Статья. «Права приходится отстаивать: „мелочи“ решают все»

(А.Гончарова)

(«Московские аптеки», 2014, № 12)

«Московские аптеки», 2014, № 12

ПРАВА ПРИХОДИТСЯ ОТСТАИВАТЬ: «МЕЛОЧИ» РЕШАЮТ ВСЕ

Гражданин РФ, казалось бы, законодательно защищен по всем статьям. Он имеет право на жизнь, на отсутствие дискриминации, неприкосновенность личности и имущества, с недавнего времени избавлен от табачного дыма и нецензурных слов в СМИ. Он также имеет право на бесплатную медицинскую помощь, более того, на доступную и качественную.

Но россиянину все равно приходится отстаивать свои права в судах различных инстанций, обращаться с жалобами в многочисленные ведомства. Представители этих ведомств — территориальных Фондов обязательного медицинского страхования и страховых компаний — обсудили свою меру ответственности за соблюдение прав граждан в сфере здравоохранения на одной из секций прошедшей в Москве Всероссийской научно-практической конференции «Медицина и качество 2014».

Недоступность медицинской помощи, оказание ее в неполном объеме или низкого качества, отказ в получении помощи, необоснованные требования медицинских работников оплатить то, что полагается пациентам бесплатно, — вот на что, в основном, жалуются граждане.

В Федеральный фонд ОМС за 11 месяцев этого года поступило 434 письменных обращения. Такие данные привел Константин Кудрин, начальник отдела защиты прав застрахованных лиц в сфере ОМС Федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФФОМС). 331 заявление расценено как жалобы. Также обращения в фонд связаны с вопросами выдачи полисов и выбора страховых компаний (10% от всех обращений). В связи с ситуацией на Украине увеличилось количество обращений граждан соседнего государства, оказавшихся в России в статусе беженцев, о возможности получить полисы и медпомощь.

Специалисты фонда обязаны по закону рассмотреть все жалобы и предпринять соответствующие действия. Это могут быть и консультации граждан, и перенаправление их для решения проблемы в другие организации, и проверка медицинских учреждений, экспертиза качества оказанной медпомощи и др. Не всегда изложенные в обращениях факты подтверждаются. Часть расследований по жалобам доходит до выставления штрафов медорганизациям и судебных дел.

Ольга Кутергина, начальник отдела защиты прав застрахованных лиц ТФОМС Самарской обл., рассказала о практике работы мобильных представителей регионального фонда в медицинских учреждениях как одной из форм защиты прав застрахованных. Суть в том, чтобы на месте решать возникающие конфликты между пациентами и медицинским персоналом. В 2014 г. 92% обратившихся в ТФОМС Самарской обл. жаловались на выбор страховых компаний. Качеством медпомощи остались недовольны 60% жителей региона. 79 выездов в медицинские учреждения области совершили мобильные представители фонда в этом году. График работы представителей — это, как правило, утренние, самые загруженные часы в ЛПУ. Всего на местах было получено 517 обращений от пациентов и 126 — от сотрудников лечебных учреждений. По словам О.Кутергиной, практика работы представительств во многих конфликтных ситуациях помогла снизить накал страстей, в целом повысить качество оказанных медицинских услуг, а анализ обращений и сделанные выводы подстегнули работу страховых компаний.

Фонд активно проводит опросы граждан Самарской обл., пытаясь выяснить уровень их удовлетворенности медицинской помощью. Слабыми местами, как выяснили сотрудники фонда, остаются черствость и неотзывчивость медперсонала, что, в конце концов, сказывается на результате лечения пациента, а значит, и на уровне удовлетворенности всей системой здравоохранения. По данным представителя фонда, в этом году около 50% населения поставили удовлетворительную оценку уровню оказания медпомощи в регионе.

В Самарском государственном медицинском университете в 2006 г. была открыта уникальная кафедра по подготовке специалистов в сфере медицинского страхования. Большое внимание в обучении уделяется умению искать причинно-следственные связи для грамотного обоснования связи дефектов оказания медпомощи и наступивших последствий. Проводится подробный разбор обезличенных случаев, что поможет специалистам понимать суть системных ошибок в работе медицинского учреждения для их предотвращения в будущем.

Мнением граждан о длительности ожидания госпитализации, условиях приема врача, записи к нему, о материально-техническом оснащении клиник активно интересуются сотрудники территориальных ФОМС других регионов. В Пермском крае создан Координационный совет по организации защиты прав застрахованных граждан, сотрудники которого опрашивают людей, анализируют их жалобы, предоставляют данные анкетирования клиникам и в ФОМС, а также занимаются правовым информированием граждан.

В Нижегородской обл. в ТФОМС ведется единая информационно-аналитическая база обращений граждан. По данным Светланы Малышевой, и.о. директора ТФОМС Нижегородской обл., количество обращений в 2014 г. по сравнению с 2012 г. снизилось с 6504 до 4911. Но и эта цифра велика, и поводы для недовольства граждан все те же: качество и условия предоставления медпомощи, получение или замена страхового полиса, организация работы медучреждений, необходимость приобретения пациентами лекарств за свой счет. В регионе также работают мобильные представительства ФОМС в медицинских организациях. «Мы занимаемся профилактикой жалоб», — отметила С. Малышева.

Владимир Дериглазов, директор Центральной дирекции ОМС ОАО «РОСНО-МС», отметил, что гражданину права государство гарантировало, а вот исполнители пытаются снизить свою ответственность за их выполнение. Он уверен, что до тех пор пока сохраняется ситуация, когда медицинская организация ни за что не отвечает, ситуация в здравоохранении и системе ОМС не изменится к лучшему. «Огромные финансовые ресурсы уходят в песок. Медицинские организации просто получают деньги по тарифу, не заботясь о качестве предоставляемых услуг. Где нет ответственности, там не будет и удовлетворенности населения», — подчеркнул В.Дериглазов, добавив, что «сегодня страховая компания один на один с застрахованным пытается решить его проблему, потому что медорганизацию трогать нельзя». Представитель страховой компании спрогнозировал, что в скором времени повысится капитализация страховщиков, начнется формирование саморегулируемых медорганизаций, страховая компании будет покупать реальную медицинскую помощь для своих застрахованных клиентов. Это общемировая практика, но такие изменения еще более усложнят жизнь медицинских работников. «Чем меньше мы будем жалеть наших коллег — медицинских работников, тем больше проку будет и для нас, для и государства», — уверен В.Дериглазов.

1 января 2015 г. к российской системе медицинского страхования присоединится наш новый регион — Республика Крым. О проблемах вхождения в систему рассказал Сергей Астанкин, исполнительный директор ООО «Страховая медицинская компания „Крыммедстрах“. Компания (сейчас состоит из 63 сотрудников) была создана только в мае этого года, а приступила к работе 31 июля. Сайт компании запущен 1 ноября. То есть времени на подготовку было совсем мало. На сегодняшний день около 550 тыс. полисов уже выданы. Проблемы у граждан возникают разные: кто-то не знает, где можно получить полисы, кто-то не понимает механизма выбора врача и программы лекарственного обеспечения, другие спрашивают, смогут ли они получать специализированную медпомощь в других российских регионах. Но большинство крымчан сомневаются, страховаться или нет, не видя пока преимуществ перехода в систему ОМС. По словам главы крымской страховой компании, при прежней власти люди настолько привыкли платить за все и вся, что уже не верят в другое.»

Компания через региональные СМИ информирует население об их правах в сфере здравоохранения, провела порядка 2 тыс. встреч с сотрудниками различных организаций. «Количество жалоб сократилось. Наша задача — оправдать доверие крымчан», — отметил С.Астанкин. После 1 января бесплатная медицинская помощь, за исключением неотложной, будет оказываться в Крыму только при наличии страхового полиса.

Подписано в печать

22.12.2014

---