--- title: "Статья: Особенности работы с обращениями пациентов в медицинских организациях" status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-osobennosti-raboty-s-obrascheniyami" --- ## Статья: Особенности работы с обращениями пациентов в медицинских организациях # Статья: Особенности работы с обращениями пациентов в медицинских организациях (Старчиков М.Ю.) (Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2020) > [!IMPORTANT] > Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 02.07.2020. **ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ПАЦИЕНТОВ** **В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ**
Материал подготовлен с использованием правовых актов
по состоянию на 2 июля 2020 года
**М.Ю. СТАРЧИКОВ** Старчиков Михаил Юрьевич, полковник юстиции запаса, юрист со специализацией в сфере здравоохранительного права. Аннотация: в статье рассказывается об особенностях организации работы по разрешению обращений граждан (пациентов) в учреждениях здравоохранения. Ключевые слова: пациент, медицинские организации, обращения, разрешение обращений, врачебная комиссия, конфликт, устный прием гражданина (пациента), протокол устного приема, ответ на обращение, запрос о предоставлении информации, адвокатский запрос. В соответствии со статьей 33 Конституции РФ <1>, граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. > [!NOTE] > В полной мере это положение распространяется на пациентов (их представителей) в части обращения в медицинские организации. > Как правильно отмечается некоторыми авторами, "обращения граждан являются действенным механизмом обратной связи медицинских организаций и пациентов и важнейшей составляющей системы контроля качества деятельности отдельных медицинских работников, медицинских организаций и органов управления здравоохранением" <2>. <2> Шарикадзе Д.Т., Иванов И.В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014 - 2015 гг. // Вестник Росздравнадзора. 2016. N 6. С. 9 - 12. Кроме того, анализ обращений граждан играет немалую роль в организации в учреждении здравоохранения надежного и действенного механизма внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Как аргументированно отмечается по этому поводу, "рассмотрение обращений граждан в медицинской организации является одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности" <3>. --- <3> Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности // Менеджер здравоохранения. 2015. N 2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rabota-s-obrascheniyami-grazhdan-v-meditsinskoy-organizatsii-kak-odin-iz-vazhneyshih-indikatorov-kachestva-i-bezopasnosti-meditsinskoy (дата обращения: 05.07.2020). ## О порядке направления обращений граждан (пациентов) в учреждение здравоохранения Жалоба пациента направляется в медицинскую организацию согласно нормам Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <4> (далее - ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). > [!NOTE] > В соответствии со статьей 4 вышеуказанного ФЗ под обращением гражданина понимаются направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина. > Как правило, обращение пациента (его представителя) связано с оказанием последнему медицинской помощи (услуг) и оформляется в форме жалобы (просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц). > По мнению некоторых авторов, "жалобы являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей" <5>. <5> Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи". 2016. N 2. URL: http://interdocnet.ru/articles/310419 (дата обращения: 04.06.2020). Как отмечается в последнее время, количество обращений граждан по вопросам оказания им медицинской помощи (услуг) в различные инстанции во многих регионах неуклонно растет <6>. --- <6> Информация о работе с обращениями граждан. Анализ работы с письменными обращениями граждан за 12 месяцев 2019 года // Департамент здравоохранения Воронежской области: сайт. URL: https://zdrav36.ru/obshchestvennaya-priemnaya/informaciya-o-rabote-s-obrashcheniyami-grazhdan (дата обращения: 11.07.2020); Об обращениях граждан, поступивших в министерство здравоохранения Республики Татарстан. Анализ работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Республики Татарстан за 2019 год /// Министерство здравоохранения Республики Татарстан: сайт. URL: https://minzdrav.tatarstan.ru/ob-obrashcheniyah-grazhdan-postupivshih-v.htm (дата обращения: 11.07.2020). В большинстве случаев медицинские работники обуславливают рост числа обращений пациентов следующими причинами: - дефицит медицинских кадров и, как следствие, повышенная нагрузка на врачей; - ненадлежащее материально-техническое состояние материальной базы; - завышенные и необоснованные претензии пациентов к качеству оказания медицинской помощи и др. Не вдаваясь в дискуссии, заметим лишь, что рост числа обращений пациентов вызван не только объективными, но и субъективными причинами, кроющимися в недостатках организации работы учреждений здравоохранения. ## О правах пациентов, направивших обращение в медицинскую организацию При рассмотрении обращений пациенты имеют следующие права (статья 5 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"): 1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме; 2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; 3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; 4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации; 5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. Незнание или несоблюдение должностными лицами медицинской организации прав заявителей может обусловить: - повторные жалобы пациентов (их представителей) по тому же поводу; - обращения заявителей в вышестоящие инстанции, правоохранительные или контролирующие органы; - подачу исков пациентами (их представителями) в суд общей юрисдикции и т.п. ## О требованиях к оформлению обращения пациента в медицинскую организацию Как уже отмечалось, гражданин (пациент) вправе обратиться в медицинскую организацию в письменной форме или в форме электронного документа, а также устно, на приеме у соответствующего должностного лица. В случае если пациент обращается в учреждение здравоохранения письменной форме или в форме электронного документа, его обращение должно соответствовать определенным требованиям. Пациент (его представитель) в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает: - наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица; - свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии); - почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения; - излагает суть предложения, заявления или жалобы; - ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин (пациент или его представители) прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). Обращение, поступившее в медицинскую организацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном вышеуказанным Федеральным законом. В обращении в электронной форме гражданин (пациент) или его представители должны указать: - фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии); - адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме (часть 3 статьи 7 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). ## Что необходимо сделать медицинской организации при получении обращения пациента Основные мероприятия по разрешению обращения граждан вкратце расписаны в статье 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Согласно части 1 данной статьи представитель медицинской организации, которому поручено разрешение обращения пациента: 1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение; 2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия; 3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; 4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона; 5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. Ответ на обращение подписывается руководителем медицинской организации либо уполномоченным на то лицом и направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в учреждение здравоохранения, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме (части 3 и 4 статьи 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). Следует заметить, что некоторые пациенты в письменных жалобах бывают недостаточно корректны. Учреждению здравоохранения предоставляется право при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). ## О сроках рассмотрения обращений пациентов в медицинскую организацию В соответствии с частью 1 статьи 12 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" письменное обращение, поступившее в медицинскую организацию, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Руководитель медицинской организации или уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (часть 2 статьи 12 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"): - в исключительных случаях (законодательством не оговорен их перечень); - в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". В соответствии с данной правовой нормой государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу медицинской организации или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления. ## Рекомендации по организации работы в медицинской организации с обращениями пациентов (их представителей) Во-первых, следует обеспечить ведение в соответствии с требованиями законодательства следующих журналов (книг): - учета входящих и исходящих документов (см. [Приложения N 1](#p100230) и [2](#p100244)); - регистрации обращений граждан; - личного приема граждан руководителем медицинской организации (см. [Приложение N 3](#p100268)). Во-вторых, руководителю медицинской организации в локальных нормативно-правовых актах рекомендуется определить: - ответственного за работу с обращениями граждан в медицинской организации; - порядок и формы участия членов врачебной комиссии медицинской организации в разрешении обращений граждан; - особенности разрешения обращений с учетом специфики деятельности медицинской организации с приложением типовых образцов соответствующих документов (карточки личного приема, графика приема граждан и т.д.); - порядок и сроки проведения анализов жалоб и обращений граждан. Как показывает практика, в медицинских учреждениях особенности рассмотрения обращений граждан, как правило, регламентируются соответствующими порядками (положениями), разработанными на уровне локальных нормативно-правовых актов. В некоторых учреждениях здравоохранения издается приказ об организации работы с обращениями граждан. Целесообразно поручить создание этих локальных актов юрисконсульту медицинской организации или "внешнему юристу", поскольку данные документы должны строго основываться на нормах действующего законодательства. В противном случае пациент, сведущий в юриспруденции, может обжаловать в суд положение (порядок) или решения, принятые на их основании. Иногда регулирование работы с обращениями граждан, помимо федерального законодательства, осуществляется на уровне приказа, издаваемого минздравом субъекта федерации (области). Так, Приказом Министерства здравоохранения Челябинской области N 719 от 12.04.2018 утверждено Положение об организации работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Челябинской области <7>. --- <7> О Положении об организации работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Челябинской области: Приказ министерства здравоохранения Челябинской области N 719 от 12.04.2018. Консорциум Кодекс: электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. URL: http://docs.cntd.ru/document/553237602 (дата обращения: 11.07.2020). ## Особенности организации личного приема граждан (пациентов) или их представителей Согласно части 1 статьи 13 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" личный прием граждан в медицинских организациях проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Руководству медицинской организации стоит уделить особе внимание этому аспекту работы с обращениями. Надлежащая организация личного приема в немалой степени способствует предотвращению возможных конфликтов пациентов с медицинскими организациями. Как правило, информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения пациентов (их представителей) путем размещения на информационных стендах медицинской организации, а также на ее официальном сайте. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия пациента (его представителя) может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством (часть 4 статьи 13 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). Закономерным является вопрос о том, в какой форме должна составляться карточка личного приема гражданина? В некоторых министерствах по этому поводу изданы соответствующие приказы: например, в приложении к Приказу Росархива от 15.12.2016 N 146 "Об утверждении Регламента Федерального архивного агентства <8> утвержден типовой образец карточки личного приема гражданина. > [!NOTE] > В ряде регионов форма карточки личного приема разрешается путем издания соответствующим минздравом "своего" нормативно-правового акта. > Так, 9 апреля 2003 года издан Приказ Минздрава Московской области от N 84 "О порядке работы с обращениями граждан" <9>, приложением N 2 к которому утвержден образец данного документа. <9> О порядке работы с обращениями граждан [Электронный ресурс]: Приказ Минздрава МО от 09.04.2003 N 84. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". ## О проведении в медицинской организации анализа обращений граждан (пациентов) Как свидетельствует практика, системный анализ поступающих в медицинскую организацию обращений позволяет: - более рационально организовать работу с ними; - предотвратить поступление повторных жалоб; - предупредить обжалование действий медработников в контролирующие или правоохранительные органы, а также страховые компании и др. Целевой анализ поступающих обращений позволяет, помимо иного, выявить возрастную (социальную) категорию жалобщиков и, соответственно, проявлять большее внимание к указанным лицам с целью предупреждения в будущем конфликтных ситуаций. Например, один из проведенных страховыми органами анализов позволил установить, что "средний возраст обратившихся составил 50,3 года. 60% всех обратившихся составляют неработающие граждане и пенсионеры, четверть - имеют инвалидность" <10>. --- <10> Ходакова О.В. Анализ обращений граждан в системе обязательного медицинского страхования как инструмент урегулирования конфликтных ситуаций на досудебном этапе // Сиб. мед. журн. (Иркутск). 2013. N 4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-obrascheniy-grazhdan-v-sisteme-obyazatelnogo-meditsinskogo-strahovaniya-kak-instrument-uregulirovaniya-konfliktnyh-situatsiy (дата обращения: 04.05.2020). Кроме того, организация проведения анализов жалоб (обращений) граждан косвенно предусмотрена положениями Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности <11> (далее - Требований). > [!NOTE] > Так, согласно пункту 16 Требований при проведении плановых и целевых (внеплановых) проверок Комиссия (Служба) и (или) Уполномоченное лицо, помимо иного имеют право знакомиться с результатами анализа жалоб и обращений граждан. > Особенности разрешения обращений пациентов о получении > медицинских документов, их копий и выписок > из медицинских документов > Очень часто недостаточное внимание администрации медицинской организации к организации разрешения указанной категории обращений вызывает обоснованные претензии пациентов и, как следствие, обуславливает конфликтную ситуацию. > Согласно части 5 статьи 22 ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" пациент либо его законный представитель имеет право по запросу, направленному в том числе в электронной форме, получать отражающие состояние здоровья пациента медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе в форме электронных документов. Порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. > В настоящее время указанный порядок фактически не регламентирован каким-либо подзаконным актом Минздрава России (за исключением Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений, определенного Приказом Минздравсоцразвития России от 02.05.2012 N 441н) <12>. <12> Об утверждении Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений: Приказ Минздравсоцразвития России от 02.05.2012 N 441н. Зарегистрировано в Минюсте России 29.05.2012 N 24366. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс". Руководителям медицинских организаций необходимо помнить, что положения законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, не распространяются на нормы предоставления информации по их запросам. По этому поводу в одном из судебных постановлений отмечается, что "в силу положений Федерального закона N 149-ФЗ пациент вправе получать информацию по направленным им запросам и заявлениям. Вместе с тем положения законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, не распространяются на нормы предоставления информации по запросам граждан и не содержат требования о предоставлении информации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" <13>. --- <13> Решение Промышленного районного суда г. Смоленска от 16.01.2019 по делу N 12-15/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020). Согласно части 4 статьи 22 ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов. Сегодня порядок изучения пациентом медицинской документации определяется Приказом Минздрава России от 29 июня 2016 года N 425н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента" <14> (далее - Порядка ознакомления пациента). --- <14> Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента [Электронный ресурс]: Приказ Минздрава России от 29.06.2016 N 425н (зарегистрирован в Минюсте России 14.11.2016 N 44336). Российская газета: сайт. URL: https://rg.ru/2016/11/16/minzdrav-prikaz425-site-dok.html (дата обращения: 15.05.2020). Отработка и неуклонное выполнение в медицинской организации всех положений этого нормативно-правового акта также будет способствовать предотвращению возможных конфликтов с пациентами. В соответствии с пунктами 2 - 3 указанного Порядка основаниями для ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией является поступление в медицинскую организацию письменного запроса, содержащего следующие сведения: а) фамилия, имя и отчество (при наличии) пациента; б) фамилия, имя и отчество (при наличии) законного представителя пациента; в) место жительства (пребывания) пациента; г) реквизиты документа, удостоверяющего личность пациента; д) реквизиты документа, удостоверяющего личность законного представителя пациента (при наличии); е) реквизиты документа, подтверждающего полномочия законного представителя пациента (при наличии); ж) период оказания пациенту медицинской помощи в медицинской организации, за который пациент либо его законный представитель желает ознакомиться с медицинской документацией; з) почтовый адрес для направления письменного ответа; и) номер контактного телефона (при наличии). В соответствии с пунктом 4 Порядка ознакомления пациента рассмотрение письменных запросов осуществляется руководителем медицинской организации или уполномоченным заместителем руководителя медицинской организации. Максимальный срок ожидания пациентом либо его законным представителем посещения кабинета для ознакомления с медицинской документацией с момента регистрации в медицинской организации письменного запроса не должен превышать сроков, установленных требованиями законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (пункт 11 Порядка ознакомления пациента). Как отмечается в одном из судебных постановлений, "согласно Приказу от 29 июня 2016 г. N 425н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента", пациент имеет право ознакомиться с оригиналом медицинской документации, находящимся в медицинских учреждениях, а также при оказании первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях пациент имеет право ознакомиться с записями, сделанными медицинским работником в медицинской документации во время приема (посещения на дому)" <15>. --- <15> Решение Василеостровского районного суда г. Санкт-Петербурга от 04.08.2017 по делу N 12-334/2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 10.07.2020). При разрешении обращений граждан, поступающих в медицинские организации, не следует забывать о строгом соблюдении законодательства о врачебной тайне. Как следует из судебного постановления, "3 июня 2019 г. главным врачом ГАУЗ <...> области "<...> областной наркологический диспансер" в адрес О. направлен ответ... В ответе указано, что остальная запрашиваемая информация составляет врачебную тайну и не подлежит разглашению без согласия К. В доверенности <...> не указан факт согласия гражданина на предоставление информации, составляющей врачебную тайну... Таким образом, с учетом приведенных положений закона, вывод заместителя прокурора г. <...> о том, что в остальной части не предоставленная О. запрашиваемая информация составляет врачебную тайну и не подлежит разглашению без согласия К, является правильным..." <16>. --- <16> Решение Благовещенского городского суда Амурской области от 23.09.2019 по делу N 12-1479/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 12.07.2020). ## Об административной ответственности за нарушения в работе с обращениями граждан Согласно статье 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. Так, из судебного решения усматривается, что "при рассмотрении дела мировым судьей установлено, что 23 апреля 2019 г. в ГАУЗ "Брянская городская поликлиника N <...>" из Департамента здравоохранения Брянской области поступило обращение Ш. от 18 апреля 2019 г. с требованием о восстановлении диагноза, о направлении документов на межведомственный экспертный совет... о направлении на консультацию в ГАУЗ "БКДЦ" с указанием основного и сопутствующих заболеваний. Тридцатидневный срок рассмотрения обращения истек 22 мая 2019 г. При этом, сведения о результатах рассмотрения обращения Ш. сотрудником ГАУЗ "Брянская городская поликлиника N <...>" в адрес заявителя направлены не были... Постановлением мирового судьи судебного участка N 12 Советского судебного района г. Брянска от 29 июля 2019 г. должностное лицо - заместитель главного врача ГАУЗ "Брянская городская поликлиника N <...>" Н. признана виновной в совершении административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, и ей назначено административное наказание в виде административного штрафа в размере 5 000 руб." <17>. --- <17> Решение Советского районного суда г. Брянска от 23.09.2019 по делу N 12-621/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 10.07.2020). Однако порой не просто отличить обращение гражданина (пациента) от направленного им запроса о предоставлении информации. Особенное место занимает разрешение должностными лицами медицинской организации адвокатского запроса, направленного в интересах пациента (например - об истребовании карты амбулаторного (стационарного) больного (их копий) или ознакомлении с ними). Согласно пункту 3 части 3 статьи 6 Федерального закона "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации" <18> (далее - ФЗ "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации") адвокат вправе собирать и представлять предметы и документы, которые могут быть признаны вещественными и иными доказательствами, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; > [!NOTE] > В соответствии с частью 2 статьи 6.1 ФЗ "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации" организации, которым направлен адвокатский запрос, должны дать на него ответ в письменной форме в тридцатидневный срок со дня его получения. > В случаях, требующих дополнительного времени на сбор и предоставление запрашиваемых сведений, указанный срок может быть продлен, но не более чем на тридцать дней, при этом адвокату, направившему адвокатский запрос, направляется уведомление о продлении срока рассмотрения адвокатского запроса. > Как и при разрешении обращений граждан, не стоит забывать, что, согласно части 1 статьи 13 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. > С письменного согласия гражданина или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях (часть 3 статьи 13 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"). > Соблюдение данного законодательного положения будет проверяться судом в случае возникновения конфликтной ситуации между адвокатом и медицинской организацией. > Так, согласно судебному решению <19> "...как усматривается из материалов дела, при обращении административным истцом в министерство здравоохранения края к адвокатскому запросу не были приложены согласие пациента... на предоставление сведений, касающихся врачебной тайны... <19> Решение Первомайского районного суда г. Краснодара от 23.03.2017 по делу N 2а-7993/17 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020). Предусмотренный статьей 13 Закона об охране здоровья особый порядок предоставления информации, содержащей врачебную тайну... не препятствует участникам как уголовного, так и гражданского судопроизводства... реализовать свое право на защиту всеми не запрещенными законом способами, в том числе путем заявления ходатайств об истребовании этой информации органами дознания, следствия или судом... Учитывая, что адвокаты не входят в перечень лиц, которым допускается предоставление сведений, составляющих врачебную тайну без согласия гражданина или его законного представителя, а также судом не установлено наличие иных обстоятельств, предусмотренных ч. 4 ст. 13 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", суд не находит оснований для признания действий административного ответчика неправомерными и возложения на него обязанности предоставить истцу сведения, составляющие врачебную тайну". В предоставлении адвокату запрошенных сведений также может быть отказано, если (часть 4 статьи 6.1 ФЗ "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации"): 1) субъект, получивший адвокатский запрос, не располагает запрошенными сведениями; 2) нарушены требования к форме, порядку оформления и направления адвокатского запроса, определенные в установленном порядке; 3) запрошенные сведения отнесены законом к информации с ограниченным доступом. 14 декабря 2016 года Минюстом России издан Приказ от N 288 "Об утверждении требований к форме, порядку оформления и направления адвокатского запроса" <20> (далее - Приказ). > [!NOTE] > Согласно пункту 2 указанного Приказа адвокатский запрос оформляется на бумажном носителе и (или) в электронной форме. > Таким образом, если присланный в медицинскую организацию запрос не соответствует установленным требованиям, ее руководитель вправе не направлять запрашиваемые требования. > Однако и в этом случае рекомендуется уведомить адвоката об этом, указав причину отказа со ссылками на статьи закона. > Нарушение требований законодательства в части обязанности учреждения здравоохранения предоставлять определенную информацию влечет административную ответственность. > В соответствии со статьей 5.39 КоАП РФ неправомерный отказ в предоставлении гражданину, в том числе адвокату в связи с поступившим от него адвокатским запросом, и (или) организации информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. > Так, например, постановлением мирового судьи заместитель главного врача одной из больниц признан виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.39 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, и подвергнут наказанию в виде административного штрафа в размере 5 000 рублей <21>. <21> Постановление Ростовского областного суда от 22.12.2017 по делу N П4а-1311/2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.06.2020). Кроме того, невыполнение медицинской организацией требований законодательства об ознакомлении пациентов (их представителей) с медицинской документацией, в совокупности с иными нарушениями, может обусловить административную ответственность по статье 19.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Так, из судебного решения усматривается, что "постановлением руководителя Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по <...> области <данные изъяты> N <номер> от <дата> СОГБУ "<...> психоневрологический интернат" признано виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного частью 11 статьи 19.5 КоАП РФ, ему назначено административное наказание в виде административного штрафа в размере 30 000 рублей... Как усматривается из материалов дела, СОГБУ "С... психоневрологический интернат" вменяется частичное невыполнение предписания Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по <...> области от 29.06.2018 N 34, согласно которому... было предложено в срок до 29.01.2019: 4. Обеспечить соблюдение требований Приказа Минздрава России от 29.06.2016 N 425н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента" в части наличия: специально выделенного помещения, журнала предварительной записи посещений помещения для ознакомления с медицинской документацией; журнала учета работы помещения для ознакомления с медицинской документацией, графика работы помещения для ознакомления с медицинской документацией..." <22>. --- <22> Решение Смоленского районного суда Смоленской области от 21.05.2019 по делу N 12-72/2019 2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.06.2020). Суд пришел к выводу, что "административное наказание в виде штрафа в размере 30 000 рублей назначено СОГБУ "<...> психоневрологический интернат" в соответствии с требованиями ст. 3.1, ст. 3.8 и ст. 4.1 КоАП РФ в пределах санкции ч. 21 ст. 19.5 КоАП РФ и является минимальным. При таких обстоятельствах, оснований для отмены постановления по делу об административном правонарушении не усматривается..." <23>. --- <23> Там же. Выводы: 1. Организация работы с обращениями граждан (пациентов) или их представителей в медицинских организациях регламентируется нормами ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". В конкретном медицинском учреждении особенности рассмотрения обращений граждан, как правило, регламентируются соответствующими порядками (положениями), разработанными на уровне локальных нормативно-правовых актов. 2. Любой гражданин (пациент) вправе обратиться в медицинскую организацию в письменной форме или в форме электронного документа, а также устно, на приеме у соответствующего должностного лица. В случае если пациент обращается в письменной форме или в форме электронного документа, его обращение должно соответствовать определенным требованиям. 3. Учреждению здравоохранения предоставляется право при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом. 4. Надлежащая организация личного приема в немалой степени способствует предотвращению возможных конфликтов пациентов с медицинскими организациями. 5. Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан (пациентов), неправомерный отказ в предоставлении гражданину, в том числе адвокату в связи с поступившим от него адвокатским запросом, и (или) организации информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации влечет административную ответственность. ## Библиография Информация о работе с обращениями граждан. Анализ работы с письменными обращениями граждан за 12 месяцев 2019 года // Департамент здравоохранения Воронежской области: сайт. URL: https://zdrav36.ru/obshchestvennaya-priemnaya/informaciya-o-rabote-s-obrashcheniyami-grazhdan (дата обращения: 11.07.2020). Об обращениях граждан, поступивших в Министерство здравоохранения Республики Татарстан. Анализ работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Республики Татарстан за 2019 год // Министерство здравоохранения Республики Татарстан: сайт. URL: https://minzdrav.tatarstan.ru/ob-obrashcheniyah-grazhdan-postupivshih-v.htm (дата обращения: 11.07.2020). Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности // Менеджер здравоохранения. 2015. N 2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rabota-s-obrascheniyami-grazhdan-v-meditsinskoy-organizatsii-kak-odin-iz-vazhneyshih-indikatorov-kachestva-i-bezopasnosti-meditsinskoy (дата обращения: 05.05.2020). Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи". 2016. N 2. [Электронный ресурс]: http://interdocnet.ru/articles/310419 (дата обращения: 04.06.2020). Шарикадзе Д.Т., Иванов И.В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014 - 2015 гг. // Вестник Росздравнадзора. 2016. N 6. С. 9 - 12. Ходакова О.В. Анализ обращений граждан в системе обязательного медицинского страхования как инструмент урегулирования конфликтных ситуаций на досудебном этапе // Сиб. мед. журн. (Иркутск). 2013. N 4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-obrascheniy-grazhdan-v-sisteme-obyazatelnogo-meditsinskogo-strahovaniya-kak-instrument-uregulirovaniya-konfliktnyh-situatsiy (дата обращения: 04.05.2020). ## Перечень судебных решений Решение Первомайского районного суда г. Краснодара от 23.03.2017 по делу N 2а-7993/17 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020). Постановление Ростовского областного суда от 22.12.2017 по делу N П4а-1311/2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.07.2018). Решение Промышленного районного суда г. Смоленска от 16.01.2019 по делу N 12-15/2019 //Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020). Решение Смоленского районного суда Смоленской области от 21.05.2019 по делу N 12-72/2019 2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.06.2020). Решение Советского районного суда г. Брянска от 23.09.2019 по делу N 12-621/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 10.07.2020). Решение Благовещенского городского суда Амурской области от 23.09.2019 по делу N 12-1479/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 12.07.2020). ## Приложения
Приложение N 1
Примерная форма книги (журнала)
учета входящих документов медицинской организации
(левая сторона) | N | Входящий номер | Дата регистрации | Отправитель документа | Вид (наименование) документа | | --- | --- | --- | --- | --- | | | | | | |
(правая сторона)
| Исходящий номер и дата создания документа | Исполнитель документа | Подпись должностного лица об ознакомлении с резолюцией руководителя медорганизации на поступившем документе (с указанием даты) | Место хранения поступившего документа | Примечания | | --- | --- | --- | --- | --- | | | | | | |
Приложение N 2
Примерная форма книги (журнала) учета исходящих документов медицинской организации (левая сторона) | N | Исходящий номер | Дата регистрации | Исполнитель документа | Вид документа | | --- | --- | --- | --- | --- | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
(правая сторона)
| Адресат | Количество листов в документе | Количество изготовленных экземпляров документа | Место хранения одного из экземпляров документа | Примечания | | --- | --- | --- | --- | --- | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Приложение N 3
Примерная форма книги (журнала) личного приема граждан руководителем медицинской организации (левая сторона) | N | Дата личного приема гражданина (пациента) | Ф.И.О. гражданина (пациента), его паспортные данные | Содержание обращения гражданина (пациента) | Ф.И.О. и должность лица, проводившего личный прием гражданина (пациента) | | --- | --- | --- | --- | --- | | | | | | |
(правая сторона)
| Отметка о даче ответа гражданину (пациенту) устно в ходе личного приема | Отметка о приеме в ходе личного приема письменного обращения гражданина (пациента) | Отметка о даче письменного ответа по существу поставленных в обращении гражданина (пациента) вопросов | Примечания | | | --- | --- | --- | --- | --- | | | | | | | ---