Статья: Работа с претензиями в медицинских организациях

(Копылов Е.А.)

(«Главный врач», 2021, № 9)

Эффективное управление основано на обратной связи. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов, улучшения репутации медицинской организации. Для совершенствования работы с претензиями разработан специальный стандарт — ГОСТ Р ИСО 10002-2020, содержащий руководящие указания по разработке и внедрению процесса управления претензиями для всех типов деятельности, включая медицинскую. Стандарт носит межотраслевой характер, но полностью применим в системе здравоохранения.

Основа эффективности управления любой организацией — качественная обратная связь, в первую очередь с потребителями товаров (услуг). Это аксиома менеджмента. Обратная связь лежит в основе менеджмента качества и в медицинских организациях. Мы должны выявлять ошибки и иные недостатки в лечебно-профилактических и иных производственных процессах, исправлять их и, главное, — корректировать процессы, которые привели к дефектам оказания медицинской помощи и иным проблемам. Другими словами, необходимо постоянное совершенствование процессов. Нужно всегда помнить, что процессный подход является одним из принципов управления качеством.

Итак, чтобы совершенствовать процессы, необходима информация на основе обратной связи. Важнейшим источником такой информации является работа с претензиями получателей товаров (услуг) и иных заинтересованных лиц.

Работа с претензиями также является процессом, который необходимо разработать и при необходимости совершенствовать. Для этого необходимо его задокументировать (разработать положение, инструкцию, регламент, локальный стандарт, операционную процедуру — выбирайте формат документа сами), назначить ответственных за это направление работы, утвердить все приказом или распоряжением.

Претензии медицинской организации могут предъявляться физическими и юридическими лицами по поводу качества медицинских и иных услуг, их стоимости, оплаты услуг поставщиков лекарственных средств, медицинского оборудования, нарушений условий заключенных договоров и т.д.

С 1 апреля 2021 года введен в действие ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях» <1>. В соответствии с ним под претензией понимается выражение организации неудовлетворенности ее продукцией, или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

---

<1> Полное название документа — ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях. Стандарт утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.08.2020 № 578-ст. ГОСТ Р ИСО 10002-2020 идентичен международному стандарту ИСО 10002:2018 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях» (ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations», IDT). Действующий до 1 апреля 2021 года ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст) утратил силу.

ГОСТ Р ИСО 10002-2020 предназначен для использования любой организацией, в том числе медицинской, независимо от типа или размера, предоставляемых продукции или услуг. Стандарт содержит руководящие указания по управлению претензиями (см. табл. 1).

N	Принцип	Содержание принципа
1.	Приверженность	Организации следует иметь активную приверженность определению и внедрению процесса работы с претензиями
2.	Возможности	Организации следует обеспечить наличие достаточных ресурсов и их предназначенность для работы с претензиями, а также результативное и эффективное управление ими
3.	Прозрачность	Процесс работы с претензиями следует довести до сведения потребителей, персонала и иных заинтересованных сторон. Предъявляющим претензии следует предоставить надлежащую информацию о работе с их претензиями
4.	Доступность	Организации следует обеспечить доступность процесса работы с претензиями для всех предъявляющих претензию. Необходимо обеспечить доступность информации о подробностях подачи и разрешения претензий. Необходимо обеспечить простоту понимания и использования процесса работы с претензиями и вспомогательной информации. Необходимо изложение информации понятным языком. Следует обеспечить наличие информации и содействие в подаче претензий в любых форматах, чтобы не допустить ущемления никого из предъявляющих претензию
5.	Реагирование	Организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей в отношении работы с претензиями
6.	Объективность	Каждую претензию в рамках процесса работы следует рассматривать равнозначно, объективно и беспристрастно
7.	Издержки	Доступ к процессу работы с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющих претензию
8.	Целостность информации	Организации следует обеспечить, чтобы информация о ее работе с претензиями была точной и не вводящей в заблуждение, а также чтобы собранные данные были релевантными, верными, полными, содержательными и полезными
9.	Конфиденциальность	Необходимо обеспечить выполнение требований законодательства РФ о персональных данных. Следует обеспечить, чтобы идентифицирующая персональная информация о предъявляющем претензию была доступна, если необходимо, но только в целях работы с претензией в пределах организации, а также активно защищалась от разглашения, за исключением случаев, когда потребитель или предъявляющий претензию в очевидной форме выражает согласие на ее разглашение или когда разглашение требуется по закону
10.	Подход, ориентированный на потребителя	Организации следует принять подход, ориентированный на потребителя, в отношении работы с претензиями и быть открытой для обратной связи
11.	Ответственность	Организации следует установить и поддерживать ответственность за решения и действия в отношении работы с претензиями и отчетность по ним
12.	Улучшения	Повышенную результативность и эффективность процесса работы с претензиями следует определить как неизменную цель организации
13.	Компетентность	Персоналу организации следует обладать личными качествами, навыками, подготовкой, образованием и опытом, необходимыми для работы с претензиями
14.	Своевременность	Работу с претензиями следует осуществлять с максимально возможной оперативностью, с учетом характера претензии и применяемого процесса

ГОСТ Р ИСО 10002-2020 рассматривает следующие аспекты работы с претензиями:

• повышение удовлетворенности потребителя посредством создания ориентированной на потребителя среды, которая открыта для отзывов (в том числе претензий), решения любых полученных претензий и повышения способности организации улучшать свою продукцию и услуги, включая обслуживание клиентов;
• вовлеченность и приверженность руководства организации за счет адекватного приобретения и развертывания ресурсов, включая обучение персонала;
• признание и обработку потребностей и ожиданий предъявляющих претензию;
• обеспечение предъявляющих претензию открытым, результативным и доступным в использовании процессом работы с претензиями;
• анализ и оценку претензий с целью улучшения продукции и услуг, включая обслуживание клиентов;
• аудит процесса работы с претензиями;
• анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями.

Руководству организации следует демонстрировать лидерство в результативной и эффективной работе с претензиями, а организации — активную приверженность этому. Особенно важно, чтобы приверженность проявляло и продвигало руководство организации.

Следует обеспечить, чтобы лидерство и приверженность реагированию на претензии позволяли персоналу и потребителям вносить свой вклад в улучшение продукции, услуг и процессов организации.

Эти лидерство и приверженность следует отразить в определении, принятии и распространении политики и процедур по разрешению претензий. Лидерство и приверженность руководства следует демонстрировать посредством предоставления адекватных ресурсов, включая обучение.

Политика

Руководству организации следует установить однозначную ориентированную на потребителя политику работы с претензиями. Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Также следует обеспечить доступ к политике для потребителей и иных соответствующих заинтересованных сторон. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели для каждой функции и роли персонала, включенных в процесс.

При разработке политики и целей для процесса работы с претензиями следует учитывать следующие факторы:

• идентификацию применимых законодательных и нормативных требований;
• финансовые, эксплуатационные и организационные требования;
• входные данные потребителей, персонала и других соответствующих заинтересованных сторон.

Политика в области качества и политика работы с претензиями должны быть согласованы.

Ответственность и полномочия

Руководство организации несет ответственность:

• за обеспечение создания процесса и определение целей в области работы с претензиями в рамках организации;
• обеспечение планирования, проектирования, разработки, функционирования, поддержания постоянного улучшения процесса работы с претензиями в соответствии с политикой организации по работе с претензиями;
• идентификацию и распределение управленческих ресурсов, необходимых для результативного и эффективного процесса работы с претензиями;
• содействие в обеспечении осведомленности о процессе работы с претензиями и необходимости ориентироваться на потребителя по всей организации;
• доведение до потребителей, предъявляющих претензию, в легкодоступной форме информации о процессе работы с претензиями;
• назначение ответственного должностного лица по работе с претензиями и четкое определение его ответственности и полномочий дополнительно к ответственности и полномочиям;
• наличие процесса для оперативного и результативного уведомления руководства организации о любых существенных претензиях;
• периодический анализ работы с претензиями для повышения ее эффективности.

Ответственное лицо за работу с претензиями в организации несет ответственность:

• за разработку процесса мониторинга, оценки и отчетности;
• своевременную и достоверную отчетность для руководства организации по работе с претензиями (с рекомендациями по ее улучшению);
• поддержание эффективного функционирования процесса работы с претензиями, в том числе наем и подготовку соответствующего персонала, технологических требований, документации, постановки и соблюдения целевых временных сроков и иных требований и анализ процесса.

Прочим руководителям, задействованным в процессе работы с претензиями, следует, если применимо в рамках их сферы ответственности, нести ответственность за следующие действия:

• обеспечение внедрения процесса работы с претензиями;
• взаимодействие с представителем руководства по работе с претензиями;
• обеспечение осведомленности о процессе работы с претензиями и необходимости ориентироваться на потребителя;
• обеспечение легкого доступа к информации о процессе работы с претензиями;
• отчетность по действиям и решениям в отношении работы с претензиями;
• обеспечение проведения и оформления записей о мониторинге процесса работы с претензиями;
• обеспечение выполнения действий для устранения проблемы, предотвращения ее появления в будущем, а также регистрации данного события;
• обеспечение доступности данных по работе с претензиями для анализа со стороны руководства.

Всему персоналу, поддерживающему контакт с потребителями и предъявляющими претензии, следует:

• пройти обучение по работе с претензиями;
• выполнять любые требования к отчетности по работе с претензиями, установленные организацией;
• обращаться с потребителями вежливо и оперативно реагировать на их претензии или направлять их соответствующему лицу;
• демонстрировать хорошие межличностные и коммуникативные навыки.

Всему персоналу следует:

• обладать знаниями о своих функциях, ответственности и полномочиях в отношении претензий;
• обладать знаниями о том, какие процедуры соблюдать и какую информацию предоставлять предъявляющим претензию;
• сообщать о претензиях, которые оказывают существенное влияние на организацию.

Организации следует осуществлять планирование, проектирование и разработку процесса работы с претензиями, чтобы повысить удовлетворенность потребителей, а также улучшить качество поставляемой продукции и услуг. Необходимо, чтобы данный процесс представлял собой комплекс взаимосвязанных действий, которые гармонично функционируют и задействуют различный персонал, информацию, материал, финансовые и инфраструктурные ресурсы для соблюдения политики в области работы с претензиями и достижения целей. Организации следует учитывать лучшие практики других организаций в отношении работы с претензиями. Следует понимать ожидания и восприятие потребителей и иных соответствующих заинтересованных сторон, связанные с работой с претензиями.

Руководство организации должно обеспечить определение целей в области работы с претензиями для соответствующих функций и уровней в организации и довести их до сведения. Следует обеспечить, чтобы эти цели были измеримыми и согласовывались с политикой в области работы с претензиями.

Необходимо определить и обеспечить ресурсы, необходимые для поддержания эффективного процесса управления претензиями. К ним относятся такие ресурсы, как персонал, обучение, процедуры, документация, поддержка специалистов, материалы и оборудование, компьютерные аппаратные и программные средства, финансы. Выбор, поддержка и подготовка персонала, задействованного в процессе работы с претензиями, являются особенно важными факторами.

Следует предпринимать регулярные действия для определения уровней удовлетворенности предъявляющих претензию процессом работы с претензиями. Они могут принимать форму произвольных опросов предъявляющих претензию и иных методов.

Организации следует регулярно осуществлять или обеспечивать проведение аудитов, чтобы оценивать показатели процесса работы с претензиями. Целью аудита является получение информации о соответствии процесса процедурам и оценке процесса для достижения поставленных целей в области работы с претензиями.

Аудит работы с претензиями допускается проводить в рамках аудита системы менеджмента качества. Результаты аудита следует учитывать при анализе со стороны руководства для определения проблем и внесения улучшений в процесс работы с претензиями. Необходимо проведение аудита компетентными лицами, независимыми от проверяемой деятельности.

Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства

Руководству организации следует на регулярной основе проводить анализ процесса работы с претензиями для следующих целей:

• обеспечения его постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности;
• идентификации и обработки случаев несоответствия требованиям к здоровью, безопасности, экологическим требованиям, требованиям потребителей, законодательным, регулирующим и иным соответствующим требованиям;
• идентификации и исправления отклонений в продукции и услугах;
• идентификации и исправления отклонений в процессах;
• оценки рисков и возможностей и необходимость изменений в процессе работы с претензиями и предлагаемых продукции и услугах;
• оценки результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;
• оценки потенциальных изменений политики и целей в области работы с претензиями.

Входные данные к анализу со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

• внешние факторы (изменения нормативно-правовых требованиях, новые личные и общественные потребности и запросы);
• внутренние факторы (политика, цели, организационная структура, имеющиеся ресурсы и предлагаемые или предоставляемые продукция и услуги);
• общие показатели работы с претензиями, включая исследования удовлетворенности потребителей и результаты постоянного мониторинга процесса;
• обратную связь на основе мониторинга и анализа претензий;
• результаты аудитов;
• риски и возможности, включая соответствующие действия;
• результативность действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей;
• статус корректирующих действий;
• действия по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;
• рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать следующее:

• решения и действия, связанные с улучшением результативности и эффективности процесса работы с претензиями;
• предложения по улучшению продукции и услуг (в нашем случае медицинских, но не только);
• решения и действия, связанные с идентифицированными потребностями в ресурсах (например, программы обучения).

Записи об анализе со стороны руководства следует поддерживать в рабочем состоянии и использовать для определения возможностей улучшения.

Заключение

Медицинской организации следует постоянно улучшать результативность и эффективность процесса работы с претензиями. Результатом подобной деятельности может стать улучшение качества медицинских и иных услуг, улучшение репутации учреждения здравоохранения. Этого можно достичь посредством корректирующих действий, действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей, и инновационных улучшений. Следует предпринимать действия для устранения причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, чтобы предупредить их повторное возникновение.

Подписано в печать

26.08.2021

---