Порядок работы с обращениями в Государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов»

(утв. решением Правления ГК «Агентство по страхованию вкладов» от 25.12.2017, протокол № 150, раздел XIII)

I. Общие положения

1. Работа с обращениями физических лиц, объединений физических лиц, а также юридических лиц (далее — обращения) проводится в государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов» (далее также — Агентство) в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ), Федеральным законом от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (далее — Закон № 395-1), Законом Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (далее — Закон № 4015-1), Федеральным законом от 7 мая 1998 г. № 75-ФЗ «О негосударственных пенсионных фондах» (далее — Закон № 75-ФЗ) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Порядком работы с обращениями в государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов» (далее — Порядок) и иными внутренними регулятивными документами Агентства. К не урегулированным Порядком и иными внутренними регулятивными документами Агентства правоотношениям, связанным с рассмотрением в Агентстве обращений, применяются положения федеральных законов и принятых в соответствии с ними иных нормативных правовых актов Российской Федерации.

2. Действие Порядка не распространяется на отношения по рассмотрению обращений, специальный порядок подачи и рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, в том числе Федеральным законом от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов в банках Российской Федерации», Федеральным законом от 26 октября 2002 г. № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» и Федеральным законом от 28 декабря 2013 г. № 422-ФЗ «О гарантировании прав застрахованных лиц в системе обязательного пенсионного страхования Российской Федерации при формировании и инвестировании средств пенсионных накоплений, установлении и осуществлении выплат за счет средств пенсионных накоплений».

3. Действие Порядка не распространяется на отношения по рассмотрению обращений государственных органов, органов местного самоуправления (в том числе в связи с предоставлением ими государственных и муниципальных услуг, исполнением государственных и муниципальных контрольно-надзорных функций), должностных лиц, в отношении которых федеральным законодательством установлен специальный порядок рассмотрения.

4. Относительно рассмотрения обращений лиц, замещающих государственные и муниципальные должности, иных лиц с особым статусом Порядок применяется в части, не противоречащей их статусу, установленному федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

5. Особенности работы с отдельными видами обращений по вопросам страхования вкладов, гарантирования пенсионных накоплений и установления требований кредиторов, а также с обращениями, поступающими на телефон доверия Агентства, и устными обращениями, поступающими в ходе личного приема, могут устанавливаться внутренними регулятивными документами Агентства.

6. Действие Порядка не распространяется на случаи экспресс-консультирования — предоставления Агентством информации на поступающие посредством специальной обезличенной формы на официальном сайте Агентства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — сайт Агентства) и посредством электронной почты вопросы, не имеющие установленных Законом № 59-ФЗ признаков обращений.

Действие Порядка не распространяется также на предоставление информации о деятельности Агентства в официальных аккаунтах Агентства в социальных сетях.

7. В соответствии с Порядком Агентством принимаются и рассматриваются обращения, поступающие как в письменной форме, так и в форме электронного документа.

8. Делопроизводство, связанное с рассмотрением обращений, поступивших в Агентство, осуществляется в соответствии с требованиями законодательства и внутренних регулятивных документов Агентства, регламентирующих порядок работы с документами, с учетом положений Порядка.

9. Работники Агентства, подписывающие ответы на обращения в пределах своей компетенции, определенной внутренними регулятивными и распорядительными документами Агентства, выданными им доверенностями или иными документами, устанавливающими их должностные обязанности, для целей участия в отношениях по рассмотрению обращений являются уполномоченными представителями Агентства.

10. Департамент урегулирования требований кредиторов (далее — ДУТК) в срок не позднее 15-го числа месяца, следующего за I, II и III кварталом соответственно, а также не позднее 25-го числа месяца, следующего за IV кварталом, представляет Генеральному директору Агентства и Службе внутреннего аудита результаты анализа материалов по работе с обращениями, проведенного в порядке и объеме, определенных пунктом 46 Порядка.

11. Заместители Генерального директора Агентства и руководители структурных подразделений Агентства в пределах своей компетенции несут персональную ответственность за надлежащую работу с обращениями и должны принимать меры, направленные на повышение эффективности работы с обращениями, выявление и устранение причин нарушения прав, свобод и законных интересов лиц, которые обращаются в Агентство.

II. Регистрация обращений, требования к обращениям

12. Обращения принимаются Агентством:

1. через организации почтовой связи;

2. через установленные в занимаемых Агентством помещениях ящики для приема корреспонденции;

3. через работников Агентства, уполномоченных принимать корреспонденцию, в том числе в специальном помещении для приема документов (экспедиции);

4. через специальную форму на сайте Агентства, обеспечивающую сбор данных о заявителе, предусмотренных частью 3 статьи 7 Закона № 59-ФЗ, и предоставляющую заявителю возможность приложить к обращению материалы в электронном виде;

5. в ходе личного приема в порядке, предусмотренном пунктом 15 Положения об организации личного приема в государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов»;

6. посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Единый портал), иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления либо официального сайта государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено Законом № 59-ФЗ), а также иными способами, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации для направления обращений в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.».

13. Поступающие в Агентство обращения подлежат регистрации в отделе документооборота и архива Административно-хозяйственного департамента (далее — ОДиА) в сроки и порядке, предусмотренные внутренними регулятивными документами Агентства для регистрации входящих документов, но не позднее трех дней с момента поступления в Агентство.

14. Обращения, подписанные или содержащие фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) 2 и более лиц, считаются коллективными. При регистрации таких обращений указываются фамилия и инициалы лица, обозначенного в обращении в качестве лица, которому следует адресовать ответ на это обращение, а в случае отсутствия обозначения такового — первого лица, подписавшего обращение и указавшего свой почтовый адрес (для обращений в письменной форме) или адрес электронной почты либо использовавшего адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина (для обращений в форме электронного документа), по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения.

15. Обращение должно содержать либо наименование Агентства, либо фамилию, имя, отчество должностного лица Агентства, которому адресовано обращение, либо должность соответствующего лица, за исключением обращений, указанных в пункте 4.6.1 Инструкции по делопроизводству в государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов» (далее — Инструкция) и пункте 15.1 Порядка, а также фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) или наименование заявителя, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, суть предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату. Наличие подписи заявителя в обращении, указанном в пункте 4.6.1 Инструкции и пункте 15.1 Порядка, не требуется.

Обращение в форме электронного документа должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) заявителя, адрес электронной почты либо в нем должен быть использован адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, по которым должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения. Заявитель вправе приложить к обращению, направляемому в форме электронного документа, необходимые документы и материалы в электронной форме.

К обращениям представителей физических и юридических лиц должны быть приложены документы, подтверждающие их полномочия.

15.1. Рассмотрение обращений, связанных с осуществлением финансовыми организациями, функции конкурсного управляющего (ликвидатора) или временной администрации в отношении которых выполняет Агентство (далее — ЛФО), деятельности, предусмотренной Законом № 395-1, Законом № 4015-1, Закон № 75-ФЗ, в том числе поступивших из Банка России (далее — обращение в ЛФО), осуществляется с учетом особенностей, предусмотренных Инструкцией и Порядком.

16. Обращения, в которых поставлены вопросы, не относящиеся к компетенции Агентства, направляются ОДиА в течение 7 дней с даты регистрации в государственные органы, органы местного самоуправления, организации, осуществляющие публично значимые функции, или должностным лицам указанных органов и организаций, к компетенции которых относится решение вопросов, поставленных в обращениях, с уведомлением заявителей о переадресации, за исключением случая, указанного в пункте 22 Порядка.

Направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций, решения или действия (бездействие) которых обжалуются, запрещается. Если в соответствии с данным запретом направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов, невозможно, то жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права на судебное обжалование неправомерных действий или решений.

17. Обращения, в которых поставлены вопросы, не относящиеся к компетенции Агентства, государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, осуществляющих публично значимые функции, или должностных лиц указанных органов и организаций, возвращаются ОДиА заявителям в течение 7 дней с даты регистрации с уведомлением о причинах возврата.

18. Обращения представителей физических и юридических лиц, к которым не приложены документы, подтверждающие полномочия подписавших их заявителей, а также обращения лиц, обращающихся в интересах других лиц без предусмотренных на то законодательством оснований, в течение 7 дней с даты регистрации подлежат возврату заявителям с уведомлением о причинах возврата. Указанные в настоящем пункте уведомления подписываются руководителями структурных подразделений (их заместителями), в которые согласно Порядку переданы соответствующие обращения.

19. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней с даты регистрации возвращается Юридическим департаментом заявителю с разъяснением порядка обжалования соответствующего судебного решения.

20. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на такое обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в соответствующий государственный орган в соответствии с его компетенцией с одновременным направлением копии такого обращения в Департамент безопасности и защиты информации Агентства (далее — ДБЗИ).

21. При получении обращения, содержащего угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Агентства, а также членов его семьи либо содержащего нецензурные или оскорбительные выражения, Агентство вправе оставить такое обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю о недопустимости злоупотребления правом. Копия обращения направляется в ДБЗИ.

22. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем ОДиА в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщает заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

23. Если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем ОДиА в течение 7 дней со дня регистрации такого обращения сообщает заявителю.

23.1 Ответ на обращения в ЛФО по существу не дается Агентством в следующих случаях:

1. в обращении в ЛФО не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;

2. в обращении в ЛФО не указана фамилия (наименование) заявителя;

3. в обращении в ЛФО содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Агентства и (или) ЛФО, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Агентства и (или) ЛФО, а также членов его семьи. Копия такого обращения направляется в ДБЗИ;

4. текст обращения в ЛФО не поддается прочтению;

5. текст обращения в ЛФО не позволяет определить его суть.

Если в случаях, предусмотренных подпунктами 2 - 5 настоящего пункта, принимается решение оставить обращение в ЛФО без ответа по существу, структурное подразделение-исполнитель направляет заявителю уведомление об этом решении в течение 5 рабочих дней со дня регистрации обращения в ЛФО способом, указанным в абзаце четвертом пункта 4.6.1 Инструкции, с указанием причин невозможности рассмотрения обращения в ЛФО по существу.

В случае, если в обращении в ЛФО содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, Агентство вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в порядке, предусмотренном абзацем седьмым настоящего пункта.

III. Порядок рассмотрения обращений

24. При рассмотрении обращения Агентство:

1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием заявителя и (или) представителя заявителя;

2. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя (представляемого заявителем лица);

3. запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы в государственных органах, органах местного самоуправления, организациях, осуществляющих публично значимые функции, или у должностных лиц указанных органов и организаций, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

4. дает письменный ответ (если ответ на обращение должен быть направлен в электронной форме — в форме электронного документа) по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением предусмотренных федеральными законами случаев, в которых такой ответ не дается;

5. письменно уведомляет заявителя (если ответ на обращение должен быть направлен в электронной форме — в форме электронного документа) о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу указанных органов и организаций в соответствии с их компетенцией;

6. письменно уведомляет заявителей о регистрации обращений, указанных в пункте 4.6.1 Инструкции и пункте 15.1 Порядка, поступивших в форме электронного документа, в порядке, определенном внутренними регулятивными документами Агентства, а также направляет в Банк России копию ответа на обращение в ЛФО, копию уведомления о регистрации обращения в ЛФО (при наличии), копию уведомления о продлении срока рассмотрения обращения в ЛФО с указанием обоснования такого продления (при наличии), копию уведомления об оставлении обращения в ЛФО без ответа по существу (при наличии) таких обращений, поступивших на рассмотрение из Банка России, в день их направления заявителю.

25. Зарегистрированное обращение не позднее рабочего дня, следующего за днем его регистрации, в установленном внутренними регулятивными документами Агентства в области делопроизводства порядке передается Генеральному директору Агентства, или его заместителю, или руководителю структурного подразделения Агентства, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении, для организации рассмотрения. Один из указанных руководителей изучает содержание поступившего обращения и не позднее трех рабочих дней дает поручения, необходимые для его надлежащего рассмотрения, а также определяет структурные подразделения и (или) работников Агентства, ответственных за рассмотрение обращения (далее соответственно — поручение об исполнении документа и исполнитель).

Исполнитель, указанный в поручении об исполнении документа первым либо специально отмеченный автором такого поручения, является ответственным за надлежащее рассмотрение обращения, имеет право созыва соисполнителей и координирует работу по рассмотрению обращения.

Обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти (федеральных министерств, служб, агентств), Центрального банка Российской Федерации, передаются для организации рассмотрения Генеральному директору Агентства или его заместителям, координирующим деятельность структурных подразделений Агентства, в компетенцию которых входят поставленные в обращении вопросы.

Заместители Генерального директора Агентства, руководители структурных подразделений Агентства в пределах своей компетенции обеспечивают надлежащее рассмотрение обращений, а также осуществляют контроль за своевременным направлением ответов на них.

26. Обращения, поступившие в Агентство и относящиеся к его компетенции, рассматриваются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации и внутренними регулятивными документами Агентства.

27. Если решение поставленных в обращении вопросов относится не только к компетенции Агентства, но и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции, государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц указанных органов и организаций, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется исполнителем в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, организации, осуществляющие публично значимые функции, или соответствующим должностным лицам, о чем информируется заявитель.

28. В исключительных случаях, а также в случае направления в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу запроса о предоставлении Агентству необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней таким образом, чтобы срок рассмотрения обращения, рассчитываемый с даты регистрации обращения, не превышал 50 дней, а обращений в ЛФО — не более чем на 8 рабочих дней таким образом, чтобы срок их рассмотрения, рассчитываемый с даты регистрации обращений, не превышал 20 рабочих дней.

Если иное не установлено внутренними регулятивными документами Агентства, решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается автором резолюции, наложенной в порядке, предусмотренном пунктом 4.10 Инструкции, на основании служебной записки, подготовленной структурным подразделением — исполнителем не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения обращения, с обоснованием причин продления указанного срока с обязательным внесением в регистрационную карточку обращения в системе электронного документооборота (далее — СЭДО) отметки о продлении срока исполнения. В случае если автором резолюции является руководитель структурного подразделения, такое решение принимается по предложению ответственного исполнителя в форме ответа на запрос в СЭДО или сообщения электронной почты, или в форме устного указания. Предложение ответственного исполнителя о продлении срока исполнения обращения должно содержать информацию о сроках исполнения соответствующего документа, установленных законодательством Российской Федерации или регулятивными документами Агентства.

Структурное подразделение — исполнитель обеспечивает информирование заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

29. При рассмотрении обращения заявитель вправе:

1. представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться в Агентство с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2. знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну;

3. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

4. совершать иные действия, предусмотренные Законом № 59-ФЗ и другими федеральными законами, а также принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

30. Ответ на обращение должен содержать исчерпывающие сведения о принятых Агентством мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя (представляемого заявителем лица), результатах рассмотрения всех поставленных в обращении вопросов. При составлении ответа следует избегать неоправданного применения специальной терминологии. Содержание ответа должно излагаться в едином лексическом стиле, используемые формулировки должны быть лаконичными, определенными, исключающими их двойное толкование.

Ответ на обращение в ЛФО должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения в ЛФО, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении в ЛФО вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения в ЛФО, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении в ЛФО вопроса.

30.1. Порядок согласования ответов на обращения и обращения в ЛФО с ДУТК определен пунктом 2.23 Инструкции. ДУТК вправе запрашивать у структурных подразделений Агентства необходимые информацию и документы для обеспечения контроля за объективным и всесторонним рассмотрением обращений.

31. При поступлении обращения с просьбой предоставить сведения, относящиеся к охраняемой законом тайне третьих лиц (не заявителя или представляемого им лица), исполнитель направляет заявителю разъяснение порядка получения подобных сведений.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

32. Если в процессе работы с обращением, но не позднее 10 дней до окончания срока его рассмотрения, выясняется, что поставленные в обращении вопросы не относятся к компетенции исполнителя, то не позднее следующего рабочего дня документ должен быть передан с разрешения руководителя структурного подразделения Агентства — исполнителя (его заместителя) по принадлежности в другое (другие) структурное подразделение Агентства.

Обращение, срок рассмотрения которого заканчивается менее чем через 10 дней, может быть передано по принадлежности в другое (другие) структурное подразделение Агентства только после продления срока его рассмотрения в соответствии с процедурой, предусмотренной пунктом 28 Порядка.

33. Рассмотрение обращения, в котором поставлен вопрос, на который заявителю уже давались ответы, осуществляется с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям этого заявителя и существа данных ему ответов.

Если в обращении поставлен вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, заместитель Генерального директора Агентства или руководитель структурного подразделения Агентства — исполнителя (его заместитель) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого заявителя направлялись в Агентство. Заявитель уведомляется о данном решении в течение 20 дней с даты регистрации обращения. Одновременно с письмом в адрес заявителя о прекращении с ним переписки по данному вопросу исполнитель такого письма готовит в адрес заинтересованных структурных подразделений Агентства служебные записки с информацией о решении, принятом в отношении переписки по данному вопросу с этим заявителем.

34. При рассмотрении обращений без согласия заявителей не допускается разглашение не являющихся общедоступными сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни, сведений, относящихся к охраняемой федеральном законом тайне. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление такого обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию, осуществляющую публично значимые функции, или должностному лицу таких органов и организаций, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов.

35. По итогам рассмотрения обращения исполнитель (или иной работник по поручению исполнителя) не позднее трех дней до истечения срока исполнения поручения об исполнении документа подготавливает соответствующий проект ответа на обращение, согласовывает его в установленном порядке и передает для подписания.

Ответ на обращение подписывает лицо, определенное в соответствии с установленными Генеральным директором Агентства правилами определения работников Агентства, подписывающих исходящие письма, и Инструкцией.

36. Обращение считается рассмотренным, если заявителю даны ответы по существу всех поставленных в обращении вопросов, а также в пределах компетенции Агентства по ним приняты необходимые меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя (представляемого заявителем лица).

Ответ на обращение оформляется в соответствии с требованиями внутренних регулятивных документов Агентства в области делопроизводства и должен в том числе содержать наименование Агентства, адрес его места нахождения, номера телефона, факта и адрес электронной почты, а также наименование должности, инициалы и фамилию работника Агентства, подписавшего ответ.

37. Подписанный на бумажном носителе ответ на обращение, поступившее в письменной форме, в день подписания передается в ОДиА, работники которого не позднее следующего дня регистрируют указанный ответ и направляют его почтовым отправлением по почтовому адресу, указанному в обращении (с учетом предусмотренных настоящим Порядком особенностей адресования ответов на коллективные обращения).

Ответ в форме электронного документа (в том числе в форме отсканированного образа ответа, подготовленного на бумажном носителе) на обращение, поступившее в форме электронного документа, в день подписания передается в ОДиА, работники которого не позднее следующего дня регистрируют указанный ответ и направляют его по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, при использовании для направления обращения соответственно Единого портала или иной информационной системы, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина.

IV. Получение и представление документов и (или) информации в связи с рассмотрением обращений

38. Исполнитель в случае возникновения необходимости получения документов (копий документов, в том числе заверенных в установленном порядке), информации и иных материалов для подготовки ответа на обращение направляет (в том числе в электронной форме) соответствующий запрос в органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации, осуществляющие публично значимые функции, гражданам или должностным лицам. Указанный запрос не направляется, если полномочия Агентства по получению таких документов и информации не предусмотрены федеральным законом.

39. Агентство по запросу государственного органа, органа местного самоуправления, организации, осуществляющей публично значимые функции, или должностного лица, рассматривающих поступившее в их адрес обращение, не позднее 15 дней со дня поступления запроса в пределах своей компетенции представляет в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу документы, информацию и иные материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну (в том числе персональные данные и сведения, относящиеся к коммерческой тайне, банковской тайне и др.) и для которых установлен особый порядок представления.

Если запрашиваемые у Агентства документы, информация и иные материалы не могут быть представлены в указанный 15-дневный срок, исполнитель обеспечивает (путем направления писем в электронной форме или в форме документов на бумажном носителе) согласование с органом, организацией или должностным лицом, направившими запрос, другой срок представления документов, информации или иных материалов.

V. Жалоба

40. Обращение, в котором содержится просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц, является жалобой.

41. При рассмотрении жалобы исполнителем устанавливаются обстоятельства, свидетельствующие об обоснованности или необоснованности жалобы.

В целях Порядка под обоснованной жалобой понимается жалоба, в результате рассмотрения которой подтвердился (подтвердились) факт(-ы) нарушения прав, свобод или законных интересов заявителя или прав, свобод или законных интересов других лиц.

В целях Порядка под необоснованной жалобой понимается жалоба, в результате рассмотрения которой не подтвердился (не подтвердились) факт(-ы) нарушения прав, свобод или законных интересов заявителя или прав, свобод или законных интересов других лиц.

42. При установлении обстоятельств, свидетельствующих, что жалоба является обоснованной, незамедлительно или, исходя из существа вопроса, в иной разумный срок (с учетом предусмотренных Законом № 59-ФЗ и внутренними регулятивными документами Агентства сроков) принимаются или инициируются (если принятие соответствующих мер не входит в компетенцию исполнителя) меры, направленные на удовлетворение изложенной в жалобе просьбы и восстановление или защиту прав, свобод или законных интересов заявителя либо прав, свобод или законных интересов других лиц (далее — принятые меры).

43. Информация о поступивших в Агентство жалобах, а также о принятых мерах направляется исполнителями в ДУТК в объеме и порядке, определяемых Генеральным директором Агентства.

44. В целях исполнения положений раздела V настоящего Порядка ДУТК вправе запрашивать у структурных подразделений Агентства необходимые информацию и документы, которые предоставляются структурными подразделениями Агентства не позднее 5 рабочих дней со дня поступления соответствующей служебной записки ДУТК.

45. При рассмотрении информации, полученной в соответствии с пунктами 43 и 44 Порядка, ДУТК устанавливает обстоятельства, свидетельствующие об обоснованности или необоснованности жалобы, и при выявлении обоснованных жалоб уведомляет исполнителя и (или) иных лиц, к компетенции которых относится совершение соответствующих действий, о необходимости незамедлительного принятия мер, предусмотренных пунктом 42 Порядка.

46. ДУТК по итогам каждого квартала анализирует содержание поступивших в течение квартала жалоб, причины их возникновения и ответы на них, формирует предложения (при необходимости с привлечением структурных подразделений — исполнителей) о мерах по устранению причин (при их наличии). Результаты анализа материалов по работе с обращениями представляются для рассмотрения в соответствии с требованиями пункта 10 настоящего Порядка.

---