставленные неудобства. - Имя-Отчество, я прошу Вас ответить на несколько вопросов, чтобы как можно скорее разрешить эту ситуацию. - Да, действительно, в том, что мы сейчас обсуждаем, есть нюансы. Какой из них будем решать первым? - Мы с Вами решаем одну задачу, поэтому предлагаю выслушать друг друга, не перебивая. - Помогите мне понять ситуацию, объясните, пожалуйста, еще раз, что Вы имеете в виду, говоря о...? - Я понимаю вашу озабоченность/волнение, но в данной ситуации я — человек, который хочет и может помочь Вам решить эту проблему. Поэтому предлагаю перейти на конструктивную беседу и оставить эмоции. Спасибо за сотрудничество. Итак, вернемся к обсуждению вариантов решения. - Давайте попробуем насколько это возможно спокойно обсудить оптимальные варианты, чтобы решить сложившуюся ситуацию. - Здесь есть несколько решений: 1, 2, 3. Какой из вариантов наиболее подходящий, на Ваш взгляд? - Давайте сделаем перерыв, все еще раз обдумаем и совместно примем решение. - Ваши доводы убедительны и с ними сложно не согласиться, однако есть и другие существенные обстоятельства. - В данной конфликтной ситуации предлагаю не в устной, а в письменной форме найти решение проблемы. В полной сосредоточенности будет больше продуманных вариантов. - в случае несогласия клиента со всеми предлагаемыми вариантами: Как Вы думаете, что может помочь урегулировать наши разногласия?
Клиент нецензурно выражается	- Имя-Отчество, если разговор будет продолжаться в таком тоне, я буду вынужден его прекратить. - К сожалению, в таком тоне разговор продолжаться не может. - Я вынужден(-а) прекратить разговор. До свидания *и положили трубку*. - Имя-Отчество, предлагаю перевести разговор в конструктивное русло: мы ведь подготовили предложения в Ваших интересах.
Клиент не переходит на корректный тон разговора после предпринятых попыток	- К сожалению, разговор не может продолжаться в таком тоне. - Я вынужден(-а) прекратить разговор. Всего доброго, до свидания. - Имя-Отчество, в таком тоне наш разговор продолжаться не может. Предлагаю перейти в конструктивное русло или перенести наш диалог.
Негативные ситуации, вызванные невозможностью удовлетворить запросы клиента
Упрек в отсутствии тех или иных услуг в сравнении с другими компаниями	Действительно, в настоящее время мы не можем Вам предложить воспользоваться такой услугой. А пока мы можем предложить Вам альтернативное решение по вашей перевозке...
Невозможность оказания услуг (в случае проработки всех вариантов с филиалами, дочерними и зависимыми обществами, сторонними поставщиками услуг и подтверждения ими невозможности оказания услуги)	Благодарим Вас за обращение. Мы рассмотрели все возможные варианты решения интересующего Вас вопроса относительно предоставления «полное название запрашиваемой услуги». К сожалению, в настоящее время «РЖД» не имеет технической и технологической возможности для оказания данной услуги. Наша Компания постоянно работает над расширением перечня оказываемых услуг, и мы обязательно рассмотрим возможность реализации данной потребности в дальнейшем. В данной ситуации считаем возможным обратиться к сторонним организациям или смежным видам транспорта, осуществляющим грузоперевозки, информацию о которых Вы можете найти в открытых источниках.
Невозможность оказания услуг, при этом на текущий момент есть информация об осуществлении подобных перевозок по аналогичному направлению другими нашими клиентами (например, по перевозке легкового автомобиля в вагоне сетка или перевозки мелкой партии замороженных продуктов и т.д.)	Благодарим Вас за обращение. К сожалению, «РЖД» в настоящее время не имеет возможности оказать вам услугу по перевозке «наименование груза и способа его перевозки» со/из «наименование станции или пункта отправления» назначением на «наименование станции или пункта отправления». Наша Компания постоянно работает над расширением перечня оказываемых услуг, и мы обязательно рассмотрим возможность реализации данной потребности в дальнейшем. На текущий момент по нашей информации аналогичные перевозки осуществляются с железнодорожных станций «перечисляем ближайшие станции, подходящие к запросу Клиента» сторонними организациями, информацию о которых вы можете найти в открытых источниках.
Клиент интересуется, почему мы не можем сразу ему назвать наименование Компании и координаты	Имя-Отчество, мы не можем предоставить Вам данную информацию, так как по правилам Компании мы не можем предлагать услуги других организаций, с которыми у ОАО «РЖД» отсутствуют договорные отношения.
Невозможность предоставления подвижного состава (вагонов)	Благодарим Вас за обращение, мы рассмотрели все возможные варианты и, к сожалению, вынуждены Вам сообщить, что на данный момент «РЖД» не имеет возможности предоставить Вам «называем запрашиваемый подвижной состав и количество вагонов» для перевозки в направлении «проговариваем запрошенное направление». В данной ситуации рекомендуем обратиться к сторонним организациям (Сотрудникам), информацию о которых Вы можете найти в свободном доступе в сети Интернет, и выбрать подходящий для Вас вариант.
Клиент не доволен: Но ведь «РЖД» в рекламе заявляет о том, что может предоставить любой подвижной состав. Я хочу, чтоб Вы соответствовали заявленному и подобрали мне подвижной состав.	Имя-Отчество, я понимаю Ваше желание решить данный вопрос в ходе текущего разговора, но, к сожалению, на сегодняшний день это не представляется возможным. Наша Компания постоянно работает над расширением перечня оказываемых услуг, и мы обязательно рассмотрим возможность реализации данной потребности в дальнейшем. Вариант ответа: мы рассмотрели возможность предоставления требуемого для перевозки Вашего груза подвижного состава у компаний-операторов. Запрошенная ими ставка составит ____ рублей в сутки (без НДС).
Некорректная консультация предыдущего сотрудника («Почему мне другой Сотрудник сказал (сделал, предложил) неверно?» или «Вы уверены? До Вас Сотрудник мне говорил по-другому, предлагал другие действия»)	- Имя-Отчество, уточните, пожалуйста, какую конкретно информацию Вы получили от нашего Специалиста? - Я приношу извинения от лица Компании за содержание предоставленной Вам некорректной консультации. Давайте вместе разберемся в данном вопросе. Уточните, пожалуйста, о чем идет речь...?

При общении с клиентом в условиях острой кризисной коммуникации важным является деликатность и взвешенность суждений работника. Во время дискуссии не рекомендуется употреблять фразы, которые могут быть негативно восприняты клиентом.

При контраргументировании позиции Компании не рекомендуется использовать фразы: Вы перепутали/Вы не поняли/Вы не правы/это Ваша ошибка/Вы думаете, что/по-Вашему мы/на Ваш взгляд и т.п.

С целью снижения рисков формирования негативного опыта работы с Компанией не рекомендуются к использованию фразы: мы потеряли/мы не успели/это не наша задача/мы этим не занимаемся и т.п.

Для переключения внимания клиента на аргументы Компании не рекомендуется использовать фразы: послушайте меня/повторяю еще раз/повторяю последний раз/Вы меня не слушаете и т.п.

При отсутствии возможности помочь клиенту не рекомендуется использовать фразы: я не собираюсь/мы не будем этого делать/ничего не получится/это бесполезно/это бессмысленно/это бесперспективно и т.п.

В таблице 2 приведены фразы, которые необходимо использовать вместо запрещенных слов, словосочетаний и оборотов для избежания эскалации конфликтной ситуации.

Таблица 2

Скрипты общения с клиентами взамен запрещенных фраз

Запрет	Не использовать	Можно говорить
Не повторять информацию в грубой форме, если клиент не расслышал или не ответил	алло, алле, мужчина, девушка, молодой человек, я же Вам сказал(-а), повторяю Вам еще раз и т.д.	уточнить понял ли клиент информацию и есть ли необходимость повторить ее. Обращаться к Клиенту по имени или имени-отчеству (или обезличено, если данные неизвестны), просто повторить сказанное вами ранее, даже если Клиент забыл.
Не использовать уменьшительно-ласкательные слова	заявочка, списочек, звоночек, кнопочка, минуточка, секундочка, договорчик и т.п.	заявка, список, звонок, кнопка, минута, секунда, договор
Не использовать команды	Фамилия!, Лицевой счет! (и командный тон в целом)	назовите/повторите, пожалуйста...
Не использовать разговорный жаргон и не указывать клиенту на его обязанности	должен, железно, обязан, ошибка, неправильно, спорно, круто, здрасьте, драствуйте, нереально и т.п.	необходимо, следует, в этом случае можно обойтись без синонимов, призвав Клиента к действию (скажите пожалуйста, обратитесь пожалуйста и т.п.), добрый день/вечер
Не использовать междометия и слова-паразиты	вот, ну, вот-вот, это, а-а, эээ, как сказать, как бы, как бы это, на самом деле, это самое, неужели, разве, ведь, да-да и т.д.	вместо протяжного «э-э-э» делайте микропаузу, собеседник этого не заметит, а вы сможете грамотно сформулировать свою речь
Не требовать от клиента назвать стоимость услуг в разговорном жанре	Сколько вы/ваша Компания готовы потратить на услугу?	Какая стоимость заложена в статью расходов? Какие цифры вы заложили в транспортные услуги?
Не создавать у Клиента ощущение, что для вас главное деньги, а не решение его проблемы	За какие услуги вы готовы платить?	что Вам важно при работе с компанией-перевозчиком? Насколько актуальна для Вас данная перевозка в данный срок?

Фраза, которой необходимо избегать	Более приемлемая формулировка, рекомендованная к использованию
Я больше ничем не могу Вам помочь	- К сожалению, в данной ситуации можно сделать только таким образом.... Я уверен, что это поможет продвинуться в решении Вашего вопроса. - На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным. В данной ситуации мы предлагаем Вам поступить таким образом..., уверен(-а), что это поможет продвинуться в решении Вашего вопроса
Это Ваша вина	- Имя-Отчество, согласно/по условиям Договора...
Нет, нельзя, невозможно	- У Вас есть альтернативная возможность... (предложить Клиенту варианты). - Я могу предложить Вам следующее... (предложить Клиенту варианты).
У нас нет информации, у нас нет данных	По данному вопросу необходима консультация соответствующего Специалиста. Сейчас я оформлю заявку, и он с Вами свяжется (назвать в течение какого срока) и проконсультирует
Ваша заявка не найдена	- Имя-Отчество, сейчас я составлю повторную заявку, Специалист свяжется с Вами в ближайшее время.
	*Составляем повторную заявку с признаком «Срочно».
Фраза, которой необходимо избегать	Более приемлемая формулировка, рекомендованная к использованию
Это не в моей компетенции, я не знаю (вопрос выходит за рамки Ваших компетенций)	- Для решения Вашего вопроса я составлю обращение и передам его соответствующим Специалистам. По результатам рассмотрения с Вами свяжутся. Какой способ связи для Вас наиболее удобен? - Имя-Отчество, мне необходимо уточнить эту информацию.

Работнику необходимо помнить, что любая деятельность, связанная с обслуживанием клиентов, сопряжена с конфликтами. Работник должен помнить, что он является лицом Компании, поэтому качество коммуникации с клиентом, как в нормальных условиях, так и в условиях конфликта напрямую определяет качество сервиса Компании в целом.

4.3.2. Очная кризисная коммуникация с клиентом

При возникновении конфликта с клиентом при личном очном общении, работнику, в зависимости от ситуации, рекомендуется придерживаться следующих правил.

1. Сохранять доброжелательность. Независимо от эмоционального состояния клиента, работник должен сохранять доброжелательность в общении. Запрещается повышать тон и проявлять агрессию в отношении клиента. Речь должна быть спокойной и умеренной по темпу. Мимика лица работника должна быть доброжелательной или нейтральной.

2. Создать комфорт в беседе и дать возможность клиенту полностью изложить свою позицию. В условиях конфликта важным является демонстрация внимания Компании к проблемам клиента. Рекомендуется проводить клиента к месту проведения переговоров, дать возможность снять верхнюю одежду, посадить за стол переговоров, предложить клиенту приветственный напиток (чай, кофе, воду). В моменты острой кризисной коммуникации запрещается перебивать клиента. Работник должен проявить терпение и дать клиенту возможность полностью изложить свою позицию. Необходимо помнить, что часто возмущение клиента может быть вызвано обоснованными причинами (затраты личного времени, нерешенность ряда проблем и т.п.).

3) Дискуссия должна быть ориентирована на решение проблем клиента. Основная цель дискуссии — решение проблем клиента. Все аргументы работника должны быть ориентированы на сохранение конструктивного характера дискуссии. Строго запрещается давать характеристику клиенту, его личным качествам и Компании. Необходимо вести себя сдержано. При необходимости для обсуждения проблем клиента могут приглашаться специалисты, специализирующиеся на содержании обсуждаемых услуг.

4) Рекомендуется использовать отдельный кабинет или переговорную комнату. Острый конфликт требует решения в условиях отдельного кабинета или переговорной комнаты. Данная мера необходима для снижения рисков формирования негативного представления работы Компании у третьих лиц и повышения качества кризисной коммуникации.

5) Если причиной конфликта является несовершенство работы Компании, то необходимо принести извинения клиенту.

4.3.3. Кризисная коммуникация при общении по телефону

Кризисная телефонная коммуникация с клиентом, как правило, является более острой, чем очная. При телефонном общении часть людей склонны более агрессивно выражать свои эмоции: повышать тон, использовать нецензурную лексику и т.д. Это обусловлено отсутствием прямого очного контакта в процессе общения. Учитывая эту специфику необходимо придерживаться следующих дополнительных правил.

1. Инициатива завершения разговора исходит строго со стороны клиента. Если во время текущей телефонной сессии не получается вернуться в конструктивный деловой формат беседы, то работнику рекомендуется согласовать с клиентом перенос обсуждения на более позднее время. Аргументация со стороны работника может заключаться в необходимости подготовки для решения проблем клиента. Для этого рекомендуется использовать следующие устные языковые конструкции:

(Имя-Отчество) давайте возьмем паузу в обсуждении данного вопроса и вернемся к его решению после... (уточнения информации/совещания с коллегами и т.д.);

(Имя-Отчество) мы заинтересованы в дальнейшем деловом сотрудничестве, однако решение данной проблемы требует... (времени, уточнения информации и т.д.).

2. Доброжелательный тон и умеренный темп речи. При классическом телефонном контакте клиент не имеет возможности оценить эмоциональное состояние работника визуально. Поэтому принципиальным является необходимость сохранения доброжелательного тона и умеренного темпа речи. Даже самые острые выпады со стороны клиента должны встречать исключительно деловой и профессиональный отклик со стороны работника.

Если при соблюдении указанных правил попытки перевести разговор в нормальный деловой тон остаются безуспешными (клиент продолжает нецензурно выражаться, грубить и т.д.), допускается прекратить разговор с клиентом, сообщив ему предварительно, что поскольку разговор носит неделовой характер, то работник вынужден его прекратить и попрощаться.

4.4. Правила деловой переписки по корпоративной электронной почте

В целях сохранения истории переписки с клиентами и ее дальнейшего анализа целесообразно использовать электронные адреса корпоративной почты, подключенные к АС УВК.

При использовании корпоративного почтового сервиса работнику необходимо руководствоваться следующими правилами:

1. Вся официальная переписка с клиентом должна вестись с официальных адресов корпоративной почты Компании. Не допускается использование личных адресов работников, зарегистрированных на публичных почтовых сервисах.

2. Деловое письмо должно быть коротким, исчерпывающим и ясно излагающим предмет обсуждения.

3. В целях безопасности необходимо помнить о соблюдении работником требований коммерческой тайны. В копии письма должны присутствовать исключительно адреса лиц, имеющих прямое отношение к предмету обсуждения. С осторожностью необходимо использовать инструменты «веерной» пересылки писем. Работа с информацией, составляющей коммерческую тайну, должна отвечать корпоративным требованиям ОАО «РЖД».

4. Работник обязан сохранять информацию конфиденциального характера. Запрещается передавать третьим лицам личные данные клиентов и их представителей (номера телефонов, копии личных документов и т.д.). Использование конфиденциальной информации возможно только в рамках решения профессиональных задач.

5. При обмене документами посредством электронной почты не рекомендуется использовать сторонние файлообменные ресурсы.

6. Каждое электронное письмо со стороны Компании должно иметь подпись, содержащую полные фамилию, имя и отчество (при наличии) работника, его должность и контактные данные. Оформление и структура подписи должны быть выдержаны в едином корпоративном стиле (рисунок 1).

----
С уважением Имя Отчество Фамилия	Yours sincerely, Name Surname
Должность подразделение ОАО «РЖД» тел.: +7 (111) 111 11 11 моб.: +7 (111) 111 11 11 name@rzd.ru www.rzd.ru	Job Position of Department Russian Railways tel.: +7 (111) 111 11 11 mob.: +7 (111) 111 11 11 name@rzd.ru www.rzd.com

7. Прикрепляемые к письму файлы должны иметь названия, отражающие их суть. Необходимо помнить, что корректное название документа упрощает работу с ним в части его идентификации и поиска. Название документа должно быть набрано кириллицей, за исключением случаев международной коммуникации. Строго запрещено использовать названия, присваиваемые файлам по умолчанию (Текстовый документ, Изображение (3), Scan и т.д.). В названии документа рекомендуется отображать информацию, позволяющую оперативно идентифицировать его содержание. Например, тип документа, номер документа, дата редакции, название клиента и т.д. (Счет № 123; Договор 351; Акт ООО «Перевозчик» от 17.03.21 и т.д.).

8. Тема письма должна исчерпывающе отражать суть его содержания, а также обеспечивать его быстрый поиск в почтовом ящике. В теме письма рекомендуется указывать название Компании клиента, номера документов и т.д.

5. Алгоритм взаимодействия и правила обслуживания отдельных групп клиентов на всех этапах оказания услуг, связанных с перевозкой грузов

Правила обслуживания зависят от статусов клиентов, которые условно можно разделить на следующие:

потенциальные;

новые и возобновленные клиенты;

постоянные клиенты (пользующиеся услугами Компании не первый раз с определенной периодичностью).

При этом следует использовать универсальный алгоритм, представленный на рисунке 2.

5.1. Правила обслуживания потенциальных и новых клиентов

Правила взаимодействия с новыми, возобновленными или потенциальными клиентами базируются на том, чтобы заинтересовать их услугами Компании.

Привлечение потенциальных клиентов может осуществляться несколькими способами:

посредством «холодных звонков» по инициативе сотрудника ОАО «РЖД»;

в результате направления сотрудником ОАО «РЖД» коммерческих предложений;

по результатам взаимодействия представителей ОАО «РЖД» с представителями бизнес-сообщества на коммуникационных мероприятиях (отраслевые выставки и форумы, «Дни клиента» и т.д.);

в результате самостоятельного обращения потенциального клиента в ОАО «РЖД» (через любой канал взаимодействий).

Взаимодействие с клиентами по инициативе Компании (проактивная продажа) может осуществляться при работе на выставках, конференциях, деловых встречах, где присутствуют потенциальные клиенты, а также по инициативе сотрудника путем осуществления «Холодных звонков». Основная цель взаимодействия — информирование о новых услугах и на поддержание в глазах клиентов положительного имиджа Компании.

Клиента, обратившегося в Компанию впервые, необходимо проинформировать об установленных:

правилах перевозок заявленного груза;

порядке заключения договора на оказание услуг перевозки и дополнительных услуг;

перечне и требованиях к документам, необходимым для заключения договора;

порядке открытия единого лицевого счета;

возможных вариантах расчета стоимости услуг;

условиях предоставления дополнительных услуг;

порядке взаиморасчетов за услуги;

о наличии и порядке доступа к цифровым сервисам «Автоматизированный конструктор портфеля услуг на перевозку грузов по запросам клиентов», «РЖД Маркет», «Агроэкспресс» и др.

При общении с потенциальными клиентами необходимо создать позитивное впечатление о Компании и ее широких возможностях.

В случае обращения клиента в подразделение Компании, которое не специализируется на необходимых ему услугах по перевозке грузов, работник этого подразделения должен:

узнать контактные данные клиента и когда будет удобно с ним связаться;

проинформировать клиента о том, что с ним свяжется другой работник Компании или ее дочернего общества, в чьей компетенции находятся вопросы оказания необходимых клиенту услуг;

незамедлительно инициировать обращение в подразделение Компании (дочернюю компанию), которое специализируется на оказании необходимых клиенту услуг.

В случае если клиент отказывается оставлять свои контактные данные, допустимо назвать ему выделенный телефонный номер ЦПК ОАО «РЖД» или публичный номер телефона, по которому он может обратиться в подразделение Компании, специализирующееся на оказании необходимых услуг.

Дальнейшее взаимодействие с клиентом должен осуществлять работник, занимающийся вопросами оказания соответствующих услуг, который должен: связаться с клиентом для уточнения входных данных по запросу и осуществлять дальнейшие консультации и взаимодействие. Если клиент не назвал предпочтительного им канала и конкретного времени для обратной связи, в том числе при заполнении запроса на консультацию на официальном сайте Компании, то сотрудник Компании должен связаться с клиентом по любому доступному каналу связи в течение одного рабочего дня с момента получения запроса.

При заинтересованности клиента услугами Компании работник должен предложить варианты обмена информацией при дальнейшем взаимодействии по удовлетворению потребностей клиента.

При завершении общения с клиентом работник должен:

уточнить, не осталось ли вопросов по составу и условиям предоставления услуг или других вопросов;

договориться о дате, времени и формате следующего взаимодействия;

поблагодарить за обращение;

зафиксировать результаты взаимодействия в АС УВК.

5.2. Правила обслуживания постоянных клиентов

При обслуживании постоянных, в том числе ключевых клиентов необходимо поддерживать деловые взаимоотношения, напоминать клиенту о значимости для Компании сотрудничества с ним.

При согласии клиента необходимо осуществлять его информирование о новых услугах Компании, находящихся в сфере его деятельности, а также сообщать о дополнительных сервисах, об изменении условий и правил оказания действующих услуг. Взаимодействие с постоянными клиентами необходимо осуществлять в рамках договоров.

При обслуживании постоянных клиентов необходимо основное внимание уделять своевременности и качеству выполнения работ и оказания услуг в соответствии с условиями договоров.

Необходимо осуществлять периодический (в зависимости от частоты отправок) мониторинг удовлетворенности клиента получаемыми услугами. В случаях, если выявлены нарушения договорных обязательств или клиент не удовлетворен уровнем обслуживания, необходимо немедленно принять исчерпывающие меры по исправлению сложившейся ситуации.

Если неудовлетворенность клиента или несоответствие качества услуг договорным обязательствам не относится к сфере ответственности Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД», то необходимо направить письменное обращение в адрес соответствующего подразделения виновной стороны с описанием ситуации и просьбой не допускать впоследствии подобных случаев. При повторении аналогичной ситуации необходимо разработать корпоративные мероприятия, направленные на поиск и устранение причин, совместно со всеми задействованными участниками процесса.

Необходимо периодически инициировать взаимодействие с клиентами данной категории для выявления их текущих потребностей в услугах Холдинга.

Рекомендуется направлять письменные поздравления от имени филиала или Компании в адрес Компании клиента с государственными праздниками и значимыми для клиента датами (день образования компании клиента, день рождения руководителя компании клиента). Формат письма необходимо согласовывать с Департаментом корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД».

5.3. Взаимодействие с клиентами на всех этапах обслуживания, связанных с перевозкой грузов

Процесс обслуживания клиентов в сфере грузовых перевозок можно разделить на следующие этапы:

1. Маркетинговый/Консультационный (предоставляется общая информация о возможностях Компании по оказанию услуг и наличию цифровых сервисов в области транспортного обслуживания);

2. Информационно-подготовительный (формируется конкретная информация по запросу клиента в соответствии с его потребностями в транспортном обслуживании, до клиента доводятся условия перевозки конкретного груза, коммерческое предложение, подготовленное в соответствии с его потребностями и согласованное с соисполнителями (при необходимости);

3. Основной (процесс оформления документов, согласование схем погрузки, предъявление груза к перевозке, грузовые операции, перевозка, выдача груза на станции назначения, осуществление взаиморасчетов);

4. Сопроводительный/Постпродажный (получение обратной связи от клиента, информирование в рекламно-имиджевых и маркетинговых целях).

Первый этап взаимодействия:

работник, располагая предварительно полученной из открытых источников информацией о производственной деятельности клиента, должен выявить конкретные потребности клиента в транспортно-логистических услугах путем задавания целенаправленных открытых вопросов, проанализировать требования клиента и предоставить ему необходимую информацию о составе и условиях оказания услуги. Целесообразно также информировать клиента о наличии цифровых сервисов в области транспортного обслуживания, благодаря которым он может изучить и проанализировать условия своей перевозки;

если работник затрудняется немедленно дать ответ на заданный клиентом вопрос, то необходимо попросить его подождать ответа или ответного звонка (с указанием примерной продолжительности ожидания — не более 1 часа), сообщить номер заявки клиента (в случае, если обращение поступает в ЦПК ОАО «РЖД»), а после уточнения информации довести ее до клиента.

Второй этап взаимодействия:

После обращения клиента для формирования коммерческого предложения работник запрашивает у него информацию по Опросному листу из базы [14]. Форма опросного листа приведена в таблице 4.

Таблица 4

Форма опросного листа

Вопрос	Информация
Основная информация (при наличии информации заполняется сотрудником самостоятельно):
Наименование предприятия
Должность, ФИО
Фактический адрес
Тел./факс/e-mail Компании
Контактные лица по вопросам ж.д. перевозок
тел./факс/e-mail
Вопросы для подготовки коммерческого предложения:
Какой груз отправляет (получает) ваша компания? требуется ли разработка схемы (да/нет)
при необходимости: габарит одного места
Корреспонденция перевозок (откуда и куда отправляется груз)
Объем перевозок в месяц (день, неделю)
Периодичность отправок? (ежедневно, еженедельно, раз в месяц, периодически)
Объем одновременной отправки
Вид упаковки груза
Есть ли особые условия при транспортировке (температурный режим, габариты груза, особый вид упаковки, охрана, сопровождение, страхование)
- Потребуется ли предоставление подвижного состава? - Необходима ли доставка груза автотранспортом до станции отправления? Если да, то уточнить адрес - Потребуются ли клиенту погрузочно-разгрузочные работы при отправлении/прибытии груза? - Необходимо ли хранение груза на станции до отправления/по прибытию груза?
Пожелания к перевозке (максимально подробно записывать дополнительную информацию от Клиента, в случае, если она есть)

После этого:

клиенту должна быть предоставлена информация о возможных типах вагонов (контейнеров), которые могут быть использованы для перевозки заявленного груза на выбранном маршруте;

необходимо проинформировать клиента о возможных условиях перевозки предъявляемого груза, включая виды отправок, сроки доставки и т.д.

после выбора клиентом типа вагона (контейнера) для перевозки груза ему необходимо предоставить информацию о возможных местах и способах производства погрузочно-разгрузочных работ с данным грузом на начально-конечных станциях маршрута.

При подготовке рекомендаций клиенту по содержанию его запросов работник может воспользоваться «Автоматизированным конструктором портфеля услуг на перевозку грузов по запросам клиентов».

Если в процессе формирования коммерческого предложения работнику потребовалась дополнительная информация от клиента, то работник должен запросить ее по заранее оговоренному каналу связи.

Коммерческое предложение клиенту должно быть направлено в соответствии с достигнутыми с клиентом договоренностями. Для этого рекомендуется использовать следующие речевые модули:

«Итак, резюмируя вышесказанное — я подготовлю коммерческое предложение по параметрам ваших перевозок и представлю его Вашей компании в (указать день недели и время). Подскажите, на чье имя писать коммерческое предложение и на какой электронный адрес направить?»

После чего я позвоню Вам (день недели) для получения обратной связи. Вам будет удобна первая или вторая половина дня?

Имя-Отчество, если вас все устроит в нашем предложении, Вы подготовите письменное согласие от имени компании или с кем Вам еще нужно будет согласовывать принятие решения?

(Имя-Отчество), у Вас есть еще какие-нибудь вопросы ко мне?

Спасибо, до свидания. Я Вам позвоню (день недели, время)».

В случае отсутствия договоренности о конкретной дате предоставления коммерческого предложения необходимо направить его в течение трех рабочих дней после получения от клиента всех запрошенных данных с указанием периода действия коммерческого предложения.

В случае, если услуги не могут быть оказаны клиенту, в том числе по причине экономической неэффективности, работник также в течение трех рабочих дней уведомляет об этом клиента с указанием причины отказа.

В случае, если клиенту необходима комплексная транспортная услуга и для ее оказания необходимо привлечение контрагентов, допускается формирование коммерческого предложения в течение 7 рабочих дней с предоставлением сводного промежуточного ответа клиенту в течение трех рабочих дней.

Обсуждение коммерческого предложения и возможность его корректировки осуществляется в рамках оказания консультационных услуг.

При согласии клиента с условиями коммерческого предложения работник должен в течение одного рабочего дня направить клиенту заранее оговоренным способом перечень документов, необходимых для оказания предусмотренных коммерческим предложением услуг.

При достижении договоренности между Компанией и клиентом о взаимодействии посредством системы электронного документооборота данное взаимодействие осуществляют на основе договоров.

Доступ в систему электронного документооборота должен быть обеспечен в круглосуточном режиме, если иное не определено условиями договора. Исключения могут составлять технологические перерывы, о времени проведения и продолжительности которых пользователи должны быть проинформированы не позднее, чем за один рабочий день до начала их проведения.

Третий этап взаимодействия:

На третьем этапе выделяют несколько подэтапов:

составление логистических схем доставки груза;

согласование схем погрузки;

взаимодействие при приеме груза к перевозке;

информирование в процессе перевозки при необходимости;

взаимодействие при выдаче груза (в том числе информирование о прибытии груза на станцию назначения).

При предварительном согласии клиента и по заранее согласованному каналу информирования необходимо предоставлять информацию о новых услугах и/или вступающих в силу изменениях в области оказания существующих услуг.

Рекомендуется информировать грузоотправителя/грузополучателя о вводимых изменениях в нормативной базе и технологии работы железнодорожного транспорта, касающихся перевозок грузов, посредством размещения этой информации на официальном сайте Компании в сети Интернет, а также периодической актуализации данных в «Автоматизированном конструкторе портфеля услуг на перевозку грузов по запросам клиентов».

Рекомендуется проводить периодические опросы клиентов с целью изучения их мнения относительно качества оказанных услуг и о пожеланиях в сфере развития услуг, фиксируя их в АС УВК.

6. Принципы контроля соблюдения порядка

п/п	Этап обслуживания	Оцениваемый параметр (критерий)	Определяющий показатель
1	Консультационный (предоставляется общая информация о возможностях Компании по оказанию услуг)	Доступность информации об услугах перевозчика и условиях их оказания	Продолжительность сбоев, выявленных в работе сайта ОАО «РЖД» (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени (%)
			Продолжительность сбоев, выявленных в работе ЦПК (за исключением плановых технических работ), отнесенная к выбранному периоду времени (%)
2	Информационно-подготовительный (конкретная информация по условиям перевозки конкретного груза, коммерческое предложение)	Срок рассмотрения заявки	Количество заявок на перевозку грузов, рассмотренных с нарушением сроков, предусмотренных правилами перевозок, отнесенное к общему количеству полученных заявок на перевозку грузов (%)
		Доступность информации о дополнительных услугах	Наличие информации о дополнительных услугах в открытых источниках информирования (ед.)
3	Основной (процесс оформления документов, предъявление груза к перевозке, перевозка, выдача груза на станции назначения, осуществление взаиморасчетов)	Срок заключения договора перевозки (оформления перевозочных документов)	Количество договоров, заключенных с нарушением сроков, предусмотренных организационно-правовыми документами ОАО «РЖД», отнесенное к общему количеству заключенных договоров (%)
		Клиентоориентированность персонала	Количество жалоб, поступивших от клиентов на работников подразделения, отнесенное к общему количеству работников, обслуживающих клиентов, в подразделении (%)
		Актуальность информации	Количество выявленных неактуальных данных в каждом источнике информирования (%)
		Срок предоставления информации по запросу грузоотправителя/грузополучателя	Количество ответов, предоставленных с превышением срока подготовки информации, установленного организационно-правовыми документами ОАО «РЖД», отнесенное к общему количеству запросов (%)
		Своевременность информирования о прибытии груза на станцию назначения	Количество нарушений сроков информирования, установленных организационно-правовыми документами перевозчика и договором перевозки, отнесенное к общему числу выполненных договоров за рассматриваемый период (%)
4	Постпродажный (получение обратной связи от клиента, информирование в рекламно-имиджевых и маркетинговых целях)	Индекс потребительской лояльности (NPS)	(%)

Контроль соблюдения требований Порядка может выполняться в рамках проведения аудитов системы управления качеством с учетом требований СТО РЖД 05.017-2020 [15] и/или комплексных аудитов с соблюдением требований методических указаний [16].

Проверка соблюдения требований Порядка (внутренний технологический аудит) может быть также инициирована Центром фирменного транспортного обслуживания — филиалом ОАО «РЖД» на основании данных полученных с применением методик [17] и [18].

Перечень нормативно-правовых документов, используемых совместно с порядком

1. Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД» (утверждено советом директоров ОАО «РЖД» от 23 сентября 2020 г. № 22).

2. Политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок (утверждена Распоряжением ОАО «РЖД» от 26 июля 2016 г. № 1489р).

3. Долгосрочная программа развития ОАО «РЖД» до 2025 года (утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 марта 2019 г. № 466-р).

4. ГОСТ Р 58855-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Качество услуг в области грузовых перевозок. Термины и определения.

5. Федеральный закон от 10 февраля 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».

6. ГОСТ Р 58664-2019 Услуги на железнодорожном транспорте. Перевозка скоропортящихся грузов. Общие требования к качеству.

7. ГОСТ Р 59033-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг по перевозке нефти и нефтепродуктов в вагонах-цистернах.

8. ГОСТ Р 59034-2020 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг по перевозке угля в открытом подвижном составе.

9. ГОСТ Р 59867-2021 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству перевозок специализированными грузовыми поездами.

10. ГОСТ Р 59868-2021 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг по перевозке грузов в контейнерах.

11. ГОСТ Р 59951-2021 Услуги на железнодорожном транспорте. Транспортно-логистические услуги в грузовых перевозках. Общие требования к качеству.

12. Кодекс деловой этики ОАО «РЖД» (утвержден решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол от 30 марта 2015 г. № 3).

13. Требования клиентоориентированного поведения работников Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД», утвержденные распоряжением от 02 ноября 2012 г. № 338.

14. База скриптов и сценариев продаж для работников подразделений продажи услуг (ЦПУ), утвержденная распоряжением Центра фирменного транспортного обслуживания — филиала ОАО «РЖД» от 24 июня 2022 г. № ЦФТО-117/р.

15. СТО РЖД 05.017-2020 Система управления качеством ОАО «РЖД». Аудиты системы и процессов. Основные положения.

16. Методические указания по организации и проведению комплексных аудитов внутреннего контура подразделений производственного блока ОАО «РЖД» (утверждены Распоряжением ОАО «РЖД» от 28 марта 2022 г. № 759/р).

17. Методика интеграции системы мониторинга уровня удовлетворенности клиентов услугами грузовых перевозок в технологию продажи услуг для повышения качества транспортного обслуживания (утверждена Распоряжением ОАО «РЖД» от 30 сентября 2019 г. № 2159/р).

18. Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД», утвержденная распоряжением от 20 сентября 2022 г. № 2429/р.

---