Статья: Потребительский экстремизм в сфере оказания медицинской помощи: правовые рекомендации по снижению рисков для медицинских организаций

(Марченко М.Н.)

(«Медицинское право: теория и практика», 2025, № 3-4)

Автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.

В данной статье поднимается актуальная проблема столкновения медицинских организаций со злоупотреблением правами со стороны пациентов, такое явление получило название «потребительский экстремизм». Оно заключается в недобросовестных действиях пациентов, направленных на причинение вреда исполнителю медицинской услуги, получение материальной выгоды за счет медицинской организации, даже при отсутствии реальных нарушений с ее стороны. Проведен анализ российского законодательства и судебной практики, отражающий проблемы очевидного дисбаланса, во-первых, прав и обязанностей потребителя медицинской услуги, во-вторых, возможностей защиты своих прав потребителем и исполнителем медицинской услуги. Предложены практические рекомендации для руководителей и врачей медицинских организаций, которые будут способствовать противодействию потребительскому экстремизму.

Ключевые слова: потребительский экстремизм, способы противодействия, злоупотребление правом, недобросовестное поведение, практические рекомендации, конфликт, некачественное оказание медицинской помощи.

CONSUMER EXTREMISM IN THE FIELD OF MEDICAL CARE: LEGAL RECOMMENDATIONS OF RISK REDUCTION FOR MEDICAL ORGANIZATIONS

M.N. Marchenko

Marchenko Maria Nikolaevna — 1st year graduate student at the Patrice Lumumba Peoples' Friendship University of Russia Law Institute, Moscow.

In this article the author raises a topical issue for medical organizations of confronting abuse of rights by patients, this phenomenon known as «consumer extremism». It involves unfair actions by patients aimed at causing damages to the provider of a medical service and obtaining financial gain at the expense of the medical organization, even in the absence of actual violations on its part. The analysis of Russian legislation and judicial practice revealed problems of obvious imbalance, firstly, between the rights and obligations of the consumer of medical services, and secondly, between the abilities of protection rights by the consumer and the provider of medical services. Practical recommendations are given for managers and doctors of medical organizations that will help countering «consumer extremism».

Keywords: consumer extremism, methods of counteraction, abuse of law, unfair behavior, practical recommendations, conflict, poor-quality medical care.

В настоящее время распространенным стало явление, получившее название «потребительский экстремизм». Ярким примером, иллюстрирующим его проявление, является «Дело о чашке кофе»: 79-летняя жительница США Стелла Либек получила ожоги третьей степени от пролитого на нее кофе, купленного в закусочной «McDonald's» (она выходила из закусочной, дверь оказалась тяжелой и выбила стакан с кофе у нее из рук). Женщина обратилась в суд, сумма компенсации составила 2,9 миллиона долларов, а позже была уменьшена до 640 тысяч долларов. После этого эпизода на стаканах в ресторанной сети появилась надпись «осторожно, горячее!» [4, с. 176].

Термин «потребительский экстремизм» не имеет легального толкования, но в доктрине были предприняты попытки описать его. Так, например, некоторые исследователи данное явление понимают как «манипулирование нормами закона со стороны клиента, основная цель которого — не защита своих прав, а получение материальной выгоды» [6, с. 61]. Сторонники иного подхода объединяют в анализируемое понятие не только формы недобросовестного поведения, закрепленные в ст. 10 ГК РФ, но и «умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям» [5, с. 23]. Приведенные выше варианты толкования понятия «потребительский экстремизм» позволяют использовать его в узком и широком значениях. В узком значении оно совпадает с понятием «злоупотребление правом», а в широком значении к злоупотреблению правом присоединяются различные правонарушения и преступления.

Тема столкновения предпринимателей с такими потребителями в последнее время становится все более актуальной. В сентябре 2024 года глава Торгово-промышленной палаты Сергей Катырин направил руководителю Роспотребнадзора письмо и материалы, свидетельствующие о многомиллиардных убытках бизнеса от потребительского экстремизма [3]. ТПП предложила внести изменения в Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также в Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров», направленные против причин и условий злоупотреблений в сфере защиты прав потребителей. Однако члены Общественного совета при Роспотребнадзоре не поддержали предлагаемые бизнесом поправки, направленные на ослабление прав потребителей для уменьшения рисков деятельности предпринимателей <1>.

---

<1> Позиция Общественного совета при Роспотребнадзоре: приложение к протоколу заочного голосования Общественного совета при Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 04.09.2024 // URL: https://clck.ru/3LkZd8 (дата обращения: 14.11.2025).

Специфика потребительского экстремизма, проявляющегося в сфере возмездного оказания медицинских услуг, отражена в следующем определении: «...это стремление недобросовестного пациента обогатиться за счет медицинской организации, получить материальную или иную выгоду, манипулируя нормативно-правовыми актами и иными документами, чтобы любым способом заставить медицинскую организацию и ее сотрудников признать вину в оказании неадекватной, некачественной медицинской помощи» [10, с. 77]. Суть этого явления выражается в стремлении пациентов, их родственников получить материальную выгоду за счет предпринимателей даже при отсутствии признаков некачественного оказания медицинской помощи или посредством явного преувеличения обнаружившихся в ней дефектов [1, с. 490].

Определяя формы проявления потребительского экстремизма со стороны пациентов, предлагаем выделить следующие:

• несоблюдение пациентом рекомендаций врача с последующим указанием на некачественное оказание медицинской услуги;
• агрессивное, неэтичное поведение пациента с целью провокации негативного, такого же агрессивного поведения со стороны врача;
• предъявление необоснованных претензий (поводами могут послужить, например, причинение вреда здоровью, некачественное оказание медицинской услуги, предоставление недостоверной или неполной информации пациенту об исполнителе и оказываемых им услугах);
• подача необоснованных жалоб в различные государственные органы;
• обращение с иском в суд в адрес медицинской организации;
• распространение недостоверной информации о медицинской организации и медицинских работниках в сети Интернет.

Однако заметим, что, например, предъявление претензии в адрес медицинской организации или подача иска в суд — это право пациента. А в злоупотребление его реализация переходит в случае использования пациентом внешне правомерного средства, т.е. самого права, с незаконной целью. Существует множество примеров того, как истец обращается с требованиями о возмещении вреда здоровью, компенсации морального вреда, обвиняя врача в якобы неправильном лечении. При этом нередко в исковых требованиях указывается на многомиллионную сумму морального вреда, а также на наличие дефектов медицинской помощи. Однако истцы умалчивают о фактах отклонения от назначенного лечения и несоблюдения рекомендаций врача.

Рассмотрим Определение Верховного Суда РФ от 02.09.2019 № 48-КГ19-9 <2>:

Паршиков В.А. обратился в травмпункт ГБУЗ «Областная клиническая больница № 3» с жалобами на боль в грудной клетке и одышку после травмы, врач-травматолог диагностировал ушиб грудной клетки на основании рентгена и назначил лечение, однако спустя два дня Паршиков В.А. скончался от острой пневмонии. Супруга и дочь умершего подали иск к больнице о компенсации морального вреда в размере 3 000 000 руб., причиненного ненадлежащим оказанием медицинской помощи. Их доводы были основаны на том, что «медицинская помощь Паршикову В.А. была оказана ненадлежащим образом, не в полном объеме, неквалифицированно, поскольку врач-травматолог не провел необходимого обследования Паршикова В.А., не изучил рентгеновский снимок его грудной клетки с новообразованием, характерным при заболевании пневмонией, не собрал необходимые анализы, не поставил ему диагноз „пневмония“ и не назначил соответствующего лечения, отказал в госпитализации, что привело к смерти Паршикова В.А. спустя непродолжительное время».

---

<2> Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 02.09.2019 № 48-КГ19-9 // URL: https://base.garant.ru/72718090/ (дата обращения: 14.11.2025).

Кроме того, было проведено заседание лечебно-контрольной комиссии больницы и составлено заключение, согласно которому врач-травматолог обоснованно выставил диагноз «ушиб грудной клетки» и назначил соответствующее данной патологии лечение. Особо обратим внимание на следующее положение заключения комиссии: «...врач-травматолог рекомендовал Паршикову В.А. продолжить лечение, а следовательно, и обследование в поликлинике по месту жительства, но пациент не выполнил рекомендации врача; Паршиков В.А. либо его родственники при ухудшении состояния могли вызвать на дом бригаду скорой медицинской помощи, неотложной помощи или участкового врача, но не сделали этого; пневмония, развившаяся на фоне множественной тяжелой соматической патологии, протекала малосимптомно, что не позволило диагностировать ее при обращении в травматологический пункт». К тем же выводам пришла и комиссионная судебно-медицинская экспертиза: «...в целом медицинская помощь Паршикову В.А. травматологом была оказана правильно, но неполно... допущенные недостатки в оказании медицинской помощи не явились сами по себе причиной возникновения у Паршикова В.А. пневмонии, но наряду с необращением Паршикова В.А. в последующем в связи с ухудшением его состояния за медицинской помощью способствовали прогрессированию пневмонии и неблагоприятному исходу заболевания для жизни Паршикова В.А.».

Данная ситуация наглядно иллюстрирует факт пренебрежительного отношения пациента к рекомендациям врача, что в дальнейшем приводит к негативным последствиям.

Однако не всегда пациент обращается к медицинской организации с иском, связанным с некачественным оказанием медицинской помощи <3>:

Ф.И.О.1 обратился в суд с иском к ООО «КВТ „Бионика“ о взыскании компенсации морального вреда в размере 50 000 руб. Требования мотивированы тем, что Ф.И.О.1 при посещении клиники застрял в лифте, но кнопка вызова диспетчера не работала, после звонка на телефон горячей линии с просьбой принять меры по эвакуации из кабины лифта никаких мер предпринято не было. Истец считает, что ему были причинены физические и нравственные страдания, поскольку „лифт находится на солнечной стороне фасада здания, одна стена лифта выполнена из стекла, на улице в тот день была ясная, жаркая и солнечная погода. Вследствие долгого нахождения в душном, жарком, невентилируемом лифте получил тепловой удар, который характеризуется следующими признаками: повышение температуры тела, покраснение кожных покровов, усиленное потоотделение, учащение пульса и дыхания, головная боль, слабость, шум в ушах, тошнота“. Кроме того, истец отметил, что провел в лифте более 30 минут, что не соответствует Положению о порядке организации эксплуатации лифтов в РФ, и что „на фоне происходящего у него поднялось артериальное давление, ухудшилось общее состояние здоровья, пришла в негодность одежда, так как он сильно вспотел, в результате чего пришлось отменить намеченные далее рабочие встречи“. Клиника, в свою очередь, пояснила, что: во-первых, работа лифта была восстановлена через 20 минут, то есть время его остановки не превышало 30 минут; во-вторых, истец после выхода из лифта не обращался к сотрудникам клиники по вопросу плохого самочувствия; в-третьих, „запись телефонных разговоров не сохранилась, поэтому установить, звонил ли истец администраторам клиники, не представляется возможным, а из опроса работающих в тот день сотрудников следует, что никто не вспомнил обращения истца“.»

---

<3> Решение Железнодорожного районного суда г. Красноярска от 20 декабря 2023 г. № 2-3798/2023 // URL: https://sudact.ru/regular/doc/N4pHPyBVHVb2/ (дата обращения: 15.11.2025).

Суд поддержал истца, указав, что ответчиком надлежащим образом не была исполнена обязанность по содержанию своего имущества, что повлекло за собой ситуацию, при которой истец находился в запертом лифте на солнечной стороне. «На ответчике лежит обязанность предоставлять потребителям своих услуг и гражданам, находящимся в помещении, надлежащую и достоверную, полную информацию о поведении в том числе в кабине лифта. Именно на ответчике лежит обязанность проинформировать потребителя в том числе и о том, что при пользовании лифтом могут возникнуть ситуации остановок кабин лифта и как следует действовать в такой ситуации. Доказательств размещения такой информации суду не было представлено». Таким образом, хотя истцу в полной мере и своевременно не была предоставлена информация о правилах проезда в кабине лифта и о правилах поведения в случае аварийной ситуации, согласимся с выводом суда о завышенной сумме компенсации морального вреда.

Приведенные примеры судебной практики показывают, что проблема взаимодействия медицинских организаций с недобросовестными пациентами и разрешения конфликтов с ними стоит очень остро. И актуальные на настоящий момент нормы, регулирующие правовой статус исполнителя и потребителя медицинской услуги, данную проблему не решают: в сфере оказания медицинских услуг стороны обязательства находятся в неравном положении (пациент является более слабым субъектом по сравнению с предпринимателем). Поэтому для обеспечения равных возможностей слабая сторона законодателем целенаправленно наделяется большим объемом прав и гарантий их реализации [11, с. 103], что, в свою очередь, создает почву для злоупотреблений со стороны потребителя.

Так, права и обязанности исполнителя медицинской услуги закреплены в ст. 78, 79 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» <4> соответственно, а также в Постановлении Правительства РФ от 11 мая 2023 года № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу Постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 года № 1006» <5> (далее — Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг) и в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» <6>. Из анализа указанных актов можно заключить, что обязанностей у медицинской организации намного больше, чем прав: в отношении предпринимателя в тексте Закона в основном наблюдается формулировка «обязан». Считаем такое решение законодателя оправданным, поскольку медицинская организация как исполнитель является более сильным субъектом в правоотношении по оказанию медицинской услуги. Кроме того, объект, относительно которого происходит медицинское вмешательство, — это жизнь и здоровье человека, они являются высшей ценностью, и ими нельзя пренебрегать.

---

<4> Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 28.12.2024) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2025) // Собрание законодательства Российской Федерации. 28.11.2011. № 48. Ст. 6724.

<5> Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу Постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. № 1006» // Собрание законодательства Российской Федерации. 15.05.2023. № 20. Ст. 3565.

<6> О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.08.2023) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 3. ст. 140.

Что касается правового статуса пациента как потребителя медицинской услуги, права и обязанности граждан в правоотношениях по охране здоровья закреплены в гл. 4 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» <7>. Перечислим некоторые из них:

• каждый имеет право на медицинскую помощь, в том числе на получение платных медицинских услуг (ст. 19);
• каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья (ст. 22);
• граждане, находящиеся на лечении, обязаны соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период их временной нетрудоспособности, и правила поведения пациента в медицинских организациях (ст. 27); данная информация должна содержаться в договоре.

---

<7> См.: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ...

Также, анализируя Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11 мая 2023 года № 736 <8>, можно сказать, что, во-первых, очевидно, что с каждой обязанностью исполнителя корреспондирует соответствующее право пациента требовать исполнения такой обязанности. Во-вторых, одним из основных прав пациента является право направить обращение (жалобу) в органы государственной власти и организации, которым многие потребители злоупотребляют, например, путем подачи жалоб в различные государственные органы, к компетенции которых рассмотрение вопросов, поднятых в обращении, не относится.

---

<8> См.: Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736...

Итак, в правовом статусе потребителя также возникает дисбаланс между значительным числом его прав и совсем небольшим количеством обязанностей. Так, у потребителя есть единственная обязанность оплатить оказанную исполнителем медицинскую услугу в порядке и сроки, установленные договором (п. 30 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг), или в случае его отказа после заключения договора от получения медицинской услуги оплатить фактически понесенные исполнителем расходы (п. 29 тех же Правил). И конечно, обязанность действовать добросовестно в гражданских правоотношениях. Именно здесь зарождается возможность злоупотребления своими гражданскими правами со стороны потребителей. Законодатель закрепил презумпцию слабости стороны потребителя, о чем свидетельствуют нормы Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» <9>. Справедлива следующая мысль: «...максимальный уровень защиты, который закон обеспечил потребителю, не только гарантирует справедливое разрешение конфликтных ситуаций, но в равной степени создает почву для злоупотреблений. Ведь чем больше прав предоставляет закон, тем шире возможности для манипулирования им со стороны недобросовестных граждан» [6, с. 61].

---

<9> См.: О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1...

О специфических обязанностях пациента, характерных только для правоотношений по оказанию медицинских услуг, в рамках существования патерналистской модели отношений между врачом и пациентом долгое время вообще не говорилось: считалось, что у пациента как таковых обязанностей нет [7, с. 178]. Но в Федеральном законе от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» появилась ст. 27, закрепляющая обязанности граждан в сфере здоровья, к которым относятся: забота о сохранении своего здоровья; прохождение медицинских осмотров, обследования, лечения в случаях, предусмотренных в законе; соблюдение режима лечения и правил поведения пациента в медицинской организации <10>. Из этого следует логичный вывод: если пациент, например, отказывается от сдачи анализов, прохождения какого-либо обследования или приема лекарственных препаратов, употребляет в пищу запрещенные ему продукты, он не выполняет возложенные на него законом обязанности.

---

<10> См.: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ...

Однако мы вынуждены констатировать, что указанные нормы имеют декларативный характер, поскольку за неисполнение вышеперечисленных обязанностей санкций для пациента не предусмотрено. Таким образом, пациент вряд ли обязан выполнять рекомендации врача, принимать прописанные ему лекарства, представлять всю необходимую (по мнению врача и медицинской организации) информацию [2, с. 20].

Подведем итог: ключевым фактором, провоцирующим злоупотребление правами со стороны потребителя, выступает актуальная модель правового регулирования потребительских отношений, которая базируется на презумпции экономической и правовой уязвимости потребителя по сравнению с медицинской организацией, являющейся профессиональной фигурой на рынке. Стремясь уравновесить интересы участников отношений, возникающих при оказании медицинской помощи, и нивелировать риски злоупотреблений со стороны более сильных субъектов, законодатель закрепляет преимущества для потребителя. Однако подобный дисбаланс порождает обратный эффект: расширение гарантий для одной стороны договора создает почву для недобросовестного использования ею этих преимуществ, формируя порочную практику потребительского экстремизма.

Возникает вопрос: как обеспечить интересы медицинской организации в случае столкновения со злоупотреблениями со стороны пациентов, поведение которых можно определять как потребительский экстремизм, в условиях очевидного дисбаланса в возможности защиты прав?

К сожалению, универсального решения проблемы потребительского экстремизма не существует. Однако можно выработать некоторые практические рекомендации для медицинских организаций, следуя которым можно будет свести количество столкновений с пациентами, злоупотребляющими своими правами, к минимуму. Эти рекомендации также возможно адаптировать и для субъектов других сфер предпринимательской деятельности. Кратко отражая суть советов и правил, которые будут рассмотрены далее, укажем, что для профилактики потребительского экстремизма и противодействия ему со стороны медицинской организации необходимо обеспечение идеальной юридической чистоты в отношениях с потребителем.

Одним из способов предупреждения рисков столкновения с потребительскими экстремистами и возникновения медицинских споров в целом является знание и соблюдение требований законодательства, то есть комплаенс. В связи с отсутствием легального определения данного понятия обратимся к доктрине. Согласимся с мнением о том, что «комплаенс в юриспруденции — это система управления рисками несоответствия осуществляемой хозяйствующим субъектом деятельности [9, с. 106]:»

1. требованиям нормативных правовых актов, обычаев, обязательных стандартов саморегулируемых организаций;

2. предписаниям контролирующих органов;

3. складывающейся правоприменительной практике;

4. макроэкономическим параметрам;

5. иным значимым для осуществления деятельности факторам».

Следует отметить, что термин «комплаенс-риск» был закреплен в Приложении к письму Банка России от 02.11.2007 № 173-Т «О рекомендациях Базельского комитета по банковскому надзору» под названием «Комплаенс и комплаенс-функция в банках» <11>. И хотя указанные рекомендации касаются деятельности банковских организаций, считаем, что данный термин можно применять и в медицинской деятельности, адаптировав его. Так, комплаенс-риск — это «риск применения юридических санкций или санкций регулирующих органов, существенного финансового убытка или потери репутации банком в результате несоблюдения им законов, инструкций, правил, стандартов саморегулирующих организаций или кодексов поведения, касающихся банковской деятельности».

---

<11> Комплаенс и комплаенс-функция в банках (Базельский комитет по банковскому надзору, апрель 2005 года): приложение к письму Банка России от 02.11.2007 № 173-Т «О рекомендациях Базельского комитета по банковскому надзору» // URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_72313/cab767ccde5f8184e091311c465f3fb591cd7411/ (дата обращения: 15.11.2025).

Для любой организации, в том числе занимающейся медицинской деятельностью, перечисленные риски необходимо минимизировать. Для этого существуют определенные инструменты, одним из которых выступает регулярное проведение внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (является одним из лицензионных требований). Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в ст. 90 закрепляет, что органы, организации и государственной, муниципальной, и частной систем здравоохранения обязаны осуществлять внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности <12>. Такой контроль должен проводиться в соответствии с Требованиями к его организации, утвержденными Приказом Министерства здравоохранения РФ от 31.07.2020 № 785н <13>, согласно которым лицом, ответственным за организацию и проведение внутреннего контроля, является руководитель медицинской организации (уполномоченный им заместитель руководителя). В разд. II указанных Требований подробно описана организация проведения мероприятий, которые проводятся в рамках внутреннего контроля, в том числе отражены случаи проведения плановых и целевых (внеплановых) проверок и анализируемые в процессе их проведения показатели.

---

<12> См.: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ...

<13> Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» (зарегистрирован в Минюсте России 02.10.2020 № 60192) // URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202010020017 (дата обращения: 15.11.2025).

В рамках организации системы комплаенса руководству медицинской организации также нельзя забывать о важности фигуры врача как последнего звена в системе здравоохранения, непосредственно контактирующего с пациентом. Взаимодействуя с врачом как работником, представителем конкретной организации, пациент формирует свое представление об этой организации в целом и о качестве предоставляемых ею услуг. Поэтому врачи должны соблюдать обязательные для них требования, чтобы не только не допускать злоупотреблений со стороны пациентов, но и поддерживать деловую репутацию (и личную, и репутацию клиники) в их глазах. Врачам обязательные требования известны под различными наименованиями: порядки медицинской помощи по различным профилям, стандарты медицинской помощи (первичной медико-санитарной, специализированной, скорой, паллиативной), клинические рекомендации по различным болезням, состояниям. Необходимость организации и осуществления медицинской деятельности, обеспечения оказания медицинскими работниками медицинской помощи на основе перечисленных документов подтверждается законодательно закрепленными обязанностями медицинских организаций (ст. 79 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации») <14>. Тем не менее в практике все еще возникает вопрос об обязательности использования клинических рекомендаций, распространено мнение об их рекомендательном характере (что логично вытекает из самого названия). Однако Верховный Суд Российской Федерации в одном из своих Обзоров напомнил, что клинические рекомендации являются одной из основ формирования критериев оценки качества медицинской помощи <15>. Этот факт судебные инстанции оставили без внимания, ссылаясь на вывод, содержащийся в заключении судебно-медицинской экспертизы о рекомендательном (не обязательном к исполнению в 100% случаев) характере клинических рекомендаций «Острый аппендицит у взрослых». Таким образом, утверждение о необязательности клинических рекомендаций противоречит закону (п. 14 Обзора).

---

<14> См.: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ...

<15> Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 1 (2025) (утв. Президиумом Верховного Суда РФ от 25.04.2025) // URL: https://www.consultant.ru (дата обращения: 16.11.2025).

Далее логично упомянуть о следующем способе противодействия потребительскому экстремизму — руководству медицинской организации рекомендуется заниматься постоянным обучением персонала, которое может выражаться в проведении лекций, семинаров, курсов повышения квалификации, связанных с претензионной работой, взаимодействием с потребительскими экстремистами, с повышением уровня юридической грамотности в целом. В частности, планомерное информирование медицинского персонала организации об основах законодательства, регулирующего сферу оказания возмездных медицинских услуг, будет способствовать развитию и совершенствованию профессиональных навыков специалистов, что позволит пресекать конфликтные ситуации с недобросовестными пациентами на начальном этапе. Работа по соответствующему обучению должна распространяться на весь персонал медицинской организации (не только врачебный состав) — от работников регистратуры, которых пациент видит первыми, приходя в клинику, до руководства организации. Администраторы и (или) регистраторы медицинских организаций должны быть:

• вежливы в любых ситуациях;
• обучены бесконфликтному общению с пациентом;
• компетентны в той области медицины, в которой оказывает помощь их медицинская организация;
• знать основы законодательства в области здравоохранения (например, ответственность за разглашение врачебной тайны, распространение персональных данных и пр.).

Руководитель, главный врач должен быть компетентен во всех вопросах, касающихся медицинской организации, а также важно, чтобы он лично мог присутствовать на месте и вести переговоры с пациентом при зарождении конфликта, должен понимать, что изоляция от пациента лишь усугубляет ситуацию, должен знать, что только досудебное решение конфликта выгодно организации [10, с. 83].

Поскольку таких конфликтов не всегда удается избежать, сводя их к уровню подачи пациентом письменной претензии в адрес организации, еще одной практической рекомендацией выступает создание эффективной системы работы с претензиями в том числе недобросовестных пациентов. Клинике следует разработать типовые инструкции по работе с претензиями и назначить лицо, ответственное за составление и направление ответов на них.

«Вопрос „логистики“, как ни парадоксально, является одним из важнейших этапов рассмотрения обращений пациентов. К сожалению, именно формальное несоблюдение сроков ответа по причине перекладывания ответственности медицинскими работниками друг на друга зачастую приводит к нарушению сроков и, как следствие, к присуждению штрафа в рамках гражданского судопроизводства. Во многих случаях такие нарушения связаны с неорганизованностью внутри медицинской организации, которая является недопустимой. Оптимальным вариантом является разработка локального нормативного акта, который должен определять порядок рассмотрения обращений пациентов, а также возлагать обязанность по составлению ответов и взаимодействию с пациентом на конкретных сотрудников медицинской организации» [8, с. 85]. Подчеркнем, что никакие претензии пациентов нельзя игнорировать, даже если они не связаны непосредственно с качеством оказанной медицинской помощи.

Досудебное урегулирование конфликта, в том числе посредством претензионного порядка, является наиболее предпочтительным исходом как для исполнителя медицинской услуги, так и для пациента:

• во-первых, сроки разрешения спора в такой форме по сравнению со временем разрешения дела в суде существенно короче;
• во-вторых, медицинская организация сможет избежать огласки конфликта с пациентом и потери деловой репутации;
• в-третьих, такой порядок урегулирования спора будет являться наименее материально затратным способом ликвидации возникшего конфликта.

Однако и здесь есть свои недостатки: медицинские организации оказываются вынужденными удовлетворять требования своих пациентов даже в случае их недобросовестного поведения. Приходится выбирать меньшее из двух зол — ведь если не отступить на начальном этапе, во время досудебного урегулирования спора, в будущем при взаимодействии с потребительскими экстремистами высока вероятность несения еще больших потерь, в том числе и репутационных.

Следующую меру нельзя назвать рекомендацией, поскольку ее обязательность закреплена ст. 48 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Речь идет о врачебной комиссии медицинской организации, которая создается «в целях совершенствования организации оказания медицинской помощи, принятия решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации, определения трудоспособности граждан и профессиональной пригодности некоторых категорий работников, осуществления оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий, в том числе назначения лекарственных препаратов, обеспечения назначения и коррекции лечения в целях учета данных пациентов при обеспечении лекарственными препаратами, трансплантации (пересадки) органов и тканей человека, медицинской реабилитации, а также принятия решения по иным медицинским вопросам» <16>. С недавнего времени действует новый Порядок создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации, утвержденный Приказом Минздрава России от 10.04.2025 № 180н <17>, согласно которому заседания врачебной комиссии должны проводиться не реже одного раза в месяц на основании планов-графиков, утверждаемых руководителем медицинской организации (могут проводиться и внеплановые заседания по необходимости).

---

<16> См.: Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ...

<17> Приказ Министерства здравоохранения РФ от 10.04.2025 № 180н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии в медицинской организации» (зарегистрирован в Минюсте 15.05.2025 № 82196) // URL: https://www.consultant.ru (дата обращения: 16.11.2025).

Помимо указанной обязанности, законодательство возлагает на медицинскую организацию множество других не менее важных обязанностей, например довести до сведения потребителя полную и достоверную информацию об исполнителе и предоставляемых им платных медицинских услугах <18>. За неисполнение данной обязанности законодательством о защите прав потребителей предусмотрена ответственность перед потребителем в виде возмещения убытков, безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения покупной цены оказанной услуги и др. (в зависимости от выбора потребителя) <19>.

---

<18> См.: Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736...

<19> См.: О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1...

Последняя, но не менее важная рекомендация для медицинских организаций — тщательная подготовка самого договора возмездного оказания медицинских услуг, грамотное его оформление. В частности, необходимо уделить внимание положениям об условиях предоставления гарантии и, соответственно, об исключении гарантийных обязательств медицинской организации в случае нарушения пациентом плана лечения, рекомендаций лечащего врача. Ранее уже были выдвинуты предположения, что нельзя обязать пациента соблюдать требования врача, не игнорировать запланированные приемы и назначенное лечение. Однако подобное поведение со стороны пациента не способствует достижению запланированного результата оказания медицинской услуги, скорее наоборот, отсутствует гарантия того, что будет соблюдено условие о качестве предоставляемой возмездной медицинской услуги. В этой связи пациент может обратиться с претензией к медицинской организации или напрямую в суд с иском о некачественном оказании медицинской услуги ее исполнителем; такие действия могут быть расценены как потребительский экстремизм.

Очевидно, такой случай гарантийным считаться не может, поэтому следует прямо закрепить положение об этом в договоре возмездного оказания медицинских услуг. Правилами предоставления платных медицинских услуг, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 11 мая 2023 года № 736 <20>, установлено, что исполнитель медицинской услуги до заключения договора должен в письменной форме уведомить пациента о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, может снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя. Однако все же рекомендуется продублировать данную информацию в тексте договора.

---

<20> См.: Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 № 736...

Таким образом, выполнение вышеуказанных рекомендаций призвано способствовать снижению как рисков проявления фактов самого потребительского экстремизма и тяжести неблагоприятных последствий для медицинских организаций, так и шансов у недобросовестных пациентов на то, что суд вынесет решение в их пользу. Предусмотреть все возможные проявления потребительского экстремизма и способы противодействия ему, конечно, невозможно. Однако считаем необходимым для каждой медицинской организации принять меры по выработке на локальном уровне перечня своих инструментов, которые могли бы способствовать противодействию данному явлению. Кроме того, список таких практических рекомендаций должен постоянно обновляться с учетом новых проблем и вызовов, возникающих с течением времени.

1. Ахмадеев Ю.В. Актуальные проблемы защиты прав предпринимателей // Вопросы устойчивого развития общества. 2022. № 7. С. 489 — 492.

2. Болоняева Н.А., Денисова Е.В. Обязанности пациента в отношениях с медицинской организацией: правовой аспект // Здравоохранение Дальнего Востока. 2017. № 4. С. 18 — 22.

3. Болотов С. Глава ТПП заявил в Роспотребнадзор об убытках от потребительского экстремизма // URL: https://rg.ru/2024/09/03/glava-tpp-zaiavil-v-rospotrebnadzor-ob-ubytkah-ot-potrebitelskogo-ekstremizma.html?utm_referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F (дата обращения: 14.11.2025).

4. Голанова Ю.А. Потребительский экстремизм как угроза для предпринимателей // Вопросы российской юстиции. 2021. № 16. С. 175 — 183.

5. Закупень Т.В. Потребительский экстремизм как форма злоупотребления правом при заключении банками кредитного договора с гражданами-заемщиками // Банковское право. 2015. № 1. С. 23 — 30.

6. Ожегова Г.А. Определение понятия потребительского экстремизма // Jus strictum. 2014. № 1. С. 60 — 63.

7. Мусабирова Д.А., Миннуллина Ф.Ф. Особенности защиты прав медицинских работников и медицинских организаций // Инновационная наука. 2015. № 11-3. С. 175 — 180.

8. Мустафина-Бредихина Д.М. Профилактика претензий и жалоб пациентов к медицинским организациям: практические советы юриста // Неонатология: Новости. Мнения. Обучение. 2022. № 4 (38). С. 83 — 85.

9. Попондопуло В.Ф., Петров Д.А. Комплаенс как правовой инструмент минимизации рисков и профилактики правонарушений // Вестник Санкт-Петербургского университета. Право. 2020. № 1. С. 102 — 114.

10. Попрушко С.А. Правовые средства ограничения злоупотребления пациентами своими правами // Право в условиях ограничений: Сборник научных статей. 2024. С. 75 — 86.

11. Усольцев Е.Ю. Злоупотребление правом со стороны потребителя: Дис. ... канд. юрид. наук. Новосибирск, 2023. 204 с.

Подписано в печать

27.11.2025

---