Статья 11. Порядок рассмотрения форекс-дилером обращений получателей финансовых услугБазовый стандарт защиты прав и интересов получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих форекс-дилеров

1. Форекс-дилер обязан рассмотреть обращение получателя финансовых услуг (далее для целей настоящей статьи — заявитель), связанное с осуществлением форекс-дилером своей деятельности, в порядке и сроки (в том числе предельные), установленные статьями 15.10 и 15.11 Закона о рынке ценных бумаг.

2. Обращения подлежат обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления с присвоением регистрационного номера.

3. В случае поступления обращения в форме электронного документа форекс-дилер обязан уведомить заявителя о регистрации обращения (далее — уведомление о регистрации) не позднее дня регистрации.

4. Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока рассмотрения обращения, уведомление об оставлении обращения без ответа по существу, уведомление о прекращении переписки по вопросу направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения:

1. в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу;

2. способом, предусмотренным условиями рамочного договора, заключенного между форекс-дилером и заявителем.

В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.

5. Ответ на обращение по существу должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса, а также на причины отказа (если применимо).

6. В случаях, установленных Законом о рынке ценных бумаг, форекс-дилер имеет право оставить обращение без ответа по существу или принять решение о прекращении переписки с заявителем.