Правительственная телеграмма Минтруда России от 08.10.2018 № 11-3/10/П-7125
Актуально на 31.10.2026.
Как цитировать: Правительственная телеграмма Минтруда России от 08.10.2018 N 11-3/10/П-7125. 11-3/10/П-7125. 08.10.2018. https://bukva.ai/docs/telegramma-11-310p-7125
<О направлении справочных материалов, содержащих способы расчета показателей независимой оценки качества, проводимой в 2018 году>
Внимание
Документ фактически утратил силу в связи с изданием Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утв. Приказом Минтруда России от 31.05.2018 № 344н. Текст документа приведен в соответствии с публикацией на сайте https://rosmintrud.ru по состоянию на 09.10.2018.
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРАВИТЕЛЬСТВЕННАЯ ТЕЛЕГРАММА
от 8 октября 2018 г. № 11-3/10/П-7125
Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации информирует, что до принятия решения о государственной регистрации единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы (статья 12 Федерального закона от 5 декабря 2017 г. № 392-ФЗ) в этих целях могут быть использованы подготовленные Министерством справочные материалы, содержащие способы расчета значений показателей независимой оценки качества, проводимой в 2018 году:
1. Параметры и значения показателей независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы.
2. Расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания.
Справочные материалы размещены на официальном сайте Министерства в сети «Интернет» по адресу: https://rosmintrud.ru/ministry/programms/nsok/files (в разделе «Деятельность/Независимая оценка качества условий оказания услуг/Справочные материалы/Расчет показателей независимой оценки качества»).
Контакты в Минтруде России: 8 (495) 587-88-89, доб. 11-30 (Григорьянц Галина Николаевна)
Заместитель Министра труда и социальной защиты Российской Федерации Л. Ю. Ельцова
Справочные материалы для расчета показателей оценки качества
ПАРАМЕТРЫ И ЗНАЧЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ
| N | Показатели оценки качества (устанавливаются ведомственными нормативными актами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти в соответствующей сфере деятельности) | Значимость показателей оценки качества | Параметры показателя оценки качества, подлежащие оценке | Индикаторы параметров показателей оценки качества | Значение параметров в баллах | Максимальное значение показателей в баллах |
| 1 | Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социальной сферы | |||||
| 1.1. | Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами: - на информационных стендах в помещении организации социальной сферы; - на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» (далее — официальных сайтов организаций социальной сферы). | 0,3 | 1.1.1. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами | - отсутствует информация о деятельности организации социальной сферы | 0 баллов | 100 баллов |
| - количество материалов, размещенных на информационных стендах в помещении организации по отношению к количеству материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами | 1 — 100 баллов | Для расчета формула (1.1) | ||||
| 1.1.2. Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами | - отсутствует информация о деятельности организации социальной сферы на ее официальном сайте | 0 баллов | ||||
| количество материалов, размещенных на официальном сайте организации по отношению к количеству материалов, размещение которых установлено нормативными правовыми актами | 1 — 100 баллов | |||||
| 1.2. | Наличие на официальном сайте организации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: - абонентского номера телефона; - адреса электронной почты; - электронных сервисов (для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и иных); - раздела официального сайта «Часто задаваемые вопросы»; - технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее). | 0,3 | 1.2.1. Наличие на официальном сайте организации информации о дистанционных способах взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: - абонентского номера телефона; - адрес электронной почты; - электронных сервисов (для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и иных); - раздела официального сайта «Часто задаваемые вопросы»; - технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее); - иного дистанционного способа взаимодействия. | - отсутствуют или не функционируют дистанционные способы взаимодействия | 0 баллов | 100 баллов |
| - наличие и функционирование дистанционных способов взаимодействия (от одного до трех способов включительно) | по 30 баллов за каждый способ | Для расчета формула (1.2) | ||||
| - в наличии и функционируют более трех дистанционных способов взаимодействия | 100 баллов | |||||
| 1.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,4 | 1.3.1. Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы | число получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (1.3) | ||||||
| 1.3.2. Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» | число получателей услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | ||||
| Итого по критерию 1 «Открытость и доступность информации об организации социальной сферы» (К1) | 1,0 | 100 баллов Для расчета К1 пояснения в формуле 6 | ||||
| 2 | Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг <1> | |||||
| 2.1. | Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий для предоставления услуг (перечень параметров комфортных условий устанавливается в ведомственном нормативном акте уполномоченного федерального органа исполнительной власти об утверждении показателей независимой оценки качества). | 0,3 | 2.1.1. Наличие комфортных условий для предоставления услуг, например: - наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; - наличие и понятность навигации внутри организации социальной сферы; - наличие и доступность питьевой воды; - наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; - санитарное состояние помещений организации социальной сферы; - транспортная доступность (возможность доехать до организации социальной сферы на общественном транспорте, наличие парковки); - доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет», посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации социальной сферы; - иные параметры комфортных условий, установленные ведомственным нормативным актом уполномоченного федерального органа исполнительной власти | - отсутствуют комфортные условия | 0 баллов | 100 баллов |
| - наличие каждого из комфортных условий для предоставления услуг (от одного до четырех) | по 20 баллов за каждое условие | |||||
| Для расчета формула (2.1) | ||||||
| - наличие пяти и более комфортных условий для предоставления услуг | 100 баллов | |||||
| 2.2. | Время ожидания предоставления услуги. <2>, | 0,4 | 2.2.1. Среднее время ожидания предоставления услуги <3> | - превышает установленный срок ожидания | 0 баллов | 100 баллов |
| - равен установленному сроку ожидания | 10 баллов | Для расчета формула (2.2) | ||||
| - меньше установленного срока ожидания на 1 день (на 1 час) | 20 баллов | |||||
| - меньше установленного срока ожидания на 2 дня (на 2 часа) | 40 баллов | |||||
| - меньше установленного срока ожидания на 3 дня (на 3 часа) | 60 баллов | |||||
| - меньше установленного срока ожидания не менее, чем на 1/2 срока | 100 баллов | |||||
| 2.2.2. Своевременность предоставления услуги (в соответствии с записью на прием к специалисту организации социальной сферы (консультацию), датой госпитализации (диагностического исследования), графиком прихода социального работника на дом и пр.) <3> | число получателей услуг, которым услуга была предоставлена своевременно по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | ||||
| 2.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,3 | 2.3.1. Удовлетворенность комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы | число получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на данный вопрос | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (2.3) | ||||||
| Итого по критерию 2 «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг» (К2) | 1,0 | 100 баллов Для расчета К2 пояснения в формуле 6 | ||||
| 3 | Показатели, характеризующие доступность услуг для инвалидов | |||||
| 3.1 | Оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов: - оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); - наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; - наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; - наличие сменных кресел-колясок; - наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации социальной сферы. | 0,3 | 3.1.1. Наличие в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей к ней территории: - оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); - выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; - адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; - сменных кресел-колясок; - специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации социальной сферы. | - отсутствуют условия доступности для инвалидов | 0 баллов | 100 баллов |
| - наличие каждого из условий доступности для инвалидов (от одного до четырех) | по 20 баллов за каждое условие | Для расчета формула (3.1) | ||||
| - наличие пяти и более условий доступности для инвалидов | 100 баллов | |||||
| 3.2 | Обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: - дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; - дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; - возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); - наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы в сети «Интернет» для инвалидов по зрению; - помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; - наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому. | 0,4 | 3.2.1. Наличие в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: - дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; - дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; - возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); - наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы в сети «Интернет» для инвалидов по зрению; - помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; - наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому. | - отсутствуют условия доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими | 0 баллов | 100 баллов |
| - наличие каждого из условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (от одного до четырех) | по 20 баллов за каждое условие | Для расчета формула (3.2) | ||||
| - наличие пяти и более условий доступности | 100 баллов | |||||
| 3.3 | Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг — инвалидов). | 0,3 | 3.3.1. Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов | число получателей услуг — инвалидов, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов по отношению к числу опрошенных получателей услуг — инвалидов, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (3.3) | ||||||
| Итого по критерию 3 «Доступность услуг для инвалидов» (К3) | 1,0 | 100 баллов Для расчета К3 пояснения в формуле 6 | ||||
| 4 | Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы | |||||
| 4.1. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,4 | 4.1.1. Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, приемного отделения, регистратуры, кассы и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию социальной сферы | число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (4.1) | ||||||
| 4.2. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,4 | 4.2.1. Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (врачи, социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику, преподаватели, тренеры, инструкторы, библиотекари, экскурсоводы и прочие работники) при обращении в организацию социальной сферы | число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (4.2) | ||||||
| 4.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,2 | 4.3.1. Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и пр.) | число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (4.3) | ||||||
| Итого по критерию 4 «Доброжелательность, вежливость работников организаций социальной сферы» (К4) | 1,0 | 100 баллов Для расчета К4 пояснения в формуле 6 | ||||
| 5 | Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями оказания услуг | |||||
| 5.1. | Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,3 | 5.1.1. Готовность получателей услуг рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым | число получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации) по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (5.1) | ||||||
| 5.2. | Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). <4> | 0,2 | 5.2.1. Удовлетворенность получателей услуг организационными условиями оказания услуг, например: - наличием и понятностью навигации внутри организации социальной сферы; - графиком работы организации социальной сферы (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и прочее) | число получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг по отношению к числу опрошенных получателей услуг ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (5.2) | ||||||
| 5.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). | 0,5 | 5.3.1. Удовлетворенность получателей услуг в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы | число получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы по отношению к числу опрошенных получателей услуг, ответивших на соответствующий вопрос анкеты | 0 — 100 баллов | 100 баллов |
| Для расчета формула (5.3) | ||||||
| Итого по критерию 5 «Удовлетворенность условиями оказания услуг» (К5) | 1,0 | 100 баллов Для расчета К5 пояснения в формуле 6 | ||||
<1> В соответствии с Федеральным законом № 392-ФЗ для оценки организаций в сфере образования и культуры применяется критерий «Комфортность условий предоставления услуг».
<2> Показатель не применяется для оценки организаций в сфере культуры и образования — при расчете итогового значения критерия «Комфортность условий предоставления услуг» для данных организаций показатель (2.2) рассчитывается как среднее арифметическое количество баллов по измеряемым показателям (2.1 и 2.3).
<3> Перечень параметров оценки времени ожидания предоставления услуги для каждой сферы деятельности устанавливается в ведомственном нормативном акте об утверждении показателей независимой оценки качества уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в установленной сфере деятельности. В случае неприменения одного из приведенных параметров (2.2.1 или 2.2.2) в расчете показателя 2.2 учитывается только один из них. Если применимы оба параметра (2.2.1 и 2.2.2), то значение показателя рассчитывается как средняя арифметическая величина их значений.
<4> Перечень параметров оценки организационных условий предоставления услуг для каждой сферы устанавливается в ведомственном нормативном акте об утверждении показателей независимой оценки качества уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим выработку государственной политики и нормативно-правовое регулирование в установленной сфере деятельности (для организаций в сфере охраны здоровья — «наличием и понятностью навигации внутри организации»; для организаций в сфере культуры, образования, социального обслуживания и федеральных учреждений медико-социальной экспертизы — «графиком работы организации социальной сферы (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и прочее)».
Справочные материалы для расчета показателей оценки качества
РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ, ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ, ОБРАЗОВАНИЯ, СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Значения показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания (далее соответственно — показатели оценки качества, организации социальной сферы) рассчитывается в баллах. Максимально возможное значение каждого показателя оценки качества составляет 100 баллов.
1. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Открытость и доступность информации об организации социальной сферы»:
а) значение показателя оценки качества «Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации: на информационных стендах в помещении организации социальной сферы; на официальном сайте организации социальной сферы в сети „Интернет“ (Пинф) определяется по формуле:»
\text{П}_{\text{инф}} = (\frac{\text{И}_{\text{стенд}} + \text{И}_{\text{сайт}}}{2\text{ЧИ}_{\text{норм}}})\text{Ч}100,(1.1)
Истенд — количество информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации;
Исайт — количество информации, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет» (далее — официальный сайт организации);
Инорм — количество информации, размещение которой на общедоступных информационных ресурсах установлено законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
б) значение показателя оценки качества «Наличие на официальном сайте организации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: абонентский номер телефона; адрес электронной почты; электронные сервисы (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и иные); раздела официального сайта „Часто задаваемые вопросы“; технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее)» (Пдист) определяется по формуле:
Тдист — количество баллов за каждый дистанционный способ взаимодействия с получателями услуг (по 30 баллов за каждый способ);
Сдист — количество функционирующих дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг, информация о которых размещена на официальном сайте организации социальной сферы.
При наличии и функционировании более трех дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг показатель оценки качества (Пдист) принимает значение 100 баллов;
в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, на официальном сайте организации социальной сферы» (Поткруд), определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{откр}} = (\frac{\text{У}_{\text{стенд}} + \text{У}_{\text{сайт}}}{2\text{ЧЧ}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(1.3)
Устенд — число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы;
Усайт — число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации, размещенной на официальном сайте организации;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг.
2. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»:
а) значение показателя оценки качества «Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий предоставления услуг: наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; наличие и понятность навигации в помещении организации социальной сферы; наличие и доступность питьевой воды в помещении организации; наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений в организации; удовлетворительное санитарное состояние помещений организации социальной сферы; транспортная доступность организации социальной сферы (наличие общественного транспорта, парковки); доступность записи на получение услуги (по телефону, на официальном сайте организации социальной сферы, посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, при личном посещении в регистратуре или у специалиста организации социальной сферы и др.); иные условия) (Пкомф.усл) определяется по формуле:»
Пкомф.усл = Ткомф x Скомф, (2.1)
Ткомф — количество баллов за каждое комфортное условие предоставления услуг (по 20 баллов за каждое комфортное условие);
Скомф — количество комфортных условий предоставления услуг.
При наличии пяти и более комфортных условий предоставления услуг показатель оценки качества (Пкомф.усл) принимает значение 100 баллов;
б) значение показателя оценки качества «Время ожидания предоставления услуги <1> (среднее время ожидания и своевременность предоставления услуги в соответствии с записью на прием к специалисту организации социальной сферы (консультацию), датой госпитализации (диагностического исследования), графиком прихода социального работника на дом и прочее)» (Пожид) определяется:
<1> Показатель не применяется для оценки организаций в сфере образования и культуры (статья 36.1 Закона Российской Федерации «Основы законодательства Российской Федерации о культуре», статья 95.2 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации»).
в случае применения двух условий оценки качества (среднее время ожидания предоставления услуги и доля получателей услуг, которым услуга предоставлена своевременно) рассчитывается по формуле:
\text{П}_{\text{ожид}} = (\text{С}_{\text{ожид}} + \frac{\text{У}^{\text{своевр}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}} \text{Ч}100)/2,(2.2)
Сожид — среднее время ожидания предоставления услуги, выраженное в баллах: превышает установленный срок ожидания <2>, — 0 баллов; равен установленному сроку ожидания — 10 баллов; меньше установленного срока ожидания на 1 день (на 1 час) — 20 баллов; меньше на 2 дня (на 2 часа) — 40 баллов; меньше на 3 дня (на 3 часа) — 60 баллов; меньше установленного срока ожидания не менее, чем на 1/2 срока — 100 баллов);
<2> В сфере охраны здоровья срок ожидания установлен в разделе VIII Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2018 год и на плановый период 2019 — 2020 годов, утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 8 декабря 2017 г. № 1492.
Усвоевр — число получателей услуг, которым услуга предоставлена своевременно;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг;
в случае применения только одного условия оценки качества, в расчете учитывается один из них:
\text{П}_{\text{ожид}} = \frac{\text{У}^{\text{своевр}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}} \text{Ч}100;
в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы» (Пкомфуд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{комф}} = \frac{\text{У}^{\text{комф}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}} \text{Ч}100,(2.3)
Укомф — число получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг.
3. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Доступность услуг для инвалидов»:
а) значение показателя оценки качества «Оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов: наличие оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; сменных кресел-колясок; специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений» (Поргдост) определяется по формуле:
Поргдост = Торгдост x Соргдост, (3.1)
Торгдост — количество баллов за каждое условие доступности организации для инвалидов (по 20 баллов за каждое условие);
Соргдост — количество условий доступности организации для инвалидов.
При наличии пяти и более условий доступности услуг для инвалидов показатель оценки качества (Поргдост) принимает значение 100 баллов;
б) значение показателя оценки качества «Обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы для инвалидов по зрению; помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому» (Пуслугдост) определяется по формуле:
Пуслугдост = Туслугдост x Суслугдост, (3.2)
Туслугдост — количество баллов за каждое условие доступности, позволяющее инвалидам получать услуги наравне с другими (по 20 баллов за каждое условие);
Суслугдост — количество условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.
При наличии пяти и более условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, показатель оценки качества (Пуслугдост) принимает значение 100 баллов;
в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов» (Пдостуд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{дост}} = (\frac{\text{У}^{\text{дост}}}{\text{Ч}_{\text{инв}}})\text{Ч}100,(3.3)
Удост — число получателей услуг-инвалидов, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов;
Чинв — число опрошенных получателей услуг-инвалидов.
4. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Доброжелательность, вежливость работников организации социальной сферы»:
а) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы» (Пперв.конт уд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{перв}.\text{конт}} = (\frac{\text{У}^{\text{перв}.\text{конт}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(4.1)
Уперв.конт — число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг;
б) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы» (Показ.услугуд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{оказ}.\text{услуг}} = (\frac{\text{У}^{\text{оказ}.\text{услуг}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(4.2)
Уоказ.услуг — число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг;
в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия» (Пвежл.дистуд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{вежл}.\text{дист}} = (\frac{\text{У}^{\text{вежл}.\text{дист}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(4.3)
Увежл.дист — число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг.
5. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества «Удовлетворенность условиями оказания услуг»:
а) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы)» (Преком) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{реком}} = (\frac{\text{У}_{\text{реком}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(5.1)
Уреком — число получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации);
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг;
б) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг» (Порг. услуд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}}^{\text{орг}.\text{усл}} = (\frac{\text{У}^{\text{орг}.\text{усл}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(5.2)
Уорг.усл — число получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг;
в) значение показателя оценки качества «Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы» (Пуд) определяется по формуле:
\text{П}_{\text{уд}} = (\frac{\text{У}_{\text{уд}}}{\text{Ч}_{\text{общ}}})\text{Ч}100,(5.3)
Ууд — число получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы;
Чобщ — общее число опрошенных получателей услуг.
6. Показатели оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы, рассчитываются:
по организации социальной сферы, в отношении которой проведена независимая оценка качества;
по муниципальному образованию в целом, а также по отраслям социальной сферы — по совокупности муниципальных организаций в сферах культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания и иных организаций, расположенных на территориях соответствующих муниципальных образований и оказывающих услуги в указанных сферах за счет бюджетных ассигнований бюджетов муниципальных образований <3>, в отношении которых проведена независимая оценка качества;
<3> В соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации «Основы законодательства Российской Федерации о культуре», статьей 79.1 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», статьей 95.2 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации», статьей 23.1 Федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
по субъекту Российской Федерации в целом, а также по отраслям социальной сферы — по совокупности организаций в сферах культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, учредителями которых являются субъект Российской Федерации и муниципальные образования субъекта Российской Федерации, и иных организаций, оказывающих услуги в указанных сферах за счет соответствующих бюджетов бюджетной системы Российской Федерации <4>, в отношении которых проведена независимая оценка качества:
а) показатель оценки качества по организации социальной сферы, в отношении которой проведена независимая оценка качества, рассчитывается по формуле:
Sn — показатель оценки качества n-ой организации;
Кmn — средневзвешенная сумма показателей, характеризующих m-ый критерий оценки качества в n-ой организации <4>, рассчитываемая по формулам:
<4> Для организаций культуры, осуществляющих создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства, значение критериев, по которым оценка не производится, рассчитывается по n-ой организации на основе измеряемых критериев по формуле: К2,4,5n = (К1n + К3n) / 2.
К1n = (0,3 x Пnинф + 0,3 x Пnдист + 0,4 x Пn-откруд)
К2n = (0,3 x Пnкомф.усл + 0,4 x Пnожид + 0,3 x Пn-комфуд)
К3n = (0,3 x Пn-оргдост + 0,4 x Пn-услугдост + 0,3 x Пn-достуд)
К4n = (0,4 x Пn-перв.конт уд + 0,4 x Пn-оказ.услугуд + 0,2 x x Пn-вежл.дистуд)
К5n = (0,3 x Пnреком + 0,2 x Пn-орг.услуд + 0,5 x Пnуд),
Пnинф ... Пnуд — показатели оценки качества, характеризующие общие критерии оценки качества в n-ой организации, рассчитанные по формулам, приведенным в пунктах 1 - 5.
Максимальное значение показателя оценки качества по организации социальной сферы составляет 100 баллов;
б) показатель оценки качества по отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации рассчитывается по формуле:
S^{ou} = \sum S_{n}^{ou}/N^{ou},(7)
Sou — показатель оценки качества по o-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации;
Soun — показатель оценки качества по n-ой организации o-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации;
Nou — количество организаций, в отношении которых проводилась независимая оценка качества в o-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации.
Максимальное значение показателя оценки качества по отрасли социальной сферы в субъекте Российской Федерации составляет 100 баллов;
в) показатель оценки качества по субъекту Российской Федерации в целом рассчитывается по формуле:
Su — показатель оценки качества в u-ом субъекте Российской Федерации;
Sou — показатель оценки качества по o-й отрасли социальной сферы в u-м субъекте Российской Федерации;
Qu — количество отраслей социальной сферы, в которых в u-ом субъекте Российской Федерации проводилась независимая оценка качества.
Максимальное значение показателя оценки качества по субъекту Российской Федерации в целом составляет 100 баллов;
г) показатель оценки качества по муниципальному образованию (городскому округу и муниципальному району — в целом по муниципальному образованию, а также по отраслям социальной сферы) рассчитывается аналогично порядку, предусмотренному для расчета показателя оценки качества по субъекту Российской Федерации (в целом по субъекту Российской Федерации, а также по отраслям социальной сферы в субъекте Российской Федерации) в подпунктах «б» и «в» настоящего пункта.