Письмо ФНС РФ от 28.06.2011 № ЗН-4-12/10228@

«О повышении качества предоставления государственных услуг»

(вместе с «Рекомендациями по проведению управлением ФНС России по субъекту Российской Федерации мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков», «Основными принципами и требованиями к организации обслуживания налогоплательщиков»)

МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО от 28 июня 2011 г. № ЗН-4-12/10228@

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА

Одной из приоритетных и социально значимых задач Федеральной налоговой службы (далее — Служба) является повышение качества исполнения государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.

В этой связи руководством ФНС России принято решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение качества исполнения Службой государственных функций и оказания государственных услуг.

Учитывая изложенное, руководителям Управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации (далее — УФНС) в срок до 01.08.2011 необходимо:

1. Провести комплексный анализ состояния помещений инспекций, предназначенных для приема налогоплательщиков. Результаты анализа представить в Управление по работе с налогоплательщиками ФНС России (Приложение № 1);

2. Организовать на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков, в том числе посредством интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование) (Приложение № 2);

3. Внедрить в практику работы сотрудников УФНС России по субъектам Российской Федерации «Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков». Обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками УФНС России по субъектам Российской Федерации данных принципов и требований (Приложение № 3);

4. С целью недопущений создания очередей и увеличения сроков ожидания налогоплательщиков в очереди внести следующие дополнения в график приема налогоплательщиков:

• два дня в неделю осуществлять прием налогоплательщиков до 20.00;
• два раза в месяц осуществлять прием налогоплательщиков в субботу с 10.00 до 15.00. (При необходимости руководитель территориального налогового органа может ввести дополнительные субботние дни приема налогоплательщиков.)

5. Представить в ФНС России утвержденный руководителем УФНС по субъектам Российской Федерации План мероприятий повышения качества и доступности государственных услуг (Приложение № 4).

Приложение № 1

        о состоянии помещений для приема налогоплательщиков

<*> В случае если в ИФНС России прием налогоплательщиков осуществляется в нескольких помещениях — необходимо дать информацию по каждой точке приема.

<**> В случае наличия в ИФНС России помещений для налогоплательщиков зального типа — необходимо прислать фотографии в соответствии с форматом названия: rXX_IFNSYY_0/1/2/3.jpg, где XX — код региона, YY — номер ИФНС России, 0 — общий панорамный вид, 1 — зона ожидания, 2 — зона информирования, 3 — зона приема.

В целях повышения качества и доступности государственных услуг, оказываемых территориальными органами ФНС России, рекомендуется проведение на постоянной основе мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков (далее — Мониторинг).

Мониторинг рекомендуется организовывать силами сотрудников Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации (далее — УФНС) без предварительного оповещения персонала проверяемой инспекции УФНС о готовящемся Мониторинге. Крайне желательно, чтобы лицо, проводящее Мониторинг, было неизвестно сотрудникам проверяемой инспекции УФНС и воспринималось, как обычный налогоплательщик.

При проведении Мониторинга необходимо руководствоваться «Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков по телефонному информированию» (приложение № 2-1) и «Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме» (приложение № 2-2).

Процедура проведения Мониторинга:

1. Телефонное обращение в проверяемую инспекцию и заполнение документа «Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков» (приложение № 2-1).

2. Выезд лица, проводящего Мониторинг, на место приема налогоплательщиков и заполнение документа «Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме» (приложение № 2-2).

3. Фиксация, в том числе с помощью фотоаппарата, очередей, оформления помещений для приема налогоплательщиков и др.

4. Анализ результатов работы инспекции посредством проводимого интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).

Все полученные данные должны обобщаться для дальнейшего анализа и разработки рекомендаций по улучшению обслуживания налогоплательщиков, повышения уровня компетентности и квалификации сотрудников УФНС по субъектам Российской Федерации.

Результаты Мониторинга должны доводиться до инспекций Федеральной налоговой службы по соответствующему субъекту Российской Федерации ежеквартально в виде обзорных писем.

Каждый последующий Мониторинг должен проводиться с учетом исполнения замечаний, выявленных при проведении предыдущего Мониторинга, а также интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).

Приложение 2.1

      качества телефонного информирования налогоплательщиков

Ф.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________ Инспекция N _______, телефон __________________ Дата ______________________________________________________________________ Время _____________________________________________________________________ Инспектор _________________________________________________________________

             1. <a id="p100038"></a>Организация телефонного информирования

                        2. <a id="p100045"></a>Качество общения

Приложение 2.2

Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме

Ф.И.О. (проводившего мониторинг)___________________________________________ Инспекция N _______________________________________________________________ Дата ______________________________________________________________________ Время _____________________________________________________________________ Инспектор _________________________________________________________________

         1. <a id="p100052"></a>Оценка помещения для приема налогоплательщиков

                  2. <a id="p100059"></a>Взаимодействие с инспектором

                      3. <a id="p100068"></a>Конфликтные ситуации

                       4. <a id="p100071"></a>Общее впечатление

Приложение № 3

Общие положения

Настоящий документ устанавливает основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков (далее — основные принципы).

Реализация основных принципов сотрудниками территориальных органов ФНС России осуществляется в целях повышения качества оказываемых государственных услуг и создания положительного имиджа ФНС России.

Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков

Сотрудник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен соблюдать следующие правила общения:

• поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь (Например: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?»);
• в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на «Вы»;
• в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
• выслушать налогоплательщика и уяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
• излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
• если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
• избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае, если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимальной оперативностью;
• относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;
• быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.

В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:

• любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
• высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
• споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.

При общении с налогоплательщиками должностные лица, ведущие прием, должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика должностным лицам, ведущим прием, необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес налогового инспектора или налоговой службы, категорически не участвует в диалоге, должностное лицо, ведущее прием, вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника отдела по работе с налогоплательщиками. Отказ, несмотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме.

Пример: «Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас».

Кроме того, в целях упорядочения организации работы с налогоплательщиками рекомендуется в случае, если количество заявителей, обращающихся в соответствующий территориальный налоговый орган, превышает 70 человек в день, выделить сотрудника для исполнения функций администратора — организатора работы по приему налогоплательщиков (далее — администратор).

В полномочия администратора входит предоставление информации по общим вопросам, в том числе:

• порядка и сроков предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций);
• месторасположения и графика работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, окон (кабинетов) информирования налогоплательщиков;
• местонахождения и графика работы вышестоящих органов;
• иным общим вопросам.

Основные принципы телефонного информирования

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Пример: «Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу быть полезна?»

Необходимо предложить налогоплательщику представиться, назвав фамилию, имя, отчество и должность, а также реквизиты организации, которую он представляет.

Ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.

Во время разговора следует четко произносить слова, избегать «параллельных разговоров» с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае, если возникла острая необходимость, вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед налогоплательщиком и кратко обрисовав ему ситуацию.

Пример: «Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если вас не затруднит, не вешайте, пожалуйста, трубку. Через 30 секунд я вам отвечу».

После ответа на звонок по второй линии необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.

Пример: «Еще раз приношу свои извинения за доставленное неудобство. Благодарю вас за ожидание!»

При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы необходимо извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему консультацию другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. Нужно пояснить, что консультацию налогоплательщик может получить через несколько секунд, после того, как его соединят с нужным специалистом по внутренней связи, или сообщить обратившемуся налогоплательщику телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае переадресации (перевода) звонка на другое должностное лицо, прежде чем начнется консультация, необходимо специалисту, которому предстоит продолжить разговор с налогоплательщиком, суть запроса, назвать полное имя обратившегося.

В случае необходимости отказа налогоплательщику в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам следует использовать корректную, вежливую форму.

В конце беседы сотрудник территориального органа ФНС России должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить (решить) возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).

В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок.

Пример: «Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что вы удовлетворены ответом. По всем возникающим вопросам вы можете звонить по телефону 33333333 в будние дни, с 9 до 18 часов. Кроме того, подробная информация есть на официальном сайте УФНС России по Тульской области (адрес сайта). Всего доброго, до свидания!»

Телефонное информирование должно осуществляться ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, в течение всего рабочего дня, без перерыва на обед. Для того, чтобы телефонный консультант был доступен налогоплательщикам в обеденное время, перерыв необходимо организовывать по «скользящему» графику, с тем, чтобы у телефона всегда находился один из сотрудников отдела.

Основные требования при подготовке письменных ответов налогоплательщикам

Сотрудник, осуществляющий подготовку письменного ответа на обращение налогоплательщика (далее — письмо), должен соблюдать следующие основные требования:

письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант — 1 - 2 страницы формата A-4);

письмо должно быть четким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, сложная профессиональная лексика);

ответ налогоплательщику должен даваться по существу поставленных в его обращении вопросов;

в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового орган.

Недопустимо обращение к налогоплательщику в третьем лице.

Пример некорректного обращения:

Иванову И.И.

Управление рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее.

Пример корректного обращения:

Уважаемый Иван Иванович!

В случае, если имя и отчество налогоплательщика неизвестны, рекомендуется обращаться к нему следующим образом:

Уважаемый господин Иванов! Уважаемая госпожа Иванова!

Основные требования к внешнему виду должностных лиц,

Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду.

При отсутствии форменной одежды должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, следует носить костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля, подчеркивающих аккуратность и опрятность сотрудников. Длина юбки — до колена (плюс-минус 5 см), длина брюк — до основания каблука, блузка (рубашка) — однотонная, спокойных светлых тонов и свободного покроя со строгим воротником, на пуговицах.

Женщинам рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров (в том числе — ювелирных украшений и бижутерии). Допустимы небольшие скромные часы (ремешок: кожаный или металлический, аккуратный браслет), небольшой шейный платок, подходящий по цветовой гамме к костюму. В случае, если блузка заправлена в юбку, — аккуратный ремешок на юбке. Женщинам рекомендован легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц). Ногти на руках должны содержаться в идеальном состоянии. Волосы должны быть чистыми, уложенными в прическу. Длинные волосы должны быть убраны.

Вне зависимости от времени года рекомендуется ношение чулок (колготок) телесных оттенков.

Основные требования к помещениям для приема налогоплательщиков

В помещениях, предназначенных для приема налогоплательщиков (операционных залах или кабинетах), должны быть оборудованы зоны для ожидания, информирования и приема.

Места для ожидания должны быть оборудованы стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Кроме того, на столах должны находиться письменные приборы, необходимые для заполнения и оформления документов.

Необходимо следить за порядком на столах, за которыми идет заполнение документов налогоплательщиками. На них не должно быть испорченных, использованных бланков и посторонних предметов, кроме того, на столах не должна находиться информация о компаниях, оказывающих коммерческие услуги (буклеты, визитные карточки, проспекты и так далее).

В секторе для ожидания рекомендуется иметь систему звукового информирования.

Зона для информирования должна располагаться в непосредственной близости от зоны ожидания.

Зона для информирования должна быть оборудована информационными стендами (стойками). Стенды (стойки) должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Тексты материалов, размещенных на стендах (стойках), должны быть напечатаны удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять заметным шрифтом.

Стенды (стойки) должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию. Начальник отдела работы с налогоплательщиками несет персональную ответственность за актуализацию информации, представленной на стендах. Контроль информационного наполнения стендов осуществляет Руководитель ИФНС России (заместитель руководителя).

Информация, размещаемая на стендах, должна быть завизирована начальником отдела работы с налогоплательщиками, также необходимо указать дату ее размещения.

Зона для информирования должна быть оборудована стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. На столах должны быть в наличии канцелярские принадлежности для письма.

Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.

В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

Для удобства налогоплательщиков помещения для приема налогоплательщиков должны быть снабжены подробной навигацией. Вся навигация и оформление должны быть выполнены в едином стиле.

Помещения для приема налогоплательщиков рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью и Web-камерами, которые предназначены оптимизировать потоки посетителей.

В помещениях для приема налогоплательщиков рекомендуется иметь компьютеры общего доступа со справочно-правовыми системами и программными продуктами, разработанными ФНС России, и доступом на официальный сайт ФНС России.

В помещениях для приема налогоплательщиков не должно быть никакой лишней информации, подготовленной по инициативе сотрудников налогового органа (разнообразных «неформальных» объявлений типа «Дверями не хлопать», «Юридические лица здесь не обслуживаются», «Справок не даем», «Обед с 13 до 14» и т.д.).

Туалетные комнаты, предназначенные для налогоплательщиков, должны содержаться в чистоте. В наличии должна быть туалетная бумага, жидкое мыло для рук, электросушилка для рук.

Приложение № 4

Утверждено: Руководитель Управления Федеральной налоговой службы ____________________________________ (по субъекту Российской Федерации) «__» ___________ 2011 г.

План мероприятий повышения качества и доступности государственных услуг Управления Федеральной налоговой службы ______________________________________________________ (по субъекту Российской Федерации)

Вложения

• $116171_10D.XLS
• $116171_21D.RTF
• $116171_22D.RTF
• $116171_40D.RTF