---
title: "Статья. \"Профессионально значимые качества работника первого стола\""
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-professionalno-znachimye-kachestva"
---

## Статья. "Профессионально значимые качества работника первого стола"

# Статья. "Профессионально значимые качества работника первого стола"

(И.Н.Кострюкова)

("Экономический вестник фармации", 2005, N 6-7)


<div align="center">

<a id="p100001"></a>"Экономический вестник фармации", 2005, N 6-7

</div>


<a id="p100002"></a>**ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫЕ КАЧЕСТВА**

<div align="center">

**РАБОТНИКА ПЕРВОГО СТОЛА**

</div>



## <a id="p100003"></a>КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ


<a id="p100004"></a>Профессионально значимые качества - совокупность качеств личности, позволяющих ей наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность; работа продавца также требует от человека наличия особых качеств - готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания - при высокой психологической подготовленности.
<a id="p100005"></a>Психологическая подготовленность продавца - это его знание основ психологии личности - понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения.
<a id="p100006"></a>Внешний вид продавца, его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица, прической, манерой держаться, одеждой и т.д.


## <a id="p100007"></a>ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ


<a id="p100008"></a>Теперь настало время обратиться к личности самого продавца.
<a id="p100009"></a>Именно работники, непосредственно обслуживающие посетителей и клиентов, определяют успешность продаж и реализации услуг. Именно от их повседневных усилий зависит прибыль торгового предприятия, его будущее.
<a id="p100010"></a>Руководители магазинов, менеджеры по персоналу постоянно сталкиваются с непростыми вопросами: "Кого принимать на должность продавца?", "Как определить профессиональную пригодность кандидата?", "Каких результатов можно ждать от работника?", "Чему обучать торговый персонал?", "По каким критериям оценивать подготовленность продавца?"
<a id="p100011"></a>Опираясь на многолетние масштабные исследования, авторы многих статей, посвященных данной тематике утверждают, что успешность продаж мало зависит от темперамента-возраста и наружности продавца. По их мнению, наиболее важными являются уровень мастерства и мотивация, взаимодействие во время покупки, характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой. Эту позицию следует поддержать.
<a id="p100012"></a>Отдача продавца определяется прежде всего его профессиональными качествами, знаниями и умениями. Можно предложить следующую формулу:
<a id="p100013"></a>Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения.
<a id="p100014"></a>Профессионально значимые качества позволяют человеку наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов в данном виде труда.
<a id="p100015"></a>Бесспорно, имеется ряд общих требований, которые предъявляются к работникам любого профиля. Например, никто не станет возражать, что такие качества, как трудолюбие, организованность-ответственность необходимы любому сотруднику торговой фирмы.
<a id="p100016"></a>Однако важно сформулировать и специфические требования к личности профессионального торгового работника.


## <a id="p100017"></a>ГОТОВНОСТЬ К ОБЩЕНИЮ


<a id="p100018"></a>Человек сможет успешно работать продавцом, только если он открыт для контактов с людьми, если ему нравится общение с ними, если его не утомляет необходимость постоянно находиться среди самых разных людей.
<a id="p100019"></a>Интерес к человеку, его жизненным проблемам и готовность с ним сотрудничать - верный признак предрасположенности к профессиональной деятельности в сфере торговли и обслуживания.
<a id="p100020"></a>Поэтому для начинающих продавцов важен их профессиональный опыт в прошлом: сотрудник, который и раньше работал с людьми, успешнее адаптируется к новой деятельности.


## <a id="p100021"></a>РАБОТОСПОСОБНОСТЬ


<a id="p100022"></a>Это способность продавца к длительному выполнению своей работы на заданном уровне.
<a id="p100023"></a>На первый взгляд, может показаться, что труд продавца не требует больших физических усилий. Но это не так. Высокая работоспособность нужна в связи с тем, что производственная нагрузка регулируется не столько самим продавцом, сколько поведением посетителей.
<a id="p100024"></a>Работник первого стола аптеки не может по своему усмотрению сделать паузу в работе, изменить темп обслуживания. Ритм его работы задан извне, диктуется покупателями.
<a id="p100025"></a>Известно, что работоспособность изменяется циклично. Выделяются три ее последовательные стадии:
- <a id="p100026"></a>повышение работоспособности;
- <a id="p100027"></a>устойчивое функционирование;
- <a id="p100028"></a>снижение работоспособности.
<a id="p100029"></a>Практика показывает, что снижение работоспособности начинается уже где-то часа через четыре после начала работы. Но и нагрузка на продавца, как правило, возрастает именно во второй половине дня (когда люди возвращаются с работы).
<a id="p100030"></a>Работа продавца утомительна. Многие ее не выдерживают. Но уменьшение работоспособности (из-за возраста, состояния здоровья) может компенсироваться мастерством и опытом специалиста.


## <a id="p100031"></a>ТЕРПЕЛИВОСТЬ И ВЫДЕРЖКА


<a id="p100032"></a>Работник первого стола аптеки должен обладать огромным терпением. Ему приходится на протяжении рабочей смены неоднократно отвечать на одни и те же вопросы (иногда весьма неквалифицированные, наивные или каверзные). Каждому новому посетителю приходится объяснять одно и то же.
<a id="p100033"></a>Встречаются капризные покупатели, которые пересмотрят множество вещей, выскажут немало претензий, потребуют всяческих разъяснений, но в итоге молча развернутся и уйдут, ничего не купив. И работник первого стола аптеки вынужден смириться с этим.
<a id="p100034"></a>Российскому продавцу ничего не остается делать, как терпеливо выслушивать многочисленные жалобы посетителей на правительство, местную власть, некачественную продукцию, высокие цены и низкие зарплаты. Иногда обвинения напрямую адресуются системе торговли, ее работникам.
<a id="p100035"></a>Продавцу надо проявлять немалую выдержку, чтобы не сорваться, сохранять спокойствие, не ввязаться в спор. Выдержка нужна и в тех случаях, когда покупатель ведет себя нервно, бестактно, допускает грубые выпады и оскорбительные реплики.
<a id="p100036"></a>Встречаются подозрительные посетители, которым приходится приводить все новые и новые доводы, чтобы снять их тревоги. Встречаются упрямые клиенты, которые упорно настаивают на своем, не хотят слышать никаких разумных аргументов, отказываются от своей же выгоды.


## <a id="p100037"></a>ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ


<a id="p100038"></a>Данное качество является необходимым для успешно работающего продавца.
<a id="p100039"></a>Как отмечают психологи, внимание - это избирательная направленность на тот или иной объект и сосредоточенность на нем, углубленность в его познание. Внимательность продавца проявляется в том, что он активно всматривается в посетителя, стараясь понять его настроение, намерения, готовность к осуществлению покупки. Внимание - необходимая предпосылка для выбора наиболее эффективного подхода к покупателю.
<a id="p100040"></a>В процессе обслуживания клиентов продавцу необходимо замечать мельчайшие детали: какими взглядами обменялась покупательская пара, какова была эмоциональная реакция покупателя на данное ему пояснение, с каким выражением лица он осматривает предложенный товар и т.д.
<a id="p100041"></a>В то же время продавцу нередко приходится распределять свое внимание между несколькими посетителями, что-то разъяснять одному, отвечать на вопросы другому, подавать для ознакомления какую-то вещь третьему, краем глаза следить за подозрительным поведением четвертого.
<a id="p100042"></a>Распределенное внимание является профессионально важным качеством продавца.
<a id="p100043"></a>Кроме того, внимание продавца должно обладать умением переключаться, то есть способностью сознательно и осмысленно перемещать внимание с одного объекта на другой. Только в этом случае он сможет быстро ориентироваться в меняющейся ситуации, оперативно реагировать на неожиданные вопросы и требования посетителей.
<a id="p100044"></a>Профессионально значимые качества не даны в готовом виде от природы. Они развиваются вместе с личностью на протяжении всего ее жизненного пути. Профессиональные качества работника могут совершенствоваться. Однако может наблюдаться и обратный процесс - ослабление или даже утрата полезных качеств. В этом случае происходит профессиональная деградация работника.
<a id="p100045"></a>Хорошо организованное, систематическое обучение - необходимое условие профессионального совершенствования персонала.


## <a id="p100046"></a>ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ


<a id="p100047"></a>Работник первого стола должен твердо знать правила торговли, права и обязанности потребителя и свои собственные, иметь определенные сведения из области товароведения и конечно постоянно повышать свое фармацевтическое образование. Квалифицированный работник первого стола аптеки хорошо знаком с торговым оборудованием, умеет грамотно обращаться с ним. Необходимый элемент профессиональной компетентности продавца - доскональное знание всей номенклатуры лекарственных средств, международных непатентованных наименований, торговых наименований, аналогов, списков ЖНВЛС-препаратов, предназначенных для отпуска льготным категориям населения. Он должен быть готов ответить на любой вопрос покупателя по поводу каждого имеющегося в аптеке лекарственного средства или ИМН.
<a id="p100048"></a>Важное условие успешных продаж - умение продавца "подать товар лицом", преподнести его покупателю. Умелая демонстрация товара - это большое искусство! Надо убедительно и доходчиво показать достоинства той или иной вещи, способы ее эффективного использования, все получаемые от ее приобретения выгоды.
<a id="p100049"></a>Умение продемонстрировать товар не сводится лишь к показу в буквальном смысле этого слова. Необходимо одновременно раскрыть возможность вещи решить жизненные проблемы потребителя, удовлетворить его насущные запросы.


## <a id="p100050"></a>ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ


<a id="p100051"></a>Рассказывая о препарате, избегайте стандартных, заученных приемов и текстов. Попытайтесь понять потребности конкретных людей, выяснить их ожидания, связанные с покупкой. При консультации акцентируйте внимание на эффективном действии препарата, расскажите о его преимуществах, посоветуйте, как правильно применять (дозы, способы применения, периодичность, противопоказания, взаимодействие с другими ЛС и пищей и т.д.).
<a id="p100052"></a>Главное умение продавца - его искусное психологическое взаимодействие с посетителями и покупателями.
<a id="p100053"></a>Следовательно, профессиональная отдача во многом будет зависеть от психологической подготовленности продавца. Вышеприведенную формулу нужно дополнить:
<a id="p100054"></a>Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения + психологическая подготовленность.
<a id="p100055"></a>Психологическую подготовленность продавца можно представить следующим образом:
- <a id="p100056"></a>знание им основ психологии личности потребителя;
- <a id="p100057"></a>понимание особенностей поведения потребителей;
- <a id="p100058"></a>понимание психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;
- <a id="p100059"></a>умение поддерживать с клиентами эффективное общение, стимулировать совершение покупки;
- <a id="p100060"></a>способность к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.
<a id="p100061"></a>Профессиональный работник сферы торговли является в какой-то степени практическим психологом.


## <a id="p100062"></a>ВНЕШНИЙ ОБЛИК ПРОДАВЦА


<a id="p100063"></a>Многие работодатели, подбирая людей на должность продавца, преднамеренно и настойчиво отдают предпочтение девушкам и молодым женщинам с привлекательными чертами лица. Такой подход представляется чересчур упрощенным.
<a id="p100064"></a>Своей манерой поведения, всем своим видом, работник первого стола аптеки прежде всего должен располагать к себе.
<a id="p100065"></a>И здесь не имеет большого значения наружность как таковая: ни сами черты лица (размер и расположение глаз, форма бровей или носа, рта), ни цвет волос или кожи, ни рост или особенности фигуры. Важен общий облик, который складывается из многих элементов.
<a id="p100066"></a>В первую очередь это выражение лица.
<a id="p100067"></a>Оно может быть располагающим или настораживающим, (см. табл.)


<a id="p100068"></a>

| Располагающее выражение лица | Настораживающее выражение лица |
| --- | --- |
| Дружелюбное Спокойное Уважительное Веселое Доброе Открытое | Угрюмое Недовольное Злое Агрессивное Расстроенное Испуганное |


<a id="p100069"></a>Выражение лица отражает эмоционально-психологическое состояние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Так как каждый миг существования вмещает переживание человеком всей своей жизни в целом, то это откладывает определенный отпечаток на выражение лица. Наблюдательный посетитель может многое прочитать на лице продавца. Выражение лица сотрудника может укрепить у клиента чувство доверия к фирме, но может и поколебать его.
<a id="p100070"></a>Прическа и макияж также являются неотъемлемыми элементами внешнего облика работника сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Необходимо учитывать индивидуальность человека, подчеркнуть и усилить те его черты, которые вызывают располагающий эффект.
<a id="p100071"></a>Крайне нежелательно, чтобы обслуживающий персонал казался покупателю на одно лицо.
<a id="p100072"></a>Одежда продавца прежде всего подчиняется требованиям делового стиля. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме обслуживания (например, в аптеках самообслуживания торговый персонал должен иметь униформу).
<a id="p100073"></a>Одежда помогает продавцу в его напряженной и нервной работе. Лучше всего, если в этой одежде сочетаются строгость и свобода, которые позволяют продавцу чувствовать себя естественно в течение всего рабочего дня.
<a id="p100074"></a>Постоянно находясь среди людей, работник первого стола аптеки хочет достойно и приятно выглядеть. Это придает ему дополнительную уверенность и помогает в работе.
<a id="p100075"></a>Весь облик продавца должен стимулировать посетителей к деловому общению!
<a id="p100076"></a>Нельзя допускать, чтобы какие-то элементы внешности (необычный цвет волос, экстравагантная прическа, вычурное украшение, слишком модный фасон костюма) сами по себе отвлекали бы внимание покупателя, пробуждали бы посторонние ассоциации. Следует помнить, что потребитель приходит в магазин с определенным покупательским замыслом или решением. Приходит, чтобы обдумать покупку, а при благоприятных условиях и осуществить ее.
<a id="p100077"></a>Любые информационные "шумы" могут легко разрушить весьма тонкий и неустойчивый мыслительный процесс, затормозить практические действия.
<a id="p100078"></a>Внешний вид продавца должен играть роль незаметного катализатора покупательского решения.


## <a id="p100079"></a>ПРИЕМЫ ДЛЯ БЫСТРОГО УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА С ПОСЕТИТЕЛЕМ


<a id="p100080"></a>Ключевые понятия
<a id="p100081"></a>Зрительный контакт - обмен первыми взглядами между продавцом и посетителем; один из способов быстрого обмена невербальной информацией.
<a id="p100082"></a>Улыбка продавца - открытая, естественная и приветливая она помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем, служит приглашением к доверительному общению.
<a id="p100083"></a>Жесты и движения продавца - могут использоваться в качестве приветствия, помогают завладеть вниманием посетителя, побуждают его со своей стороны идти на контакт.
<a id="p100084"></a>Словесное приветствие - краткое, простое и понятное оно помогает завязать разговор с посетителем, заинтересовать его, позволяет произвести на покупателя первое благоприятное впечатление.

<a id="p100085"></a>Основные положения
<a id="p100086"></a>Общение с потенциальным покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним.
<a id="p100087"></a>Основная трудность первой фазы общения заключается в том, что в психологический контакт необходимо войти в самое короткое время с незнакомым человеком, о котором практически ничего неизвестно.
<a id="p100088"></a>Продавец может облегчить себе задачу, используя ряд специальных приемов.

<a id="p100089"></a>Зрительный контакт
<a id="p100090"></a>Уже первый взгляд, брошенный продавцом на вошедшего посетителя, служит началом контакта с ним. Это взгляд должен быть спокойным, внимательным и приветливым.
<a id="p100091"></a>Нежелательно, чтобы первый взгляд был слишком долгим и пристальным.
<a id="p100092"></a>По тому, как на нас смотрят, мы судим об отношении к нам, поэтому взглядом можно привлечь посетителя, но можно и оттолкнуть его. Располагающее выражение лица и прямой, дружеский взгляд продавца содействует быстрому контакту, налаживанию общения.
<a id="p100093"></a>Препятствует налаживанию контакта холодный и равнодушный взгляд, который сразу же отпугивает человека. В этом случае не помогут никакие напускные любезности и комплименты.
<a id="p100094"></a>Недопустим и оценивающий взгляд (когда человек ощущает, что его словно "измеряют" от макушки до пяток). Отметим еще раз: продавцу необходимо решительно воздерживаться от того, чтобы выносить (даже мысленно!) какие-либо оценочные суждения в отношении покупателя - его физических, интеллектуальных, нравственных качеств.
<a id="p100095"></a>Любые оценки ("добрый", "красивый", "злой", "щедрый", "скряга", "зануда", "сноб" и т.д.) не будут иметь никаких серьезных оснований, а главное - подобные молчаливые характеристики, так или иначе, проявятся во взгляде продавца.
<a id="p100096"></a>Оценивающий взгляд многим неприятен, особенно людям стеснительным, тем, кто одет не по моде, неважно себя чувствует, комплексует по поводу своей внешности.
<a id="p100097"></a>Поэтому крайне нежелательно, чтобы продавец оценивал, даже про себя, внешнюю привлекательность посетителя. Известно, что на наше восприятие других людей существенно влияет, насколько мы считаем их физически привлекательными. К тем из них, кто представляется нам несимпатичным, невольно складывается худшее отношение.
<a id="p100098"></a>Вызывает внутренний протест и слишком пронизывающий, изучающий взгляд ("взгляд следователя"). Кому-то он может показаться оскорбительным. Прежде всего в тех случаях, когда посетитель значительно старше продавца по возрасту.
<a id="p100099"></a>Для установления делового контакта имеет большое значение то, на какую часть тела посетителя направлен взгляд продавца.
<a id="p100100"></a>Психологи рекомендуют смотреть в глаза партнеру по общению или на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.
<a id="p100101"></a>Посетитель будет испытывать чувство неловкости (вместо чувства комфорта!), если продавец станет слишком низко опускать свой взгляд, осматривая среднюю или нижнюю часть его тела.
<a id="p100102"></a>Неприятное ощущение возникает и в том случае, когда взгляд продавца на длительное время останавливается на какой-либо точке лица или одежды.
<a id="p100103"></a>Не рекомендуется также смотреть в упор на покупателя. Большое значение для налаживания психологического контакта имеет ответный взгляд посетителя. Если в этом взгляде чувствуется заинтересованность, дружелюбие, открытость, то имеются хорошие предпосылки для продуктивного взаимодействия продавца и покупателя.
<a id="p100104"></a>Может случиться, что продавец натолкнется совсем на иной взгляд:
- <a id="p100105"></a>равнодушный, ленивый;
- <a id="p100106"></a>рассеянный;
- <a id="p100107"></a>скучный;
- <a id="p100108"></a>хмурый и усталый;
- <a id="p100109"></a>тяжелый и подозрительный;
- <a id="p100110"></a>нерешительный, растерянный;
- <a id="p100111"></a>грустный, печальный;
- <a id="p100112"></a>испуганный, подавленный;
- <a id="p100113"></a>злой, агрессивный;
- <a id="p100114"></a>взгляд хитрый, цепкий;
- <a id="p100115"></a>взгляд презрительный и т.д.
<a id="p100116"></a>Каждый такой взгляд отражает соответствующее эмоционально-психологическое состояние человека. В этих случаях установление контакта будет происходить с большими трудностями.
<a id="p100117"></a>Для налаживания общения с посетителем необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение его глаз.
<a id="p100118"></a>Неторопливый методичный осмотр выставленного товара - явный признак того, что у посетителя имеется некоторый покупательский замысел и он ищет взглядом нужную вещь:
<a id="p100119"></a>Беглое, скользящее движение глаз может говорить о том, что он просто знакомится с ассортиментом магазина, удовлетворяет свое любопытство потребителя.
<a id="p100120"></a>Увидев подходящую вещь, посетитель задерживает на ней свой взгляд, на его лице появляется оживление, а зрачки глаз расширяются. Это самый удобный момент для того, чтобы вступить в прямой контакт с потенциальным покупателем.


## <a id="p100121"></a>УЛЫБКА КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЩЕНИЯ


<a id="p100122"></a>Иногда она хорошо помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем.
<a id="p100123"></a>Улыбка служит приглашением к общению, доверительной беседе. С ее помощью продавец без всяких слов мгновенно дает понять, что он готов оказать посильную помощь посетителю в решении возникшей у того проблемы.
<a id="p100124"></a>Добрая улыбка особенно нужна тому посетителю, который вошел в магазин скучный, хмурый, усталый, подавленный. Она может сразу улучшить его настроение. Эмоции заразительны.
<a id="p100125"></a>Мягкая улыбка - прекрасное средство для нейтрализации посетителя с тяжелым, подозрительным, агрессивным взглядом, настроенным особенно "не церемониться" со здешним персоналом. Улыбка должна быть открытой и естественной. Вежливая формальная улыбка воспринимается чаще всего равнодушно. Посетитель улавливает, что она не отражает истинного отношения к нему.
<a id="p100126"></a>Больше вреда, чем пользы, от заискивающей, подобострастной улыбки. Посетитель сразу же настораживается, опасаясь подвоха-обмана со стороны торгового работника.
<a id="p100127"></a>Недопустимо, когда улыбка продавца приобретает форму усмешки, ухмылки. Реакция на нее будет резкой и однозначно негативной. Ни о каком контакте в этом случае не приходится мечтать. Как видим, в работе продавца большое значение имеют малейшие детали его поведения.


## <a id="p100128"></a>ЖЕСТЫ И ДВИЖЕНИЯ В КАЧЕСТВЕ ПРИВЕТСТВИЯ


<a id="p100129"></a>Завладеть вниманием посетителя продавец, представитель обслуживающего персонала может и с помощью жестов, движений, позы. Самый распространенный прием - небольшой кивок (поклон) в качестве приветствия. Посетителю сразу же дают знать, что его приходу рады, его заметили, им заинтересовались.
<a id="p100130"></a>Для начала контакта иногда имеет смысл сделать небольшой шаг навстречу вошедшему человеку.
<a id="p100131"></a>При этом движения работника должны быть плавными, сдержанными, но четкими и выразительными. Неблагоприятное впечатление производит медлительность продавца, вялость его движения, расслабленность позы.
<a id="p100132"></a>Всем видом продавцу надо подчеркнуть свою надежность, готовность оказать покупателю активную поддержку.
<a id="p100133"></a>Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять оптимальную дистанцию между ним и собой (оптимум находится где-то в диапазоне от 1-2 до 2-5 метра).
<a id="p100134"></a>Каждый человек бессознательно стремится иметь вокруг себя определенную пространственную зону, вторжение на территорию которой других незнакомых людей нежелательно.
<a id="p100135"></a>Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.
<a id="p100136"></a>Продавец, который слишком близко подходит к посетителю, может кому-то показаться навязчивым. Например, 28-5% участников нашего опроса отметили, что продавцы часто слишком навязчивы и надоедливы.
<a id="p100137"></a>Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении посетителя он поднимается со стула или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.
<a id="p100138"></a>Движение навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения открытой и заинтересованной позы, - все это способствует быстрому установлению контакта.


## <a id="p100139"></a>СЛОВЕСНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ


<a id="p100140"></a>Оно тоже помогает установлению контакта: "Доброе утро!", "Добрый день!", "Здравствуйте!", " Пожалуйста, проходите!" и т.д.
<a id="p100141"></a>Приветствие должно быть кратким. Вслед за ним со стороны продавца может последовать несколько реплик-предложений ("Не хотите ли взглянуть...", "Только вчера мы получили новую марку...", "Сегодня у нас большой выбор...", "Не желаете ли ознакомиться с самой последней моделью...").
<a id="p100142"></a>Любой человек особенно чувствителен к первым обращенным к нему словам. Они должны быть понятными и простыми, сразу же заинтересовывать его.
<a id="p100143"></a>Первые слова, адресованные посетителю, являются пробными, своего рода разведкой. Главная их цель - быстро завязать разговор с ним, завладеть вниманием, попытаться узнать намерения и мотивы прихода в магазин. С помощью этих слов продавцу необходимо произвести на посетителя благоприятное впечатление, от которого будет во многом зависеть дальнейший ход общения.
<a id="p100144"></a>В самые первые секунды делового контакта продавцу следует выбрать верный тон обращения к посетителю. Важно сохранять спокойствие, не напрягаться, сразу же проникнуться интересом к партнеру по общению.
<a id="p100145"></a>Не следует использовать слишком много вежливых слов, неоправданных комплиментов. Во всем нужна мера.


## <a id="p100146"></a>ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ


<a id="p100147"></a>Вступая в контакт, не торопитесь расспрашивать посетителя.
<a id="p100148"></a>У покупателя должна быть возможность первым задать вопрос. Этот первый вопрос может многое объяснить и послужить началом продуктивного разговора.
<a id="p100149"></a>Однако условия мобильного общения таковы, что вы не имеете права слишком долго ждать первого вопроса. Если молчание посетителя затягивается, рискуйте и сами проявляйте инициативу.
<a id="p100150"></a>Перечисленные выше приемы - внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика - помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления войти в контакт с посетителем.
<a id="p100151"></a>Это возможно даже тогда, когда работник занят обслуживанием нескольких предыдущих клиентов.
<a id="p100152"></a>Обстоятельства, которые могут препятствовать быстрому установлению контакта с посетителем:
- <a id="p100153"></a>наплыв посетителей, затрудняющий продавцу общение с отдельным клиентом;
- <a id="p100154"></a>усталость продавца, его плохое самочувствие, настроение;
- <a id="p100155"></a>сосредоточенность продавца на посторонних (собственных) мыслях, переживаниях;
- <a id="p100156"></a>инертное поведение посетителя, отсутствие адекватных реакций с его стороны;
- <a id="p100157"></a>неблагоприятная атмосфера в магазине (теснота, повышенная температура, шум, плохое освещение и т.д.).

<div align="right">

<a id="p100158"></a>Эксперт ЭВФ<br>
**И.Н.КОСТРЮКОВА**

</div>




<a id="p100159"></a>

---