---
title: "Статья: Пожалуйста, оставайтесь на линии"
status: действует
canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-pozhaluysta-ostavaytes-na-linii"
---

## Статья: Пожалуйста, оставайтесь на линии

# Статья: Пожалуйста, оставайтесь на линии

(Овчинников С.)

("Фармацевтический вестник", 2020, N 32-33)


<a id="p100001"></a>"Фармацевтический вестник", 2020, N 32-33

<div align="center">

<a id="p100002"></a>**ПОЖАЛУЙСТА, ОСТАВАЙТЕСЬ НА ЛИНИИ**

</div>


<a id="p100003"></a>На фармрынке пока не произошло существенных перемен в подходах компаний к проведению офлайн- и онлайн-визитов, полагает управляющий партнер тренинговой компании "Фарм Галактика" Станислав Овчинников. Продакт-менеджеры по-прежнему используют традиционные для очных контактов с клиентами методы в дистанционной коммуникации. В связи с этим Овчинников размышляет, как избежать ошибок и сделать взаимодействие с врачами и фармацевтами в дистанционном формате более эффективным.

<div align="center">

<a id="p100004"></a>**Захватить внимание**

</div>


<a id="p100005"></a>На эффективность дистанционного визита влияют как минимум два ключевых фактора - контент (тема контакта) и компетенции полевого сотрудника. Чем интереснее для клиента тема и профессиональнее представитель фармкомпании, тем выше шансы получить хороший результат.
<a id="p100006"></a>Значимость контента в дистанционном контакте существенно возрастает по сравнению с очным. При "живом" визите, если тема врача не заинтересовала, он может дипломатично дотерпеть до конца, предоставив сотруднику фармкомпании завершить встречу. Клиенту зачастую неловко отказать в контакте. По телефону легче прекратить общение, поскольку нет прямого контакта с глазами собеседника.
<a id="p100007"></a>Неинтересный контент в дистанционной коммуникации клиент не прощает. Поэтому количество отказов от контакта, по разным оценкам, достигает 75%.
<a id="p100008"></a>Чтобы удержать внимание врача во время звонка или дистанционного визита, нужно тщательно выбирать тему для разговора. И здесь важную роль играют маркетологи. Именно от них зависит содержательная часть диалога полевого сотрудника с клиентом. Но в большинстве случаев менеджеры по продукту переносят традиционные подходы в дистанционную коммуникацию. Контент формируется по принципу "послушайте про наш препарат". Подходы должны измениться, ведь задача маркетинга - стать более ориентированным на клиента.

<div align="center">

<a id="p100009"></a>**Новые компетенции**

</div>


<a id="p100010"></a>С переходом на дистанционное взаимодействие растет значимость новых компетенций медпредставителя: умение управлять голосом и речью, технические навыки работы с IT-сервисами и др.
<a id="p100011"></a>В дистанционном контакте для клиента теряется значительная часть визуальной информации, что затрудняет восприятие. Компенсируя эти потери, сотруднику нужно научиться качественнее управлять голосом и речью, чтобы клиент смог уловить полезный сигнал. Громкость, темп, дикция, лаконичность, логика, эмоции, чистота, интонирование - все это приобретает большее значение по сравнению с очным визитом.
<a id="p100012"></a>WebEx, Teams, Zoom, Skype, WhiteBox, Salesforce, WhatsApp - лишь небольшой список IT-сервисов для проведения дистанционных визитов и электронной переписки. Освоение некоторых из них требует усилий. Это новые вызовы для линейных сотрудников полевых сил. И уж тем более для клиентов, которые вынуждены соприкоснуться с интерфейсом сервисов, чтобы взаимодействовать с представителем компании.
<a id="p100013"></a>Далеко не все обладают должным уровнем компьютерной грамотности, поэтому лишь 12 - 15% клиентов соглашаются даже на первый дистанционный визит. Одна из психологических причин этого явления - страх показаться некомпетентным. Поэтому важно, чтобы сотрудник умел обеспечить заботливую навигацию - помочь клиенту установить нужный браузер, загрузить приложение, пройти по ссылке, войти в конференцию, включать и выключать камеру и микрофон, пользоваться чатом и др.
<a id="p100014"></a>Чтобы дистанционный контакт был результативным, нужна привлекательная для клиента тема (маркетолог в помощь) и владение новыми компетенциями, поддерживающими эффективность взаимодействия.

<a id="p100015"></a>Таблица


<table>
<colgroup><col width="19%"><col width="10%"><col width="17%"><col width="13%"><col width="14%"><col width="12%"><col width="14%"></colgroup>
<tr><td colspan="7"><a id="p100016"></a>Степень влияния контента и компетенций сотрудника на эффективность контакта с клиентом <a href="#p100061">&lt;*&gt;</a></td></tr>
<tr><td rowspan="2"><a id="p100017"></a>Тип контакта</td><td rowspan="2"><a id="p100018"></a>Контент</td><td colspan="5"><a id="p100019"></a>Компетенции</td></tr>
<tr><td><a id="p100020"></a>навыки продаж и коммуникации</td><td><a id="p100021"></a>управление голосом и речью</td><td><a id="p100022"></a>технические навыки работы с IT-сервисом</td><td><a id="p100023"></a>заботливая навигация клиента</td><td><a id="p100024"></a>организация и модерация мероприятия</td></tr>
<tr><td><a id="p100025"></a>Очный визит (для сравнения)</td><td><a id="p100026"></a>+</td><td><a id="p100027"></a>+ + +</td><td><a id="p100028"></a>+</td><td><a id="p100029"></a>-</td><td><a id="p100030"></a>-</td><td><a id="p100031"></a>-</td></tr>
<tr><td><a id="p100032"></a>Звонок</td><td><a id="p100033"></a>+ +</td><td><a id="p100034"></a>+ +</td><td><a id="p100035"></a>+ + +</td><td><a id="p100036"></a>+</td><td><a id="p100037"></a>+</td><td><a id="p100038"></a>-</td></tr>
<tr><td><a id="p100039"></a>Дистанционный визит</td><td><a id="p100040"></a>+ + +</td><td><a id="p100041"></a>+ +</td><td><a id="p100042"></a>+ +</td><td><a id="p100043"></a>+ + +</td><td><a id="p100044"></a>+ + +</td><td><a id="p100045"></a>+</td></tr>
<tr><td><a id="p100046"></a>Дистанционные групповые мероприятия (круглый стол, фармкружок, презентация)</td><td><a id="p100047"></a>+ + +</td><td><a id="p100048"></a>+</td><td><a id="p100049"></a>+ +</td><td><a id="p100050"></a>+ + +</td><td><a id="p100051"></a>+ + +</td><td><a id="p100052"></a>+ + +</td></tr>
<tr><td><a id="p100053"></a>Контакт через мессенджеры или e-mail</td><td><a id="p100054"></a>+ + +</td><td><a id="p100055"></a>+</td><td><a id="p100056"></a>-</td><td><a id="p100057"></a>+ +</td><td><a id="p100058"></a>+ +</td><td><a id="p100059"></a>-</td></tr>
</table>



<a id="p100060"></a>

---

<a id="p100061"></a><*> Обычное влияние - +; высокая степень влияния - ++; очень высокая степень влияния - +++.

<a id="p100062"></a>Источник: "Фарм Галактика".

<div align="center">

<a id="p100063"></a>С. Овчинников

</div>

<div align="right">

<a id="p100064"></a>Подписано в печать

</div>

08.10.2020



<a id="p100065"></a>

---