Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД»

ОАО "Российские железные дороги" · № 22Действующий акт

Актуально на 09.11.2026.

Как цитировать: "Положение о системе управления качеством ОАО "РЖД". 22. https://bukva.ai/docs/22-oao-rzhd-oao-rossiyskie

(утв. решением совета директоров ОАО «РЖД» от 07.12.2015, протокол № 22)

Утверждено
решением совета
директоров ОАО «РЖД»
от 7 декабря 2015 года

(протокол № 22)

ПОЛОЖЕНИЕ

О СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОАО «РЖД»

Введение

Настоящее Положение разработано на основе Стратегии развития холдинга «Российские железные дороги» на период до 2030 года в соответствии с Методическими указаниями по формированию положения о системе управления качеством, утвержденными Федеральным агентством по управлению государственным имуществом, а также с учетом требований международного стандарта ISO 9001:2015, межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9000-2011 и национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010.

1 Назначение и область применения

1.1 Настоящее Положение устанавливает основные требования к системе менеджмента качества (далее — СМК) ОАО «РЖД», которые следует применять при создании, функционировании и развитии СМК.

1.2 Требования настоящего Положения распространяется на все организационные уровни управления ОАО «РЖД», включающие:

центральный уровень управления (аппарат управления ОАО «РЖД» и функциональные филиалы ОАО «РЖД»);
региональный уровень управления (региональные центры корпоративного управления ОАО «РЖД» (далее — РЦКУ) и региональные подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД»);
линейный уровень управления (линейные структурные подразделения ОАО «РЖД»).

1.3 Объектами управления СМК являются процессы, обеспечивающие управление качеством <1>:

<1> Примечание:

Доходные виды деятельности ОАО «РЖД», относящиеся к сфере естественно монопольных, представлены в соответствии с Порядком ведения раздельного учета доходов и расходов субъектами естественных монополий в сфере железнодорожных перевозок, утвержденным приказом Минтранса России от 12.08.2014 № 225.

услуг по грузовым железнодорожным перевозкам;
услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам в дальнем следовании;
услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам в пригородном сообщении;
транспортно-логистических услуг, в том числе предоставление локомотивной тяги;
услуг по предоставлению инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования;
строительства объектов инфраструктуры;
терминально-складских услуг;
прочих видов деятельности, приносящих доход;
внутренних <2> технологических и управленческих услуг.

<2> Примечания:

1. Под внутренними технологическими услугами понимаются такие вспомогательные виды деятельности, как содержание и ремонт инфраструктуры, содержание и эксплуатация локомотивов, техническое обслуживание подвижного состава и деповский ремонт локомотивов и т.п.

2. Под внутренними управленческими услугами понимается деятельность, осуществляемая подразделениями аппарата управления ОАО «РЖД», органов управления функциональных филиалов ОАО «РЖД», их региональных подразделений, РЦКУ и линейных структурных подразделений.

1.4 СМК является основой системы управления (менеджмента) ОАО «РЖД». Вопросы качества должны учитываться при принятии решений по любым функциональным направлениям деятельности компании.

Процессный подход и концепция риск-ориентированного мышления <3>, на которых основано настоящее Положение, должны применяться в отношении других частей системы управления (менеджмента) ОАО «РЖД», в том числе, экологического менеджмента, менеджмента охраны труда и промышленной безопасности, а также системы обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса.

<3> Примечание:

Указанная концепция предполагает определение факторов (рисков), которые могут вызвать отклонение результатов процессов от запланированных, разработку средств и методов предупреждения для минимизации их негативного влияния, а также максимальное использование возникающих возможностей.

1.5 При разработке и совершенствовании иной документации СМК, регламентирующей отдельные вопросы управления качеством в ОАО «РЖД», должны применяться требования настоящего Положения.

2 Нормативные ссылки <4>

<4> Документами, приведенными в настоящем разделе, следует руководствоваться с учетом их актуальной редакции.

ISO 9001:2015 Quality management systems. Requirements.

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.12.2011 № 1574-ст.

ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23.11.2010 № 501-ст.

ГОСТ Р 56020-2014 Бережливое производство. Основные положения и словарь. Утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12.05.2014 № 431-ст.

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. Утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19.07.2012 № 196-ст.

IRIS Rev. 02.1 Международный стандарт железнодорожной промышленности.

Стратегия развития холдинга «Российские железные дороги» на период до 2030 г. Утверждена решением Совета директоров ОАО «РЖД» от 23.12.2013 № 19.

Политика корпоративной информатизации ОАО «РЖД». Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 11.09.2006 № 1872р.

Система декомпозированных контрольных параметров целевого состояния холдинга «РЖД» на период до 2020 года до уровня бизнес-единиц. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 22.06.2015 № 1545р.

Положение о системе внутреннего контроля в холдинге «РЖД». Утверждено распоряжением ОАО «РЖД» от 23.01.2015 № 131р.

Порядок планирования и контроля достижения целей в области качества. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 27.11.2008 № 2530р.

Комплекс стандартов ОАО «РЖД» «Управление ресурсами на этапах жизненного цикла, рисками и анализ надежности (УРРАН)». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 13.12.2010 № 2570р.

3 Термины и определения

В настоящем Положении применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 Термины, относящиеся к качеству

3.1.1 Качество <5>: степень соответствия совокупности собственных (внутренне) присущих характеристик объекта требованиям.

<5> Примечания:

1. Термин «качество» может применяться с прилагательными, такими, как низкое, хорошее или превосходное.

2. «Собственное (внутренне присущее)» в противоположность «присвоенному, назначенному» означает существующее (имеющееся) в объекте.

3.1.2 Требование <6>: потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

<6> Примечания:

1. Установленным требованием является то, которое заявлено, например, в документированной информации.

2. «Обычно предполагается» означает, что для компании и заинтересованных сторон это является обычной или общепринятой практикой, что рассматриваемые потребности и ожидания подразумеваются.

3. Для обозначения специфического вида требований могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя, требование к качеству.

4. Требования могут быть высказаны различными заинтересованными сторонами или самой организацией.

5. Для достижения удовлетворенности потребителя может быть необходимым выполнить ожидание потребителя, даже когда оно не заявлено, не является обычно предполагаемым или обязательным.

3.1.3 Характеристика <7>: отличительное свойство.

<7> Примечания:

1. Характеристика может быть собственной (внутренне присущей) или присвоенной (назначенной).

2. Характеристика может быть качественной или количественной.

3. Существуют различные классы характеристик, таких, например, как следующие:

физические характеристики (например, механические, электрические, химические или биологические);
органолептические характеристики (например, относящиеся к обонянию, осязанию, вкусу, зрению, слуху);
этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость);
характеристики, связанные со временем (например, пунктуальность, надежность, доступность, непрерывность);
эргономические характеристики (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);
функциональные характеристики (например, максимальная скорость самолета).

3.1.4 Характеристика качества; качественная характеристика: собственная (внутренне присущая) характеристика объекта, относящаяся к требованию.

3.1.5 Законодательное требование: обязательное требование, установленное законодательным органом.

3.1.6 Нормативное правовое требование: обязательное требование, установленное органом управления, уполномоченным законодательным органом.

3.2 Термины, относящиеся к менеджменту

3.2.1 Менеджмент <8>: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

<8> Примечания:

1. Менеджмент как руководство компанией включает в себя установление политик и целей, а также процессов для достижения этих целей.

2. Менеджмент как управление процессами компании включает контроль результатов установленных процессов и управляющие воздействия на процессы в случае отклонения фактических результатов от запланированных с предварительным выявлением причин отклонений и принятие решений по их устранению.

3.2.2 Руководство: лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

3.2.3 Система менеджмента <9>: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организации, предназначенная для установления политик и целей, а также процессов для достижения этих целей.

<9> Примечание:

1. Система менеджмента компании может охватывать один или несколько аспектов деятельности компании, например, менеджмент качества, финансовый менеджмент или экологический менеджмент.

2. Область применения системы менеджмента может охватывать всю компанию, конкретные выделенные функции внутри компании или конкретные выделенные части компании.

3. Элементы системы менеджмента устанавливают организационную структуру системы, обязанности и ответственность задействованного персонала, механизмы планирования и производства, политики, методы, правила, убеждения, цели, а также процессы для достижения этих целей.

3.2.4 Менеджмент качества <10>: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

<10> Примечание:

Менеджмент качества может включать установление политики в области качества, целей в области качества, а также процессов, необходимых для достижения этих целей в области планирования качества, обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества.

3.2.5 Система менеджмента качества: часть системы менеджмента применительно к качеству.

Политика: намерения организации и направления ее деятельности, официально выраженные ее руководством.

3.2.6 Политика в области качества: общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные руководством и служащие основой для постановки целей в области качества.

3.2.7 Цели в области качества <11>: то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

<11> Примечание:

Цели в области качества устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней управления компании.

3.3 Термины, относящиеся к организации

3.3.1 Организация: группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

3.3.2 Компания — ОАО «РЖД».

3.3.3 Бизнес-единица: часть компании, обладающая следующими признаками: специфические виды деятельности, обеспечивающий их имущественный комплекс, специализированные производственные и управленческие технологии, персонал, структура управления, бизнес-процессы управления и пр.

3.3.4 Дочернее общество: хозяйственное общество, решения которого компания имеет возможность определять в силу преобладающего участия в уставном капитале либо иным образом.

3.3.5 Зависимое общество: хозяйственное общество, более двадцати процентов голосующих акций которого имеет компания.

3.3.6 Заинтересованная сторона <12>: физическое лицо или организация, которые могут влиять на принятие решения или на осуществляемую деятельность, на которых эти решения или деятельность влияют или, как они сами предполагают, могут повлиять.

<12> Примеры:

Потребители, собственники, сотрудники компании, поставщики, банки, нормативные органы, союзы, партнеры, а также сообщества (объединения), которые могут включать в себя конкурентов или группы, оказывающие противодействие.

3.3.7 Потребитель <13>: физическое лицо или организация, получающие продукцию или услуги.

<13> Примечание:

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к компании.

3.3.8 Поставщик <14>: физическое лицо или организация, предоставляющие продукцию или услуги.

<14> Примечания:

Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.3.9 Внешние поставщики компании: физическое лицо или организация, не являющиеся частью компании.

3.3.10 Перевозочный процесс: совокупность организационно и технологически взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозок пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.

3.3.11 Грузоотправитель: физическое лицо или организация, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе.

3.3.12 Грузополучатель: физическое лицо или организация, управомоченное на получение груза, багажа и грузобагажа.

3.3.13 Пассажир: физическое лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

3.4 Термины, относящиеся к персоналу

3.4.1 Персонал: совокупность работников, состоящих в трудовых отношениях с компанией на постоянной или временной (срочной) основе.

3.4.2 Работник: физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем.

3.4.3 Сотрудник <15>: лицо, включенное в общую трудовую деятельность, предполагающую различные функциональные и межличностные отношения между ее участниками.

<15> Примечание:

Понятие «сотрудник» используется для акцентирования внимания не только на функциональные обязанности в отношениях «начальник — подчиненный», но и на взаимодействие всех участников деятельности (процессов) вне зависимости от их обязанностей и полномочий и положении в организационной структуре.

3.4.4 Человеческие активы: совокупность коллективных знаний сотрудников, их способностей, умений и личных качеств.

3.4.5 Компетентность: способность применять знания и навыки (умения) для достижения намеченных результатов.

3.4.6 Специальность: комплекс приобретенных путем специальной подготовки и опыта работы знаний, умений и навыков, необходимых для определенного вида деятельности в рамках конкретной профессии.

3.7.7 Квалификация: степень профессиональной подготовленности к выполнению работ по конкретной специальности.

3.4.8 Мотивация: процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации; создание среды, благоприятствующей для совершения только признанных полезными действий работников или достижения ими полезных результатов.

3.4.9 Система мотивации: совокупность взаимосвязанных взаимодействующих элементов, направленных на вовлечение сотрудников в деятельность по достижению целей компании.

3.5 Термины, относящиеся к деятельности

3.5.1 Объект <16>: продукция, услуга, процесс, лицо (персона), организация, система, ресурс.

<16> Примечание:

Объект может быть материальным (например, двигатель, лист бумаги, алмаз), нематериальным (например, скорость преобразования, план проекта) или воображаемым (например, будущее состояние организации).

3.5.2 Среда <17>: совокупность условий, в которых что-либо совершается.

<17> Примечание:

В зависимости от объекта, в отношении которого рассматриваются условия, среда может быть производственной (объект — работа), информационной (объект — данные, в т.ч. документ), мотивационной (объект — персонал) и т.п.

3.5.3 Фактор: характеристика среды, оказывающая влияние на деятельность организации.

3.5.4 Условия функционирования (контекст) организации <18>: совокупность внутренних и внешних факторов, которые могут влиять на подход организации к постановке и достижению ее целей.

<18> Примечание:

1. Цели организации могут относиться к ее продукции, услугам, инвестициям и поведению по отношению к ее заинтересованным сторонам.

2. К внутренним факторам могут относиться корпоративные ценности и культура, знания и показатели деятельности компании. К внешним факторам — правовая, технологическая, конкурентная, рыночная, культурная, социальная и экономическая среда.

3.5.5 Возможности: способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции, а также потенциал улучшения качества.

3.5.6 Риск <19>: влияние неопределенности на цели.

<19> Примечания:

1. Влияние — это отклонение от того, что ожидается (положительное и/или отрицательное).

2. Цели могут иметь различные аспекты (например, финансовые и экологические цели и цели здоровья и безопасности) и могут применяться на различных уровнях (стратегических, в масштабах организации, проекта, продукта или процесса).

3. Риск часто характеризуется ссылкой на возможные события и последствия или их комбинации.

4. Риск часто выражают в виде комбинации последствий событий (включая изменения в обстоятельствах) и связанной с этим вероятности или возможности наступления.

5. Неопределенность — это состояние, заключающееся в недостаточности, даже частичной, информации, понимания или знания относительно события, его последствий или его возможности.

3.5.7 Событие: возникновение или изменение ряда конкретных обстоятельств.

3.5.8 Последствия: результат события, влияющий на цели.

3.5.9 Вероятность, возможность: шанс того, что что-то может произойти.

3.5.10 Аутсорсинг, аутсорсинговые процессы <20>: такая организация дела, когда внешняя организация осуществляет часть функций или процессов самой компании.

<20> Примечание:

Внешняя организация находится вне области применения системы менеджмента, хотя переданные ей функции или процессы могут находиться внутри области применения.

3.5.11 Целеполагание: определение системы показателей деятельности и их целевых значений, а также установление взаимоотношений между участниками целеполагания, включая мотивацию, полномочия, ответственность и взаимодействие.

3.5.12 Показатель деятельности <21>: измеримый результат.

<21> Примечания:

1. Показатель деятельности может относиться к результатам как количественного, так и качественного характера.

2. Показатель деятельность может относиться к менеджменту, процессам, системам, продукции, услугам или организациям.

3.5.13 Система показателей — совокупность взаимосвязанных показателей деятельности, предназначенная для управления достижением установленных целей.

3.5.14 Ключевые показатели деятельности — показатели, отражающие удовлетворенность потребителей, важность продукции для компании, результативность и эффективность операционных процессов, прибыльность и финансовое состояние, эффективное использование ресурсов, потери.

3.5.15 Удовлетворенность потребителей: восприятие потребителем степени выполнения их требований.

3.5.16 Анализ: деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

3.5.17 Стратегия: программа поведения, действий и решений, основанных на прогнозах и сценариях будущего, модель среднесрочного и долгосрочного поведения.

3.5.18 Стратегия соответствия <22>: стратегия, ориентированная на выполнение требований к продукции или услугам, которые установлены заинтересованной стороной и/или нормативно-технической документацией, и устранение возникающих несоответствий на основе корректирующих действий.

<22> Примечание:

Под нормативно-технической документацией подразумеваются документы, устанавливающие требования. Нормативно-техническая документация может относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или к продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

3.5.19 Стратегия постоянных улучшений <23>: стратегия, направленная на улучшение возможностей процессов, систем, продукции, рабочих мест.

<23> Примечания:

1. Термин «продукция» включает в себя услугу.

2. Реализация стратегии способствует увеличению конкурентного преимущества благодаря улучшению возможностей организации и предвосхищению потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.

3.5.20 Ресурсы — информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.

3.5.21 Инфраструктура: совокупность зданий, инженерных сетей, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

3.5.22 Инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования: технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование.

3.5.23 Безопасность: отсутствие неприемлемого риска потери.

3.5.24 Безопасность движения: состояние защищенности процесса движения железнодорожного подвижного состава и самого железнодорожного подвижного состава, при котором отсутствует недопустимый риск возникновения транспортных происшествий и их последствий, влекущих за собой причинение вреда жизни или здоровью граждан, вреда окружающей среде, имуществу физических или юридических лиц.

3.5.25 Надежность <24>: собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

<24> Примечание:

Термин «надежность» применяется только для общего неколичественного описания свойства.

3.5.26 Бережливое производство: бизнес-стратегия, направленная на устранение потерь, уменьшение времени между заказом клиента и оказанием услуги, использующая принципы уважения к человеку, автономизации и «точно вовремя».

3.5.27 Потери: любое действие, которое потребляет ресурсы, но не создает ценности для потребителя.

3.5.28 Планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

3.5.29 Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3.5.30 Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

3.5.31 Улучшение качества <25>: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

<25> Примечание:

Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

3.5.32 Результативность: степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

3.5.33 Эффективность: связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

3.5.34 Прослеживаемость <26>: возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

<26> Прослеживаемость применительно к продукции может относиться к:

происхождению материалов и комплектующих;
истории обработки;
распределению и местонахождению продукции после поставки.

3.5.35 Постоянное улучшение <27>: повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

<27> Примечание:

Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим заключение по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие способы и при выявленных несоответствиях ведущим к коррекциям и корректирующим действиям.

3.5.36 Несоответствие: невыполнение требования.

3.5.37 Коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

3.5.38 Корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

3.5.39 Мониторинг — постоянное наблюдение за процессом с целью предупреждения возможного возникновения неблагоприятных изменений в ходе его выполнения.

3.5.40 Измерение: совокупность операций по установлению (определению) количественного значения величины.

3.5.41 Управление изменениями: деятельность по управлению «выходом» после официального одобрения относящейся к нему информации о конфигурации (техническом описании) продукции.

3.5.42 Выход: результат процесса в виде продукции или услуги.

3.5.43 Информация о конфигурации (о техническом описании) продукции: требования или другая информация, относящиеся к конструкции (структуре, содержанию) продукции, к ее созданию, верификации, функционированию и технической поддержке.

3.5.44 Верификация: подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены.

3.5.45 Валидация: подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, установленные применительно к конкретному предназначенному использованию или применению, выполнены.

3.5.46 Проект <28>: уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

<28> Примечание:

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.

2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.

3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.

3.5.47 Проектная команда: совокупность сотрудников, привлеченных к выполнению проекта и ответственных перед руководителем проекта за их выполнение.

3.5.48 Проектирование и разработка <29>: совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или спецификации на продукцию, процесс или систему.

<29> Примечание:

1. Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда — для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.

2. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

3.6 Термины, относящиеся к процессам

3.6.1 Процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

3.6.2 Вход процесса: материальный и (или) нематериальный объект, преобразуемый в ходе реализации процесса в выходы.

3.6.3 Выход процесса: материальный или нематериальный объект и (или) услуга, являющийся результатом реализации процесса.

3.6.4 Владелец процесса: должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и отвечающее за результат процесса.

3.6.5 Показатель результата процесса: показатель, характеризующий результат на выходе процесса.

3.6.6 Ценность <30>: то, что заинтересованные стороны ожидают получить от деятельности компании, и с чем связаны их определенные потребности.

<30> Примечание:

К ценностям могут относиться: качество услуги, качество продукции и стоимость жизненного цикла продукции (для потребителей), степень защиты окружающей среды (для общества), прибыль, дивиденды, стоимость акций (для акционеров), налоги, соблюдение законов (для государства) и т.п.

3.6.7 Производственный процесс: устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

3.6.9 Управленческий процесс (процесс управления): скоординированная деятельность по руководству организацией или частью, обеспечивающая установление целей и процессов для их достижения, а также реализацию этих процессов.

3.6.10 Технологический процесс: совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт (товар, работу, услугу).

3.6.11 Процессы основной деятельности: процессы, связанные с созданием текущих и будущих материальных и нематериальных ценностей, и обменом с заинтересованными сторонами.

3.6.12 Обеспечивающие процессы: процессы, предоставляющие ресурсы, необходимые для выполнения процессов управления и процессов основной деятельности.

3.7 Термины, относящиеся к информации и документам

3.7.1 Данные: факты об объекте.

3.7.2 Информация: значимые данные.

3.7.3 Объективное свидетельство: факты об объекте, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

3.7.4 <31> Процедура: установленный способ осуществления деятельности или процесса.

<31> Примечание:

1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «процедурный документ».

3.7.5. Документ <32>: информация, представленная на соответствующем носителе.

<32> Примечание:

1. К документам могут относиться записи, спецификация, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

2. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или их комбинацией.

3. Комплект документов, например, спецификаций и записей, часто называется «документацией».

3.7.6 Спецификация <33>: документ, устанавливающий требования.

<33> Примечание:

Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ, спецификация на процесс или спецификация на испытание) или продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

3.7.7 Запись <34>: документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

<34> Примечание:

1. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости и свидетельства проведения верификации и корректирующих действий.

2. Пересмотры записей, как правило, в управлении не нуждаются.

3.8 Термины, относящиеся к аудиту

3.8.1 Аудит: систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и их объективного оценивания в целях установления степени соответствия критериям аудита (проверки).

3.8.2 Внутренний аудит: аудит, проводимый для внутренних целей самой организацией или от ее имени.

3.8.3 Аудитор (эксперт): лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита.

3.8.4 Область аудита <35>: содержание и границы аудита.

<35> Примечание:

Область аудита обычно включает в себя перечень мест проведения действий по аудиту, а также подвергаемых аудиту организационных единиц, видов деятельности и процессов.

3.8.5 Критерии аудита <36>: совокупность политик, процедур или требований, используемых в качестве ссылок, с которыми сопоставляются свидетельства аудита.

<36> Примечание:

Критерии аудита используют для сопоставления с ними свидетельств аудита.

3.8.6 Свидетельство аудита: записи, изложение фактов или другая информация, которые имеют отношение к критериям аудита и являются поверяемыми.

3.8.7 Результаты аудита <37>: результаты оценивания собранных свидетельств аудита по отношению к критериям аудита.

<37> Примечание:

1. Результаты аудита указывают на соответствие или на несоответствие.

2. Результаты аудита могут приводить к выявлению потенциала для улучшения или к фиксации передового опыта.

3.8.8 Заключение по результатам аудита: итоги аудита после обсуждения целей аудита и всех его результатов.

3.8.9 Программа аудита <38>: совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

<38> Примечание:

Для каждого аудита составляется отдельный план аудита.

3.8.10 План аудита: описание деятельности и организационных мероприятий по проведению аудита.

4 Цели, задачи и принципы СМК

4.1 Цели

4.1.1 Создание, функционирование и развитие СМК направлены на достижение следующих целей:

достижение системного улучшения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава;
обеспечение доступности и качества транспортно-логистических услуг в области грузовых перевозок;
обеспечение доступности и качества пассажирских перевозок в соответствии с социальными стандартами;
повышение степени удовлетворенности потребителей за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;
интеграция в мировое транспортное пространство, реализация транзитного потенциала страны;
увеличение доли на рынках, на которых ОАО «РЖД» не является естественной монополией;
повышение производственно-экономической эффективности ОАО «РЖД» на основе ускорения инновационного развития железнодорожной отрасли и реализации задач технического перевооружения и технологической модернизации железнодорожного транспорта, в том числе внедрения новых видов подвижного состава и компонентов инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, соответствующих или превосходящих мировые аналоги;
оптимизация издержек ОАО «РЖД» на основе совершенствования технологических процессов, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов;
повышение компетентности персонала для обеспечения устойчивого развития ОАО «РЖД» и улучшения качества продукции (услуг);
совершенствование управления качеством поставок в ОАО «РЖД» технических средств железнодорожного транспорта;

- снижение негативного воздействия на окружающую среду.

4.2 Задачи

Для достижения установленных настоящим Положением целей СМК необходимо решить следующие задачи:

внедрение СМК, ориентированной на применение современных технологий и методов менеджмента качества, способствующих эффективному управлению, включая регламентацию взаимодействия всех подразделений ОАО «РЖД» и организаций, участвующих в жизненном цикле продукции (услуг);
создание автоматизированной информационной системы (далее — АИС) в качестве технологической среды реализации поддержки управления, обеспечения и контроля качества продукции (услуг) ОАО «РЖД» с учетом требований Политики корпоративной информатизации ОАО «РЖД»;
создание единого нормативного, правового и методологического обеспечения деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества, включая:

А) разработку требований к управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг);

Б) разработку процедур осуществления деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг);

В) определение регламентов взаимодействия при осуществлении деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг), а также контролю выполнения установленных требований;

Г) проведение контроля выполнения требований по управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг).

Д) внедрение системы анализа степени удовлетворенности потребителей;

организация инфраструктуры и репозитория (отраслевого архива) нормативных и технических документов для реализации процессов управления, обеспечения и контроля качества продукции (услуг);
создание корпоративной многоуровневой системы сбора данных, контроля, мониторинга и анализа качества, в том числе системы оценки соответствия для своевременной выработки рекомендаций и управленческих решений;
развитие процессов управления качеством посредством их моделирования в автоматизированной системе управления бизнес-моделированием (далее — АСУ БМ) компании и встраивания данных процессов в производственные процессы с использованием «лучших практик» компаний — технологических лидеров, высокотехнологичных методик и механизмов, а также с учетом принципов бережливого производства (ГОСТ Р 56020-2014);
создание системы подготовки и повышения квалификации специалистов в области технического регулирования, управления, обеспечения и контроля качества и формирование комплексных компетенций в сфере технического регулирования, управления качеством, метрологического обеспечения под задачи наращивания производственного и квалификационного потенциала ОАО «РЖД», включая:

А) установление требований к компетенции специалистов через систему профессиональных стандартов;

Б) подготовку учебно-методических материалов;

В) подготовку персонала;

Г) создание и ведение реестра компетенций персонала по вопросам технического регулирования, управления, обеспечения и контроля качества;

Д) переподготовку персонала, включая создание системы мониторинга квалификации персонала;

создание прогрессивных методологий, технологических и программных комплексов для реализации мер по обеспечению и контролю качества, измерениям, испытаниям продукции (услуг) на всех этапах жизненного цикла, в том числе в целях совершенствования системы проведения оценок соответствия продукции (услуг);
реализация мероприятий по обеспечению и контролю качества поставок продукции (услуг) и мероприятий, необходимых для непрерывного совершенствования и развития СМК, включая мероприятия по вопросам:

А) формирования требований по управлению, обеспечению и контролю качества для включения в конкурсную документацию;

Б) создание системы оценки достоверности информации по вопросам управления, обеспечения и контроля качества, представляемой поставщиками/подрядчиками в ходе конкурсных процедур;

В) создания единых унифицированных требований по управлению, обеспечению и контролю качества для включения в заключаемые с поставщиками/подрядчиками договоры;

Г) создание системы оценки и переоценки поставщиков/подрядчиков с учетом показателей качества, надежности и безопасности поставляемой продукции/услуг, получаемых из автоматизированных систем ОАО «РЖД», а также с учетом результатов аудитов систем менеджмента качества, производственных систем и продукции поставщиков/подрядчиков;

- осуществление системной гармонизации нормативной среды и практик управления и обеспечения качества, применяемых в ОАО «РЖД», с международными стандартами, лучшими практиками и методами менеджмента, а также с международными и государственными системами.

4.3 Принципы

Создание, функционирование и развитие СМК осуществляются на основе выполнения следующих принципов:

4.3.1 Ориентация на потребителя

Ключевой заинтересованной стороной для ОАО «РЖД» являются потребители услуг компании.

Основными категориями потребителей услуг ОАО «РЖД» являются:

грузоотправители;
грузополучатели;
операторы железнодорожного подвижного состава;
пассажиры.

Текущие и будущие потребности и ожидания указанных основных категорий потребителей услуг ОАО «РЖД» зависят от специфики грузов, регионов страны, сезона оказания услуги и других факторов.

Изучение текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО «РЖД».

Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.

Реализация данного принципа в ОАО «РЖД» осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.

Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.

4.3.2 Лидерство

Руководители ОАО «РЖД» обеспечивают единство цели и направления деятельности компании. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Эффективность функционирования СМК определяется личной ответственностью и степенью участия руководителей всех уровней управления в ее создании, функционировании и развитии.

Руководители всех уровней ОАО «РЖД» должны переходить от системы контроля, принуждения и наказания к системе постановки согласованных целей на основе стратегических целей компании, создавать среду для вовлечения всех сотрудников ОАО «РЖД» в процесс достижения этих целей и обеспечивать их необходимыми ресурсами.

4.3.3 Вовлечение сотрудников

ОАО «РЖД» рассматривает своих сотрудников как одну из важнейших заинтересованных сторон и ключевой ресурс. Развитие компетентности и повышение квалификации персонала — одна из основных задач СМК.

Создание условий, в которых сотрудники компании чувствовали бы себя экономически защищенными, могли удовлетворять свои потребности в уважении, признании и самореализации — приоритетные направления деятельности в работе с персоналом. Данные приоритеты наряду с личной мотивацией и лояльностью сотрудников формируют основу для вовлечения сотрудников в процесс постоянного улучшения. Вовлечение сотрудников ОАО «РЖД» в деятельность компании достигается через делегирование им большей самостоятельности и полномочий под большую ответственность и самоконтроль, а также создание соответствующей мотивационной среды.

4.3.4 Процессный подход

Процессный подход является основополагающим принципом СМК. Для обеспечения требуемого уровня качества услуг ОАО «РЖД» выполняемая деятельность управляется через систему взаимосвязанных процессов. Понимание взаимосвязанных процессов как системы и управление ими как системой повышает результативность и эффективность деятельности ОАО «РЖД» и обеспечивает успешное достижение стратегических целей компании, а также удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон.

Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной процессной модели, размещенной в АСУ БМ, включают процессы управления, процессы основной деятельности и обеспечивающие процессы.

Управление процессами выполняют владельцы процесса. В СМК устанавливаются роли, полномочия, ответственность и взаимодействия владельцев процесса.

Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управления этим процессом.

4.3.5 Постоянное улучшение деятельности ОАО «РЖД»

Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализуется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процессах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоянное улучшение возможностей процессов (предельной способности процессов достигать результат).

Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рисков, а также выбор методов и инструментов для минимизации выявленных рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказываемых услуг.

Реализация принципа постоянных улучшений также предполагает создание внутренней среды, предусматривающей открытие проектов по улучшению, мотивацию сотрудников к работе в проектных командах и вознаграждение участников проектных команд.

Постоянное улучшение может применяться в отношении:

показателей продукции и услуг;
показателей результатов производственных процессов;
показателей результатов управленческих процессов.

4.3.6 Принятие решений на основе фактических данных

Получаемые в ОАО «РЖД» фактические данные, относящиеся к деятельности компании, анализируются с использованием современных методов, например, таких как анализ Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, специальные графики и т.п. с целью получения объективных свидетельств.

Все управленческие решения в ОАО «РЖД» основываются на полученных объективных свидетельствах, задокументированных в установленном порядке.

4.3.7 Менеджмент отношений

Принятие управленческих решений в ОАО «РЖД» осуществляется на основе определения удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: акционеров, государства, общества, конечных потребителей и поставщиков ОАО «РЖД», сотрудников ОАО «РЖД» и др. с учетом баланса интересов.

Удовлетворение интересов заинтересованных сторон реализуется через систему стратегического планирования и целеполагания с учетом баланса интересов. Система целей и их достижение ориентируется на приоритет стратегических интересов заинтересованных сторон.

С поставщиками ОАО «РЖД» строит долгосрочные взаимовыгодные отношения на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками поставляемых продукции или услуг.

5 Функции основных участников СМК

5.1 Основными участниками СМК ОАО «РЖД» являются:

руководство ОАО «РЖД»;
причастные подразделения аппарата управления ОАО «РЖД», включающие Департамент технической политики (далее — ЦТЕХ), Департамент развития систем управления ОАО «РЖД» (далее — ЦРСУ), структурные подразделения ОАО «РЖД», включающие Центр технического аудита (далее — ЦТА) и Центр построения и развития бережливой производственной системы (далее ЦБПС);
подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД», ответственные за функционирование СМК;
подразделения РЦКУ, региональных подразделений функциональных филиалов ОАО «РЖД»;
подразделения/должностные лица линейных структурных подразделений ОАО «РЖД», ответственные за функционирование СМК.

5.2 Руководство ОАО «РЖД» демонстрирует свои лидерство и приверженность СМК посредством:

возложения на себя ответственности за результативность СМК;
обеспечения того, чтобы в рамках СМК были установлены политика и цели в области качества, и чтобы они были согласованы с ее контекстом (условиями, в которых функционирует компания) и со стратегией развития ОАО «РЖД»;
обеспечения того, чтобы требования системы менеджмента качества были интегрированы в бизнес-процессы компании;
поддержки (развития, расширения) применения процессного подхода и риск-ориентированного мышления;
обеспечения наличия ресурсов, необходимых для СМК;
распространения в компании понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям СМК;
обеспечения того, чтобы СМК достигала намеченные результаты;
вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению результативности СМК, руководства этой деятельностью и ее поддержки;
поддержки улучшений;
поддержки соответствующих должностных лиц в демонстрации ими лидерства в их зоне ответственности.

5.3 Руководство ОАО «РЖД» демонстрирует свое лидерство в вопросах ориентации на потребителей и приверженность этому посредством обеспечения того, чтобы:

требования потребителей, а также применимые к выпускаемой продукции и предоставляемым услугам законодательные и нормативные правовые требования были выявлены, поняты и постоянно выполнялись;
риски и возможности, которые могут влиять на соответствие продукции и услуг и на способность повышать степень удовлетворенности потребителей, были установлены (определены) и рассмотрены;
в центре внимания находилось повышение степени удовлетворенности потребителей.

5.4 Руководство ОАО «РЖД» разрабатывает политику в области качества, которая должна:

быть доступной, поддерживаться в актуальном состоянии и применяться в виде документированной информации;
быть доведена до сведения сотрудников организации, понята ими и реализовываться внутри компании;
быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон;
соответствовать намерениям компании и ее контексту (условиям, в которых компания функционирует) и поддерживать стратегию ее развития;
создавать основу для установления целей в области качества;
включать обязательство соответствовать установленным требованиям;
включать обязательство постоянно улучшать СМК.

5.5 Руководство ОАО «РЖД» устанавливает ответственность должностных лиц за:

обеспечение соответствия СМК требованиям настоящего Положения,
достижение процессами намеченных результатов,
предоставление информации о показателях функционирования СМК и о возможностях ее улучшения, в особенности руководству ОАО «РЖД»,
обеспечение распространения и поддержки в организации ориентации на потребителя,
сохранение целостности СМК при планировании и внесении в нее изменений,

и предоставляет для этого необходимые полномочия.

5.6 Руководство осуществляет на регулярной основе анализ функционирования и результативности СМК в соответствии с требованиями подраздела 6.20 настоящего Положения.

5.7 Совет директоров ОАО «РЖД» на регулярной основе рассматривает результаты работы по повышению качества продукции (услуг) компании, а также вопросы повышения степени удовлетворенности потребителей.

5.8 Президент ОАО «РЖД» осуществляет общее руководство СМК, принимает стратегические цели и решения, утверждает политику в области качества, контролирует и оценивает деятельность руководителей ОАО «РЖД» по достижении поставленных перед ними целей в области качества.

5.9 Представителем руководства по качеству является старший вице-президент ОАО «РЖД», который в соответствии с распределением обязанностей между президентом, первыми вице-президентами, старшими вице-президентами, статс-секретарем — вице-президентом, вице-президентами и главным бухгалтером ОАО «РЖД» ведет вопросы, связанные с разработкой, внедрением и эффективным функционированием в обществе системы управления качеством.

Представитель руководства по качеству обеспечивает формирование и реализацию политики в области качества, организует построение взаимодействия основных бизнес-блоков, бизнес-единиц и причастных структурных подразделений аппарата управления ОАО «РЖД» по вопросам качества, курирует разработку и внедрение процессной модели управления СМК.

5.10 Координацию и контроль бизнес-единиц в части управления качеством по направлениям производственной деятельности осуществляют следующие основные бизнес-блоки ОАО «РЖД»:

«Железнодорожные перевозки и инфраструктура»;
«Пассажирские перевозки»;
«Транспортно-логический»;
«Международный инжиниринг и транспортное строительство».

5.11 Причастные структурные подразделения аппарата управления ОАО «РЖД» и структурные подразделения ОАО «РЖД» осуществляют в части управления качеством:

ЦТЕХ:

А) регламентацию и нормативно-методическое обеспечение деятельности СМК;

Б) планирование, учет, контроль и анализ реализации мероприятий по вопросам разработки, внедрения и развития СМК;

В) регламентацию и контроль работы ОАО «РЖД» по вопросам оценки соответствия продукции (услуг);

Г) плановый надзор и контроль деятельности подразделений, ответственных за функционирование СМК, на всех уровнях управления ОАО «РЖД»;

ЦТА:

А) реализацию корпоративной политики ОАО «РЖД» в области обеспечения качества продукции, работ, услуг организаций железнодорожного машиностроения, осуществляющих изготовление, капитальный ремонт и/или модернизацию железнодорожного подвижного состава, его частей, технических устройств и компонентов инфраструктуры железнодорожного транспорта, предназначенных для использования в процессе железнодорожных перевозок (далее соответственно — предприятия, продукция);

Б) организацию и проведение в установленном порядке аудита систем менеджмента качества (бизнеса) предприятий (далее — технический аудит), реализация задач одобрения производства, оценки технологических систем, инжиниринга качества на стратегически значимых предприятиях;

В) проведение в качестве инспекторского центра инспекторского контроля продукции, которая в соответствии с законодательством Российской Федерации в области технического регулирования, техническими требованиями и техническими условиями на изготовление или договорами поставки подлежит инспекторскому контролю, а также инспекторского контроля производственного процесса ее изготовления;

ЦБПС:

А) построение и развитие бережливой производственной системы холдинга «РЖД» с целью повышения эффективности производственных и управленческих процессов, а также развитие производственной и управленческой культуры холдинга «РЖД», направленной на постоянное совершенствование и продвижение непрерывных улучшений этих процессов.

Б) оценку уровня развития бережливой производственной системы;

В) разработку и контроль реализации мероприятий по построению и развитию бережливой производственной системы;

ЦРСУ:

А) определение и обеспечение достижения стратегических целей развития системы управления ОАО «РЖД» и его дочерних и зависимых обществ;

Б) формирование и обеспечение соблюдения единой политики развития системы управления ОАО «РЖД» и его дочерних обществ;

В) обеспечение формирования и реализации проектов совершенствования системы управления и повышения эффективности деятельности ОАО «РЖД».

5.12 Ответственность за достижение результатов в области качества несут подразделения РЦКУ, региональных подразделений функциональных филиалов ОАО «РЖД», линейных структурных подразделений ОАО «РЖД» и дочерних обществ ОАО «РЖД», ответственные за функционирование СМК.

5.13 Органами, осуществляющими функции координации деятельности основных бизнес-блоков и бизнес-единиц ОАО «РЖД» в части обеспечения единой технической политики и методов управления качеством, являются совещательные органы (комитеты, комиссии, рабочие группы), создаваемые на базе подразделений ОАО «РЖД» соответствующего уровня управления.

5.14 Ответственность, полномочия и взаимоотношения конкретных работников ОАО «РЖД», занятых в управлении, выполнении или проверке работ, влияющих на качество продукции (услуг), определяются в должностных инструкциях и иных документах в установленном порядке.

6 Общие требования к СМК

6.1 Условия функционирования (контекст) ОАО «РЖД»

ОАО «РЖД» устанавливает внешние и внутренние факторы (обстоятельства), имеющие отношение к намерениям и стратегии развития компании и которые влияют на способность достигать намеченных результатов ее СМК.

ОАО «РЖД» осуществляет мониторинг и анализ информации, относящейся к этим внешним и внутренним факторам (обстоятельствам) <39> в соответствии с Положением о системе внутреннего контроля в холдинге «РЖД».

<39> Примечания:

Факторы (обстоятельства) или условия, установленные для рассмотрения, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние.
Пониманию внешних условий (обстоятельств) может способствовать рассмотрение вопросов, связанных с законодательством, технологическими аспектами, конкуренцией, рынком, культурой, социальными аспектами и экономическими условиями как на международном, национальном, региональном, так и на местном уровне.

3) Пониманию внутренних условий (обстоятельств) может способствовать рассмотрение вопросов, связанных с ценностями, культурными аспектами, знаниями, а также с показателями деятельности компании.

6.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон

С учетом того влияния, которое оказывают или могут оказать на способность компании постоянно поставлять продукцию и услуги, соответствующие требованиям потребителя, а также применимые требования нормативных правовых актов, ОАО «РЖД» устанавливает:

заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества;
требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

ОАО «РЖД» осуществляет мониторинг и анализ информации относительно этих заинтересованных сторон и их соответствующих требований.

6.3 СМК и ее процессы

6.3.1 ОАО «РЖД» разрабатывает, внедряет и обеспечивает функционирование и постоянное улучшение СМК, включая необходимые процессы и их взаимодействие, в соответствии с требованиями настоящего Положения.

ОАО «РЖД», применяя АСУ БМ, определяет процессы СМК и порядок их осуществления внутри компании, а также:

требуемые «входы» к этим процессам и их ожидаемые результаты («выходы»);
последовательность и взаимодействие этих процессов;
применяемые критерии и методы (включая методы мониторинга, измерений и соответствующие КПЗ), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечивает их наличие;
ответственность за эти процессы и полномочия в отношении этих процессов;
риски и возможности в соответствии с требованиями подраздела 6.4 настоящего Положения;
порядок оценки этих процессов и внесения изменений, необходимых для обеспечения того, чтобы эти процессы достигали намеченных результатов.

6.3.2 В том виде и объеме, в котором это необходимо, ОАО «РЖД»:

разрабатывает и поддерживает в актуальном состоянии модели процессов в АСУ БМ в установленном порядке;
разрабатывает, поддерживает в актуальном состоянии и применяет документированную информацию для обеспечения функционирования процессов компании;

- фиксирует и сохраняет документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что процессы осуществляются так, как было запланировано.

6.4 Реагирование на риски и возможности

6.4.1 При осуществлении планирования в рамках СМК учитываются условия, указанные в подразделе 6.1, потребности, указанные в подразделе 6.2 настоящего Положения, и устанавливаются (определяются) риски и возможности, которые должны быть рассмотрены для того, чтобы:

обеспечить уверенность в том, что СМК может достичь намеченного результата;
поддержать (усилить) желаемое влияние возможностей;
предотвратить или снизить нежелательное влияние рисков;
обеспечить улучшение функционирования СМК.

ОАО «РЖД» планирует:

действия по реагированию на идентифицированные риски и возможности;
порядок управления, реализации и оценки результативности этих действий в процессах СМК.

Действия, предпринятые в отношении рисков и возможностей, должны быть пропорциональны их потенциальному влиянию на соответствие продукции и услуг <40>.

<40> Примечания:

Действия по реагированию на риски могут включать в себя избежание риска, допущение риска в целях исследования связанной с ним возможности, устранение источника риска, изменение вероятности проявления или последствий риска, разделение риска, а также удержание (сдерживание) риска путем принятия решения, основанного на информации.
Возможности могут вести к принятию новой практики деятельности, освоению новой продукции, выходу на новые рынки, получению новых клиентов, выстраиванию партнерских отношений, использованию новой технологии и другим желаемым и стимулирующим возможностям, чтобы учесть потребности компании или ее потребителей.

6.4.2 В целях обеспечения планирования и реализации действий по реагированию на риски, в том числе связанные с оказанием услуг, применяются технологии комплексного управления надежностью, рисками и стоимостью жизненного цикла на объектах железнодорожного транспорта, отраженные в комплексе стандартов ОАО «РЖД» «Управление ресурсами на этапах жизненного цикла, рисками и анализ надежности (УРРАН)».

6.5 Цели в области качества и планирование их достижения

6.5.1 ОАО «РЖД» устанавливает цели в области качества для соответствующих функциональных структур и уровней управления, а также процессов СМК.

Цели в области качества должны:

быть согласованными с политикой в области качества;
быть измеримыми;
учитывать применимые требования;
быть подходящими для обеспечения соответствия продукции и услуг и повышения степени удовлетворенности потребителей;
подлежать мониторингу с точки зрения их достижения;
быть доведенными до сведения сотрудников компании;
актуализироваться по мере необходимости.

ОАО «РЖД» разрабатывает, поддерживает в актуальном состоянии и применяет документированную информацию о целях в области качества.

6.5.2 При планировании деятельности по достижению целей в области качества ОАО «РЖД» устанавливает конкретные меры, определяет требуемые ресурсы, зоны ответственности, сроки и порядок оценки достигнутых результатов.

6.6 Планирование изменений

В тех случаях, когда ОАО «РЖД» выявляет необходимость в изменениях СМК, эти изменения осуществляются на плановой основе.

ОАО «РЖД» рассматривает:

цели изменения и его потенциальные последствия;
сохранение целостности СМК;
наличие ресурсов;

- установление (распределение) или перераспределение обязанностей, ответственности и полномочий.

6.7 Ресурсы

6.7.1 Общие положения

ОАО «РЖД» устанавливает и предоставляет ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, обеспечения функционирования и постоянного улучшения СМК.

ОАО «РЖД» рассматривает:

возможности и недостатки имеющихся внутренних ресурсов;

- потребности, которые должны быть удовлетворены за счет внешних поставщиков.

6.7.2 Человеческие ресурсы

ОАО «РЖД» устанавливает и обеспечивает наличие лиц, необходимых для результативного внедрения СМК, а также для функционирования и управления процессами СМК.

6.7.3 Инфраструктура

Для достижения соответствия продукции и услуг ОАО «РЖД» определяет инфраструктуру, необходимую для функционирования процессов компании, создает эту инфраструктуру и обеспечивает ее функционирование. Основу перевозочного процесса составляет инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования.

6.7.4 Среда для функционирования процессов

ОАО «РЖД» определяет требования к среде, необходимой для функционирования процессов компании и достижения соответствия продукции и услуг, создает такую среду и обеспечивает поддержание ее в соответствии с установленными требованиями <41>.

<41> Примечание:

Пригодная среда может быть комбинацией человеческих и физических факторов, таких, как социальные (например, отсутствие дискриминации, спокойная атмосфера, бесконфликтность), психологические (например, снижение стрессовых ситуаций, предотвращение морального истощения, защита от проявления эмоций), физические (например, показатели температуры, теплового потока, влажности, освещения, воздушного потока, гигиены, шума).

6.7.5 Ресурсы для мониторинга и измерений

6.7.5.1 Общие положения

В тех случаях, когда мониторинг или измерения используются для верификации соответствия продукции и услуг требованиям, ОАО «РЖД» устанавливает и выделяет ресурсы, необходимые для обеспечения признаваемости (законной силы) и достоверности результатов мониторинга и изменений.

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы выделенные для этого ресурсы:

были пригодными (подходили) для конкретных видов деятельности по мониторингу и измерениям, которые планируется осуществлять;
поддерживались в работоспособном состоянии для обеспечения их постоянной пригодности к применению в соответствии с их предназначением.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет соответствующую документированную информацию, служащую свидетельством пригодности ресурсов для целей мониторинга и измерений.

6.7.5.2 Прослеживаемость измерений

В тех случаях, когда прослеживаемость измерений является требованием или рассматривается ОАО «РЖД» в качестве существенного обстоятельства при предоставлении доказательств признаваемости (законной силы) результатов измерений, измерительное оборудование:

калибруется или поверяется через установленные периоды времени или перед его применением по отношению к стандартам измерений, имеющим прослеживаемость по отношению к международным или национальным измерительным стандартам. В случае, когда такие стандарты отсутствуют, основа, использованная для калибровки или верификации, фиксируется и сохраняется в качестве документированной информации;
идентифицируется в целях возможности установления (определения) его статуса;
защищается от регулировок, поломок или повреждений, которые могли бы сделать недействительным его статус прокалиброванного оборудования и последующие результаты измерений.

В тех случаях, когда обнаруживается, что измерительное оборудование непригодно для применения по своему назначению, определяется, не повлияло ли это отрицательно на признаваемость (законную силу) результатов выполненных ранее измерений, и осуществляются, при необходимости, соответствующие корректирующие действия.

6.7.6 Внутрифирменные знания

ОАО «РЖД» определяет знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Эти знания поддерживаются на соответствующем уровне и доступны в необходимом объеме.

При рассмотрении вопросов, касающихся изменений потребностей в знаниях или тенденций в таких изменениях, ОАО «РЖД» рассматривает уровень имеющихся в компании знаний и определяет порядок приобретения или получения доступа к необходимым дополнительным знаниям и необходимому обновлению имеющихся знаний <42>.

<42> Примечания:

Внутрифирменные знания — это знания, специфические для компании, они собираются на основе опыта. Это информация, которая используется и распространяется внутри компании для того, чтобы достичь ее целей.
Внутрифирменные знания могут основываться:

на внутренних источниках (например, на интеллектуальной собственности; на знаниях, полученных на основе опыта; на уроках, извлеченных из неудачных или успешных проектов; на сборе и распространении ставших доступными недокументированных знаний и опыта; на результатах улучшений в процессах, продукции и услуга);

- на внешних источниках (например, на стандартах; на академических изданиях; на материалах конференций; на знаниях, полученных от потребителей или внешних поставщиков).

6.8 Компетентность

ОАО «РЖД»:

устанавливает необходимую компетентность лиц, работающих под управлением компании <43>, влияющих на показатели деятельности компании и результативность ее СМК;

<43> Примечание:

1. Под лицами, работающими под управлением компании подразумевается персонал ОАО «РЖД».

2. Дочерние и зависимые общества обеспечивают выполнения требований пунктов 6.8 и 6.9 настоящего Положения в отношении соответствующего собственного персонала.

обеспечивает компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки или опыта;
осуществляет действия по приобретению необходимой компетентности и оценивает результативность осуществленных действий;
фиксирует и сохраняет соответствующую документированную информацию, служащую свидетельством компетентности.

Применимые для этих целей действия могут включать организацию подготовки персонала, наставничество или перераспределение обязанностей среди штатных сотрудников, или наем или привлечение по контракту компетентных лиц.

6.9 Осведомленность

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы лица, работающие под управлением компании, были осведомлены (проинформированы):

о политике в области качества;
о соответствующих целях в области качества;
об их вкладе в обеспечение результативности СМК, включая выгоду от улучшения показателей деятельности;

- о последствиях несоответствий требованиям СМК.

6.10 Коммуникация

6.10.1 Общие положения

ОАО «РЖД» устанавливает порядок внутренней и внешней коммуникации по вопросам, относящимся к СМК, включая конкретные вопросы, сроки, участников, средства коммуникации.

6.10.2 Коммуникация с потребителями

Коммуникация с потребителями охватывает:

предоставление информации, относящейся к продукции и услугам;
обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;
получение от потребителей обратной связи (отзывов) относительно продукции и услуг, включая их претензии;
обращение с собственностью потребителей или управление ею;

- установление, когда это уместно, специфических требований, относящихся к действиям в непредвиденных обстоятельствах.

6.11 Документированная информация

6.11.1 Общие положения

СМК ОАО «РЖД» включает в себя:

документированную информацию, требуемую международным стандартом ISO 9001:2015;

- документированную информацию, определенную компанией как необходимую для обеспечения результативности СМК.

6.11.2 Создание документированной информации и ее актуализация

При создании и актуализации документированной информации ОАО «РЖД» подходящим образом обеспечивает:

ее идентификацию и описание (например, путем указания ее заголовка, даты, авторов или учетного номера);
ее формат (например, путем установления языка изложения, версии программного обеспечения, требований к графическим изображениям) и размещение на соответствующем носителе (например, путем указания на то, что информация должна быть на бумаге или на электронном носителе);

- проведение анализа и утверждения информации с точки зрения ее пригодности и адекватности.

6.11.3 Управление документированной информацией

6.11.3.1 Документированная информация, требуемая СМК и настоящим Положением, находится под управлением для обеспечения того, что она:

доступна и пригодна для применения, где и когда она необходима;
адекватно защищена (например, от потери конфиденциальности, ненадлежащего использования или потери целостности).

6.11.3.2 Для управления документированной информацией ОАО «РЖД» в том объеме, в котором это приемлемо, рассматривает следующее:

распределение информации, право доступа к ней, возможность получения информации, а также использование (применение) информации;
накопление и сохранение (защиту) информации, включая сохранение ее в виде, позволяющем ее прочитать;
управление изменениями (например, управление версиями/редакциями);
сроки хранения и порядок уничтожения информации.

Документированная информация внешнего происхождения, определенная ОАО «РЖД» как необходимая для планирования и функционирования СМК, подходящим образом идентифицируется и находится под управлением.

Документированная информация, фиксируемая и сохраняемая как свидетельства соответствия, защищена от непредумышленных изменений.

Право доступа может предусматривать разрешение только знакомиться с документированной информацией или разрешение знакомиться с документированной информацией вместе с полномочиями изменять ее.

6.12 Планирование и управление деятельностью

ОАО «РЖД» планирует и внедряет процессы, необходимые для выполнения требований к поставке продукции и предоставлению услуг и для реализации действий, определенных в подразделах 6.4 - 6.6 настоящего Положения, а также управляет этими процессами посредством:

определения требований к продукции и услугам;
установления критериев для процессов, для приемки (одобрения) продукции и услуг;
определения ресурсов, необходимых для достижения соответствия требованиям к продукции и услугам;
управления процессами в соответствии с установленными критериями;
установления и ведения <44> документированной информации в объеме, необходимом для подтверждения достижения запланированных результатов, в том числе обеспечения уверенности в том, что процессы были осуществлены так, как было запланировано, а также для демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям к ним.

<44> Примечание:

«Ведение» подразумевает как разработку, поддержание в актуальном состоянии и применение, так и фиксацию и сохранение документированной информации.

ОАО «РЖД» управляет запланированными изменениями и анализирует последствия незапланированных изменений, предпринимая, при необходимости, действия по смягчению любого негативного влияния.

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы аутсорсинговые процессы находились под управлением.

6.13 Требования к продукции и услугам

6.13.1 Установление требований, относящихся к продукции и услугам

6.13.1.1 При установлении (определении) требований к продукции и услугам, которые будут предлагаться потенциальным потребителям, ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы:

требования к продукции и услугам были определены, включая все применимые к ним законодательные и нормативные правовые требования, а также требования, рассматриваемые компанией как необходимые;
компания могла удовлетворить требования к предлагаемым ею продукции и услугам.

6.13.1.2 ОАО «РЖД» в целях уверенности в способности обеспечить соответствие требованиям потребителей в отношении предлагаемых им продукции и услуг проводит анализ:

требований, установленных потребителями, включая требования, относящиеся к поставке и деятельности после поставки;
требований, не заявленных потребителями, но необходимых для обеспечения установленного или, если это известно, предполагаемого использования;
требований, установленных компанией;
законодательных и нормативных правовых требований, применимых к продукции и услугам;
иных требований, применение которых должно быть обосновано компанией.

В тех случаях, когда потребитель не представляет документально оформленных требований, его требования должны быть подтверждены (согласованы) ОАО «РЖД» до того, как они будут приняты к исполнению.

6.13.1.3 ОАО «РЖД» в том объеме, насколько это применимо, фиксирует и сохраняет документированную информацию, касающуюся:

результатов анализа требований;

- всех новых требований к продукции и услугам.

6.13.2 Изменения требований к продукции и услугам

В тех случаях, когда требования к продукции и услугам изменились, ОАО «РЖД» обеспечивает внесение необходимых изменений в соответствующую документированную информацию и информирование задействованного персонала об этих изменениях.

6.14 Проектирование и разработка продукции и услуг

6.14.1 Общие положения

ОАО «РЖД» разрабатывает процесс проектирования и разработки, который приемлем для обеспечения последующего создания продукции и предоставления услуг, внедряет его и обеспечивает его функционирование.

6.14.2 Планирование деятельности по проектированию и разработке

При установлении стадий проектирования и разработки, а также средств и методов управления проектированием и разработкой ОАО «РЖД» рассматривает:

характер, длительность и сложность деятельности по проектированию и разработке;
требуемые стадии процесса, включая проведение соответствующих анализов результатов проектирования и разработки;
требуемые действия по верификации и валидации результатов проектирования и разработки;
обязанности, ответственность и полномочия лиц, участвующих в процессе проектирования и разработки;
внутренние и внешние ресурсы, необходимые для проектирования и разработки продукции и услуг;
необходимость управления взаимодействием между лицами, участвующими в процессе проектирования и разработки;
необходимость вовлечения в процесс проектирования и разработки потребителей и пользователей;
требования к последующему созданию продукции и услуг;
уровень управления процессом проектирования и разработки, ожидаемый потребителями и другими соответствующими заинтересованными сторонами;

- документированную информацию, необходимую для демонстрации того, что требования к проектированию и разработке были выполнены.

6.14.3 Исходные данные («входы») для проектирования и разработки

ОАО «РЖД» устанавливает требования, важные для конкретных типов продукции и услуг, которые будут проектироваться и разрабатываться. ОАО «РЖД» рассматривает:

функциональные и эксплуатационные требования;
информацию, полученную из аналогичной предыдущей деятельности по проектированию и разработке;
законодательные и нормативные правовые требования;
стандарты или своды практик, которые компания обязалась применять;
потенциальные последствия отказов, связанные с особенностями продукции и услуг.

Исходные данные («входы») для проектирования и разработки должны быть адекватны целям проектирования и разработки, полными и непротиворечивыми.

Все возможные конфликты между исходными данными («входами») должны быть рассмотрены и разрешены.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию об исходных данных для проектирования и разработки.

6.14.4 Средства и методы управления проектированием и разработкой

ОАО «РЖД» применяет к процессу проектирования и разработки средства и методы управления, обеспечивающие:

возможность определения достигнутых результатов;
возможность оценки способности результатов проектирования и разработки выполнить предъявляемые требования;
осуществимость деятельности по верификации соответствия результатов проектирования и разработки исходным требованиям;
осуществимость деятельности по валидации соответствия получаемой продукции и предоставляемых услуг требованиям в отношении их конкретного применения или намеченного использования;
реализацию всех необходимых действий по устранению отклонений, выявленных в ходе анализа или верификации и валидации <45>;

<45> Примечание:

Анализ, верификация и валидация результатов проектирования и разработки имеют различное предназначение. Они могут осуществляться раздельно или в каких-то сочетаниях — как это подходит для продукции и услуг компании.

- документирование и хранения информации об осуществленной деятельности.

6.14.5 Результаты («выходы») проектирования и разработки

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы результаты («выходы») проектирования и разработки:

соответствовали исходным требованиям;
были адекватными для последующих процессов создания продукции и оказания услуг;
включали в себя требования к мониторингу и измерениям (в том объеме, в котором это подходит), а также критерии приемлемости или ссылки на них;
устанавливали (определяли) характеристики продукции и услуг, которые являются существенными для их предназначенного использования, а также для их безопасного и надлежащего предоставления.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию о результатах проектирования и разработки.

6.14.6 Изменения в проектировании и разработке

ОАО «РЖД» по ходу проектирования и разработки продукции и услуг или впоследствии идентифицирует изменения в ходе и результатах проектирования и разработки продукции и услуг, анализирует их и управляет ими в той степени, которая необходима для исключения негативного влияния на соответствие требованиям.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию относительно:

изменений в проектировании и разработке;
результатов анализов;
санкционирования изменений;

- действий, предпринятых для предотвращения негативного влияния.

6.15 Управление внешне поставляемыми процессами, продукцией и услугами

6.15.1 Общие положения

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы поставляемые ей извне процессы, продукция и услуги соответствовали предъявляемым требованиям.

ОАО «РЖД» устанавливает средства и методы управления, которые применяются к внешне поставляемым процессам, продукции и услугам в следующих случаях:

продукция и услуги от внешних поставщиков предназначены для включения в состав собственной продукции и услуг компании;
продукция и услуги предоставляются потребителю(ям) напрямую внешними поставщиками по поручению (от имени) компании;
процесс или часть процесса осуществляются внешним поставщиком на основе решения компании.

ОАО «РЖД» устанавливает и применяет критерии для оценки, выбора внешних поставщиков, мониторинга показателей их деятельности и переоценки внешних поставщиков на основе их способности осуществлять процессы или поставлять продукцию и услуги в соответствии с требованиями.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию об этих видах деятельности и всех необходимых действиях, являющихся следствием оценки.

6.15.2 Вид и степень управления

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы поставляемые извне процессы, продукция и услуги не оказывали негативного влияния на способность компании поставлять своим потребителям соответствующую продукцию и услуги.

ОАО «РЖД»:

обеспечивает нахождение внешне поставляемых процессов под управлением СМК компании;
определяет средства и методы управления, которые предполагается применить как к внешнему поставщику, так и к поставляемым им результатам его деятельности;
учитывает степень потенциального влияния внешне поставляемых процессов, продукции и услуг на способность компании постоянно обеспечивать соответствие требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям;
учитывает результативность средств и методов управления, применяемых внешним поставщиком;

- устанавливает деятельность по верификации или иные действия, необходимые для обеспечения того, что внешне поставленные процессы, продукция и услуги соответствуют требованиям.

6.15.3 Информация для внешних поставщиков

ОАО «РЖД» обеспечивает адекватность требований прежде, чем они будут доведены до сведения внешнего поставщика.

ОАО «РЖД» доводит до сведения внешних поставщиков свои требования, касающиеся:

процессов, продукции и услуг, которые должны быть поставлены;
получения одобрения продукции и услуг на любой стадии их создания, применяемых методов, процессов и оборудования;
компетентности персонала, включая проведение по отношению к соответствующим лицам требуемых квалификационных (аттестационных) действий;
взаимодействий внешнего поставщика с компанией;
управления показателями деятельности внешнего поставщика и проведения мониторинга этих показателей, которые будут осуществляться со стороны компании;

- деятельности по верификации или валидации, которые компания или ее потребитель собираются осуществлять на месте выполнения работ внешним поставщиком.

6.16 Производство продукции и предоставление услуг

6.16.1 Управление производством продукции и предоставлением услуг

ОАО «РЖД» осуществляет свою деятельность, в том числе производство продукции и предоставление услуг, в управляемых условиях.

Управляемые условия в той степени, насколько это применимо, охватывают:

наличие документированной информации, устанавливающей характеристики продукции, которая должна быть произведена, услуг, которые должны быть предоставлены, или деятельности, которая должна быть осуществлена, а также результаты, которые должны быть достигнуты;
наличие и применение пригодных ресурсов для осуществления мониторинга и измерений;
осуществление на соответствующих стадиях деятельности мониторинга и измерений, чтобы верифицировать, что управление процессами или их результатами осуществляется в соответствии с критериями, а также что продукция и услуги соответствуют критериям их приемки;
использование соответствующей инфраструктуры и среды для функционирования процессов;
назначение компетентных лиц, включая проведение по отношению к ним требуемых квалификационных (аттестационных) действий;
проведение валидации и периодической перевалидации способности достигать запланированных результатов у всех процессов создания продукции и предоставления услуг, конечные результаты («выходы») которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями;
осуществление действий по предупреждению ошибок, связанных с человеческим фактором;

- осуществление выпуска, поставки и деятельности после поставки.

6.16.2 Идентификация и прослеживаемость

ОАО «РЖД» применяет подходящие способы идентификации результатов («выходов») в тех случаях, когда необходимо обеспечить соответствие продукции и услуг.

ОАО «РЖД» по ходу создания продукции и предоставления услуг идентифицирует статус результатов («выходов») по отношению к требованиям, относящимся к мониторингу и измерениям.

ОАО «РЖД» управляет уникальной (неповторимой) идентификацией результатов («выходов»), когда прослеживаемость является требованием, а также фиксирует и сохраняет документированную информацию, необходимую для обеспечения прослеживаемости.

6.16.3 Собственность, принадлежащая потребителям или внешним поставщикам

ОАО «РЖД» заботится о собственности потребителей или внешних поставщиков, когда она находится под управлением компании или используется ею.

ОАО «РЖД» идентифицирует, верифицирует, сохраняет и защищает собственность потребителей или внешних поставщиков, предоставленную для использования компанией или включения в состав выпускаемой компанией продукции и предоставляемых услуг.

В тех случаях, когда собственность, предоставленная потребителем или внешним поставщиком, была утеряна, повреждена или другим способом было установлено, что она не пригодна для использования, ОАО «РЖД» уведомляет об этом потребителя или внешнего поставщика, а также фиксирует и сохраняет документированную информацию о том, что произошло <46>.

<46> Примечание:

Собственность потребителей или внешних поставщиков может включать материалы, комплектующие, инструменты и оборудование, здания, сооружения и инженерные коммуникации, интеллектуальную собственность и персональные данные.

6.16.4 Сохранение

ОАО «РЖД» обеспечивает сохранность результатов («выходов») во время производства продукции и предоставления услуг в той степени, в которой это будет необходимо для обеспечения соответствия требованиям <47>.

<47> Примечание:

Сохранение может включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, предотвращение загрязнения, упаковку, хранение, перемещение или транспортирование, а также защиту от повреждения.

6.16.5 Деятельность после поставки

ОАО «РЖД» выполняет требования к деятельности, связанной с продукцией и услугами, после того, как продукция и услуга были поставлены.

При установлении (определении) объема требуемой деятельности после поставки ОАО «РЖД» рассматривает:

законодательные и нормативные правовые требования;
потенциально возможные нежелательные последствия, связанные с ее продукцией и услугами;
особенности продукции и услуг, способы их использования (применения) и предполагаемое «время жизни»;
требования потребителей;

- результаты обратной связи с потребителями (отзывы потребителей).

6.16.6 Управление изменениями

ОАО «РЖД» проводит анализ изменений в производстве продукции или предоставлении услуг и управляет ими в том объеме, который необходим для сохранения постоянного соответствия требованиям.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию о результатах анализа изменений, о лице(ах), санкционировавших изменение, и о всех необходимых действиях, являющихся следствием анализа.

6.17 Выпуск продукции и предоставление услуг

На соответствующих стадиях ОАО «РЖД» осуществляет запланированные мероприятия по верификации того, что требования к продукции и услуге были выполнены.

Передача продукции и услуг потребителям не осуществляются до тех пор, пока все запланированные мероприятия не будут осуществлены с положительными результатами, если на иное не будет получено согласие соответствующих уполномоченных лиц и/или органов и, где это возможно, потребителей.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию о ходе выпуска продукции и предоставления услуги. Документированная информация включает:

свидетельства соответствия критериям приемки;

- указание лиц(а), санкционировавших переход к следующей стадии создания продукции и предоставления услуги.

6.18 Управление несоответствующими результатами («выходами»)

6.18.1 ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы результаты («выходы»), не соответствующие требованиям, были соответствующим образом идентифицированы и находились под управлением для предотвращения их непредназначенного (непредполагаемого) использования или поставки.

ОАО «РЖД» осуществляет соответствующие действия, исходя из характера несоответствия и его влияния на соответствие продукции и услуг. Это относится также к несоответствующей продукции и услугам, выявленным после поставки продукции, в ходе или после оказания услуг.

ОАО «РЖД» поступает с несоответствующими результатами («выходами») одним или несколькими из указанных ниже способов:

осуществляет коррекцию;
отделяет несоответствующие результаты («выходы») от соответствующих, исключает их распространение, возвращает их или приостанавливает поставку продукции и оказание услуг;
доводит информацию о несоответствиях до сведения потребителей;
получает разрешение на признание соответствия на основе разрешения на отклонение.

В тех случаях, когда несоответствующий результат («выход») подвергся коррекции, его соответствие требованиям верифицируется.

6.18.2 ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию, которая:

описывает несоответствие;
описывает осуществленные действия;
описывает полученные разрешения на отклонение;

- указывает полномочное лицо и/или орган, принявшее решение об осуществлении действий в отношении несоответствия.

6.19 Внутренний аудит

6.19.1 ОАО «РЖД» проводит внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации о том, является ли СМК:

соответствующей собственным требованиям компании к своей СМК;
соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2015;
результативно внедренной и функционирующей.

6.19.2 ОАО «РЖД» планирует и разрабатывает программу(ы) аудита (включая частоту и методы проведения аудита, ответственность, планируемые для проверки требования, а также отчетность об аудитах), которая учитывает важность выбранных для проверки процессов, изменения, влияющие на компанию, и результаты предыдущих аудитов, обеспечивает реализацию этой программы и поддержание ее в актуальном состоянии. При этом ОАО «РЖД» <48>:

<48> Примечание:

Для получения дополнительных указаний см. ISO 19011.

для каждого аудита устанавливает критерии и области аудита;
отбирает аудиторов и проводит аудит так, чтобы была обеспечена объективность и беспристрастность процесса аудита;
обеспечивает, чтобы результаты аудитов были доведены до сведения соответствующих руководителей;
обеспечивает проведение без необоснованной задержки соответствующих коррекции и корректирующих действий;

- обеспечивает фиксацию и сохранение документированной информации, служащей свидетельством реализации программы аудита и содержащей заключение по результатам аудита.

6.20 Анализ со стороны руководства

6.20.1 Общие положения

Руководство через установленные периоды времени проводит анализ СМК ОАО «РЖД», чтобы обеспечить ее сохраняющуюся пригодность, адекватность и результативность, а также связь со стратегией развития компании.

6.20.2 Исходные данные («входы») для анализа со стороны руководства

Анализ со стороны руководства планируется и проводится, принимая во внимание:

степень реализации действий, осуществляемых по итогам предыдущих анализов со стороны руководства;
изменения во внешних и внутренних факторах, касающихся СМК;
информацию о показателях функционирования СМК и ее результативности, включая тенденции, относящиеся:

к степени удовлетворенности потребителей и результатам обратной связи (отзывам) от соответствующих заинтересованных сторон;

к степени достижения целей в области качества;

к показателям функционирования процессов и к соответствию продукции и услуг;

к несоответствиям и корректирующим действиям;

к результатам мониторинга и измерений;

к результатам аудитов;

к показателям деятельности внешних поставщиков;

адекватность выделенных ресурсов;
результативность действий, предпринятых в ответ на риски и возможности;

- возможности для улучшения.

6.20.3 Результаты («выходы») анализа со стороны руководства

Результаты анализа со стороны руководства включают решения и действия, относящиеся:

к возможностям для улучшения;
ко всем необходимым изменениям системы менеджмента качества;
к потребностям в ресурсах.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию, служащую свидетельством результатов анализа со стороны руководства.

6.21 Улучшение

6.21.1 Общие положения

ОАО «РЖД» устанавливает и отбирает возможности для улучшения <49> и осуществляет необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения степени их удовлетворенности, что включает:

<49> Примечание:

Примеры улучшений могут включать коррекцию, корректирующие действия, постоянное улучшение, прорывные изменения, инновацию и реорганизацию.

улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, равно как и в целях учета будущих потребностей и ожиданий;
коррекцию, предупреждение или снижение влияния нежелательных воздействий;

- улучшение показателей функционирования СМК и повышение ее результативности.

6.21.2 Несоответствия и корректирующие действия

6.21.2.1 При появлении несоответствий, включая все те, о которых стало известно из претензий, ОАО «РЖД»:

проводит анализ несоответствия, устанавливает причины его возникновения, определяет возможность наличия или возникновения аналогичного несоответствия где-либо еще;
осуществляет действия по управлению несоответствием и по его коррекции или предпринимает действия в отношении последствий несоответствия;
оценивает необходимость в действиях по устранению причин(ы) несоответствия с тем, чтобы оно не повторилось или не возникло где-нибудь в другом месте, и осуществляет все необходимые действия;
проводит анализ результативности каждого осуществленного корректирующего действия;
уточняет, при необходимости, риски и возможности, выявленные в ходе планирования;
вносит, при необходимости, изменения в СМК.

Корректирующие действия должны соответствовать степени влияния выявленных несоответствий.

6.21.2.2 ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию, служащую свидетельством:

характера несоответствий и всех последующих действий, связанных с ними;

- результатов каждого корректирующего действия.

6.21.3 Постоянное улучшение

ОАО «РЖД» постоянно повышает пригодность, адекватность и результативность СМК.

ОАО «РЖД» рассматривает результаты анализов и оценки, а также результаты анализа со стороны руководства для выяснения того, имеются ли потребности или возможности, которые должны быть рассмотрены в качестве составной части деятельности по постоянному улучшению.

7 Основные требования к информационному обеспечению данных о качестве

7.1 Создаваемая в ОАО «РЖД» АИС должна позволить автоматизировать процессы СМК, обеспечить распространение информации о качестве продукции (услуг) между подразделениями ОАО «РЖД», возможность гибкого анализа данных и доступность информации по качеству продукции (услуг).

7.2 АИС должна соответствовать требованиям Политики корпоративной информатизации ОАО «РЖД» и обеспечивать:

полное дублирование информации;
доступность данных на объектах мониторинга посредством сети Интернет;
гибкость в настройке правил анализа данных;
возможность расширения показателей качества продукции (услуг);
возможность получения данных из существующих информационных систем;
возможность контроля внесения информации в систему;
возможность использования различных устройств (смартфонов, планшетов, ПК) для работы с системой без существенного изменения интерфейсов пользователя;
возможность добавления в систему процессов для мониторинга с поддержкой взаимосвязи с уже реализованными процессами;
возможность масштабирования информационной системы на другие подразделения или организации;
наглядность представления анализируемых показателей качества продукции (услуг);

8 Контроль достижения целей в области качества (мониторинг, измерения, анализ и оценка)

8.1 Общие положения

ОАО «РЖД» определяет:

объекты, подлежащие мониторингу и измерениям;
методы мониторинга, измерений, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверности их результатов;
сроки проведения мониторинга и измерений;

- порядок и сроки оценки результатов мониторинга и измерений.

ОАО «РЖД» оценивает показатели функционирования и результативность СМК в соответствии с Порядком планирования и контроля достижения целей в области качества.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет соответствующую документированную информацию, служащую свидетельством полученных результатов.

8.2 Удовлетворенность потребителей

ОАО «РЖД» проводит мониторинг <50> степени удовлетворенности потребителей на основе существующих методик.

<50> Примечание:

Примерами мониторинга восприятия потребителей могут быть опрос потребителей, данные обратной связи от потребителей (отзывы) по вопросам поставленной им продукции или оказанных услуг, встречи с потребителями, результаты анализа рынка, поступивших благодарностей и рекламаций.

8.3 Анализ и оценка

ОАО «РЖД» проводит анализ и оценку соответствующих данных и информации, получаемых в ходе мониторинга и измерений.

Полученные результаты используются для оценки:

соответствия продукции и услуг;
степени удовлетворенности потребителей;
показателей функционирования СМК и ее результативности;
успешности планирования;
результативности действий по реагированию на риски и возможности;
показателей деятельности внешних поставщиков;

- необходимости улучшений СМК.

Методы проведения анализа данных могут включать в себя статистические методы.

9 Порядок утверждения и внесения изменений в Положение

9.1 Разработанное Положение предварительно рассматривается комитетом по стратегическому планированию (далее — комитет) совета директоров ОАО «РЖД» по представлению руководства ОАО «РЖД».

9.2 Настоящее Положение, а также изменения и дополнения в него утверждается советом директоров ОАО «РЖД» и вводятся в действие распоряжением ОАО «РЖД».

9.3 В случае необходимости получения Сертификата, сертификация СМК ОАО «РЖД» может проводиться независимым органом международной или национальной сертификации, которая является подтверждением соответствия требованиям международного стандарта ISO 9001:2015.

9.4 Внесение изменений и дополнений в действующее Положение осуществляется на основании решения совета директоров ОАО «РЖД» по представлению руководства ОАО «РЖД» с предварительным рассмотрением указанных изменений и дополнений комитетом.