Статья. «Соблюдает ли аптека Закон о защите прав потребителей?»

(А.Елин)

(«Фармацевтические ведомости», 2006, № 9)

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции последующих изменений и дополнений, далее по тексту статьи — Закон о защите прав потребителей) является основополагающим документом, регулирующим взаимоотношения между покупателями и продавцами, в том числе и при продаже фармацевтических и медицинских товаров. Невыполнение требований законодательства о защите прав потребителей может привести к довольно существенным материальным потерям аптечного учреждения.

Проверки аптечных учреждений на предмет соответствия их деятельности Закону о защите прав потребителей проводятся достаточно часто. Кто вправе проводить такие проверки? Как минимизировать их возможные негативные последствия? Какие нарушения в работе аптечного учреждения могут привести к штрафам? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в этой статье.

КТО ВПРАВЕ ПРОВЕРЯТЬ, КАК АПТЕКА СОБЛЮДАЕТ ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

На практике прийти в аптеку, чтобы проверить, соответствует ли ее работа Закону о защите прав потребителей, могут:

• инспекторы Роспотребнадзора;
• инспекторы общественных организаций по защите прав потребителей;
• представители муниципальных властей (например, проверяющие из инспекций при городских (районных) администрациях).

Но все ли они имеют право проводить подобные проверки? Каковы в действительности их полномочия? Давайте разберемся.

Проверка аптеки органами Роспотребнадзора

Согласно действующему законодательству проверки соблюдения требований Закона о защите прав потребителей во всех российских торговых организациях (в том числе в аптечных учреждениях — аптеках, аптечных пунктах, аптечных киосках, аптечных магазинах) осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта служба подчинена Министерству здравоохранения и социального развития РФ и имеет свои отделения во всех регионах страны.

Ранее подобные проверки проводили территориальные отделения Госторгинспекции. Теперь это ведомство ликвидировано, а его функции переданы Роспотребнадзору.

Даже если на работу аптеки не поступает никаких жалоб от потребителей, инспекторы Роспотребнадзора все равно имеют полное право провести соответствующую проверку. Такая проверка называется плановой.

Планы проверок утверждает руководитель регионального управления Роспотребнадзора. Однако в таком плане, как правило, указывается только тема проверки (например, проверка соответствия деятельности аптечных учреждений Закону о защите прав потребителей). А вот список конкретных аптечных учреждений, которые подлежат проверке, определяет территориальный отдел. О предстоящей плановой проверке инспекторы обычно предупреждают аптеку за день-два до ее начала.

Обратите внимание: плановую проверку одной и той же организации инспекция Роспотребнадзора может проводить не чаще одного раза в два года. Об этом сказано в статье 7 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)».

Однако гораздо чаще в аптеках случаются целевые проверки. В подобной ситуации инспекторы приходят с проверкой по жалобе потребителя, права которого были нарушены: например, ему продали некачественный товар, обсчитали и т.п. Как правило, ревизоры реагируют на подобные жалобы немедленно, не предупреждая заранее о предстоящем визите руководство аптечного учреждения. Поскольку в данном случае цель инспекторов выявить конкретное нарушение Закона о защите прав потребителей, такую проверку называют целевой.

Имейте в виду: по анонимным жалобам потребителей проверки не проводят (это не позволяет Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)»).

Обратите внимание: в любом случае срок проверки не может превышать один месяц. Так сказано в статье 7 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ. Однако на практике подобная проверка, как правило, длится значительно меньше.

Проверка инспекторами общественных организаций по защите прав потребителей

Общественные объединения (ассоциации, союзы) по защите прав потребителей действуют на основании своих уставов. Право таких организаций проверять работу торговых фирм, в том числе и аптечных учреждений, основано на ст. 45 Закона о защите прав потребителей. В этой статье, в частности, записано, что общественные объединения потребителей вправе:

• проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять эти акты для рассмотрения в уполномоченные госорганы, участвовать по поручению потребителей при проведении экспертиз по фактам нарушения их прав;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям к их безопасности и качеству, а также о нарушении прав потребителей.

Кроме того, общественные объединения могут привлекаться к совместным проверкам другими контролирующими органами, например территориальными отделениями Роспотребнадзора.

Однако обратите внимание, это очень важно: контроль над соблюдением Правил торговли может осуществляться только федеральными органами исполнительной власти (и их территориальными органами в пределах их компетенции). А общественные организации по защите прав потребителей такими органами не являются. Поэтому их представители не имеют права изымать документы и товары, составлять протоколы об административных правонарушениях, налагать штрафы и каким-либо иным образом влиять на работу аптечного учреждения.

Единственное, на что имеют право общественные проверяющие, — по итогам своей проверки составить акт о выявленных нарушениях и направить его в соответствующий государственный орган.

Следовательно, при проведении проверки представитель такого общественного объединения имеет право проверять только соблюдение прав покупателей. На проверочные мероприятия обществ по защите прав потребителей не распространяется действие Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», так как они не являются уполномоченными органами государственного контроля (надзора).

Проверка аптеки муниципальными властями

Право органов местного самоуправления проверять работу торговых фирм, в том числе и аптечных учреждений, основано на ст. 44 Закона о защите прав потребителей. В этой статье, в частности, записано, что органы местного самоуправления вправе:

• рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);
• при выявлении по жалобе потребителя товаров ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров.

Таким образом, муниципальные органы, созданные для контроля деятельности потребительского рынка (например, инспекции при городских администрациях), по-прежнему могут рассматривать поступающие к ним жалобы, консультировать потребителей и даже обращаться в суд за их защитой. Однако ни приостанавливать, ни прекращать торговлю местные администрации не вправе. Не вправе они и каким-либо иным образом вмешиваться в финансово-хозяйственную деятельность аптечного учреждения, например, анализировать содержание заключаемых им договоров на закупку лекарственных средств, просматривать накладные и т.п.

КАК ПРОХОДИТ ПРОВЕРКА

Таким образом, мы выяснили, что реальными полномочиями по проверке того, как аптечное учреждение выполняет требования Закона о защите прав потребителей, обладают лишь проверяющие из органов Роспотребнадзора. Только они могут оштрафовать аптечное учреждение за нарушение Закона о защите прав потребителей. Но даже и эти инспекторы могут осуществлять проверку только в том случае, если они имеют соответствующим образом оформленные бумаги и соблюдают установленную процедуру ее проведения.

Так, придя в аптеку, инспекторы обязаны предъявить свои служебные удостоверения и распоряжение о проведении проверки, подписанное руководителем управления или его заместителем. Если эти документы вам не предъявили, проверяющих вы вправе не впустить.

Обратите внимание: на распоряжении должна стоять печать территориального отделения или управления Роспотребнадзора вашего региона.

Как правило, проверку проводит один инспектор. Однако если к вам пришли несколько человек, посмотрите, все ли их фамилии указаны в распоряжении. Проводить проверку вправе только тот чиновник, фамилия которого есть в предъявленном документе. Кроме того, инспекторы не могут выходить за рамки тех вопросов, которые являются темой проверки.

Если с предъявленными документами все в порядке, но вы не пустили инспектора на территорию аптеки, он может составить протокол об этом нарушении и направить его районному или мировому судье. Судья вправе оштрафовать:

• руководителя аптечного учреждения — на сумму от 1000 до 2000 руб.;
• других сотрудников, виновных в этом нарушении, — на сумму от 500 до 1000 руб. (ч. 1 ст. 19.4. КоАП РФ).

Хотя справедливости ради надо заметить, что к подобным мерам инспекторам приходится прибегать крайне редко.

Предупреждать организацию заранее о предстоящей проверке или нет, решает инспектор (обычно учреждение предупреждают только о плановой проверке). Он же определяет время (в пределах месячного срока) и место проведения проверки. Как правило, это непосредственно помещение аптечного учреждения.

ЧТО ПРОВЕРЯЮТ ИНСПЕКТОРЫ

В рамках проверки, как аптечное учреждение соблюдает положения Закона о защите прав потребителей, инспекторы Роспотребнадзора, в частности, могут проверить:

• соблюдает ли аптечное учреждение правила розничной торговли лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, в том числе и в части требований, определяемых Законом о защите прав потребителей;
• насколько полно и достоверно аптечное учреждение предоставляет потребителям информацию о реализуемых товарах, имеются ли у аптечного учреждения сертификаты соответствия на реализуемые лекарственные средства, изделия медицинского назначения и другие товары;
• как аптечное учреждение удовлетворяет законные требования потребителей в части замены (возврата) товаров ненадлежащего качества, как в подобных ситуациях осуществляются расчеты с потребителями.

Рассмотрим порядок проведения проверок в вышеназванных случаях более подробно, уделив основное внимание выявляемым нарушениям и ответственности аптечных учреждений и их должностных лиц.

Как аптека информирует потребителей о реализуемых товарах

Аптечное учреждение должно соблюдать требования, установленные действующим законодательством Российской Федерации в области фармацевтической деятельности и розничной торговли. Правила розничной торговли едины на всей территории Российской Федерации и определены в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

Кроме того, в ст. 26 Закона о защите прав потребителей записано, что правила продажи отдельных видов товаров определяются Правительством РФ. Так, аптеки должны соблюдать Правила розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями, утвержденные Минздравом России 23 декабря 1999 г. за № 99/190.

Одно из основных требований, предъявляемых к продавцам как Правилами розничной торговли, так и Законом о защите прав потребителей, — полное и достоверное информирование потребителей о реализуемых товарах.

Проверяя, насколько информация, предоставляемая аптекой, соответствует Закону о защите прав потребителей, инспекторы в первую очередь обратят внимание на вывеску аптечного учреждения.

Ее оформление должно соответствовать установленным требованиям.

Так, на вывеске аптечное учреждение обязано довести до сведения покупателей наименование своей организации, ее местонахождение (юридический адрес) и режим работы. Если владелец аптеки (аптечного киоска) зарегистрирован как индивидуальный предприниматель, он должен, кроме того, предоставить покупателям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Здесь необходимо отметить, что режим работы государственных и муниципальных аптечных учреждений устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти региона и органов местного самоуправления. Режим работы аптечных учреждений иных организационно-правовых форм (ЗАО, ООО) устанавливается ими самостоятельно. Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания аптечное учреждение определяет также самостоятельно в соответствии с профилем своей деятельности.

Аптечное учреждение также должно предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии на право реализации лекарственных средств и изделий медицинского назначения и других товаров, реализуемых населению, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателей местах.

В торговом зале аптечного учреждения должна быть следующая информация:

• телефон и адрес вышестоящей организации;
• копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
• фамилии, имена, отчества и должности сотрудников, обслуживающих покупателей;
• группы населения, имеющие право на льготное обеспечение в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
• номер телефона и режим работы справочной фармацевтической службы.

Помимо этой информации аптека обязана представлять покупателям сведения о реализуемых лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения (на русском языке). Такие сведения, иначе говоря, маркировка, наносятся непосредственно на товар, его упаковку или этикетки и ярлыки, которые крепятся к упаковке. Кроме того, информация о товаре может быть в технической документации на него.

Помимо этого информация о наименовании и цене реализуемых лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товарах должна предоставляться покупателям путем размещения товаров в витринах.

При отпуске лекарственных средств продавцы аптечного учреждения обязаны информировать покупателей о правилах приема и особенностях хранения лекарственных средств.

Кроме того, по требованию покупателя продавец обязан предоставить дополнительную информацию о лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах:

• сроке годности или сроке службы, если они установлены;
• производителе товара;
• гарантийном сроке, если он установлен для конкретного товара;
• сведения об основных потребительских свойствах товара;
• правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара.

В аптечном учреждении также должна иметься книга отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Она должна находиться на видном месте и быть оформлена в соответствии с требованиями к этому документу.

Если в ходе проверки будет выявлено, что аптечное учреждение продает лекарственные средства или изделия медицинского назначения без необходимой информации, ревизоры вправе оштрафовать:

• аптечное учреждение — на сумму от 5000 до 10000 руб.;
• предпринимателя или должностных лиц аптечного учреждения — на сумму от 500 до 1000 руб. (ч. 1 ст. 14.8. КоАП РФ).

Кроме того, аптечное учреждение обязано обеспечить наличие ценников на реализуемых лекарственных средствах, изделиях медицинского назначения и других товарах.

В ценниках должны быть указаны:

• наименование товара;
• его цена (в рублях и копейках);
• подпись материально ответственного лица, оформившего ценник;
• печать аптечного учреждения;
• дата оформления ценника.

Такие требования к оформлению ценников приведены в постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, а также в п. 15 Правил розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и другими товарами, реализуемыми аптечными учреждениями, утвержденных Минздравом России 23 декабря 1999 г. за № 99/190.

Покупатель аптеки имеет право проверить правильность цены на лекарственные средства. Ответственность за соответствие цен на упаковке и в документах несет должностное лицо, назначенное приказом руководителя аптечного учреждения.

За отсутствие или неправильное оформление ценников ревизоры вправе оштрафовать:

• аптечное учреждение на сумму от 10000 до 30000 руб.;
• предпринимателя — владельца аптеки или должностных лиц аптечного учреждения — на сумму от 1000 до 3000 руб. (ст. 14.15. КоАП РФ).

Проверка сертификатов соответствия на реализуемые товары

Сертификат соответствия удостоверяет, что товар соответствует стандартам по качеству, комплектности и упаковке. Сертификат соответствия выдают организации и испытательные лаборатории, которые аккредитованы в Федеральной службе по техническому регулированию и метрологии.

Список товаров, на которые обязательно нужно получать сертификат соответствия, содержит постановление Госстандарта России от 30 июля 2002 года № 64 (на отечественную продукцию) и письмо ФТС России от 15 июня 2005 года № 01-06/19897 (на товары иностранного происхождения).

При продаже лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров, подлежащих обязательной сертификации, продавец в случае необходимости должен довести информацию о сертификации товаров до сведения покупателя.

В подтверждение факта сертификации продавец должен иметь один из следующих документов:

• подлинник сертификата;
• копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации, выдавшим сертификат;
• товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком на основании подлинника сертификата или его заверенной копии, и содержание по каждому наименованию лекарственных средств, изделий медицинского назначения и других товаров, сведения о наличии сертификата с указанием его номера, срока действия и органа, выдавшего сертификат.

Товарно-сопроводительные документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя или поставщика с указанием его адреса и телефона.

Сертификаты соответствия на реализуемые товары должны предъявляться продавцами аптеки по первому требованию покупателей.

Если у аптечного учреждения в необходимых случаях отсутствуют сертификаты соответствия, Роспотребнадзор вправе оштрафовать:

• аптечное учреждение — на сумму от 40000 до 50000 руб. (или через суд приостановить его деятельность на срок до 90 дней);
• должностных лиц аптечного учреждения или предпринимателя — владельца аптеки или аптечного киоска — на сумму от 4000 до 5000 руб. (ч. 2 ст. 14.4. КоАП РФ).

Как аптека удовлетворяет требования потребителей по замене товаров

Покупатель может вернуть аптеке купленный товар в двух случаях. Во-первых, из-за того, что, как оказалось после покупки, срок годности на товар уже истек или же товар оказался некачественным. А во-вторых, если товар не подошел покупателю по своим характеристикам или он решил, что поспешил с покупкой. И в том, и другом случае аптека обязана принять у покупателя товар, вернув за него деньги. Это закреплено в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Аналогичная норма содержится в пункте 6.15. Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденного приказом Минздрава России от 4 марта 2003 г. № 80.

Вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. На большинство товаров они установлены. А если нет, то сделать это можно в разумный срок, под которым законодательство понимает два года с момента покупки, что закреплено в п. 2 ст. 477 Гражданского кодекса РФ.

Обратите внимание: некоторые товары не подлежат ни возврату, ни обмену. Речь идет лишь о товарах надлежащего качества. Их перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Применительно к ассортименту аптек сюда относятся:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и другие аналогичные товары);
• парфюмерно-косметические товары.

К примеру, приборы для измерения давления (тонометры) относятся к медицинской технике (код 94 4130 по ОК 005-93). Поскольку медицинские приборы и аппаратура включены в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, качественный тонометр покупатель не сможет ни обменять, ни вернуть.

Если покупатель вернул товар в день покупки

В этом случае работник аптеки должен оформить в двух экземплярах накладную на возвращенный товар. Один экземпляр передается покупателю — он должен предъявить его при получении денег за возвращенный товар. А второй экземпляр накладной прикладывается к товарному отчету. Такой порядок предусмотрен в пункте 10.3. Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, приведенных в письме Роскомторга от 10 июля 1996 года № 1-794/32-5.

Деньги покупателю возвращаются из операционной кассы аптеки по кассовому чеку. На нем должен поставить свою подпись директор (заведующий) аптечного учреждения или его заместитель. Это установлено в п. 4.2. Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, приведенных в письме Минфина России от 30 августа 1993 г. № 104.

На сумму, выданную из кассы, оформляется акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам) по форме № КМ-3, которая утверждена постановлением Госкомстата России от 25 декабря 1998 г. № 132.

Полученный от покупателя кассовый чек нужно наклеить на лист бумаги и вместе с актом по форме № КМ-3 сдать в бухгалтерию. При этом сумму денежных средств, возвращенных покупателю через операционную кассу, нужно отразить в графе 15 журнала кассира-операциониста по форме № КМ-4, которая также утверждена постановлением Госкомстата России № 132.

Обратите внимание: даже если покупатель потерял кассовый или товарный чек, продавец обязан принять у него товар ненадлежащего качества. Главное, чтобы покупатель смог доказать, что он приобрел товар именно в этой аптеке (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Однако в таких случаях деньги за товар нельзя вернуть через операционную кассу. Их придется возвращать из основной кассы аптеки.

Если покупатель вернул товар не в день покупки, а позднее

В этом случае так же, как и при приеме товара от покупателя в день покупки, аптеке нужно оформить в двух экземплярах накладную на товар. Один экземпляр накладной вручается покупателю, а второй — прилагается к товарному отчету. При этом деньги покупателю возвращают не через операционную, а через основную кассу аптечного учреждения. Для этого бухгалтер на основании письменного заявления покупателя составляет расходный кассовый ордер на сумму возврата. В заявлении и в расходном кассовом ордере обязательно должны быть указаны фамилия, имя, отчество, адрес и паспортные данные покупателя.

Оформляя операции по возврату денег, будьте внимательны. Ведь за нарушения в работе с денежной наличностью к организациям применяются штрафные санкции в соответствии со ст. 15.1. Кодекса РФ об административных правонарушениях. Сумма штрафа составляет:

• с должностных лиц аптечного учреждения — от 4000 до 5000 руб.;
• с самого аптечного учреждения — от 40000 до 50000 руб.

ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОВЕРКИ

По результатам проверки инспектор Роспотребнадзора составляет акт. В акте должно быть указано, какие документы были затребованы и какие нарушения выявлены. Один экземпляр акта остается у вас, второй инспектор забирает себе.

Если инспектор найдет у вас какие-либо нарушения, он выносит предписание об их устранении. У этого документа есть определенные реквизиты: номер, дата составления, кому выдано (как правило, на имя руководителя), что именно нарушено (со ссылкой на закон) и в какой срок эти нарушения необходимо устранить. Этот срок должен быть реальным.

Как уже было отмечено выше, по результатам выявленных нарушений проверяющие могут предъявить штраф как аптечному учреждению, так и его должностным лицам.

Однако имейте в виду: чтобы предъявить штраф, инспектор должен составить соответствующий протокол — протокол об административном правонарушении. Кроме того, по закону инспектор не вправе назначить штраф, если со дня нарушения прошло более двух месяцев.

Начисленные штрафы лучше заплатить. Имейте в виду: если вы не заплатите штраф добровольно, инспектор направит постановление в банк, чтобы взыскать штраф из денежных средств организации с ее расчетного счета — ведь постановление инспекции Роспотребнадзора — это исполнительный документ (так сказано в п. 6 ст. 7 Закона «Об исполнительном производстве»). Если же на счетах фирмы нет денег, постановление направляется приставу-исполнителю, чтобы тот взыскал штраф за счет имущества нарушителя.

---