Приказ ФНС России от 03.09.2015 № ММВ-7-17/375@

«О внесении изменений в приказ ФНС России от 30.04.2015 № СА-7-17/180@»

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ от 3 сентября 2015 г. № ММВ-7-17/375@

О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРИКАЗ ФНС РОССИИ ОТ 30.04.2015 № СА-7-17/180@

В целях улучшения качества предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию приказываю:

1. Внести изменения в приказ ФНС России от 30.04.2015 № СА-7-17/180@ «Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации», изложив приложение № 2 «Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации» согласно приложению к настоящему приказу.

2. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации и ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (Р.В. Филимошин) довести настоящий приказ до подведомственных территориальных налоговых органов и обеспечить его исполнение.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы А.Л. Оверчука.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПО БЕСПЛАТНОМУ ИНФОРМИРОВАНИЮ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ, ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБОРОВ И НАЛОГОВЫХ АГЕНТОВ О ДЕЙСТВУЮЩИХ НАЛОГАХ И СБОРАХ, ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВЕ О НАЛОГАХ И СБОРАХ И О ПРИНЯТЫХ В СООТВЕТСТВИИ С НИМ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТАХ, ПОРЯДКЕ ИСЧИСЛЕНИЯ И УПЛАТЫ НАЛОГОВ И СБОРОВ, ПРАВАХ И ОБЯЗАННОСТЯХ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ, ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБОРОВ И НАЛОГОВЫХ АГЕНТОВ, ПОЛНОМОЧИЯХ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ И ИХ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЕДИНОГО ТЕЛЕФОННОГО НОМЕРА НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1. Термины и определения

Услуга — услуга по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации.

УФНС — управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.

ИФНС — инспекция ФНС России по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция ФНС России межрайонного уровня, инспекция ФНС России межрегионального (межрайонного) уровня по крупнейшим налогоплательщикам.

Учреждение — Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» Федеральной налоговой службы (г. Москва).

Единый Контакт-центр ФНС России — структурные подразделения Учреждения (Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения и Филиалы Учреждения), осуществляющие реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги.

График — график подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году (приложение № 1 к настоящему приказу).

ВТС — ведомственная телефонная сеть.

ПО «ЕКЦ ФНС России» — программное обеспечение Единого Контакт-центра ФНС России, используемое в процессе предоставления Услуги через Единый Контакт-центр ФНС России.

Сайт ФНС России — официальный сайт ФНС России www.nalog.ru.

ИР «База знаний» — информационный ресурс «База данных „Вопрос-Ответ“, включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса „Наиболее часто задаваемые вопросы“, размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе.»

Ответственное должностное лицо УФНС — должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги.

Ответственное должностное лицо ИФНС — должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги.

Оператор — работник Единого Контакт-центра ФНС России, ответственный за предоставление Услуги.

2. Общие положения

2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности Учреждения и УФНС/ИФНС при предоставлении Услуги (приложение № 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России для оказания Услуги в соответствии с Графиком (приложение № 1 к настоящему приказу).

2.2. Предоставление Услуги осуществляется ежедневно в течение рабочего времени с учетом часовых поясов, а именно: по понедельникам и средам с 9.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 9.00 до 20.00, по пятницам с 9.00 до 16.45. В нерабочее время информирование налогоплательщиков осуществляется в режиме телефона-автоинформатора.

2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР «База знаний», на Сайте ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации.

3. Подключение к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России

3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется в соответствии с Графиком (приложение № 1 к настоящему приказу).

3.2. В целях подключения к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России для оказания Услуги, не позднее 10 дней до установленного в Графике срока, проводится следующий комплекс мероприятий:

УФНС:

назначает Ответственных должностных лиц УФНС в структурном подразделении, ответственным за работу с налогоплательщиками;

организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельный телефонный номер ВТС в УФНС только для предоставления Услуги в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС;

доводит информацию о выделенных телефонных номерах ВТС в УФНС и подведомственных ИФНС до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку;

обеспечивает установку ПО «ЕКЦ ФНС России» на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС;

обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России» с помощью логина/пароля, предварительно полученного от Учреждения;

организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС по работе с ПО «ЕКЦ ФНС России» с привлечением специалистов Учреждения;

осуществляет координацию и контроль выполнения работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге.

ИФНС:

назначает Ответственных должностных лиц ИФНС в структурном подразделении, в функции которого входит устное информирование налогоплательщиков;

организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельного телефонного номера ВТС в ИФНС только для взаимодействия с Единым Контакт-центром ФНС России при предоставлении Услуги;

доводит информацию о выделенном телефонном номере ВТС в ИФНС до УФНС;

обеспечивает установку ПО «ЕКЦ ФНС России» на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС;

обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России» с помощью логина/пароля, полученного от УФНС.

Учреждение:

обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО «ЕКЦ ФНС России» для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС согласно приложению № 2 к настоящему Порядку;

проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС по работе с ПО «ЕКЦ ФНС России»;

доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России».

4. Порядок предоставления Услуги

4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22.

4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п. 2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.

4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО «ЕКЦ ФНС России».

4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п. 2.3 настоящего Порядка.

4.5. Если необходимая информация отсутствует в ИР «База знаний», на Сайте ФНС России и в иных источниках, доступных Учреждению, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО «ЕКЦ ФНС России».

4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика.

4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка.

4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО «ЕКЦ ФНС России», уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику с учетом неразглашения сведений, составляющих, в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса Российской Федерации, налоговую тайну. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО «ЕКЦ ФНС России», при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Указывает в поле «Ответ» свою фамилию и инициалы после изложения предоставленного ответа. Вся информация в поле «Вопрос»/«Ответ» Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО «ЕКЦ ФНС России».

4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение переводится Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС.

4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка.

4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, приносит извинения и завершает разговор.

4.12. По вторникам и четвергам с 18.00 до 20.00 перевод звонка (п. 4.5) Оператором осуществляется на выделенный телефонный номер УФНС.

5. Обязанности Учреждения

5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п. 2.2 настоящего Порядка, в том числе:

ведет учет всех обращений, поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России, анализ и предоставление статистической отчетности;

оказывает УФНС/ИФНС консультационную помощь при работе с ПО «ЕКЦ ФНС России»;

поддерживает актуальность автоинформатора;

осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги;

осуществляет запись и хранение всех поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России телефонных обращений.

(Срок хранения записей телефонных разговоров — не менее одного года с момента их записи).

5.2. Осуществляет контроль закрытия карточек обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО «ЕКЦ ФНС России». Еженедельно доводит информацию о фактах наличия незакрытых карточек обращений в УФНС посредством системы электронного документооборота. Ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в структурное подразделение ФНС России, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, информацию о незакрытых карточках обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС.

5.3. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС, в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

5.4 Предоставляет Услугу со следующими показателями качества:

80% всех обратившихся в Единый Контакт-центр ФНС России заявителей, выбравших соединение с Оператором в меню автоинформатора (либо автоматически перенаправленных для соединения с Оператором из меню автоинформатора), должны получить ответ в первые 2 минуты ожидания после распределения звонка в очередь для ожидания ответа Оператора в обычное время и 5 минут в период декларационной кампании;

в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% звонков (и карточек обращений), поступивших от налогоплательщиков за отчетный период. В период декларационной кампании данный показатель может быть увеличен по согласованию со структурным подразделением ФНС России, ответственным за организацию работы с налогоплательщиками.

5.5. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги, Учреждение обязано:

в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС;

принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем письменно уведомить УФНС о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

6. Обязанности УФНС/ИФНС

6.1 УФНС, в рамках своей компетенции, осуществляет:

контроль за качеством предоставления Услуги в УФНС и подведомственных ИФНС;

контроль за бесперебойной работой телефонных номеров в УФНС и подведомственных ИФНС;

контроль за сроками предоставления Услуги (в том числе за закрытием карточек обращений, поступивших из Единого Контакт-центра ФНС России с использованием ПО «ЕКЦ ФНС России» в УФНС/ИФНС);

своевременную подготовку и направление в Учреждение материалов для наполнения и актуализации информации, содержащейся в региональном и местном разделах ИР «База знаний».

6.2. УФНС осуществляет информационное взаимодействие с Учреждением с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

6.3 ИФНС, в рамках своей компетенции, обеспечивает:

осуществление бесперебойной работы по предоставлению Услуги с помощью отдельного телефонного номера ВТС для взаимодействия с Единым Контакт-центром ФНС России в течение времени, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка;

оперативное уведомление Учреждения об изменении времени и месте приема граждан в случае отсутствия публикации данной информации на Сайте ФНС России в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

6.4. При изменении отдельного телефонного номера ВТС в УФНС/ИФНС для взаимодействия с Единым Контакт-центром ФНС России при предоставлении Услуги, УФНС направляет информацию об этом в Учреждение за 2 рабочих дня до начала ввода в действие номера.

6.5 УФНС/ИФНС предоставляет Услугу со следующими показателями:

ожидание Оператором ответа Ответственного должностного лица ИФНС/УФНС не должно превышать 30 секунд.

6.6. В случае возникновения технических и иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением Услуги, УФНС/ИФНС обязаны:

в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить о них по телефону Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения или в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России;

принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем письменно уведомить Учреждение о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

7. Ответственность

7.1. В случае неоднократного нарушения показателей качества, указанных в разделе 5, а также нарушения порядка предоставления Услуги (пункт 2.2 и раздел 4 настоящего Порядка) структурное подразделение ФНС России, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, направляет в адрес заместителя руководителя ФНС России, курирующего деятельность Учреждения, информацию о выявленных нарушениях при предоставлении Услуги для принятия решения об ответственности генерального директора Учреждения.

7.2. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны УФНС/ИФНС, а также неисполнения пункта 2.2, разделов 4, 6 настоящего Порядка структурное подразделение ФНС России, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.

7.3. При неоднократном выявлении со стороны УФНС/ИФНС недостатков, указанных в пункте 7.2, структурное подразделение ФНС России, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, направляет в адрес Управления кадров ЦА ФНС России информацию о выявленных нарушениях в части неисполнения постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей региональных территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки, как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

                                      ┌────────┐
┌─────────────────────────────────────┤ Звонок ├──────────────────────────────────┐
<pre class="legal-pre">│                                     └────┬───┘                                  │
│                                          │                ┌────────────────────┐│
│                                          \/               │ ФКУ "Налог-Сервис" ││
│                                     ┌─────────┐           │     ФНС России     ││
│                                     │ Рабочее │           └────────────────────┘│
│                    ┌────────────────┤ время?  ├──────────────┐                  │
│                    │                └─────────┘              │                  │
│                    \/                                        \/                 │
│                  ┌─/\─┐                                    ┌─/\─┐               │
│                  < Да >                                    < Нет>               │
│                  └─\/─┘                                    └─\/─┘               │
│                    │                                         │                  │
│                    \/                                        \/                 │
│          ┌─────────────────────┐                   ┌───────────────────────┐    │
│          │ IVR в рабочее время │                   │ IVR в нерабочее время │    │
│          └─────────┬───────────┘                   └─────────┬─────────────┘    │
│                    │                                         │                  │
│                    \/                                        \/                 │
│          ┌─────────────────────┐                   ┌───────────────────────┐    │
│        ┌─┤   Ответ получен?    ├─┐                 │   Завершение звонка   │    │
│        │ └─────────┬───────────┘ │                 └───────────────────────┘    │
│        \/                        \/                                             │
│      ┌─/\─┐                    ┌─/\─┐                                           │
│      < Да >                    < Нет>                                           │
│      └─\/─┘                    └─\/─┘                                           │
│        │                         │                                              │
│        \/                        \/                                             │
│ ┌─────────────────┐     ┌───────────────┐                                       │
│ │Завершение звонка│     │  Оператор КЦ  │                   ┌─/\─┐              │
│ ├─────────────────┤   ┌─┤               │<─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ < Нет>              │
│ │Завершение звонка│     │ (регистрация  │                   └─\/─┘              │
│ │    и закрытие   │<─ ┘ │обращения в ПО)│                     /\                │
│ │    карточки     │     └───────┬───────┘                      │                │
│ │    обращения    │             │                                               │
│ └─────────────────┘             │                              │                │
│         /\                      │                                               │
│         │                       \/                             │                │
│         │     ┌─/\─┐   ┌──────────────┐                                         │
│         └─────< Да ><──┤Ответ получен?│                        │                │
│               └─\/─┘   └──────┬───────┘                                         │
│                               │                                │                │
│                               │                                                 │
│                               \/                               │                │
│                             ┌─/\─┐                                              │
│                             <Нет >                             │                │
│                             └─\/─┘                                              │
│                               │                                │                │
│                               │                                                 │
│                               \/                               │                │
│                     ┌────────────────────┐            ┌────────┴──────────┐     │
│                     │   Перевод звонка   │   ┌─/\─┐   │ Перевод звонка и  │     │
│                     │и карточки обращения├──><Нет >──>│карточки обращения │     │
│                     │в ИФНС осуществлен? │   └─\/─┘   │в УФНС осуществлен?│     │
│                     └─────────┬──────────┘            └────────┬──────────┘     │
│                               │                                │                │
│                               │                                │                │
│                               └──────────┐                     │                │
│                                          │                     │                │</pre>
├──────────────────────────────────────────┼─────────────────────┼────────────────┤
<pre class="legal-pre">│                ┌────────────────┐        │                     │                │
│┌──────────┐    │Ответственный за│        │                     │       ┌──────┐ │
││Завершение│    │ предоставление │        \/                    │       │ ИФНС │ │
││ звонка и │    │услуги сотрудник│      ┌─/\─┐                  │       └──────┘ │
││ закрытие │<───┤     ИФНС       │<─────< Да >                  │                │
││ карточки │    │                │      └─\/─┘                  │                │
││обращения │    │  (заполнение   │                              │                │
│└──────────┘    │    карточки    │                              │                │
│                │   обращения    │                              │                │
│                │в части ответа) │                              │                │
│                └────────────────┘                              │                │</pre>
├────────────────────────────────────────────────────────────────┼────────────────┤
<pre class="legal-pre">│                ┌────────────────┐                              │                │
│┌──────────┐    │Ответственный за│                              │       ┌──────┐ │
││Завершение│    │ предоставление │                              │       │ УФНС │ │
││ звонка и │    │услуги сотрудник│                              │       └──────┘ │
││ закрытие │<───┤     УФНС       │                              │                │
││ карточки │    │                │                              \/               │
││обращения │    │  (заполнение   │                            ┌─/\─┐             │
│└──────────┘    │    карточки    │<───────────────────────────< Да >             │
│                │   обращения    │                            └─\/─┘             │
│                │в части ответа) │                                               │
│                └────────────────┘                                               │
│                                                                                 │</pre>
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘