ГОСТ Р 52614.4-2016/ИСО 18091:2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления

(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2016 № 1863-ст)

ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ

flowchart LR
  n0["ГОСТ Р 52614.4-2007"]:::rst
  click n0 "https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-52614-4-2007" "ГОСТ Р 52614.4-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в органах местного самоуправления (утв. и введен в действие"
  n1["ГОСТ Р 52614.4-2016"]:::rst
  click n1 "https://bukva.ai/docs/ukazanie-ukazaniya-gost-r-52614-4-2016" "ГОСТ Р 52614.4-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления (утв. и"
  n2["ГОСТ Р ИСО 18091-2024"]:::doc
  n1 --> n2
  n0 --> n1
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ИСО 9001 В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001 in local government

(ISO 18091:2014, IDT)

ГОСТ Р 52614.4-2016/ИСО 18091:2014

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии международного стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Менеджмент риска»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. № 1863-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 18091:2014 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления» (ISO 18091:2014 «Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government», IDT).

Международный стандарт разработан ISO/TC 176 «Quality management and quality assurance».

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им межгосударственные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52614.4-2007

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

0.1 Общие положения

Одной из проблем современного общества является повышение доверия граждан к органам власти на всех уровнях управления и к государственной системе в целом. Задача органов местного самоуправления — обеспечение условий для создания и развития общества. Система менеджмента качества является одним из средств, с помощью которого органы местного самоуправления обеспечивают устойчивый экономический рост и социальное развитие общества на местном уровне на основе федеральной и региональной политики государства.

Оказывая доверие органам местного самоуправления, граждане вправе рассчитывать на предоставление им качественных услуг, обеспечение безопасности, доступность общественного транспорта, беспрепятственную и быструю обработку документов, доступность услуг систем здравоохранения и образования, развитую инфраструктуру, прозрачность и эффективность деятельности органов самоуправления.

Граждане должны быть уверены, что органы местного самоуправления представляют их интересы и обеспечивают защиту их сообщества.

Внедрение стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления является одним из инструментов обеспечения доверия граждан к органам власти на всех уровнях.

Достижение высокого уровня качества управления со стороны органов местного самоуправления способствует укреплению государственной системы. Системный подход к менеджменту качества в органах местного самоуправления на основе применения ИСО 9001 дает возможность создать надежные органы власти на местном, региональном и федеральном уровнях.

Целью настоящего стандарта является разработка рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001 в органах местного самоуправления.

В приложении A приведено описание типовых процессов менеджмента качества органа местного самоуправления. В приложении B приведено описание диагностической модели, которая может быть отправной точкой для создания интегральной системы менеджмента качества, обеспечивающей качество работы органов местного самоуправления.

Этапы внедрения требований настоящего стандарта к системе менеджмента качества органов местного самоуправления показаны на рисунке 1.

В настоящем стандарте в рамках из сплошных линий приведен текст ИСО 9001:2008.

Руководящие указания, установленные в настоящем стандарте, предназначены в помощь персоналу органа местного самоуправления при применении принципов менеджмента качества, установленных стандартами ИСО серии 9000, в практике и терминологии, обычно применяемой по отношению к органам местного самоуправления.

Примечание 1 — Использование терминов и определение понятий, примененных в настоящем стандарте, зависит от культуры, практики и обычаев региона или области, в которых работает орган местного самоуправления (см. [18]).

Предполагается, что в органе местного самоуправления разработаны и реализуют краткосрочные или среднесрочные планы или программы работ. Однако план или программа сами по себе не гарантируют полного удовлетворения потребностей и ожиданий местного сообщества, поскольку процессы реализации плана или программы могут быть несовершенными или отсутствовать. Настоящий стандарт разработан для устранения таких ситуаций. Целью стандарта является помощь органам местного самоуправления во внедрении эффективной системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт не требует от органа местного самоуправления сертификации своей системы менеджмента качества, но она может быть добровольно сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9001. Проверка соответствия требованиям ИСО 9001 может быть проведена с помощью внутреннего аудита, а также на основе жалоб или претензий потребителей, пользователей, граждан и местного сообщества в целом.

Система менеджмента качества должна соответствовать политике, целям, методам работы, ресурсам и административным методам, присущим конкретному органу местного самоуправления. Поэтому система менеджмента качества является уникальной для каждого органа местного самоуправления. Несмотря на то что в настоящем стандарте не установлены подробные методы внедрения системы менеджмента качества, установленные в нем требования направлены на то, чтобы система менеджмента качества обеспечивала эффективные, последовательные и устойчивые результаты. Система менеджмента качества должна быть простой (насколько это возможно), функционировать наилучшим образом, а способы выполнения политики и целей в области качества органа местного самоуправления должны быть понятны.

Для обеспечения результативной, ответственной и прозрачной работы органу местного самоуправления не требуется обязательная сертификация на соответствие требованиям ИСО 9001, однако такую инициативу могут поощрять региональные или федеральные органы власти. Не следует рассматривать соответствие требованиям ИСО 9001 в качестве конечной цели, поскольку при достижении органом местного самоуправления соответствия этим требованиям он может выйти за их рамки. Средством улучшения удовлетворенности потребностей и ожиданий сообщества является использование ИСО 9004 и/или других моделей улучшения.

Примечание 2 — Для лучшего понимания моделей улучшения см. ИСО 9004 (приложение A) и модели премии качества.

В соответствии с ИСО 9000 для успешного функционирования организации ее управление и контроль всех видов деятельности должны быть систематическими и прозрачными. Это особенно важно для органа местного самоуправления, где прозрачность и ответственность перед потребителями жизненно важны для обеспечения признания и доверия со стороны сообщества. Устойчивый успех может быть достигнут только в результате внедрения комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон.

Поэтому важно, чтобы для обеспечения успешной работы органа местного самоуправления его система менеджмента качества охватывала все действия и процессы, которые могут повлиять на его способность удовлетворять требования потребителей/граждан, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством, а также других заинтересованных сторон, например, вышестоящих органов власти.

0.2 Процессный подход

ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования Введение Процессный подход Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований; b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Приведенная на рисунке 1 <*> модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 — 8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание — Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan — Do — Check-Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так: планирование (plan) — разработка цели и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; осуществление (do) — внедрение процессов; проверка (check) — постоянные контроль и измерение процессов и продукции на соответствие политике, целям и требованиям к продукции и записи о результатах; действие (act) — выполнение действий по постоянному улучшению показателей процессов. Деятельность, добавляющая ценность Поток информации Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

<*> ИСО 9001-2008.

Для применения процессного подхода органу местного самоуправления важно определить виды процессов, необходимых для предоставления надежных продукции/услуг потребителям/гражданам, а также обеспечить качество управления для получения желаемого результата. Процессы менеджмента органа местного самоуправления включают процессы управления организацией, производственные процессы и вспомогательные процессы (см. приложение A). Основу менеджмента процессов качества составляют производственные процессы.

Примерами процессов системы менеджмента качества органов местного самоуправления являются:

a) процессы стратегического менеджмента, необходимые для определения функций органа местного самоуправления в социально-экономической среде;

b) процессы обеспечения ресурсами и возможностей поставки продукции/услуг органом местного самоуправления;

c) процессы технического обслуживания производственного оборудования;

d) процессы подготовки, пересмотра и актуализации или разработки планов и рабочих программ;

e) процессы мониторинга и измерения показателей процесса предоставления продукции/услуг;

f) процессы обеспечения прозрачности внутреннего и внешнего обмена информацией;

g) процессы обеспечения готовности к действиям в чрезвычайных ситуациях и реагирования на них.

Для каждого процесса орган местного самоуправления должен определить:

• потребителя процесса. Это может быть внутренний потребитель (подразделение органа местного самоуправления) или внешний потребитель (например, гражданин, получающий продукцию/услугу);
• основные входы процесса (например, информация, требования законов, федеральная и/или региональная политика, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);
• выходы процесса (например, продукция или услуга, изготовленные или выполненные в результате функционирования процесса);
• средства управления и показатели, необходимые для проверки работы процесса и/или анализа полученных результатов;
• взаимодействия с другими процессами органа местного самоуправления (выход одного процесса, как правило, является входом другого процесса);
• средства контроля и управления, необходимые для обеспечения прозрачности функционирования процесса.

Примечание — Более подробные рекомендации по процессному подходу приведены в [16].

0.3 Взаимосвязь с ИСО 9004

В ИСО 9004:2009 приведены рекомендации по улучшению системы менеджмента качества организации для достижения устойчивого успеха. Важно понимать, что в органе местного самоуправления возможность последовательно предоставлять продукцию/услуги, соответствующие требованиям потребителя, может зависеть от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого управления органа местного самоуправления.

0.4 Совместимость с другими системами менеджмента

Для обеспечения качества предоставляемых продукции и услуг в органе местного самоуправления на основе системы менеджмента качества могут быть внедрены такие системы менеджмента, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент и менеджмент риска. Однако, если орган местного самоуправления вводит такие дополнения в свою систему менеджмента качества, это не означает, что он имеет внедренную интегрированную систему менеджмента. В зависимости от ситуации органу местного самоуправления необходимо скоординировать или интегрировать свою систему менеджмента качества с другими системами менеджмента.

1. Область применения

1.1 Общие положения

Целью настоящего стандарта является обеспечение органов местного самоуправления руководящими указаниями для достижения положительных результатов применения ИСО 9001. Настоящие руководящие указания не добавляют, не изменяют и/или не модифицируют требования ИСО 9001.

Граждане доверяют органу местного самоуправления, если он гарантирует выполнение всех ключевых процессов и продукции/услуг на некотором минимальном приемлемом уровне. Все процессы органа местного самоуправления (процессы управления, производственные и вспомогательные процессы) должны составлять систему менеджмента качества, использование и дальнейшее развитие которой должно быть направлено на достижение высоких результатов. Деятельность органа местного самоуправления может быть одновременно удовлетворительной в одних областях и неудовлетворительной в других.

При определении процессов системы менеджмента качества важно, чтобы орган местного самоуправления исследовал процессы, необходимые для обеспечения качества предоставляемых потребителям продукции и услуг (см. приложение A). Эти процессы представляют собой процессы менеджмента, процессы изготовления продукции и оказания услуг и другие процессы, необходимые для эффективной и результативной работы системы менеджмента качества. В приложении B приведен метод проверки работы органа местного самоуправления, позволяющий исследовать область определения и зрелость этих процессов, продукции и услуг. Использование приведенного в приложении B метода может быть началом применения настоящего стандарта.

1.2 Применение

Требования настоящего стандарта являются общими и применимы ко всем органам местного самоуправления независимо от их вида, размера, изготавливаемой продукции и оказываемых услуг.

Пользователь может применять рекомендации настоящего стандарта в целом или частично по мере необходимости.

2. Нормативные ссылки

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

Везде, где в ИСО 9000 использован термин «организация», при использовании настоящего стандарта следует читать «орган местного самоуправления».

3.1 высшее руководство (top management): Должностное лицо или группа должностных лиц, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Примечание 1 — В настоящем стандарте организацией является орган местного самоуправления (3.5).

Примечание 2 — В зависимости от страны и ее культуры наименование и функции высшего руководства могут существенно различаться. Типичными примерами наименований высшего руководства являются: мэр, губернатор, руководитель местной администрации или муниципалитета. Высшее руководство выполняет функции управления органом местного самоуправления.

Примечание 3 — Местный совет представляет собой орган местного самоуправления, деятельность которого регулируется законодательно. Местный совет, как правило, избирают путем всеобщих выборов. Местный совет обычно состоит из мэра, членов совета, должностных лиц и попечительных органов соответствующего органа власти. Местный совет — это местная государственная организация, отвечающая за управление в интересах территории и ее населения.

3.2 потребитель/гражданин (customer/citizen): Организация или физическое лицо, получающие продукцию или услугу.

Примечание 1 — В настоящем стандарте термин потребитель/гражданин относится к организации, сообществу или человеку, которые получают продукцию/услугу (3.7) органа местного самоуправления (3.5), независимо от того оплатили они эту услугу или нет.

Примечание 2 — Для органа местного самоуправления важно определить различные категории потребителей и достигнуть сбалансированного учета потребностей и ожиданий потребителей. Например, одни граждане являются налогоплательщиками и участвуют в финансировании услуг органа местного самоуправления, а другие только пользуются предоставляемыми продукцией или услугами.

Примечание 3 — Термин «потребитель» может иногда вызывать противоречия при использовании его в работе органа местного самоуправления или государственной службы и даже в международном праве, так как этот термин связан с коммерческой деятельностью. Однако этот термин широко применяют в области стандартизации систем менеджмента качества, и поэтому термин «потребитель» в настоящем стандарте использован в сочетании с термином «гражданин».

3.3 требования к органам местного самоуправления (specification for local government): Минимальные требования, предъявляемые к поставке продукции и предоставлению услуг, подлежащие последовательному и эффективному выполнению органом местного самоуправления (3.5) и отвечающие потребностям и ожиданиям граждан.

Примечание 1 — Требования к органам местного самоуправления обычно устанавливают в специальных документах, таких как «Устав органа местного самоуправления» или «Обязательства по услугам».

Примечание 2 — Часть требований к органам местного самоуправления может содержаться в законах, в региональной или государственной политике правительства.

Примечание 3 — Примерный перечень показателей выполнения органом местного самоуправления установленных требований приведен в таблицах B.1 - B.4.

3.4 декларация (органа местного самоуправления) (citizen's charter): Документ, содержащий заявление о намерениях и обязательствах органа местного самоуправления по обеспечению граждан результативными и эффективными продукцией/услугами (3.7), соответствующими ожиданиям потребителей и минимально приемлемому уровню качества, обеспечивающему гарантию того, что продукция/услуги органа местного самоуправления соответствуют установленным требованиям.

Примечание 1 — Декларация органа самоуправления включает также перечень услуг, обязательств перед гражданами и гарантийные обязательства.

Примечание 2 — В декларации обычно приводят перечень услуг, предоставляемых органами местного самоуправления (3,5), и соответствующие требования, показатели и требования стандартов. Декларация также включает общую информацию о сообществе, например историческую справку о регионе, предприятиях, инфраструктуре, достопримечательностях, органе местного самоуправления, правах граждан, бланки жалоб с инструкциями их заполнения, справочные адреса (контактные телефоны, электронная почта), адрес и часы работы муниципальных организаций, карту города, организации по связям с общественностью и доступные интерфейсы.

3.5 орган местного самоуправления (local government): Руководящий орган территории или федерации, отвечающий за управление ее развитием, ответственный за определение, разработку и установление политики по обеспечению потребителей/граждан (3.2) продукцией/услугами органа местного самоуправления (3.7).

Примечание - Орган местного самоуправления может относиться, например, к единице территориального, национального и/или регионального деления, которая охватывает некоторое сообщество. Орган местного самоуправления является юридической единицей, соответствующей определенной территории и сообществу, имеющей права управления и законодательства, обладает собственной юридической правоспособностью и собственными политическими, административными, патримониальными и регулирующими возможностями.

3.6 процесс органа местного самоуправления (local government process): Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности органа местного самоуправления (3.5), преобразующих входы [политика, ресурсы, потребности и ожидания потребителей/граждан (3.2) и т.д.] в выходы (поставленная продукция и предоставленные услуги).

Примечание 1 — В приложении A приведены некоторые примеры типовых процессов органа местного самоуправления.

Примечание 2 — В ИСО 9004 приведено руководство по улучшению процессов для достижения устойчивого успеха.

3.7 продукция/услуга (product/service): Результат работы процесса.

Примечание 1 — В настоящем стандарте под продукцией/услугой органа местного самоуправления (3.5) следует понимать преобладающую продукцию или услугу, предназначенную для потребителя или затребованную им. Нематериальная услуга может включать некоторые материальные компоненты (например, информационные брошюры, контейнеры, убежища). Примерами услуг являются снабжение питьевой водой, удаление сточных вод, обеспечение освещения, вывоз мусора и обеспечение гражданской обороной.

Примечание 2 — Одной из основных услуг, часто предоставляемых органом местного самоуправления, является услуга по разработке проектов, для которых может быть необходима разработка планов по качеству (см. ИСО 10005 и ИСО 10006 для разработки планов по качеству и менеджменту проектов соответственно).

Примечание 3 — Существуют четыре общие категории «продукции/услуг»:

• услуги (например, транспортные, образовательные, обеспечение безопасности);
• программные средства (например, обеспечение доступа к информации, компьютерные программы, словари);
• документы (например, паспорт, свидетельство о рождении, водительское удостоверение);
• обработка материалов (например, сточных вод).

Примечание 4 — Продукция/услуга органа местного самоуправления является результатом деятельности, обязательно выполняемой при взаимодействии поставщика и потребителя/гражданина (3.2), и является чаще всего нематериальной.

Предоставление продукции/услуги может включать, например, следующее:

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, неисправном автомобиле);
• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
• предоставление нематериальной продукции (например, информации и знаний);
• создание благоприятных условий потребителям (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию, обычно является нематериальным и может реализовывать методы транзакции или процедуры.

Документы, как правило, являются материальными, а их количество является счетной величиной. Обрабатываемые материалы обычно являются материальными, а их количество является непрерывной величиной. Документы и обработанные материалы часто называют товарами.

Примечание 5 — Обеспечение качества направлено главным образом на продукцию.

Примечание 6 — Политика органа местного самоуправления (3.15), отражающая направления его действий, обычно содержит перечень его продукции/услуг.

[ИСО 9000:2005, 3.4.2, адаптированное определение]

3.8 система менеджмента качества органа местного самоуправления (quality management system of the local government): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, позволяющих органу местного самоуправления устанавливать политику и цели в области качества и обеспечивающих достижение этих целей.

[ИСО 9000:2005, 3.2.1, 3.2.2 и 3.2.3, адаптированное определение]

3.9 прозрачность (transparency): Открытость в отношении решений и деятельности, которые влияют на общество, экономику и окружающую среду, а также готовность сообщать о них ясно, точно, своевременно, правдиво и в полном объеме.

Примечание — Прозрачность результатов процессов, процедур, методов, источников данных и предположений, используемых органом местного самоуправления (3.5), гарантирует, что соответствующая информация доступна для всех потребителей и других заинтересованных сторон.

[ИСО 26000:2010, 2.24, адаптированное определение]

3.10 ответственный (responsible): Лицо, имеющее обязательства по выполнению установленных действий, контролю, защите или обслуживанию установленных категорий граждан.

Примечание 1 — В настоящем стандарте «ответственный» означает заслуживающий доверия, надежный, способный, компетентный, квалифицированный в области принятия решений и действиях, оказывающих влияние на общество, учреждения, экономику и окружающую среду. Ответственные действия органа местного самоуправления (3.5) - это действия, которые обязан выполнять орган местного самоуправления для защиты гражданина/потребителя как личности, его имущества и интересов, формирующие доверие к органу местного самоуправления.

Примечание 2 — Ответственные действия органа местного самоуправления не только подразумевают выполнение требований законодательства, но также непосредственно связаны с удовлетворенностью потребителя и его доверием.

3.11 подотчетность (accountable): Состояние ответственности органа местного самоуправления перед органами власти и в более широком смысле перед заинтересованными сторонами за решения и деятельность, направленную на удовлетворение интересов общества и каждого потребителя/гражданина (3.2).

Примечание - В случае регионального или национального управления подотчетность включает ответственность перед органами местного самоуправления и обществом, в котором эти органы управления действуют.

[ИСО 26000:2010, 2.1, адаптированное определение]

3.12 заинтересованная сторона (interested party): Физическое лицо или другие субъекты, создающие добавленную ценность для организации, или заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под воздействием деятельности организации.

Примечание — Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению органом местного самоуправления (3.5) устойчивого успеха.

3.13 управление (governance): Законная, ответственная (3.10), подотчетная (3.11) и результативная деятельность органов власти или самоуправления.

3.14 систематичность (systematically): Способ выполнения действий в целом или с учетом всех составляющих плана или системы.

Примечание — Требования плана или системы необходимо выполнять последовательно, регулярно, постоянно и непрерывно (см. приложение B).

3.15 политика (органа местного самоуправления) (public policy): Принципы выполнения органом местного самоуправления (3.5) действий по удовлетворению потребностей граждан, сформулированные в соответствии с установленным процессом, принятые и выполняемые соответствующими подразделениями органа местного самоуправления в соответствии с ожидаемым результатом.

Примечание 1 — Принципы, включенные в политику, передают ей свою область применения.

Примечание 2 — Принципы деятельности органа местного самоуправления обычно устанавливают для решения конкретных проблем граждан, формулируются в соответствии с установленным процессом и принимают, осуществляют и проводят в жизнь подразделения органа местного самоуправления.

Примечание 3 — Примером политики органа местного самоуправления в отношении продукции/услуги (3.7) является обязанность органа местного самоуправления обеспечивать население питьевой водой. Существуют два принципа выполнения этой услуги:

a) обеспечение водой всего населения;

b) обеспечение водой по возможности.

При этом должны быть обеспечены установленные показатели воды: вода должна быть полностью пригодна для питья и не оказывать вредного воздействия на здоровье.

Примечание 4 — Другим примером политики, которая не связана с продукцией или услугой, является обеспечение гендерного равенства (3.16) (см. таблицу B.3, показатель 4). Гендерное равенство должно быть важной частью политики любого органа местного самоуправления, на основании этой политики должна быть разработана программа решения этой проблемы. Политика в отношении этой проблемы имеет намного больше составляющих, чем политика, связанная с продукцией/услугой.

3.16 гендерное равенство (gender equality): Равные права, возможности и обязательства для женщин и мужчин.

4. Система менеджмента качества органа местного самоуправления

4.1 Общие требования

Настоящий стандарт разработан в помощь органу местного самоуправления при разработке, документировании, внедрении и поддержании в рабочем состоянии системы менеджмента качества для достижения его результативного функционирования.

Орган местного самоуправления должен определить область применения системы менеджмента качества. При определении процессов, необходимых для достижения запланированных результатов, постоянного улучшения и повышения удовлетворенности потребителей/граждан, поставляемая продукция и предоставляемые услуги должны быть идентифицированы и дифференцированы.

Орган местного самоуправления должен:

a) определить процессы, необходимые для разработки требований к идентификации соответствующей нормативной документации, поставки продукции/услуг и оценки полученных результатов;

b) определить процессы системы менеджмента качества, способствующие совместному устойчивому и результативному функционированию;

c) обеспечивать административную преемственность при смене администрации органа местного самоуправления, передавая всю информацию о проектах и планах их реализации, а также о состоянии системы менеджмента качества.

Руководство органа местного самоуправления должно нести полную ответственность за процессы, в которых к выполнению работ привлечена третья сторона. Например, некоторые услуги могут быть представлены неправительственными организациями, такими как коммерческие и некоммерческие организации.

Примечание 1 — В приложении A приведены примеры типовых процессов органа местного самоуправления.

Примечание 2 — Если выполнение процессов передано сторонней организации (аутсорсинг), органы местного самоуправления должны учитывать правила, установленные в контракте.

Примечание 3 — Руководство по применению аутсорсинга приведено в [17].

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

При планировании разработки документации системы менеджмента качества орган местного самоуправления должен провести анализ:

a) политик, влияющих на орган местного самоуправления (включая местную, региональную и национальную политику);

b) разрабатываемых проектов, поставляемой продукции и предоставляемых услуг;

c) действующих законов и обязательных требований;

d) соответствующих видов риска (например, барьеров и препятствий для обмена информацией, таких как различные языки и уровни грамотности);

e) структур организации (ключевых постов, ключевых профессий, оптимального количества ключевых специалистов);

f) компетентности и обязанностей руководящих работников;

g) терминов и определений, используемых в системе менеджмента качества органа местного самоуправления.

Примечание — Руководство по применению требований к документации, установленных в ИСО 9001, приведено в [15].

4.2.2 Руководство по качеству

Руководство по качеству является документом высшего уровня системы менеджмента качества. В руководстве по качеству указывают, какие требования ИСО 9001 применены, внедрены и выполняются конкретным органом местного самоуправления.

В руководстве по качеству должны быть установлены область применения, процессы и их взаимодействие в системе менеджмента качества органа местного самоуправления (см. 3.6). Руководство по качеству должно включать все установленные документированные процедуры, необходимые для результативного функционирования системы менеджмента качества, или содержать ссылки на них.

4.2.3 Управление документацией

Целью управления документацией является обеспечение сохранности и доступности документации системы менеджмента качества для пользователей. В соответствии с требованиями орган местного самоуправления должен:

a) отслеживать и учитывать в своей деятельности внешние документы, такие как государственная политика, законы и процедуры, применяемые в случае чрезвычайных ситуаций, и другие документы; эти документы должны быть доступны общественности (при необходимости);

b) обеспечить доступ к документам подрядчикам и другим заинтересованным сторонам и персоналу органа местного самоуправления (при необходимости).

Большая часть документов, разработанных органом местного самоуправления, является общественными документами, что накладывает требования к более надежной процедуре управления документацией для обеспечения безопасности органа местного самоуправления. Для сокращения процедур оформления документов их допускается вести в электронном виде. Документы могут быть размещены на любом носителе: на бумажном носителе, в форме видеозаписи, на электронных и электромагнитных носителях и др.

Орган местного самоуправления также должен управлять (см. 7.1) документацией, используемой для определения и управления поставкой продукции, предоставлением услуг, разработкой и внедрением проектов. Выпущенные ранее внутренние документы должны подвергаться анализу, пересмотру и утверждению для обеспечения их адекватности и применимости.

4.2.4 Управление записями

Запись представляет собой специальный вид документа, обеспечивающий информацию о деятельности, выполненной органом местного самоуправления, и обычно сохраняемый как свидетельство результатов, полученных на каждой стадии функционирования процессов органа местного самоуправления, при необходимости. Это особенно важно для органа местного самоуправления, который должен демонстрировать полноту и прозрачность своей деятельности и нести за нее ответственность перед ее потребителями/гражданами. Кроме того, записи необходимы как объективные свидетельства функционирования системы менеджмента качества в целом.

Орган местного самоуправления должен обратить внимание на своевременное представление и доступность записей, ведение которых установлено в соответствии с законодательными или обязательными требованиями государства, и анализировать управление этими записями.

У органа местного самоуправления может возникнуть необходимость в определении руководящих принципов, ориентированных на обеспечение конфиденциальности и безопасности записей в отношении некоторых потребителей/граждан и/или записей других видов (например, пропусков, залогов, льгот на оплату штрафов и т.д.) (см. 7.5.4). Рекомендации по управлению записями в соответствии с требованиями ИСО 9001 приведены в [15].

Примерами записей, которые могут быть частью системы менеджмента качества органа местного самоуправления, являются:

a) данные о потребностях населения;

b) выходные данные процесса проектирования и разработки;

c) заполненные контрольные листки:

• о достижениях и заключительные отчеты по планам, программам и проектам;
• о выданных пропусках;
• о предоставленных льготах на оплату;
• об оценке персонала;
• об оценке поставщиков;
• об оценке инфраструктуры;
• о выполнении работ;

d) данные оценки воздействия деятельности органа местного самоуправления;

e) данные об утрате, порче или неадекватном использовании документации;

f) заявления или претензии.

5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно демонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества, постоянно выявляя и обеспечивая удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей/граждан и обеспечивая соответствие процессов и программ органа местного самоуправления законодательным и обязательным требованиям.

Для демонстрации выполнения этих требований высшее руководство органа местного самоуправления должно использовать следующие стратегии и действия:

• установление общих представлений, принципов и единства цели во всех подразделениях органа местного самоуправления для достижения качества продукции/услуг, включая удовлетворение требований и ожиданий потребителей/граждан, а также обеспечение соответствия процессов и программ органа местного самоуправления установленным обязательным требованиям;
• установление, обмен информацией и доведение до сведения персонала политики в области качества органа местного самоуправления;
• установление целей в области качества;
• поощрение этичного поведения и лидерства;
• проведение периодического анализа деятельности для обеспечения постоянного улучшения;
• обеспечение и доступность необходимых ресурсов для достижения поставленных целей.

Примечание - Принципы менеджмента качества, представленные в ИСО 9000, могут помочь высшему руководству лучше понять требования к ответственности руководства.

5.2 Ориентация на потребителя/гражданина

Потребности и ожидания потребителей/граждан должны быть определены и документально оформлены. Потребности и ожидания потребителей/граждан (например, жалобы или рекомендации потребителей/граждан и данные обследования) следует периодически анализировать для обеспечения адресного их удовлетворения.

Высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечить процессы вовлечения общественности для удовлетворения требований потребителей/гражданин (например, требований, установленных наблюдательным советом граждан). Для этого следует идентифицировать текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания потребителей/граждан, стремиться выполнить их и повышать удовлетворенность потребителей/граждан в рамках юридических полномочий и доступных ресурсов органа.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества представляет собой декларацию о приверженности органа местного самоуправления принципам менеджмента качества. Политика в области качества должна быть документирована, соответствовать установленным законодательным и обязательным требованиям, другим видам политики органа местного самоуправления (например, антикоррупционной политике, политике гендерного равенства, охраны окружающей среды, социальной ответственности, безопасности и прозрачности деятельности).

Высшее руководство органа местного самоуправления должно учитывать политику в области качества при принятии решений.

Политика в области качества должна служить основой для разработки, внедрения и обновления (при необходимости) целей в области качества органа местного самоуправления.

Орган местного самоуправления должен предпринимать соответствующие действия для доведения политики до сведения персонала и других заинтересованных сторон и проводить оценку ее понимания.

Политику в области качества необходимо периодически анализировать на пригодность и актуализировать по мере необходимости.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Для выполнения этого требования высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечить, чтобы цели в области качества:

• удовлетворяли текущие и будущие потребности и ожидания потребителей/граждан;
• соответствовали установленным законодательным и обязательным требованиям;
• основывались на политике в области качества органа местного самоуправления;
• периодически и систематически пересматривались;
• были доведены до сведения персонала и соответствующих подразделений органа местного самоуправления;
• являлись измеримыми и могли быть оценены;
• были ориентированы на постоянное улучшение работы органа местного самоуправления в целом.

Высшее руководство должно разработать процессы мониторинга, измерения и оценки для предоставления информации и данных о достижении целей в области качества. Орган местного самоуправления должен также анализировать информацию о выполнении целей в области качества, предназначенную для потребителей/граждан.

Метод, приведенный в приложении B, может быть использован для идентификации и выделения приоритетных направлений улучшения качества работы органа местного самоуправления. На основе результатов анализа деятельности могут быть сформированы новые или пересмотрены установленные цели в области качества.

Примечание - Учитывая ожидания потребителей/граждан по долгосрочным проектам, связанным с инфраструктурой, должны быть предприняты необходимые меры, если изменения целей в области качества, влияющие на такие проекты, осуществляют в период смены администрации.

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

Орган местного самоуправления должен рассмотреть возможность использования стратегического плана, который включает:

• краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели;
• интегральную диагностику, проверку, оценку и создание процессов системы менеджмента качества органа местного самоуправления (см. приложение B);
• идентификацию областей развития системы;
• приоритетные программы, проекты и виды деятельности;
• доступность ресурсов (включая оптимальное количество специалистов соответствующей квалификации по планированию и управлению процессом);
• выявление особенностей организации (например, ее сильных и слабых сторон, угроз и возможностей);
• идентификацию опасных событий, качественную и количественную оценку соответствующего риска и его снижение.

Примечание — Дополнительная информация приведена в приложении B.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство органа местного самоуправления должно подготовить схему структуры организации и взаимодействия ее подразделений и руководителей. Ответственность и полномочия могут быть приведены в должностных инструкциях и/или разработанных процедурах. В них также могут быть указаны должности, специфические для системы менеджмента качества, например, руководители процесса (иногда называемые владельцами процесса).

Орган местного самоуправления должен оказывать помощь ответственным за принятие решений на соответствующих уровнях.

5.5.2 Представитель руководства

Ответственность за результативное функционирование системы менеджмента качества должна быть распределена среди персонала всей организации и не должна быть полностью возложена на представителя руководства. Для обеспечения результативного функционирования системы менеджмента качества представитель руководства органа местного самоуправления опирается на деятельность рабочей группы.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Высшее руководство органа местного самоуправления должно обеспечивать результативные процессы обмена информацией о деятельности системы менеджмента качества и результативности органа местного самоуправления между соответствующими уровнями и соответствующими подразделениями органа местного самоуправления. Эти процессы могут быть использованы для улучшения функционирования системы менеджмента качества (см. 8.5).

Результативность процессов обмена информацией следует периодически анализировать.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Орган местного самоуправления должен проводить регулярный анализ своей деятельности. Этот анализ должен охватывать процессы разработки и управления, процессы устойчивого экономического, экологического и социального развития (см. приложение B). Частью анализа со стороны руководства органа местного самоуправления должно быть проведение анализа функционирования системы менеджмента качества в соответствии с входными данными, определенными в соответствии с 5.6.2.

Этот анализ должен верифицировать адекватное функционирование системы менеджмента качества, ее результативность и соответствие целям по ключевым показателям деятельности. Должны быть также определены предупреждающие и/или корректирующие действия по возможным или выявленным несоответствиям (см. 8.5.2 и 8.5.3).

Анализ следует проводить регулярно через запланированные интервалы времени, и он должен быть достаточно гибким для проведения дополнительного анализа по мере необходимости.

5.6.2 Входные данные для анализа

Входная информация для оценки результативности системы менеджмента качества и деятельности организации может включать:

• претензии и предложения потребителей/граждан и персонала органа местного самоуправления;
• результаты интегральной диагностики в соответствии с приложением B;
• сравнительный анализ функционирования систем других органов местного самоуправления в соответствии с настоящим стандартом или другими моделями;
• бюджет, выделенный для функционирования системы и организации;
• мониторинг выполнения действий в соответствии с ранее принятыми решениями, относящимися к системе менеджмента качества;
• изменения в государственной или региональной политике;
• изменения ресурсов, выделенных органу местного самоуправления государственными или региональными органами власти;
• изменения в законодательных актах и обязательных требованиях;
• изменения местной демографической ситуации;
• статистический анализ данных основных тенденций, полученных по результатам деятельности органа местного самоуправления;
• результаты деятельности ключевых поставщиков и/или партнеров;
• выходные данные оценки риска;
• любые другие изменения, которые могут повлиять на систему менеджмента качества.

5.6.3 Выходные данные анализа

В результате анализа системы менеджмента качества высшее руководство органа местного самоуправления должно:

• проверить, что деятельность и процессы системы менеджмента качества соответствуют политике в области качества и позволяют достичь целей в области качества;
• определить необходимые корректирующие и/или предупреждающие действия;
• установить параметры улучшения продукции/услуг, инфраструктуры и процессов органа местного самоуправления;
• актуализировать и анализировать данные измерений показателей функционирования процессов органа местного самоуправления;
• определить действия, обеспечивающие учет изменения государственной или национальной политики и обеспечения ресурсами;
• определить действия, обеспечивающие учет изменения государственных или региональных требований;
• определить действия по повышению удовлетворенности потребителей/граждан и снижению количества претензий;
• определить действия по улучшению обмена информацией с потребителями/гражданами;
• разработать планы предупреждения и снижения потерь (включая планы действий в чрезвычайных ситуациях) для идентифицированных видов риска;
• актуализировать декларацию органа местного самоуправления (см. 3.4) или аналогичный документ, содержащий обязательства органа местного самоуправления перед своими потребителями/гражданами.

6. Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Орган местного самоуправления должен обеспечивать доступность ресурсов для эффективного функционирования системы менеджмента качества и удовлетворения потребителей/граждан.

Орган местного самоуправления должен установить процессы идентификации ресурсов, необходимых для предоставления продуктов/услуг, включая персонал, инфраструктуру, оборудование, предприятия и производственную среду.

Орган местного самоуправления должен:

a) установить входные данные для определения необходимых ресурсов на основе принятых обязательств по услугам;

b) выполнять краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование ресурсов;

c) обеспечивать необходимые ресурсы для проведения мониторинга, верификации и оценки;

d) обеспечивать ресурсы для установления эффективного обмена информацией между органом местного самоуправления и потребителями/гражданами;

e) обеспечивать ресурсы для постоянного улучшения функционирования системы менеджмента качества.

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения

Орган местного самоуправления должен установить процессы управления человеческими ресурсами для привлечения персонала с необходимой компетентностью. Такие процессы должны быть направлены на поддержку и постоянное повышение компетентности персонала на всех уровнях организации (в том числе на уровне высшего руководства и внутренних аудиторов). Потребители/граждане должны быть уверены, что орган местного самоуправления использует для предоставления продукции/услуг компетентный персонал.

Орган местного самоуправления должен информировать персонал о взаимосвязи компетентности, осведомленности и подготовки с требованиями законности, этического поведения, ответственности и активности.

Орган местного самоуправления должен установить систему управления персоналом, в которой должны быть определены:

• необходимые компетентность и опыт;
• условия занятости на контрактной основе;
• специфика работы и профессиональные требования, включая необходимые требования к профессиональной квалификации, и ее актуализация;
• ведение записей о выполнении и оценке работ всеми должностными лицами;
• процедуры назначения на должность и смещения с должности, предусматривающие прозрачность найма персонала на установленные официальные посты.

Процессы управления человеческими ресурсами должны включать в себя (при необходимости перечень может быть дополнен):

• программы обучения;
• программы, обеспечивающие понимание направления и принципов деятельности, ценностей, обязательств соблюдения этических норм и целостности организации;
• деятельность по постоянному повышению квалификации и профессионализма;
• процедуры наблюдения за ростом компетентности персонала до достижения необходимого соответствия занимаемой должности;
• оценку работы персонала (например, оценку потребителем/гражданином работы конкретных должностных лиц);
• оценку удовлетворенности персонала и/или органа местного самоуправления физическими и психологическими условиями;
• управление персоналом, работающим на временной основе (например, по совместительству) и/или управление аутсорсингом в органе местного самоуправления.

6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность

Орган местного самоуправления должен:

a) систематизировать свою деятельность по определению потребностей в необходимой подготовке, обучении или других навыках в сравнении с требованиями, предъявляемыми к текущему уровню компетентности персонала;

b) внедрить программы для обеспечения осведомленности персонала о политике и целях в области качества и методах их достижения;

c) планировать программы подготовки, обучения или другой деятельности, необходимой для обеспечения выполнения работ компетентным персоналом (например, при перераспределении ответственности), использовании новейших технологий или привлечения нового персонала;

d) оценивать результативность обучения в соответствии с программой;

e) оценивать через запланированные интервалы времени результаты предпринятых мер и обеспечивать обратную связь по процессу управления персоналом;

f) анализировать потребности в обучении и определять дальнейшие необходимые действия.

6.3 Инфраструктура

Орган местного самоуправления несет ответственность за обеспечение потребителей/граждан инфраструктурой, в том числе за обеспечение бытового обслуживания, функционирование водоснабжения, коллекторов, канализации, кладбищ, освещения, школ, спортивных сооружений и т.п. Другой важной частью инфраструктуры являются ресурсы, необходимые для поддержания в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества органа местного самоуправления, которые не участвуют в создании продукции/услуг для потребителей/граждан. Примерами таких процессов могут быть работа местного правительства, средств коммуникации, компьютерных сетей, обеспечение офисной мебелью, программными средствами и транспортными средствами.

Орган местного самоуправления должен планировать обеспечение и поддержание в рабочем состоянии инфраструктуры, необходимой для удовлетворения требований потребителей/граждан, результативного функционирования процессов и предоставления продукции/услуг. При планировании инфраструктуры должны быть идентифицированы и снижены все виды риска, связанного с инфраструктурой.

6.4 Производственная среда

Орган местного самоуправления должен идентифицировать факторы производственной среды, влияющие на качество предоставляемых продукции/услуг (например, туризм, вывоз отходов, уборка улиц, офисные услуги и т.п.), управлять ими и предпринимать меры по их улучшению.

Факторы производственной среды могут включать эргономические, физические и другие факторы, связанные с оборудованием, используемым персоналом или потребителями/гражданами (например, функциональные возможности помещений должны быть адекватны размещенным в них производственному оборудованию и мебели; к ним должен быть обеспечен удобный доступ; необходимо наличие вспомогательной сигнализации), и внешние воздействующие факторы (соответствующая освещенность, работа отопительных систем и кондиционеров и т.п.), которые могут оказать влияние на производственную среду, необходимую для достижения соответствия установленным требованиям к продукции/услугам.

Орган местного самоуправления должен внедрить механизмы обратной связи для получения информации о претензиях и предложениях персонала, потребителей/граждан и использовать их для улучшения окружающей среды.

7. Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции/услуги

Для предоставления продукции/услуг орган местного самоуправления должен разработать процессы, обеспечивающие:

a) идентификацию и анализ требований потребителя/гражданина, законодательных и нормативных требований, применимых к продукции, и собственных требований организации;

b) проектирование и разработку продукции/услуг для удовлетворения этих потребностей;

c) вспомогательные процессы, такие как управление компетентностью персонала, финансовый менеджмент, обеспечение ресурсами и менеджмент инфраструктуры;

d) процессы менеджмента, такие как анализ со стороны руководства, анализ стратегии развития и политики, бухгалтерский учет и процесс борьбы с коррупцией.

Выполнение некоторых из этих процессов может быть передано сторонней организации (аутсорсинг). Управление процессами, переданными сторонним организациям, определено в 4.1.

При планировании производства продукции/оказания услуг орган местного самоуправления должен определить требования к каждому виду продукции/услуги, которые могут быть использованы в качестве критериев при принятии решения о приемке этой продукции/услуг.

В процессе планирования орган местного самоуправления должен определить:

• распределение ответственности за выполнение продукции/услуг;
• контролируемые показатели и действия по их мониторингу и измерениям;
• контрольное и измерительное оборудование, необходимое для предоставления свидетельств соответствия и начала улучшений (оборудование, необходимое для обеспечения свидетельства соответствия продукции/услуг установленным требованиям);
• идентификацию возможных чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев, оказывающих воздействие на местное сообщество, и ответных действий, включая обмен информацией и взаимодействие с региональным и государственным правительством, если это целесообразно.

7.2 Процессы, связанные с потребителями/гражданами

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции/услугам

Орган местного самоуправления обычно предоставляет перечень продукции/услуг, включающий в себя материальные и нематериальные объекты.

Требования к продукции/услугам представляют собой требования, необходимые для удовлетворения потребностей и ожиданий общества, а также требования, не определенные потребителями/гражданами, но необходимые для выполнения законодательных и обязательных требований и/или обеспечения прав потребителей/граждан, а также соответствия политике органа местного самоуправления.

Общие требования к предоставляемым органом местного самоуправления продукции/услугам должны обеспечивать потребителям/гражданам равные права и уважительное к ним отношение и включать в себя (перечень может быть дополнен):

• требования к безопасности, доступности и гигиенические требования;
• требование к профессиональному, социально ориентированному, честному и уважительному отношению персонала органа местного самоуправления;
• требования к приемлемому времени ожидания приема и/или ответа;
• требования к приемлемой цене за предоставленные продукцию/услуги;
• требования к удобному для потребителей/граждан времени получения продукции/услуг;
• требования к оперативному реагированию на чрезвычайные ситуации или кризисы;
• требования к доступности ясной и точной информации и/или инструкциям для потребителей/граждан;
• требования к отзывчивости персонала по отношению к потребителям/гражданам.

Продукция/услуги, предоставляемые органом местного самоуправления, должны иметь четкие, конкретные требования в зависимости от характера и области применения продукции/услуг.

Документом, свидетельствующим об обязательствах органа местного самоуправления по отношению к потребителям/гражданам и их правам, является декларация органа местного самоуправления (3.4).

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Орган местного самоуправления должен гарантировать, что требования к продукции/услугам определены в виде измеримых показателей, которые позволяют проведение объективной верификации продукции/услуг.

Если от потребителей/граждан не поступают документированные требования, орган местного самоуправления должен подтвердить эти требования у потребителей/граждан до принятия к исполнению. Например, заселение пустующих территорий, освещение общественных мест, строительство дорог являются продукцией/услугами, которые потребители/граждане непосредственно не требуют, но орган местного самоуправления предвидит потребность населения в этих продукции/услугах. Требования к продукции/услугам должны быть документированы.

7.2.3 Связь с потребителями

Орган местного самоуправления должен повысить участие потребителей/граждан в процессах, связанных с предоставлением продукции/услуг для обеспечения прозрачности и ответственности перед обществом.

Орган местного самоуправления должен установить эффективные процессы и процедуры обмена информацией и предоставления продукции/услуг на основе требований к характеристикам, показателям функционирования, цене. Процессы обратной связи с участием заинтересованных сторон могут предусматривать использование информационных стендов, услуг, предоставляемых по телефону, веб-сайтов, электронной почты, стола обслуживания граждан, почтовых ящиков для претензий и предложений, средств массовой информации и т.д.

Орган местного самоуправления должен проводить анализ обмена информацией с потребителями/гражданами и другими заинтересованными сторонами.

Этот обмен информацией является источником данных для улучшения деятельности органа местного самоуправления вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и необходимости предупреждения повторного появления проблем. Эта деятельность непосредственно связана с понятием улучшения (см. 8.5).

7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Проектирование и разработка в органе местного самоуправления представляют собой процесс преобразования потребностей и ожиданий потребителей/граждан и/или законодательных и обязательных требований в политику органа местного самоуправления и характеристики продукции/услуг.

На рисунке 2 показаны различные стадии процесса проектирования и разработки, их взаимодействие друг с другом и способы использования для установления этого процесса в составе системы менеджмента качества.

  \/              \/                             \/             \/

Рисунок 2 — Процесс проектирования и разработки

При планировании деятельности по проектированию и разработке орган местного самоуправления должен рассмотреть установленные цели, требования потребителей/граждан, законодательные и обязательные требования и политику органа местного самоуправления.

Орган местного самоуправления должен назначить руководителя процесса по проектированию и разработке внутри или вне организации с установленными ответственностью и полномочиями.

При планировании выполнения долгосрочных (в течение нескольких лет) работ по проектированию и разработке следует исследовать различные виды риска, влияющие на стадии жизненного цикла проекта, такие как риск, связанный с изменениями в управлении органом местного самоуправления, появлением новых или изменением законодательных и обязательных требований, бюджетными ограничениями, изменением политики органа местного самоуправления и другими изменениями.

При планировании проектирования и разработки орган местного самоуправления должен установить стадии, сроки выполнения, этапы, ответственность, полномочия и ресурсы, соответствующие поставленным целям, а также необходимый график реализации обеспечения продукцией/услугами и факторы, влияющие на процессы, связанные с другими государственными уровнями. Кроме того, в некоторых случаях орган местного самоуправления должен управлять взаимодействием с внутренними и внешними субъектами и партнерами.

На всех стадиях планирования работ по проектированию и разработке орган местного самоуправления должен предусмотреть ведение записей для подтверждения соответствия законодательным и обязательным требованиям и проведения анализа деятельности.

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

При определении входных данных для проектирования и разработки орган местного самоуправления должен провести анализ:

• всех требований, определенных на этапе планирования для установления характеристик продукции/услуг;
• требований по обеспечению человеческими, материальными и финансовыми ресурсами, в том числе к инфраструктуре;
• требований к поставщикам;
• данных о предыдущих и аналогичных проектах для получения информации о возможных рисках выполнения проекта, таких как чрезмерные расходы, воздействие на окружающую среду, изменение законодательных и обязательных требований, а также о возможностях проекта.

После определения входных данных орган местного самоуправления должен провести анализ данных на предмет их адекватности по отношению к действиям на других стадиях проектирования и разработки.

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходными данными проектирования и разработки являются:

• характеристики продукции/услуг, предоставляемых потребителю/гражданину;
• критерии приемлемости продукции/услуг, позволяющие потребителю/гражданину взаимодействовать с органом местного самоуправления;
• документированные применяемые законодательные и обязательные требования;
• измененные или новые законодательные и нормативные требования, а также политика органа местного самоуправления.

7.3.4 Анализ проекта и разработки

Анализ проекта и разработки включает действия, предпринимаемые для определения, насколько работы по проектированию и разработке соответствуют запланированным мероприятиям.

Орган местного самоуправления должен рассматривать всю область проектирования и разработки, включая все ситуации, которые могут повлиять на достижение запланированных результатов.

Следует определить критерии проведения анализа проекта и разработки, а также необходимо рассмотреть определенные входы и выходы проектирования и разработки, если это потребуется. Критерии должны четко указывать состав участников проведения анализа, например, внутренних потребителей, технических экспертов, поставщиков и представителей руководства.

В некоторых случаях необходимо принять решение по корректировке запланированных мероприятий в соответствии с новыми условиями или ситуациями, которые влияют на проектирование и разработку. Эти решения должны быть приняты представителями руководства, обладающими соответствующими полномочиями.

В отчете по результатам анализа должно быть уделено особое внимание выполнению законодательных обязательных требований.

7.3.5 Верификация проекта и разработки

Верификация проекта и разработки представляет собой процесс, выполняемый в несколько этапов в зависимости от сложности проекта и разработки.

Деятельность по верификации может быть осуществлена специалистами органа местного самоуправления, не участвующими в работах по проектированию и разработке, или с привлечением специалистов внешней стороны, например, поставщиков, технических экспертов, специалистов федеральных или государственных структур и международных общественных и частных организаций.

Результаты верификации проекта и разработки должны быть документированы с указанием соответствия действующим законодательным и обязательным требованиям.

7.3.6 Валидация проекта и разработки

Валидация должна обеспечивать объективные свидетельства того, что продукция/услуга соответствуют установленным требованиям и предполагаемому использованию или применению.

В зависимости от сложности проекта могут быть использованы различные методы валидации, например, такие как моделирование, испытания опытных образцов и тестирование.

Иногда валидация проекта и разработки не может быть выполнена до поставки продукции/услуги, в этом случае орган местного самоуправления должен определить методы проведения валидации.

При необходимости валидацию проекта и разработки следует выполнять с участием представителей потребителей/граждан.

В некоторых случаях валидация должна быть выполнена при участии репрезентативной группы потребителей/граждан.

Результаты валидации проекта и разработки должны быть документированы, при этом особое внимание должно быть уделено применяемым законодательным и обязательным требованиям.

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Орган местного самоуправления должен определить процесс идентификации и внесения изменений в проект. Этот процесс должен включать соответствующие методы анализа, верификации, валидации и одобрение изменений.

Основанием для внесения изменений в проект и разработку могут быть:

• корректирующие действия;
• предупреждающие действия;
• предложения;
• изменение законодательных и обязательных требований;
• результаты анализа со стороны руководства;
• взаимодействие с внешними государственными структурами, заинтересованными сторонами и поставщиками.

До введения в проект и разработку изменения должны быть валидированы с учетом их возможного влияния на процессы органа местного самоуправления, соблюдения законодательных и обязательных требований, а также удовлетворенности потребителя/гражданина.

В некоторых случаях изменения проекта и разработки могут повлиять на предоставленные продукцию/услуги. Для введения изменений орган местного самоуправления должен предусмотреть обеспечение одобренных изменений.

Результаты процесса изменений проекта и разработки следует документировать, уделяя особое внимание выполнению действующих законодательных и нормативных требований.

7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок

Информация о конкурсе поставщиков органа местного самоуправления должна быть открытой и доступной для заинтересованных сторон, опубликованной в печати и содержать необходимую информацию о закупках (см. 7.4.2).

Орган местного самоуправления должен идентифицировать требования к закупаемым продукции/услугам. К новым поставщикам может быть применен испытательный срок и/или другие методы оценки и выбора поставщиков.

Орган местного самоуправления должен поддерживать в рабочем состоянии достоверную информацию об оценке поставщиков на основе их способности выполнять требования к закупкам в соответствии с требованиями к продукции/услугам и выполнению поставок. Эта информация может служить основой для выбора поставщиков.

Орган местного самоуправления должен объединять, насколько это возможно, свою деятельность по закупкам с деятельностью других органов местного самоуправления и власти в регионе.

Информация об одобренных поставщиках может включать:

• соответствие установленным обязательным требованиям (юридические и финансовые аспекты);
• технические и административные возможности;
• экономические возможности;
• наличие у поставщика оценки на соответствие требованиям ИСО 9001, проведенной третьей стороной, и/или системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001;
• записи результатов выполнения поставщиком поставок.

Примечание - Важно, чтобы органы местного самоуправления знали все законодательные и обязательные требования, относящиеся к закупкам.

7.4.2 Информация по закупкам

Информация в документах на закупки (реквизиты, заказ на поставку, заявки на тендер, документация по заявкам и т.д.) должна содержать требования, предъявляемые к закупаемой продукции/услугам, включая законодательные и обязательные требования.

Документация по закупкам должна быть проанализирована и одобрена уполномоченным персоналом до ее передачи поставщикам. Органу местного самоуправления целесообразно разработать формы, контрольные списки (ведомость покупных изделий) и/или программное обеспечение, обеспечивающие соответствующее документирование требований. Требования к закупаемым продукции/услугам должны содержать четкое описание свойств и характеристик каждой продукции и/или услуги, дополнительную информацию, такую как процессы и методы их производства, распределение по поставщикам, требования к поставке.

7.4.3 Верификация закупленной продукции

Орган местного самоуправления должен разработать процедуры и/или инструкции по выполнению контроля и верификации поставленных продукции/услуг и привлекать для этого компетентный персонал, имеющий соответствующую квалификацию и опыт.

Верификация должна включать также проверку предоставления поставщиком всей документации, включая рабочие инструкции, гарантийные обязательства поставщика и руководства по техническому обслуживанию.

7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

Понятия управляемых условий охватывает (по возможности):

a) документацию, описывающую установленные характеристики продукции/услуг и необходимые средства контроля и управления, такие как документированные процедуры, инструкции по эксплуатации, планы обеспечения качества, наглядные пособия, руководства по эксплуатации, знаки и баннеры;

b) действия, которые необходимо выполнить до поставки продукции/услуг, такие как проверка работоспособности оборудования, использование средств индивидуальной защиты;

c) установление процесса предоставления средств контроля и управления, применяемых к продукции/услугам для обеспечения выполнения требований к продукции/услугам.

В зависимости от предоставляемой продукции/услуги в органах местного самоуправления используют различное оборудование, такое как строительное и коммунальное, компьютерную технику, программное обеспечение, а также контрольное и измерительное оборудование, такое как медицинские инструменты, весы и камеры систем видеонаблюдения.

В приложении B приведены элементы, которые могут быть рассмотрены при установлении управляемых условий.

Орган местного самоуправления должен установить процессы выполнения ответных мер на чрезвычайные ситуации и инциденты и предотвратить или смягчить связанные с ними неблагоприятные воздействия на окружающую среду, здоровье и безопасность граждан и социально-экономическую ситуацию. Орган местного самоуправления должен проводить периодический анализ, испытания, валидацию (см. 7.5.2) и при необходимости пересмотр процедур подготовки и выполнения действий в чрезвычайной ситуации (в частности, после возникновения инцидента или чрезвычайных ситуаций).

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания

В органах местного самоуправления эти процессы (называемые «специальными процессами») встречаются в случаях, когда продукцию/услугу предоставляют присутствующему потребителю/гражданину в режиме онлайн и в некоторых сложных процессах.

Примером такого процесса может быть обнаружение места утечки водоснабжения. В этом случае обычно не проводят общие раскопки, не применяют специальное оборудование, а применяют способ, основанный на акустическом методе обнаружения дефекта трубы в месте утечки воды. Ошибка в обнаружении места утечки воды становится очевидной только после дорогостоящих раскопок. Поэтому процесс обнаружения утечки необходимо валидировать для обеспечения выполнения процесса специальным компетентным персоналом с использованием утвержденного диагностического оборудования.

Другой пример — потребителю/гражданину необходима консультация для получения информации или необходимо произвести оплату в режиме онлайн, обеспечиваемые органом местного самоуправления, а в системе внезапно произошел отказ. Орган местного самоуправления должен предусмотреть мероприятия по профилактическому обслуживанию системы и соответствующее оборудование, гарантирующие стабильную работу онлайн-услуг.

Для приведенных примеров необходимо выполнение следующих этапов валидации процесса:

• рассмотрение и одобрение процесса, обеспечивающего получение запланированных результатов;
• определение и обеспечение доступности необходимого оборудования и инфраструктуры;
• назначение компетентного персонала, прошедшего обучение и имеющего необходимые квалификацию и опыт;
• выполнение записей о данных обратной связи, основанных на фактических результатах процесса.

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

Орган местного самоуправления должен обеспечивать идентификацию и прослеживаемость продукции/услуг:

a) для мониторинга показателей предоставления продукции/услуги, относящихся к удовлетворенности потребителя/гражданина на всех стадиях выполнения продукции/услуги (например, декларация органа местного самоуправления, план правительства или обещания избирателям);

b) для определения соответствия установленным требованиям на основе мониторинга и измерений;

c) для проверки соответствия законодательным и обязательным требованиям, например, при оформлении свидетельств о рождении, нотариальных записей и рассмотрении обращений граждан;

d) для анализа воздействия продукции/услуг на вовлеченные стороны и социальные или экономические выгоды от предоставляемой продукции/услуги;

e) для рассмотрения и анализа претензий.

В процессе предоставления продукции/услуг необходимо применять средства идентификации и прослеживаемости удовлетворенности потребителей/граждан, ответственности, прозрачности деятельности и соответствия установленным законодательным и обязательным требованиям, таким как политика органа местного самоуправления.

Записи, необходимые для обеспечения идентификации и прослеживаемости, могут включать:

• информацию, дающую соотношение между предоставляемой продукцией/услугами и применяемыми требованиями;
• назначение, место и дату/период предоставления услуг;
• идентификацию вовлеченного персонала органа местного самоуправления и/или потребителей/граждан.

7.5.4 Собственность потребителей/граждан

Орган местного самоуправления должен проявлять заботу о любой информации, документации, оборудовании, материалах и другой собственности, предоставляемой потребителем/гражданином и необходимой для предоставления продукции/услуг. Орган местного самоуправления должен обеспечить защиту собственности в соответствии с контрактом и/или действующим законодательством.

Если собственность потребителя/гражданина использована в процессе аутсорсинга, орган местного самоуправления должен обеспечить управление такими процессами, например:

• в случае нарушения правил движения, когда автомобиль нарушителя направлен на штрафную стоянку, определенную органом местного самоуправления, должны быть разработаны и внедрены процессы и обеспечено соответствующее оборудование, необходимые для безопасной транспортировки и защиты автомобиля от повреждения;
• если потребителю/гражданину необходимо получить документ, например паспорт, для этого он должен предоставить документы, идентифицирующие личность. В этом случае документы, идентифицирующие личность, должны быть приняты и обработаны в соответствии с установленной процедурой, обеспечивающей их конфиденциальность и безопасность до момента возврата потребителю/гражданину после завершения процесса оформления паспорта.

Все активы, находящиеся в собственности органа местного самоуправления, следует рассматривать как товары на ответственном хранении, так как это товары, принадлежащие не органу местного самоуправления, а его потребителям/гражданам. Поэтому орган местного самоуправления должен защищать и охранять их как собственность потребителей/граждан. Орган местного самоуправления должен нести ответственность за эффективную заботу об активах, порученных ему, таких как парки, реки, свалки мусора, улицы, городская инфраструктура, исторические и культурные объекты. Защита таких активов, принадлежащих будущим поколениям, и сохранение их от имени потребителей/граждан являются одной из обязанностей органа местного самоуправления.

Кроме того, любую интеллектуальную собственность органа местного самоуправления также следует рассматривать как коллективную интеллектуальную собственность потребителей/граждан.

Если собственность потребителей/граждан утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель должен быть об этом извещен (предпочтительно в письменной форме), а орган местного самоуправления должен нести ответственность за ущерб в соответствии с установленными процедурами и действующим законодательством.

7.5.5 Сохранение соответствия продукции

Потребители/граждане ожидают, что орган местного самоуправления предпримет все необходимые меры для сохранения качества продукции и материалов.

Область применения продукции связана с количеством и видами продукции/услуг органа местного самоуправления, которые могут представлять собой как административные продукцию/услуги, так и материальные продукцию/услуги, например, ремонт тротуаров, обеспечение порядка на кладбищах, оформление паспортов, водительских удостоверений, приготовление школьных завтраков и др.

При разработке соответствующих требований к процессам, связанным с обработкой, хранением, упаковкой, отгрузкой, хранением и защитой продукции, орган местного самоуправления должен учитывать все применимые законодательные, обязательные, гигиенические требования, а также требования безопасности.

7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений

Орган местного самоуправления должен установить перечень оборудования для мониторинга и измерений, которое должно быть калибровано или поверено. Должны быть установлены частота калибровки и поверки, а также точность (неопределенность) измеряемой характеристики. Важно проанализировать, может ли недостаточная частота поверок (калибровок) повлиять на качество продукции/услуг. Например, если счетчики питьевой воды не калиброваны, это может повлиять на оплату потребителей/граждан за водоснабжение.

Если поверка или калибровка необходимы, орган местного самоуправления должен установить потребности в разработке методов калибровки и определить формы записей результатов и поддерживать их в рабочем состоянии. Например, калибровка может быть необходима для средств измерений, используемых при контроле уровня шума, выбросов в атмосферу, состояния тротуаров и уличного освещения и/или материалов и продукции при входном контроле.

Орган местного самоуправления должен установить необходимые процедуры для анализа, регистрации и валидации результатов предыдущих измерений, если выявлено, что средства измерений не соответствовали требованиям точности.

При использовании компьютерных программ должна быть проведена валидация результатов, например, программного обеспечения, используемого для контроля загрязняющих выбросов.

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Орган местного самоуправления должен определить соответствующие средства для мониторинга и измерения процессов его системы менеджмента качества, анализа достигнутых результатов и улучшения. Мониторинг и измерения должны позволять органу местного самоуправления демонстрировать соответствие продукции/услуг требованиям потребителей/граждан, а также соответствие системы менеджмента качества всем установленным к ней требованиям. Орган местного самоуправления должен постоянно повышать результативность системы менеджмента качества в соответствии с ожиданиями потребителей/граждан.

Мониторинг и измерения должны охватывать по возможности всю область предоставляемых продукции/услуг и процессов их выполнения. Мониторинг и измерения должны также охватывать процессы системы менеджмента качества, включая политику и цели, отражающие приоритеты органа местного самоуправления.

В приложении A приведены примеры процессов менеджмента качества органа местного самоуправления.

В приложении B приведена методология выполнения самооценки органа местного самоуправления для анализа его работы в конкретных условиях, используемых процессов и достигнутых результатов.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Методы, используемые для мониторинга удовлетворенности потребителей/граждан, должны обеспечивать получение не только информации об удовлетворенности потребителей/граждан, но и их приоритетах, связанных с требованиями к продукции/услугам. Эта информация должна быть представлена в формате, который наглядно демонстрирует тенденции обеспечения удовлетворенности потребителей/граждан.

Орган местного самоуправления должен определять и внедрять соответствующие методы работы с информацией об удовлетворенности потребителей/граждан, включая обмен информацией о полученных результатах с заинтересованными сторонами.

Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей/граждан могут быть проведены в форме:

• опроса потребителей/граждан;
• наблюдений, предложений, комментариев и жалоб потребителей/граждан;
• опроса внутренних потребителей и обратной связи с ними;
• обсуждения в целевых группах;
• записей об аварийных ситуациях при работе с потребителями/гражданами;
• независимых опросов общественного мнения.

Примечание 1 — См. приложение B в качестве руководства.

Примечание 2 — При необходимости учета удовлетворенности потребителей в зависимости от пола следует исследовать особенности удовлетворенности продукцией/услугой отдельно мужчин и женщин.

Примечание 3 — См. ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004.

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Аудит системы менеджмента качества следует отличать от других видов аудита, таких как проверки использования государственных средств.

Обязанность высшего руководства установить и поддерживать выполнение программы внутреннего аудита с назначением руководителя программы аудита и аудиторов.

Важно, чтобы высшее руководство способствовало превентивному принципу проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества, направленному на повышение результативности организации, а не восприятию его как поиска виновных по выявленным проблемам.

Для выбора и обучения аудиторов, обеспечения их деятельности и компетентности должны быть установлены руководящие принципы в соответствии с ИСО 19011.

Орган местного самоуправления должен установить документированную процедуру, в которой определены:

• способы использования отчета по аудиту, включая его рассылку и последующую обработку данных;
• мониторинг и улучшение процесса аудита.

Примечание — В качестве руководства см. приложение B.

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Показатели системы менеджмента качества, приведенные в приложении B, могут быть полезны при контролируемых показателях процессов.

Примерами контролируемых процессов являются (при необходимости список может быть дополнен):

• процессы государственных закупок;
• стратегические программы и проекты, например, осведомленности общественности;
• процесс управления персоналом;
• другие процессы (см. приложение A).

Деятельность по мониторингу и измерениям должна соответствовать политике и целям органа местного самоуправления. Действия по проведению мониторинга и измерений следует выполнять так, чтобы они не вызывали неблагоприятной реакции.

По возможности в рамках процессов обучения и улучшения следует рассмотреть бенчмаркинг как внутренний, так и внешний.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Показатели продукции/услуг, контролируемые при мониторинге и измерениях, следует устанавливать с учетом их адекватности, точности и своевременности (см. приложение B).

Эти показатели следует привести в соответствие с обязательствами органа местного самоуправления перед гражданами, а также в соответствии с политикой и целями органа.

Результаты мониторинга и измерений должны быть зарегистрированы и использованы в качестве свидетельств соответствия продукции/услуг установленным требованиям. Необходимо рассмотреть возможность использования бенчмаркинга во внутренней и внешней деятельности органа местного самоуправления.

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Несоответствие продукции/услуг означает, что одно или более установленных требований к продукции/услугам не выполнено. Требования к продукции/услугам могут быть установлены на основе пожеланий потребителей/граждан, законодательных и обязательных требований или они могут быть внутренними требованиями, установленными органом местного самоуправления.

Орган местного самоуправления должен разработать и документировать процедуры, устанавливающие:

a) действия по обнаружению несоответствующих продукции/услуг;

b) способы идентификации несоответствующих продукции/услуг;

c) способы предупреждения непреднамеренного использования или поставки несоответствующих продукции/услуг;

d) меры предотвращения повторной поставки несоответствующих продукции/услуг.

Орган местного самоуправления должен определить ответственность и полномочия для проведения мониторинга выполнения этих процессов.

Для ситуаций, когда несоответствие напрямую воздействует на потребителей/граждан, орган местного самоуправления должен разработать:

• планы действий в непредвиденных обстоятельствах;
• порядок перевода потребителей/граждан на другие программы в соответствии с их потребностями;
• планы улучшений и программы на последующие финансовые периоды;
• стратегии устранения конфликтных ситуаций.

Примечание - Важно, чтобы орган местного самоуправления также выполнял надлежащие действия по управлению несоответствующими продукцией/услугами в процессах аутсорсинга.

8.4 Анализ данных

Орган местного самоуправления должен определить и проводить сбор данных, относящихся к работе системы менеджмента качества и ее процессов, а также к качеству предоставляемых продукции/услуг.

По возможности данные должны быть получены на основе работы систем, уже существующих в органе местного самоуправления. Эти данные, как правило, включают:

a) результаты анализа со стороны руководства;

b) информацию, полученную от административного персонала и потребителей/граждан;

c) результаты анализа требований к продукции/услугам;

d) данные о предоставлении продукции/услуг, включая различия в обязательствах по поставке и фактической поставке;

e) результаты оценки поставщиков;

f) данные об удовлетворенности потребителей/граждан и других заинтересованных сторон;

g) результаты аудита;

h) данные мониторинга и измерений в начале, в конце и при выполнении процессов;

i) данные идентификации предоставляемых продукции/услуг;

j) результаты верификации и валидации методов, используемых для мониторинга и измерений;

k) информацию о несоответствиях продукции/услуг.

Собираемые данные и используемые методы анализа должны соответствовать целям процесса и должны отражать соответствие функционирования процесса установленным целям. Процессы органа местного самоуправления могут иметь количественные и качественные характеристики. На результативность работы органа местного самоуправления также могут оказывать влияние некоторые факторы, на которые орган местного самоуправления не может воздействовать. Данные о некоторых из этих факторов (например, о бюджете, политике, наличии бюрократии) следует рассматривать в составе процесса анализа данных и постоянного улучшения.

По возможности орган местного самоуправления должен анализировать собранные информацию и данные, используя (но не ограничиваясь) численные и графические методы.

Примерами метода анализа данных являются:

• концептуальные диаграммы процесса, включая карты потока процесса;
• гистограммы;
• карты корреляции;
• статистические контрольные карты;
• диаграммы Парето;
• причинно-следственные диаграммы;
• анализ видов и последствий отказов (FMEA).

Результаты выполненного анализа данных следует использовать для постоянного улучшения путем применения корректирующих и предупреждающих действий. Для обеспечения непрерывности функционирования системы измерений и сбора данных записи необходимо поддерживать в рабочем состоянии. Полученные результаты анализа данных, оценки функционирования, анализа удовлетворенности потребителей/граждан и анализа тенденций следует использовать для улучшения системы менеджмента качества.

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Орган местного самоуправления должен поддерживать постоянное улучшение системы менеджмента качества путем вовлечения всего персонала в процесс выявления потребностей в улучшении и определения целей улучшений.

В случаях изменений ответственности и полномочий в рамках процессов улучшения необходимо рассмотреть предыдущие инициативы и принятые решения для обеспечения непрерывности, результативности и эффективности предоставляемых продукции/услуг.

Для определения направлений улучшения необходимо использовать следующие источники информации:

• внутренний анализ понимания персоналом органа местного самоуправления политики в области качества;
• достижение целей в области качества;
• результаты функционирования процесса;
• входные данные, полученные от потребителей/граждан и других заинтересованных сторон (промышленные предприятия, органы власти, общество);
• анализ взаимодействий с другими органами местного самоуправления или органами власти других уровней.

В процессе постоянного улучшения необходимо исследовать все претензии и замечания потребителей/граждан и других заинтересованных сторон, результаты аудита системы менеджмента качества и критерии ее результативности. Следует также анализировать обеспечение ресурсами, необходимыми для выполнения действий по улучшению (см. раздел 6).

8.5.2 Корректирующие действия

Орган местного самоуправления должен иметь документированную процедуру управления корректирующими действиями (включая анализ основных причин несоответствий и мониторинг) для обеспечения их результативности и устранения или уменьшения появления несоответствий. Должна быть предусмотрена оценка результативности корректирующих действий до их применения.

Примерами несоответствий, выявленных при выполнении процессов органа местного самоуправления, могут быть (перечень может быть дополнен):

• несоответствия продукции/услуг;
• невыполнение цели;
• отклонение от программ и планов органа местного самоуправления;
• неприемлемые результаты процесса проектирования и разработки продукции/услуг органа местного самоуправления;
• недостаточная интенсивность выполнения работ, несоответствия, идентифицированные при мониторинге и измерениях процессов и продукции/услуг органа местного самоуправления;
• претензии потребителей/граждан и/или других заинтересованных сторон;
• несоответствия, установленные в ходе внутреннего и внешнего аудита.

Объем корректирующих действий должен соответствовать риску, связанному с повторным возникновением несоответствий. Корректирующие действия должны быть документированы, зарегистрированы для обеспечения их результативного выполнения.

8.5.3 Предупреждающие действия

В органе местного самоуправления должны быть разработаны документированные процедуры и процесс предотвращения появления несоответствий требованиям потребителей/граждан. Эти процедуры и процесс обычно разрабатывают на основе идентификации возможных несоответствий, а также анализа их причин и риска. Предупреждающие действия дают возможность улучшения системы менеджмента качества и процессов органа местного самоуправления.

Используемые входные данные могут включать:

• анализ данных (см. 8.4) и их трендов;
• данные показателей работы административного персонала;
• степень выполнения целей в области качества;
• анализ затрат, связанных с достижением целей в области качества;
• данные об удовлетворенности потребителей/граждан и других заинтересованных сторон;
• анализ взаимодействия (включая бенчмаркинг) с другими органами местного самоуправления и власти;
• отчеты о результатах аудита и анализа со стороны руководства.

Предупреждающие действия должны быть зарегистрированы для контроля их выполнения. Результаты предупреждающих действий должны быть доведены до сведения персонала соответствующих подразделений органа местного самоуправления.

Опыт выполнения предупреждающих действий и функционирования процесса предупреждающих действий необходимо анализировать, а с результатами анализа ознакомить руководителей соответствующих подразделений органа местного самоуправления.

Приложение A (справочное)

ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Органу местного самоуправления, ориентированному на внедрение системы менеджмента качества и обеспечение соответствия деятельности существующим правовым требованиям, а также требованиям потребителей/граждан к продукции/услугам и стратегиям, следует идентифицировать и установить процессы и их взаимодействие. При определении процессов органа местного самоуправления рекомендуется использовать показатели, установленные в таблицах B.1 - B.4.

На рисунках A.1 и A.2 приведено графическое представление системы менеджмента качества органа местного самоуправления на основе процессного подхода.

	«зеленый уровень» — выполнение минимально приемлемых требований;
	«желтый уровень» — невыполнение части минимально приемлемых требований;
	«красный уровень» — неприемлемая деятельность

Рисунок A.1 — Процессы органа местного самоуправления

Применение приведенных ниже рекомендаций позволяет упростить определение процессов СМК органа местного самоуправления.

Рисунок A.2 — Схема типовых процессов системы менеджмента органа местного самоуправления

Приложение B (справочное)

ДИАГНОСТИКА, ПРОВЕРКА, ОЦЕНКА И ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Методология, приведенная в настоящем приложении, может быть использована для выполнения оценки/диагностики работы органа местного самоуправления при выполнении анализа условий, используемых процессов, достигнутых результатов, а также для улучшения административной структуры и действий по улучшению продукции/услуг, предоставляемых потребителям/гражданам.

Настоящее приложение обеспечивает общие способы диагностики, проверки, анализа и необходимых методов менеджмента органа местного самоуправления. Приведенные методы основаны на методологии четырех аспектов:

• 8.2.1: мониторинге удовлетворенности потребителя/гражданина, так как он обеспечивает получение показателей, отражающих удовлетворенность потребителя/гражданина, которые могут быть получены при опросе общественного мнения;
• 8.2.2: аудите, так как он обеспечивает систему проверок, которая может быть использована для проведения внутреннего аудита или аудита организации третьей стороной;
• 8.2.3: мониторинге и измерениях процессов органа местного самоуправления, так как они обеспечивают ключевые показатели функционирования процессов органа местного самоуправления;
• 8.2.4: мониторинге и измерениях показателей продукции/услуг органа местного самоуправления.

В приведенных примерах рассмотрены типовые продукция/услуги органа местного самоуправления, а также соответствующие критерии. В них также приведены необходимые элементы, которые могут быть использованы потребителями/гражданами для отслеживания деятельности органа местного самоуправления.

Настоящее приложение рекомендуется использовать в качестве первого этапа применения ИСО 9001 в органе местного самоуправления. Для вовлечения высшего руководства (см. раздел 5) начинать следует с проведения самооценки организации.

Целью общей диагностики, проверки, анализа и последующего наблюдения системы является помощь высшему руководству органа местного самоуправления в определении необходимого минимума рабочих процессов органа местного самоуправления и их элементов и идентификации областей улучшений, позволяющих выполнять принятые обязательства перед потребителями/гражданами наиболее результативным и прозрачным способом.

Приведенная методология самооценки органа местного самоуправления основана на 39 показателях, отнесенных к четырем основным категориям (см. таблицы B.1 - B.4). Соответствие этим критериям позволяет утверждать, что орган местного самоуправления работает с удовлетворительным качеством и обеспечивает предоставление потребителям/гражданам полного объема продукции/услуг.

Упомянутые четыре категории включают:

a) общее управление организацией (см. таблицу B.1);

b) экономическую устойчивость (см. таблицу B.2);

c) социальную помощь (см. таблицу B.3);

d) экологическую устойчивость (см. таблицу B.4).

Целью самооценки является помощь высшему руководству органа местного самоуправления в добровольной и полной проверке выполнения каждого из перечисленных критериев.

Используют три уровня выполнения критериев: «красный», «желтый», «зеленый».

• «красный уровень» указывает на неудовлетворительное выполнение критерия качества работы органа местного самоуправления;
• «желтый уровень» означает, что орган местного самоуправления предпринял некоторые усилия по улучшению качества работы и обеспечивает выполнение некоторых требований к продукции/услугам;
• «зеленый уровень» означает, что минимальные требования к работе органа местного самоуправления выполнены, и он функционирует удовлетворительно.

Процесс самооценки следует начинать с совместного совещания всех должностных лиц высшего руководства, а в качестве первого этапа каждое должностное лицо выполняет оценку своей работы, результаты должны быть сопоставлены и использованы для определения общей оценки работы органа местного самоуправления. Результат этого процесса показывает, как результаты работы отдельных подразделений влияют на общий результат. На основе результатов самооценки высшее руководство органа местного самоуправления должно провести более подробную проверку соответствующих подразделений органа местного самоуправления по всем 39 показателям с использованием фактов, схем, графиков.

Эту проверку необходимо проводить на основе документированных данных по всем 39 показателям, характерным для местных и региональных уровней потребностей и национальных особенностей региона. Информация, полученная в ходе проверки, может включать предложения по улучшениям, которые согласно данной методологии должны помочь органу местного самоуправления перейти от «красного» уровня к «желтому», а затем к «зеленому». Для внутренних целей представители высшего руководства должны идентифицировать процессы, прямо или косвенно влияющие на достигнутые результаты. С этой целью рекомендуется использовать приложение A и требования настоящего стандарта.

После сбора всех соответствующих данных полученные результаты необходимо вновь рассмотреть на совещании высшего руководства. Полученная информация станет входными данными для принятия решения в системе менеджмента качества органа местного самоуправления. Последующие совещания высшего руководства должны быть запланированы в соответствии с действиями по улучшению и их верификации на основе полученных реальных данных. Это позволяет техническим и функциональным подразделениям органа местного самоуправления обеспечить результативный обмен информацией и взаимопонимание с представителями власти, правительственными и политическими деятелями.

На основе полученных результатов высшее руководство должно определить план действий по устранению слабых мест в работе органа местного самоуправления и введению дополнительных программ, ориентированных на выполнение обязательств перед потребителями/гражданами.

На схеме, представленной на рисунках B.1 и B.2, показано определение 39 показателей.

	«зеленый уровень» — выполнение минимально приемлемых требований;
	«желтый уровень» — невыполнение части минимально приемлемых требований;
	«красный уровень» — неприемлемая деятельность

Рисунок B.1 — Схема категорий критериев качества работы органа местного самоуправления

Рисунок B.2 — Показатели качества работы органа местного самоуправления

Таблица B.1

Диагностика, проверка, анализ и выполнение процессов системы менеджмента качества для повышения качества работы органа местного самоуправления. Показатели менеджмента организации

Таблица B.2

Диагностика, проверка, анализ и выполнение процессов менеджмента качества для повышения качества работы органа местного самоуправления. Показатели экономической устойчивости

Диагностика, проверка, анализ и выполнение процессов менеджмента качества для повышения качества органа местного

Библиография