Статья. «Все уважающие себя фирмы делают это, или о необходимости бизнес-тренингов для аптек»

(Редакционный материал)

(«Фармацевтическое обозрение», 2002, № 3)

ВСЕ УВАЖАЮЩИЕ СЕБЯ ФИРМЫ ДЕЛАЮТ ЭТО, ИЛИ О НЕОБХОДИМОСТИ БИЗНЕС-ТРЕНИНГОВ ДЛЯ АПТЕК

Вопрос о том, нужны ли бизнес-технологии современной аптеке, является риторическим. Конечно, нужны. Однако то, что руководители российских аптечных учреждений в настоящее время не уделяют должного внимания бизнес-обучению своих сотрудников, является непреложным фактом. В чем причина подобного положения и что нужно сделать, чтобы его изменить, корреспондент «ФармОбоза» попытался выяснить в разговоре с коммерческим директором компании MTI Георгием Мелик-Егановым.

По оценке фирм, занимающихся оказанием тренинговых услуг, представители фармбизнеса среди их клиентов занимают ничтожно малую долю — менее 2%. К тому же 90% из этого числа составляют представительства иностранных компаний-производителей. Оставшиеся 10% приходятся на российских производителей и дистрибьюторов. Случаи же обращения к услугам тренинговых компаний со стороны аптек вообще единичны. Подобная картина резко контрастирует с отношением к бизнес-тренингам участников других секторов российского рынка: банков, производителей и реализаторов ТНП (как оптовых, так и розничных) и т.д. — все они намного активнее.

Если исходить из того, что рынок сам все расставляет по местам, можно думать, что жизнь пока что не заставляет аптеки заниматься обучением своих сотрудников. Среди возможных причин этого г-н Мелик-Еганов называет следующие. Во-первых, уровень конкуренции в аптечном бизнесе не так велик, как в других секторах. Аптеки чувствуют себя на рынке намного вальяжнее, чем их «коллеги» — продуктовые супермаркеты или магазины по продаже бытовой техники. Во-вторых, велика ценовая разница между медикаментами. Грубо говоря, разница в цене между фирменной «Кока-Колой» и простеньким лимонадом, произведенным на самом захолустном заводе, не так велика, как между, скажем, ультрасовременным витаминным комплексом от лидера мирового фармацевтического рынка и аналогичным препаратом, производящимся на российском заводе, выбор потребителя в аптеке определяется чаще всего не уровнем обслуживания, а ценой лекарства. В-третьих, фармрынок (опять же в сравнении с рынком ТНП) находится на более ранней ступени развития. Известно, что необходимость инвестировать в обучение своего персонала руководители бизнеса осознают, когда все прочие приемы конкурентной борьбы ими уже исчерпаны: затраты снизить более невозможно, все мыслимые маркетинговые ходы сделаны, и для дальнейшего продвижения вперед фирме остается одно: повышать уровень работы персонала. Аптеки до этого «предела» в своем развитии еще не дошли. Конечно, есть аптечная сеть «36,6», есть самарские «Вита» и «Имплозия», где созданы отделы обучения персонала. Но все это, скорее, исключения из правил.

Отношение к бизнес-тренингам свидетельствует о том, что наши аптеки пока не осознают необходимости создания собственной корпоративной культуры, которая и формируется при помощи обучения. В странах Запада вопрос инкорпорирования, «введения» наемного сотрудника в «семью» компании встает автоматически, как только численность работников фирмы увеличивается до критической цифры в пять человек. А для инкорпорирования нужно обязательно провести обучение нового сотрудника, которое на больших, уважающих себя фирмах достигает масштабов учебы в собственном корпоративном университете. По некоторым оценкам, западные компании вкладывают в обучение персонала до 10% своей прибыли, эта статья занимает первое-второе места среди всех прочих расходов фирм.

Конечно, нельзя сказать, что аптеки вообще ничего не знают и знать не хотят о способах повышения эффективности своей работы. Благодаря «спонсорским» тренингам, которые проводят крупные западные компании-производители (в качестве примера можно назвать программу «ФармАссист» компании ГлаксоСмитКляйн»), в отечественной аптечной практике все шире используются приемы мерчандайзинга, стимулирования сбыта и т.д. Однако такие занятия всегда грешат, с одной стороны, фрагментарностью, а с другой — тем, что фирмы при этом, естественно, делают упор на продвижении исключительно своих препаратов.

Напрашивается вывод: если руководитель аптеки хочет создать из своих сотрудников цельную команду, все члены которой работают по единым стандартам и обладают системными знаниями, ему рано или поздно придется либо создавать собственный отдел обучения, либо обращаться к услугам специалистов извне. Допустим, что директор аптеки решил заняться обучением своих сотрудников. Что же предлагают провайдеры тренинговых услуг?

Если говорить о специализированных компаниях, то на российском рынке тренинговых услуг насчитывается порядка 50 «игроков». Лишь небольшая часть из них заявляет о том, что специализируется на обучении представителей фармбизнеса. Кроме фирм есть и так называемые фрилансеры, или свободные тренеры. В чем же основные различия между всеми этими субъектами?

Существует два типа тренинговых компаний. К первой категории относятся фирмы «полного цикла», т.е. те, которые сами разрабатывают обучающие программы и располагают собственным штатом тренеров. Таких компаний, к сожалению, немного, они работают по определенному, единому для конкретной фирмы стандарту. Тренинговые фирмы, относящиеся ко второй категории, представляют собой по сути дела службы логистики, которые собирают заказы и под них формируют команды из внештатных тренеров, арендуют помещения для занятий и т.д. Наконец, независимых частнопрактикующих тренеров следует отнести к отдельной, третьей категории провайдеров тренинговых услуг.

Стоимость тренингов существенно варьирует. Единицей измерения тренинговых услуг считают «тренинг-день», средняя цена его колеблется от 100 у.е. у «частников» и до 1200 у.е. и выше у компаний первой категории. Георгий Мелик-Еганов убежден, что хороший тренинг, даже у фрилансера, но дорожащего своей репутацией и являющегося профессионалом, не может стоить дешевле 800 у.е. за один тренинг-день. Существуют также требования по оптимальному составу группы, в ней должно быть не менее 6 и не более 12 человек. Если людей в группе будет больше, то тренинг неизбежно превратится в лекцию и эффективность его резко понизится.

Есть определенные критерии для оценки эффективности обучения. Слушатель должен овладеть конкретными навыками и по окончании учебы суметь применить их в реальной рабочей обстановке. Главным является это, а не просто «приятное впечатление от общения с умным человеком», которое часто оказывается единственным следствием учебы у «частника».

Есть и еще один момент, который следует учитывать перед началом учебы. Не бывает тренингов похожих друг на друга как две капли воды, как не бывает и абсолютно одинаковых коллективов. Перед началом семинара тренинговые компании всегда проводят анализ положения дел на той фирме, сотрудники которой направлены на обучение. Это делается для того, чтобы оценить уровень их подготовки, выяснить их ожидания относительно тренинга и сформулировать его цели по возможности точнее.

Теперь что касается содержания. Если попытаться составить тематический план «идеального» тренинга для аптеки, то его содержание могло бы выглядеть примерно так. Во-первых, это основы управления. Практика показывает, что менеджеры почти всегда знают, «что» нужно делать, но гораздо сложнее у них обстоит с тем, «как» именно это делать. Поэтому курс менеджмента в тренинговом режиме руководителям аптек желательно пройти. Во-вторых, это маркетинг, занятия по которому строятся, как правило, в режиме разбора практических ситуаций из жизни конкретной аптеки и поиска оптимальных решений. В-третьих, это тренинг по работе провизоров первого стола — технология продаж. Обычно продолжительность тренинга составляет 2 дня, реже — один или три. «Идеальная» частота проведения тренингов — один раз в квартал.

В чем главное преимущество стандартизованного тренинг-обучения, которое практикуют компании «первой» категории? Стандартные программы хороши тем, что они уже обкатаны и их эффективность доказана иногда многолетней практикой во многих странах мира. «Лепить» же курс из отдельных фрагментов — это значит сознательно снижать эффективность учебы.

Рынок тренинговых услуг в РФ окончательно еще не сложился. Это связано с отсутствием на российском рынке серьезных западных «игроков». А они не идут к нам из-за уровня цен. Стоимость некоторых стандартных программ бизнес-обучения на Западе достигает 10000 долл. за тренинг-день. И снизить свои цены западные фирмы не могут физически, поскольку им дорого обходится их разработка. Отсутствие иностранных провайдеров тренинг-услуг в России — это несомненный минус для развития национального рынка, полагает г-н Мелик-Еганов. И все же главная беда — это отношение аптек к бизнес-обучению в целом. Спрашивается, когда же аптеки повернутся лицом к бизнес-тренингам? Точного ответа на этот вопрос дать невозможно. Одним из стимулов к этому может стать, например, вхождение России в ВТО, когда отечественные производители будут поставлены перед необходимостью реально бороться за своего потребителя. И в этой борьбе не последнюю роль сыграет «человеческий» фактор и необходимость обучения сотрудников. Уже затем, по цепочке, после производителей изменение ситуации почувствуют дистрибьюторы, а за ними и розница.

Свою роль, вероятно, сыграет и завершение перехода на стандарты GMP к 2005 г. В фармацевтических кругах сейчас идут разговоры о необходимости внедрения соответствующих стандартов GDP и GPP — для дистрибьюторского и розничного звена. Стандарты эти, очевидно, будут предполагать определенный уровень подготовки персонала. Но когда дойдет дело до воплощения всех этих разговоров в жизнь — неизвестно. Георгий Мелик-Еганов полагает, что, конечно же, и дальше кто-то, где-то и чему-то будет учиться, но массовым это движение со стороны аптек вряд ли пока будет.

Чтобы все стало иначе, должно пройти время. Сколько? Поживем — увидим.

---