Приказ ФНС России от 30.04.2015 № СА-7-17/180@

(ред. от 23.05.2025)

«Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации»

(вместе с «Порядком оказания услуги по бесплатному информированию с использованием единого телефонного номера Федеральной налоговой службы»)

1. Установить, что управления ФНС России по субъектам Российской Федерации оказывают услугу по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации (далее — Услуга) совместно с ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России (далее — Учреждение) в соответствии с Графиком подключения управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году (приложение № 1 к настоящему приказу).

2. Утвердить Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера (далее — Порядок) согласно приложению № 2 к настоящему приказу.

3. Учреждению (Р.В. Филимошин) ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направлять в Управление стандартов и международного сотрудничества сводные статистические данные о звонках, поступивших в Учреждение.

4. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, при совместном с Учреждением оказании Услуги, обеспечить исполнение Порядка.

5. Признать утратившими силу с даты издания настоящего приказа:

приказ ФНС России от 22.05.2012 № ММВ-7-1/347@ «Об оказании услуги по бесплатному телефонному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц»;

приказ ФНС России от 12.07.2012 № ММВ-7-12/495@ «Об утверждении Порядка взаимодействия между управлениями ФНС России по субъектам Российской Федерации и Федеральным казенным учреждением „Налог-Сервис“ Федеральной налоговой службы (г. Москва) в части оказания услуг Контакт-центра».

6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы А.Л. Оверчука.

Исполняющий обязанности руководителя

Приложение № 1

1. Управление ФНС России по г. Москве

3. Управление ФНС России по Волгоградской области

4. Управление ФНС России по Кемеровской области

5. Управление ФНС России по Нижегородской области

6. Управление ФНС России по Республике Удмуртия

Первая очередь (начиная с 18.05.2015):

1. Управление ФНС России по Московской области

2. Управление ФНС России по Тульской области

3. Управление ФНС России по Брянской области

4. Управление ФНС России по Курской области

5. Управление ФНС России по Калужской области

6. Управление ФНС России по Смоленской области

7. Управление ФНС России по Костромской области

Вторая очередь (начиная с 15.06.2015):

1. Управление ФНС России по Республике Башкортостан

2. Управление ФНС России по Республике Татарстан

3. Управление ФНС России по Саратовской области

4. Управление ФНС России по Воронежской области

5. Управление ФНС России по Белгородской области

6. Управление ФНС России по Владимирской области

7. Управление ФНС России по Ивановской области

8. Управление ФНС России по Орловской области

9. Управление ФНС России по Псковской области

Третья очередь (начиная с 15.07.2015):

1. Управление ФНС России по Краснодарскому краю

2. Управление ФНС России по Новосибирской области

3. Управление ФНС России по Пермскому краю

4. Управление ФНС России по Алтайскому краю

5. Управление ФНС России по Омской области

6. Управление ФНС России по Приморскому краю

7. Управление ФНС России по Пензенской области

8. Управление ФНС России по Кировской области

9. Управление ФНС России по Ульяновской области

10. Управление ФНС России по Чувашской Республике

11. Управление ФНС России по Липецкой области

12. Управление ФНС России по Рязанской области

13. Управление ФНС России по Тамбовской области

14. Управление ФНС России по Курганской области

15. Управление ФНС России по Республике Мордовия

16. Управление ФНС России по Мурманской области

17. Управление ФНС России по Республике Марий Эл

18. Управление ФНС России по Республике Карелия

19. Управление ФНС России по Республике Калмыкия

20. Управление ФНС России по Еврейской АО

21. Управление ФНС России по Республике Крым

22. Управление ФНС России по г. Севастополь

Четвертая очередь (начиная с 15.08.2015):

1. Управление ФНС России по Ростовской области

2. Управление ФНС России по Красноярскому краю

3. Управление ФНС России по Ставропольскому краю

4. Управление ФНС России по Иркутской области

5. Управление ФНС России по Оренбургской области

6. Управление ФНС России по Хабаровскому краю

7. Управление ФНС России по Ярославской области

8. Управление ФНС России по Архангельской области и Ненецкому АО

9. Управление ФНС России по Вологодской области

10. Управление ФНС России по Забайкальскому краю

11. Управление ФНС России по Астраханской области

12. Управление ФНС России по Томской области

13. Управление ФНС России по Республике Бурятия

14. Управление ФНС России по Республике Саха (Якутия)

15. Управление ФНС России по Калининградской области

16. Управление ФНС России по Республике Коми

17. Управление ФНС России по Амурской области

18. Управление ФНС России по Республике Алтай

19. Управление ФНС России по Ленинградской области

20. Управление ФНС России по Новгородской области

Пятая очередь (начиная с 01.09.2015):

1. Управление ФНС России по Свердловской области

2. Управление ФНС России по Челябинской области

3. Управление ФНС России по Тюменской области

4. Управление ФНС России по Самарской области

5. Управление ФНС России по Республике Дагестан

6. Управление ФНС России по Тверской области

7. Управление ФНС России по Чеченской Республике

8. Управление ФНС России по Кабардино-Балкарской Республике

9. Управление ФНС России по Республике Северная Осетия — Алания

10. Управление ФНС России по Республике Хакасия

11. Управление ФНС России по Ямало-Ненецкому АО

12. Управление ФНС России по Сахалинской области

13. Управление ФНС России по Карачаево-Черкесской Республике

14. Управление ФНС России по Республике Адыгея

15. Управление ФНС России по Республике Ингушетия

16. Управление ФНС России по Камчатскому краю

17. Управление ФНС России по Республике Тыва

18. Управление ФНС России по Магаданской области

19. Управление ФНС России по Чукотскому АО

20. Управление ФНС России по Ханты-Мансийскому АО

Приложение № 2

Утвержден приказом ФНС России

ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ

ИФНС — инспекция ФНС России по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция ФНС России межрайонного уровня, инспекция ФНС России межрегионального уровня.

ЕКЦ — Единый Контакт-центр ФНС России — структурные подразделения Учреждения (Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения и Филиалы Учреждения), осуществляющие реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги.

ВТС — ведомственная телефонная сеть.

ПО ЕКЦ — программное обеспечение ЕКЦ, используемое в процессе предоставления Услуги через ЕКЦ.

Сайт ФНС России — официальный сайт ФНС России www.nalog.gov.ru.

Сервисы ФНС России — интерактивные сервисы ФНС России, размещенные на Сайте ФНС России, не требующие авторизации и/или содержащие демонстрационный контур для свободного доступа Операторов.

ИР «База знаний» — информационный ресурс «База данных „Вопрос-Ответ“, включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса „Часто задаваемые вопросы“, размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе.»

Ответственное должностное лицо УФНС — должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги.

Ответственное должностное лицо ИФНС — должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги.

Оператор — работник ЕКЦ, ответственный за предоставление Услуги.

2. Общие положения

2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности Учреждения и УФНС/ИФНС при предоставлении Услуги (приложение № 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию ЕКЦ для оказания Услуги.

2.2 Предоставление Услуги осуществляется по рабочим дням в течение рабочего времени, а именно:

Учреждением: по понедельникам и средам с 02.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 02.00 до 20.00, по пятницам с 02.00 до 16.45 (по московскому времени);

УФНС/ИФНС: с понедельника по четверг с 09.00 до 18.00, по пятницам с 09.00 до 16.45 (с учетом часовых поясов данных налоговых органов);

2.2.1. В нерабочее время, а также в выходные и нерабочие праздничные дни Услуга оказывается в режиме телефона-автоинформатора.

2.2.2. В предпраздничные дни время предоставления Услуги Учреждением и УФНС/ИФНС сокращается на 1 час.

2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР «База знаний», на Сайте ФНС России, в Сервисах ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации.

3. Подключение к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России

3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется на основании писем соответствующих УФНС с указанием перечня налоговых органов, подлежащих подключению.

3.2. В срок, не превышающий 10 дней с даты направления письма (п. 3.1), проводится следующий комплекс мероприятий:

УФНС:

назначает Ответственных должностных лиц УФНС в структурном подразделении, ответственном за работу с налогоплательщиками;

организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельный телефонный номер ВТС в УФНС только для предоставления Услуги в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС;

доводит информацию о выделенных телефонных номерах ВТС в УФНС и подведомственных ИФНС до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению № 2 к настоящему Порядку;

обеспечивает установку ПО ЕКЦ на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС;

обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО ЕКЦ с помощью логина/пароля, предварительно полученного от Учреждения;

организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС по работе с ПО ЕКЦ с привлечением специалистов Учреждения;

осуществляет координацию и контроль выполнения работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге.

ИФНС:

назначает Ответственных должностных лиц ИФНС в структурном подразделении, в функции которого входит устное информирование налогоплательщиков;

организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельного телефонного номера ВТС в ИФНС только для взаимодействия с ЕКЦ при предоставлении Услуги;

доводит информацию о выделенном телефонном номере ВТС в ИФНС до УФНС;

обеспечивает установку ПО ЕКЦ на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС;

обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО ЕКЦ с помощью логина/пароля, полученного от УФНС.

Учреждение:

обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО ЕКЦ для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС согласно приложению № 2 к настоящему Порядку;

проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС по работе с ПО ЕКЦ;

доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО ЕКЦ.

4. Порядок предоставления Услуги

4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22.

4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п. 2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.

4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО ЕКЦ.

4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п. 2.3 настоящего Порядка.

4.5. Если необходимая информация отсутствует в источниках информации, указанных в п. 2.3 настоящего Порядка, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС с учетом п. 2.2 настоящего Порядка. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО ЕКЦ.

4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика.

4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка.

4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО ЕКЦ, уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику с учетом неразглашения сведений, составляющих, в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса Российской Федерации, налоговую тайну. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО ЕКЦ, при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Указывает в поле «Ответ» свою фамилию и инициалы после изложения предоставленного ответа. Вся информация в поле «Вопрос»/«Ответ» Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО ЕКЦ.

4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение переводится Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС.

4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка.

4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, информирует об иных способах обратиться в ИФНС/УФНС, приносит извинения и завершает разговор.

5. Обязанности Учреждения

5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п. 2.2 настоящего Порядка, в том числе:

ведет учет всех обращений, поступивших в ЕКЦ, анализ и предоставление статистической отчетности;

оказывает УФНС/ИФНС консультационную помощь при работе с ПО ЕКЦ;

поддерживает актуальность автоинформатора;

осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги;

осуществляет запись и хранение всех поступивших в ЕКЦ телефонных обращений (срок хранения записей телефонных разговоров — не менее одного года с момента их записи).

5.2. Осуществляет контроль закрытия карточек обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО ЕКЦ. Еженедельно доводит информацию о фактах наличия незакрытых карточек обращений в УФНС посредством системы электронного документооборота. Ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, информацию о незакрытых карточках обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС.

5.3. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС, в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

5.4 Предоставляет Услугу со следующими показателями качества:

80% всех обратившихся за отчетный период в ЕКЦ заявителей, выбравших соединение с Оператором в меню автоинформатора (либо автоматически перенаправленных для соединения с Оператором из меню автоинформатора), должны получить ответ в первые 2 минуты ожидания после распределения звонка в очередь для ожидания ответа Оператора в обычное время и 5 минут в период декларационной кампании;

в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% звонков (и карточек обращений), поступивших от налогоплательщиков за отчетный период. В период декларационной кампании данный показатель может быть увеличен по согласованию со структурным подразделением ФНС России, ответственным за контроль деятельности ЕКЦ.

5.5 В случае нарушения показателей качества, указанных в пункте 5.4, Учреждение обязано:

принять все необходимые меры по устранению причин такого нарушения;

в течение 2 рабочих дней с даты допущенного нарушения письменно уведомить структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, о причинах допущенного нарушения и принятых мерах по их устранению.

5.6. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги, Учреждение обязано:

в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС;

принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить УФНС и структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

6. Обязанности УФНС/ИФНС

6.1 УФНС, в рамках своей компетенции, осуществляет:

контроль за качеством предоставления Услуги в УФНС и подведомственных ИФНС;

контроль за бесперебойной работой телефонных номеров в УФНС и подведомственных ИФНС;

контроль за сроками предоставления Услуги (в том числе за закрытием карточек обращений, поступивших из ЕКЦ с использованием ПО ЕКЦ в УФНС/ИФНС);

своевременную подготовку и направление в Учреждение материалов для наполнения и актуализации информации, содержащейся в региональном и местном разделах ИР «База знаний».

6.2. УФНС осуществляет информационное взаимодействие с Учреждением с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

6.3 ИФНС, в рамках своей компетенции, обеспечивает:

осуществление бесперебойной работы по предоставлению Услуги с помощью отдельного телефонного номера ВТС для взаимодействия с ЕКЦ в течение времени, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка;

оперативное уведомление Учреждения об изменении времени и месте приема граждан в случае отсутствия публикации данной информации на Сайте ФНС России в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

6.4. При изменении отдельного телефонного номера ВТС в УФНС/ИФНС для взаимодействия с ЕКЦ при предоставлении Услуги, УФНС направляет информацию об этом в Учреждение за 2 рабочих дня до начала ввода в действие номера.

6.5 УФНС/ИФНС предоставляет Услугу со следующими показателями:

ожидание Оператором ответа Ответственного должностного лица ИФНС/УФНС не должно превышать 30 секунд.

6.6. В случае возникновения технических, и иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением Услуги, УФНС/ИФНС обязаны:

в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить о них по телефону Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения или в рабочем порядке с использованием системы электронного документооборота ФНС России;

принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

в течение 2 рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить Учреждение о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

7. Ответственность

7.1. В случае нарушения Учреждением настоящего Порядка, структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес заместителя руководителя ФНС России, курирующего деятельность Учреждения, информацию о выявленных нарушениях для принятия решения об ответственности генерального директора Учреждения.

7.2. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны УФНС/ИФНС, а также неисполнения пункта 2.2, разделов 4, 6 настоящего Порядка структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.

7.3. При неоднократном выявлении со стороны УФНС/ИФНС недостатков, указанных в пункте 7.2, структурное подразделение ФНС России, ответственное за контроль деятельности ЕКЦ, направляет в адрес Управления кадров ЦА ФНС России информацию о выявленных нарушениях в части неисполнения постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей региональных территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки, как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей.».

Приложение № 1 к Порядку оказания услуги по бесплатному информированию с использованием единого телефонного номера Федеральной налоговой службы

СХЕМА ОБРАБОТКИ ЗВОНКА ОТ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА ЕДИНЫМ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ ФНС РОССИИ