Статья: Предотвращение конфликтов с пациентами как индикатор качества оказания фармацевтической помощи

(Ворожцова Е.С., Солонинина А.В.)

(«Вестник Росздравнадзора», 2019, № 6)

В статье приведено изучение мнения пациентов о качестве фармацевтических услуг путем анализа сообщений в книгах отзывов и предложений аптечных организаций. Авторами разработаны и представлены алгоритмы бесконфликтного общения фармацевтических работников с пациентами в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного лекарственного препарата по причине неудовлетворительного качества.

Ключевые слова: качество фармацевтических услуг, конфликт, возврат (обмен) товара, книга отзывов и предложений, фармацевтический работник.

The prevention of conflicts with patients as an indicator of the quality of pharmaceutical care

E.S. Vorozhtsova, A.V. Soloninina

The article presents a study of patients' opinions about the quality of pharmaceutical services by analyzing reports in book of comments and suggestions in pharmacies. The authors have developed and presented algorithms for conflict-free communication of pharmacists in with the patients in a situation of returning (exchanging) a previously acquired medicines due to poor quality ones.

Key words: quality of pharmaceutical services, conflict, return (exchange) of a product, a book of comments and suggestions, pharmacist.

Основная задача аптеки — не только безотказное обеспечение населения лекарственными препаратами и другими товарами аптечного ассортимента, но и повышение качества фармацевтического обслуживания и удовлетворенности пациентов лекарственным обеспечением и фармацевтической помощью.

Неудовлетворенность пациентов качеством лекарственного обеспечения и фармацевтической помощи выражается через конфликты в аптеке, которые могут иметь негативные последствия не только для всех сторон конфликта: пациента (ухудшение здоровья и результатов лечения), фармацевтического работника (ухудшение физического и психологического здоровья, эмоциональное выгорание), аптеки (финансовые и имиджевые потери), — но и для общества в целом, т.к. могут оказывать влияние на формирование общественного мнения о качестве лекарственного обеспечения [1].

Недовольство качеством обслуживания в аптеке пациенты могут выражать при непосредственном общении с сотрудниками аптеки и путем отзывов в книге жалоб (отзывов и предложений), которая, в соответствии с установленным порядком, должна быть в каждой аптечной организации и предоставляться покупателю по его требованию <1>, <2>. При невозможности или нежелании решить конфликт на уровне аптечной организации пациенты могут обращаться в организации, такие как Росздравнадзор и Роспотребнадзор [2]. Анализ сайтов Росздравнадзора и Роспотребнадзора позволил установить, что вопросы качества приобретенного товара, в том числе лекарственных препаратов, и связанные с возвратом (обменом) товара действия являются актуальными для потребителей. Оба сайта содержат вкладку «Ответы на часто задаваемые вопросы», где среди прочих имеются ответы на вопросы потребителей (пациентов) о действиях в случае возврата (обмена) ранее приобретенного товара. Таким образом, можно предположить, что аптечные организации не в полной мере справляются с конфликтными ситуациями, вызванными возвратом (обменом) ранее приобретенного товара, если потребители (пациенты) вынуждены обращаться в федеральные службы по надзору.

---

<1> Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (с изм.) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

<2> Приказ Минздрава России от 31.08.2016 № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».

Изучение записей в книгах отзывов и предложений дает возможность проанализировать мнение пациентов о качестве предоставляемых фармацевтических услуг в аптечной организации. Для изучения мнения пациентов нами проведен анализ сообщений пациентов в 200 книгах отзывов и предложений аптечных организаций г. Перми. Некоторые книги отзывов и предложений (13%) не содержали никаких записей от посетителей, 10,5% книг содержали только благодарности, 76,5% (153 книги) содержали сообщения о неудовлетворительном качестве обслуживания в аптечной организации. Таким образом, анализ проводился по 619 записям 153 книг отзывов и предложений.

По результатам анализа записей установлено, что частой причиной обращения пациента к книге отзывов и предложений является отказ в возврате (обмене) ранее приобретенного товара (28,76% от общего числа сообщений). Довольно часто пациенты недовольны качеством лекарственных препаратов (ЛП), что является самой распространенной причиной требований пациентов о возврате либо обмене товара. Так, по данным анализа обращений граждан, причиной почти половины (48,88%) записей с требованием о возврате (обмене) ранее приобретенных товаров является неудовлетворительное качество ЛП (по мнению пациентов), включая их сроки годности [2].

Следует отметить, что мнение пациентов о неудовлетворительном качестве ЛП представляет собой субъективный взгляд пациента, который может отличаться от объективной информации о качестве ЛП, подтвержденной данными соответствующих документов, а также от сложившейся ситуации в процессе оказания фармацевтических услуг.

Для нивелирования негативных последствий конфликта в ситуации просьбы пациента о возврате (обмене) ранее приобретенного ЛП, связанной с мнением пациента о неудовлетворительном качестве ЛП либо сроке годности, нами разработаны алгоритмы поведения для фармацевтических работников (рис. 1, 2).

Причина возврата — неудовлетворительное качество ЛП?
	ДА

                                v

          ┌────────────────────────────────────────────────────┐
          │ ЛП имеет явный заводской брак, дефекты маркировки, │
          │ отклонения от описания, приведенного в инструкции, │
          │      отсутствует инструкция по применению          │
          └────┬─────────────────────────────────────────┬─────┘
<pre class="legal-pre">         ┌──┐  │                                         │  ┌───┐
         │ДА│  │                                         │  │НЕТ│
         └──┘  │                                         │  └───┘</pre>

           v                                         v

- или возврат ЛП и уплаченной денежной суммы — или замена на аналогичный товар

Пациент утверждает, что ЛП некачественный и требует доказать обратное

        v                                             v

Возврат (замена) ЛП осуществляется согласно ст. 18, 21, 22 ЗоЗПП				Пациент удовлетворен полученным ответом?		А. Предоставить пациенту информацию из реестра документов, подтверждающих качество товаров аптечного
						ассортимента (сопроводительную документацию на товар)
					v
						Б. Провести идентификацию деклараций о соответствии ЛП на сайте Росаккредитации www.fsa.gov.ru
					v
						В. Проверить сведения о регистрации ЛП на сайте Государственного реестра лекарственных средств www.grls.rosminzdrav.ru
ДА
v					v
ЛП обмену и возврату не подлежит						Г. Проверить информацию о выявленных фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛС на сайте Росздравнадзора www.roszdravnadzor.ru
	v
п. 1 Перечня ПП № 55
							v
	v
						Д. Принять ЛП для проведения экспертизы
- Я рад(а), что смог(ла) Вам помочь

Рисунок 1

Алгоритм поведения в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного ЛП по причине неудовлетворительного срока годности

                   ┌─────────────────────────────────────┐
                   │          Причина возврата -         │
                   │ неудовлетворительный срок годности? │
                   └────────────────┬────────────────────┘
<pre class="legal-pre">                              ┌──┐  │
                              │ДА│  │
                              └──┘  v
           ┌──┐  ┌─────────────────────────────────────────┐  ┌───┐</pre>
           │ДА│<─┤ЛП продан с истекшим сроком годности? <1>├─>│НЕТ│
<pre class="legal-pre">           └─┬┘  └─────────────────────────────────────────┘  └┬──┘
             │                                                 │
             v              ┌───┐                              v
┌─────────────────────┐     │НЕТ│    ┌──────────────────────────────────┐
│- или возврат ЛП     │     └───┘    │     Срок годности достаточен     │
│уплаченной денежной  │<─────────────┤  для приема ЛП с лечебной и/или  │
│суммы                │              │    профилактической целью? <2>   │
│- или замена         │              └───────────────┬──────────────────┘
│на аналогичный товар │                              │
└────────────┬────────┘                              │
             │                                 ┌──┐  │
             v                                 │ДА│  │
┌─────────────────────┐                        └──┘  v
│ Возврат (замена) ЛП │                 ┌────────────────────────┐
│  осуществляется     │                 │  ЛП обмену и возврату  │
│  согласно ст. 18,   │                 │  не подлежит           │
│ 21, 22, ЗоЗПП <4>   │                 └────────────┬───────────┘
└────────────┬────────┘                              │
             │                                       v
             v                          ┌────────────────────────┐
┌──────────────────────────┐            │п. 1 Перечня ПП N 55 <3>│
│- Приносим свои извинения │            └────────────┬───────────┘
│за неудобства. Это наша   │                         │
│ошибка. Благодарим, что   │                         v
│сразу же к нам обратились.│     ┌────────────────────────────────────────┐
└──────────────────────────┘     │- Вы волнуетесь, что не успеете принять │</pre>
                                 │ЛП до истечения срока годности? Давайте │
<pre class="legal-pre">                                 │посчитаем...                            │
                                 │- Обратите внимание, что срок годности  │
                                 │не истек, и, значит, ЛП удовлетворяет   │
                                 │всем требованиям. И более того, срок    │
                                 │достаточен, чтобы принять ЛП по         │
                                 │назначению                              │</pre>
                                 └────────────────────────────────────────┘

Рисунок 2

---

<1> Статья 5, п. 5, ЗоЗПП: «Продажа товара... по истечении установленного срока годности... запрещается».

<2> Статья 24 Постановления Правительства РФ № 55: «Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности».

<3> Постановление Правительства РФ № 55: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

<4> Статья 18 ЗоЗПП «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков».

Статья 21 ЗоЗПП «Замена товара ненадлежащего качества».

Статья 22 ЗоЗПП «Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя».

Алгоритмы позволяют не только сориентироваться в ситуации, но и подкрепить свою позицию ссылками на нормативные правовые акты и фразами-клише, способствующими профессиональному разрешению спорной ситуации (табл.).

Таблица. Нормативно-правовое обоснование и фразы-клише в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного лекарственного препарата

Причина	Действие фармацевтического работника	Нормативно-правовое обоснование	Фразы-клише
1. ЛП имеет явный заводской брак, отклонения в описании, приведенном в инструкции, отсутствует инструкция по применению	1.1. Возврат товара в аптечную организацию 1.2. Замена на аналогичный товар надлежащего качества	Ст. 4, п. 1, Закона о защите прав потребителя (ЗоЗПП): «Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору» Ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Ст. 21 «Замена товара ненадлежащего качества» Ст. 22 «Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя»	Спасибо, что сразу же обратились к нам. Мы обязательно свяжемся с поставщиком. Еще раз спасибо за бдительность. Примите наши извинения за доставленные неудобства
2. Пациент утверждает, что ЛП некачественный и требует доказать обратное	Предоставить пациенту информацию из реестра документов, подтверждающих качество товаров аптечного ассортимента (сопроводительная документация на товар)	Ст. 12 Постановления Правительства РФ № 55, п. 56 Приказа Минздрава России № 647н: «Продавец должен ознакомить потребителя с сопроводительной документацией на товар»	Я понимаю Ваше беспокойство, но мы работаем только с проверенными поставщиками ЛП. Качество товара подтверждено соответствующими документами. Мы принимаем все возможные меры по обеспечению качества ЛП
	Провести идентификацию деклараций о соответствии на сайте Росаккредитации www.fsa.gov.ru		Я понимаю Ваше стремление приобрести качественный ЛП, все наши ЛП имеют декларации о соответствии, с которыми Вы можете ознакомиться
	Проверить сведения о регистрации ЛП на сайте Государственного реестра лекарственных средств www.grls.rosminzdrav.ru		Все ЛП, находящиеся у нас в продаже, обязательно зарегистрированы и допущены к обороту в РФ
	Проверить информацию о выявленных фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛС на сайте Росздравнадзора www.roszdravnadzor.ru	Ст. 57 Федерального закона № 61-ФЗ от 12.04.2010: «Продажа фальсифицированных лекарственных средств, недоброкачественных лекарственных средств, контрафактных лекарственных средств запрещается»	Мы предпринимаем все возможные меры по обеспечению качества ЛП и внимательно следим за отсутствием фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛП в нашей аптеке. Давайте вместе проверим интересующий Вас ЛП
	Принять ЛП для проведения экспертизы	Ст. 18, п. 5, Закона о защите прав потребителя, ст. 28 Постановления Правительства РФ № 55 «Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и провести проверку качества товара»	Мы отправим ЛП на экспертизу. Если экспертиза подтвердит ненадлежащее качество ЛП, Вам будут возвращены денежные средства. Но должна предупредить Вас, что экспертиза является платной услугой и в случае опровержения Вашего заявления о ненадлежащем качестве ЛП мы будем вынуждены возложить издержки на Вас

При обращении пациента в аптечную организацию с просьбой о возврате уплаченных денежных средств или обмене товара по причине неудовлетворительного качества фармацевтический работник должен спокойно выслушать претензию пациента, особенно если пациент говорит раздраженно, гневно, в запале. После изложения пациентом претензии фармацевтический работник должен оценить, является ли претензия пациента обоснованной и очевидной. Так, если имеется явный заводской брак или дефекты маркировки, отклонения от описания, приведенного в инструкции по применению и пр., необходимо принести извинения пациенту, поблагодарить его за бдительность, используя фразы-клише: «Спасибо, что сразу же обратились к нам. Мы обязательно свяжемся с поставщиком. Еще раз спасибо за бдительность. Примите наши извинения за доставленные неудобства» (табл.). В данной ситуации необходимо вернуть денежные средства или произвести замену на аналогичный ЛП надлежащего качества, т.к. в соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) «продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору» <1>. Далее, в установленном в аптечной организации порядке, следует предъявить претензию поставщику (организации оптовой торговли лекарственными средствами).

---

<1> Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Если претензия пациента к качеству ЛП неочевидна или пациент сомневается в качестве товара и требует подтвердить его, то следует представить пациенту информацию из реестра документов, подтверждающих качество ЛП (сопроводительную документацию на товар). Если по какой-либо причине пациента не устроила представленная информация и он продолжает настаивать на подтверждении качества ЛП, то следует поэтапно (до удовлетворения пациента полученным ответом): провести идентификацию деклараций о соответствии ЛП на сайте Росаккредитации www.fsa.gov.ru; проверить сведения о регистрации ЛП на сайте Государственного реестра лекарственных средств www.grls.rosminzdrav.ru; проверить информацию о выявленных фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных ЛП на сайте Росздравнадзора www.roszdravnadzor.ru.

Если пациента не убедили все перечисленные действия фармацевтического работника и представленная ему информация о подтверждении качества ЛП и пациент настаивает на проверке качества ЛП, то согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и ст. 28 Постановления Правительства РФ № 55 следует направить товар на экспертизу качества. При этом нужно иметь в виду, что «при возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет» (ст. 18, п. 5, ЗоЗПП). Однако, «если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара» (ст. 18, п. 5, ЗоЗПП). В связи с этим фармацевтический работник, принимая ЛП на экспертизу, должен поставить пациента в известность о необходимости возмещения затрат на проведение экспертизы в случае подтверждения качества ЛП в результате экспертизы либо снижения качества ЛП по вине самого пациента.

Каждый вышеперечисленный этап должен сопровождаться ссылками на нормативные правовые акты и фразами-клише, не допускающими провоцирование конфликта между пациентом и фармацевтическим работником.

Зачастую жалобы пациентов связаны с неудовлетворительным, по их мнению, сроком годности ЛП. Так, в соответствии с требованиями нормативных документов, фармацевтический работник обязан отпустить лекарственный препарат с таким расчетом, чтобы пациент мог использовать его по назначению до истечения срока годности [2]. Однако пациенты в своих сообщениях отмечали как неудовлетворительный срок годности ЛП с остаточным сроком годности 50% и более, называя такие ЛП «несвежими».

В случае обращения пациента с претензией к сроку годности ранее приобретенного ЛП необходимо уточнить, действительно ли срок годности ЛП истек на момент совершения покупки (рис. 2).

Если ЛП был продан с истекшим сроком годности, то фармацевтическому работнику необходимо извиниться за свою невнимательность или невнимательность своих коллег, поблагодарить пациента за обращение в аптечную организацию и вернуть денежные средства или обменять товар на аналогичный ЛП, обратив внимание при отпуске на срок годности ЛП. Далее, в соответствии с установленными требованиями, ЛП с истекшим сроком годности должен быть изъят из оборота и уничтожен.

Если срок годности ЛП на момент совершения покупки не истек, то фармацевтическому работнику необходимо уточнить, достаточен ли срок годности для приема ЛП с лечебной и/или профилактической целью. В случае недостаточного срока годности необходимо произвести замену на ЛП с достаточным сроком годности или вернуть денежные средства.

Источники

1. Ворожцова Е.С., Гурьянова М.Н., Тарасевич В.Н., Новикова Н.В. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности // Дальневосточный медицинский журнал. 2019. № 1. С. 56 — 60.

2. Ворожцова Е.С., Солонинина А.В. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2019. Т. 19. № 2. С. 202 — 208.

Подписано в печать

21.11.2019

---