Готовое решение: Как медорганизации работать с обращениями и претензиями пациентов (законных представителей)

Как медорганизации работать с обращениями и претензиями пациентов (законных представителей)

Пациенты, их законные представители могут обращаться в вашу медорганизацию в устной, письменной форме либо в форме электронного документа с использованием соответствующей информационной системы, в частности, в связи с получением медицинской помощи. Кроме того, они могут направлять вам претензии, например в случае некачественного оказания медицинских услуг.

При работе с обращениями и претензиями соблюдайте сроки их рассмотрения и требования, предусмотренные законодательством. Порядок рассмотрения обращений и претензий, сроки рассмотрения вы можете закрепить в локальных актах медорганизации и договорах об оказании платных медицинских услуг.

Оглавление:

1. Как медорганизации работать с обращениями пациентов (законных представителей)

2. Как медорганизации работать с претензиями пациентов (законных представителей)

1. Как медорганизации работать с обращениями пациентов (законных представителей)

Законодательство не содержит правовых норм, которые непосредственно определяют порядок и сроки рассмотрения медорганизацией обращения пациента (законного представителя). Полагаем, что нужно руководствоваться Законом о порядке рассмотрения обращений граждан. Это следует из анализа ч. 4 ст. 1 данного Закона и Определения Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.03.2023 № 4-КГ23-2-К1.

Обращения граждан могут быть в устной, письменной форме, а также в форме электронного документа, направляемого в общем случае с использованием Единого портала госуслуг или официального сайта медорганизации, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (п. 1 ст. 4 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан).

По результатам рассмотрения обращения необходимо дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Необходимо учитывать порядок рассмотрения обращений. Ответ на обращение подписывается руководителем медорганизации, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом и отправляется на почтовый или электронный адрес заявителя (п. 4 ч. 1, ч. 3, 4 ст. 10 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан).

Обычно срок рассмотрения письменного обращения составляет 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях срок можно продлить, но не более чем на 30 дней. Об этом нужно уведомить обратившееся лицо. Обращение, поступившее в медорганизацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в соответствии с общими требованиями Закона о порядке рассмотрения обращений граждан (ч. 3 ст. 7, ч. 1, 2 ст. 12 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан).

Также пациент (законный представитель) может обратиться в медорганизацию устно, в частности на личном приеме у руководителя либо иного должностного лица медорганизации. Такое обращение необходимо зафиксировать и рассмотреть в соответствии с порядком, предусмотренным ч. 3 — 6 ст. 13 Закона о порядке рассмотрения обращений граждан.

В ходе работы с обращениями учитывайте также требования следующих документов:

Порядка ознакомления с медицинской документацией пациента, утвержденного Приказом Минздрава России от 12.11.2021 № 1050н;

Порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них, утвержденных Приказом Минздрава России от 31.07.2020 № 789н.

Поскольку при рассмотрении обращений осуществляется обработка персональных данных пациентов (законных представителей), организуйте эту работу в строгом соответствии с требованиями к конфиденциальности и защите информации.

При рассмотрении обращений и направлении ответов на них учитывайте правила предоставления сведений, составляющих врачебную тайну (ст. ст. 13, 22 Закона об охране здоровья).

Рекомендуем вам разработать и утвердить в вашей медорганизации порядок рассмотрения обращений пациентов (законных представителей). По нашему мнению, в нем необходимо, помимо прочего, отразить:

порядок учета (регистрации) обращений;

подразделения медорганизации, контролирующие рассмотрение обращений;

срок рассмотрения обращения в соответствии с требованиями Закона о порядке рассмотрения обращений граждан;

перечень случаев, когда не дается ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а также порядок действий с такими обращениями в соответствии с требованиями Закона о порядке рассмотрения обращений граждан.

Ознакомьте ваших работников с данным локальным актом под подпись (ч. 2 ст. 22, ч. 3 ст. 68 ТК РФ).

Обеспечьте пациентам (законным представителям) возможность ознакомиться с указанным документом в вашей медорганизации и на вашем сайте.

2. Как медорганизации работать с претензиями пациентов (законных представителей)

Пациенты и их законные представители нередко предъявляют претензии к качеству оказанных медицинских услуг.

Наиболее сложные претензии, связанные с оказанием медпомощи, может рассматривать врачебная комиссия медорганизации (ч. 2 ст. 48 Закона об охране здоровья, пп. 3 п. 20, пп. 5 п. 21 Порядка, утвержденного Приказом Минздрава России от 10.04.2025 № 180н).

Утвердите положение о врачебной комиссии (ее подкомиссии), регламентирующее ее цели, задачи и функции, состав этого органа, порядок работы, учета и представления отчетности по итогам деятельности (п. 5 Порядка № 180н).

В данном локальном акте можно закрепить процедуру работы врачебной комиссии с обращениями, включая порядок и сроки направления ответа на претензию (жалобу).

Учтите, что к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых в рамках ОМС и ДМС, применяется законодательство о защите прав потребителей (ч. 8 ст. 84 Закона об охране здоровья, п. 9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

В связи с этим соблюдайте сроки удовлетворения требований потребителей, установленные Законом о защите прав потребителей (п. 3.1 ст. 16, ст. 30, п. п. 1, 2 ст. 31 данного Закона):

для требований об уменьшении цены услуги, возмещении расходов на устранение ее недостатков, возврате денег, уплаченных за услугу, и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора о ее оказании, — 10 дней с момента предъявления претензии;

для требования о повторном оказании услуги — срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не определен — срок, предусмотренный договором, по которому услуга была оказана некачественно;

для требования об устранении недостатков оказанной медуслуги — разумный срок, назначенный потребителем-пациентом (законным представителем);

для требования о возврате денежной суммы, уплаченной за дополнительные услуги, навязанные потребителю или приобретенные без его согласия, — три дня с момента предъявления претензии.

Если отношения между вами и пациентом регулируются договором о предоставлении платных медицинских услуг, его условия должны соответствовать Правилам, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 659, Гражданскому кодексу РФ и Закону о защите прав потребителей.

Так, если потребитель или заказчик предъявит вам требование, связанное в том числе с недостатками платной медуслуги, рассматривайте и удовлетворяйте его (направляйте отказ в его удовлетворении) в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей (п. 21 Правил).

Полагаем, что в указанном договоре можно отразить также порядок и сроки направления ответа на претензию пациента (его законного представителя) в соответствии с вышеуказанными требованиями Закона о защите прав потребителей.

---