--- title: "Статья: Предотвращение конфликтов с пациентами как индикатор качества оказания фармацевтической помощи" status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-predotvraschenie-konfliktov-s" --- ## Статья: Предотвращение конфликтов с пациентами как индикатор качества оказания фармацевтической помощи # Статья: Предотвращение конфликтов с пациентами как индикатор качества оказания фармацевтической помощи (Ворожцова Е.С., Солонинина А.В.) ("Вестник Росздравнадзора", 2019, N 6)
*"Вестник Росздравнадзора", 2019, N 6*
**ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТОВ С ПАЦИЕНТАМИ КАК ИНДИКАТОР**
**КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ**
В статье приведено изучение мнения пациентов о качестве фармацевтических услуг путем анализа сообщений в книгах отзывов и предложений аптечных организаций. Авторами разработаны и представлены алгоритмы бесконфликтного общения фармацевтических работников с пациентами в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного лекарственного препарата по причине неудовлетворительного качества. Ключевые слова: качество фармацевтических услуг, конфликт, возврат (обмен) товара, книга отзывов и предложений, фармацевтический работник. The prevention of conflicts with patients as an indicator of the quality of pharmaceutical care E.S. Vorozhtsova, A.V. Soloninina The article presents a study of patients' opinions about the quality of pharmaceutical services by analyzing reports in book of comments and suggestions in pharmacies. The authors have developed and presented algorithms for conflict-free communication of pharmacists in with the patients in a situation of returning (exchanging) a previously acquired medicines due to poor quality ones. Key words: quality of pharmaceutical services, conflict, return (exchange) of a product, a book of comments and suggestions, pharmacist. Основная задача аптеки - не только безотказное обеспечение населения лекарственными препаратами и другими товарами аптечного ассортимента, но и повышение качества фармацевтического обслуживания и удовлетворенности пациентов лекарственным обеспечением и фармацевтической помощью. Неудовлетворенность пациентов качеством лекарственного обеспечения и фармацевтической помощи выражается через конфликты в аптеке, которые могут иметь негативные последствия не только для всех сторон конфликта: пациента (ухудшение здоровья и результатов лечения), фармацевтического работника (ухудшение физического и психологического здоровья, эмоциональное выгорание), аптеки (финансовые и имиджевые потери), - но и для общества в целом, т.к. могут оказывать влияние на формирование общественного мнения о качестве лекарственного обеспечения [[1]](#p100067). Недовольство качеством обслуживания в аптеке пациенты могут выражать при непосредственном общении с сотрудниками аптеки и путем отзывов в книге жалоб (отзывов и предложений), которая, в соответствии с установленным порядком, должна быть в каждой аптечной организации и предоставляться покупателю по его требованию <1>, <2>. При невозможности или нежелании решить конфликт на уровне аптечной организации пациенты могут обращаться в организации, такие как Росздравнадзор и Роспотребнадзор [[2]](#p100068). Анализ сайтов Росздравнадзора и Роспотребнадзора позволил установить, что вопросы качества приобретенного товара, в том числе лекарственных препаратов, и связанные с возвратом (обменом) товара действия являются актуальными для потребителей. Оба сайта содержат вкладку "Ответы на часто задаваемые вопросы", где среди прочих имеются ответы на вопросы потребителей (пациентов) о действиях в случае возврата (обмена) ранее приобретенного товара. Таким образом, можно предположить, что аптечные организации не в полной мере справляются с конфликтными ситуациями, вызванными возвратом (обменом) ранее приобретенного товара, если потребители (пациенты) вынуждены обращаться в федеральные службы по надзору. --- <1> Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (с изм.) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации". <2> Приказ Минздрава России от 31.08.2016 N 647н "Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения". Изучение записей в книгах отзывов и предложений дает возможность проанализировать мнение пациентов о качестве предоставляемых фармацевтических услуг в аптечной организации. Для изучения мнения пациентов нами проведен анализ сообщений пациентов в 200 книгах отзывов и предложений аптечных организаций г. Перми. Некоторые книги отзывов и предложений (13%) не содержали никаких записей от посетителей, 10,5% книг содержали только благодарности, 76,5% (153 книги) содержали сообщения о неудовлетворительном качестве обслуживания в аптечной организации. Таким образом, анализ проводился по 619 записям 153 книг отзывов и предложений. По результатам анализа записей установлено, что частой причиной обращения пациента к книге отзывов и предложений является отказ в возврате (обмене) ранее приобретенного товара (28,76% от общего числа сообщений). Довольно часто пациенты недовольны качеством лекарственных препаратов (ЛП), что является самой распространенной причиной требований пациентов о возврате либо обмене товара. Так, по данным анализа обращений граждан, причиной почти половины (48,88%) записей с требованием о возврате (обмене) ранее приобретенных товаров является неудовлетворительное качество ЛП (по мнению пациентов), включая их сроки годности [[2]](#p100068). Следует отметить, что мнение пациентов о неудовлетворительном качестве ЛП представляет собой субъективный взгляд пациента, который может отличаться от объективной информации о качестве ЛП, подтвержденной данными соответствующих документов, а также от сложившейся ситуации в процессе оказания фармацевтических услуг. Для нивелирования негативных последствий конфликта в ситуации просьбы пациента о возврате (обмене) ранее приобретенного ЛП, связанной с мнением пациента о неудовлетворительном качестве ЛП либо сроке годности, нами разработаны алгоритмы поведения для фармацевтических работников (рис. 1, 2).
**Алгоритм поведения в ситуации возврата (обмена) ранее**
**приобретенного ЛП по причине неудовлетворительного**
**качества ЛП**
Причина возврата - неудовлетворительное качество ЛП?
ДА
v ```text ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ ЛП имеет явный заводской брак, дефекты маркировки, │ │ отклонения от описания, приведенного в инструкции, │ │ отсутствует инструкция по применению │ └────┬─────────────────────────────────────────┬─────┘ ┌──┐ │ │ ┌───┐ │ДА│ │ │ │НЕТ│ └──┘ │ │ └───┘ ``` v v
- или возврат ЛП и уплаченной денежной суммы - или замена на аналогичный товарПациент утверждает, что ЛП некачественный и требует доказать обратное
v v
Возврат (замена) ЛП осуществляется согласно ст. 18, 21, 22 ЗоЗПППациент удовлетворен полученным ответом?А. Предоставить пациенту информацию из реестра документов, подтверждающих качество товаров аптечного
ассортимента (сопроводительную документацию на товар)
v
Б. Провести идентификацию деклараций о соответствии ЛП на сайте Росаккредитации www.fsa.gov.ru
v
В. Проверить сведения о регистрации ЛП на сайте Государственного реестра лекарственных средств www.grls.rosminzdrav.ru
ДА
vv
ЛП обмену и возврату не подлежитГ. Проверить информацию о выявленных фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛС на сайте Росздравнадзора www.roszdravnadzor.ru
v
п. 1 Перечня ПП N 55
v
v
Д. Принять ЛП для проведения экспертизы
- Я рад(а), что смог(ла) Вам помочь
Рисунок 1 Алгоритм поведения в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного ЛП по причине неудовлетворительного срока годности ```text ┌─────────────────────────────────────┐ │ Причина возврата - │ │ неудовлетворительный срок годности? │ └────────────────┬────────────────────┘ ┌──┐ │ │ДА│ │ └──┘ v ┌──┐ ┌─────────────────────────────────────────┐ ┌───┐ │ДА│<─┤ЛП продан с истекшим сроком годности? <1>├─>│НЕТ│ └─┬┘ └─────────────────────────────────────────┘ └┬──┘ │ │ v ┌───┐ v ┌─────────────────────┐ │НЕТ│ ┌──────────────────────────────────┐ │- или возврат ЛП │ └───┘ │ Срок годности достаточен │ │уплаченной денежной │<─────────────┤ для приема ЛП с лечебной и/или │ │суммы │ │ профилактической целью? <2> │ │- или замена │ └───────────────┬──────────────────┘ │на аналогичный товар │ │ └────────────┬────────┘ │ │ ┌──┐ │ v │ДА│ │ ┌─────────────────────┐ └──┘ v │ Возврат (замена) ЛП │ ┌────────────────────────┐ │ осуществляется │ │ ЛП обмену и возврату │ │ согласно ст. 18, │ │ не подлежит │ │ 21, 22, ЗоЗПП <4> │ └────────────┬───────────┘ └────────────┬────────┘ │ │ v v ┌────────────────────────┐ ┌──────────────────────────┐ │п. 1 Перечня ПП N 55 <3>│ │- Приносим свои извинения │ └────────────┬───────────┘ │за неудобства. Это наша │ │ │ошибка. Благодарим, что │ v │сразу же к нам обратились.│ ┌────────────────────────────────────────┐ └──────────────────────────┘ │- Вы волнуетесь, что не успеете принять │ │ЛП до истечения срока годности? Давайте │ │посчитаем... │ │- Обратите внимание, что срок годности │ │не истек, и, значит, ЛП удовлетворяет │ │всем требованиям. И более того, срок │ │достаточен, чтобы принять ЛП по │ │назначению │ └────────────────────────────────────────┘ ``` Рисунок 2 --- <1> Статья 5, п. 5, ЗоЗПП: "Продажа товара... по истечении установленного срока годности... запрещается". <2> Статья 24 Постановления Правительства РФ N 55: "Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности". <3> Постановление Правительства РФ N 55: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. <4> Статья 18 ЗоЗПП "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков". Статья 21 ЗоЗПП "Замена товара ненадлежащего качества". Статья 22 ЗоЗПП "Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя". Алгоритмы позволяют не только сориентироваться в ситуации, но и подкрепить свою позицию ссылками на нормативные правовые акты и фразами-клише, способствующими профессиональному разрешению спорной ситуации (табл.). ## Таблица. Нормативно-правовое обоснование и фразы-клише в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного лекарственного препарата
ПричинаДействие фармацевтического работникаНормативно-правовое обоснованиеФразы-клише
1. ЛП имеет явный заводской брак, отклонения в описании, приведенном в инструкции, отсутствует инструкция по применению1.1. Возврат товара в аптечную организацию
1.2. Замена на аналогичный товар надлежащего качества		Ст. 4, п. 1, Закона о защите прав потребителя (ЗоЗПП): "Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору"
Ст. 18 "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков"
Ст. 21 "Замена товара ненадлежащего качества"
Ст. 22 "Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя"		Спасибо, что сразу же обратились к нам. Мы обязательно свяжемся с поставщиком. Еще раз спасибо за бдительность. Примите наши извинения за доставленные неудобства
2. Пациент утверждает, что ЛП некачественный и требует доказать обратноеПредоставить пациенту информацию из реестра документов, подтверждающих качество товаров аптечного ассортимента (сопроводительная документация на товар)Ст. 12 Постановления Правительства РФ N 55, п. 56 Приказа Минздрава России N 647н: "Продавец должен ознакомить потребителя с сопроводительной документацией на товар"Я понимаю Ваше беспокойство, но мы работаем только с проверенными поставщиками ЛП. Качество товара подтверждено соответствующими документами.
Мы принимаем все возможные меры по обеспечению качества ЛП
Провести идентификацию деклараций о соответствии на сайте Росаккредитации www.fsa.gov.ruЯ понимаю Ваше стремление приобрести качественный ЛП, все наши ЛП имеют декларации о соответствии, с которыми Вы можете ознакомиться
Проверить сведения о регистрации ЛП на сайте Государственного реестра лекарственных средств www.grls.rosminzdrav.ruВсе ЛП, находящиеся у нас в продаже, обязательно зарегистрированы и допущены к обороту в РФ
Проверить информацию о выявленных фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛС на сайте Росздравнадзора www.roszdravnadzor.ruСт. 57 Федерального закона N 61-ФЗ от 12.04.2010: "Продажа фальсифицированных лекарственных средств, недоброкачественных лекарственных средств, контрафактных лекарственных средств запрещается"Мы предпринимаем все возможные меры по обеспечению качества ЛП и внимательно следим за отсутствием фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛП в нашей аптеке. Давайте вместе проверим интересующий Вас ЛП
Принять ЛП для проведения экспертизыСт. 18, п. 5, Закона о защите прав потребителя, ст. 28 Постановления Правительства РФ N 55 "Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и провести проверку качества товара"Мы отправим ЛП на экспертизу.
Если экспертиза подтвердит ненадлежащее качество ЛП, Вам будут возвращены денежные средства. Но должна предупредить Вас, что экспертиза является платной услугой и в случае опровержения Вашего заявления о ненадлежащем качестве ЛП мы будем вынуждены возложить издержки на Вас
При обращении пациента в аптечную организацию с просьбой о возврате уплаченных денежных средств или обмене товара по причине неудовлетворительного качества фармацевтический работник должен спокойно выслушать претензию пациента, особенно если пациент говорит раздраженно, гневно, в запале. После изложения пациентом претензии фармацевтический работник должен оценить, является ли претензия пациента обоснованной и очевидной. Так, если имеется явный заводской брак или дефекты маркировки, отклонения от описания, приведенного в инструкции по применению и пр., необходимо принести извинения пациенту, поблагодарить его за бдительность, используя фразы-клише: "Спасибо, что сразу же обратились к нам. Мы обязательно свяжемся с поставщиком. Еще раз спасибо за бдительность. Примите наши извинения за доставленные неудобства" (табл.). В данной ситуации необходимо вернуть денежные средства или произвести замену на аналогичный ЛП надлежащего качества, т.к. в соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей (далее - ЗоЗПП) "продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору" <1>. Далее, в установленном в аптечной организации порядке, следует предъявить претензию поставщику (организации оптовой торговли лекарственными средствами). --- <1> Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Если претензия пациента к качеству ЛП неочевидна или пациент сомневается в качестве товара и требует подтвердить его, то следует представить пациенту информацию из реестра документов, подтверждающих качество ЛП (сопроводительную документацию на товар). Если по какой-либо причине пациента не устроила представленная информация и он продолжает настаивать на подтверждении качества ЛП, то следует поэтапно (до удовлетворения пациента полученным ответом): провести идентификацию деклараций о соответствии ЛП на сайте Росаккредитации www.fsa.gov.ru; проверить сведения о регистрации ЛП на сайте Государственного реестра лекарственных средств www.grls.rosminzdrav.ru; проверить информацию о выявленных фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛП на сайте Росздравнадзора www.roszdravnadzor.ru. Если пациента не убедили все перечисленные действия фармацевтического работника и представленная ему информация о подтверждении качества ЛП и пациент настаивает на проверке качества ЛП, то согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и ст. 28 Постановления Правительства РФ N 55 следует направить товар на экспертизу качества. При этом нужно иметь в виду, что "при возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет" (ст. 18, п. 5, ЗоЗПП). Однако, "если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара" (ст. 18, п. 5, ЗоЗПП). В связи с этим фармацевтический работник, принимая ЛП на экспертизу, должен поставить пациента в известность о необходимости возмещения затрат на проведение экспертизы в случае подтверждения качества ЛП в результате экспертизы либо снижения качества ЛП по вине самого пациента. Каждый вышеперечисленный этап должен сопровождаться ссылками на нормативные правовые акты и фразами-клише, не допускающими провоцирование конфликта между пациентом и фармацевтическим работником. Зачастую жалобы пациентов связаны с неудовлетворительным, по их мнению, сроком годности ЛП. Так, в соответствии с требованиями нормативных документов, фармацевтический работник обязан отпустить лекарственный препарат с таким расчетом, чтобы пациент мог использовать его по назначению до истечения срока годности [[2]](#p100068). Однако пациенты в своих сообщениях отмечали как неудовлетворительный срок годности ЛП с остаточным сроком годности 50% и более, называя такие ЛП "несвежими". В случае обращения пациента с претензией к сроку годности ранее приобретенного ЛП необходимо уточнить, действительно ли срок годности ЛП истек на момент совершения покупки [(рис. 2)](#p100021). Если ЛП был продан с истекшим сроком годности, то фармацевтическому работнику необходимо извиниться за свою невнимательность или невнимательность своих коллег, поблагодарить пациента за обращение в аптечную организацию и вернуть денежные средства или обменять товар на аналогичный ЛП, обратив внимание при отпуске на срок годности ЛП. Далее, в соответствии с установленными требованиями, ЛП с истекшим сроком годности должен быть изъят из оборота и уничтожен. Если срок годности ЛП на момент совершения покупки не истек, то фармацевтическому работнику необходимо уточнить, достаточен ли срок годности для приема ЛП с лечебной и/или профилактической целью. В случае недостаточного срока годности необходимо произвести замену на ЛП с достаточным сроком годности или вернуть денежные средства.
**Если срок годности препарата достаточен для приема с лечебной или профилактической целью, то ЛП возврату и обмену не подлежит, т.к. ЛП включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ N 55. Отказывая пациенту в возврате (обмене) ранее приобретенного товара, фармацевтический работник должен понимать правомерность своего поступка, четко и аргументированно излагать свою позицию, не допуская неуверенности или сомнения, т.к. это может привести к сомнениям пациента в правоте фармацевтического работника.**
**Предлагаемые алгоритмы могут быть использованы руководителями аптечных организаций для разработки стандартных операционных процедур, а применение разработанных алгоритмов фармацевтическими работниками будет способствовать предотвращению конфликтов в аптечных организациях и повышению качества фармацевтических услуг.**
## Источники 1. Ворожцова Е.С., Гурьянова М.Н., Тарасевич В.Н., Новикова Н.В. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности // Дальневосточный медицинский журнал. 2019. N 1. С. 56 - 60. 2. Ворожцова Е.С., Солонинина А.В. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2019. Т. 19. N 2. С. 202 - 208.
Е.С. Ворожцова
Ассистент кафедры
организации, экономики и истории фармации
факультета очного обучения
ФГБОУ ВО "Пермская государственная
фармацевтическая академия"
Минздрава России
г. Пермь А.В. Солонинина
Д. фарм. н.,
проф.,
заведующая кафедрой
управления и экономики фармации
ФГБОУ ВО "Пермская государственная
фармацевтическая академия"
Минздрава России
г. Пермь
Подписано в печать 21.11.2019 ---