Письмо ФНС России от 12.11.2012 № ЗН-4-12/19003@

«О повышении качества организации личного приема налогоплательщиков в территориальных налоговых органах»

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО от 12 ноября 2012 г. № ЗН-4-12/19003@

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА

Федеральная налоговая служба, в связи с увеличением количества обращений налогоплательщиков о низком качестве организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков (их представителей) территориальными налоговыми органами (далее — Инспекции), в части несоблюдения предусмотренного нормативными правовыми актами максимального времени ожидания налогоплательщика (его представителя) в очереди, в дополнение к «Основным принципам и требованиям к организации обслуживания налогоплательщиков», доведенным письмом ФНС России от 28.06.2011 № ЗН-4-12/10228@ «О повышении качества предоставления государственных услуг», поручает руководителям Управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации:

1. Усилить контроль за соблюдением сотрудниками Инспекций «Основных принципов и требований к организации обслуживания налогоплательщиков» при личном приеме налогоплательщиков (их представителей).

2. Проводить на постоянной основе разъяснительную работу с сотрудниками Инспекций по вопросу повышения качества обслуживания при личном приеме налогоплательщиков (их представителей), а также по недопущению возникновения конфликтных ситуаций.

3. Осуществлять на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков (их представителей) в Инспекциях и своевременно применять исчерпывающие меры по предупреждению возникновения конфликтных ситуаций.

4. Назначить в Инспекциях сотрудника (не ниже заместителя начальника инспекции), ответственного за организацию личного приема налогоплательщиков (их представителей) специалистами Инспекции (далее — Ответственный за прием посетителей), в обязанности которого входит:

• прогнозирование количества посетителей Инспекции (в том числе пиковых нагрузок) по направлениям работы (сдача налоговой отчетности, регистрация, уточнение сумм налоговых обязательств и т.д.);
• обеспечение необходимого количества соответствующих мест обслуживания с целью недопущения превышения времени ожидания налогоплательщика (его представителя) в очереди более 30 минут;
• оперативное принятие мер по устранению конфликтных ситуаций.

5. Обеспечить в помещениях Инспекции, предназначенных для личного приема налогоплательщиков (их представителей) присутствие администратора — организатора работы по приему налогоплательщиков (их представителей), в задачи которого входит:

• оперативное информирование налогоплательщиков (их представителей) о месте расположения и графике работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, получения необходимой информации,
• организация равномерного распределения потока налогоплательщиков (их представителей);
• оперативное информирование Ответственного за прием посетителей о необходимости увеличения/сокращения соответствующих мест обслуживания, а также о конфликтных ситуациях, возникающих в помещениях для приема налогоплательщиков (их представителей);
• в пиковые нагрузки оказание помощи в проверке полноты комплектов документов налогоплательщиков для исключения ситуаций невозможности оказать услугу налогоплательщику после стояния в очереди.

6. Обеспечить регулярное проведение разъяснительной работы с налогоплательщиками о порядке и сроках сдачи налоговой отчетности.

---