--- title: "Указание МПС РФ от 06.12.1995 N С-932у" number: "ЦЭУ-348" issuer: "Министерство путей сообщения Российской Федерации" issued_on: 1995-12-06 status: утратил силу canonical: "https://bukva.ai/docs/ukazanie-ukazaniya-tseu-348" --- ## Указание МПС РФ от 06.12.1995 N С-932у # Указание МПС РФ от 06.12.1995 N С-932у "О введении в действие Правил о системе и общих требованиях обслуживания грузоотправителей и грузополучателей железными дорогами" (вместе с "Правилами ...", утв. МПС РФ 16.11.1995 N ЦЭУ-348) > [!WARNING] > Документ утратил силу в связи с изданием [Приказа](https://bukva.ai/docs/prikaz-150-2020-mintrans-rossii-ministerstvo#p100055) Минтранса России от 29.04.2020 N 150. > КонсультантПлюс: примечание. > Начало действия документа - 01.01.1996. > Окончание действия документа - 28.04.2020. > [Правила](#p100014), утвержденные данным документом, [введены](#p100005) в действие с 1 января 1996 года. **МИНИСТЕРСТВО ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ** ## УКАЗАНИЕ от 6 декабря 1995 г. N С-932у **О ВВЕДЕНИИ В ДЕЙСТВИЕ** **ПРАВИЛ О СИСТЕМЕ И ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЯХ** **ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ**
**ЖЕЛЕЗНЫМИ ДОРОГАМИ**
В целях повышения качества обслуживания грузоотправителей и грузополучателей, обеспечения конкурентоспособности железных дорог на рынке транспортных услуг, увеличения объемов перевозок грузов и доходов железных дорог Министерство путей сообщения Российской Федерации приказывает: 1. Ввести в действие с 01.01.96 ["Правила](#p100014) о системе и общих требованиях обслуживания грузоотправителей и грузополучателей железными дорогами", утвержденные МПС 16.11.95 N ЦЭУ-348. 2. Начальникам железных дорог обеспечить: 2.1. Организацию работы по расширению предоставляемых железными дорогами услуг грузоотправителям и грузополучателям по перевозке грузов. 2.2. Заключение договоров на транспортно - экспедиционное обслуживание с учетом технических возможностей подразделений железных дорог, обеспечивающих этот вид деятельности.
Заместитель Министра
путей сообщения РФ
Утверждаю
Заместитель Министра
путей сообщения
Российской Федерации
**А.Я.СИДЕНКО**
от 16.11.95
**N ЦЭУ-348** Согласовано
Начальник Главного управления
экономики и развития железнодорожного
транспорта МПС РФ
**В.А.КОРОЛЬ**
от 04.11.95 Начальник Управления грузовой
и коммерческой работы МПС РФ
**В.М.ЛОГУНОВ**
от 04.11.95 Начальник Юридического
управления МПС РФ
## ПРАВИЛА О СИСТЕМЕ И ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЯХ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ ЖЕЛЕЗНЫМИ ДОРОГАМИ ### 1. Общие положения 1.2. Настоящие Правила устанавливают общие требования к системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей на железнодорожном транспорте. В комплексе руководящих отраслевых документов они являются документом, устанавливающим общий порядок предоставления и выполнения железными дорогами услуг, связанных с перевозкой грузов. 1.3. Настоящие Правила применяются на всех предприятиях железнодорожного транспорта Российской Федерации, обслуживающих отправителей и получателей грузов. 1.4. Деятельность всех подразделений железнодорожного транспорта должна быть подчинена единой цели - удовлетворению потребностей грузоотправителей и грузополучателей в транспортных услугах. 1.5. Подразделения железных дорог, занятые обслуживанием грузоотправителей и грузополучателей, должны руководствоваться законодательством Российской Федерации, международными соглашениями и договорами, настоящими Правилами, приказами, указаниями и другими документами Министерства путей сообщения Российской Федерации, регулирующими работу железных дорог. #### 1.6 Предприятия железнодорожного транспорта, входящие в систему обслуживания, должны: предоставлять грузоотправителям и грузополучателям комплекс услуг по осуществлению перевозок предъявляемых грузов и выполнению других операций, связанных с перевозками, в том числе транспортно-экспедиционных; стремиться к удовлетворению запросов грузоотправителей и грузополучателей, связанных с подготовкой груза к перевозке, перевозкой, обеспечением необходимых условий при перевозке и с выдачей груза в пункте назначения; стремиться к достижению согласия с грузоотправителем и грузополучателем относительно качества и экономичности услуг. #### 1.7 Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должна быть: известной широкому кругу грузоотправителей и грузополучателей; простой во взаимоотношениях с грузоотправителями и грузополучателями услуг; привлекательной для потребителей. #### 1.8 Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должна: обеспечивать гарантированное и качественное выполнение обязательств, которые принимает на себя железная дорога при заключении договора на перевозку и выполнение дополнительных услуг; быть единой на всех железных дорогах; непрерывно совершенствоваться в направлении расширения видов услуг, сокращения продолжительности их выполнения. 1.9. Грузоотправитель может подать заявки на перевозку грузов в любые удобные для него сроки. 1.10. Согласование с причастными службами железных дорог особых условий перевозок грузов, заявленных грузоотправителями, установление возможности их выполнения, выдача решений или встречных предложений должны осуществляться в сроки, приемлемые для грузоотправителей и грузополучателей. ### 2. Определения, применяемые в настоящих Правилах Груз - объект железнодорожной перевозки (изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы и другие), принятый железной дорогой в установленном порядке к перевозке, за своевременность доставки и сохранность которого железная дорога несет предусмотренную Уставом железных дорог Российской Федерации ответственность. Грузоотправитель - физическое или юридическое лицо, действующее от своего имени и выполняющее вытекающие из договора перевозки обязанности, включая предъявление надлежащим образом подготовленного груза перевозчику или его представителю для доставки в место назначения и выдачи грузополучателю. Грузополучатель - физическое или юридическое лицо, правомочное принять в месте назначения доставленный перевозчиком груз. Договор - соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор перевозки (железнодорожная накладная) - разновидность гражданско-правового акта, в соответствии с которым перевозчик за установленную плату обязуется доставить в сохранности груз, принятый от грузоотправителя, в место назначения и вручить его грузополучателю или иному специально уполномоченному лицу. Договор транспортной экспедиции - разновидность гражданско-правового акта, в соответствии с которым экспедитор обязуется за вознаграждение и за счет грузоотправителя заключить от его или своего имени договор перевозки, выполнить или организовать выполнение дополнительных услуг. Договорные обязательства - обязательства сторон, указанные в договоре. Договорные обязательства поставщиков могут состоять: в поставке потребителю услуг в соответствии с предусмотренными в договорах объемом, ассортиментом, сроками, формами доставки и др. Договорные обязательства потребителя могут состоять: в приемке услуг, своевременной оплате получаемой им услуги. Заказ - документ, на основе которого устанавливается потребность в обслуживании (запрос на обслуживание). Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которая придает им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Маркетинг - комплексная система организации производства и сбыта продукции (услуг), ориентированная на более полное удовлетворение спроса потребителей услуг. Обслуживание грузоотправителей и грузополучателей на железных дорогах - система услуг, связанных с выполнением перевозок грузов и сопутствующих операций, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям и осуществляемых предприятиями железнодорожного транспорта. Перевозочные документы - основные документы первичного учета по перевозке грузов. Это железнодорожная накладная, дорожная ведомость, вагонный лист, передаточная ведомость по грузам прямого международного сообщения, передаточная ведомость по грузам прямого железнодорожно-водного сообщения. Срок доставки - период времени, в течение которого груз должен быть перемещен из места отправления в место назначения, установленный нормативным актом или договором. Транспортно-экспедиционное обслуживание - вид деятельности посредников (экспедиторов) по предоставлению грузоотправителю услуг, связанных с подготовкой продукции к перевозке: оформление перевозочных документов, заключение договора перевозки с транспортными предприятиями, расчеты с перевозчиком, организация погрузочно-разгрузочных работ, информация потребителей, работа с таможенными органами и др. Услуга - особый вид потребительной стоимости, удовлетворяющий производственные и личные потребности. ### 3. Требования к размещению и оборудованию железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей 3.1. Работу с грузоотправителями и грузополучателями транспортных услуг железные дороги должны осуществлять через свои подразделения, решающие все вопросы, интересующие грузоотправителей и грузополучателей. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны быть максимально приближены к потенциальным потребителям услуг. Для железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей могут выделяться помещения на железнодорожных станциях, вокзалах, в отделениях и управлениях железных дорог, в механизированных дистанциях погрузочно - разгрузочных работ, а также на предприятиях грузоотправителей и грузополучателей (на основе договоров, заключенных с ними). 3.2. Железнодорожные подразделения, обслуживающие грузоотправителей и грузополучателей, в зависимости от объема работы должны быть оснащены автоматизированными рабочими местами, компьютерами, телефонной, телетайпной, факсимильной связью с руководителями предприятий различных уровней, осуществляющих и обеспечивающих перевозочный процесс на железных дорогах и в Министерстве путей сообщения Российской Федерации, грузоотправителями, грузополучателями, а также с информационно-вычислительными центрами. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь связь с механизированными дистанциями погрузочно-разгрузочных работ, экспедиторскими и автотранспортными фирмами, таможенными органами, учреждениями ветеринарно-санитарного надзора, с речными и морскими портами. 3.3. Помещения для работы с грузоотправителями и грузополучателями должны иметь достаточную площадь, привлекательный интерьер, удобную мебель, хорошее освещение, соответствовать требованиям эргономики. В них должны быть размещены стенды или установки со справочными материалами, образцами заполнения документов, правилами приема и выдачи грузов, прейскуранты на услуги транспорта, адреса и списки номеров телефонов железнодорожной администрации, экспедиторских фирм, автохозяйств, железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей, таможенных органов, рекламные материалы. Грузоотправителям и грузополучателям должна предоставляться возможность пользования услугами машинистки, ксероксом и факсимильной связью за плату и бесплатно местной телефонной связью Российской Федерации. ### 4. Требования к работе железнодорожных подразделений с грузоотправителями и грузополучателями 4.1. Основным видом деятельности железнодорожных подразделений по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей является предоставление транспортных услуг, выполнение дополнительных услуг и гарантированное исполнение взятых на себя договорных обязательств. #### 4.2 Железнодорожные подразделения, работающие с грузоотправителями и грузополучателями, должны: принимать заказы на транспортно-экспедиционные услуги, проводить необходимые согласования и доводить до потребителя решения руководителей предприятий различных уровней, осуществляющих и обеспечивающих перевозочный процесс железных дорог и Министерства путей сообщения Российской Федерации, по рассматриваемым вопросам; информировать грузоотправителей и грузополучателей о правилах и условиях перевозок груза, оформлении перевозочных документов, о порядке оплаты перевозок и дополнительных услуг, о правилах расчетов с перевозчиком и санкциях при несоблюдении условий договора; консультировать по всем вопросам, связанным с перевозками грузов и тарифами; подписывать договоры от имени железной дороги; оформлять перевозочные документы; информировать грузоотправителей и грузополучателей о месте нахождения груза и выполнении связанных с перевозкой услуг; обеспечивать заключение договоров на все виды незапрещенных законом перевозок, в том числе внешнеторговых, смешанных; при заключении договоров на эти и другие особо сложные виды перевозок (опасные, негабаритные, отсутствующие в перечне Правил перевозок, требующие отступления от действующих норм и другие грузы) проводить согласование условий транспортировки с соответствующими руководителями предприятий различных уровней железных дорог, осуществляющими и обеспечивающими перевозочный процесс; заключать договоры с грузоотправителями и грузополучателями на выполнение перевозок и других услуг с участием железнодорожного, автомобильного и водного транспорта как российских, так и зарубежных транспортных предприятий; обеспечивать решение всех вопросов, связанных с выполнением заказа, и информировать потребителя в установленные договором сроки о решении этих вопросов; предлагать максимум услуг грузоотправителям и грузополучателям в доступном для них месте, быстро организовывать их выполнение; рекомендовать грузоотправителям экспедиторские и страховые организации железных дорог. 4.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей обязаны информировать потребителей транспортных услуг о возникновении необходимости изменения условий перевозки при обстоятельствах непреодолимой силы и содействовать выполнению их решений в связи с этими обстоятельствами. 4.4. В железнодорожном подразделении по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должно быть ответственное лицо, которое ведет с ними переговоры и уполномочено подписывать договоры на перевозку грузов и другие услуги. 4.5. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны вести активный поиск и привлечение новых потребителей транспортных услуг. 4.6. Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей и других служб железных дорог, непосредственно контактирующий с указанными потребителями, должен быть соответствующим образом подготовлен и обладать знаниями, позволяющими правильно решить все вопросы, возникающие во взаимоотношениях железных дорог с потребителями, обладать навыками работы с современными средствами оргтехники, связи, персональными электронно-вычислительными машинами; быть доброжелательным, коммуникабельным, внимательным и аккуратным в общении с потребителями и коллегами по работе. Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей при исполнении трудовых обязанностей должен быть одет по форме. ### 5. Требования к информации в системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей 5.1. Информационная система должна удовлетворять потребности в информации грузоотправителей и грузополучателей, связанные с перевозками, а также всех подразделений и служб железных дорог, занятых выполнением транспортных услуг. В ней должны быть созданы базы данных для пользования причастными работниками железных дорог, грузоотправителями и грузополучателями, содержащие: 1) Правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других видах транспорта; 2) нормативно-технические документы, касающиеся взаимоотношений транспортных предприятий с грузоотправителями и грузополучателями; 3) систему тарифов, скидок и цен на услуги, величины штрафов на Российских железных дорогах, железных дорогах других стран, связанных единой железнодорожной сетью, а также других видах транспорта; 4) технические возможности железных дорог по осуществлению перевозок и дополнительных услуг (сроки выполнения услуг, сроки доставки грузов, маршрутные скорости на железнодорожных направлениях, характеристики вагонов, подъемно-транспортных машин и других технических средств); 5) технические возможности других видов транспорта; 6) основные сведения о грузоотправителях и грузополучателях (объемы производства, потребности в перевозках и услугах, адреса, телефоны, банковские реквизиты, платежеспособность). При изменении содержания Правил перевозок, тарифов и других нормативных и справочных документов информация, содержащаяся в базах данных, должна своевременно корректироваться. 5.2. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь техническую возможность получения информации от всех служб железных дорог, необходимую для осуществления своей деятельности, в том числе от информационно-вычислительных центров. 5.3. Информация, необходимая грузоотправителям и грузополучателям, должна выдаваться в оговоренные с ними сроки. 5.4. Система информации должна обеспечивать сохранение коммерческой тайны грузоотправителей и грузополучателей и исключать утечку информации. 5.5. Система информации должна обеспечить слежение за продвижением грузов, выполнением других услуг, соблюдением контрольных сроков выполнения условий договоров и сохранение истории каждой перевозки. ### 6. Требования к гарантированному выполнению транспортных услуг 6.1. Система обслуживания должна обеспечивать гарантированное выполнение условий договоров с грузоотправителями и грузополучателями собственными средствами или с привлечением средств специализированных предприятий. 6.2. Прием заявок и планирование перевозок грузов должно производиться с учетом гарантированного выполнения планов. 6.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых железные дороги гарантируют. 6.4. Принятый заказ на выполнение транспортных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными службами железных дорог. 6.5. В системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и осуществления сертификации услуг. ### 7. Требования к контролю за исполнением договоров #### 7.1 Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей должна обеспечивать: постоянный контроль за выполнением всех обязательств по договорам с грузоотправителями и грузополучателями; возможность проверки качества выполнения услуг, предусмотренных договором, на каждом этапе их осуществления; возможность управляющего воздействия на технологию работы (корректировки технологии) при отклонениях от заданных условий договора. 7.2. Оперативный контроль за выполнением договорных обязательств по перевозкам грузов и исполнением услуг должен осуществляться на всем пути следования груза "от двери до двери" (в том числе на пограничных станциях и при перевалке груза с одного вида транспорта на другой). ### 8. Требования к юридическому обеспечению системы обслуживания грузоотправителей и грузополучателей 8.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь полномочия железной дороги для решения всех вопросов с потребителями от ее имени. 8.2. Формы бланков заявок на перевозки и заказов на услуги, перевозочные и другие документы, заполняемые потребителем, должны быть понятными, машиноориентированными, юридически узаконенными и соответствовать требованиям [Правил](https://bukva.ai/docs/pravila-perevozok-gruzov) перевозок грузов. 8.3. При заключении договора грузоотправитель и перевозчик решают вопрос о юридической силе документов, передаваемых по факсимильной связи. ### 9. Требования к маркетингу и мониторингу в системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей 9.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны изучать потребности грузоотправителей и грузополучателей в услугах, рынок транспортных услуг, с помощью служб железной дороги прорабатывать предварительно варианты перевозок и предлагать их этим потребителям. 9.2. Система приема заказов на оказание услуг должна предусматривать учет отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги, анализ причин отказов для принятия мер к увеличению количества видов услуг и предотвращения ухода потребителей к конкурирующим транспортным организациям. 9.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей должны иметь возможность накапливать и архивировать информацию о потребителях и выполненных услугах. 9.4. Информация об изменениях Правил и условий перевозок грузов, других нормативных актов, регламентирующих деятельность железных дорог, а также изменениях технологии должна своевременно поступать во все звенья системы обслуживания грузоотправителей и грузополучателей. ---