Приказ Росреестра от 01.12.2022 № П/0465

(ред. от 06.09.2023)

«О внедрении и использовании технических решений единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“ в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании „Роскадастр“»

(вместе с «Регламентом использования технических решений единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“ (Платформы обратной связи), модуль „Сообщения“, в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании „Роскадастр“, „Регламентом осуществления мероприятий (проведение опросов и обсуждений) для выявления мнений граждан и юридических лиц по вопросам, относящимся к сфере деятельности Росреестра, его территориальных органов, публично-правовой компании „Роскадастр“, посредством единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы „Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)“, модуль „Общественное голосование“)»

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ,

ПРИКАЗ

<1> В соответствии с частью 3 статьи 14 Федерального закона от 30 декабря 2021 г. № 449-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» функции, полномочия и деятельность, осуществление которых возлагается на публично-правовую компанию «Роскадастр» в соответствии с Федеральным законом от 30 декабря 2021 г. № 448-ФЗ «О публично-правовой компании „Роскадастр“, осуществляются федеральным государственным бюджетным учреждением, указанным в статье 3.1 Федерального закона от 13 июля 2015 г. № 218-ФЗ „О государственной регистрации недвижимости“ в редакции, действовавшей до дня вступления в силу Федерального закона от 30 декабря 2021 г. № 449-ФЗ „О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации“, до завершения процедуры его реорганизации в соответствии с Федеральным законом от 30 декабря 2021 г. № 448-ФЗ „О публично-правовой компании „Роскадастр“.»

1. Обеспечить с 1 декабря 2022 г. внедрение и использование технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Платформа обратной связи) в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании «Роскадастр».

2. Утвердить Регламент использования технических решений Платформы обратной связи, модуль «Сообщения», в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании «Роскадастр» (далее — Регламент) согласно приложению № 1 к настоящему приказу.

3. Установить обязательность рассмотрения сообщений, поступающих от граждан и юридических лиц, в сроки, установленные Регламентом.

4. Утвердить Регламент осуществления мероприятий (проведение опросов и обсуждений) для выявления мнений граждан и юридических лиц по вопросам, относящимся к сфере деятельности Росреестра, его территориальных органов, публично-правовой компании «Роскадастр», посредством Платформы обратной связи, модуль «Общественное голосование», согласно приложению № 2 к настоящему приказу.

5. Управлению международного сотрудничества, информационной политики и специальных проектов (Дуброва С.Н.) совместно с Управлением стратегического развития и цифровой трансформации (Белокопытов С.В.) обеспечить с 1 декабря 2022 г. доступ к Платформе обратной связи посредством размещения электронной формы на первом экране главной страницы официального сайта Росреестра в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

6. Руководителям территориальных органов Росреестра, генеральному директору публично-правовой компании «Роскадастр»:

обеспечить внедрение и использование технических решений Платформы обратной связи;

в срок до 15 января 2023 г. разработать и утвердить регламенты по использованию Платформы обратной связи;

обеспечить контроль за соблюдением установленных Регламентом сроков обработки сообщений, поступающих от граждан и юридических лиц.

7. Административному управлению (Третинников А.С.) обеспечить проведение аналитической и статистической работы по определению ключевых тематик, вопросов и проблем, содержащихся в сообщениях, поступающих от граждан и юридических лиц, а также контроль за использованием технических решений модуля «Сообщения» Платформы обратной связи.

8. Управлению стратегического развития и цифровой трансформации (Белокопытов С.В.) обеспечить контроль за использованием технических решений модуля «Общественное голосование» Платформы обратной связи.

9. Заместителю руководителя Росреестра Мартыновой Е.В. обеспечить выполнение функций руководителя по клиентскому опыту, предусмотренных Соглашением.

Руководитель О. А. Скуфинский

от 1 декабря 2022 г. № П/0465

ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ

Таблица 2. Перечень сокращений

1. Общие положения

1.1. Регламент определяет порядок приема и обработки сообщений, поступивших от заявителей посредством электронной формы ПОС, размещенной на официальном сайте Росреестра в сети Интернет и в личном кабинете Заявителя на портале ЕПГУ, сроки их рассмотрения на каждом этапе обработки, а также разграничивает обязанности и ответственность пользователей ПОС.

1.2. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.3 Прием и обработка сообщений осуществляется в модуле «Сообщения» Системы, который обеспечивает:

регистрацию поступивших сообщений путем автоматического присвоения уникального идентификатора каждому сообщению и их обработку;

структурирование и классификацию сообщений;

распределение (координацию) сообщений в системе Росреестра;

информирование заявителей о статусе рассмотрения сообщений;

получение заявителями ответов на сообщения в электронной форме;

возможность определения удовлетворенности ответом на сообщение;

сбор и анализ информации о работе с сообщениями, в том числе в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений, удовлетворенности заявителей рассмотрением сообщений, определения проблемных точек — вопросов, часто встречающихся в сообщениях заявителей.

1.4 Для организации обработки поступающих сообщений в Системе создаются следующие ЛК подразделений системы Росреестра:

ЛК ЦОС Росреестра;

ЛК для каждого структурного подразделения центрального аппарата Росреестра;

ЛК для каждого территориального органа Росреестра;

ЛК для центрального аппарата ППК «Роскадастр»;

ЛК для каждого филиала ППК «Роскадастр»;

ЛК для ВЦТО Росреестра.

2. Порядок предоставления/отзыва доступа к Системе

2.1. Действия каждого этапа в ЛКО модуля «Сообщения» выполняют ответственные сотрудники подразделений системы Росреестра, имеющие соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям Системы. При этом один пользователь может одновременно совмещать несколько ролей в Системе.

2.2. Количество сотрудников для работы в Системе в зависимости от уровня занимаемых ими должностей определяется уполномоченным по организации работы в ПОС подразделения системы Росреестра с учетом потребности, а также в целях организации бесперебойной работы.

2.3. Решение о предоставлении/отзыве доступа к Системе для сотрудников подразделений системы Росреестра и назначении соответствующей им роли принимается начальником/руководителем подразделения системы Росреестра, в котором работают указанные сотрудники, с учетом предложений уполномоченного по организации работы в ПОС.

2.4. В случае принятия решения о предоставлении доступа к Системе и назначении ролей пользователям модуля «Сообщения» уполномоченным по организации работы в ПОС соответствующего подразделения системы Росреестра в течение 2 рабочих дней на адрес электронной почты службы технической поддержки Оператора Системы sd@sc.digital.gov.ru направляется заявка по форме согласно приложению № 3 к настоящему Регламенту.

2.5 В заявке указываются:

содержание запрашиваемых изменений (регистрация нового пользователя ЕПГУ, удаление учетной записи пользователя, добавление или изменение роли ранее зарегистрированного пользователя);

фамилия, имя, отчество (при наличии) сотрудника, замещаемая им должность (с полным наименованием отдела и подразделения системы Росреестра);

полномочия (роль), которые необходимо предоставить пользователю (путем указания решаемых им задач в ЕПГУ) или исключить.

2.6. При увольнении сотрудника, которому ранее был предоставлен доступ к Системе, либо при решении начальника/руководителя подразделения системы Росреестра отозвать указанный доступ сотрудника уполномоченный по организации работы в ПОС направляет в адрес Оператора Системы (на электронную почту sd@sc.digital.gov.ru) в течение 2 рабочих дней заявку по форме, предусмотренной приложением № 3 к настоящему Регламенту.

2.7. Сведения о сотрудниках, уполномоченных на осуществление работы в ПОС в подразделениях системы Росреестра, направляются письмом начальника Административного управления Росреестра Оператору Системы по адресу электронной почты: sd@sc.digital.gov.ru.

2.8. В подразделениях системы Росреестра осуществляется учет сотрудников, которым предоставлен доступ к Системе.

2.9. В целях оперативного решения проблемных вопросов, а также в случае сбоев в Системе уполномоченный по организации работы в ПОС подразделения системы Росреестра информирует Оператора Системы о наличии сложностей посредством направления сообщения по адресу электронной почты: sd@sc.digital.gov.ru.

2.10. В случае если вопрос не решен самостоятельно с Оператором Системы в течение 14 дней, уполномоченный по организации работы в ПОС уведомляет об этом Административное управление Росреестра соответствующим письмом в СЭД.

3. Роли пользователей Системы

3.1 С учетом функциональных возможностей Системы пользователям присваиваются следующие роли:

3.1.1 Роль «Модератор».

3.1.2 Роль «Координатор».

3.1.2.1. Указанная роль присваивается уполномоченным сотрудникам подразделений системы Росреестра из числа сотрудников любой категории должностей, задачей которых является обеспечение обработки сообщений.

3.1.2.2 Координаторы центра обработки сообщений Росреестра (далее — ЦОС Росреестра) осуществляют функции:

приема и предварительной обработки сообщений, поступающих с этапа модерации;

направления сообщений по компетенции на этап координации в ЛК:

ВЦТО Росреестра;

соответствующего территориального органа Росреестра;

центрального аппарата ППК «Роскадастр»;

соответствующего филиала ППК «Роскадастр»;

Административного управления Росреестра для сообщений, относящихся к компетенции центрального аппарата Росреестра;

иного органа государственной власти или организации, если вопрос не относится к компетенции подразделений системы Росреестра.

3.1.2.3 Координаторы в соответствующих подразделениях системы Росреестра осуществляют функции:

приема и обработки сообщений, поступающих с этапа первичной координации из ЦОС Росреестра, в том числе автоматической координации с применением «Автоправил»;

направления сообщений по компетенции исполнителям в подразделениях системы Росреестра;

исполнителя, для подготовки решения о переадресации сообщения в иной орган государственной власти или организацию, если вопрос не относится к сфере деятельности подразделений системы Росреестра.

3.1.2.4. Обработку сообщений, в том числе их распределение между структурными подразделениями центрального аппарата Росреестра (далее — СПЦА), осуществляют координаторы из числа уполномоченных сотрудников Административного управления Росреестра.

3.1.2.5. Координатор в подразделениях системы Росреестра осуществляет свои функции с учетом принципа взаимозаменяемости среди уполномоченных сотрудников с ролью «Координатор» в соответствующих подразделениях системы Росреестра.

3.1.3 Роль «Исполнитель».

3.1.3.1. Указанная роль присваивается уполномоченным сотрудникам подразделений системы Росреестра из числа работников любой категории должностей, задачей которых является рассмотрение по существу поставленных в сообщении вопросов.

3.1.3.1.1 Исполнитель осуществляет функции:

направления сообщения на этап координации для его переадресации по компетенции в соответствующее подразделение системы Росреестра или иной орган государственной власти или организацию, если вопрос не относится к сфере деятельности подразделений системы Росреестра.

3.1.3.1.2. Исполнитель осуществляет свои функции с учетом принципа взаимозаменяемости среди уполномоченных сотрудников с ролью «Исполнитель» в соответствующих подразделениях системы Росреестра.

3.1.4 Роль «Куратор».

3.1.4.1. Указанная роль присваивается сотрудникам подразделений системы Росреестра из числа сотрудников любой категории должностей, задачей которых является осуществление контрольно-аналитической деятельности.

3.1.4.1.1 Куратор осуществляет функции:

контроля за процессом обработки сообщений;

анализа данных и подготовки статистической отчетности в ПОС.

3.1.4.1.2. Куратор осуществляет свои функции с учетом принципа взаимозаменяемости среди уполномоченных сотрудников с ролью «Куратор» в соответствующих подразделениях системы Росреестра.

3.1.5 Роль «Руководитель».

3.1.5.1. Указанная роль присваивается должностным лицам подразделений системы Росреестра, наделенным в установленном порядке правом подписи ответов на обращения граждан, задачей которых является утверждение решений по результатам рассмотрения сообщений.

3.1.5.1.1 Руководитель осуществляет функции:

согласования подготовленных исполнителем ответов на сообщения и решений о переадресации сообщений по компетенции в подразделения системы Росреестра, а также иной орган государственной власти или организацию;

утверждения указанных ответов и решений.

3.1.5.1.2. Право утверждения ответов и решений по результатам рассмотрения сообщений, поступающих в ПОС, предоставляется должностным лицам соответствующих подразделений системы Росреестра, наделенным в установленном порядке правом подписи ответов на обращения граждан.

3.1.5.2. Руководитель осуществляет свои функции с учетом принципа взаимозаменяемости среди уполномоченных сотрудников с ролью «Руководитель» в соответствующих подразделениях системы Росреестра.

3.2. Порядок прохождения сообщений в системе Росреестра осуществляется в соответствии со схемой согласно приложению № 1 к настоящему Регламенту.

4. Сроки обработки и рассмотрения сообщений

4.1. Обработка и рассмотрение сообщения осуществляются в течение 30 дней со дня его регистрации в Системе.

4.1.1. В исключительных случаях срок рассмотрения сообщения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Продление срока является однократным и не может превышать 60 дней с момента его регистрации (до этой даты должны быть выполнены все этапы обработки сообщения, включая утверждение ответа).

4.1.2. В случае продления срока рассмотрения сообщения исполнитель должен выбрать тип ответа «Отложено», указать дату, до которой отложено его рассмотрение, а также причины продления.

4.2. Сообщение, содержащее вопросы, не относящиеся к сфере ведения подразделения системы Росреестра, на этапе координации направляется на рассмотрение по компетенции в ЛК иного подразделения Росреестра, государственного органа, органа местного самоуправления или другой организации, подключенных к Системе, в течение 5 календарных дней с даты поступления сообщения в ЛК соответствующего подразделения Росреестра.

4.2.1. Решение о перенаправлении сообщения принимают должностные лица с ролью «Координатор», а также ролью «Исполнитель» на этапе исполнения. Утверждает указанное решение должностное лицо подразделения системы Росреестра с ролью «Руководитель».

4.2.2. В этом случае Исполнитель возвращает сообщение на этап координации в подразделение системы Росреестра для перенаправления в другое подразделение системы Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса.

4.2.3. В свою очередь координатор подразделения системы Росреестра направляет на согласование/утверждение должностному лицу с ролью «Руководитель» решение о перенаправлении поступившего сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра.

4.2.4. Для реализации перенаправления сообщения координатор выбирает соответствующее сообщение в ПОС и указывает в нем с учетом функциональных возможностей Системы:

неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, в которое должно быть перенаправлено сообщение;

должностное лицо из списка пользователей с ролью «Руководитель», согласующее (при необходимости) решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра;

должностное лицо из списка пользователей с ролью «Руководитель», утверждающее решение о перенаправлении сообщения.

4.2.5. Выполнив соответствующие действия, координатор направляет сообщение в ЛК должностного лица с ролью «Руководитель» для принятия решения. Получив сообщение с этапа координации, руководитель утверждает решение либо, отклонив его с комментариями, возвращает его на координацию для доработки. Устранив замечания, координатор вновь направляет сообщение для принятия решения руководителю.

4.2.6. После утверждения решения и передачи указанного сообщения в соответствии с компетенцией, Заявителю в ЛК на ЕПГУ и на адрес электронной почты, указанный им в ЛК ЕПГУ, автоматически направляется уведомление о переадресации сообщения со ссылкой на соответствующее подразделение системы Росреестра, государственный орган, орган местного самоуправления или иную организацию.

4.3. В целях использования механизмов ускоренного принятия решения при рассмотрении отдельных категорий (подкатегорий, фактов) сообщений в Системе реализована возможность их обработки в срок до 10 дней (фаст-трек).

4.3.1. Перечень категорий (подкатегорий, фактов) с сокращенным сроком рассмотрения сообщений приведен в приложении № 5 к настоящему Регламенту.

4.3.2. Срок нахождения сообщения на каждом этапе его обработки определяется как доля от общего срока обработки сообщения данной категории (подкатегории, факта) и устанавливается в общесистемных настройках в процентах. Процент является единым для сообщений с любыми сроками обработки (приложение № 2 к настоящему Регламенту).

4.3.3. Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений, рассчитанные в днях/часах, установлены для трех вариантов сообщений: с 30-дневным и фаст-треками с 5 и 10-дневным сроком обработки (приложение № 2 к настоящему Регламенту).

(п. 4.3.3 в ред. Приказа Росреестра от 06.09.2023 № П/0343)

5. Описание процесса обработки сообщения

5.1 Процесс обработки сообщений заявителей в Системе состоит из следующих этапов:

модерация сообщений;

координация обработки сообщений;

исполнение сообщений;

согласование решений по результатам рассмотрения сообщений;

утверждение решений по результатам рассмотрения сообщений.

5.1.1 Этап модерация сообщений.

5.1.1.1. Поступившее в Систему сообщение автоматически направляется в АРМ модератора. Модерация выполняется уполномоченным сотрудником Оператора Системы, далее сообщение пересылается в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра на этап координации процесса обработки сообщений.

5.1.1.2. При наличии оснований (перечень исчерпывающий) модератор может принять решение отклонить сообщение на этапе модерации, оставив его без рассмотрения. В этом случае остальные этапы обработки сообщение не проходит.

5.1.2 Этап координации обработки сообщений.

5.1.2.1. Сообщение, принятое в работу на этапе модерации, поступает в ЛК ЦОС Росреестра на этап первичной координации в АРМ координатора.

5.1.2.2 В АРМ координатора ЦОС Росреестра также поступают:

сообщения, возвращенные на этап первичной координации координаторами подразделений системы Росреестра;

сообщения, направленные в рамках эскалации (возвращенные на доработку);

сообщения, перенаправленные из вышестоящей организации;

сообщения, перенаправленные в Росреестр из других органов или организаций по компетенции.

5.1.2.3. Системой предусмотрено техническое решение направления сообщений посредством автоправил. Для реализации данного решения сообщение, отправленное Заявителем в Систему, должно содержать все предзаполненные поля, в том числе категории/подкатегории вопроса, региональную принадлежность. После этого сообщение посредством автоправил поступает напрямую в соответствующий ЛК подразделения системы Росреестра.

5.1.2.4 Координатор ЦОС Росреестра для каждого поступившего на обработку сообщения выбирает следующее действие:

направить сообщение в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра согласно категории/подкатегории/факту на исполнение;

переслать сообщение в ЛК неподведомственной организации в соответствии с компетенцией;

вернуть сообщение на этап модерации или координации в случае, если сообщение поступило из вышестоящих государственных органов, других государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций, подключенных к Системе, как в неподведомственную организацию, с указанием мотивированной причины возврата сообщения.

5.1.2.5. Сразу после передачи сообщения на исполнение в соответствующее подразделение системы Росреестра Заявителю в ЛК на ЕПГУ и на адрес электронной почты, указанный им в ЛК ЕПГУ, автоматически направляется уведомление о перенаправлении его сообщения.

5.1.2.6. Сообщения с этапа первичной координации в ЦОС Росреестра поступают на этап координации в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра в АРМ координатора.

5.1.2.7. С момента поступления сообщения в ЛК подразделения системы Росреестра данное подразделение становится ответственным подразделением системы Росреестра за рассмотрение сообщения. Фиксация ответственного подразделения происходит автоматически при поступлении сообщения в ЛК соответствующего подразделения и отражается в поле «Организация-исполнитель» электронной карточки сообщения.

При необходимости изменения ответственного подразделения, сообщение на этапе координации направляется на рассмотрение в ЛК иного подразделения системы Росреестра, государственного органа, органа местного самоуправления или организации, для рассмотрения по существу поставленного вопроса и подготовки ответа Заявителю.

5.1.2.8. В центральном аппарате Росреестра координатор в ЛК Административного управления Росреестра определяет СПЦА, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса, и направляет его в ЛК соответствующего СПЦА.

5.1.2.9 Координатор СПЦА системы Росреестра для каждого поступившего сообщения выбирает одно из следующих действий:

взять сообщение в работу — в этом случае координатор будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы Росреестра для подготовки ответа;

вернуть координатору подразделения системы Росреестра поступившее от него сообщение с указанием причины возврата;

передать сообщение в иное подразделение системы Росреестра в соответствии с компетенцией.

5.1.2.10 В АРМ координатора подразделения системы Росреестра также поступают:

сообщения, для которых исполнителем выбран тип ответа «Отложено»;

сообщения, возвращенные на этап координации при отклонении решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра на этапе согласования или утверждения.

5.1.3 Этап исполнения сообщений.

5.1.3.1. Сообщения с этапа координации поступают на этап исполнения в АРМ исполнителя подразделения системы Росреестра.

5.1.3.2 Исполнитель для каждого поступившего сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

взять сообщение в работу;

вернуть сообщение на этап координации координатору подразделения системы Росреестра для перенаправления в другое подразделение системы Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса;

переназначить исполнителя в своем структурном подразделении с соответствующей ролью;

сформировать текст ответа Заявителю;

прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);

указать должностное лицо или список лиц, согласующих (в случае необходимости) подготовленный ответ Заявителю или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения;

выбрать лицо, утверждающее подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по результатам его рассмотрения.

5.1.3.4 Для сообщений, взятых в работу, исполнитель должен:

обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в том числе с учетом необходимости запроса в подразделениях системы Росреестра дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения;

5.1.3.5. При подготовке ответа на сообщение в Системе исполнитель должен выбрать один из типов ответа («Решено», «Не решено», «Отложено», «Отклонено»).

5.1.3.6. Тип ответа «Отложено», так же как и другие ответы, должен пройти этапы согласования (при необходимости) и утверждения. Дата, до которой отложено рассмотрение, является новым сроком обработки сообщения. Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки определяется заново, исходя из новой даты и общесистемных настроек, заданных в процентах.

5.1.3.7. При выборе типа ответа «Отклонено» исполнитель должен указать причину отклонения сообщения, выбрав ее из исчерпывающего списка в Системе.

5.1.3.8. Для отдельных категорий, подкатегорий и фактов сообщений в Системе могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких сообщений исполнитель может выбрать один из следующих вариантов:

подготовить ответ с помощью имеющегося шаблона — типового шаблона (данный вариант является приоритетным);

с помощью редактируемого ответа (действия исполнителя при выборе этого варианта аналогичны описанным выше).

5.1.3.9. Пользователь с ролью «Исполнитель» имеет возможность переназначить рассмотрение сообщения и подготовку ответа на него на другого сотрудника того же структурного подразделения с ролью «Исполнитель». Данное действие предназначено для случаев, когда назначенный исполнитель не может подготовить ответ на сообщение в установленные сроки. В этом случае исполнителю следует указать комментарий с обоснованием причины переназначения и фамилию, имя, отчество (при наличии) сотрудника подразделения системы Росреестра, принявшего такое решение.

5.1.4. Этап согласования решений по результатам рассмотрения сообщений.

5.1.4.1. Сообщения с этапа исполнения поступают на этап согласования в АРМ должностного лица с ролью «Руководитель» соответствующего подразделения системы Росреестра, который для данных сообщений определен согласующим лицом.

5.1.4.2 На этап согласования поступают сообщения:

по которым исполнителем подготовлен ответ и назначено согласующее лицо (лица);

направленные координатором подразделения системы Росреестра для согласования решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра.

5.1.4.3 Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

согласовать подготовленный ответ Заявителю или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра. Перед согласованием подготовленный текст ответа (при необходимости) может быть изменен, в том числе к нему возможно приложить подтверждающие документы;

отклонить подготовленный ответ Заявителю или решение о перенаправлении сообщения. При отклонении необходимо указать причину. После этого сообщение возвращается для доработки ответа исполнителю на соответствующий этап. В случае принятия решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра — координатору подразделения системы Росреестра на этап координации;

передать право согласования ответа Заявителю другому пользователю с ролью «Руководитель» того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра, имеющему полномочия на согласование ответов. Данная возможность предусмотрена в случае отсутствии возможности назначенному руководителю согласовать решение по результатам рассмотрения сообщения в установленный срок по тем или иным причинам. В этой ситуации руководитель должен выбрать новое согласующее лицо, указав комментарий и загрузив (при необходимости) имеющиеся файлы.

5.1.5 Этап утверждения решений по результатам рассмотрения сообщений.

5.1.5.1. Сообщения на этапе утверждения поступают в АРМ должностного лица с ролью «Руководитель» соответствующего подразделения системы Росреестра, который для данных сообщений определен утверждающим лицом.

5.1.5.2 На этап утверждения поступают сообщения:

успешно прошедшие этап согласования;

с подготовленным ответом Заявителю, для которых не предусмотрен этап согласования;

подлежащие перенаправлению в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, для которых не предусмотрено согласование.

5.1.5.3. По каждому из сообщений должностное лицо с ролью «Руководитель» может принять одно из следующих решений:

утвердить подготовленный ответ Заявителю или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, содержание которых может быть изменено или доработано при необходимости. При изменении текста ответа возможно приложить к нему подтверждающие документы. После утверждения ответ автоматически направляется Заявителю в ЛК на ЕПГУ и по адресу электронной почты, указанному им в ЛК ЕПГУ;

отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра с обязательным указанием причины отклонения. При отклонении ответа сообщение возвращается исполнителю для доработки, а при отклонении решения о перенаправлении — координатору подразделения системы Росреестра на этап координации;

передать право утверждения ответа Заявителю другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью «Руководитель», который уполномочен утверждать ответы на сообщения.

6. Эскалация сообщений

6.1. В случае если результаты рассмотрения сообщений не удовлетворяют заявителей, в Системе предусмотрена возможность поставить ведомству неудовлетворительную оценку (один или два балла) и направить сообщение на повторное рассмотрение, т.е. реализовать возможность его эскалации.

6.2. Эскалация — это механизм автоматического возврата на доработку сообщения, обеспечивающий реализацию прав граждан на всестороннее и объективное рассмотрение сообщений по существу поставленных вопросов, а также направленный на повышение уровня удовлетворенности заявителей качеством подготовки ответов путем усиления контроля, в том числе со стороны вышестоящего руководства.

6.3. Для эскалации сообщения, при условии несогласия с ответом, заявитель выставляет в Системе неудовлетворительную оценку, при необходимости указав в комментарии причины. Данное действие является основанием для начала процесса эскалации.

6.4. В этом случае сообщение вновь автоматически маршрутизируется в Системе на этап предварительной модерации.

6.4.1. При первом получении неудовлетворительно оцененного ответа сообщение повторно направляется модератором для доработки на этап координации в ЛК подразделения системы Росреестра, которое ранее давало ответ. Получив данное сообщение, координатор направляет его на рассмотрение иному исполнителю, ранее не готовившему ответ по существу поставленных вопросов;

6.4.2. Если ответ два раза оценен неудовлетворительно, сообщение маршрутизируется модератором на этап повторной первичной координации в ЦОС Росреестра. Далее координатор направляет сообщение на рассмотрение в ЛК подразделения системы Росреестра, ранее подготовившее ответ Заявителю. Получив сообщение, координатор направляет его на рассмотрение другому исполнителю. В этом случае исполнитель, рассмотрев вопросы по существу, согласовывает подготовленный проект ответа с вышестоящим руководством.

6.5. Сроки рассмотрения сообщений при эскалации совпадают со сроками рассмотрения сообщений, приведенными в приложении № 2 к настоящему Регламенту.

6.6. Каждый случай повторной неудовлетворительной оценки берется на особый контроль куратором соответствующего подразделения системы Росреестра и в течение одного рабочего дня с момента поступления указанного сообщения в ЛК в обязательном порядке информируется (докладывается) уполномоченный сотрудник по организации работы в ПОС, в том числе (при необходимости) вышестоящее руководство.

6.7. Кураторы в подразделениях системы Росреестра осуществляют систематический анализ причин повторного поступления от заявителей сообщений, направленных на рассмотрение в результате неудовлетворительной оценки ранее полученного ответа, выработку мер, направленных на недопущение подобных случаев, а также устранение причин, способствовавших повторному направлению сообщений.

7. Контроль процесса обработки сообщений и анализ его результатов

7.1. Подразделения системы Росреестра на постоянной основе осуществляют контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения сообщений, относящихся к компетенции, анализ вопросов, содержащихся в них, уровня удовлетворенности заявителей полученными ответами. В рамках контроля принимаются меры, направленные на своевременное выявление и устранение причин нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей.

7.1.1. Контроль своевременности и качества обработки сообщений на каждом этапе на постоянной основе осуществляется должностным лицом с ролью «Куратор» в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра.

7.1.2 Куратор в рамках своих полномочий осуществляет:

ежедневную проверку сообщений, находящихся на этапах исполнения и согласования, на наличие нарушений регламентных сроков их обработки;

ежедневную проверку сообщений на наличие нарушений общего срока их обработки.

7.1.3. При выявлении нарушений сроков обработки сообщений куратор подразделения системы Росреестра незамедлительно принимает меры по их устранению посредством направления уведомления пользователю Системы, назначенному на текущий этап обработки. Для этого куратор направляет предупреждение в АРМ или на электронную почту соответствующего пользователя с помощью функции отправки уведомлений в Системе, а также с помощью других средств коммуникации вне Системы (по телефону).

7.1.4. В целях повышения качества рассмотрения сообщений куратором подразделения системы Росреестра на постоянной основе осуществляется анализ результатов работы в ПОС, по итогам которого выявляются и устраняются причины нарушения порядка и сроков рассмотрения сообщений.

7.1.5 В рамках указанного анализа куратор осуществляет:

ежемесячное формирование аналитической информации о ходе работы в ПОС, итогах рассмотрения сообщений, выявленных фактах нарушения сроков обработки сообщений, а также об уровне удовлетворенности заявителей;

разработку комплекса мер, направленных на устранение причин и условий, повлекших нарушение регламентных сроков обработки сообщений и снижение уровня удовлетворенности заявителей.

7.1.6. Аналитическая информация докладывается куратором начальнику/руководителю подразделения системы Росреестра. На ее основе осуществляется оценка эффективности мер, разработанных и применяемых в целях повышения качества рассмотрения сообщений, а также осуществляется координация работы по выработке (корректировке) мер, способствующих повышению эффективности работы в ПОС.

7.1.7. Территориальные органы Росреестра, ППК «Роскадастр» (с учетом результатов работы филиалов ППК «Роскадастр») ежеквартально направляют результаты проведения аналитической работы с сообщениями заявителей в установленные отдельными поручениями Росреестра сроки в Административное управление Росреестра.

7.1.8. В целях оценки результативности и повышения качества рассмотрения территориальными органами Росреестра сообщений в ПОС указанные результаты учитываются в расчете показателя «Деятельность территориального органа Росреестра по работе с обращениями и сообщениями граждан и организаций», утвержденного соответствующим распорядительным документом.

7.2. В рамках проведения контрольных мероприятий куратору подразделения системы Росреестра могут быть предоставлены в Системе следующие полномочия (по запросу, направленному в адрес Оператора Системы):

переназначить исполнителя, перенаправив сообщение, находящееся в работе на этапе исполнения, другому пользователю с ролью «Исполнитель» того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра для подготовки ответа с обоснованием причин переназначения;

возвратить сообщение, находящееся на исполнении, на этап координации, указав причины возврата;

передать право согласования ответа на сообщение, находящегося на этапе согласования, другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью «Руководитель», который уполномочен согласовывать подготовленный ответ или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, с указанием причин передачи права;

передать право утверждения ответа на сообщение, находящегося на этапе утверждения, другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы Росреестра с ролью «Руководитель», уполномоченному утверждать ответы на сообщения или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы Росреестра, с указанием причин передачи права.

8. Ответственность участников процесса обработки сообщений

8.1. Пользователи Системы несут персональную ответственность за нарушение сроков обработки сообщений, а также за достоверность и актуальность информации, представляемой в рамках ответа на поступившие сообщения.

8.2. С целью соблюдения принципа персональной ответственности за свои действия каждому сотруднику, допущенному к работе с ПОС в качестве пользователя Системы, должно быть представлено персональное уникальное имя (учетная запись пользователя), под которым он будет регистрироваться и работать в ПОС. Использование несколькими сотрудниками при работе с ПОС одного и того же имени пользователя («группового имени») недопустимо.

8.3. Контроль за своевременностью и качеством подготовки ответов, а также за соблюдением сроков обработки сообщений на каждом этапе возлагается на начальника/руководителя соответствующего подразделения системы Росреестра.

9. Порядок внесения изменений в технические решения Системы, используемые в процессе обработки сообщений

9.1 Порядок внесения изменений в Классификатор.

9.1.1. Маршрутизация сообщений в ЛК соответствующего подразделения системы Росреестра осуществляется с использованием Классификатора, состоящего из детализированного перечня категорий (подкатегорий, фактов) вопросов по направлениям деятельности подразделений системы Росреестра. Перечень категорий (подкатегорий, фактов), определенных для использования в Росреестре, приведен в приложении № 4 к настоящему Регламенту.

9.1.2. Изменение Классификатора осуществляется по инициативе Административного управления Росреестра в порядке, установленном настоящим Регламентом.

9.1.3. Предложения подразделений системы Росреестра по изменению Классификатора направляются в Административное управление Росреестра служебным письмом/служебной запиской по системе электронного документооборота Росреестра.

9.1.4. Далее изменения в Классификаторе направляются уполномоченным сотрудником Административного управления Росреестра посредством соответствующего запроса на адрес электронной почты службы технической поддержки Оператора Системы: sd@sc.digital.gov.ru.

9.1.5. Запрос должен содержать наименование категории (подкатегории) Классификатора, которую предлагается добавить/удалить, а также перечень добавляемых/удаляемых фактов для данной категории (подкатегории).

9.1.6. При внесении корректировок в наименования элементов Классификатора (категорий, подкатегорий или фактов) в запросе необходимо указать наименования элементов до и после внесения предлагаемых корректировок.

9.2.1. При выборе типа ответа на сообщение «Отклонено» (п. 5.1.3.7 настоящего Регламента) исполнитель обязан выбрать причину отклонения из исчерпывающего списка причин в Системе.

9.2.2. Изменение указанного списка осуществляется по инициативе Административного управления Росреестра в порядке, установленном настоящим Регламентом.

9.2.3. В случае необходимости изменения (добавления/удаления) причины отклонения сообщений уполномоченный сотрудник Административного управления Росреестра направляет соответствующее предложение по адресу электронной почты службы технической поддержки Оператора Системы: sd@sc.digital.gov.ru.

9.2.4. Предложение должно содержать наименование причин отклонения, которые предлагается добавить (удалить) в Систему. При внесении корректировок в наименования причин отклонения обращений в запросе необходимо указать наименования причин до и после внесения предлагаемых корректировок.

10. Заключительные положения

10.1. Для осуществления функций, возложенных на подразделения системы Росреестра, их руководители и иные сотрудники, являющиеся федеральными государственными гражданскими служащими, наделяются необходимыми правами, обязанностями и несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации о федеральной государственной гражданской службе, иными нормативными правовыми актами, регулирующими порядок и условия прохождения федеральной государственной гражданской службы.

10.2. Работники подразделения системы Росреестра, не являющиеся федеральными государственными гражданскими служащими, выполняют обязанности по замещаемой должности и несут ответственность в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации на общих основаниях.

Приложение № 2 к Регламенту использования технических решений ПОС, модуль «Сообщения»

СРОКИ ЭТАПОВ ПРОЦЕССА ОБРАБОТКИ СООБЩЕНИЙ

Сроки нахождения сообщений на каждом этапе процесса обработки сообщений в процентах от общего срока обработки сообщений, а также сроки, рассчитанные в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30-дневным сроком обработки и фаст-трек с 5 и 10-дневным сроком обработки, приведены в таблице.

Приложение № 3 к Регламенту использования технических решений ПОС, модуль «Сообщения»

ТЕМАТИЧЕСКИЙ КЛАССИФИКАТОР ПОС, ИСПОЛЬЗУЕМЫЙ В РОСРЕЕСТРЕ

Приложение № 2 к приказу Росреестра от ________ N ____

РЕГЛАМЕНТ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ (ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ И ОБСУЖДЕНИЙ) ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ МНЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВОПРОСАМ,

Таблица 2. Перечень сокращений

Настоящий Регламент определяет порядок сбора мнений граждан и юридических лиц путем проведения опросов и обсуждений посредством модуля «Общественное голосование» единого окна цифровой обратной связи на базе ЕПГУ (Платформы обратной связи) (далее — модуль «Общественное голосование») в подразделениях системы Росреестра.

Модуль «Общественное голосование» Системы обеспечивает:

сбор мнений граждан и юридических лиц путем проведения опросов и обсуждений;

получение и отображение сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об опросах и обсуждениях.

План проведения опросов и обсуждений формируется Управлением стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра с учетом предложений подразделений системы Росреестра и включается в План деятельности Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии на соответствующий календарный год.

Для включения опроса или обсуждения в План деятельности Росреестра на очередной календарный год подразделение системы Росреестра, инициирующее проведение такого опроса (обсуждения), направляет в Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра заявку в свободной форме о проведении соответствующего мероприятия с указанием тематики, сроков проведения и иных характеристик планируемого мероприятия.

Проведение опросов осуществляется не реже одного раза в квартал.

При необходимости возможно проведение дополнительных опросов (обсуждений) в течение календарного года.

4. Описание процесса проведения опросов и обсуждений

Для проведения опросов, обсуждений подразделения системы Росреестра направляют служебной запиской (письмом) в Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра заявку в свободной форме, включающую наименование, описание, сроки проведения, предварительную дату начала проведения такого мероприятия.

Управление стратегического развития и цифровой трансформации Росреестра организует включение соответствующего мероприятия в План деятельности Росреестра на очередной календарный год, проведение опроса, обсуждения и направляет в подразделение системы Росреестра, в соответствии с заявкой которого осуществлялось мероприятие, результаты проведения такого мероприятия.

4.1 Опрос

Опрос является мероприятием, в рамках которого участник опроса может оставить обратную связь путем выбора различных ответов на поставленные вопросы или с помощью ввода собственного ответа. Также участник опроса имеет возможность оставить обратную связь на поставленный вопрос путем выставления оценки (рейтинга).

Управление жизненным циклом опросов происходит путем изменения статуса опроса, а также задания временных интервалов даты начала и конца опроса. Статусы опроса указаны на рисунке 1.

4.1.1 Описание работы с опросами

1. Создание опроса.

Указываются все необходимые данные, включая период проведения опроса, список вопросов и возможных ответов к ним.

2. Публикация опроса.

После публикации опрос ожидает автоматического перевода Системой в статус «В процессе» в день даты старта опроса согласно настройкам.

После перевода опроса в данный статус участники опроса могут принимать участие в выборе ответов на вопросы опубликованного опроса. «Уполномоченному» доступна статистика опроса и все данные о нем. Редактирование опроса «Уполномоченным» возможно до момента поступления первого голоса от участника опроса в статистику опроса.

3. Завершение опроса. В день даты окончания опроса Система автоматически переводит опрос в статус «Завершен». В данном статусе «Уполномоченному» необходимо ознакомиться с результатами опроса.

Мероприятие можно перенести в архив после завершения, нажав кнопку «Перенести в архив», или Система автоматически перенесет опрос в архив через 180 дней. В архив будут перенесены все мероприятия, кроме одного, которое было создано позже остальных, чтобы в виджете всегда отображалось хотя бы одно мероприятие.

4.2 Обсуждение

Обсуждение проводится в порядке, предусмотренном для проведения опросов (п. 4.1 настоящего Регламента). Для обсуждения обязательным является факт наличия приложенного документа, содержащего информацию, в отношении которой проводится обсуждение. Документ загружается в Систему на этапе формирования нового обсуждения.

4.2.1 Описание работы с обсуждениями

Указываются все необходимые данные, включая период проведения, список вопросов и возможные ответы к ним. Прикрепляется обсуждаемый документ.

2. Публикация обсуждения.

Редактирование обсуждения «Уполномоченным» возможно до момента поступления первого голоса от участника опроса в статистику обсуждения.

3. Завершение обсуждения.

В день даты окончания обсуждения Система автоматически переводит обсуждение в статус «Завершен».

В данном статусе «Уполномоченному» необходимо подвести итоги обсуждения. Система автоматически переведет обсуждение в статус «Итоги подведены». Мероприятие можно перенести в архив после завершения, нажав кнопку «Перенести в архив», или Система автоматически перенесет обсуждение в архив через 180 дней.

В архив будут перенесены все мероприятия, кроме одного, которое было создано позже всех, чтобы в виджете всегда отображалось хотя бы одно мероприятие.

5. Контроль процесса проведения опросов, обсуждений и анализ результатов

Контроль своевременности и качества проведения опросов и обсуждений на каждом этапе на постоянной основе осуществляется сотрудником с ролью «Уполномоченный», назначенным в соответствии с разделом 2 настоящего Регламента.

Примечание:

<*> Адрес электронной почты должен быть уникальным для каждого Пользователя.

<**> Ролевая модель для работы в ПОС:

Уполномоченный — должностное лицо системы Росреестра, назначаемое для работы в ЛКО, модуль «Общественное голосование».