Статья: Проблема роста жалоб пациентов на медицинских работников
Актуально на 05.11.2026.
Как цитировать: Статья: Проблема роста жалоб пациентов на медицинских работников. https://bukva.ai/docs/statya-problema-rosta-zhalob-patsientov-na
(Макарцева К.П., Симонян Р.З.)
(«Медицинское право: теория и практика», 2023, № 3-4)
Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Система здравоохранения является неотъемлемой частью жизни каждого человека. Все люди, так или иначе, обращаются за помощью в медицинские организации. К сожалению, в настоящее время очень распространена проблема конфликтных ситуаций между врачами и пациентами и вследствие чего участились случаи судебных процессов, где в качестве ответчиков выступают медицинские работники. На данный момент внесудебное решение конфликтов между врачами и пациентами заключается в изучении претензий пациентов к работе медицинских работников и медицинских учреждений, анализ жалоб пациентов в органы управления. Зачастую жалобы пациентов возникают не из-за качества оказания медицинских услуг, а из-за плохого отношения врача к пациенту или из-за несоблюдения этики.
Ключевые слова: жалобы пациентов, права пациентов, медицинские услуги, конфликты.
THE PROBLEM OF THE GROWTH OF PATIENT COMPLAINTS AGAINST MEDICAL WORKERS
K.P. Makartseva, R.Z. Simonyan
Makartseva Karina Pavlovna — 2nd year student of the Faculty of Medicine of the Kursk State Medical University, Kursk.
Simonyan Rimma Zorikovna — Associate Professor of the Department of Public Health, Organization and Economics of Healthcare at the Institute of Continuing Education of the Kursk State Medical University, PhD, Kursk.
The authors declare that there is no conflict of interest.
The healthcare system is an integral part of every person's life. All people, one way or another, seek help from medical organizations. Unfortunately, at present the problem of conflict situations between doctors and patients is very common and, as a result, cases of lawsuits where medical workers act as a defendant have become more frequent. At the moment, the out-of-court resolution of conflicts between doctors and patients consists in studying patients' claims to the work of medical workers and medical institutions, analyzing patients' complaints to management bodies. Often patients' complaints arise not because of the quality of medical services, but because of the doctor's poor attitude to the patient or because of non-compliance with ethics.
Key words: patient complaints, patient rights, medical services, conflicts.
В настоящее время проблема роста жалоб пациентов на медицинский персонал является актуальной. Чаще всего причина жалоб — несоблюдение врачебной этики. Причем данный факт нельзя объяснить уровнем заработной платы медицинских работников, так как такие ситуации происходят как в государственных, так и в частных учреждениях.
Качество оказанной медицинской помощи оценивается при осуществлении всех видов контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Экспертиза качества медицинской помощи — это в том числе оценка своевременности ее оказания, правильности выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, степени достижения запланированного результата.
Здравоохранение России является ведущим в развитии социально ориентированного государства, именно поэтому любые неправильные действия со стороны медицинских работников могут привести к отрицательному отклику населения.
Согласно ст. 41 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь. В том числе медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения должна оказываться гражданам бесплатно. В связи с этим деятельность организации здравоохранения находится под контролем органов управления здравоохранения Российской Федерации.
Одной из наиболее приоритетных задач руководителей медицинских учреждений является улучшение качества оказания медицинской помощи пациентам.
Права пациента — это специфические права, производные от общих гражданских, политических, экономических, социальных и культурных прав человека, регулируемые при получении медицинской помощи и связанных с ней услуг или в связи с любым медицинским воздействием, осуществляемым в отношении граждан [1].
Защита прав пациента — комплексная система правовых средств, организованных наиболее последовательным образом в целях фактической реализации прав пациента и преодоления препятствий, стоящих на пути его интересов [2].
Так, Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» направлен в первую очередь на конкретизацию конституционных прав граждан, на охрану здоровья и медицинскую помощь, а также на закрепление гарантий и механизмов их реализации в современных условиях в рамках сложившейся структуры системы здравоохранения [2].
Среди наиболее часто встречающихся видов нарушений прав пациента можно выделить:
1. Нарушение права на оказание медицинской помощи надлежащего объема и качества.
2. Необоснованный отказ от оказания медицинской помощи.
3. Низкий уровень качества или дефекты в оказании медицинской помощи, несоответствие качества и объема медицинской помощи установленным стандартам, не повлекшие причинение вреда здоровью.
4. Низкий уровень качества или дефекты в оказании медицинской помощи, несоответствие качества и объема медицинской помощи установленным стандартам, повлекшие причинение вреда здоровью.
По данным Росздравнадзора, отмечается прирост количества жалоб граждан на низкое качество медпомощи, непредоставление гарантированного ее объема и недостаточную доступность медицинских услуг в системе ОМС. За десять месяцев 2022 года поступило 21 164 обращения, связанных с низким качество медуслуг. За 2021 год в надзорный орган поступило 18 379 обращений по аналогичному поводу. На низкую доступность медпомощи пожаловались за десять месяцев 2022 года 5 810 человек (в 2021 году — 2 152), о непредоставлении гарантированного объема помощи сообщили 11 032 заявителя (3 408). Об отказах в оказании медпомощи уведомили надзорный орган 3 497 граждан (в 2021 году — 2 092). Почти на том же уровне осталось число обращений, связанных с возможностью выбора врача и медицинской организации (595), и жалоб от отбывающих наказание в виде ограничения свободы — 2 686 (в 2021 году — 2 506) (см. рис.).
В ходе исследования был проведен анонимный социологический опрос с помощью программы YandexForms. Целью исследования являлась оценка мнения населения об оказании медицинской помощи в амбулаторных и стационарных условиях, а также выявление причин возникновения конфликтов «врач — пациент», по мнению респондентов. Также было важно выяснить, куда обращаются люди в подобных ситуациях и как они относятся к огласке конфликтов с помощью СМИ.
В исследовании приняли участие 586 человек, из них 410 человек женского (69,9%) и 176 человек мужского пола (30,1%). Возрастная категория респондентов представляла до 18 лет — 4 человека (0,7%), 18 — 21 год — 513 человек (87,5%), 21 — 25 лет — 57 человек (9,7%), 30 лет и более — 12 человек (2%) (см. табл. 1).
| Пол/возраст | Абсолютные показатели | Относительные показатели, % |
|---|---|---|
| Женский пол | 410 | 69,9 |
| Мужской пол | 176 | 30,1 |
| До 18 лет | 4 | 0,7 |
| 18 — 21 год | 513 | 875 |
| 21 — 25 лет | 57 | 9,7 |
| 30+ лет | 12 | 2 |
Далее респондентам был задан вопрос: «Какие больницы/поликлиники Вы посещаете чаще всего?», преобладающее число опрашиваемых отдают свое предпочтение обращению за медицинской помощью в городские учреждения здравоохранения (84,3%) и малая часть предпочитает обращаться в районные (15,7%). Также мы выяснили, что 396 человек (67,6%) обращаются за медицинской помощью в частные клиники и 190 человек (32,4%) обращаются в государственные поликлиники (см. табл. 2).
В процессе анкетирования респондентов постарались выяснить, с чем связан выбор медицинского учреждения и получили следующие результаты: 260 респондентов (44,4%) выбирают учреждения здравоохранения, которые расположены рядом с домом, 383 человека (65,4%) обращают внимание на качество обслуживания, 175 человек (29,9), которые обращаются в частные клиники за помощью, выбирают в связи с приемлемыми ценами, 107 человек (18,3%) отдают предпочтение своему выбору по совету родственников, 75 человек (12,8%) привлекает получение льготных услуг (бесплатных препаратов и т.п.), для 282 человек (48,1%) важно лучшее отношение персонала к пациентам, а также 273 человека (46,6%) выбирают медицинское учреждение исходя из профессионализма врачей в той или иной организации, немаловажным является и оснащение учреждения лучшим оборудованием (250 человек — 42,7%), и неотъемлемой частью выбора являются комфортные условия (365 человек — 62,3%).
Следующей частью анкетирования являлся сбор информации о периодичности посещения медицинских учреждений и оценке качества персонала. Удалось выяснить, что 1 раз в месяц посещают клиники/поликлиники 53 человека (9%), более 1 раза в месяц — 21 человек (3,6%), 2 — 3 раза в полгода — 205 человек (35%), 2 — 3 раза в год — 211 человек (36%) и очень редко посещают медицинские организации 96 человек (16,4%). Отношением медицинского персонала к пациентам довольны 453 человека (77,3%), и отрицательное мнение сложилось у 133 человек (22,7%). На вопрос «Довольны ли Вы качеством работы скорой помощи?» 439 человек (74,9%) дали положительный ответ и 147 человек (25,1%) ответили «Нет». 138 человек (23,5%) считают, что соблюдение медицинским персоналом медицинской этики находится на высоком уровне, 423 человека (72,2%) считают, что соблюдение этики производится на среднем уровне, и 25 человек (4,3%) считают, что медицинская этика не соблюдается. Качество оказания стационарной помощи, по мнению респондентов, находится на высоком уровне — 172 человека (29,4%), среднем уровне — 386 человек (65,9%), на низком уровне — 28 человек (4,8%). Качество оказания амбулаторной помощи находится на «высоком» уровне — 137 человек (23,4%), на среднем — 412 человек (70,3%), на низком — 37 человек (6,3%) (см. табл. 3).
Так как основной частью исследования является изучение конфликтов между врачами и пациентами, то далее был предложен вопрос: «Что может стать причиной конфликта „врач — пациент“?», и по ответам можно сделать вывод, что большая часть (337 человек — 57,5%) считают, что причиной является непрофессионализм врача, подавляющее число (492 человека — 84%) считает, что конфликты возникают из-за несоблюдения этики врача, 328 человек (56%) придерживаются мнения, что данная проблема происходит из-за долгого времени ожидания приема и 272 человека (46,4%) — из-за отказа в проведении услуг и отказа в приеме без записи (261 человек — 44,5%). К сожалению, данный вид конфликтов может быть и причиной искажения информации пациентом (317 человек — 54,1%) (см. табл. 4).
Необходимо отметить, что большей части опрашиваемых не приходилось быть участником конфликта с врачом (465 человек — 79,4%) и 121 человеку (20,5%) приходилось вступать в конфликт такого рода. Поровну разделились случаи конфликтов родственников респондентов с врачами: 283 человека ответили, что родственники или знакомые вступали в конфликты с врачами, и 283 человека ответили, что такого рода конфликтов не случалось.
Далее участникам анкетирования был предложен следующий вопрос: «Приходилось ли Вам или Вашим родственникам/знакомым подавать жалобу на врача?» Результаты были следующие: 501 человеку (85,5%) не случалось подавать жалобы и 87 людям (14,5%) приходилось сталкиваться с данной проблемой. Следовательно, важно было проанализировать пути подачи заявления на врачей.
С жалобой к главному врачу обращались 82 человека (14%), 52 человека (8,9%) — к заведующему отделением, 7 человек (1,2%) обращались в страховую медицинскую организацию, 5 человек (0,9%) — в Фонд ОМС, 14 человек (2,4%) — в Росздравнадзор, 5 человек (0,9%) — в Следственный комитет, 5 человек (0,9%) — в прокуратуру, 3 человека (0,5%) — в суд, 354 человека (60,4%) с жалобами на врачей никуда не обращались.
Также стоило выяснить, какие пути решения конфликтов респонденты считают наиболее эффективными. 207 участников анкетирования (35,3%) считают, что наиболее эффективным будет разрешение конфликта с главным врачом, 55 человек (9,4%) — с помощью процедуры медиации, 44 человека (7,5%) — обращение в иные инстанции с последующим судебным разбирательством, 280 человек (47,8%) считают, что разрешение конфликта с заведующим отделением будет наиболее эффективным путем (см. табл. 5).
При изучении данной проблемы одним из главных вопросов был: «Как Вы считаете, в чем причина того, что пациенты жалуются на медицинских работников?» Как показали результаты опроса, одной из главных причин возникновения жалоб пациентов на медицинских работников является нарушение этики и деонтологии со стороны медицинских работников по отношению к пациентам (314 человек — 53,6%). Также причинами являются: раздувание средствами массово информации конфликтов между врачами и пациентами (106 человек — 18,1%), пациентский экстремизм (89 человек — 15,2%), информированность пациента, пациенты знают свои права в сфере охраны здоровья (71 человек — 12,1%).
В ходе проведенного исследования нами было установлено, что наиболее частыми причинами увеличения количества жалоб пациентов являются следующие факторы:
3. Долгое время ожидания приема.
5. Отказ в проведении услуг без записи.
6. Искажение информации пациентом.
Основными направлениями предупреждения и разрешения конфликтов являются, по мнению респондентов, являются:
- повышение правовой культуры пациентов и врачей;
- повышение уровня культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма;
- информирование пациента о лечении и характере возможных осложнений;
- стереотип бесплатной медицины, особенно у лиц пожилого возраста;
- разработка стандартов оказания медицинской помощи и постоянное повышение квалификации медицинского персонала.
1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» // URL: https://www.consultant.ru (дата обращения: 06.10.2023).
2. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ // URL: https://www.consultant.ru (дата обращения: 06.10.2023).
3. Егоров К.В. Правомерное и неправомерное причинение вреда в сфере медицинской деятельности: гражданско-правовой аспект: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. Казань, 2006. 129 с.
К.П. Макарцева
Студентка 2-го курса
лечебного факультета
Курского государственного
медицинского университета
г. Курск
Р.З. Симонян
К. и. н.,
доцент
кафедры общественного здоровья
организации и экономики здравоохранения
института непрерывного образования
Курского государственного
медицинского университета
г. Курск
19.11.2023