Порядок сопровождения и технического обслуживания ППО АСФК. Версия 1.0

(утв. Казначейством России 30.01.2013)

Утверждаю Заместитель руководителя Федерального казначейства

1. СОКРАЩЕНИЯ И ТЕРМИНЫ

1.1. Перечень сокращений

1.2. Перечень терминов

<1> Обращения на первую линию поступают из региональных СТЭ ФК после предварительной их идентификации со стороны региональных СТЭ ФК.

2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

2.1. Наименование системы

2.1.1 Список сопровождаемого ППО.

Сопровождаемое ППО:

ППО «АСФК» (включая подсистему «СУФД»).

2.1.2 Состав системы и ее назначение.

К программным компонентам ППО «АСФК» относятся виды программного обеспечения и используемые программные модули, а к организационным — подсистемы и АРМ.

Функциональность ППО «АСФК» реализуется следующим составом программного обеспечения:

• Oracle E-Business Suite (OEBS);
• Oracle Hyperion Planning;
• СУФД;
• СЗИ ППО «АСФК».

Каждый из видов указанного программного обеспечения обеспечивает автоматизацию специфических в рамках ППО «АСФК» процедур (задач).

OEBS обеспечивает:

• реализацию логики функционирования ППО «АСФК», необходимой для поддержки производственных процессов ФК, включая функции по регистрации (включая полную проверку), обработке и актуализации документов, хранению всех необходимых справочных, транзакционных и статистических данных, консолидации данных и поддержки ЭП на уровнях ЦАФК/УФК.

Oracle Hyperion Planning обеспечивает реализацию функций кассового планирования.

СУФД обеспечивает:

• реализацию логики функционирования ППО «АСФК», необходимой для поддержки производственных процессов ФК, включая функции по регистрации (включая полную проверку), обработке и актуализации документов, хранению всех необходимых справочных, транзакционных и статистических данных, консолидации данных и поддержки ЭЦП на уровнях ДУБП и НУБП;
• обеспечение юридически значимого документооборота между ТОФК;
• информационный обмен между ФК, ДУБП и НУБП.

Организационными компонентами ППО «АСФК» являются:

• Подсистема ЦАФК;
• Подсистема МОУ;
• Подсистема УФК, предусматривающая работу в режиме on-line;
• Подсистема территориальных отделов УФК, не предусматривающих работу в режиме on-line;
• АРМ для ДУБП и НУБП:
• АРМ Счетной палаты Российской Федерации;
• АРМ департаментов Минфина России.

2.2. Заказчик и исполнитель

Заказчик — Федеральное казначейство (Казначейство России).

Исполнитель — компания ООО «ОТР2000», с которой заключен государственный контракт № УИС-04/2013 от 28.01.2013 на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения «АСФК» в центральном аппарате Федерального казначейства, Межрегиональном операционном управлении Федерального казначейства, Управлении Федерального казначейства по г. Москве, Управлении Федерального казначейства по г. Санкт-Петербургу и функциональной поддержке территориальных органов Федерального казначейства.

2.3. Государственный контракт

Государственный контракт № УИС-04/2013 на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства от 28.01.2013 (далее — Контракт).

2.4. Срок действия ПСИТО

С 28.01.2013 по 31.12.2013.

2.5. Места выполнения Работ (оказания Услуг)

Местом оказания услуг по Сопровождению ППО «АСФК» в ЦАФК являются административные здания, занимаемые центральным аппаратом Федерального казначейства по адресу:

• 109097, г. Москва, ул. Ильинка, д. 10/2, стр. 1,
• 109097, г. Москва, ул. Ильинка, д. 7.

Местом оказания услуг по Сопровождению ППО «АСФК» в МОУ ФК является административное здание, занимаемое Межрегиональным операционным управлением Федерального казначейства по адресу:

109240, г. Москва, ул. Верхняя Радищевская, дом 11, стр. 1.

Местом оказания услуг по Сопровождению ППО «АСФК» в УФК по г. Москве является административное здание, занимаемое УФК по г. Москве по адресу:

115191, г. Москва, ул. 3-я Рощинская, д. 3, стр. 1.

Местом оказания услуг по Сопровождению ППО «АСФК» в УФК по г. Санкт-Петербургу является административное здание, занимаемое УФК по г. Санкт-Петербургу по адресу:

197101, г. Санкт-Петербург, ул. Котовского, дом 1/10.

Перечень Мест оказания Услуг по Функциональной поддержке ТОФК, а также адреса Мест оказания Услуг приведены в Приложении 1.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Назначение документа

Основанием разработки данного документа являются положения Контракта.

Настоящий документ регламентирует порядок оказания услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО в соответствии с положениями Контракта.

ПСиТО является основным документом, регулирующим порядок выполнения соответствующего Контракта Исполнителем.

Положения данного документа распространяются на все службы и подразделения сторон, подписавших Контракт.

Положения ПСиТО обязательны к исполнению специалистами Исполнителя и Заказчика в рамках, описанных в настоящем документе процессов, в которых они участвуют в ходе эксплуатации, сопровождения и развития ППО.

Документ содержит описание порядка оказания услуг по сопровождению ППО «АСФК» в ЦАФК, МОУ ФК, УФК по г. Москве и УФК по г. Санкт-Петербург (далее — сопровождаемые объекты) и организации функциональной поддержки ТОФК, в том числе содержит описание:

• схемы организации сопровождения ППО «АСФК» на Сопровождаемых объектах, которые включают условия и порядок приема, регистрации заявок пользователей, порядок предоставления консультаций по заявкам пользователей Сопровождаемых объектов;
• схемы и порядка взаимодействия Заказчика, представителей Заказчика на Сопровождаемых объектах и Исполнителя в ходе обработки заявок;
• порядка эскалации отдельных вопросов при взаимодействии Заказчика, представителей Заказчика на Сопровождаемых объектах и Исполнителя;
• порядка взаимодействия Исполнителя и организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК», в части решения заявок, признанных ошибками ППО «АСФК»;
• порядка обслуживания ППО «АСФК» в защищенном контуре с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя на Сопровождаемых объектах;
• порядка удаленного обслуживания ППО «АСФК» в конфиденциальном контуре с использованием ССО;
• критериев и порядка проверки работоспособности ППО «АСФК» перед началом рабочего дня;
• процедуры оказания функциональной поддержки ППО «АСФК» в ТОФК, в том числе порядок взаимодействия Заказчика, представителей Заказчика и Исполнителя в ходе оказания консультационной поддержки в ТОФК;
• принципов, по которым производится категоризация и приоритезация заявок пользователей, а также порядок и условия изменения приоритетов заявок;
• требований к формату и порядку предоставления отчетности по результатам оказания услуг, в том числе содержит шаблоны отчетных документов.

3.2. Цели технического обслуживания и сопровождения

В целях надлежащего качества исполнения обязательств по функциональной поддержке ТОФК и сопровождению ППО АСФК в Сопровождаемых объектах Исполнителем обеспечивается выполнение следующих условий:

• присутствие сотрудников Исполнителя непосредственно в ЦАФК, МОУ ФК, УФК по г. Москве, УФК по г. Санкт-Петербург для организации сопровождения по вопросам функционирования ППО АСФК, в том числе по техническим аспектам работы ППО «АСФК», а также по вопросам к пользовательской документации;
• территориальная распределенность мест присутствия Исполнителя для обеспечения надлежащего качества услуги функциональной поддержки ТОФК;
• отражение всей необходимой информации о ходе решения заявок, поступивших от Сопровождаемых объектов в СУИ;
• организация Службы функциональной поддержки и сопровождения (далее — СФП) для надлежащего качества выполнения требований Контракта.

Целью оказания услуг по сопровождению ППО в Сопровождаемых объектах является обеспечение бесперебойного функционирования ППО, а также обеспечение сопровождения выделенной функциональности в центральном аппарате Федерального казначейства, Межрегиональном операционном управлении Федерального казначейства, Управлении Федерального казначейства по г. Москве, Управлении Федерального казначейства по г. Санкт-Петербургу согласно перечню услуг, приведенных в разделе 4.

Целью функциональной поддержки ТОФК является повышение качества эксплуатации и обслуживания ППО «АСФК» в ТОФК, повышение уровня сервиса, обеспечивающего стабильность и отказоустойчивость работы ППО, за счет привлечения квалифицированных специалистов Исполнителя.

3.3. Условия пересмотра ПСИТО

ПСиТО пересматривается и дорабатывается (актуализируется) в соответствии со стандартами обслуживания ИТ-систем ФК, действующими на момент заключения Контракта. ПСиТО может уточняться Исполнителем и Заказчиком по мере необходимости и при условии согласования уточнений обеими сторонами. В этом случае Исполнитель обязан провести такое уточнение в срок не более 10 (десяти) рабочих дней и передать для утверждения Заказчиком или мотивированно отклонить такую просьбу.

3.4. Условия исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению

Основанием для предоставления Заказчику услуг по сопровождению и функциональной поддержке со стороны Исполнителя является Контракт.

Гарантированное качество технического обслуживания может быть обеспечено при соблюдении Заказчиком и его представителями следующих условий:

1. Специалисты 2-й линии выполняют выданные Исполнителем рекомендации, а также придерживаются инструкций и правил, определенных в предоставляемой к ППО документации, в том числе по настройкам безопасности и резервному копированию, установке модификаций и новых версий ППО, использованию скриптов для баз данных.

2. Своевременное предоставление необходимой дополнительной информации для анализа Заявок и диагностики причин их возникновения.

4. Проведение регламентных работ по администрированию ППО и серверного оборудования в соответствии с порядком, определенным положениями соответствующего регламента.

5. Специалист 2-й линии своевременно выполняет предложенные Исполнителем рекомендации с целью решения Заявки и своевременно сообщает о результатах их применения.

Время оказания услуг по сопровождению и функциональной поддержке в рабочие дни составляет с 9.00 до 18.00 по часовому поясу Места оказания услуги.

Если ответ Исполнителя на запрос зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то Исполнитель ставит Специалиста 2-й линии об этом в известность, при этом время обработки Заявки, необходимое третьей стороне для ответа на Запрос Исполнителя, не учитывается при расчете общего времени решения Заявки.

С целью обеспечения качества и своевременности предоставления Услуги Функциональной поддержки, УФК необходимо обеспечить следующие типовые требования к организации рабочих мест, которые включают:

Наличие рабочего места для сотрудников Исполнителя, оборудованные компьютерной техникой (на данных рабочих местах должен быть организован доступ в открытую вычислительную сеть Заказчика).

Доступ сотрудников Поставщика к сегментам серверов АСФК конфиденциального и защищенного контуров.

С каждого рабочего места должна быть доступна телефонная связь, включая междугороднюю.

Наличие списка телефонов сотрудников УФК и подведомственных территориальных отделов ФК.

Наличие принтерного оборудования либо доступ к сетевым печатающим устройствам.

УФК предоставляет специалистам ЦТО удаленный доступ к СУЭ, ППО и серверам для проведения работ дистанционно в соответствии с установленными в УФК регламентными требованиями и Порядком предоставления удаленного доступа к информационным ресурсам ППО «АСФК» органов ФК сотрудникам СТО Исполнителя при техническом обслуживании и сопровождении ППО «АСФК».

3.5. Связанные документы

Настоящий документ составлен с учетом требований следующих нормативных документов:

• Приказ Федерального казначейства от 21 марта 2013 года № 53 «О порядке разработки (доработки) прикладного программного обеспечения для Федерального казначейства»;
• Стандарты обслуживания IT систем ФК;
• Контракт;
• Порядок предоставления удаленного доступа к информационным ресурсам ППО «АСФК» органов ФК сотрудникам СТО Исполнителя при техническом обслуживании и сопровождении ППО «АСФК».

4. УСЛУГИ И РАБОТЫ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ

Государственным контрактом № УИС-04/2013 от 28.01.2013 предусмотрен следующий перечень услуг:

Типовой перечень услуг по сопровождению в соответствии со Стандартами обслуживания IT систем ФК включает в себя:

1. Горячая линия

2. Восстановительные работы

3. Техническое обслуживание

3.1 Администрирование

3.2 Ведение системных справочников

3.3 Выполнение типовых настроек

3.4 Учет конфигураций и паспортов ППО

3.5 Регламентные работы

3.5.1 Перечень регламентных работ

3.5.2 Согласование технологических пауз ППО

3.5.3 Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня

3.6 Предоставление специалистов Исполнителя в ЦАФК

3.7 Выезд специалиста Исполнителя

4. Эксплуатация

4.1 Управление изменениями

4.1.1 Управление изменениями при исправлении ошибок ППО

4.1.2 Управление изменениями при доработке ППО

4.2 Управление качеством

4.2.1 Обработка рекламаций

4.2.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг

4.3 Сопровождение Технологических регламентов

4.4 Обработка запросов ФК

5. Информационно-справочное обслуживание

5.1 Поддержка и консультирование пользователей Заказчика

5.2 Ведение и обновление базы знаний

5.3 Подготовка и актуализация документации

5.4 Предоставление отчетности по услугам и работам.

Подробное описание услуг приведено в Разделе 6 «Описание услуг по сопровождению ППО».

В таблице 2 приведено соответствие типовых услуг по сопровождению и услуг по Контракту. Данная таблица показывает, какие типовые услуги предоставляет Исполнитель в рамках предоставления услуг по Контракту.

Таблица 2

Х — услуга, оказываемая Исполнителем по Контракту в соответствии с требованиями Стандартов обслуживания ИТ-Систем ФК.

5. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ/ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

5.1. Приоритеты предоставления услуг/выполнения работ, время реакции, крайние сроки выполнения

Приоритет характеризует очередность обработки Заявки и определяет требуемые временные параметры ее обработки.

В рамках оказания услуг по сопровождению ППО (п. 6 Сопровождение ППО) в системе СУИ Исполнителя регистрируются Заявки следующих Категорий:

• Консультация;
• Инцидент;
• Ошибка ППО;
• Запрос на доработку ППО.

Полный перечень Категорий Заявок и их описание приведено в п. 7.2.1.

5.1.1. Приоритеты и сроки выполнения Заявок по сопровождению ППО

Для надлежащего качества выполнения обязательств Исполнителя перед Заказчиком и возможности четкой приоритезации входящих заявок, в зависимости от степени влияния событий, описываемых в заявке, на выполнение бизнес-процесса Заказчика, заявке присваивается один из пяти приоритетов. Типы и сущность приоритетов заявок приведены в таблице 3.

Таблица 3

Заявки 1-го (Блокирующего) приоритета приравниваются к аварии, а следовательно Заявитель обязан уведомить УИС об инциденте в соответствии со Стандартами обслуживания ИТ-систем ФК. Также на установку приоритета оказывает влияние необходимость обработки отдельных вопросов сопровождаемых объектов в сокращенные сроки, что связано с сопровождаемой функциональностью МОУ ФК и ЦА ФК, в соответствии с требованиями технологических регламентов ФК (более подробно время обработки таких вопросов рассматривается в п. 5.1.1.1 и 5.1.1.2 настоящего документа).

Приоритет Заявки со 2-го (Критический) по 5-й (Низкий) первоначально устанавливается Заявителем в соответствии с критериями, указанными в таблице 4. В случае несоответствия приоритета Заявки критериям, указанным в таблице 4, приоритет Заявки может быть изменен Исполнителем с указанием причины либо обоснования изменения приоритета.

В случае изменения ситуации, которая вызвала обращение Заказчика к Исполнителю, приоритет Заявки может быть повышен по инициативе Заказчика или Исполнителя. Для повышения приоритета Заказчик обращается к представителю Исполнителя по каналу связи, определенному в пункте 7.3, Исполнитель изменяет приоритет в СУИ, после чего Исполнитель обязан по тому же каналу связи в течение 1 часа проинформировать Заказчика о повышении приоритета. Повышение приоритета может быть инициировано Исполнителем, в этом случае Исполнитель изменяет приоритет в СУИ. Время решения заявки при повышении приоритета рассчитывается от момента повышения приоритета.

В зависимости от типа и приоритета входящей Заявки определены следующие нормативные сроки обработки заявок (таблица 4 и таблица 5).

Таблица 4

Таблица 5

Срок обработки Заявки зависит от ее приоритета. При этом Заявки первого (блокирующего) приоритета являются инцидентами, и срок их обработки рассчитывается в часах в сутки вне зависимости от рабочего/нерабочего времени.

Решение инцидента первого приоритета производится в любое время, до момента полного устранения инцидента либо предоставления временного решения для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов и понижения его приоритета.

Для заявок 2 — 5 приоритетов сроки обработки рассчитываются в рабочих часах по месту оказания услуги.

Заявки с типом «консультация» не могут иметь приоритет выше третьего (высокий).

Заявки, которые являются запросом на изменение ППО, относятся к пятому (низкий) приоритету.

Для заявок 2 — 5 приоритетов сроки обработки рассчитываются в рабочих часах.

Время решения заявки не должно превышать значения, определенного для соответствующего приоритета в таблицах 4 и 5, и рассчитывается от момента ее регистрации в СУИ с учетом рабочего времени Заказчика в местах предоставления услуги.

По факту принятия в работу заявки Исполнитель информирует Заказчика о статусе заявки, ее приоритете и ожидаемых сроках решения.

В случае предоставления временного решения для снижения степени влияния инцидента на бизнес-процесс приоритет инцидента понижается по согласованию с Заказчиком, при этом работа по заявке продолжается до момента ее решения.

Временем решения Заявки считается:

• дата и время предоставления консультации, после которой Пользователь подтверждает факт решения Заявки;
• дата и время предоставления корректировочных инструкций, после применения которых Пользователь подтверждает решение заявки;
• передача Заказчику обновления ППО, после применения которого Пользователь подтверждает факт решения заявки;
• отправка соответствующего Запроса в ФК на согласование доработки ППО.

Время решения Заявки рассчитывается от момента регистрации Заявки с учетом п. 5.1.1. Время от момента получения Заявки до ее регистрации не должно превышать одного часа.

Зона ответственности Исполнителя ограничивается вопросами, связанными с функционированием сопровождаемого ППО. Исполнитель не несет ответственности за поддержку и обеспечение работоспособности аппаратной части сопровождаемого ППО, а также общесистемного и базисного программного обеспечения. В случае поступления Исполнителю Заявки, при категоризации которого выясняется, что причиной возникновения Заявки является инфраструктурный инцидент (незапланированная остановка работы аппаратного комплекса сопровождаемого ППО, снижение производительности или функциональности, т.е. сбой или отказ аппаратного комплекса, а также в случае, если ошибка связана с функционированием общесистемного либо базисного программного обеспечения), Исполнитель перенаправляет указанный запрос на Эксплуатирующую организацию (посредством СУЭ). Подробное описание механизма функциональной эскалации приведено в разделе 7.4.6.2.

Время ответа Заказчика на запрос информации со стороны Исполнителя не включается в общее время решения Заявки.

Время нахождения инцидента на стороне организации-разработчика не учитывается в общем времени обработки заявки Исполнителем (исключения составляют заявки Блокирующего приоритета, решение которых производится по индивидуальному плану, в соответствии с разделом документа Порядок обработки заявок (инцидентов) первого (блокирующего) приоритета).

5.1.1.1 Особенности приоритезации заявок от ЦАФК.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК в соответствии с ТР «Порядок прохождения операционного дня в централизованной системе»:

В части работы с единым казначейским счетом (ЕКС) ФК:

В соответствии с ТР «Порядок прохождения операционного дня в централизованной системе» до 11:00 часов текущего операционного дня специалистом Отдела ЕКС Управления ОИФБ ФК формируется и направляется в адрес МОУ ФК Реестр платежей, поступивших в бюджет, минуя счет ОрФК. Соответственно, для заявок по вопросам формирования и отправки документа «Реестр платежей, поступивших в бюджет, минуя счет ОрФК» устанавливается только блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

До 13:00 часов текущего операционного дня специалист Отдела КОИФБ Управления ОИФБ ФК формирует Заявление для перевода иностранной валюты с одного балансового счета, открытого ФК, на другой балансовый счет, открытый ФК, с балансового счета, открытого ФК, на балансовый счет, открытый МОУ ФК в соответствующей иностранной валюте. Соответственно, для заявок по вопросам формирования документа «Заявление для перевода иностранной валюты» устанавливается только блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

Специалист Отдела ЕКС Управления ОИФБ осуществляет обработку Извещений в иностранной валюте, формирует и направляет в адрес МОУ ФК и соответствующего УФК Уведомление о поступлениях в иностранной валюте. При этом Уведомление о поступлениях в иностранной валюте, сформированное в соответствии с Приказом ФК № 144 и Приказом ФК № 347, направляется в адрес МОУ ФК до 11.00 часов текущего операционного дня. Соответственно, для заявок по вопросам формирования и отправки документа «Уведомление о поступлениях в иностранной валюте» в соответствии с Приказом ФК № 144 и Приказом ФК № 347 устанавливается только блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

Уведомления о поступлениях в иностранной валюте, сформированные в соответствии с Приказом № 92н, направляются в адрес МОУ ФК и соответствующего УФК не позднее трех рабочих дней со дня получения выписки банка по счету ФК. Соответственно, для заявок по вопросам формирования документа «Уведомление о поступлениях в иностранной валюте» в соответствии с Приказом № 92н приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. При регистрации обращения необходимо уточнять дату получения выписки банка, на основании которой формируется документ;

В части формирования свода отчетности по таможенному союзу.

До 15:00 часов текущего операционного дня специалистом Управления ОИФБ ФК формируется Отчет по таможенному союзу в части данных II раздела и направляется в ООРП УСФД ФК. Соответственно, для заявок по вопросам формирования и отправки Отчета по таможенному союзу в части данных II раздела устанавливается только блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

Специалист Отдела ОРП УСФД ФК осуществляет контроль Отчетов по таможенному союзу, поступивших от МОУ ФК и Управления ОИФБ ФК, и до 16-00 часов формирует консолидированный Отчет по таможенному союзу. Соответственно, для заявок по вопросам формирования консолидированного Отчета по таможенному союзу устанавливается только блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР.

5.1.1.2 Особенности приоритезации обращений от МОУ.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК в соответствии с ТР «Обработка и учет поступлений»:

В части учета и распределения доходов, учета операций, производящихся в иностранной валюте:

Не позднее 15-30 после обработки промежуточной выписки по счету № 40101 специалист по формированию документов операционного дня отдела доходов МОУ ФК, предварительно изменив дату операционного дня, производит окончательное распределение поступивших доходов с учетом поступивших по промежуточной выписке платежей по привлечению средств со счетов № 40105, № 40201, № 40204. Соответственно, заявкам, связанным с невозможностью осуществления распределения доходов, должен быть присвоен блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

Специалист по формированию документов операционного дня ОД МОУ ФК, УФК не позднее дня, следующего за днем исполнения операций по взысканию межбюджетной субсидии или суммы остатка непогашенного кредита, формирует и направляет соответствующему ФО документ «Справка органа ФК» (приложение 3 к Приказу Минфина России № 92н). При наличии операций по удержанию средств бюджетов субъектов Российской Федерации и муниципальных образований, подлежащих возврату в федеральный бюджет, копия платежного поручения на перечисление средств направляется соответствующему ФО не позднее следующего рабочего дня за днем завершения его исполнения. Соответственно, для заявок, связанных с вопросами формирования документа «Справка органа ФК» по операциям по взысканию межбюджетной субсидии или суммы остатка непогашенного кредита, не может быть установлен приоритет ниже критического. Срок обработки заявки ограничен концом рабочего дня. В случае поступления обращения во второй половине рабочего дня ему присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Порядок прохождения операционного дня в централизованной системе»:

В части учета и распределения доходов, учета операций, производящихся в иностранной валюте:

До 11:00 часов текущего операционного дня специалистом МОУ ФК формируется и направляется в адрес соответствующего УФК Уведомление о поступлениях в иностранной валюте, осуществляется отражение на лицевых счетах АДБ поступлений в иностранной валюте. Соответственно, заявкам, связанным с невозможностью формирования и отправки в УФК документа «Уведомление о поступлении в иностранной валюте», присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

Взаимодействие с Федеральной таможенной службой России.

До 15:00 часов текущего операционного дня специалистом МОУ ФК формируется Отчет по таможенному союзу в части данных раздела I. Соответственно, заявкам, связанным с невозможностью формирования Отчета по таможенному союзу, присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Учет исполнительных документов»:

В части приема, учета и обработки поступающих исполнительных документов, в том числе формирования необходимых уведомлений и ведения Журнала учета и регистрации исполнительных документов:

В случае наличия открытого ЛС ПБС в МОУ ФК специалист по учету ИД ОР, ООСВ МОУ ФК не позднее дня, следующего за днем поступления ИД в профильный отдел, вводит ИД вручную, обрабатывает его и регистрирует в ППО «АСФК(OEBS)». При регистрации ИД автоматически формируются документы «Уведомление о поступлении ИД», «Уведомление о неисполнении должником требований ИД» и запись в документе «Журнал учета и регистрации исполнительных документов». Соответственно, для заявок, связанных с проблемами ввода, обработки и регистрации исполнительных документов, не может быть установлен приоритет ниже критического. Срок обработки заявки ограничен концом рабочего дня. В случае поступления обращения во второй половине рабочего дня ему присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Порядок управления платежами»:

В части обеспечения организаций наличными деньгами, в том числе с использованием пластиковых карт:

Не позднее дня, следующего за днем получения выписки банка по счетам № 40105, 40302, 40501 из подразделения Банка и на основании приложенных к ней платежных поручений с отметкой подразделения Банка об исполнении, формируется документ «Расшифровка суммы средств, перечисленных на счет органа Федерального казначейства № 40116 по картам» в ППО «АСФК (OEBS)» для передачи в Банк. Соответственно, срок обработки заявки ограничен концом рабочего дня. В случае поступления обращения во второй половине рабочего дня ему присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР.

В части управления операциями со средствами на едином счете федерального бюджета в МОУ ФК:

МОУ ФК ежедневно после подтверждения списания денежных средств по платежным документам, включенным в документ «Консолидированная заявка», на основании данных промежуточной выписки банка направляют в подразделения расчетной сети Банка России или кредитные организации (филиалы) не позднее 16 часов 30 минут местного времени платежное поручение на списание остатка неиспользованных в течение дня средств федерального бюджета и остатка средств, поступающих во временное распоряжение и остатка средств организаций, находящихся в федеральной собственности (БУ, АУ) указанных учреждений для их перечисления со счетов МОУ ФК, открытых в учреждениях Банка на балансовых счетах № 40302, № 40501 на счет, открытый ФК на балансовом счете № 40105. Соответственно, заявкам, связанным с невозможностью формирования и отправки платежных поручений на списание остатков неиспользованных средств со счетов № 40302, 40501 на счет ФК № 40105, устанавливается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Учет бюджетных обязательств»:

В части приема, обработки и учета бюджетных обязательств;

После регистрации документ «Протокол» автоматически выгружается в каталог обмена и отправляется специалистом по учету БО МОУ ФК посредством ППО «СЭД» с использованием ЭП УБП не позднее двух рабочих дней после представления ПБС документа «Сведения о БО»/«Заявка на внесение изменений в БО»/«Заявка на перерегистрацию БО». В случае использования ППО «АСФК (СУФД)» документ «Протокол» после регистрации, заверенный ЭП исполнителя, автоматически отправляется ПБС посредством ППО «АСФК (СУФД)». Соответственно, для заявок по вопросам формирования, регистрации, отправки участникам бюджетного процесса посредством ППО «СЭД» или ППО «СУФД», а также подписания ЭП документа «Протокол» приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. При регистрации обращения следует уточнять дату поступления документов по бюджетным обязательствам и в соответствии с ней устанавливать срок решения возникшей проблемы.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Доведение бюджетных данных»:

В части доведения и распределения бюджетных данных, в том числе при осуществлении реорганизации:

Для документов Сводная бюджетная роспись, ЛБО, Перечень ПНО, Сводная бюджетная роспись (ПНО), Сводная бюджетная роспись (по целевым кредитам), ЛБО (по целевым кредитам), представленных на бумажном носителе и не прошедших визуальный контроль в МОУ ФК, формируется для печати документ «Протокол» в ППО «АСФК (OEBS)», распечатывается, подписывается и не позднее трех рабочих дней после получения перечисленных документов передается на бумажном носителе в Министерство финансов Российской Федерации. Соответственно, для заявок по вопросам формирования документа «Протокол» на документы «Сводная бюджетная роспись», «ЛБО», «Перечень ПНО», «Сводная бюджетная роспись (ПНО)», «Сводная бюджетная роспись (по целевым кредитам)», «ЛБО (по целевым кредитам)» приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. При регистрации обращения необходимо уточнять дату поступления документов по ведению СБР и в соответствии с ней устанавливать срок решения возникшей проблемы;

После регистрации Сводной бюджетной росписи, ЛБО, Перечня ПНО, Сводной бюджетной росписи (ПНО), Сводной бюджетной росписи (по целевым кредитам), ЛБО (по целевым кредитам) соответствующий специалист МОУ ФК в течение четырех рабочих дней со дня получения Сводной бюджетной росписи и ЛБО от Министерства финансов Российской Федерации формирует для ГРБС/ГАИФДБ, обрабатывает и регистрирует КУ в ППО «АСФК (OEBS)». Соответственно, для заявок по вопросам формирования документа «Казначейское уведомление» приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. При регистрации обращения необходимо уточнять дату поступления документов по СБР и в соответствии с ней устанавливать срок решения возникшей проблемы;

При поступлении РР (реестра РР) посредством ППО «СЭД» соответствующий специалист МОУ ФК не позднее рабочего дня, следующего за днем представления РР (реестра РР), производит экспорт полученных документов в каталог обмена с ППО «АСФК (OEBS)» в виде структурированного файла. Экспорт документов из ППО «СЭД» в каталог обмена при соответствующих настройках автопроцедур может осуществляться автоматически. Выгруженные структурированные файлы автоматически принимаются в ППО «АСФК (OEBS)» по системе сопряжения из каталога обмена с прохождением автоматизированных проверок. Соответственно, для заявок по проблеме выгрузки документов «Расходное расписание», «Реестр расходных расписаний» из ППО «СЭД» в каталог обмена приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. Срок обработки подобной заявки ограничен концом рабочего дня. В случае поступления заявки о невозможности выгрузки документов из ППО «СЭД» во второй половине рабочего дня ей присваивается блокирующий приоритет;

Специалист по доведению бюджета МОУ ФК не позднее рабочего дня, следующего за днем представления РР по реорганизации, регистрирует Запрос-указание в ППО «АСФК (OEBS)». При регистрации документ автоматически заверяется ЭП исполнителя и передается на утверждение. После утверждения Запрос-указание передается специалисту по доведению бюджета ОперО МОУ ФК для передачи в ОрФК принимающий, в котором открыт ЛС РБС, в непосредственном ведении которого находится реорганизуемый УБП. Соответственно, для заявок, связанных с проблемами формирования, регистрации, утверждения документа «Запрос-указание», не может быть установлен приоритет ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. Срок обработки подобной заявки ограничен концом рабочего дня. В случае поступления заявки во второй половине рабочего дня ей следует присвоить блокирующий приоритет.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Порядок ведения реестров государственных контрактов»:

В части ведения Сведений о государственных (муниципальных) контрактах в закрытом контуре, в том числе формирования документов о регистрации или возврате Сведений о государственных (муниципальных) контрактах;

Специалист по ведению реестра ГК Отдела обслуживания интернет-порталов МОУ ФК не позднее рабочего дня, следующего за днем включения в отдельный Реестр контрактов документа «Сведения о контракте (его изменении), содержащем государственную тайну», регистрирует документ «Извещение о регистрации» в ППО «АСФК (OEBS)». Соответственно, для заявок, связанных с проблемами формирования и регистрации документа «Извещение о регистрации», не может быть установлен приоритет ниже критического. Срок обработки озаявки ограничен концом рабочего дня. В случае поступления заявки во второй половине рабочего дня ей присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР;

Для доведения до госзаказчика информации о непрохождении контролей документом «Сведения о контракте (его изменении), содержащем государственную тайну» специалист по ведению реестра ГК Отдела обслуживания интернет-порталов МОУ ФК осуществляет регистрацию документа «Уведомление о возврате» в ППО «АСФК (OEBS)» не позднее 3 рабочих дней, следующих за днем получения документа от госзаказчика. Соответственно, для заявок по вопросам формирования и регистрации документа «Уведомление о возврате» приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. При регистрации заявки необходимо уточнять дату поступления документа «Сведения о контракте (его изменении)», содержащем государственную тайну и в соответствии с датой поступления документа устанавливать срок решения возникшей проблемы.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Формирование отчетов по КПЭ, отчетов по мониторингу и отчетов по межведомственному взаимодействию»:

В части формирования сводной отчетности;

Отчеты должны быть загружены в систему КПЭ до 16-00 местного времени второго дня, следующего за днем обработки банковской выписки за соответствующий операционный день (кроме отчета за последний рабочий день месяца). Отчет за последний рабочий день месяца должен быть загружен не позднее 16-00 местного времени дня, следующего за днем обработки банковской выписки за указанный операционный день. Соответственно, для заявок, связанных с вопросами формирования и выгрузки отчетов для системы КПЭ, не может быть установлен приоритет ниже критического. Срок обработки заявки по выгрузке отчета за последний рабочий день месяца ограничен концом рабочего дня. В случае поступления заявки во второй половине рабочего дня ей присваивается блокирующий приоритет для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР.

При сопровождении части функциональности ППО АСФК и в соответствии с ТР «Ведение сводного реестра главных распорядителей, распорядителей и получателей средств федерального бюджета, главных администраторов и администраторов доходов федерального бюджета, главных администраторов и администраторов источников финансирования дефицита федерального бюджета»:

В части централизованного ведения нормативно-справочной информации, обработки запросов ТОФК по сведениям, содержащимся в централизованной НСИ, в том числе ведения Сводного реестра главных распорядителей, распорядителей и получателей средств федерального бюджета, главных администраторов и администраторов доходов федерального бюджета, главных администраторов и администраторов источников финансирования дефицита федерального бюджета.

МОУ ФК направляет в электронном виде в УФК, зарегистрировавшее Заявку на включение (изменение) реквизитов, Уведомление об аннулировании и аннулированную Заявку не позднее двух рабочих дней после поступления Уведомления. Соответственно, для заявок по вопросам формирования или отправки документа «Уведомление об аннулировании» и аннулированного документа «Заявка на включение (изменение) реквизитов» приоритет не может быть установлен ниже критического для обеспечения необходимой скорости решения и соблюдения указанного ТР. При регистрации заявки необходимо уточнять дату поступления документа «Уведомление об аннулировании» и в соответствии с ней устанавливать срок решения возникшей проблемы.

5.1.2. Приоритеты и сроки выполнения Заявок по доработке ППО

Все Запросы на изменения, связанные с реализацией необходимых изменений и выпуском новых версий или патчей ППО, классифицируются по Типам. Существует три Типа изменений:

КАТЕГОРИЗАЦИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

Таблица 7

5.1.3. Аварийные ситуации

К аварийным ситуациям в рамках оказания услуг по сопровождению относятся ошибки и сбои ППО, характеризующиеся следующими признаками:

1. Массовые ошибки/сбои, которые приводят к срыву финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы от клиентов или в адрес клиентов) в двух и более УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

2. Ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО в одном и более УФК.

Также существует необходимость обработки отдельных вопросов сопровождаемых объектов в сокращенные сроки, что связано с сопровождаемой функциональностью МОУ ФК и ЦА ФК, в соответствии с требованиями технологических регламентов ФК (см. п. 5.1.1.1 и 5.1.1.2).

Для заявок первого (блокирующего) приоритета срок обработки рассчитывается в астрономических часах в сутки вне зависимости от рабочего/нерабочего времени. Решение инцидента первого приоритета производится в любое время, до момента полного устранения последствий инцидента либо предоставления временного решения для снижения степени влияния на выполнение бизнес-процессов и понижения его приоритета (при условии доступности специалиста СТЭ ФК на рабочем), но не дольше времени, указанного в таблицах 2 и 3 для соответствующих приоритетов заявок.

Для оперативного решения Заявок Блокирующего (1) приоритета Исполнитель организует специальную группу специалистов СТО и менеджеров. Процесс решения таких обращений является процессом устранения аварийных ситуаций и находится на отдельном контроле у Руководителя ГЦТО.

В случае, если приоритет Заявки признан Блокирующим, то Исполнитель инициирует запуск процесса обработки Заявки в рамках специального порядка, который включает в себя:

Взятие в работу такой Заявки в течение 30 минут с момента его регистрации в СУИ;

Проведение предварительного анализа для определения функциональной компоненты и категоризации Заявки;

По результатам предыдущего пункта — определение состава группы оперативного реагирования из числа специалистов СТО Исполнителя, которая будет заниматься обработкой такой Заявки;

Мобилизация группы для составления общего плана для поиска причин возникновения Инцидента и выработки мер по его решению, при этом:

• Производится подготовка временного решения для снижения степени влияния события на бизнес процесс у Заказчика;
• Подготовка постоянного решения;

Оповещение специалистов ФК о наличии Заявки блокирующего приоритета, доведение подготовленного плана мероприятий до ФК;

В случае необходимости подключения третьей стороны для решения Заявки — эскалация вопроса для организации дальнейших действий со стороны эксплуатирующей организации через СУЭ ФК, это описано в разделе 7.4.6.2;

Регулярное информирование ФК о результатах выполнения плана, степени достижения результата по устранению Инцидента блокирующего приоритета либо по снижению степени его влияния на бизнес-процесс, возможных рисках и т.п.

Подготовка и выдача временного либо постоянного решения;

Подтверждение успешности применения полученного решения, анализ причин возникновения Инцидента, выработка рекомендаций по недопущению аналогичных ситуаций в будущем;

Фиксация результатов обработки Заявки в СУИ.

Специалист СП работает в постоянном контакте со Пользователем для:

• сбора дополнительных данных;
• применения предоставляемых рекомендаций;
• тестирования и осуществления исправлений.

Заказчик должен обеспечить своевременную реакцию Пользователя, а также Специалиста СП, включая предоставление всей необходимой информации.

5.1.3.1 Особенности обработки заявок блокирующего приоритета от ЦАФК.

При обработке вопросов по следующим функциональным областям Исполнитель дополнительно устанавливает сокращенные нормативы обработки заявок первого (блокирующего) приоритета:

В части работы с единым казначейским счетом (ЕКС) ФК:

• для заявок по вопросам формирования и отправки документа «Реестр платежей, поступивших в бюджет, минуя счет ОрФК» в случае выявления проблемы после 9.00 заявка должна быть обработана менее чем за 2 часа, вне зависимости от срока для заявки блокирующего приоритета, предусмотренного контрактом;
• для заявок по вопросам формирования и отправки документа «Уведомление о поступлениях в иностранной валюте» в соответствии с Приказом ФК № 144 и Приказом ФК № 347 в случае выявления проблемы после 9.00 ч. заявка должна быть обработана менее чем за 2 часа, вне зависимости от срока для заявок блокирующего приоритета, предусмотренного контрактом;

5.1.3.2 Особенности обработки заявок блокирующего приоритета от МОУ.

При обработке вопросов по следующим функциональным областям Исполнитель дополнительно устанавливает сокращенные нормативы обработки заявок первого (блокирующего) приоритета:

В части учета и распределения доходов, учета операций, производящихся в иностранной валюте:

• заявки, связанные с невозможностью формирования и отправки в УФК документа «Уведомление о поступления в иностранной валюте» в случае выявления проблемы после 9.00, заявка должна быть обработана не более чем за 2 часа, вне зависимости от срока обработки заявок блокирующего приоритета, предусмотренного Контрактом;

5.2. Участники сторон и их роли

В таблице 8 приведены роли участников сторон. Роли участников сторон подробно описаны в разделе 7.5.2.

Информация о Ф.И.О., контактных данных сотрудников, исполняющих определенные роли, должна содержаться в прилагаемом к ПСиТО файле excel (Каталог.xls). Также в данном документе приводится информация по составу команд Исполнителя, осуществляющих обработку Заявок в СУЭ ФК. Исполнитель заполняет данный документ и на протяжении действия Контракта актуализирует представленные в документе «Каталог» данные.

5.3. Потребители услуг/работ

В таблице 9 приведены потребители каждой из услуг, предоставляемых в рамках Контракта, и уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем по услугам.

6. ОПИСАНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ППО

Услуга «Сопровождение ППО» означает совокупность действий, которые должны быть выполнены Исполнителем по предоставлению «Горячей линии», проведению восстановительных работ, технического обслуживания, эксплуатации, информационно-справочного сопровождения ППО.

6.1. Горячая линия

6.1.1. Предоставление услуги «Горячая линия» в ЦАФК

Услуги по сопровождению ППО «АСФК» в ЦАФК (услуга, тип 1) оказываются центральному аппарату Федерального казначейства с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя с 9.00 до 18.00 по Месту оказания услуги.

Перечень работ в рамках «горячей линии» включает:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично от пользователей ППО «АСФК» в ЦАФК;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и анализ заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с Пользователем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.2. Предоставление услуги «Горячая линия» в МОУ ФК

Услуги по сопровождению ППО «АСФК» в МОУ ФК (услуга, тип 2) оказываются Межрегиональному операционному управлению с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя с 9.00 до 18.00 по Месту оказания услуги. Указанные услуги должны включать сопровождение следующих блоков функциональности МОУ ФК:

• кассовое обслуживание и исполнение федерального бюджета, учет и распределение доходов, учет операций, производящихся в иностранной валюте МОУ ФК (Услуги, тип 2.1);
• консолидация главной книги МОУ ФК (Услуги, тип 2.2);
• обслуживание отдельного доходного счета по учету таможенных платежей МОУ ФК (Услуги, тип 2.3);
• прием, обработка, консолидация и формирование сводной отчетности в МОУ ФК (Услуги, тип 2.4);
• централизованное ведение в ППО АСФК нормативной справочной информации (НСИ) МОУ ФК, включая справочную информацию для смежного ППО (сайт ООС: bus.gov.ru) (Услуги, тип 2.4).

6.1.2.1 Оказание Услуг по сопровождению функциональности ППО по кассовому обслуживанию и исполнению федерального бюджета, учету и распределению доходов, учету операций, производящихся в иностранной валюте в МОУ ФК.

Услуги по сопровождению функциональности ППО «АСФК» по кассовому обслуживанию и исполнению федерального бюджета, учету и распределению доходов, учету операций, производящихся в иностранной валюте в МОУ ФК (услуга, тип 2.1) оказываются Межрегиональному операционному управлению Федерального казначейства с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя по Месту оказания услуги с 9.00 до 18.00 по Месту оказания услуги.

Указанные услуги должны включать:

Сопровождение по вопросам функционирования ППО «АСФК», в том числе по техническим аспектам работы ППО, а также разъяснения по вопросам к пользовательской документации в части следующей функциональности ППО «АСФК»:

• учет и распределение доходов (с учетом привлечения средств со счетов бюджетов), в том числе в иностранной валюте, а также взыскания межбюджетных субсидий или сумм остатков непогашенных кредитов;
• формирование и выгрузка отчетности для Счетной палаты Российской Федерации;
• подготовка и формирование нерегламентированных отчетов по запросам МОУ ФК;
• прием, учет и обработка поступающих исполнительных документов, в том числе формирования необходимых Уведомлений и ведения Журнала учета и регистрации исполнительных документов;
• обеспечение организаций наличными деньгами, в том числе с использованием пластиковых карт;
• управление операциями со средствами на едином счете федерального бюджета в МОУ ФК;
• прием, обработка и учет бюджетных обязательств, в том числе регистрации предоставленных документов («Сведения о БО», «Заявка на внесение изменений в БО», «Заявка на перерегистрацию БО», «Акт приемки-передачи бюджетных обязательств») и сформированных на их основании документов «Протокол»;
• доведение и распределение бюджетных данных, в том числе при осуществлении реорганизации;
• ведение Сведений о государственных (муниципальных) контрактах в закрытом контуре, в том числе формирования документов о регистрации или возврате Сведений о государственных (муниципальных) контрактах;
• выгрузка Сведений о государственных (муниципальных) контрактах (Сведений об исполнении/расторжении) с Официального сайта Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для федеральных нужд, нужд субъектов Российской Федерации и муниципальных нужд (www.zakupki.gov.ru) для конфиденциального контура МОУ ФК, последующей загрузке Сведений в конфиденциальный контур ППО «АСФК» в ТОФК.

Сопровождение ППО «АСФК» в МОУ ФК должно включать оказание консультационных, идентификационных и регистрационных услуг по сопровождению ППО «АСФК»:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика обращений пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки обращений до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с заявителем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.2.2 Оказание Услуг по сопровождению функциональности ППО по консолидации главной книги МОУ ФК.

Услуги по сопровождению функциональности ППО «АСФК» по консолидации главной книги МОУ ФК (услуга, тип 2.2) оказываются Межрегиональному операционному управлению Федерального казначейства с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя по Месту оказания услуги с 9.00 до 18.00 по Месту оказания услуги. Указанные услуги должны включать:

Сопровождение по вопросам функционирования ППО «АСФК», в том числе по техническим аспектам работы ППО «АСФК», а также разъяснения по вопросам к пользовательской документации:

• сопровождение ППО «АСФК» по загрузке отчетов от ТОФК в ППО «АСФК» и получении подтверждений об успешности/не успешности загрузки отчетов ТОФК;
• сопровождение ППО «АСФК» в части обеспечения и поддержки сверки учетных данных МОУ ФК с учетными данными других ТОФК;
• сопровождение ППО «АСФК» в части взаимодействия конфиденциального и защищенного контуров при консолидации отчетности;

Сопровождение ППО «АСФК» в МОУ ФК должно включать оказание консультационных, идентификационных и регистрационных услуг по сопровождению ППО «АСФК»:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки обращений до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки обращений с заявителем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.2.3 Оказание Услуг по сопровождению функциональности ППО по обслуживанию отдельного доходного счета по учету таможенных платежей.

Услуги по сопровождению функциональности ППО «АСФК» по обслуживанию отдельного доходного счета по учету таможенных платежей (услуга, тип 2.3) должны оказываться Межрегиональному операционному управлению Федерального казначейства с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя по Месту оказания услуги с 9.00 до 18.00. Указанные услуги должны включать:

Сопровождение по вопросам функционирования ППО «АСФК», в том числе по техническим аспектам работы ППО «АСФК», а также разъяснения по вопросам к пользовательской документации:

• сопровождение ППО «АСФК» в части обслуживания отдельного доходного счета по учету таможенных платежей и взаимодействия с Федеральной таможенной службой России, в том числе формирования Отчета по таможенному союзу (в части разделов, подлежащих формированию в МОУ ФК);

Сопровождение ППО «АСФК» в МОУ ФК должно включать оказание консультационных, идентификационных и регистрационных услуг по сопровождению ППО «АСФК»:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с заявителем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.2.4 Оказание Услуг по сопровождению функциональности ППО по приему, обработке, консолидации и формированию сводной отчетности.

Услуги по сопровождению функциональности ППО «АСФК» по приему, обработке, консолидации и формированию сводной отчетности (услуга, тип 2.4) оказываются Межрегиональному операционному управлению Федерального казначейства с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя по Месту оказания услуги с 9.00 до 18.00. Указанные услуги должны включать:

Сопровождение по вопросам функционирования ППО «АСФК», в том числе по техническим аспектам работы ППО «АСФК», а также разъяснения по вопросам к пользовательской документации:

• сопровождение ППО «АСФК» по формированию сводной отчетности, в том числе формирования отчетности по ключевым показателям эффективности;
• сопровождение ППО «АСФК» по загрузке отчетов от ТОФК и клиентов МОУ ФК в ППО «АСФК» и получении подтверждений об успешности/не успешности загрузки отчетов клиентам МОУ ФК;
• сопровождение ППО «АСФК» в части взаимодействия с клиентами МОУ ФК по вопросам формирования отчетности для МОУ;
• сопровождение ППО «АСФК» в части взаимодействия конфиденциального и защищенного контуров при консолидации отчетности;

Сопровождение ППО «АСФК» в МОУ ФК должно включать оказание консультационных, идентификационных и регистрационных услуг по сопровождению ППО «АСФК»:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с заявителем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.2.5 Оказание Услуг по сопровождению функциональности ППО по централизованному ведению в ППО АСФК нормативной справочной информации (НСИ), включая справочную информацию для смежного ППО (сайт ООС: bus.gov.ru).

Услуги по сопровождению функциональности ППО «АСФК» по централизованному ведению в ППО АСФК нормативной справочной информации (НСИ), включая справочную информацию для смежного ППО (сайт ООС: bus.gov.ru) (услуга, тип 2.5) оказываются Межрегиональному операционному управлению Федерального казначейства с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя по Месту оказания услуг с 9.00 до 18.00. Указанные услуги должны включать:

Сопровождение по вопросам функционирования ППО «АСФК», в том числе по техническим аспектам работы ППО «АСФК», а также разъяснения по вопросам к пользовательской документации:

сопровождение ППО «АСФК» в части вопросов, поступающих в МОУ ФК от ТОФК, по ведению в ППО «АСФК» справочников, в том числе справочников бюджетной классификации и справочников, выгружаемых на Официальный сайт для размещения информации о государственном (муниципальном) учреждении (www.bus.gov.ru);

сопровождение ППО «АСФК» в части порядка централизованного ведения нормативно-справочной информации (далее — НСИ), обработка запросов ТОФК по сведениям, содержащимся в централизованной НСИ, в том числе ведения Сводного реестра главных распорядителей, распорядителей и получателей средств федерального бюджета, главных администраторов и администраторов доходов федерального бюджета, главных администраторов и администраторов источников финансирования дефицита федерального бюджета;

Сопровождение ППО «АСФК» в МОУ ФК должно включать оказание консультационных, идентификационных и регистрационных услуг по сопровождению ППО «АСФК»:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с заявителем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.3. Предоставление услуги «Горячая линия» в УФК по г. Москве

Услуги по сопровождению ППО «АСФК» в УФК по г. Москве (услуга, тип 3) оказываются Управлению Федерального казначейства по г. Москве с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя с 9.00 до 18.00 по Месту оказания услуги.

Перечень работ в рамках «горячей линии» включает:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с Пользователем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента, в том числе исправление ошибок ППО «АСФК»;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.4. Предоставление услуги «Горячая линия» в УФК по г. Санкт-Петербургу

Услуги по сопровождению ППО «АСФК» в УФК по г. Санкт-Петербургу (услуга, тип 4) оказываются Управлению Федерального казначейства по г. Санкт-Петербургу с обязательным присутствием сотрудников Исполнителя с 9.00 до 18.00 по Месту оказания услуги.

Перечень работ в рамках «горячей линии» включает:

• прием Исполнителем всех заявок, поступивших по телефону, электронной почте, а также лично;
• идентификация и регистрация заявок с занесением сведений о каждом обращении в СУИ;
• информирование о ходе и результатах обработки принятых заявок по запросу Заказчика;
• разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами;
• категоризация, приоритезация и диагностика заявок пользователей, определение и доведение регламентных сроков обработки заявок до Пользователя;
• согласование изменения приоритета и сроков обработки заявок с Пользователем;
• запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления причин возникновения инцидента;
• анализ заявок (определение типа заявки в соответствии с таблицами № 13 и 14), выявления причин возникновения инцидента и выработки рекомендаций для его решения;
• подготовка и предоставление временного решения инцидента для снижения степени его влияния на выполнение бизнес-процессов;
• подготовка и предоставление постоянного решения инцидента;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых инцидентов, находящихся на обработке Исполнителя, отслеживание соответствия уровня обслуживания нормативам, согласованным с Заказчиком;
• анализ и предоставление рекомендаций Заказчику по доработке ППО «АСФК». В соответствии с п. 7.4.1 Заявка специалиста 2-й линии может быть категоризирована как «Запрос на доработку ППО». В данном случае Исполнитель формирует и отправляет специалисту 2-й линии уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в СУИ. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

6.1.5. Предоставление услуги «Горячая линия» в рамках Функциональной поддержки ТОФК

Услуги по функциональной поддержке ТОФК (услуги, тип 5) оказываются Территориальным органам Федерального казначейства, указанным Заказчиком в своей Заявке. Услуги, тип 5, оказываются в рабочие часы ТОФК по Месту оказания услуги.

6.1.5.1 Порядок обработки запросов в конфиденциальном контуре в рамках Функциональной поддержки ТОФК.

Услуга по функциональной поддержке ТОФК оказывается, исходя из расчета сопровождения одного управления Федерального казначейства по субъекту Российской Федерации одним специалистом Исполнителя в рабочее время по Месту оказания услуги.

Указанные услуги должны включать в себя:

• предоставление консультации пользователям при наличии в технической документации к ППО «АСФК» необходимой для предоставления консультации информации:
• консультации пользователей по работе с ППО «АСФК»;
• устранение замечаний, вызванных некорректными действиями пользователей (в случае если решение описано в пользовательской документации к ППО «АСФК», базах знаний);
• устранение замечаний к работе системы, вызванных не корректными данными в справочниках (в связи с ошибкой ввода данных пользователями) в случае, если решение проблемы описано в документации к ППО «АСФК»;
• идентификация, категоризация и приоритезация заявок, передача заявок на обработку в организацию, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, если в технической документации к ППО «АСФК» не определены способы их решения (за исключением вопросов администрирования СУФД и СУБД);
• анализ заявки, степени ее влияния на выполнение бизнес-функций ТОФК;
• оценка соответствия выставленного приоритета заявки, контрактным приоритетам, указанным в таблице № 4;
• установка согласованного с Пользователем контрактного приоритета в соответствии с его описанием и степенью влияния на выполнение бизнес-процессов в соответствии с таблицей № 4;
• подготовка ответов на запросы информации по конфиденциальному контуру и организация взаимодействия с заявителем в рамках подготовки ответов на запросы информации по конфиденциальному контуру:
• анализ требований по запросу дополнительной информации;
• подготовка ответов на запрос дополнительной информации, в случае если ответ подразумевает выборку соответствующих данных из ППО «АСФК»;
• передача запроса информации заявителю обращения (специалисту Заказчика) в случае, если ответ на запрос информации не может быть предоставлен исключительно на основании отбора данных из ППО «АСФК» и требует подготовки данных специалистами ТОФК заявителя;
• мониторинг статусов и хода решения всех открытых заявок, переданных для устранения в организацию, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, и информирование заявителей обращений о состоянии проводимых по работ по ним:
• мониторинг статуса обработки заявки с отслеживанием актуальности сроков выполнения работ, запросом подтверждения сроков решения от организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством;
• информирование специалистов Заказчика о статусе, планах и ходе выполнения работ над заявкой и мероприятиях, требуемых к проведению со стороны специалистов Заказчика (в случае их необходимости);
• проверка предоставленного решения в тестовой среде ППО «АСФК» ТОФК в конфиденциальном контуре:
• проверка предоставленного решения в тестовой среде ППО «АСФК» конфиденциального контура;
• применение предоставленных решений в промышленной среде ППО «АСФК» ТОФК в конфиденциальном контуре;
• выполнение предложенных организацией, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, рекомендаций в промышленной среде ППО «АСФК» конфиденциального контура (в случае положительных результатов тестирования предложенных организацией, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, решений в тестовой среде ППО «АСФК», выполненного в рамках тестирования предложенного решения либо по запросу Пользователя);
• проверка результатов, достигнутых путем применения выданных рекомендаций, отражение результатов в СУИ организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством и доведение их до Пользователя;

Подробное описание жизненного цикла Заявки приведено в разделе 7.4.

6.1.5.2 Порядок обработки запросов в защищенном контуре в рамках Функциональной поддержки ТОФК.

Для сопровождения подсистем защищенного контура АС ФК в составе СП Исполнителя имеются специалисты, имеющие форму допуска к работе со сведениями, составляющими государственную тайну.

Ответственные сотрудники СП работают совместно с ответственными сотрудниками Заказчика. Ответственные сотрудники Заказчика оказывают любое возможное содействие для выполнения задач технического обслуживания ППО АС ФК в защищенном контуре.

Порядок выполнения работ по Функциональной поддержке ТОФК ППО АС ФК в защищенном контуре осуществляется так же, как и в конфиденциальном контуре, но вводится ряд ограничений в связи с соблюдение требований по защите информации, составляющей государственную тайну:

• уполномоченные сотрудники Заказчика могут обращаться за консультацией на «Горячую линию», но при этом в ходе консультаций они не должны передавать сведения, составляющие государственную тайну;
• при передаче заявок в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, уполномоченные сотрудники Заказчика не должны передавать сведения, составляющие государственную тайну;
• предоставление ответов на запросы и проверка решения в тестовой и продуктивной средах ППО «АСФК» осуществляется уполномоченным сотрудником Заказчика, который имеет соответствующие полномочия на передачу этой информации ответственным сотрудникам Исполнителя.

В случае если обращение Заказчика по вопросам функционирования ППО в защищенном контуре невозможно решить с помощью консультаций по «Горячей линии», то в целях воспроизведения ситуации, описываемой в обращении, поиска возможных причин возникновения и выработки рекомендаций специалисты СП пробуют смоделировать описываемую ситуацию на эталонных базах данных, находящихся в СТО.

Заказчик принимает во внимание, что воспроизведение ситуации, описываемой в обращении заявителя, на тестовой системе не всегда возможно (например, в том случае, когда ошибка связана с конкретными данными заявителя).

При проведении работ в с тестовой и промышленной средами ППО «АСФК» Защищенного контура специалистом Исполнителя накладываются следующие ограничения:

• сотруднику Исполнителя достаточно иметь третью форму допуска к сведениям, составляющим государственную тайну, в связи с этим ознакомление со сведениями, к которым нужна более высокая форма допуска, не допускается;
• ознакомление со сведениями, составляющими государственную тайну, должно быть только в том размере, который необходим для выполнения сотрудником Исполнителя своих непосредственных обязанностей по функциональной поддержке ППО.

Описанный подход позволяет Заказчику полностью контролировать доступ к данным, хранящимся и обрабатываемым в защищенном контуре ППО.

6.1.6. Порядок осуществления выезда специалиста Исполнителя в ТОФК в рамках Функциональной поддержки

При удаленном оказании услуги «Функциональная поддержка ТОФК» Исполнитель на основании заявки Заказчика осуществляет выезды специалиста Исполнителя в УФК для выполнения регламентных работ по проверке корректности настроек ППО «АСФК» в Конфиденциальном контуре <2>.

<2> При этом два дня присутствия в УФК в течение месяца осуществляются Исполнителем без дополнительной оплаты.

Для организации выезда исполнителя УФК:

• Оформляет заявку установленного образца в соответствии с Приложением № 6.
• Оригинал подписанной руководителем УФК заявки отправляет Исполнителю почтой, копию заявки — факсом или электронной почтой.

При получении копии заявки Исполнитель приступает к оказанию услуги.

Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова составляет не более 24 часов <3>.

<3> Минимальные сроки прибытия. Действуют, если большие сроки прибытия не определены Заявкой на выезд.

Согласно услуге (тип 5) на основании запроса УФК Исполнитель обеспечивает не более 2 выездов в УФК в месяц для решения заявок, требующих непосредственного присутствия специалиста Исполнителя.

6.2. Восстановительные работы

Восстановительные работы включают в себя исправление выявленных и подтвержденных ошибок ППО, а также корректирующие инструкции для инцидентов, вызванных некорректными данными либо ошибочными действиями пользователей.

Исправлением ошибок и выпуском исправляющих патчей занимается организация, осуществляющая доработку и сопровождение ППО «АСФК».

Взаимодействие Исполнителя с организацией, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» в части решения заявок, признанных ошибками ППО, осуществляется в соответствии с Порядком, который регламентирует такое взаимодействие.

В случае выявления ошибок сопровождаемого ППО, при обработке заявок Заказчика в рамках оказании услуг по сопровождению ППО «АСФК» в ЦАФК, МОУ ФК, УФК по г. Москве, УФК по г. Санкт-Петербург Исполнитель направляет такие заявки для устранения в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК».

Исполнитель производит постоянный мониторинг статусов и хода решения всех заявок, переданных для устранения в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК». При необходимости осуществляет:

для информирования специалистов Заказчика о статусе, планах и ходе выполнения работ над заявкой и мероприятиях, требуемых к проведению со стороны специалистов Заказчика (в случае их необходимости).

При выявлении ошибок ППО Исполнитель передает соответствующую заявку Заказчика в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» для последующего исправления.

Средством исправления выявленных и подтвержденных ошибок ППО является патч (обновление), который готовит организация, осуществляющая доработку и сопровождение ППО «АСФК». После готовности патча (обновления), он передается в ФАП ФК для промышленного использования.

Представители Заказчика в местах эксплуатации ППО получают патчи к ППО из ФАП ФК. Установка патча ППО осуществляется сотрудниками Исполнителя в ЦАФК, МОУ ФК, УФК по г. Москве, УФК по г. Санкт-Петербург в соответствии с требованиями, изложенными в инструкции по установке патча, переданной вместе с патчем в ФАП ФК, где в т.ч. указана очередность и порядок установки патча.

Специалист Исполнителя проводит тестирование исправлений, предложенных организацией, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» в тестовой среде ППО «АСФК» конфиденциального контура.

В случае положительных результатов тестирования предложенных исправлений в тестовой среде ППО «АСФК», выполненного в рамках тестирования предоставленного патча либо по запросу Заказчика, принимается решение об установке патча в промышленной среде ППО «АСФК».

В случае неудовлетворительных результатов тестирования заявка с дополнительными разъяснениями и полученным результатом возвращается в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» для доработки.

Сопровождаемыми версиями ППО «АСФК» считаются версии ППО <4>, размещенные Заказчиком в ФАП для промышленной эксплуатации.

<4> Две последние версии ППО.

6.3. Техническое обслуживание

6.3.1. Перечень документов, регламентирующих техническое обслуживание в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу

Список документов, регламентирующих техническое обслуживание в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу, включает:

• OEBS_РА_Установка системы;
• АСФК_РА_Общее описание системы;
• АСФК_РА_Порядок резервного копирования восстановления АСФК;
• АСФК_РА_Порядок установки обновлений АСФК;
• АСФК_РА_Регламент остановки_старта АСФК;
• АСФК_РА_Регламент технического обслуживания АСФК;

6.3.2. Администрирование ППО «АСФК» в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу

Перечень работ по техническому обслуживанию ППО «АСФК» в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу включает в себя:

• Инсталляцию ППО «АСФК», установку версий, патчей и модификаций ППО «АСФК»;
• Восстановление работоспособности ППО, включая восстановление Базового ПО и СУБД, после нештатных ситуаций;
• Восстановление работоспособности ППО, включая восстановление Базового ПО и СУБД, после неквалифицированных действий пользователей;
• Анализ и устранение ошибок базового ПО, которые не требуют доработки ПО;
• Анализ и устранение ошибок ППО, которые не требуют доработки ПО;
• Анализ и настройка производительности ППО, включая базовое;
• Анализ логов установки обновлений и исправление ошибок установки обновлений;
• Консультации по вопросам администрирования СУБД;
• выполнение регулярных и периодических работ по сопровождению ППО «АСФК» в тестовой зоне РВЦ (согласно положениям Приказа Федерального казначейства от 17.04.2012 № 165 «О порядке опытной эксплуатации и передаче в промышленную эксплуатацию обновлений прикладного программного обеспечения»), в том числе восстановление экземпляра базы данных из резервной копии <5>.

<5> Выполняется только в рамках услуги «Сопровождение АСФК в ЦАФК» (тип услуги 1).

Перечень работ по администрированию ППО «АСФК» <6> в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу включает в себя:

<6> Данные работы выполняются специалистами СП.

• предоставление доступа пользователям к ППО «АСФК», настройка многоуровневого утверждения в ППО «АСФК»;
• выполнение настройки ППО «АСФК» к новым условиям эксплуатации в соответствии с технологическими регламентами, выложенными в ФАП ФК;
• настройка АРМ внешних систем, предназначенных для контроля файлов, импортируемых из внешних систем, и экспортируемых во внешние системы в процессе эксплуатации ППО «АСФК»;
• исправление последствий возникновения событий, вызванных ошибками пользователей ППО «АСФК» по запросу со стороны Заказчика.

6.3.3. Выполнение типовых настроек в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу

Со стороны Исполнителя проводится выполнение настройки ППО «АСФК» к новым условиям эксплуатации в соответствии с технологическими регламентами, выложенными в ФАП ФК.

6.3.4. Регламентные работы в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу

6.3.4.1 Перечень работ в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу.

Регламентные работы выполняются на периодической основе и призваны минимизировать риски возникновения нештатных ситуаций функционирования ППО.

В состав регламентных работ входят следующие задачи:

• Проверка расположения файлов СУБД на файловой системе на соответствие технической архитектуре для минимизации рисков падения производительности и срыва операционной деятельности. Перемещение файлов СУБД в соответствие с ТА;
• Исправление некорректных имен файлов данных;
• Проверка соответствия файлов данных и словаря данных СУБД, устранение ошибок;
• Поиск и удаление файлов в каталогах установки базового ПО, не имеющих отношения к функционированию подсистемы и не являющихся частью установки данного ПО (удаление «мусора»);
• Анализ журнала alert.log СУБД на предмет ядровых ошибок, регистрация SR на предметы выявленных ошибок, не имеющих workaround.;
• Архивирование журнальных файлов всем компонент АСФК;
• Компиляция невалидных объектов в СУБД;
• Проверка и анализ параметров компонент на соответствие технической архитектуре;
• Проверка и восстановление работоспособности консоли мониторинга и управления СУБД (OEM);
• Проверка и Дефрагментация данных табличного пространства СУФД;
• Проверка состояния служебных конкарентов, устранение ошибок;
• Архивирование и очистка записей аудита сервера безопасности;
• Проверка корректности выполнения заданий по резервному копированию компонент АСФК.

6.3.4.2 Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу.

Специалист 2-й линии проводит проверку работоспособности ППО в каждом Месте выполнения работ ежедневно (в рабочие дни в соответствии с графиком работы соответствующего ТОФК в рамках Места выполнения работ) перед началом рабочего дня.

Описание критериев и порядка проверки работоспособности ППО перед началом рабочего дня, а также порядок мониторинга Заказчиком функционирования ППО приведены в Приложении 7.

6.3.5. Передача копии базы данных ZOSBBE в Федеральное казначейство из Межрегионального операционного управления Федерального казначейства

Копия базы данных ZOSBBE создается каждую пятницу на площадке МОУ ФК. Работы по передаче и настройке базы данных ZOSBBE проходят следующие этапы:

6.4. Эксплуатация

6.4.1. Управление изменениями

При оказании услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО Исполнитель по ГК № УИС-02/2013 от 15.01.2013 реализует изменения ППО, в результате которых происходит выпуск новых версий ППО и пачтей.

В рамках оказания услуги по сопровождению ППО Исполнитель выполняет изменения ППО путем выпуска новых патчей или версий ППО для устранения зафиксированных ошибок ППО, выполняемых при восстановительных работах (см. раздел 6.2).

Все управление изменениями осуществляется в рамках ГК № УИС-02/2013 от 15.01.2013.

В рамках ГК № УИС-04/2013 от 28.01.2013 Исполнитель может передать Заявку в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» с целью проведения соответствующих работ.

6.4.2. Управление качеством

Анализ качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению осуществляется на основе:

1. Анализа отчетности, предоставляемой Исполнителем Заказчику (п. 6.5.1);

2. Анализа состава и результатов обработки рекламаций (п. 6.4.2.1);

3. Анализа показателей эффективности качества оказываемых услуг (п. 6.4.2.2).

Исполнителем и Заказчиком осуществляется совместный оперативный контроль качества услуг технического обслуживания и сопровождения, который позволяет определить проблемные направления в области организации предоставления услуг технического обслуживания, разработать и принять меры по устранению недостатков прежде, чем они начинают влиять на качество предоставляемых услуг. Формат проведения такого контроля — совещания в составе:

1. Куратора службы сопровождения либо лица, им уполномоченного;

2. Руководителя службы сопровождения либо лица, им уполномоченного.

Аналогичные совещания по контролю качества могут организовываться на региональном уровне в составе:

1. Менеджера инцидентов либо лица, им уполномоченного;

2. Уполномоченных лиц Исполнителя.

6.4.2.1 Обработка рекламаций.

Исполнителем регистрируются и обрабатываются рекламации Заказчика о качестве предоставления услуг от службы технической эксплуатации ФК. Рекламации от ДУБП фиксирует ФК, порядок обработки таких рекламаций не отличается от обработки рекламаций ФК.

Рекламация должна содержать реквизиты (номера и даты) Заявок, по которым имел место факт некачественной работы Исполнителя, а также мотивированные (с указанием на соответствующие положения настоящего отчета) замечания специалиста СТЭ ФК, относящиеся к качеству предоставления услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО АС ФК.

Оригинал рекламации направляется Исполнителю почтой, копия — по факсу, электронная копия — на адрес электронной почты Исполнителя с уведомлением о получении.

По зарегистрированным рекламациям, в срок не позднее пяти полных рабочих дней с момента их регистрации, Исполнитель готовит отчет о проведенном анализе фактов и жалоб, указанных в рекламации, а также о мерах, принятых по результатам анализа. Отчет в виде официального письма отправляется в Службу технической эксплуатации уровня ФК, от которого поступила рекламация (уровень ЦА ФК или УФК).

6.4.2.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг.

Для оценки контроля качества работы Службы сопровождения определены контрольные параметры и измеряемые оценки — показатели эффективности.

В таблице перечислены показатели качества услуг технического обслуживания, основывающиеся на данных единой системы учета заявок и запросов Исполнителя (таблица 10. Показатели эффективности качества оказываемых услуг):

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

6.4.3. Сопровождение Технологических регламентов

В рамках сопровождения Технологических регламентов Исполнитель предоставляет «горячую линию» по вопросам проведения в ППО бизнес-процессов, определенных в утвержденных ЦА ФК ТР.

Разъяснение порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами проводится для пользователей ЦАФК, МОУ ФК, УФК по г. Москве, УФК по г. Санкт-Петербургу.

Сопровождаемой версией каждого ТР является последняя утвержденная и размещенная на ФАП ФК версия ТР.

Порядок передачи, приема и обработки заявок по ТР на «горячую линию» соответствует правилам, определенным в п. 7.4.1 настоящего документа.

Замечания и предложения к версии ТР ТОФК регистрирует в СУИ Исполнителя для дальнейшего анализа и принятия решения о необходимости внесения изменений в ТР.

6.5. Информационно-справочное обслуживание

6.5.1. Отчетность по услугам и работам, предоставляемая в ЦА ФК

6.5.1.1 Предоставление отчетности по услугам и работам в ЦА ФК.

Исполнитель предоставляет Заказчику отчет по предоставленным услугам по сопровождению и техническому обслуживанию.

Перечень предоставляемых отчетов приведен в Приложении 5.

Отчет по техническому обслуживанию отправляется (по электронной почте) в адрес Куратора службы сопровождения.

По письменному запросу от Заказчика (полученному по электронной почте/почте/по факсу) Исполнитель предоставляет Заказчику дополнительную информацию по каждому вопросу относительно любого из пунктов отчета в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения запроса.

Заказчик в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения от Исполнителя отчета обязан его согласовать либо направить Исполнителю отказ с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель, в случае направления Заказчиком Исполнителю отказа в согласовании отчета, в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения отказа в согласования отчета должен доработать отчет в соответствии с полученными замечаниями и передать его Заказчику.

Дополнительно Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к сервису для формирования отчетности согласно Приложению 5 за отчетный период <7>.

<7> Отчетный период — период времени, за который осуществляется формирование отчета в соот-ии с периодичностью его формирования. Отчет за прошедший отчетный период может быть сформирован Заказчиком не ранее чем на следующий рабочий день после окончания отчетного периода.

6.5.1.1.1 Виды и сроки предоставления отчетности в ЦА ФК.

Плановые отчеты должны предоставляться Исполнителем Заказчику за каждый месяц оказания Услуг не позднее 5-го (пятого) рабочего дня месяца, следующего за отчетным, а также за каждый квартал оказания Услуг не позднее 5-го (пятого) рабочего дня месяца, следующего за отчетным кварталом.

Плановые отчеты должны в том числе содержать сведения о Заявках, в разрезе категорий Заявок, приоритетов и результатов обработки Заявок на дату окончания отчетного периода в соответствии с жизненным циклом обработки Заявок, а также указание времени обработки Заявок в отчетный период в соответствии с его категорией и приоритетом.

Внеплановые (оперативные) отчеты по формам, предусмотренным для плановых отчетов, должны предоставляться Исполнителем Заказчику в течение 5-х (пяти) рабочих дней с даты направления соответствующей Заявки Исполнителю. Иные внеплановые отчеты по оказанным Услугам должны предоставляться Исполнителем Заказчику в течение 10-ти (десяти) рабочих дней с даты согласования формы и состава предоставляемой отчетности при направлении соответствующей Заявки Исполнителю.

6.5.1.1.2 Состав предоставляемой в ЦА ФК отчетности.

Отчеты об оказанных услугах/выполненных работах должны предоставляться Исполнителем в соответствии с формами отчетности, приведенными в Приложении 4.

3. Аналитический отчет по кодам закрытия

7. Аналитический отчеты по исполнительной дисциплине

8. Отчет Значения показателей качества работы Исполнителя

9. Отчет Качество взаимодействия при обработки Заявок

10. Отчет по блокирующим заявкам

6.5.2. Отчетность по услугам и работам, предоставляемая в УФК

7. МОДЕЛЬ СОПРОВОЖДЕНИЯ

7.1. Схема взаимодействия

С момента интеграции СУЭ и СУИ — с 01.07.2013.

Процесс взаимодействия Исполнителя и Заказчика при регистрации Заявок в СУЭ ФК представлен на Рисунке 7.1. Схема взаимодействия при регистрации Заявок в СУЭ ФК.

7.2. Основная информация в Заявке

Заявка — формализованный способ взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем. Заявкой является любой запрос Пользователя на получение консультации, исправление или доработку ППО.

7.2.1. Категории Заявок

При регистрации Заявки Пользователем в СУЭ ФК она может принимать следующие значения Категорий:

ОПИСАНИЕ КАТЕГОРИЙ ЗАЯВОК, ПОСТУПАЮЩИХ ОТ ЗАКАЗЧИКА В СУЭ

Каждая Заявка, поступающая оператору «горячей линии» Исполнителя от Специалиста 2-й линии, может быть отнесена Исполнителем к одной из категорий, определенных в таблице 12. Описание категорий заявок, поступающих от Заказчика.

ОПИСАНИЕ КАТЕГОРИЙ ЗАЯВОК, ПОСТУПАЮЩИХ ОТ ЗАКАЗЧИКА В СУИ

7.2.2. Статусы Заявок

Статус Заявки определяет его жизненней цикл от момента создания до закрытия. В таблице 13 приведены статусы Заявок с кратким описанием.

Указанная статусная модель действует до момента интеграции СУЭ и СУИ — до 01.07.2013.

СТАТУСЫ ЗАЯВОК

Исполнителю, как и Пользователю, зарегистрировавшему Заявку, в ходе работы над Заявками необходимо оперативно изменять их статусы, т.к. данный атрибут СУИ позволяет обеим сторонам получать актуальную информацию о ходе работы по Заявкам.

Со стороны заказчика изменение статуса Заявки в СУИ допустимо при снятии вопроса, при ответе на запрос информации и при закрытии Заявки.

Начиная с 01.07.2013 действует статусная модель, соответствующая статусам Заявок в СУЭ. Она приводится в таблице 14.

7.2.3. Общие требования к содержанию Заявок

Анализ Заявки проводится при выполнении следующих условий:

1. Исполнитель принимает и регистрирует в СУИ все Заявки и запросы на техническое обслуживание от Заказчика с 9.00 до 18.00 по местному времени Заказчика в рабочие дни в соответствии с производственным календарем на 2013 год, составленным на основании Трудового кодекса РФ и Постановления Правительства РФ от 15.10.2012 № 1048 «О переносе выходных дней в 2013 году». Также прием заявок проводится через СУЭ.

Все контакты по вопросам технического обслуживания осуществляются со специалистом СП, закрепленным за данным объектом. Любой прочий контакт с сотрудниками Исполнителя, не являющимся работником СП либо СТО, не предполагает гарантированного ответа на запрос и не соответствует регламентам и процедурам технического обслуживания и сопровождения.

Пользователь провел работу по первичной идентификации Заявки и может предоставить описание последовательности действий, проведенных в процессе идентификации Заявки, и результаты проведенной идентификации.

Вопрос такого же содержания не передавался ранее любым другим подразделениям СТЭ ФК (подразделением региональной СТЭ ФК или СТЭ ЦА ФК).

Допускается передача в СП Заявки, методы устранения которой отражены в технической документации к ППО, тогда СП может выдавать рекомендации по ознакомлению с соответствующим пунктом технической документации (при этом точное указание документа и пункта в документе с описанием шагов по решению Заявки специалистом СП обязательно).

7.2.4. Коды закрытия Заявок

При закрытии Заявки необходимо указать Резолюцию, которая выбирается из приведенного ниже списка.

Указанные резолюции действует до момента интеграции СУЭ и СУИ — до 01.07.2013.

Начиная с 01.07.2013 используются резолюции, соответствующие кодам закрытия Заявок в СУЭ. Они приводятся в таблице 16.

КОД ЗАКРЫТИЯ В СУЭ

7.3. Способы обращений Заказчика

Каналы связи, по которым осуществляется передача заявок или запросов на техническое обслуживание от Заказчика:

• телефон;
• личное обращение к куратору, закрепленному за профильным отделом;
• on-line доступ в системе учета инцидентов;
• электронная почта.

В зависимости от канала связи, которым подается Заявка, ее содержимое должно отвечать требованиям, предъявляемым к составу информации, указываемом в заявке:

Таблица 17

• Заявки, передаваемые Исполнителю по электронной почте, факсом или почтовым отправлением, оформляются отдельно (один запрос на одном бланке).
• Для подачи запроса по электронной почте Заказчик присылает письмо на соответствующий электронный адрес в закрепленный за ним ЦТО в соответствии с установленной формой.
• Запросы по другим каналам связи, не описанным в данном разделе (в частности, интернет-пейджерам, порталам, ICQ и пр.), не являются официальными. Другие средства связи рассматриваются только как средства личного общения и не обязывают Исполнителя регистрировать и отвечать на запросы, переданные такими видами связи.
• Исполнитель не несет ответственности за Заявки Заказчика, оформленные не по правилам данного отчета и переданные недопустимым каналом связи.

7.4. Жизненный цикл Заявок

Пользователи, при необходимости поддержки, обращаются в ДС УФК. ДС УФК является единой точкой для регистрации Заявок при обращениях пользователей по предоставляемым Исполнителем услугам. ДС УФК предоставляется Заказчиком и представлена ролью Оператор Диспетчерской Службы. ДС УФК обеспечивает прием, регистрацию в СУЭ ФК и контроль выполнения Заявок по обращениям Пользователей.

Оператор Диспетчерской Службы назначает зарегистрированную Заявку на исполнение в команду Специалистов 2-й линии, в «Группу поддержки ППО АС ФК УФК». В данную команду входят Специалисты СП. Специалисты 2-й линии взаимодействуют с Пользователем, уточняют информацию по Заявке, оказывают поддержку Пользователям в рамках своей ответственности.

При невозможности решить Заявку Специалистом 2-й линии Заявка передается Исполнителю. Специалист 2-й линии передает Заявку на «горячую линию» Исполнителя. Для данной передачи Специалист 2-й линии использует непосредственно «горячую линию» Исполнителя (см. раздел 6.1. Горячая линия) или интерфейс обмена данными СУЭ с СУИ для автоматической передачи Заявки <8>. При этом Специалист 2-й линии руководствуется правилами функциональной эскалации, описанными в разделе 7.4.6.2.

<8> Данный механизм действует с 01.07.2013. С момента интеграции СУЭ и СУИ.

Получение Заявок из СУЭ ФК (начиная с 01.07.2013) должно являться основным способом получения Исполнителем Заявок от Специалистов 2-й линии. При недоступности системы СУЭ Исполнитель в рамках предоставления услуги «горячая линия» должен обеспечить альтернативную возможность приема и регистрации Заявок. В такой ситуации для получения заявок Специалистов 2-й линии используются средства, указанные в разделе 7.3. Способы обращений, основным из которых должна быть телефонная связь «горячая линия», как наиболее оперативный способ связи.

Жизненный цикл Заявки:

• Регистрация заявки:
• Принятие заявки в работу:
• Запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления возможных причин заявки и выработки рекомендаций для ее решения (выполняется специалистом Исполнителя).
• Обработка заявки:
• Подготовка ответов на запросы информации по конфиденциальном контуру, поступившие от организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством:
• Применение предоставленных решений в промышленной среде ППО «АСФК» ТОФК конфиденциального контура:
• Мониторинг статусов и хода решения всех открытых заявок, переданных для устранения в организацию, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством и информирование Пользователя о состоянии проводимых по работ по ним.

7.4.1. Прием, Регистрация и взятие в работу Заявок

Для четкой идентификации проблемы при работе над Заявкой Пользователь при передаче запроса в СП обязан придерживаться правила — одному вопросу/событию соответствует одна Заявка. В случае если в процессе анализа Заявки возникают новые вопросы у Пользователя, по ним должны быть заведены отдельные Заявки.

Пользователь формирует заявку на сопровождение и техническое обслуживание в системе учета, после чего ДС передает этот запрос Специалисту СП. Дальнейшая обработка Заявок Специалистом СП проводится в СУИ Исполнителя. В зависимости от канала связи, которым подается Заявка, содержимое заявки должно отвечать требованиям, предъявляемым к составу информации, указываемому в заявке (п. 7.2.3. Общие требования к содержанию Заявок).

Специалист СП начинает работу с Заявкой — первичную диагностику, анализ. В случае если Заявку невозможно решить путем предоставления консультации, она передается далее в СУИ для дальнейшей обработки Исполнителем организации, осуществляющей доработку ППО и сопровождение ППО «АСФК».

Примечание: По Заявкам, поступившим в СП, оформление которых не соответствует требованиям, Заказчику высылается уведомление о необходимости соблюдения требований к содержанию запроса. Такие запросы рассматриваются только после получения всей содержащейся в требованиях информации.

Регистрация заявки:

• Оператор ДС принимает и регистрирует в СУЭ все заявки и запросы по функциональной поддержке с фиксированием в заявке информации о предмете и приоритете заявки;
• Оператор ДС назначает заявку на специалиста Исполнителя, закрепленного за ТОФК.

Принятие заявки в работу:

• Специалист Исполнителя проводит первичную идентификацию заявки (определение ее категории и функциональной компоненты).
• Специалист Исполнителя проводит категоризацию заявки в соответствии с таблицами 13 и 14.
• Специалист Исполнителя проводит анализ заявки, степени ее влияния на выполнение бизнес-функций ТОФК, оценку соответствия выставленного приоритета заявки, контрактным приоритетам, указанным в таблице 3.

Запрос дополнительной информации у Пользователя (при необходимости) для проведения анализа, выявления возможных причин заявки и выработки рекомендаций для ее решения (выполняется специалистом Исполнителя).

При необходимости Специалист 2-й линии регистрирует заявку в СУИ, которая передается Оператору «горячей линии».

7.4.2. Выполнение работ по Заявкам

В случае если в технической документации к ППО «АСФК» не определены способы решения заявки, специалист СП передает заявку на обработку далее в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством.

Поиск методов решения Заявки осуществляется Исполнителем с момента получения всей необходимой для проведения анализа информации. При необходимости Исполнитель имеет право запросить у передавшего Пользователя дополнительную информацию, требуемую для анализа и выработки методов решения Заявки. Работы по анализу Заявки приостанавливаются до момента получения запрошенной информации (статус «Запрос информации»).

Обработка заявки:

В случае наличия в технической документации к ППО «АСФК» необходимой информации специалист Исполнителя:

• оказывает консультацию пользователей по работе с ППО «АСФК»;
• устраняет замечания, вызванные некорректными действиями пользователей (в случае, если решение описано в пользовательской документации к ППО «АСФК», есть в соответствующих базах знаний);
• устраняет замечания к работе системы, вызванных не корректными данными в справочниках (в связи с ошибкой ввода данных пользователями) в случае, если решение проблемы описано в документации к ППО «АСФК»;

В случае если в технической документации к ППО «АСФК» не определены способы решения заявки, специалист Исполнителя передает заявку на обработку в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством;

Подготовка ответов на запросы информации по конфиденциальном контуру, поступившие от организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством:

• Специалист Исполнителя проводит анализ требований по запросу дополнительной информации;
• В случае если ответ подразумевает выборку соответствующих данных из ППО «АСФК», специалист Исполнителя осуществляет подготовку ответов на запрос дополнительной информации и передает организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК»;
• В случае если ответ на запрос информации не может быть предоставлен исключительно на основании отбора данных из ППО «АСФК» и требует подготовки данных специалистами ТОФК заявителя, специалист Исполнителя передает запрос информации специалисту Заказчика;

Применение предоставленных решений в промышленной среде ППО «АСФК» ТОФК конфиденциального контура:

• Специалист Исполнителя проводит тестирование рекомендаций, предложенных организацией, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, в тестовой среде ППО «АСФК» конфиденциального контура;
• Специалист Исполнителя проводит применение рекомендаций, предложенных организацией, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством, в промышленной среде ППО «АСФК» конфиденциального контура (в случае положительных результатов тестирования предложенных рекомендаций в тестовой среде ППО «АСФК», выполненного в рамках тестирования предложенного решения либо по запросу Пользователя);

Мониторинг статусов и хода решения всех открытых заявок, переданных для устранения в организацию, осуществляющую доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством и информирование Пользователей о состоянии проводимых по работ по ним:

• Специалист Исполнителя проводит мониторинг статуса обработки заявки с отслеживанием актуальности сроков выполнения работ, запросом подтверждения сроков решения от организации, осуществляющей доработку и сопровождение ППО «АСФК» на основании государственного контракта с Федеральным казначейством;
• Специалист Исполнителя проводит информирование специалистов Заказчика о статусе, планах и ходе выполнения работ над заявкой и мероприятиях, требуемых к проведению со стороны специалистов Заказчика (в случае их необходимости).

7.4.3. Запрос информации по Заявке

Заявка может находиться на статусе «Запрос информации»:

• для консультаций, когда аналитику СТО Исполнителя недостаточно информации для обработки Заявки;
• для Инцидентов и Ошибок ППО, когда СТО Исполнителя недостаточно информации для проведения анализа причин возникновения Инцидента или Ошибки ППО и выработки мер по его исправлению;
• для подтверждения успешности применения временного решения/выданных рекомендаций на проверку.

Одновременно с получением статуса «Запрос информации» в Заявке добавляются данные о составе запрашиваемой информации с автоматической отправкой уведомления на электронный адрес Специалиста 2-й линии, указанного в Заявке.

В случае отсутствия в Заявке электронного адреса запрос должен осуществляться по тому же каналу связи, по которому поступила Заявка.

По данному запросу СТО Исполнителя Специалист 2-й линии предоставляет запрашиваемую информацию (как из Открытого, так и из Закрытого контуров).

В случае если в подтверждающих данных присутствует информация, составляющая государственную тайну, — данная информация должна быть изменена либо на символы «ХХХ», либо в случае скриншота закрашена в графическом редакторе и приложена к обращению в таком виде.

При получении от Заказчика дополнительной информации Заявка возвращается в работу Исполнителю.

Приоритет Заявки может быть понижен Исполнителем при не предоставлении Специалистом 2-й линии дополнительной информации в следующие сроки с момента последнего перевода Заявки в статус «Запрос информации».

Таблица 18

<*> В расчетах используются только рабочие часы, за исключением Заявок блокирующего и критического приоритета. Блокирующий и критический приоритет исчисляется календарными часам, вне зависимости от рабочего/нерабочего времени.

Таким образом, в случае длительного непредоставления запрошенной информации по Заявке, степень ее важности для Специалиста 2-й линии снижается. Цель данной нормы — активизировать ответную реакцию Заказчика по предоставлению необходимой информации по важным для Заказчика вопросам.

О фактах необоснованного перевода на статус «запрос информации» Заказчик может сообщать в Центральную СТЭ путем эскалации такой Заявки в СУЭ.

Число запросов информации Исполнителя к Заказчику не ограничено. В случае несогласия Заказчика с процедурой запроса информации должна инициироваться процедура эскалации, описанная в разделе 7.4.6.1.

7.4.4. Закрытие Заявки

Процесс закрытия Заявки включает в себя следующие стадии:

1. Обработка Заявки. Как только Исполнитель предоставляет решение Заказчику, Заявка считается обработанной и дальнейшие работы по Заявке прекращаются. Решением Заявки является:

• для Консультаций — рекомендации по технологии работы ППО либо консультации по настройке ППО, применение которых позволяет решить запрос Специалисту 2-й линии;
• для Инцидентов — рекомендации по применению корректировочных инструкций либо настройке ППО, применение которых позволяет решить Инцидент;
• для ошибок ППО — факт передачи патчей ППО (обновлений) и технической документации в ФАП ФК.

После предоставления Специалисту 2-й линии решения Заявка переводится в статус «Обработано».

2. Закрытие Заявки. Закрытие Заявки подтверждает Специалист 2-й линии, который передал Заявку в СТО Исполнителя, либо сам Пользователь:

• Специалист 2-й линии самостоятельно закрывает Заявку в СУИ (статус «закрыт»);
• По факту получения подтверждения Исполнитель завершает деятельность в рамках решения Заявки и закрывает Заявку (статус «Закрыт»), при этом, в случае если выданные Специалисту 2-й линии рекомендации по решению Заявки не привели к ожидаемому результату (Заявка не решена), она возвращается в работу Исполнителю.

Примечание: Закрытие Заявки может осуществляться по инициативе Заказчика до момента предоставления методов устранения, если необходимость в его решении отпала.

7.4.5. Условия возобновления работ по Заявке

После предоставления Исполнителем решения по Заявке, Заказчик должен провести проверку решения и предоставить информацию об успешности применения предложенного решения:

• в течение 14 дней для обращений с типом «Консультация» и «Инцидент»;
• в течение 30 дней для обращений с типом «Ошибка ППО».

Если предложенное решение не устраняет проблему, указанную в Заявке, то Исполнитель обязан предоставить новое решение.

Если предложенное решение устраняет проблему, указанную в Заявке, то Заявка закрывается.

Результаты применения предложенного Исполнителем решения Заказчик предоставляет любым возможным способом, в том числе посредством СУИ в комментариях.

В случае отсутствия ответа Заказчика после получения решения в течение определенного срока, указанного выше, предложенное решение считается успешным и Заявка закрывается. Повторное открытие данной Заявки в таком случае невозможно, необходима регистрация новой Заявки с описанием текущих вопросов.

7.4.6. Процедура эскалации

7.4.6.1 Иерархическая эскалация.

При возникновении ситуаций, при которых происходит существенное влияние причин Заявки и ее возможных последствий на штатное выполнение задач и функций Заказчика, возложенных на него НПА и руководящими документами, и при этом нормативные сроки обработки Заявки, определенные в таблице 2, не соответствуют своевременному устранению этого влияния, может быть проведена процедура Эскалации такой Заявки с целью ускорения решения обращений Исполнителем. В этих случаях Исполнитель решает эскалированные Заявки с наивысшим приоритетом, прилагая все усилия для его решения в возможно короткие сроки.

Процедура эскалации следующая:

При возникновении ситуаций, описанных выше, Заказчик формирует соответствующий запрос, направляемый в виде письма по электронной почте (факсу) в региональный ЦТО. Заявка оформляется согласно форме «Заявка на эскалацию» (см. Приложение 4, П.4.4) либо регистрирует заявку в СУЭ ФК, в которой указывает:

• Номер Заявки в СУИ
• Причины, по которым Заявка требует изменения нормативных сроков обработки
• Актуальную контактную информацию.

Руководитель ЦТО, получив такую Заявку, должен в течение 4 рабочих часов связаться с Заказчиком с целью выработки мер по решению Заявке:

• Согласование плана работ, включая ответственных за каждый из шагов
• Подтверждение приоритета Заявки
• Эскалация вопроса на уровень ГЦТО СТО для принятия окончательного решения, которое будет согласовано с Заказчиком.

Достигнутые договоренности должны быть отражены в СУИ (СУЭ) сотрудниками ЦТО, и информация должна быть доведена до всех заинтересованных сторон.

По отдельным Заявкам возможно поступление эскалации напрямую в ГЦТО от Заказчика. При поступлении такого запроса Исполнитель в течение часа ответным письмом сообщает:

• Возможный срок анализа и обработки Заявки либо
• Срок ответа по эскалации, либо
• Дальнейший план работ по эскалированному обращению.

7.4.6.2 Функциональная эскалация.

В рамках технического обслуживания ППО Исполнитель сотрудничает с организациями, поддерживающими смежное АПО (системы-поставщики данных, справочников и т.п.). В том числе ответственность за ниже перечисленные работы лежит на третьих организациях:

• Контроль работоспособности и восстановление после сбоев в работе Сервера безопасности;
• Ведение учетных записей на Сервера безопасности;
• Выполнение резервного копирования;
• Предоставление данных и справочников для загрузки в Систему;
• Ежедневное предоставление данных для расчета корректировок.

Заказчик предоставляет контактную информацию ответственных лиц тех организаций, которые обслуживают смежное ППО и поставляют данные в Систему.

Функциональная эскалация используется при необходимости:

• Привлечения Специалистом 2-й линии поддержки УФК (Администратор ППО, Специалист СТЭ) к работе над Заявкой Внешнего сервисного оператора (Исполнителя);
• Привлечения Внешним сервисным оператором (Исполнителем) к работе над Заявкой сторонних организаций.

7.4.6.2.1 Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки УФК к работе над Заявкой Внешнего сервисного оператора (Исполнителя).

1. При необходимости эскалации Заявки на Исполнителя Специалист 2-й линии поддержки создает новую дополнительную Заявку, связанную с Заявкой, назначенной в команду Специалиста 2-й линии. Новая Заявка может быть следующих категорий:

• инцидент;
• запрос на обслуживание;
• запрос на консультацию;
• запрос на работы.

2. Новая Заявка назначается на команду Исполнителя. Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки от Специалиста 2-й линии, строго фиксирован (прописывается в файле Каталог.xls).

3. Специалисту 2-й линии поддержки необходимо перевести исходную Заявку в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. При этом не снимается ответственность со Специалиста 2-й линии и УФК за решение Заявки. Специалист 2-й линии должен контролировать все Заявки, назначенные им на Исполнителя. Также данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов.

4. Специалист 2-й линии поддержки должен осуществлять информирование Пользователя, ДС ФК о текущем статусе Заявок, назначенных им на Исполнителя, для этого Исполнителю требуется фиксировать в форме связанной Заявки ход реализации работ.

5. После завершения работ, Исполнителем должно быть выполнено закрытие назначенных на него Заявок. При этом в Команду Специалистов 2-й линии, ответственную за выполнение исходной Заявки, дополнительно направляется уведомление по электронной почте с описанием решения. Специалисты 2-й линии знакомятся с решением, переводят исходную Заявку в активное состояние (Статус «В работе») и продолжают ее обработку, проверяют полученное решение.

6. Коммуникация в рамках решения Заявок «Блокирующего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону с последующей фиксацией решений в СУЭ.

7.4.6.2.2 Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки (Администратор ППО, Специалист СТЭ) к работе над Заявкой иных Внешних сервисных операторов (сторонних организаций).

1. В рамках услуг и работ, выполняемых Исполнителем, Исполнителю может потребоваться взаимодействие со сторонними организациями. Например, при выявлении инфраструктурной ошибки или ошибки, связанной с функционированием общесистемного либо базисного программного обеспечения. Взаимодействие со сторонними организациями должно соответствовать ПСиТО данной организации и происходить в виде эскалации Заявки в СУЭ на данную организацию.

2. При необходимости эскалации Заявки на стороннюю организацию Исполнитель проставляет в СУИ признак «Инфраструктурный инцидент», после передачи которого в СУЭ там автоматически создается новая дополнительная Заявка, связанная с Заявкой, назначенной в команду Исполнителя. Новая Заявка может быть следующих категорий:

• инцидент;

3. При эскалации Заявки Исполнителем на стороннюю организацию Специалисту 2-й линии команды, ответственной за исходную Заявку, Лидеру команды и Менеджеру инцидентов приходит уведомление по электронной почте о создании и назначении новой Заявки в СУЭ на стороннюю организацию.

4. Новая Заявка назначается на команду сторонней организации. Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки в СУЭ от конкретного Исполнителя, строго фиксирован (прописывается в файле Каталог.xls).

5. Исполнителю необходимо перевести свою Заявку в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки.

6. При эскалации Заявки на стороннюю организацию Исполнитель осуществляет оперативное взаимодействие со специалистами сторонних организаций.

7. При последовательной эскалации Заявки на Исполнителя и затем эскалации на стороннюю организацию со Специалиста 2-й линии и УФК не снимается ответственность за решение Заявки. Специалист 2-й линии должен контролировать ход решения всех Заявок, назначенных им на Исполнителя и стороннюю организацию. Также данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов.

8. Специалист 2-й линии поддержки должен осуществлять информирование Пользователя, ДС ФК о текущем статусе данных Заявок.

9. После завершения работ сторонней организацией, закрытия соответствующей Заявки, Исполнителем должна быть выполнена совместно со Специалистом 2-й линии проверка решения и последовательное закрытие назначенных на них Заявок.

10. Коммуникация в рамках решения Заявок «Блокирующего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону с последующей фиксацией решений в СУЭ.

7.5. Порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика

7.5.1. Организационная структура сторон

7.5.1.1 Организационная структура Исполнителя.

Для надлежащего выполнения требований по составу, объему и качеству оказания услуг, определенных Контрактом, а также для осуществления взаимодействия с Заказчиком у Исполнителя организуется Служба функциональной поддержки и сопровождения (СФП).

7.5.1.1.1 Структура службы поддержки и сопровождения.

Служба поддержки и сопровождения включает в себя:

• Группу специалистов сопровождения ППО, постоянно присутствующих в Местах оказания услуг по сопровождению, которая состоит из группы специалистов высокого уровня квалификации и различных функциональных направлений для сопровождения ППО, в том числе индивидуальной функциональности в ЦАФК, МОУ ФК, УФК по г. Москве и УФК по г. Санкт-Петербургу;
• Группу специалистов для обеспечения функциональной поддержки ППО в ТОФК, которая состоит из группы специалистов региональных СТО на базе филиальной сети — Центров Технического Обслуживания и мониторинга (ЦТО).

ЦТО расположены таким образом, что его сотрудники могут прибыть в любое УФК — в течение 24 часов.

ЦТО оснащены достаточным числом телефонных линий, бесплатных для Заказчика, для решения задач Функциональной поддержки ТОФК.

Центры Технического обслуживания и мониторинга СТО (ГЦТО, ЦТО) Исполнителя открыты в следующих городах:

1. Москве (ЦТО);

2. Владимире (ЦТО)

3. Белгороде (ЦТО);

4. Казани (ЦТО);

5. Нижнем Новгороде (ЦТО);

6. Перми (ЦТО);

7. Ростове-на-Дону (ЦТО);

8. Санкт-Петербурге (ЦТО);

9. Челябинске (ЦТО);

10. Омске (ЦТО);

11. Иркутске (ЦТО);

12. Томске (ЦТО);

13. Хабаровске (ЦТО);

14. Красноярске (ЦТО);

15. Чебоксарах (ЦТО);

16. Волгограде (ЦТО)

17. Новосибирске (ЦТО).

Сведения о специалистах (фамилия, имя, отчество, контактный телефон, адрес электронной почты и другая контактная информация), которые будут осуществлять предоставление услуги по функциональной поддержке ТОФК, Исполнитель направляет в УФК.

7.5.1.2 Организационная структура Заказчика.

Для взаимодействия с Исполнителем по вопросам предоставления услуг по сопровождению и функциональной поддержки ППО «АС ФК» у Заказчика организована и задействована Служба технической эксплуатации Федерального казначейства (СТЭ ФК).

7.5.1.2.1 Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК).

СТЭ ФК включает:

1. Центральную СТЭ ФК;

2. СТЭ ФК ЦА ФК;

3. СТЭ ФК МОУ;

4. Региональные СТЭ ФК — структурные подразделения СТЭ ФК с размещением на базе ТОФК.

7.5.2. Описание ролей

В выполнении работ по сопровождению и техническому обслуживанию ППО участвуют следующие роли Заказчика и Исполнителя.

1. Пользователь — Сотрудники ЦА ФК, УФК и Территориальных отделов, а также сотрудники внешних по отношению к ФК организаций, которым предоставляются ИТ-сервисы, со стороны ИТ-служб Федерального казначейства.

2. Оператор Диспетчерской службы — Сотрудник подразделения Диспетчерской службы Заказчика, принимающий и обрабатывающий обращения Пользователей (1-я линия поддержки).

3. Специалист 2-й линии — команда специалистов Исполнителя (СП), оказывающая непосредственную техническую поддержку и сопровождение пользователей (2-я линия поддержки).

4. Оператор «горячей линии» — Сотрудники СТО Исполнителя по ГК № УИС-02/2013 от 15.01.2013 (Сотрудник «горячей линии» Исполнителя, аналитик, специалист поддержки, специалист по разработке), принимающие и обрабатывающие заявки Специалистов 2-й линии в рамках услуг, предоставляемых Исполнителем; т.е. сотрудник организации, осуществляющей сопровождение и доработку ППО «АСФК».

5. Лидер команды <9> (Исполнитель, Заказчик) — Сотрудник Исполнителя, Заказчика, возглавляющий команду специалистов и являющийся ответственным лицом за своевременное исполнение всех поставленных Заявок в этой команде.

<9> В рамках ГК № УИС-04/2013 от 28.01.2013. Лидер команды присутствует в ЦАФК/МОУ/УФК по г. Москве/УФК по г. Санкт-Петербургу.

6. Руководитель службы сопровождения — Сотрудник Исполнителя по ГК № УИС-02/2013 от 15.01.2013, отвечающий за организацию работы специалистов Исполнителя в соответствии с ПСиТО и другими регламентирующими документами и осуществляющий контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).

7. Менеджер инцидентов (со стороны Заказчика) — Сотрудник ИТ-подразделений ФК, осуществляющий общее руководство процессом выполнения Заявок (исключая Заявки с категорией Запросы на изменения). Менеджер инцидентов участвует в обработке критичных Заявок с «Наивысшим» приоритетом, рассматривает спорные ситуации и принимает по ним решения.

8. Куратор службы сопровождения (со стороны Заказчика) — Сотрудник Заказчика, отвечающий за организационные и технические вопросов со стороны Заказчика и осуществляющий контроль уровня качества предоставленных Исполнителем услуг (выполняемых работ).

9. Менеджер изменений (со стороны Заказчика) — Сотрудник ИТ-подразделений ФК, осуществляющий общее руководство процессом выполнения Заявок с категорией «Запросы на изменения». Менеджер изменений участвует в обработке критичных Заявок, рассматривает спорные ситуации и принимает по ним решения.

10. Координатор изменения (со стороны Заказчика) — сотрудник Заказчика, осуществляющий поддержку жизненного цикла всех Заявок с категорией «Запросы на изменения», находящихся в его области ответственности. Для данных Заявок осуществляет общее руководство выполнения оценки, планировании, реализации и закрытии Заявок с категорией «Запросы на изменения».

11. Ответственный за изменения (со стороны Исполнителя) — сотрудник Исполнителя, отвечающий за ход реализации Заявок с категорией «Запросы на изменения», находящихся в его области ответственности. Осуществляет взаимодействие с Координатором изменений, координирует работы на стороне Исполнителя.

12. Участник согласования — сотрудники Исполнителя, Заказчика, принимающие участие в процедуре согласования изменений.

В разделе 5.2 приведены Ф.И.О. и контактные данные сотрудников, исполняющих определенные роли.

7.5.3. Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя

Основные действия ролей, которые они выполняют в ходе оказания услуг или выполнения работ.

Задачи Оператора ДС:

• Регистрация Заявок от пользователей Услуг одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs» или через web-портал СУЭ.
• Создание на каждый запрос в рамках одного сервиса отдельной Заявки.
• Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок.
• Диспетчеризация Заявок специалистам Исполнителя (на команду специалистов или непосредственно конкретным специалистам).
• Контроль процесса и оформления результатов обработки Заявок Исполнителем.
• Контроль сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем.
• Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС и МИ о возникновении:
• критических ситуаций с наивысшим приоритетом;
• обращения типа «Жалоба»;
• масштабного инцидента.
• Оповещение устно (в том числе — по телефону) специалиста команды или лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам оповещение специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК.

Задачи специалиста 2-й линии:

• Выполнение задач в соответствии с п. 6.1. Горячая Линия.

Задачи Оператора «горячей линии»:

Обеспечение выполнения услуг согласно Государственному контракту № УИС-04/2013 от 28.01.2013.

Задачи Руководителя службы сопровождения:

Общая координация работы СТО Исполнителя;

Взаимодействие с Центральной СТЭ ФК по вопросам:

• согласования новых версий, регламентов и процедур в рамках оказания услуг по сопровождению и техническому обслуживанию ППО;
• планов выпуска новых версий и модификаций ППО АС ФК;
• качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по сопровождению, в т.ч. предоставления отчетности;
• выпуска новых продуктов или предоставления новых услуг.

Задачи Лидера команды Исполнителя:

• Контролировать исполнение Заявок специалистами его команды.
• Координировать работу сотрудников его команды.

Задачи Менеджера инцидентов Заказчика:

• Устранять конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок.
• Создавать совместные команды Исполнителей и назначать ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.
• Контролировать выполнение Заявок Исполнителем с высоким и наивысшим приоритетами.
• Своевременно рассматривать жалобы и предложения Клиентов.
• Принимать участие в совершенствовании сервисных процессов, контролировать их выполнение.
• Контролировать таблицы диспетчеризации Заявок Исполнителям.

Задачи Куратора службы сопровождения:

• Решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика.
• Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).
• Куратор может делегировать свои полномочия Менеджеру инцидентов Заказчика.
• Развитие сервисов.

Задачи Менеджера изменений:

• Устранять конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок с категорией «Запрос на изменение».
• Контролировать выполнение критичных Заявок с категорией «Запрос на изменение».
• Контролировать выполнение процедур процесса Управление изменениями.
• Обеспечивать взаимодействие с Менеджерами других процессов.
• Принимать участие в совершенствовании процесса Управление изменениями, других сервисных процессов.

Задачи Координатора изменений:

• Руководить выполнением оценки, планирования, реализации и закрытия Заявок с категорией «Запросы на изменение», находящихся в области его ответственности.

Ответственный за изменение:

• Организовать работы специалистов Исполнителя и отвечать за решение технических вопросов при выполнении Заявок с категорией «Запрос на изменение» и связанных с ней Заявок с категорией «Запрос на работы», находящихся в области его ответственности.
• Осуществлять взаимодействие с Координатором изменений.

Задачи Участника согласования:

• Согласовывать Заявки на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика и Исполнителя либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.
• Согласовывать Заявки на изменения.
• Согласовывать Заявки на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.
• Согласовывать Заявки на изменения.

7.5.4. Документарное оформление работ

Услуги оказываются на основании подписанного со стороны УФК и Исполнителя Заказа, оформленного в соответствие с Приложением 6. При необходимости внесения в Заказ изменений данные изменения фиксируются в Дополнении к Заказу, оформленном в соответствии с Приложением 6 и подписанном со стороны ЦА ФК/УФК и Исполнителя.

Сроком действия Заказа считается период, указанный в Заказе, начало которого соответствует дате вступления Заказа в силу. Датой вступления Заказа является дата оформления Заказа при условии, что Заказ не был отменен ЦА ФК в течение 3-х рабочих дней с момента получения копии оформленного Заказа от Исполнителя.

Услуги оказываются в полном объеме Заказа, по исчерпанию объема оказание услуг может быть приостановлено Исполнителем, если не будет подписано Дополнение к Заказу. Объем предоставляемых в рамках Заказа услуг и общая цена Заказа могут быть изменены в течение срока действия Заказа путем согласования и подписания Дополнений к Заказу (см. Приложением 6).

7.5.4.1 Порядок согласования Заказов.

Таблица 19

ПОРЯДОК СОГЛАСОВАНИЯ ЗАКАЗОВ

7.5.4.2 Оформление заявок на услугу функциональной поддержки ТОФК.

Для организации функциональной поддержки ТОФК УФК:

• Оформляет заявку установленного образца в соответствии с Приложением № 6 к настоящему порядку.
• Оригинал подписанной руководителем УФК заявки отправляет Исполнителю почтой, копию заявки — факсом или электронной почтой.

При получении копии заявки Исполнитель приступает к оказанию услуги.

7.5.4.3 Предоставление отчетности об оказании услуг в УФК в соответствии с ГК.

Исполнитель ежемесячно до 2-го числа месяца, следующего за отчетным, предоставляет в УФК отчет об оказанных услугах в соответствии с Приложением № 6. До 5-го числа месяца отчет о оказанных услугах подписывается ответственным руководителем УФК, курирующим оказание услуги «Функциональная поддержка ТОФК» в УФК. Скан-копия подписанного отчета об оказанных услугах пересылается по электронной почте Исполнителю и в ЦА ФК. В течение первого месяца, следующего за календарным кварталом, оригиналы отчетов об оказании услуги функциональной поддержки ТОФК передаются Исполнителю и в ЦА ФК.

7.5.4.4 Подписание актов об оказании услуг и оплата услуг.

Исполнитель, начиная с даты начала оказания услуги по функциональной поддержке ТОФК по 31.12.2013, в течение первого месяца, следующего за каждым календарным кварталом, обязан предоставить соответствующему ТОФК в электронном виде в соответствии с Приложением 6 Акт сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал.

ТОФК в срок не более 5 (пяти) рабочих дней от даты получения от Исполнителя в электронном виде Акта сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал обязан подписать со своей стороны Акт сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал на бумажном носителе в 3 (трех) экземплярах и отправить Исполнителю подписанный Акт сдачи-приемки оказанных Услуг (скан по электронной почте для проверки, а затем оригинал — почтой) либо направить Исполнителю письменный отказ (продублировав в электронном виде) от их приемки с изложением причин отказа и выявленных недостатков.

Исполнитель не позднее чем через 10 (десять) рабочих дней от даты получения от ТОФК Акта сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал обязан направить Заказчику 3 (три) экземпляра такого Акта сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал.

Заказчик в срок не более 10 (десяти) рабочих дней от даты получения от Исполнителя Акта сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал обязан подписать и возвратить Исполнителю 2 экземпляра подписанных Актов сдачи-приемки оказанных Услуг за соответствующий квартал либо направить Исполнителю письменный отказ от их приемки с изложением причин отказа.

Исполнитель в срок не более 10 рабочих дней от даты получения от Заказчика возвращает в УФК подписанный Акт сдачи-приемки оказанных Услуг.

На основании Акта сдачи-приемки Услуг УФК оплачивает Исполнителю стоимость фактически оказанных услуг в соответствии с ценами на услуги, указанными в Приложении № 1 к Заказу (Таблица цен), и количеством оказанных в истекшем календарном квартале услуг. Оплата производится в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания Сторонами Акта сдачи-приемки Услуг и предоставления Исполнителем счета и счета-фактуры, оформленных в соответствии с законодательством Российской Федерации.

7.6 Требования к методам и форматам взаимодействия в части

<10> Положения данного пункта вступают в действие с момента интеграции СУЭ и СУИ — с 01.07.2013.

В рамках услуг по сопровождению и доработке ППО Исполнитель должен обеспечить обработку и выполнение Заявок, зарегистрированных в СУЭ ФК.

Для обеспечения возможности обработки и выполнения Заявок, зарегистрированных в СУЭ ФК, Заказчик предлагает Исполнителю выбрать один из существующих вариантов взаимодействия с СУЭ ФК:

1. Подключение сотрудников Исполнителя к СУЭ ФК ЦА с использованием интерфейса системы;

2. Обеспечение двухстороннего обмена данными по Заявкам СУЭ ФК с системой регистрацией заявок Исполнителя (СУИ).

При осуществлении взаимодействия в соответствии с вариантом № 1 Исполнитель должен организовать работу своих специалистов непосредственно в СУЭ ФК в соответствии с процессами управления ИТ, описанными в Стандартах обслуживания ИТ-систем ФК.

При осуществлении взаимодействия в соответствии с вариантом № 2 Заказчик предоставляет Исполнителю описание интерфейсов для интеграции системы учета заявок Исполнителя с СУЭ ФК.

В случае выбора Исполнителем варианта взаимодействия № 2 предусматривается переходный период длительностью 3 месяца с момента заключения настоящего Контракта. В течение данного срока Исполнитель обеспечивает взаимодействие в соответствии с вариантом взаимодействия № 1 (подключение напрямую к СУЭ ФК), а также одновременно реализует решение по обмену данными собственной системы учета заявок и СУЭ ФК.

Для предоставления доступа и интерфейсов для интеграции Исполнитель должен направить Заказчику заявку на предоставление доступа не позднее чем за 15 дней до необходимой даты предоставления доступа.

7.6.1. Общие требования к интеграции СУЭ ФК и СУИ Исполнителя

В рамках интеграции систем СУЭ ФК и СУИ Исполнителя должны быть реализованы следующие базовые сценарии обработки Заявок с Категориями Инцидент, Запрос консультации, Запрос на обслуживание, Запрос на работы и Запрос на изменение, связанных с процессами сопровождения ИТ-сервисов:

• Регистрация Заявки в СУИ Исполнителя на основе Заявки из системы СУЭ ФК;
• Синхронизация ключевых атрибутов Объектов в системах СУЭ ФК и СУИ Исполнителя в случае их изменения в любой из систем;
• Двухсторонний обмен файлами приложений (в структурированном виде).

Синхронизация должна поддерживать следующие действия:

• Регистрация Заявки в СУИ;
• Запрос дополнительной информации по Заявкам со стороны СУИ;
• Добавление дополнительной информации по Заявкам со стороны СУЭ ФК (операция должна быть доступна на любом этапе обработки синхронизируемого объекта);
• Добавление дополнительной информации о ходе выполнения работ по Заявкам со стороны СУИ Исполнителя;
• Запрос и получение подтверждения или отклонения закрытия Заявки в СУЭ ФК со стороны СУИ.

7.6.2. Описание технических аспектов интеграции СУЭ ФК и СУИ Исполнителя

Описание основных технических аспектов интеграции:

• Обмен информацией между Системами должен осуществляться XML-пакетами структурированного вида, зафиксированного в виде XSD-схемы;
• Сопоставление объектов в СУЭ ФК и СУИ Исполнителя по идентификаторам Заявок в каждой из них, предоставляемым в каждом пакете передачи данных (кроме случая первичной регистрации объекта);
• Передача XML-пакетов осуществляется по протоколу SOAP/HTTP(S) по сети Интернет.

Поля для передачи в xml-файле:

• Заголовок/Краткое описание;
• Содержание/Описание;
• Приоритет;
• Контактные данные пользователя;
• Комментарий, дата и время комментария;
• Решение;
• Код закрытия/решения;
• Приложение — файл(ы);
• Номер объекта в СУЭ ФК;
• Номер объекта в СУИ Исполнителя;
• Статус объекта.

7.7. Порядок использования ССО

Порядок использования ССО для оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО, включая порядок предоставления удаленного доступа к комплексам технических средств ППО <11> и информационным ресурсам ППО сотрудникам СТО, требования по учету и контролю доступа сотрудников СТО, приведен в документе «Порядок предоставления удаленного доступа к информационным ресурсам ППО „АСФК“ органов ФК сотрудникам СТО Исполнителя при техническом обслуживании и сопровождении ППО „АСФК“.»

Данным документом предлагается руководствоваться при взаимодействии сотрудников СТЭ ФК и сотрудников СТО Исполнителя для решения вопросов по предоставлению доступа к комплексам технических средств ППО и информационным ресурсам ППО сотрудникам СТО в рамках ССО при оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО.

8. ПРИЕМКА РАБОТ

Подробная информация приведена в разделе 7.5.4. Документарное оформление работ.

Приложение 1

Приложение 2

Для увеличения эффективности оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО «АСФК» в центральном аппарате и территориальных органах ФК используется система ССО, в рамках которой используются технологии удаленного доступа из ГЦТО ЦТО к комплексам технических средств ППО <12> центрального аппарата и территориальных органов ФК. ССО представляет собой совокупность распределенных автоматизированных систем ССО, расположенных на специализированных площадках ГЦТО и ЦТО Исполнителя.

В АС ССО применяются сертифицированные в установленном порядке средства защиты информации. На базе данных средств защиты информации построены эшелонированные подсистемы обеспечения информационной безопасности АС ССО. С помощью организационно-технических мероприятий защита информации в АС ССО обеспечивается на следующих уровнях:

Шифрование информации, передаваемой между АС ССО и терминальными серверами органов ФК по каналам связи общего пользования, осуществляется по ГОСТ 28147-89.

Сеть АС ССО физически отделена от локальной вычислительной сети Исполнителя. Из АС ССО ограничен доступ во внешние сети (Интернет) с помощью средств защиты с функциями межсетевых экранов.

В АС ССО средствами средств защиты информации системного уровня обеспечивается выполнение требований по:

• регистрации и учет событий, квалифицируемых как попытка НСД;
• регистрации и учета изменений полномочий субъектов доступа.

Автоматизированные системы ССО соответствуют требованиям руководящего документа ФСТЭК России к АС класса защищенности 1Г.

Приложение разработано на основе «Инструкции о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской федерации к государственной тайне», утвержденной Постановлением Правительства РФ от 06.02.2010 № 63, и определяет порядок выполнения работ на режимных объектах Федерального казначейства (Казначейства России).

Приложение регулирует отношения, возникающие в связи с возможным ознакомлением сотрудников Исполнителя\Поставщика услуг со сведениями, составляющими государственную тайну, при выполнении работ по сопровождению ППО в ВЛВС органов Федерального казначейства и у Абонентов, входящих в закрытый сводный реестр распорядителей и получателей бюджетных средств.

1. Оформление выезда Исполнителем

• предписание на выполнение задания (далее — Предписание) (форма 5 Приложения к документу — формы учетной документации).

Справка подписывается руководителем РСО и заверяется печатью организации, РСО которой выдал справку. Справка выдается под расписку командированного сотрудника в журнале учета и выдачи справок (форма 13 — формы учетной документации) на срок разовой командировки или на срок выполнения задания, но не более чем на год.

Предписание подписывается руководителем Исполнителя\Поставщика услуг или директором филиала Исполнителя\Поставщика услуг, заверяется печатью Исполнителя\Поставщика услуг или печатью филиала и регистрируется в журнале учета выдачи Предписаний (форма 14 Приложения к документу). В случае подписи Предписания директором филиала и заверении печатью филиала в Предписании указываются:

• № и дата приказа о назначении директора филиала ответственным за работу в филиале с со сведениями, составляющими государственную тайну;
• № и дата доверенности, которой руководитель Исполнителя\Поставщика услуг передает свои полномочия по оформлению и учету предписаний директору филиала.

В Предписании на выполнение задания кратко указываются основание командирования (номер и дата Государственного контракта, договора и/или Заказа). Предписание выдается для посещения только одной организации.

Согласно п. 69 Постановления № 63 от 06.02.2010 требовать от командированного гражданина, прибывшего в организацию для выполнения задания, не связанного с работами со сведениями, составляющими государственную тайну, справку о допуске по соответствующей форме (форма 7, 8) запрещается. Исключение составляют случаи, когда командированный гражданин при выполнении задания неизбежно будет иметь доступ к сведениям, составляющим государственную тайну.

2. Выполнение работ на объекте

По прибытии на объект Заказчика сотрудник Исполнителя\Поставщика услуг обязан предъявить в РСО объекта документ, удостоверяющий личность, копию Лицензии, Справку и Предписание и получить письменное разрешение руководителя объекта на ознакомление с соответствующими сведениями. Разрешение оформляется на оборотной стороне Предписания в соответствующем поле. Сотрудник Исполнителя\Поставщика услуг может иметь доступ только к тем сведениям, составляющим государственную тайну, которые ему необходимы в рамках выполняемого задания, указанного в Предписании, со степенью секретности не выше указанной в справке соответствующей формы. Предписание с разрешением руководителя ознакомить сотрудника со сведениями, составляющими государственную тайну, вместе со Справкой регистрируются в РСО объекта в журнале учета командированных (форма 15). После регистрации Справка остается в РСО объекта, а Предписание с разрешением соответствующего руководителя и отметкой о форме допуска сотрудника Исполнителя\Поставщика услуг передается принимающим его должностным лицам.

3. Окончание работ на объекте

По окончании работ принимающие должностные лица производят на обороте Предписания отметки о степени секретности сведений, с которыми фактически ознакомился сотрудник Исполнителя\Поставщика услуг. Отметки подтверждаются подписью сотрудника Исполнителя\Поставщика услуг, после чего Предписание передается для хранения в РСО принимающей организации, а Справка возвращается сотруднику Исполнителя\Поставщика услуг. На обороте Справки указывается степень секретности сведений, с которыми ознакомился сотрудник Исполнителя\Поставщика услуг, со ссылкой на номер пункта Перечня сведений, подлежащих засекречиванию, и дата. Запись заверяется подписью руководителя РСО и печатью РСО принимающей организации.

Сотрудник Исполнителя\Поставщика услуг по возвращении из командировки обязан сдать Справку с отметкой о степени секретности сведений, с которыми он ознакомился, в РСО организации, выдавшей справку.

4. Ограничения

При проведении работ на режимных объектах в рамках сопровождения накладываются следующие ограничения:

Ознакомление со сведениями, составляющими государственную тайну, должно быть только в том объеме, который необходим для выполнения сотрудником Исполнителя\Поставщика услуг своих непосредственных обязанностей по сопровождению и техническому обслуживанию ППО, со степенью секретности не выше указанной в справке соответствующей формы.

5. Справки о допуске соответствующей формы

6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации

7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала

Форма 5

ПРЕДПИСАНИЕ N _________ на выполнение задания

Штамп филиала «» ___________ 20 г.

                            (должность)

                     (фамилия, имя, отчество)

командируется в ___________________________________________________________ (наименование организации) в целях ___________________________________________________________________ (указать конкретно)

Директор ___________ филиала

**ООО "_______________"        __________________________________**
                             (подпись)          Ф.И.О.

на основании доверенности N _______________________ от «» _________ 201_ г. Приказ N ______ от «» _______ 201_ г. М.П. (печать филиала)

(Оборотная сторона)

Разрешаю __________________________________________________________________

     (с чем ознакомить, что конкретно предоставить)<br>

"__" ___________ 20__ г.   _______________   ______________________________

                           (подпись)         (инициалы, фамилия)

___________________________ допущен(а) к _______________________ сведениям. (инициалы, фамилия (степень секретности) командированного лица)

Ему (ей) разрешен доступ в помещение ______________________________________ (N или наименование помещения) в сопровождении ___________________________________________________________ (должность, фамилия и инициалы сопровождающего лица)

Руководитель режимно- секретного подразделения _______________ «» ______________ 20 г. (подпись)

СПРАВКА

______________________ ознакомлен(а) ______________________________________ (фамилия, инициалы (указать с какими работами, командированного лица)

     документами или изделиями, какова степень их секретности)

_________________________________   _________________________   ___________
  (должность лица, принявшего          (фамилия, инициалы)       (подпись)

   командированного)

Подпись ознакомившегося _______________         ___________________________
                           (подпись)                (инициалы, фамилия)

«» ______________ 20 г.

8. Форма Акта установки СЗИ ППО «АСФК» на объекте информатизации «АСФК (закрытый контур)»

УТВЕРЖДАЮ Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] ____________/[Ф.И.О. Руководителя]/

                                    "__" __________ 2013 г.

Акт установки Программного комплекса Средства защиты информации прикладного программного обеспечения «Автоматизированной системы Федерального казначейства» на объекте информатизации «Автоматизированная система Федерального казначейства (закрытый контур)» Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

Настоящий акт составлен в связи с установкой Программного комплекса Средства защиты информации Прикладного программного обеспечения «Автоматизированной системы Федерального казначейства» (далее — СЗИ ППО «АСФК») на объекте вычислительной техники «Автоматизированная система Федерального казначейства (закрытый контур)» Управления Федерального казначейства (далее — УФК) по [наименование субъекта Российской Федерации] (далее — АСФК ЗК) по адресу: г. [наименование города], улица [наименование улицы], дом [номер дома], помещение [номер помещения].

Компоненты СЗИ ППО «АСФК» были установлены следующим образом:

1. Комплекс «Сервер безопасности» на выделенный сервер (далее — сервер безопасности), модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

2. Комплекс «АРМ Администратора СБ» на рабочую станцию Администратора безопасности, модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

3. Комплекс «HTTP-Диспетчер» на выделенный компьютер/на сервер безопасности, модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

4. Комплекс «RMI-диспетчер» на выделенный компьютер/на сервер безопасности, модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

5. Комплекс «Oracle RMI-диспетчер» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

6. Комплекс «Аудит OeBS» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

7. Комплекс «Утилита для шифрования\дешифрования пароля» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

8. Комплекс «WEB-диспетчер» на сервер СУФД, модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

9. Комплекс «Диспетчер мандатного управления доступом» на сервер безопасности в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса];

10. Комплекс «АРМ Контроля передаваемой информации» на компьютере(ах), модель [наименование модели] (логическое имя [наименование имени], серийный номер [номер]) в папку [полный путь к каталогу с файлами комплекса].

Установка СЗИ ППО «АСФК» произведена специалистами ООО «ОТР2000», лицензии ФСТЭК России:

• «На проведение работ, связанных с созданием средств защиты информации», № 2391 от 11 сентября 2012 г., срок действия до 11 сентября 2017 г.;
• «На осуществление мероприятий и (или) оказание услуг в области защиты государственной тайны (в части технической защиты информации)», № 2390 от 11 сентября 2012 г., срок действия до 11 сентября 2017 г.

Для организации установки СЗИ ППО АСФК были представлены:

1. Дистрибутив СЗИ ППО АСФК N [серийный номер носителя], маркированный знаком соответствия N [номер специального защитного знака]. Дистрибутив содержит файл «SZI_CERT_20110215.zip» (контрольная сумма дистрибутива ce4e217171a6b872cacf3d6e7b7d61cf1d получена с использованием программы «ФИКС» по уровню 2, в качестве исходного кода для формирования контрольных сумм использовалась константа по умолчанию) и файл «OracleMandatAudit_Distr.zip» (контрольная сумма b5b960d9628f6640c0821c3c8744264995 получена с использованием программы «ФИКС» по уровню 2, в качестве исходного кода для формирования контрольных сумм использовалась константа по умолчанию).

2. Формуляр СЗИ ППО «АСФК».

Установленная версия средства защиты информации является сертифицированным СЗИ ППО «АСФК» (сертификат ФСТЭК России № 1878 выдан 31.07.2009, переоформлен 31.10.2011, срок действия продлен до 31.07.2015).

Дистрибутив и формуляр получены от ООО «ОТР2000».

Контрольная сумма компонентов и файлов СЗИ ППО «АСФК» сверена с указанной в формуляре на программное средство. Отличий не зафиксировано. Результаты работы программы «ФИКС» представлены в п. 2.

В результате проверки СЗИ ППО «АСФК» конфликтов с программным обеспечением не выявлено, программное обеспечение работоспособно и может выполнять заявленные функции.

Настройка параметров СЗИ ППО «АСФК» произведена в соответствии с требованиями руководящих документов ФСТЭК России к АС соответствующего класса защищенности и распорядительными документами УФК. Параметры настроек СЗИ ППО «АСФК» представлены в п. 1.

Для дополнительного контроля целостности СЗИ ППО «АСФК» до загрузки операционной системы файлы СЗИ ППО «АСФК» установлены на контроль программно-аппаратного комплекса «Соболь» в соответствии с перечнем, приведенном в Формуляре.

Начальник отдела РСиБИ УФК Представитель ООО «ОТР2000» по [наименование субъекта Российской Федерации]

___________________________                      __________________________
/[Ф.И.О. представителя]/                         /Ф.И.О. начальника отдела/

1. ПАРАМЕТРЫ НАСТРОЕК ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА СЗИ ППО «АСФК»

2. Отчет о фиксации исходного состояния

(Уровень-2, программно)

ШАБЛОНЫ ДОКУМЕНТОВ

П.4.1. Карточка объекта взаимодействия

Карточка объекта взаимодействия

1. Наименование СТЭ ФК\СТЭ ЦА ФК: _________________________________________

2. Адрес _________________________________________ _________________________________________

4. Информация об объекте: 5. Пользователи портала:

П.4.2. Опросный лист специалиста СТЭ ФК

<13> Блок "Реквизиты заявителя Обращения" не требует заполнения, если заявителем Обращения является СТЭ ФК.

П.4.3. Форма регистрации Заявки

Запрос в Службу технического обслуживания <14>

<14> Все поля из формы "Запрос в Службу технического обслуживания" требуют обязательного заполнения при передаче запроса по каждому из каналов связи, определенных в таблице 4.

2. Реквизиты Специалиста 2-й линии

4. Информация по Инциденту

Подробное описание инцидента:

Список приложенных документов:

П.4.4. Форма эскалации Заявки

П.4.5. Форма запроса на изменение

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│<Угловой штамп организации>                                              │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ N ______ от _________ г.                             │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Код и наименование СТЭ ФК       _________________________________________│
│Наименование программного обеспечения    ________________________________│
│Суть доработки                                                           │</pre>
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Краткое описание доработки                                               │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Причины, по которым необходимо выполнить доработку                       │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
<pre class="legal-pre">│Ответственный от СТЭ ФК       Ф.И.О. ____________________________________│
│Должность        ________________________________________________________│
│Телефон          __________________ E-mail ______________________________│
│Замещающий от СТЭ ФК          Ф.И.О. ____________________________________│
│Должность        ________________________________________________________│
│Телефон          __________________ E-mail ______________________________│
│Список приложений к заявке                                               │
│                                                                         │
│Руководитель СТЭ ФК _______________________________________ (Ф.И.О.)     │</pre>
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Приложение 5

ОТЧЕТЫ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Отчеты разрабатываются Исполнителем в течение 2 недель после согласования Порядка сопровождения. Исполнитель разрабатывает отчеты с возможностью удаленного формирования Заказчиком за каждый отчетный период <15>, с возможностью фильтрации по указанным в описании к отчетам параметрам. Отчеты доступны по ссылке.

<15> Отчетный период — период времени, за который осуществляется формирование отчета в соответствии с периодичностью его формирования. Отчет за прошедший отчетный период может быть сформирован Заказчиком не ранее чем на следующий рабочий день после окончания отчетного периода.

1. Статистические данные по звонкам клиентов на единый номер 8-800

2. Отчет о состоянии и количестве Заявок

3. Аналитический отчет по кодам закрытия

Описание отчета

Аналитический отчет по кодам закрытия («Отозвана Клиентом», «Решено на 3 линии», «Дубликат» и т.д.) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение закрытых Заявок за каждый рабочий день с возможностью фильтрации:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису,

с разбивкой:

1. по коду решения («Отозвана Клиентом», «Решено на 3 линии», «Дубликат» и т.д.);

2. по типу решения («Постоянное решение», «Временное решение»).

4. Аналитический отчет по категориям Заявок

Аналитический отчет по категориям Заявок (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по категориям за каждый рабочий день с возможностью фильтрации:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису,

с разбивкой по категориям Заявки (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение).

5. Аналитический отчет по статусу Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по статусу заявок (поступил, в ожидании, решен, в работе) в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по статусам за каждый рабочий день с возможностью фильтрации:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису,

с разбивкой по статусу Заявки (поступил, в ожидании, решен, в работе).

6. Аналитический отчет по приоритетам Заявок

Описание отчета

Аналитический отчет по приоритетам Заявок в разрезе команд, сервисов и Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по приоритетам за каждый рабочий день и отображать количество поступивших Заявок в рамках конкретного сервиса с разбивкой по приоритетам («Наивысший», «Высокий» и т.д.) за каждый рабочий день. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике.

Отчет должен обеспечивать фильтрацию:

1. по каждой из команд специалистов Исполнителя,

2. по ТОФК Заявителя,

3. по конкретному сервису.

7. Аналитические отчеты по исполнительной дисциплине

Описание отчета

Аналитические отчет по исполнительной дисциплине в разрезе Команд специалистов, в разрезе Сервисов, в разрезе ТОФК Заявителей. Периодичность формирования месячная и квартальная.

Отчет в виде графиков должен отображать информацию в форме кривых линий по указанным параметрам за каждый рабочий день в течение отчетного периода:

а) по рассчитанным значениям исполнительской дисциплины.

«Исполнительская дисциплина» — отношение количества выполненных в срок Заявок к общему количеству Заявок.

Формула для расчета исполнительской дисциплины:

                                N - Np

Id = ------, N

где:

N — общее количество Заявок за соответствующий период,

Np — количество просроченных Заявок за соответствующий период.

9. Отчет Значения показателей качества работы Исполнителя

10. Отчет Качество взаимодействия при обработки Заявок

Периодичность формирования месячная и квартальная.

Наименование команды специалистов Исполнителя

11. Отчет по блокирующим заявкам

Периодичность формирования - по мере регистрации Заявок Блокирующего приоритета. Данные отчет подготавливаются ответственным специалистом Исполнителя и направляется на адреса эл. почты Куратора службы сопровождения.

Приложение 6

ДОКУМЕНТАРНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ РАБОТ

Форма заказа на оказание услуги

ЗАКАЗ N <Код УФК>/<Год> - ФП

на оказание услуг по сопровождению ППО "АСФК" в Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] в рамках Государственного контракта от 28 января 2013 г. N УИС-04/2013

г. _____________ "__" __________ 201_ г.

Федеральное казначейство в лице Руководителя Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [Ф.И.О.], действующего на основании Положения об Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], утвержденного Приказом Федерального казначейства от ХХ.ХХ.20ХХ N ХХХ, и Приказа Федерального казначейства от 29.01.2013 N 14, с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью "Организационно-технологические решения 2000" (далее именуемое - "Исполнитель") в лице Генерального директора Гусева Дмитрия Михайловича, действующего на основании Устава, с другой стороны, вместе именуемые "Стороны",

заключили настоящий Заказ N <Код УФК>/<Год> - ФП на оказание услуг по сопровождению ППО "АСФК" в [наименование субъекта Российской Федерации] (далее - "Заказ") в рамках Государственного контракта от 28 января 2013 г. N УИС-04/2013 о нижеследующем:

1. Стороны Заказа:

Заказчик:

Федеральное казначейство от имени Российской Федерации.

Исполнитель:

Общество с ограниченной ответственностью "Организационно-технологические решения 2000".

2. Перечень услуг, на оказание которых оформляется Заказ:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

3. Правоотношения Сторон в рамках Заказа:

регламентируются настоящим Заказом и Государственным контрактом от 28 января 2013 г. N УИС-04/2013 на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения "АСФК" в Центральном аппарате Федерального казначейства, Межрегиональном операционном управлении Федерального казначейства, Управлении Федерального казначейства по г. Москва, Управлении Федерального казначейства по г. Санкт-Петербург и функциональной поддержке территориальных органов Федерального казначейства

4. Срок оказания услуг по Заказу: с ХХ.ХХ.20ХХ по ХХ.ХХ.20ХХ

5. Юридические адреса и платежные реквизиты Сторон:

Заказчик:

Федеральное казначейство

109097, г. Москва, ул. Ильинка, д. 7

ИНН 7710568760, КПП 771001001

л/с 03951001000 в Межрегиональном операционном управлении

Федерального казначейства (Федеральное казначейство)

р/сч 40105810700000001901 в ОПЕРУ-1 Банка России, г. Москва 701

БИК 044501002, ОКВЭД 75.11.4, ОКПО 00083598

Исполнитель:

ООО "Организационно-технологические решения 2000"

119034, г. Москва, Барыковский пер., д. 4, стр. 2

ИНН 7718162032

КПП 770401001

р/с 40702810600000005494 в КБ "РЭБ" (ЗАО), г. Москва

к/с 30101810000000000741,

БИК 044579741

Перечень приложений:

Приложение "Таблица цен" - является неотъемлемой частью настоящего Заказа.

В случае несоответствия каких-либо условий или положений, содержащихся в тексте настоящего Заказа, условиям или положениям Приложения, приоритет будут иметь условия и положения, содержащиеся в Приложении к настоящему Заказу.

Стороны подписали настоящий Заказ в двух подлинных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации]

[Ф.И.О.] ________________ М.П.

От Исполнителя Генеральный директор ООО "ОТР2000"

[Ф.И.О.] _______________ М.П.

Приложение к Заказу N <Код УФК>/<Год>-ФП от _______ 20ХХ г. на оказание услуг по сопровождению ППО "АСФК" в Управлении Федерального казначейства

Таблица цен

Цены на услуги по сопровождению ППО "АСФК" в Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], определенные Государственным контрактом от 28.01.2013 N УИС-04/2013, а также их объемы и стоимость

Общая цена Заказа, руб.:

В том числе НДС (18%):

От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [Ф.И.О.] ________________ М.П.

От Исполнителя Генеральный директор ООО "ОТР2000" [Ф.И.О.] ________________ М.П.

Форма дополнения к заказу на оказание услуги

Дополнение N ХХ к заказу N <Код УФК>/<Год> - ФП

на оказание услуг по сопровождению ППО "АСФК" в Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] в рамках Государственного контракта от 28 января 2013 г. N УИС-04/2013.

г. _____________ "__" __________ 201_ г.

Федеральное казначейство в лице Руководителя Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [Ф.И.О.], действующего на основании Положения об Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], утвержденного Приказом Федерального казначейства от ХХ.ХХ.20ХХ N ХХХ, и Приказа Федерального казначейства от 29.01.2013 N 14, с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью "Организационно-технологические решения 2000" (далее именуемое - "Исполнитель") в лице Генерального директора Гусева Дмитрия Михайловича, действующего на основании Устава, с другой стороны, вместе именуемые "Стороны",

заключили настоящее Дополнение N ХХ к Заказу N <Код УФК>/<Год>-ФП на оказание услуг по сопровождению ППО "АСФК" в Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] (далее - "Дополнение") в рамках Государственного контракта от 28 января 2013 г. N УИС-04/2013 о нижеследующем:

1. Изложить п. 4 Заказа в следующей редакции:

"4. Срок оказания услуг по Заказу: с ХХ.ХХ.20ХХ по ХХ.ХХ.20ХХ".

2. Изложить Приложение "Таблица цен" к Заказу в редакции, изложенной в Приложении "Таблица цен" к настоящему Дополнению.

3. Настоящее Дополнение вступает в силу с даты его подписания Сторонами.

4. Приложение к настоящему Дополнению является неотъемлемой частью Дополнения и подписывается Сторонами.

5. Стороны подписали настоящее Дополнение в двух подлинных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.

От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [Ф.И.О.] ________________ М.П.

[Ф.И.О.] ________________ М.П.

по [наименование субъекта Российской Федерации] в рамках Государственного контракта от 28.01.2013 N УИС-04/2013

Цены на услуги по сопровождению ППО "АСФК" в Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], определенные Государственным контрактом от 28.01.2013 N УИС-04/2013, а также их объемы и стоимость:

От Заказчика Руководитель Управления Федерального казначейства

От Исполнителя Генеральный директор ООО "ОТР2000" [Ф.И.О.] ________________ М.П.

Форма заявки на услугу Функциональной поддержки ТОФК

Заявка на услугу "Функциональная поддержка ТОФК"

от _______________

Прошу в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с Заказом N ___/2013-ФП от ________________ 2013 г. на оказание услуг в рамках Государственного контракта от 28.01.2013 N УИС-04/2013 предоставить/прекратить услугу "Функциональная поддержка ТОФК".

по __________________________ ___________________ _________________________ <Ф.И.О. руководителя> М.П.

Заявка на выезд по сопровождению

                                       Руководителю ___________________
                                       <Наименование центра>
                                       центра технического обслуживания
                                       ________________________________
                                       <Ф.И.О. руководителя>

Заявка на выезд по сопровождению N ______ от _______________

Прошу в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с Заказом

N ___/2013 от ________________ 2013 г. на  оказание  услуг  по  обеспечению
выезда  специалиста  Исполнителя  в  территориальный  органов  Федерального
казначейства   или  к  абоненту  в  рамках  Государственного  контракта  от

28.01.2013 № УИС-04/2013 обеспечить ______ выезд(ов) вашего сотрудника к

следующему абоненту _______________________________________________________

(название абонента, адрес абонента, принадлежность абонента (какой УФК/ территориального отдела ФК), контактная информация) /в орган ФК\ЦА ФК _________________________________________________________

              (название органа ФК, адрес, контактная информация)

Цель выезда(ов): __________________________________________________________

по __________________________ ___________________ _________________________ <Ф.И.О. руководителя> М.П.

Акцепт заявки на выезд сотрудника Исполнителя

Руководителю УФК по _________________ Ф.И.О.

Акцепт заявки на выезд сотрудника <Наименование организации> N ______ от ____________

Подтверждаю в рамках оказания услуг по сопровождению ППО в соответствии с <Государственным контрактом от 28.01.2013 № УИС-04/2013><Заказом N... от ХХ.ХХ.ХХХХ г. на оказание услуг по сопровождению прикладного программного обеспечения для территориальных органов Федерального казначейства в рамках Государственного контракта от 28.01.2013 № УИС-04/2013> выезд сотрудника по инциденту, квалифицированному в заявке N ________ от ___________ как ошибка ППО, которую не удалось устранить посредством «горячей линии».

Факт наличия\отсутствия ошибки ППО будет подтвержден в ходе выезда и зафиксирован в Акте выполненных работ.

Форма отчета об оказанных услугах

в ______________________________________________________________

(указывается наименование получателя Услуг)

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│1. СОПРОВОЖДЕНИЕ ППО "АСФК" в __ УФК по _________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│________________________-________________________________________________│
│┌─────┬────────────────┬──────────────────┬─────────────────────────────┐│
<pre class="legal-pre">││  N  │  Дата начала   │  Дата окончания  │ Количество календарных дней ││
││ п/п │оказания услуги │оказания услуги в │   сопровождения в отчетном  ││
││     │   в периоде    │     периоде      │           периоде           ││</pre>
│├─────┼────────────────┼──────────────────┼─────────────────────────────┤│
││1    │                │                  │                             ││
│├─────┼────────────────┼──────────────────┼─────────────────────────────┤│
│└─────┴────────────────┴──────────────────┴─────────────────────────────┘│
│┌─────┬─────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
<pre class="legal-pre">││  N  │                    Перечень оказанных услуг                     ││
││ п/п │                                                                 ││</pre>
│├─────┼─────────────────────────────────────────────────────────────────┤│
││1    │                                                                 ││
│└─────┴─────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
<pre class="legal-pre">││        Объем принятых и исполненных заявок за отчетный период         ││
││                         (по данным ППО СУЭ)                           ││</pre>
│├──────────────┬─────────────┬───────────┬────────────┬─────────────────┤│
<pre class="legal-pre">││ Не исполнено │Поступило за │ Исполнено │  Отложено  │   Осталось не   ││
││  на начало   │   период    │ за период │            │  исполнено на   ││
││   периода    │             │           │            │  конец периода  ││</pre>
│├──────────────┼─────────────┼───────────┼────────────┼─────────────────┤│
││4             │18           │16         │2           │6                ││
│└──────────────┴─────────────┴───────────┴────────────┴─────────────────┘│
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

_____________________ [Ф.И.О.]                  ________________ Д.М. Гусев

         М.П.                                             М.П.

Форма акта сдачи-приемки услуг

сдачи-приемки оказанных услуг

по Заказу N <Код УФК>/<Год>-ФП от ХХ.ХХ.20ХХ

на оказание услуг по сопровождению ППО «АСФК» в Управлении

 г. Москва «_» __________ 20 г.

Федеральное казначейство от имени Российской Федерации (ИНН 7710568760, КПП 771001001), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Заместителя руководителя Федерального казначейства [Ф.И.О.], действующего на основании Положения о Федеральном казначействе, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 1 декабря 2004 года № 703, и Приказа Федерального казначейства от 30 декабря 2011 года № 655 «О распределении обязанностей между руководителем Федерального казначейства и его заместителями»,

Управление Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] (ИНН ХХХХХХХХХХ, КПП ХХХХХХХХХ) в лице Руководителя Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] [Ф.И.О.], действующего на основании Положения об Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации], с одной стороны, и

Общество с ограниченной ответственностью «Организационно-технологические решения 2000», (ИНН 7718162032, КПП 770401001), далее именуемое «Исполнитель», в лице Генерального директора Д.М. Гусева, действующего на основании Устава, с другой, и как стороны, действующие на основании заключенного между ними Государственного контракта № УИС-04/2013 от 28 января 2013 года и Заказа N <Код УФК>/<Год>-ФП от ХХ.ХХ.20ХХ на оказание услуг по сопровождению ППО «АСФК» в Управлении Федерального казначейства по [наименование субъекта Российской Федерации] (далее — Контракт и Заказ), составили настоящий Акт о нижеследующем:

1. В соответствии с условиями Заказа Исполнитель в период с ХХ.ХХ.20ХХ по ХХ.ХХ.20ХХ оказал услуги <наименование услуги> (далее — Услуги) в объеме, в порядке и в сроки, предусмотренные приложением № 2 «Технические требования» к Контракту, а Заказчик принял оказанные Услуги.

2. Стоимость фактически оказанных Услуг, рассчитанная в соответствии с месячной стоимостью Услуг, указанной в таблице № 1 приложения № 3 «Таблицы цен» к Контракту, и длительностью сопровождения составляет ХХХ (ХХХ) рублей ХХ копеек, включая НДС (18%) ХХХ (ХХХ) рублей ХХ копеек.

3. В соответствии с п. 5.1. Контракта Заказчик должен перечислить на расчетный счет Исполнителя ХХХ (ХХХ) рублей ХХ копеек, включая НДС (18%) ХХХ (ХХХ) рублей ХХ копеек.

4. Стороны по исполненным контрактным обязательствам взаимных претензий не имеют.

**ОТ ЗАКАЗЧИКА                               ОТ ИСПОЛНИТЕЛЯ**
Заместитель руководителя                   Генеральный директор

Федерального казначейства                  ООО "ОТР2000"

**_____________ [Ф.И.О.]                     ____________ [Ф.И.О.]**

                 М.П.                                      М.П.

Руководитель Управления Федерального казначейства по [наименование субъекта

Приложение 7

ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ И ПОРЯДКА ПРОВЕРКИ РАБОТОСПОСОБНОСТИ ППО

Общая проверка системы

1. Проверка компонентов сервера безопасности

После запуска сервера безопасности запустить утилиту security-admin-app и подключиться к СБ под пользователем admin.

2. Авторизация и проверка сервера приложений АСФК

Рисунок 2

Страница авторизации означает корректный запуск SSO-Proxy-Oebs.

Заходим под учетной записью с полномочиями системный администратор.

Далее необходимо убедиться, что все сервисы были запущены нормально. Для этого необходимо зайти в «Информационную панель»

Системный администратор -> Oracle Applications Manager -> Информационная панель

На этой странице необходимо убедиться, что все компоненты OEBS запущены.

Проверка компонент на уровне ОС:

Залогиниться на сервер aXX00p(u)01 (Сервер приложений АСФК) под пользователем pasoebs.

/ftas01/prod/oebs/apps/apps_st/appl/APPSAPRODE_aXX00p(u)01.env

pasoebs@a4000p01:/ftas01/prod/oebs/inst/apps/APRODE_a4000p01/admin/scripts$

adopmnctl.sh status

1. Проверка Forms

В запущенном веб-интерфейсе выбрать полномочия Системный администратор.

Запустить формы через меню Системный администратор -> Define Profile Options

Рисунок 4

2. Проверка Concurrent Processing и Report Server

В открытой форме под полномочиями Системный администратор выбрать в контекстном меню Вид -> Запросы -> Поиск запросов -> Отправить новый запрос... -> Отдельный запрос

Для проверки необходимо запустить на выполнение следующие запросы:

• «Активные пользователи»

По окончании обработки запросов фаза должна быть «завершено», статус «обычный».

Посмотреть отчет по запросу «Активные пользователи» можно по кнопке «Просмотр результатов», открытый отчет означает работоспособность report сервера.

3. Проверка Oracle BI Publisher

В формах выбрать полномочия АСФК: Все функции.

Зайти в Обработка и учет поступлений -> Отчеты -> Формирование/просмотр регламентированных отчетов. В открывшейся форме выбрать Ограничение — Все отчеты, «Наименование формы» — %GL_M02_02%, Отчетная дата — 01012013.

Открыть любой отчет в формате PDF/EXCEL/RTF

4. Проверка подсистемы OIM

Запускаем веб-интерфейс, вводим в адресную строку: http://sso.aXX00w12.ufkXX.roskazna.local:7797/oiddas, откроется страница авторизации sso, вводим логин и пароль от АСФК, если oim запущен, должна открыться Self-Service Console

Cтраница должна открыться и по ссылке: http://aXX00p(u)04.ufkXX.roskazna.local:7797/oiddas/.

Проверка компонент на уровне ОС:

Залогиниться на сервер aXX00p(u)04 (Сервер БД АСФК) под пользователем pasoim.

Пролить переменные окружения:

pasoim@a3100p04:~ $ export ORACLE_HOME=/ftas01/prod/oim/as

pasoim@a3100p04:~ $ export PATH=ORACLE_HOME/bin:ORACLE_HOME/opmn/bin:$PATH

Рисунок 2

HTTP_Server, OC4J и OID должны быть в статусе Alive.

5. Проверка подсистемы Discoverer

Зайдите в АСФК, выберите полномочия АСФК: Все функции -> Учет и контроль бюджетных обязательств: Ввод и обработка финансовых документов -> Discoverer: Бюджетные обязательства

Должен открыться интерфейс OracleBI Discoverer:

Проверка компонент на уровне ОС:

Залогиниться на сервер aXX00p(u)01 (Сервер приложений АСФК) под пользователем pasdisco.

pasdisco@a4000p01:~ $ export ORACLE_HOME=/ftas01/prod/disco/as

pasdisco@a4000p01:~ $ export PATH=ORACLE_HOME/bin:ORACLE_HOME/opmn/bin:$PATH

Выполнить команду проверки статуса компонентов приложения Discoverer.

pasdisco@a4000p01:~ $ opmnctl status

Рисунок 4

6. Проверка работы криптосервера и доступности компонентов СВУЦ

Необходимо удостовериться в доступности компонентов tsa и ocsp на СВУЦ:

В адресной строке браузера на сервере безопасности перейти по ссылке: http://10.40.65.69/pkisupport/tsa.dll, где 10.40.65.69 — адрес сервера СВУЦ, на котором установлены службы tsa и ocsp.

Аналогично нужно проверить службу ocsp.

Запускаем криптосервер:

Службы tsa и oscp должны быть в статусе READY, после запуска в консоли должно быть сообщение Crypto Server started.

После запуска криптосервера, для работы эцп запускаем компоненту mqserver.

В окне запуска должно быть сообщение

INFO [main] [StartUp] Starting MQ Access Server...

7. Проверка работоспособности OEM

Проверка OEM на уровне ОС:

Залогиниться на сервер aXX00p(u)04 (Сервер БД АСФК) под пользователем pdboebs.

Пролить переменные окружения:

pdboebs@a4000p04:~ $. /ftas01/prod/oebs/db/tech_st/10.2.0/APRODE_aXX00p(u)04.env

Выполнить проверку оем:

pdboebs@a4000p04:~ $ emctl status dbconsole

Рисунок 8

Если статус not running — то нужно запустить OEM:

pdboebs@a4000p04:~ $ emctl start dbconsole

Чтоб открыть OEM, перейдем по ссылке:

http(s)://aXX00p(u)04.ufkXX.roskazna.local:1158/em/console/aboutApplication, в появившемся окне вводим пароль от пользователя БД system.

На вкладке HOME можно увидеть состояния нашего инстанса, тут же на вкладке Alerts критичные ошибки из alert_APRODE.

На вкладке Performance показывается информация по производительности БД ОЕБС. К примеру вкладка Top Activity показывает основные ожидания БД в реальном времени, с ее помощью мы можем определить какие сессии наиболее влияют на производительность БД, дисковой подсистемы, существенные блокировки в базе либо другие административные ожидания.

Рисунок 9

8. Проверка работоспособности подсистемы Hyperion (МОУ)

Проверка работоспособности Hyperion на уровне пользователя.

В адресной строке браузера ввести: http://a9500p01.moufk.local:7782/HyperionPlanning

Авторизоваться в системе

Перейти по пути: «1.0 Прогнозные данные по 120Н — 1.1Форма № 1»

При успешном открытии формы система считается работоспособной

Проверка компонент на уровне ОС:

Зайти на сервер a9500p01.moufk.local под пользователем pashyper.

Выполнить команду: /ftas01/prod/hyper/as/opmn/bin/opmnctl status

Следующие компоненты должны быть запущены:

Processes in Instance: pashyper.a9500p01.moufk.local

---------------------------------------------------------+-------- ias-component | process-type | pid | status

---------------------------------------------------------+--------<br>