ГОСТ Р 51304-99. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги розничной торговли. Общие требования

(принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11.08.1999 № 243-ст)

ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИХ АКТОВ

flowchart LR
  n0["ГОСТ Р 51304-99"]:::rst
  click n0 "https://bukva.ai/docs/trebovaniya-gost-r-51304-99" "ГОСТ Р 51304-99. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги розничной торговли. Общие требования (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11.08."
  n1["ГОСТ Р 51304-2009"]:::rst
  click n1 "https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-51304-2009" "ГОСТ Р 51304-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 769-ст)"
  n2["ГОСТ Р 51304-2022"]:::doc
  click n2 "https://bukva.ai/docs/standart-gost-r-51304-2022" "ГОСТ Р 51304-2022. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 24.03.2022 N 154-ст)"
  n0 --> n1
  n1 --> n2
classDef rst fill:#FFEBEB,stroke:#8B0000,color:#000;
classDef doc fill:#EBFFEB,stroke:#006400,color:#000;
classDef notEnt fill:#FFFFEB,stroke:#FF8C00,color:#000;

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Services of retailing. General requirements

Предисловие

1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания».

2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 243-ст.

3. Введен впервые.

4. Переиздание. Сентябрь 2000 г.

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее — услуги торговли).

Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды.

Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее — предприятия торговли).

Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.005-88. Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны

ГОСТ 12.1.010-76. Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.019-79. Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты

ГОСТ 12.2.003-91. Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.002-75. Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.020-80. Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности

ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 51074-97. Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51087-97. Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51121-97. Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.

3. Определения

3.1 В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1. Услуга розничной торговли: результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

3.1.2. Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли — по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.

4. Классификация услуг розничной торговли

4.1 Услуги торговли включают:

реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

4.2. Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

4.2.1 Реализация товаров в магазине включает:

• реализацию товаров в универмаге;
• реализацию товаров в универсаме (супермаркете);
• реализацию товаров в гипермаркете;
• реализацию товаров в магазине-складе;
• реализацию товаров в магазине «Товары повседневного спроса»;
• реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;
• реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;
• реализацию товаров в комиссионном магазине;
• реализацию товаров в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие);
• реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

4.2.2 Реализация товаров вне магазина включает:

• реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;
• реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.;
• реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);
• реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

4.3 К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковывание купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• оценку антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

4.4 К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

4.5 К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;
• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• гарантированное хранение купленных товаров;
• прием и хранение вещей покупателей;
• организацию питания покупателей;
• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
• парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

4.6. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

5. Общие требования к услугам торговли

5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• эргономики;
• эстетики;
• технологичности;
• безопасности;
• охраны окружающей среды.

5.2 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;
• соответствие уровня качества услуги розничной цене;
• социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

5.3 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
• наличие товаров надлежащего качества;
• наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
• обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
• информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
• соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) [1], [2], [3], [4], [5].

5.4 Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

• комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;
• гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;
• доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5.5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

• архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;
• оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
• интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

5.6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

• наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
• создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
• наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;
• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
• наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

5.7. Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6, 7.

6. Требования безопасности услуг розничной торговли

6.1. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

6.2. При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

• к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению - [6], [7], [8];
• к водоснабжению и канализации - [9], [10];
• к отоплению и вентиляции - [11];
• к пожарной и охранной сигнализации - [12], [13], [14].

6.3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли [10].

6.4. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

6.5. Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации [15].

6.6. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности [16]. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации [10], [17], [18], [19].

6.7. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям [20]. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением [16].

6.8. Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям [11], [21].

6.9. Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).

6.10. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям [22].

6.11. При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.

6.12. Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности [14].

6.13. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

6.14. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР [23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26], правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:

• о сертификации — для товаров, подлежащих обязательной сертификации;
• о сроках годности — для товаров, у которых установлен срок годности;
• о ветеринарном благополучии — для живых животных.

6.15. Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами [14], [27].

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной — покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.

6.16. Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи [2], [10].

6.17. Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями [10].

6.18. Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии [28], [29], [30].

6.19. При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал [14].

6.20. Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности [14].

7. Требования охраны окружающей среды

7.1. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31].

7.2. Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям [31].

7.3. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [22].

7.4. Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].

8. Методы контроля

8.1 Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

• экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации — актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
• измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.);
• социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ

2. Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены Постановлением

   Правительства Российской  Федерации  от  19  января  1998 г.  N 55   в
   редакции   Постановления   Правительства   Российской   Федерации   от

20 октября 1998 г. № 1222

3. Правила продажи по образцам. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918

4. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569

5. Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории

   Российской   Федерации.    Утверждены    Постановлением  Правительства
   Российской   Федерации   от  19  августа  1996 г.  N  987 (в  редакции
   Постановлений Правительства Российской  Федерации от 16 ноября 1996 г.

№ 1364, от 14 июля 1997 г. № 867)

6. СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения

7. ВСН 62-91. Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

8. СНиП 2.08.01-89. Жилые здания

9. СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий

10. СанПиН 2.3.5.021-94. Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли

11. СНиП 2.04.05-91. Отопление, вентиляция и кондиционирование

12. СНиП 2.04.09-84. Пожарная автоматика зданий и сооружений

13. СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений

14. ППБ 01-93. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации

15. Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых

   законодательными   актами   Российской   Федерации   предусмотрена  их
   обязательная сертификация. Введена  в  действие  с 1  октября  1998 г.

Постановлением Госстандарта России от 23 февраля 1998 г. № 5

16. ПОТ РО-95120-001-94. Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли. Утверждены Приказом Роскомторга от 13 июля 1994 г. № 68, согласованы Министерством труда Российской Федерации письмом от 6 июля 1998 г. № 1219-КВ

17. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации «О порядке»

   проведения   предварительных   и  периодических  медицинских  осмотров
   работников и медицинских регламентах допуска к профессии" от  14 марта

1996 г. № 90

18. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации «О проведении предварительных и периодических медицинских осмотров» от 10 декабря 1996 г. № 405. Приложение № 1 к Приказу [Положение о проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотрах]

19. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации «О проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических и медицинских обследований» от 14 августа 1997 г. № 244

20. СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение

21. СанПиН 2.2.4.548-96. Санитарные нормы и правила. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений

22. СН 2.2.4/2.1.8.562-96. Санитарные нормы. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки

23. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству. Утверждена Постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от

   25 апреля 1966 г. N П-7  (с  дополнениями  и  изменениями,  внесенными
   Постановлением Госарбитража СССР от 29  декабря  1973 г.  N 81 и от 14
   ноября 1974 г. N 98). Может применяться только  в  случаях, когда  это
   предусмотрено   договором   поставки   (Постановление  Пленума Высшего

Арбитражного суда Российской Федерации от 22.10.97 № 18)

24. Инструкция о порядке и сроках приемки импортных товаров по количеству и качеству, составления и направления рекламационных актов. Утверждена Госарбитражем СССР от 15 октября 1990 г. № 98

25. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического

   назначения и товаров народного потребления  по  количеству. Утверждена
   Постановлением    Госарбитража   СССР   от   15  июня  1965 г.  N  П-6
   (с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлением  Госарбитража
   СССР от 14 ноября 1974 г. N 98). Может применяться  только в  случаях,

когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда Российской Федерации от 22.10.97 № 18)

26. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (введена в

   действие Федеральным  законом  "О введении  в  действие  части  второй
   Гражданского кодекса Российской  Федерации" от 26.01.96 N 15-ФЗ)

27. СанПиН 42-123-4117-86. Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов

28. ПР 50.2.002-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления

   государственного метрологического надзора за  выпуском,  состоянием  и
   применением средств измерений,  аттестованными  методиками  выполнения

измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм

29. ПР 50.2.003-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций

30. ПР 50.2.004-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже

31. СанПиН 42-128-4690-88. Санитарные правила содержания территории населенных мест

------------------------------------------------------------------