Статья. «Влияние факторов конкурентоспособности аптеки на ее прибыль»
Актуально на 09.11.2026.
Как цитировать: Статья. "Влияние факторов конкурентоспособности аптеки на ее прибыль". https://bukva.ai/docs/statya-vliyanie-faktorov-konkurentosposobnosti
(«Экономический вестник фармации», 2004, № 10)
(С. Н. Соколов)
ВЛИЯНИЕ ФАКТОРОВ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АПТЕКИ НА ЕЕ ПРИБЫЛЬ
Данное исследование было проведено на базе ряда аптек, находящихся в российском городе, численность населения которого составляет больше 1 миллиона человек. Исследуемые аптеки находились в центральном районе, исходя из общеизвестного факта, согласно которому поведение потребителей «элитных» районов, их ресурсы (в т.ч. доходы), образ жизни, демографические особенности сильно отличаются от поведения жителей периферийных районов.
В качестве цели исследования был проведен анализ различных моделей выручки аптеки в зависимости от факторов конкурентоспособности, а также оценка порогов чувствительности (при изменении какого-либо фактора на 1% какое следует изменение выручки). Для того, чтобы обобщить результаты анализа на все центральные аптеки города, была сделана определенная выборка аптек (10 аптек).
При определении объема выборки мы основывались на факторе местоположения и такой категории, как число людей, проходящих мимо розничной торговой точки в среднем за определенный период времени (табл. 1).
Характеристика потока покупателей
| № аптеки | 1 | 1» | 2 | 2» | 3 | 3» | 4 | 4» | 5 | 5» |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Количество прошедших мимо людей | 262 | 234 | 229 | 238 | 165 | 184 | 180 | 167 | 180 | 198 |
При заданной точности +/- 30 человек и 99%-ном доверительном интервале объем выборки равен:
2 2 2 2 2 2 n = Z x сигма /H = (3) x (33,33) /(30) = 10
Таким образом, конечный объем выборки равен 10 аптекам, что составляет 5% от объема исследуемой совокупности. С помощью вероятностного метода, такого как простая случайная выборка, были отобраны 5 кварталов. В выборку были включены по две аптеки из каждого квартала, которые являются конкурентами, поскольку находятся в непосредственной близости друг от друга.
Исследуемые аптеки оказались сходны по полученному показателю количества прошедших мимо людей. Далее нам предстояло оценить и сопоставить уровень мерчандайзинга и качества обслуживания в этих аптеках.
Форма для оценки средств мерчандайзинга содержит 17 вопросов, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями конкурентоспособности: безопасность, чистота, удобство, оформление, микроклимат в торговом зале (приложение 1).
Для оценки качества обслуживания нами были разработаны алгоритм контрольной закупки и форма для регистрации наблюдений. Контрольная закупка производилась покупателями — «подсадными утками» (приложение 2).
По результатам закупки оценивались степени коммуникабельности и компетентности персонала аптек, а именно:
- вступление работника первого стола (РПС) в контакт с вошедшим покупателем (через какое время продавец обращается к вошедшему покупателю); оценивали тон, мимику, лексику и внимание к покупателю в целом;
- знание ассортимента, цен и наличие лекарств-заменителей;
- обращение к справке при отсутствии препаратов или по просьбе покупателя;
- предложение замены при отсутствии необходимых препаратов (характеристика ассортимента с объяснением действия аналога);
- выход из провокационной ситуации;
- процесс завершения покупки.
Полученные результаты оценки мерчандайзинга и качества обслуживания представлены в таблице 2.
обслуживания
| № аптеки | Группы мерчандайзинга | Оценка качества обслуживания, ед. | ||||
| Безопасность | Чистота | Удобство | Оформление | Микроклимат в торговом зале | ||
| 1 | 8 | 16 | 33 | 13 | 8 | 60 |
| 1» | 8 | 15 | 30 | 8 | 9 | 40 |
| 2 | 8 | 12 | 35 | 8 | 9 | 45 |
| 2» | 8 | 12 | 31 | 8 | 7 | 42 |
| 3 | 8 | 14 | 35 | 11 | 10 | 62 |
| 3» | 7 | 16 | 34 | 13 | 10 | 69 |
| 4 | 5 | 12 | 28 | 6 | 7 | 50 |
| 4» | 6 | 14 | 33 | 10 | 9 | 50 |
| 5 | 10 | 17 | 34 | 8 | 10 | 54 |
| 5» | 8 | 18 | 35 | 9 | 10 | 56 |
Далее был проанализирован ассортимент аптек по трем группам:
- полный ассортимент;
- совпадающий ассортимент;
- конкурентный ассортимент (ассортимент, отсутствующий у конкурента).
Сравнение проводилось с ближайшим конкурентом.
Также были рассчитаны конкурентные цены (дешевле, чем у конкурента). Результаты анализа представлены в таблице 3.
Результаты анализа ассортимента и цен
| № аптеки | Ассортимент, шт. | Конкурентные цены, количество позиций | ||
| Полный | Совпадающий | Конкурентный | ||
| 1 | 4040 | 2137 | 1903 | 996 |
| 1» | 3343 | 1206 | 1000 | |
| 2 | 4504 | 1901 | 2603 | 463 |
| 2» | 2800 | 899 | 1384 | |
| 3 | 3417 | 1488 | 1929 | 210 |
| 3» | 2364 | 876 | 1221 | |
| 4 | 3355 | 1608 | 1747 | 432 |
| 4» | 2889 | 1281 | 1146 | |
| 5 | 3689 | 1817 | 1872 | 792 |
| 5» | 3030 | 1213 | 969 | |
Цель создания модели — выявить зависимость объема выручки от различных факторов конкурентоспособности: конкурентного ассортимента, конкурентных цен, уровня мерчандайзинга и качества обслуживания (табл. 4).
Результаты итогового анализа конкурентоспособности
| № аптеки | Конкурентный ассортимент, шт. | Оценка мерчандайзинга, ед. | Конкурентные цены, кол-во позиций | Оценка качества обслуживания ед. | Среднемесячная выручка, тыс. руб. |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 1880 | 78 | 996 | 60 | 1196 |
| 1» | 1180 | 70 | 1000 | 40 | 1150 |
| 2 | 2560 | 72 | 463 | 45 | 1121,58 |
| 2» | 863 | 66 | 1384 | 42 | 520 |
| 3 | 1869 | 78 | 210 | 62 | 894 |
| 3» | 863 | 80 | 1221 | 69 | 450 |
| 4 | 1682 | 58 | 432 | 50 | 767 |
| 4» | 1210 | 72 | 1146 | 50 | 960 |
| 5 | 1860 | 79 | 792 | 54 | 1491 |
| 5» | 1205 | 80 | 969 | 56 | 900 |
В качестве объясняющей переменной возьмем среднемесячную выручку (В), а определяющими факторами будут:
Ак — конкурентный ассортимент;
В качестве основного инструментария использовались описательные статистики, корреляционный и регрессионный анализ. Для создания модели применялась программа Econometric views.
_ n
где X - среднее арифметическое;
Xi - полученные значения переменной;
n - число наблюдений.
____________________
/n _ 2
Sx = \ /SUM ((Xi — Х) /n-1)), v i = 1
где Sx - стандартное отклонение;
Xi - полученные значения переменной;
_
X - среднее арифметическое;
n - число наблюдений.
Описательные статистики имеющейся базы данных
| Конкурентный ассортимент, шт. | Оценка мерчандайзинга, ед. | Конкурентные цены, кол-во позиций | Оценка качества обслуживания, ед. | Среднемесячная выручка, тыс. руб. | |
|---|---|---|---|---|---|
| Среднее арифметическое значение | 1517,20 | 73,30 | 861,30 | 52,80 | 945,12 |
| Медиана | 1446,00 | 75,00 | 982,50 | 52,00 | 930,00 |
| Максимальное значение | 2560,00 | 80,00 | 1384,00 | 69,00 | 1491,10 |
| Минимальное значение | 863,00 | 58,00 | 210,00 | 40,00 | 450,00 |
| Среднее квадратическое отклонение | 542,52 | 7,21 | 380,73 | 9,24 | 315,65 |
| Количество наблюдений | 10 | 10 | 10 | 10 | 10 |
Из приведенных в таблице 5 данных можно сделать следующие выводы. При среднем значении месячной выручки в размере 945,12 тыс. руб. и отклонении от среднего на сумму 315,65 тыс. руб. среднее значение конкурентного ассортимента составляет приблизительно 1517 шт., конкурентных цен -861,3 позиции. Средняя оценка мерчандайзинга равна 73,3 ед. из 95 возможных, а средняя оценка качества обслуживания — 52,8 ед. из 75 возможных.
Взаимосвязь между данными величинами характеризуют коэффициенты корреляции. Вычислим их, используя формулу:
r = COV /(S x S ), xy x y
где r — коэффициент корреляции;
Sx — стандартное отклонение х;
Sy — стандартное отклонение у;
COVxy — ковариация, при которой изменение переменной х вызывает соответствующее изменение у [1, с. 410].
При r = 1 (r = -1) можно говорить о линейной положительной (отрицательной) зависимости между величинами. Из таблицы 6 видно, что величина среднемесячной выручки в большей степени зависит от конкурентного ассортимента (r = 0,62) и в меньшей — от мерчандайзинга (r = 0,26). Малозначащими и не влияющими на выручку факторами являются качество обслуживания (r = -0,20) и конкурентные цены (r = -031).
| Конкурентный ассортимент | Оценка мерчандайзинга | Конкурентные цены | Оценка качества обслуживания | Среднемесячная выручка | |
|---|---|---|---|---|---|
| Конкурентный ассортимент | 1,00 | 0,04 | -0,77 | -0,04 | 0,62 |
| Оценка мерчандайзинга | 0,04 | 1,00 | 0,11 | 0,65 | 0,26 |
| Конкурентные цены | -0,77 | 0,11 | 1,00 | -0,09 | -0,31 |
| Оценка качества обслуживания | -0,04 | 0,65 | -0,09 | 1,00 | -0,20 |
| Среднемесячная выручка | 0,62 | 0,26 | -0,31 | -0,20 | 1,00 |
Рассмотрим коэффициенты корреляции между независимыми переменными. Из таблицы 6 видно, что конкурентный ассортимент и конкурентные цены интеркоррелированы, а так как цены не влияют на выручку, то их можно исключить из модели.
Построим следующие регрессионные модели.
Среднемесячная выручка = C1 + C2 x Конкурентный ассортимент + C3 x Мерчандайзинг + C4 x Качество обслуживания.
- Линейную по параметрам (переменные возведены во вторую степень): 2 Среднемесячная выручка = C1 + C2 x (Конкурентный ассортимент) 2 2
- C3 x (Мерчандайзинг) + C4 x (Качество обслуживания) .
Среднемесячная выручка = C1 + C2 x (Конкурентный ассортимент) 3 3
- C3 x (Мерчандайзинг) + C4 x (Качество обслуживания) .
Прологарифмируем все переменные:
log (Среднемесячная выручка) = C1 + C2 x log (Конкурентный ассортимент) + C3 x log (Мерчандайзинг) + C4 x log (Качество обслуживания).
В результате получилась модель, которая, по нашему мнению, является оптимальной (табл. 7).
| Зависимая переменная | Коэффициент | Стандартная ошибка | t-статистика | Вероятность |
| Константа | -2,01 | 3,64 | -0,55 | 0,05 |
| log (Конкурентный ассортимент) | 0,74 | 0,22 | 3,36 | 0,01 |
| log (Мерчандайзинг) | 1,82 | 0,98 | 1,86 | 0,11 |
| log (Качество обслуживания) | 1,11 | 0,58 | 1,92 | 0,10 |
| Коэффициент детерминации | 0,72 | F статистика | 5,26 | |
| Скорректированный коэффициент детерминации | 0,69 | Вероятность F статистики | 0,04 | |
log В = -2,01 + 0,74 x log Ак + 0,00 x log M + 0,00 x log Ко,
где В — среднемесячная выручка;
Ак — конкурентный ассортимент;
Эта модель выбрана по следующим причинам.
Коэффициент детерминации максимален и близок по значению к скорректированному коэффициенту детерминации: коэффициент детерминации = 0,72; скорректированный коэффициент детерминации = 0,69. Таким образом, 69% вариации зависимой переменной объясняется вариацией независимых переменных. Остальные 31% вариации зависимой переменной объясняются факторами, не учтенными в модели. Величина скорректированного коэффициента детерминации достаточно — велика, следовательно, в модели учтены наиболее существенные факторы, влияющие на выручку.
Вероятность F-статистики = 0,04, то есть меньше 0,05. А это означает, что уравнение регрессии в целом значимо.
Согласно значениям t-статистики значимым является коэффициент при переменной «Конкурентный ассортимент» (вероятность t-статистики = 0,01, то есть меньше 0,05) и константе (вероятность t-статистики = 0,05).
И хотя в рамках данной модели остальные коэффициенты при переменных («Мерчандайзинг», и «Качество обслуживания») незначимы, именно эта модель из всех вышеперечисленных является наиболее адекватной действительности.
Преобразуем полученное уравнение в степенное:
0,74
Отсюда следует, что если увеличить конкурентный ассортимент на 1%, то величина среднемесячной выручки увеличится на 0,74%.
Таким образом, мы достигли первой из поставленных целей: убедились в возможности выявления достаточно точной, а значит, практически применимой зависимости выручки от факторов конкурентоспособности.
Вторая цель настоящего исследования — выявление диапазона действия данной зависимости, или, уточняя, выявление порогов чувствительности факторов конкурентоспособности. Эта цель является вторичной, так как сам метод исследования не может дать точных данных — он разрабатывался для достижения первой цели. Но, тем не менее, в первом приближении мы можем оценить эти пороги.
Представим полученные ранее данные в ином виде. Проведем конкурентный анализ всех факторов методом сравнения показателей этих факторов у аптек, условно принятых базовыми, и соответствующих показателей у конкурирующих аптек по аналогичным позициям, а также анализ расхождений полученных данных.
При сопоставлении конкурентных преимуществ со среднемесячной выручкой мы получили результаты, приведенные в таблице 8.
В тех аптеках, где преимущество в ассортименте выше 1, выручка превышает выручку конкурента в 2 раза (аптеки 2 и 3).
Однако если преимущество в ассортименте приближается к порогу 0,6-0,7, то можно говорить о большей значимости других факторов, таких как месторасположение (аптеки № 5 и № 1). По этой же причине более низкая выручка аптеки 4 объясняется небольшим ее преимуществом в ассортименте, более высокими ценами и недостаточно выгодным расположением.
Руководителям торговых фирм приходится принимать сложные решения, касающиеся расположения торговых точек, выбора товарного ассортимента и предоставляемых услуг, а также вопросов ценообразования и представления товара в торговом зале. В условиях сильной конкуренции и постоянных изменений рыночной среды принятие этих решений становится делом нелегким и вместе с тем чрезвычайно интересным, так как в случае успеха доходы торговой точки могут превысить самые смелые ожидания. Результатами своего исследования мы доказываем возможность системного подхода к управлению конкурентоспособностью. Выявив зависимость выручки от ключевых факторов конкурентоспособности и определив пороги чувствительности, мы резко повысим качество принимаемых управленческих решений в сфере управления розничной торговой точкой.
со среднемесячной выручкой
| № аптеки | Среднемесячная выручка, руб. | Место | Цена | Ассортимент | Мерчандайзинг | Сервис | Сумм. конк. преим. |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 1196600 | -0,08 | 0 | 0,59 | 0,1 | 0,48 | 1,09 |
| 1» | 1150000 | ||||||
| 2 | 1121580 | -0,17 | -0,67 | 1,97 | 0,09 | 0,14 | 1,36 |
| 2» | 520000 | ||||||
| 3 | 894350 | 0,24 | -0,83 | 1,17 | -0,03 | 0,21 | 0,76 |
| 3» | 450000 | ||||||
| 4 | 767560 | -0,21 | -0,62 | 0,39 | -0,21 | 0,07 | -0,58 |
| 4» | 960000 | ||||||
| 5 | 1491100 | 0,34 | -0,18 | 0,54 | 0,01 | -0,03 | 0,68 |
| 5» | 900000 |
Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать приемлемое (П) и предпочитаемое (И) для Вас обслуживание аптеки. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.
| 1. БЕЗОПАСНОСТЬ | ||||||
| 01 | На подводящих к аптеке дорожках не должно быть льда, ям, канав, выступов перед входом. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 02 | Ступени крыльца должны быть выполнены из нескользкой плитки. На крыше не должно быть снега и сосулек. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 2. ЧИСТОТА | ||||||
| 03 | Прилегающая к аптеке территория должна быть чистой, без «солевого раствора», снега, мусора. У входа в аптеку должна находиться пустая, без мусора, функционирующая урна. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 04 | У фасада должны быть равномерная окраска, отделка, без пятен, сколов, грязных подтеков. Стекла внешней витрины должны быть чистыми и целыми. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 05 | В аптеке у двери должно находиться грязепоглощающее покрытие или решетка для сбора воды и грязи с обуви. В аптеке стены, пол и торговое оборудование должны быть чистыми. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 06 | У персонала униформа должна быть чистой и опрятной. Рекламные листовки должны располагаться на специальных стендах или в ячейках. Мебель для покупателей должна быть чистой. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 3. УДОБСТВО | ||||||
| 07 | На прилегающей к аптеке территории должно быть место для парковки автомобилей, хорошо организованы подъемные пути. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 08 | Аптека должна работать круглосуточно. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 09 | Ступени крыльца должны быть широкими и невысокими, при этом должен быть пандус либо ступеней не должно быть вообще. У крыльца должны быть перила. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 10 | Дверь должна легко и свободно открываться и сама автоматически закрываться. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 11 | В зале аптеки должна находиться мебель для покупателей: стол, стулья. Внутренние витрины должны быть открыты для покупателей, даже при наличии очереди. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 12 | Лекарства должны быть сгруппированы, расположены структурированно, для того, чтобы найти ту или иную группу лекарств. Ценники должны быть достаточного формата, напечатаны крупным, четким шрифтом. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 4. ОФОРМЛЕНИЕ | ||||||
| 13 | Прилегающая к аптеке территория должна быть выложена брусчаткой. Во внешнем оформлении должны использоваться рекламные щиты, плакаты. Вывеска аптеки должна светиться или быть освещена. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 14 | В оформлении аптеки должны присутствовать элементы фирменного стиля; использоваться оригинальные дизайнерские решения, цветочные композиции и удачные цветовые сочетания. Оформление аптеки должно удивить, заинтересовать и запомниться. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 15 | В торговом зале должен находиться администратор. В аптеке должны быть организованы консультации специалистов. В зале должна быть хорошо оформленная доска информации. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 5. МИКРОКЛИМАТ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ | ||||||
| 16 | Освещение должно быть равномерным, мягким, не раздражать. Интенсивность освещения должна быть достаточной. На витрины должен быть направлен свет (дополнительное освещение). | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| 17 | Температура воздуха в зале должна быть комфортной, воздух — свежий, без запаха лекарств. | 5 полностью согласен | 4 согласен | 3 все равно | 2 частично не согласен | 1 абсолютно не согласен |
| N | Фактор | 5 (отлично) | 4 (хорошо) | 3 (удовл.) | 2 (неуд.) | 1 (плохо) |
| 1 | Очередь (Отзывчивость) | Очереди нет. | Очередь не более 3 человек и двигается динамично | Очередь не более 5 человек и двигается динамично | Очередь не более 3 человек и двигается медленно | Очередь не более 5 человек и двигается медленно |
| 2 | Инициатива со стороны РПС к вступлению в контакт (Отзывчивость) | Сразу, как только потенциальный потребитель подошел к витрине. | После появления в руках у покупателя бумаги с названием лекарства | Через 2-3 минуты | Установление контакта с покупателем самостоятельно | Отсутствие на рабочем месте |
| 3 | Оценка степени коммуникабельности при вступлении в контакт (Эмпатия) | Мимика, тон, лексика. | ||||
| Ответ РПС при запросе лекарства, которого нет в аптеке | ||||||
| 4 | Варианты ответа (Уверенность) | РПС объяснил причину отсутствия лекарства. Предложил заменить необходимое лекарство другим, имеющимся в наличии. В случае отсутствия лекарствазаменителя РПС сам звонит в справочную аптек и узнает, где можно найти нужное лекарство. | РПС объяснил причину отсутствия лекарства. Предложил заменить необходимое лекарство другим, имеющимся в наличии. | РПС предложил заменить необходимое лекарство другим, имеющимся в наличии. | РПС дал односложный ответ и предоставил номер телефона справочной аптек. | РПС дал односложный ответ без каких-либо пояснений. |
| 5 | Оценка объяснения замены (Уверенность) | РПС дал одно и доступное объяснение замены. Предоставил подробную информацию по лекарствуаналогу, а также указал дозировку и стоимость лекарства. | РПС предоставил необходимую информацию по лекарстваманалогам и предложил одно из них с доступным объяснением, указанием цены и дозировки. | РПС предоставил подробную информацию по лекарствуаналогу, а также указал дозировку и стоимость лекарства. | РПС предложил множество названий лекарстваналогов и на слух. РПС искренне пытается помочь, но покупателю сложно сделать выбор. | РПС предложил множество названий лекарстваналогов и на слух. РПС не стремится помочь покупателю в решении его проблем. |
| 6 | Оценка предоставления справки | Мимика, тон, лексика. | ||||
| 7 | Оценка коммуникативных способностей в провокационной ситуации | Мимика, тон, лексика. | ||||
| 8 | Оценка окончания контакта | Мимика, тон, лексика. | ||||
| Ответ РПС при запросе лекарства, которое есть в аптеке | ||||||
| 9 | Варианты ответа (Надежность) | РПС говорит о наличии необходимого лекарства, называет цену, также предлагает лекарствааналоги, называет их цены и говорит об их различиях. | РПС говорит о наличии необходимого лекарства, называет цену, также предлагает лекарствааналоги, называет их цены. | РПС говорит о наличии необходимого лекарства и предлагает лекарствааналоги. | РПС говорит о наличии необходимого лекарства и называет цену. | РПС предоставляет односложный ответ — да. |
| 10 | Оценка ответа на вопрос о цене (Эмпатия) | Мимика, тон, лексика. | ||||
| 11 | Оценка объяснения необходимого количества и дозировки на курс лечения (Надежность) | РПС задает встречные вопросы и записывает необходимые количество и дозировку. | РПС задает встречные вопросы и называет необходимые количество и дозировку. | РПС записывает необходимые количество и дозировку. | РПС называет необходимые количество и дозировку. | РПС отсылает к инструкции. |
| 12 | Оценка окончания контакта (Эмпатия) | Мимика, тон, лексика. | ||||
| Впечатление о качестве обслуживания | ||||||
| 13 | Уверенность | РПС очень вежлив, обходителен и внимателен в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации. | РПС вежлив в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации. | РПС вежлив в отношениях с покупателями, однако в конфликтной ситуации не очень внимателен. | РПС недостаточно вежлив и внимателен, в том числе в конфликтных ситуациях. | РПС груб при обращении с покупателями. |
| 14 | Отзывчивость | РПС обслуживает быстро и оперативно, быстро реагирует на просьбы покупателей, отзывчив. | РПС обслуживает быстро и оперативно, однако недостаточно отзывчив к просьбам покупателей. | РПС обслуживает недостаточно быстро и оперативно, отзывчив к просьбам покупателей. | РПС обслуживает недостаточно быстро и оперативно, недостаточно отзывчив к просьбам покупателей. | РПС обслуживает медленно, постоянно накапливается очередь, не принимает во внимание просьбы покупателей. |
| 15 | Надежность | РПС помогает клиентам с решением их проблем, предоставляя полезную для покупателя информацию. Если у клиентов возникают сложности, то РПС искренне пытается их решить. | РПС помогает клиентам с решением их проблем. Если у клиентов возникают сложности, то РПС пытается их решить. | РПС пытается помочь клиентам с решением их проблем, однако предоставляемая информация бесполезна для покупателя. | РПС рекомендует получить консультацию у специалиста. | РПС равнодушен к проблемам покупателей. |