---
title: "Статья. \"Влияние факторов конкурентоспособности аптеки на ее прибыль\""
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-vliyanie-faktorov-konkurentosposobnosti"
---

## Статья. "Влияние факторов конкурентоспособности аптеки на ее прибыль"

# Статья. "Влияние факторов конкурентоспособности аптеки на ее прибыль"

("Экономический вестник фармации", 2004, N 10)

(С.Н.Соколов)


<div align="center">

<a id="p100001"></a>"Экономический вестник фармации", 2004, N 10

</div>


<a id="p100002"></a>**ВЛИЯНИЕ ФАКТОРОВ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АПТЕКИ**
**НА ЕЕ ПРИБЫЛЬ**

<a id="p100003"></a>Данное исследование было проведено на базе ряда аптек, находящихся в российском городе, численность населения которого составляет больше 1 миллиона человек. Исследуемые аптеки находились в центральном районе, исходя из общеизвестного факта, согласно которому поведение потребителей "элитных" районов, их ресурсы (в т.ч. доходы), образ жизни, демографические особенности сильно отличаются от поведения жителей периферийных районов.

<a id="p100004"></a>В качестве цели исследования был проведен анализ различных моделей выручки аптеки в зависимости от факторов конкурентоспособности, а также оценка порогов чувствительности (при изменении какого-либо фактора на 1% какое следует изменение выручки). Для того, чтобы обобщить результаты анализа на все центральные аптеки города, была сделана определенная выборка аптек (10 аптек).
<a id="p100005"></a>При определении объема выборки мы основывались на факторе местоположения и такой категории, как число людей, проходящих мимо розничной торговой точки в среднем за определенный период времени (табл. 1).

<div align="center">

<a id="p100006"></a>Таблица 1

</div>


<a id="p100007"></a>Характеристика потока покупателей


| N аптеки | 1 | 1" | 2 | 2" | 3 | 3" | 4 | 4" | 5 | 5" |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Количество прошедших мимо людей | 262 | 234 | 229 | 238 | 165 | 184 | 180 | 167 | 180 | 198 |


<a id="p100008"></a>При заданной точности +/- 30 человек и 99%-ном доверительном интервале объем выборки равен:

                2        2  2      2         2     2
<a id="p100009"></a>           n = Z  x сигма /H  = (3) x (33,33) /(30)  = 10

<a id="p100010"></a>Таким образом, конечный объем выборки равен 10 аптекам, что составляет 5% от объема исследуемой совокупности. С помощью вероятностного метода, такого как простая случайная выборка, были отобраны 5 кварталов. В выборку были включены по две аптеки из каждого квартала, которые являются конкурентами, поскольку находятся в непосредственной близости друг от друга.
<a id="p100011"></a>Исследуемые аптеки оказались сходны по полученному показателю количества прошедших мимо людей. Далее нам предстояло оценить и сопоставить уровень мерчандайзинга и качества обслуживания в этих аптеках.
<a id="p100012"></a>Форма для оценки средств мерчандайзинга содержит 17 вопросов, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями конкурентоспособности: безопасность, чистота, удобство, оформление, микроклимат в торговом зале [(приложение 1)](#p100102).
<a id="p100013"></a>Для оценки качества обслуживания нами были разработаны алгоритм контрольной закупки и форма для регистрации наблюдений. Контрольная закупка производилась покупателями - "подсадными утками" [(приложение 2)](#p100128).
<a id="p100014"></a>По результатам закупки оценивались степени коммуникабельности и компетентности персонала аптек, а именно:
- <a id="p100015"></a>вступление работника первого стола (РПС) в контакт с вошедшим покупателем (через какое время продавец обращается к вошедшему покупателю); оценивали тон, мимику, лексику и внимание к покупателю в целом;
- <a id="p100016"></a>знание ассортимента, цен и наличие лекарств-заменителей;
- <a id="p100017"></a>обращение к справке при отсутствии препаратов или по просьбе покупателя;
- <a id="p100018"></a>предложение замены при отсутствии необходимых препаратов (характеристика ассортимента с объяснением действия аналога);
- <a id="p100019"></a>выход из провокационной ситуации;
- <a id="p100020"></a>процесс завершения покупки.
<a id="p100021"></a>Полученные результаты оценки мерчандайзинга и качества обслуживания представлены в таблице 2.

<a id="p100022"></a>Таблица 2

<div align="center">

<a id="p100023"></a>Результаты оценки мерчандайзинга и качества

</div>

обслуживания


<table>
<colgroup><col width="11%"><col width="9%"><col width="12%"><col width="11%"><col width="14%"><col width="18%"><col width="25%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2">N аптеки</td><td colspan="5">Группы мерчандайзинга</td><td rowspan="2">Оценка качества обслуживания, ед.</td></tr>
<tr><td>Безопасность</td><td>Чистота</td><td>Удобство</td><td>Оформление</td><td>Микроклимат в торговом зале</td></tr>
<tr><td>1</td><td>8</td><td>16</td><td>33</td><td>13</td><td>8</td><td>60</td></tr>
<tr><td>1"</td><td>8</td><td>15</td><td>30</td><td>8</td><td>9</td><td>40</td></tr>
<tr><td>2</td><td>8</td><td>12</td><td>35</td><td>8</td><td>9</td><td>45</td></tr>
<tr><td>2"</td><td>8</td><td>12</td><td>31</td><td>8</td><td>7</td><td>42</td></tr>
<tr><td>3</td><td>8</td><td>14</td><td>35</td><td>11</td><td>10</td><td>62</td></tr>
<tr><td>3"</td><td>7</td><td>16</td><td>34</td><td>13</td><td>10</td><td>69</td></tr>
<tr><td>4</td><td>5</td><td>12</td><td>28</td><td>6</td><td>7</td><td>50</td></tr>
<tr><td>4"</td><td>6</td><td>14</td><td>33</td><td>10</td><td>9</td><td>50</td></tr>
<tr><td>5</td><td>10</td><td>17</td><td>34</td><td>8</td><td>10</td><td>54</td></tr>
<tr><td>5"</td><td>8</td><td>18</td><td>35</td><td>9</td><td>10</td><td>56</td></tr>
</table>


<a id="p100024"></a>Далее был проанализирован ассортимент аптек по трем группам:
- <a id="p100025"></a>полный ассортимент;
- <a id="p100026"></a>совпадающий ассортимент;
- <a id="p100027"></a>конкурентный ассортимент (ассортимент, отсутствующий у конкурента).
<a id="p100028"></a>Сравнение проводилось с ближайшим конкурентом.
<a id="p100029"></a>Также были рассчитаны конкурентные цены (дешевле, чем у конкурента). Результаты анализа представлены в таблице 3.

<a id="p100030"></a>Таблица 3

<a id="p100031"></a>Результаты анализа ассортимента и цен


<table>
<colgroup><col width="19%"><col width="16%"><col width="19%"><col width="20%"><col width="27%"></colgroup>
<tr><td rowspan="2">N аптеки</td><td colspan="3">Ассортимент, шт.</td><td rowspan="2">Конкурентные цены, количество позиций</td></tr>
<tr><td>Полный</td><td>Совпадающий</td><td>Конкурентный</td></tr>
<tr><td>1</td><td>4040</td><td rowspan="2">2137</td><td>1903</td><td>996</td></tr>
<tr><td>1"</td><td>3343</td><td>1206</td><td>1000</td></tr>
<tr><td>2</td><td>4504</td><td rowspan="2">1901</td><td>2603</td><td>463</td></tr>
<tr><td>2"</td><td>2800</td><td>899</td><td>1384</td></tr>
<tr><td>3</td><td>3417</td><td rowspan="2">1488</td><td>1929</td><td>210</td></tr>
<tr><td>3"</td><td>2364</td><td>876</td><td>1221</td></tr>
<tr><td>4</td><td>3355</td><td rowspan="2">1608</td><td>1747</td><td>432</td></tr>
<tr><td>4"</td><td>2889</td><td>1281</td><td>1146</td></tr>
<tr><td>5</td><td>3689</td><td rowspan="2">1817</td><td>1872</td><td>792</td></tr>
<tr><td>5"</td><td>3030</td><td>1213</td><td>969</td></tr>
</table>


<div align="center">

<a id="p100032"></a>Создание математической модели выручки

</div>


<a id="p100033"></a>Цель создания модели - выявить зависимость объема выручки от различных факторов конкурентоспособности: конкурентного ассортимента, конкурентных цен, уровня мерчандайзинга и качества обслуживания (табл. 4).

<a id="p100034"></a>Таблица 4

<a id="p100035"></a>Результаты итогового анализа конкурентоспособности


| N аптеки | Конкурентный ассортимент, шт. | Оценка мерчандайзинга, ед. | Конкурентные цены, кол-во позиций | Оценка качества обслуживания ед. | Среднемесячная выручка, тыс. руб. |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | 1880 | 78 | 996 | 60 | 1196 |
| 1" | 1180 | 70 | 1000 | 40 | 1150 |
| 2 | 2560 | 72 | 463 | 45 | 1121,58 |
| 2" | 863 | 66 | 1384 | 42 | 520 |
| 3 | 1869 | 78 | 210 | 62 | 894 |
| 3" | 863 | 80 | 1221 | 69 | 450 |
| 4 | 1682 | 58 | 432 | 50 | 767 |
| 4" | 1210 | 72 | 1146 | 50 | 960 |
| 5 | 1860 | 79 | 792 | 54 | 1491 |
| 5" | 1205 | 80 | 969 | 56 | 900 |


<a id="p100036"></a>В качестве объясняющей переменной возьмем среднемесячную выручку (В), а определяющими факторами будут:
<a id="p100037"></a>Ак - конкурентный ассортимент;
<a id="p100038"></a>М - уровень мерчандайзинга;
<a id="p100039"></a>Цк - конкурентные цены;
<a id="p100040"></a>Ко - качество обслуживания.
<a id="p100041"></a>В качестве основного инструментария использовались описательные статистики, корреляционный и регрессионный анализ. Для создания модели применялась программа Econometric views.
<a id="p100042"></a>Использовались формулы:

                             _    n
<a id="p100043"></a>                             X = SUMT Xi/n,
                                 i = 1

    где X - среднее арифметическое;
    Xi - полученные значения переменной;
    n - число наблюдений.

                                  ____________________
                                 /n         _ 2
<a id="p100044"></a>                         Sx = \ /SUM ((Xi - Х) /n-1)),
                               v i = 1

    где Sx - стандартное отклонение;
    Xi - полученные значения переменной;
    _
    X - среднее арифметическое;
    n - число наблюдений.

<a id="p100045"></a>Таблица 5

<a id="p100046"></a>Описательные статистики имеющейся базы данных


|  | Конкурентный ассортимент, шт. | Оценка мерчандайзинга, ед. | Конкурентные цены, кол-во позиций | Оценка качества обслуживания, ед. | Среднемесячная выручка, тыс. руб. |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Среднее арифметическое значение | 1517,20 | 73,30 | 861,30 | 52,80 | 945,12 |
| Медиана | 1446,00 | 75,00 | 982,50 | 52,00 | 930,00 |
| Максимальное значение | 2560,00 | 80,00 | 1384,00 | 69,00 | 1491,10 |
| Минимальное значение | 863,00 | 58,00 | 210,00 | 40,00 | 450,00 |
| Среднее квадратическое отклонение | 542,52 | 7,21 | 380,73 | 9,24 | 315,65 |
| Количество наблюдений | 10 | 10 | 10 | 10 | 10 |


<a id="p100047"></a>Из приведенных в таблице 5 данных можно сделать следующие выводы. При среднем значении месячной выручки в размере 945,12 тыс. руб. и отклонении от среднего на сумму 315,65 тыс. руб. среднее значение конкурентного ассортимента составляет приблизительно 1517 шт., конкурентных цен -861,3 позиции. Средняя оценка мерчандайзинга равна 73,3 ед. из 95 возможных, а средняя оценка качества обслуживания - 52,8 ед. из 75 возможных.
<a id="p100048"></a>Взаимосвязь между данными величинами характеризуют коэффициенты корреляции. Вычислим их, используя формулу:

<a id="p100049"></a>                           r = COV  /(S  x S ),
<a id="p100050"></a>                                  xy   x    y

<a id="p100051"></a>где r - коэффициент корреляции;
<a id="p100052"></a>Sx - стандартное отклонение х;
<a id="p100053"></a>Sy - стандартное отклонение у;
<a id="p100054"></a>COVxy - ковариация, при которой изменение переменной х вызывает соответствующее изменение у [1, с. 410].
<a id="p100055"></a>При r = 1 (r = -1) можно говорить о линейной положительной (отрицательной) зависимости между величинами. Из таблицы 6 видно, что величина среднемесячной выручки в большей степени зависит от конкурентного ассортимента (r = 0,62) и в меньшей - от мерчандайзинга (r = 0,26). Малозначащими и не влияющими на выручку факторами являются качество обслуживания (r = -0,20) и конкурентные цены (r = -031).

<a id="p100056"></a>Таблица 6

<a id="p100057"></a>Коэффициенты корреляции


|  | Конкурентный ассортимент | Оценка мерчандайзинга | Конкурентные цены | Оценка качества обслуживания | Среднемесячная выручка |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Конкурентный ассортимент | 1,00 | 0,04 | -0,77 | -0,04 | 0,62 |
| Оценка мерчандайзинга | 0,04 | 1,00 | 0,11 | 0,65 | 0,26 |
| Конкурентные цены | -0,77 | 0,11 | 1,00 | -0,09 | -0,31 |
| Оценка качества обслуживания | -0,04 | 0,65 | -0,09 | 1,00 | -0,20 |
| Среднемесячная выручка | 0,62 | 0,26 | -0,31 | -0,20 | 1,00 |


<a id="p100058"></a>Рассмотрим коэффициенты корреляции между независимыми переменными. Из таблицы 6 видно, что конкурентный ассортимент и конкурентные цены интеркоррелированы, а так как цены не влияют на выручку, то их можно исключить из модели.
<a id="p100059"></a>Построим следующие регрессионные модели.
- <a id="p100060"></a>Линейную:
<a id="p100061"></a>Среднемесячная выручка = C1 + C2 x Конкурентный ассортимент + C3 x Мерчандайзинг + C4 x Качество обслуживания.
- <a id="p100062"></a>Линейную по параметрам (переменные возведены во вторую степень):
                                                             2
Среднемесячная выручка = C1 + C2 x (Конкурентный ассортимент)
                      2                               2
+ C3 x (Мерчандайзинг)  + C4 x (Качество обслуживания) .

- <a id="p100063"></a>Линейную по параметрам (переменные возведены в нечетную (третью) степень):

                                                            3
Среднемесячная выручка = C1 + C2 x (Конкурентный ассортимент)
                      3                               3
+ C3 x (Мерчандайзинг)  + C4 x (Качество обслуживания) .

<a id="p100064"></a>Прологарифмируем все переменные:
<a id="p100065"></a>log (Среднемесячная выручка) = C1 + C2 x log (Конкурентный ассортимент) + C3 x log (Мерчандайзинг) + C4 x log (Качество обслуживания).
<a id="p100066"></a>В результате получилась модель, которая, по нашему мнению, является оптимальной (табл. 7).

<a id="p100067"></a>Таблица 7


<table>
<colgroup><col width="25%"><col width="18%"><col width="18%"><col width="20%"><col width="18%"></colgroup>
<tr><td>Зависимая переменная</td><td>Коэффициент</td><td>Стандартная ошибка</td><td>t-статистика</td><td>Вероятность</td></tr>
<tr><td>Константа</td><td>-2,01</td><td>3,64</td><td>-0,55</td><td>0,05</td></tr>
<tr><td>log (Конкурентный ассортимент)</td><td>0,74</td><td>0,22</td><td>3,36</td><td>0,01</td></tr>
<tr><td>log (Мерчандайзинг)</td><td>1,82</td><td>0,98</td><td>1,86</td><td>0,11</td></tr>
<tr><td>log (Качество обслуживания)</td><td>1,11</td><td>0,58</td><td>1,92</td><td>0,10</td></tr>
<tr><td>Коэффициент детерминации</td><td>0,72</td><td colspan="2">F статистика</td><td>5,26</td></tr>
<tr><td>Скорректированный коэффициент детерминации</td><td>0,69</td><td colspan="2">Вероятность F статистики</td><td>0,04</td></tr>
</table>


<a id="p100068"></a>log В = -2,01 + 0,74 x log Ак + 0,00 x log M + 0,00 x log Ко,

<a id="p100069"></a>где В - среднемесячная выручка;
<a id="p100070"></a>Ак - конкурентный ассортимент;
<a id="p100071"></a>М - мерчандайзинг;
<a id="p100072"></a>Ко - качество обслуживания.
<a id="p100073"></a>Эта модель выбрана по следующим причинам.
<a id="p100074"></a>Коэффициент детерминации максимален и близок по значению к скорректированному коэффициенту детерминации: коэффициент детерминации = 0,72; скорректированный коэффициент детерминации = 0,69. Таким образом, 69% вариации зависимой переменной объясняется вариацией независимых переменных. Остальные 31% вариации зависимой переменной объясняются факторами, не учтенными в модели. Величина скорректированного коэффициента детерминации достаточно - велика, следовательно, в модели учтены наиболее существенные факторы, влияющие на выручку.
<a id="p100075"></a>Вероятность F-статистики = 0,04, то есть меньше 0,05. А это означает, что уравнение регрессии в целом значимо.
<a id="p100076"></a>Согласно значениям t-статистики значимым является коэффициент при переменной "Конкурентный ассортимент" (вероятность t-статистики = 0,01, то есть меньше 0,05) и константе (вероятность t-статистики = 0,05).
<a id="p100077"></a>И хотя в рамках данной модели остальные коэффициенты при переменных ("Мерчандайзинг", и "Качество обслуживания") незначимы, именно эта модель из всех вышеперечисленных является наиболее адекватной действительности.
<a id="p100078"></a>Преобразуем полученное уравнение в степенное:

                                             0,74
<a id="p100079"></a>                                В = 0,01 х Ak

<a id="p100080"></a>Отсюда следует, что если увеличить конкурентный ассортимент на 1%, то величина среднемесячной выручки увеличится на 0,74%.
<a id="p100081"></a>Таким образом, мы достигли первой из поставленных целей: убедились в возможности выявления достаточно точной, а значит, практически применимой зависимости выручки от факторов конкурентоспособности.

<a id="p100082"></a>Пороги чувствительности

<a id="p100083"></a>Вторая цель настоящего исследования - выявление диапазона действия данной зависимости, или, уточняя, выявление порогов чувствительности факторов конкурентоспособности. Эта цель является вторичной, так как сам метод исследования не может дать точных данных - он разрабатывался для достижения первой цели. Но, тем не менее, в первом приближении мы можем оценить эти пороги.
<a id="p100084"></a>Представим полученные ранее данные в ином виде. Проведем конкурентный анализ всех факторов методом сравнения показателей этих факторов у аптек, условно принятых базовыми, и соответствующих показателей у конкурирующих аптек по аналогичным позициям, а также анализ расхождений полученных данных.
<a id="p100085"></a>При сопоставлении конкурентных преимуществ со среднемесячной выручкой мы получили результаты, приведенные в [таблице 8](#p100090).
<a id="p100086"></a>В тех аптеках, где преимущество в ассортименте выше 1, выручка превышает выручку конкурента в 2 раза (аптеки 2 и 3).
<a id="p100087"></a>Однако если преимущество в ассортименте приближается к порогу 0,6-0,7, то можно говорить о большей значимости других факторов, таких как месторасположение (аптеки N 5 и N 1). По этой же причине более низкая выручка аптеки 4 объясняется небольшим ее преимуществом в ассортименте, более высокими ценами и недостаточно выгодным расположением.
<a id="p100088"></a>Руководителям торговых фирм приходится принимать сложные решения, касающиеся расположения торговых точек, выбора товарного ассортимента и предоставляемых услуг, а также вопросов ценообразования и представления товара в торговом зале. В условиях сильной конкуренции и постоянных изменений рыночной среды принятие этих решений становится делом нелегким и вместе с тем чрезвычайно интересным, так как в случае успеха доходы торговой точки могут превысить самые смелые ожидания. Результатами своего исследования мы доказываем возможность системного подхода к управлению конкурентоспособностью. Выявив зависимость выручки от ключевых факторов конкурентоспособности и определив пороги чувствительности, мы резко повысим качество принимаемых управленческих решений в сфере управления розничной торговой точкой.

<a id="p100089"></a>Таблица 8

<div align="center">

<a id="p100090"></a>Сопоставление конкурентных преимуществ

</div>

со среднемесячной выручкой


| N аптеки | Среднемесячная выручка, руб. | Место | Цена | Ассортимент | Мерчандайзинг | Сервис | Сумм. конк. преим. |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | 1196600 | -0,08 | 0 | 0,59 | 0,1 | 0,48 | 1,09 |
| 1" | 1150000 |  |  |  |  |  |  |
| 2 | 1121580 | -0,17 | -0,67 | 1,97 | 0,09 | 0,14 | 1,36 |
| 2" | 520000 |  |  |  |  |  |  |
| 3 | 894350 | 0,24 | -0,83 | 1,17 | -0,03 | 0,21 | 0,76 |
| 3" | 450000 |  |  |  |  |  |  |
| 4 | 767560 | -0,21 | -0,62 | 0,39 | -0,21 | 0,07 | -0,58 |
| 4" | 960000 |  |  |  |  |  |  |
| 5 | 1491100 | 0,34 | -0,18 | 0,54 | 0,01 | -0,03 | 0,68 |
| 5" | 900000 |  |  |  |  |  |  |





<a id="p100101"></a>Приложение N 1

<div align="center">

<a id="p100102"></a>**АНКЕТА**

</div>


<a id="p100103"></a>Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать приемлемое (П) и предпочитаемое (И) для Вас обслуживание аптеки. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.

<div align="center">

<a id="p100104"></a>**АНКЕТА**

</div>



<table>
<colgroup><col width="3%"><col width="40%"><col width="14%"><col width="10%"><col width="7%"><col width="13%"><col width="14%"></colgroup>
<tr><td colspan="7">1. БЕЗОПАСНОСТЬ</td></tr>
<tr><td>01</td><td>На подводящих к аптеке дорожках не должно быть льда, ям, канав, выступов перед входом.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>02</td><td>Ступени крыльца должны быть выполнены из нескользкой плитки. На крыше не должно быть снега и сосулек.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td colspan="7">2. ЧИСТОТА</td></tr>
<tr><td>03</td><td>Прилегающая к аптеке территория должна быть чистой, без "солевого раствора", снега, мусора. У входа в аптеку должна находиться пустая, без мусора, функционирующая урна.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>04</td><td>У фасада должны быть равномерная окраска, отделка, без пятен, сколов, грязных подтеков. Стекла внешней витрины должны быть чистыми и целыми.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>05</td><td>В аптеке у двери должно находиться грязепоглощающее покрытие или решетка для сбора воды и грязи с обуви. В аптеке стены, пол и торговое оборудование должны быть чистыми.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>06</td><td>У персонала униформа должна быть чистой и опрятной. Рекламные листовки должны располагаться на специальных стендах или в ячейках. Мебель для покупателей должна быть чистой.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td colspan="7">3. УДОБСТВО</td></tr>
<tr><td>07</td><td>На прилегающей к аптеке территории должно быть место для парковки автомобилей, хорошо организованы подъемные пути.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>08</td><td>Аптека должна работать круглосуточно.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>09</td><td>Ступени крыльца должны быть широкими и невысокими, при этом должен быть пандус либо ступеней не должно быть вообще. У крыльца должны быть перила.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>10</td><td>Дверь должна легко и свободно открываться и сама автоматически закрываться.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>11</td><td>В зале аптеки должна находиться мебель для покупателей: стол, стулья. Внутренние витрины должны быть открыты для покупателей, даже при наличии очереди.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>12</td><td>Лекарства должны быть сгруппированы, расположены структурированно, для того, чтобы найти ту или иную группу лекарств. Ценники должны быть достаточного формата, напечатаны крупным, четким шрифтом.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td colspan="7">4. ОФОРМЛЕНИЕ</td></tr>
<tr><td>13</td><td>Прилегающая к аптеке территория должна быть выложена брусчаткой. Во внешнем оформлении должны использоваться рекламные щиты, плакаты. Вывеска аптеки должна светиться или быть освещена.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>14</td><td>В оформлении аптеки должны присутствовать элементы фирменного стиля; использоваться оригинальные дизайнерские решения, цветочные композиции и удачные цветовые сочетания. Оформление аптеки должно удивить, заинтересовать и запомниться.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>15</td><td>В торговом зале должен находиться администратор. В аптеке должны быть организованы консультации специалистов. В зале должна быть хорошо оформленная доска информации.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td colspan="7">5. МИКРОКЛИМАТ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ</td></tr>
<tr><td>16</td><td>Освещение должно быть равномерным, мягким, не раздражать. Интенсивность освещения должна быть достаточной. На витрины должен быть направлен свет (дополнительное освещение).</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
<tr><td>17</td><td>Температура воздуха в зале должна быть комфортной, воздух - свежий, без запаха лекарств.</td><td>5 полностью согласен</td><td>4 согласен</td><td>3 все равно</td><td>2 частично не согласен</td><td>1 абсолютно не согласен</td></tr>
</table>





<div align="right">

<a id="p100127"></a>Приложение N 2

</div>


<div align="center">

<a id="p100128"></a>**ФОРМА ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ**

</div>



<table>
<colgroup><col width="4%"><col width="18%"><col width="16%"><col width="15%"><col width="15%"><col width="15%"><col width="16%"></colgroup>
<tr><td>N</td><td>Фактор</td><td>5 (отлично)</td><td>4 (хорошо)</td><td>3 (удовл.)</td><td>2 (неуд.)</td><td>1 (плохо)</td></tr>
<tr><td>1</td><td>Очередь (Отзывчивость)</td><td>Очереди нет.</td><td>Очередь не более 3 человек и двигается динамично</td><td>Очередь не более 5 человек и двигается динамично</td><td>Очередь не более 3 человек и двигается медленно</td><td>Очередь не более 5 человек и двигается медленно</td></tr>
<tr><td>2</td><td>Инициатива со стороны РПС к вступлению в контакт (Отзывчивость)</td><td>Сразу, как только потенциальный потребитель подошел к витрине.</td><td>После появления в руках у покупателя бумаги с названием лекарства</td><td>Через 2-3 минуты</td><td>Установление контакта с покупателем самостоятельно</td><td>Отсутствие на рабочем месте</td></tr>
<tr><td>3</td><td>Оценка степени коммуникабельности при вступлении в контакт (Эмпатия)</td><td>Мимика, тон, лексика.</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td></td><td colspan="6">Ответ РПС при запросе лекарства, которого нет в аптеке</td></tr>
<tr><td>4</td><td>Варианты ответа (Уверенность)</td><td>РПС объяснил причину отсутствия лекарства. Предложил заменить необходимое лекарство другим, имеющимся в наличии. В случае отсутствия лекарствазаменителя РПС сам звонит в справочную аптек и узнает, где можно найти нужное лекарство.</td><td>РПС объяснил причину отсутствия лекарства. Предложил заменить необходимое лекарство другим, имеющимся в наличии.</td><td>РПС предложил заменить необходимое лекарство другим, имеющимся в наличии.</td><td>РПС дал односложный ответ и предоставил номер телефона справочной аптек.</td><td>РПС дал односложный ответ без каких-либо пояснений.</td></tr>
<tr><td>5</td><td>Оценка объяснения замены (Уверенность)</td><td>РПС дал одно и доступное объяснение замены. Предоставил подробную информацию по лекарствуаналогу, а также указал дозировку и стоимость лекарства.</td><td>РПС предоставил необходимую информацию по лекарстваманалогам и предложил одно из них с доступным объяснением, указанием цены и дозировки.</td><td>РПС предоставил подробную информацию по лекарствуаналогу, а также указал дозировку и стоимость лекарства.</td><td>РПС предложил множество названий лекарстваналогов и на слух. РПС искренне пытается помочь, но покупателю сложно сделать выбор.</td><td>РПС предложил множество названий лекарстваналогов и на слух. РПС не стремится помочь покупателю в решении его проблем.</td></tr>
<tr><td>6</td><td>Оценка предоставления справки</td><td>Мимика, тон, лексика.</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td>7</td><td>Оценка коммуникативных способностей в провокационной ситуации</td><td>Мимика, тон, лексика.</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td>8</td><td>Оценка окончания контакта</td><td>Мимика, тон, лексика.</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="7">Ответ РПС при запросе лекарства, которое есть в аптеке</td></tr>
<tr><td>9</td><td>Варианты ответа (Надежность)</td><td>РПС говорит о наличии необходимого лекарства, называет цену, также предлагает лекарствааналоги, называет их цены и говорит об их различиях.</td><td>РПС говорит о наличии необходимого лекарства, называет цену, также предлагает лекарствааналоги, называет их цены.</td><td>РПС говорит о наличии необходимого лекарства и предлагает лекарствааналоги.</td><td>РПС говорит о наличии необходимого лекарства и называет цену.</td><td>РПС предоставляет односложный ответ - да.</td></tr>
<tr><td>10</td><td>Оценка ответа на вопрос о цене (Эмпатия)</td><td>Мимика, тон, лексика.</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td>11</td><td>Оценка объяснения необходимого количества и дозировки на курс лечения (Надежность)</td><td>РПС задает встречные вопросы и записывает необходимые количество и дозировку.</td><td>РПС задает встречные вопросы и называет необходимые количество и дозировку.</td><td>РПС записывает необходимые количество и дозировку.</td><td>РПС называет необходимые количество и дозировку.</td><td>РПС отсылает к инструкции.</td></tr>
<tr><td>12</td><td>Оценка окончания контакта (Эмпатия)</td><td>Мимика, тон, лексика.</td><td></td><td></td><td></td><td></td></tr>
<tr><td colspan="7">Впечатление о качестве обслуживания</td></tr>
<tr><td>13</td><td>Уверенность</td><td>РПС очень вежлив, обходителен и внимателен в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации.</td><td>РПС вежлив в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации.</td><td>РПС вежлив в отношениях с покупателями, однако в конфликтной ситуации не очень внимателен.</td><td>РПС недостаточно вежлив и внимателен, в том числе в конфликтных ситуациях.</td><td>РПС груб при обращении с покупателями.</td></tr>
<tr><td>14</td><td>Отзывчивость</td><td>РПС обслуживает быстро и оперативно, быстро реагирует на просьбы покупателей, отзывчив.</td><td>РПС обслуживает быстро и оперативно, однако недостаточно отзывчив к просьбам покупателей.</td><td>РПС обслуживает недостаточно быстро и оперативно, отзывчив к просьбам покупателей.</td><td>РПС обслуживает недостаточно быстро и оперативно, недостаточно отзывчив к просьбам покупателей.</td><td>РПС обслуживает медленно, постоянно накапливается очередь, не принимает во внимание просьбы покупателей.</td></tr>
<tr><td>15</td><td>Надежность</td><td>РПС помогает клиентам с решением их проблем, предоставляя полезную для покупателя информацию. Если у клиентов возникают сложности, то РПС искренне пытается их решить.</td><td>РПС помогает клиентам с решением их проблем. Если у клиентов возникают сложности, то РПС пытается их решить.</td><td>РПС пытается помочь клиентам с решением их проблем, однако предоставляемая информация бесполезна для покупателя.</td><td>РПС рекомендует получить консультацию у специалиста.</td><td>РПС равнодушен к проблемам покупателей.</td></tr>
</table>


<div align="right">

<a id="p100147"></a>**С.Н.СОКОЛОВ**

</div>




<a id="p100148"></a>

---