Статья: Особенности работы с обращениями пациентов в медицинских организациях

Действующий акт

Актуально на 07.11.2026.

Как цитировать: Статья: Особенности работы с обращениями пациентов в медицинских организациях. https://bukva.ai/docs/statya-osobennosti-raboty-s-obrascheniyami

(Старчиков М.Ю.)

(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2020)

Примечание

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 02.07.2020.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ПАЦИЕНТОВ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Материал подготовлен с использованием правовых актов
по состоянию на 2 июля 2020 года

М.Ю. СТАРЧИКОВ

Старчиков Михаил Юрьевич, полковник юстиции запаса, юрист со специализацией в сфере здравоохранительного права.

Аннотация: в статье рассказывается об особенностях организации работы по разрешению обращений граждан (пациентов) в учреждениях здравоохранения.

Ключевые слова: пациент, медицинские организации, обращения, разрешение обращений, врачебная комиссия, конфликт, устный прием гражданина (пациента), протокол устного приема, ответ на обращение, запрос о предоставлении информации, адвокатский запрос.

В соответствии со статьей 33 Конституции РФ <1>, граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

В полной мере это положение распространяется на пациентов (их представителей) в части обращения в медицинские организации. Как правильно отмечается некоторыми авторами, «обращения граждан являются действенным механизмом обратной связи медицинских организаций и пациентов и важнейшей составляющей системы контроля качества деятельности отдельных медицинских работников, медицинских организаций и органов управления здравоохранением» <2>.

<2> Шарикадзе Д.Т., Иванов И.В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014 — 2015 гг. // Вестник Росздравнадзора. 2016. № 6. С. 9 — 12.

Кроме того, анализ обращений граждан играет немалую роль в организации в учреждении здравоохранения надежного и действенного механизма внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Как аргументированно отмечается по этому поводу, «рассмотрение обращений граждан в медицинской организации является одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности» <3>.

<3> Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности // Менеджер здравоохранения. 2015. № 2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rabota-s-obrascheniyami-grazhdan-v-meditsinskoy-organizatsii-kak-odin-iz-vazhneyshih-indikatorov-kachestva-i-bezopasnosti-meditsinskoy (дата обращения: 05.07.2020).

О порядке направления обращений граждан (пациентов) в учреждение здравоохранения

Жалоба пациента направляется в медицинскую организацию согласно нормам Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» <4> (далее — ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

В соответствии со статьей 4 вышеуказанного ФЗ под обращением гражданина понимаются направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина. Как правило, обращение пациента (его представителя) связано с оказанием последнему медицинской помощи (услуг) и оформляется в форме жалобы (просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц). По мнению некоторых авторов, «жалобы являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей» <5>.

<5> Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи». 2016. № 2. URL: http://interdocnet.ru/articles/310419 (дата обращения: 04.06.2020).

Как отмечается в последнее время, количество обращений граждан по вопросам оказания им медицинской помощи (услуг) в различные инстанции во многих регионах неуклонно растет <6>.

<6> Информация о работе с обращениями граждан. Анализ работы с письменными обращениями граждан за 12 месяцев 2019 года // Департамент здравоохранения Воронежской области: сайт. URL: https://zdrav36.ru/obshchestvennaya-priemnaya/informaciya-o-rabote-s-obrashcheniyami-grazhdan (дата обращения: 11.07.2020); Об обращениях граждан, поступивших в министерство здравоохранения Республики Татарстан. Анализ работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Республики Татарстан за 2019 год /// Министерство здравоохранения Республики Татарстан: сайт. URL: https://minzdrav.tatarstan.ru/ob-obrashcheniyah-grazhdan-postupivshih-v.htm (дата обращения: 11.07.2020).

В большинстве случаев медицинские работники обуславливают рост числа обращений пациентов следующими причинами:

дефицит медицинских кадров и, как следствие, повышенная нагрузка на врачей;
ненадлежащее материально-техническое состояние материальной базы;
завышенные и необоснованные претензии пациентов к качеству оказания медицинской помощи и др.

Не вдаваясь в дискуссии, заметим лишь, что рост числа обращений пациентов вызван не только объективными, но и субъективными причинами, кроющимися в недостатках организации работы учреждений здравоохранения.

О правах пациентов, направивших обращение в медицинскую организацию

При рассмотрении обращений пациенты имеют следующие права (статья 5 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»):

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Незнание или несоблюдение должностными лицами медицинской организации прав заявителей может обусловить:

повторные жалобы пациентов (их представителей) по тому же поводу;
обращения заявителей в вышестоящие инстанции, правоохранительные или контролирующие органы;
подачу исков пациентами (их представителями) в суд общей юрисдикции и т.п.

О требованиях к оформлению обращения пациента в медицинскую организацию

Как уже отмечалось, гражданин (пациент) вправе обратиться в медицинскую организацию в письменной форме или в форме электронного документа, а также устно, на приеме у соответствующего должностного лица.

В случае если пациент обращается в учреждение здравоохранения письменной форме или в форме электронного документа, его обращение должно соответствовать определенным требованиям.

Пациент (его представитель) в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
излагает суть предложения, заявления или жалобы;
ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин (пациент или его представители) прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Обращение, поступившее в медицинскую организацию в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном вышеуказанным Федеральным законом.

В обращении в электронной форме гражданин (пациент) или его представители должны указать:

фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме (часть 3 статьи 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Что необходимо сделать медицинской организации при получении обращения пациента

Основные мероприятия по разрешению обращения граждан вкратце расписаны в статье 10 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Согласно части 1 данной статьи представитель медицинской организации, которому поручено разрешение обращения пациента:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;
запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Ответ на обращение подписывается руководителем медицинской организации либо уполномоченным на то лицом и направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в учреждение здравоохранения, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме (части 3 и 4 статьи 10 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Следует заметить, что некоторые пациенты в письменных жалобах бывают недостаточно корректны.

Учреждению здравоохранения предоставляется право при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

О сроках рассмотрения обращений пациентов в медицинскую организацию

В соответствии с частью 1 статьи 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение, поступившее в медицинскую организацию, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

Руководитель медицинской организации или уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение (часть 2 статьи 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»):

в исключительных случаях (законодательством не оговорен их перечень);
в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В соответствии с данной правовой нормой государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу медицинской организации или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Особенности организации личного приема граждан (пациентов) или их представителей

Согласно части 1 статьи 13 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» личный прием граждан в медицинских организациях проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами.

Руководству медицинской организации стоит уделить особе внимание этому аспекту работы с обращениями.

Надлежащая организация личного приема в немалой степени способствует предотвращению возможных конфликтов пациентов с медицинскими организациями.

Как правило, информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения пациентов (их представителей) путем размещения на информационных стендах медицинской организации, а также на ее официальном сайте.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия пациента (его представителя) может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством (часть 4 статьи 13 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Закономерным является вопрос о том, в какой форме должна составляться карточка личного приема гражданина?

В некоторых министерствах по этому поводу изданы соответствующие приказы: например, в приложении к Приказу Росархива от 15.12.2016 № 146 «Об утверждении Регламента Федерального архивного агентства <8> утвержден типовой образец карточки личного приема гражданина.»

В ряде регионов форма карточки личного приема разрешается путем издания соответствующим минздравом «своего» нормативно-правового акта. Так, 9 апреля 2003 года издан Приказ Минздрава Московской области от № 84 «О порядке работы с обращениями граждан» <9>, приложением № 2 к которому утвержден образец данного документа.

<9> О порядке работы с обращениями граждан [Электронный ресурс]: Приказ Минздрава МО от 09.04.2003 № 84. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

О проведении в медицинской организации анализа обращений граждан (пациентов)

Как свидетельствует практика, системный анализ поступающих в медицинскую организацию обращений позволяет:

более рационально организовать работу с ними;
предотвратить поступление повторных жалоб;
предупредить обжалование действий медработников в контролирующие или правоохранительные органы, а также страховые компании и др.

Целевой анализ поступающих обращений позволяет, помимо иного, выявить возрастную (социальную) категорию жалобщиков и, соответственно, проявлять большее внимание к указанным лицам с целью предупреждения в будущем конфликтных ситуаций.

Например, один из проведенных страховыми органами анализов позволил установить, что «средний возраст обратившихся составил 50,3 года. 60% всех обратившихся составляют неработающие граждане и пенсионеры, четверть — имеют инвалидность» <10>.

<10> Ходакова О.В. Анализ обращений граждан в системе обязательного медицинского страхования как инструмент урегулирования конфликтных ситуаций на досудебном этапе // Сиб. мед. журн. (Иркутск). 2013. № 4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-obrascheniy-grazhdan-v-sisteme-obyazatelnogo-meditsinskogo-strahovaniya-kak-instrument-uregulirovaniya-konfliktnyh-situatsiy (дата обращения: 04.05.2020).

Кроме того, организация проведения анализов жалоб (обращений) граждан косвенно предусмотрена положениями Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности <11> (далее — Требований).

Так, согласно пункту 16 Требований при проведении плановых и целевых (внеплановых) проверок Комиссия (Служба) и (или) Уполномоченное лицо, помимо иного имеют право знакомиться с результатами анализа жалоб и обращений граждан. Особенности разрешения обращений пациентов о получении медицинских документов, их копий и выписок из медицинских документов Очень часто недостаточное внимание администрации медицинской организации к организации разрешения указанной категории обращений вызывает обоснованные претензии пациентов и, как следствие, обуславливает конфликтную ситуацию. Согласно части 5 статьи 22 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» пациент либо его законный представитель имеет право по запросу, направленному в том числе в электронной форме, получать отражающие состояние здоровья пациента медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе в форме электронных документов. Порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. В настоящее время указанный порядок фактически не регламентирован каким-либо подзаконным актом Минздрава России (за исключением Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений, определенного Приказом Минздравсоцразвития России от 02.05.2012 № 441н) <12>.

<12> Об утверждении Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений: Приказ Минздравсоцразвития России от 02.05.2012 № 441н. Зарегистрировано в Минюсте России 29.05.2012 № 24366. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».

Руководителям медицинских организаций необходимо помнить, что положения законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, не распространяются на нормы предоставления информации по их запросам.

По этому поводу в одном из судебных постановлений отмечается, что «в силу положений Федерального закона № 149-ФЗ пациент вправе получать информацию по направленным им запросам и заявлениям. Вместе с тем положения законодательства, регулирующего порядок рассмотрения обращений граждан, не распространяются на нормы предоставления информации по запросам граждан и не содержат требования о предоставлении информации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ „О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ <13>.»

<13> Решение Промышленного районного суда г. Смоленска от 16.01.2019 по делу № 12-15/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020).

Согласно части 4 статьи 22 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов.

Сегодня порядок изучения пациентом медицинской документации определяется Приказом Минздрава России от 29 июня 2016 года № 425н «Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента» <14> (далее — Порядка ознакомления пациента).

<14> Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента [Электронный ресурс]: Приказ Минздрава России от 29.06.2016 № 425н (зарегистрирован в Минюсте России 14.11.2016 № 44336). Российская газета: сайт. URL: https://rg.ru/2016/11/16/minzdrav-prikaz425-site-dok.html (дата обращения: 15.05.2020).

Отработка и неуклонное выполнение в медицинской организации всех положений этого нормативно-правового акта также будет способствовать предотвращению возможных конфликтов с пациентами.

В соответствии с пунктами 2 — 3 указанного Порядка основаниями для ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией является поступление в медицинскую организацию письменного запроса, содержащего следующие сведения:

а) фамилия, имя и отчество (при наличии) пациента;

б) фамилия, имя и отчество (при наличии) законного представителя пациента;

в) место жительства (пребывания) пациента;

г) реквизиты документа, удостоверяющего личность пациента;

д) реквизиты документа, удостоверяющего личность законного представителя пациента (при наличии);

е) реквизиты документа, подтверждающего полномочия законного представителя пациента (при наличии);

ж) период оказания пациенту медицинской помощи в медицинской организации, за который пациент либо его законный представитель желает ознакомиться с медицинской документацией;

з) почтовый адрес для направления письменного ответа;

и) номер контактного телефона (при наличии).

В соответствии с пунктом 4 Порядка ознакомления пациента рассмотрение письменных запросов осуществляется руководителем медицинской организации или уполномоченным заместителем руководителя медицинской организации.

Максимальный срок ожидания пациентом либо его законным представителем посещения кабинета для ознакомления с медицинской документацией с момента регистрации в медицинской организации письменного запроса не должен превышать сроков, установленных требованиями законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (пункт 11 Порядка ознакомления пациента).

Как отмечается в одном из судебных постановлений, «согласно Приказу от 29 июня 2016 г. № 425н „Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента“, пациент имеет право ознакомиться с оригиналом медицинской документации, находящимся в медицинских учреждениях, а также при оказании первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях пациент имеет право ознакомиться с записями, сделанными медицинским работником в медицинской документации во время приема (посещения на дому)» <15>.

<15> Решение Василеостровского районного суда г. Санкт-Петербурга от 04.08.2017 по делу № 12-334/2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 10.07.2020).

При разрешении обращений граждан, поступающих в медицинские организации, не следует забывать о строгом соблюдении законодательства о врачебной тайне.

Как следует из судебного постановления, «3 июня 2019 г. главным врачом ГАУЗ <...> области „<...> областной наркологический диспансер“ в адрес О. направлен ответ...»

В ответе указано, что остальная запрашиваемая информация составляет врачебную тайну и не подлежит разглашению без согласия К. В доверенности <...> не указан факт согласия гражданина на предоставление информации, составляющей врачебную тайну...

Таким образом, с учетом приведенных положений закона, вывод заместителя прокурора г. <...> о том, что в остальной части не предоставленная О. запрашиваемая информация составляет врачебную тайну и не подлежит разглашению без согласия К, является правильным...» <16>.

<16> Решение Благовещенского городского суда Амурской области от 23.09.2019 по делу № 12-1479/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 12.07.2020).

Об административной ответственности за нарушения в работе с обращениями граждан

Согласно статье 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее — КоАП РФ) нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Так, из судебного решения усматривается, что «при рассмотрении дела мировым судьей установлено, что 23 апреля 2019 г. в ГАУЗ „Брянская городская поликлиника N <...>“ из Департамента здравоохранения Брянской области поступило обращение Ш. от 18 апреля 2019 г. с требованием о восстановлении диагноза, о направлении документов на межведомственный экспертный совет... о направлении на консультацию в ГАУЗ „БКДЦ“ с указанием основного и сопутствующих заболеваний. Тридцатидневный срок рассмотрения обращения истек 22 мая 2019 г. При этом, сведения о результатах рассмотрения обращения Ш. сотрудником ГАУЗ „Брянская городская поликлиника N <...>“ в адрес заявителя направлены не были...»

Постановлением мирового судьи судебного участка № 12 Советского судебного района г. Брянска от 29 июля 2019 г. должностное лицо — заместитель главного врача ГАУЗ «Брянская городская поликлиника N <...>» Н. признана виновной в совершении административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, и ей назначено административное наказание в виде административного штрафа в размере 5 000 руб.» <17>.

<17> Решение Советского районного суда г. Брянска от 23.09.2019 по делу № 12-621/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 10.07.2020).

Однако порой не просто отличить обращение гражданина (пациента) от направленного им запроса о предоставлении информации.

Особенное место занимает разрешение должностными лицами медицинской организации адвокатского запроса, направленного в интересах пациента (например — об истребовании карты амбулаторного (стационарного) больного (их копий) или ознакомлении с ними).

Согласно пункту 3 части 3 статьи 6 Федерального закона «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» <18> (далее — ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации») адвокат вправе собирать и представлять предметы и документы, которые могут быть признаны вещественными и иными доказательствами, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

В соответствии с частью 2 статьи 6.1 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» организации, которым направлен адвокатский запрос, должны дать на него ответ в письменной форме в тридцатидневный срок со дня его получения. В случаях, требующих дополнительного времени на сбор и предоставление запрашиваемых сведений, указанный срок может быть продлен, но не более чем на тридцать дней, при этом адвокату, направившему адвокатский запрос, направляется уведомление о продлении срока рассмотрения адвокатского запроса. Как и при разрешении обращений граждан, не стоит забывать, что, согласно части 1 статьи 13 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. С письменного согласия гражданина или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях (часть 3 статьи 13 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»). Соблюдение данного законодательного положения будет проверяться судом в случае возникновения конфликтной ситуации между адвокатом и медицинской организацией. Так, согласно судебному решению <19> «...как усматривается из материалов дела, при обращении административным истцом в министерство здравоохранения края к адвокатскому запросу не были приложены согласие пациента... на предоставление сведений, касающихся врачебной тайны...»

<19> Решение Первомайского районного суда г. Краснодара от 23.03.2017 по делу № 2а-7993/17 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020).

Предусмотренный статьей 13 Закона об охране здоровья особый порядок предоставления информации, содержащей врачебную тайну... не препятствует участникам как уголовного, так и гражданского судопроизводства... реализовать свое право на защиту всеми не запрещенными законом способами, в том числе путем заявления ходатайств об истребовании этой информации органами дознания, следствия или судом...

Учитывая, что адвокаты не входят в перечень лиц, которым допускается предоставление сведений, составляющих врачебную тайну без согласия гражданина или его законного представителя, а также судом не установлено наличие иных обстоятельств, предусмотренных ч. 4 ст. 13 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», суд не находит оснований для признания действий административного ответчика неправомерными и возложения на него обязанности предоставить истцу сведения, составляющие врачебную тайну».

В предоставлении адвокату запрошенных сведений также может быть отказано, если (часть 4 статьи 6.1 ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»):

субъект, получивший адвокатский запрос, не располагает запрошенными сведениями;
нарушены требования к форме, порядку оформления и направления адвокатского запроса, определенные в установленном порядке;
запрошенные сведения отнесены законом к информации с ограниченным доступом.

14 декабря 2016 года Минюстом России издан Приказ от № 288 «Об утверждении требований к форме, порядку оформления и направления адвокатского запроса» <20> (далее — Приказ).

Согласно пункту 2 указанного Приказа адвокатский запрос оформляется на бумажном носителе и (или) в электронной форме. Таким образом, если присланный в медицинскую организацию запрос не соответствует установленным требованиям, ее руководитель вправе не направлять запрашиваемые требования. Однако и в этом случае рекомендуется уведомить адвоката об этом, указав причину отказа со ссылками на статьи закона. Нарушение требований законодательства в части обязанности учреждения здравоохранения предоставлять определенную информацию влечет административную ответственность. В соответствии со статьей 5.39 КоАП РФ неправомерный отказ в предоставлении гражданину, в том числе адвокату в связи с поступившим от него адвокатским запросом, и (или) организации информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. Так, например, постановлением мирового судьи заместитель главного врача одной из больниц признан виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.39 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, и подвергнут наказанию в виде административного штрафа в размере 5 000 рублей <21>.

<21> Постановление Ростовского областного суда от 22.12.2017 по делу № П4а-1311/2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.06.2020).

Кроме того, невыполнение медицинской организацией требований законодательства об ознакомлении пациентов (их представителей) с медицинской документацией, в совокупности с иными нарушениями, может обусловить административную ответственность по статье 19.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Так, из судебного решения усматривается, что «постановлением руководителя Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по <...> области <данные изъяты> N <номер> от <дата> СОГБУ „<...> психоневрологический интернат“ признано виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного частью 11 статьи 19.5 КоАП РФ, ему назначено административное наказание в виде административного штрафа в размере 30 000 рублей...»

Как усматривается из материалов дела, СОГБУ «С... психоневрологический интернат» вменяется частичное невыполнение предписания Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по <...> области от 29.06.2018 № 34, согласно которому... было предложено в срок до 29.01.2019:

4. Обеспечить соблюдение требований Приказа Минздрава России от 29.06.2016 № 425н «Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента» в части наличия: специально выделенного помещения, журнала предварительной записи посещений помещения для ознакомления с медицинской документацией; журнала учета работы помещения для ознакомления с медицинской документацией, графика работы помещения для ознакомления с медицинской документацией...» <22>.

<22> Решение Смоленского районного суда Смоленской области от 21.05.2019 по делу № 12-72/2019 2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.06.2020).

Суд пришел к выводу, что «административное наказание в виде штрафа в размере 30 000 рублей назначено СОГБУ „<...> психоневрологический интернат“ в соответствии с требованиями ст. 3.1, ст. 3.8 и ст. 4.1 КоАП РФ в пределах санкции ч. 21 ст. 19.5 КоАП РФ и является минимальным. При таких обстоятельствах, оснований для отмены постановления по делу об административном правонарушении не усматривается...» <23>.

<23> Там же.

Выводы:

1. Организация работы с обращениями граждан (пациентов) или их представителей в медицинских организациях регламентируется нормами ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В конкретном медицинском учреждении особенности рассмотрения обращений граждан, как правило, регламентируются соответствующими порядками (положениями), разработанными на уровне локальных нормативно-правовых актов.

2. Любой гражданин (пациент) вправе обратиться в медицинскую организацию в письменной форме или в форме электронного документа, а также устно, на приеме у соответствующего должностного лица.

В случае если пациент обращается в письменной форме или в форме электронного документа, его обращение должно соответствовать определенным требованиям.

3. Учреждению здравоохранения предоставляется право при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4. Надлежащая организация личного приема в немалой степени способствует предотвращению возможных конфликтов пациентов с медицинскими организациями.

5. Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан (пациентов), неправомерный отказ в предоставлении гражданину, в том числе адвокату в связи с поступившим от него адвокатским запросом, и (или) организации информации, предоставление которой предусмотрено федеральными законами, несвоевременное ее предоставление либо предоставление заведомо недостоверной информации влечет административную ответственность.

Библиография

Информация о работе с обращениями граждан. Анализ работы с письменными обращениями граждан за 12 месяцев 2019 года // Департамент здравоохранения Воронежской области: сайт. URL: https://zdrav36.ru/obshchestvennaya-priemnaya/informaciya-o-rabote-s-obrashcheniyami-grazhdan (дата обращения: 11.07.2020).

Об обращениях граждан, поступивших в Министерство здравоохранения Республики Татарстан. Анализ работы с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Республики Татарстан за 2019 год // Министерство здравоохранения Республики Татарстан: сайт. URL: https://minzdrav.tatarstan.ru/ob-obrashcheniyah-grazhdan-postupivshih-v.htm (дата обращения: 11.07.2020).

Пивень Д.В., Кицул И.С. Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности // Менеджер здравоохранения. 2015. № 2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/rabota-s-obrascheniyami-grazhdan-v-meditsinskoy-organizatsii-kak-odin-iz-vazhneyshih-indikatorov-kachestva-i-bezopasnosti-meditsinskoy (дата обращения: 05.05.2020).

Татарников М.А. Обращения граждан как важнейший канал информации о качестве медицинского обслуживания // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи». 2016. № 2. [Электронный ресурс]: http://interdocnet.ru/articles/310419 (дата обращения: 04.06.2020).

Шарикадзе Д.Т., Иванов И.В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014 — 2015 гг. // Вестник Росздравнадзора. 2016. № 6. С. 9 — 12.

Ходакова О.В. Анализ обращений граждан в системе обязательного медицинского страхования как инструмент урегулирования конфликтных ситуаций на досудебном этапе // Сиб. мед. журн. (Иркутск). 2013. № 4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-obrascheniy-grazhdan-v-sisteme-obyazatelnogo-meditsinskogo-strahovaniya-kak-instrument-uregulirovaniya-konfliktnyh-situatsiy (дата обращения: 04.05.2020).

Перечень судебных решений

Решение Первомайского районного суда г. Краснодара от 23.03.2017 по делу № 2а-7993/17 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020).

Постановление Ростовского областного суда от 22.12.2017 по делу № П4а-1311/2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.07.2018).

Решение Промышленного районного суда г. Смоленска от 16.01.2019 по делу № 12-15/2019 //Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 18.05.2020).

Решение Смоленского районного суда Смоленской области от 21.05.2019 по делу № 12-72/2019 2017 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 25.06.2020).

Решение Советского районного суда г. Брянска от 23.09.2019 по делу № 12-621/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 10.07.2020).

Решение Благовещенского городского суда Амурской области от 23.09.2019 по делу № 12-1479/2019 // Судебные и нормативные акты РФ: сайт. URL: http://sudact.ru (дата обращения: 12.07.2020).

Приложения

Приложение № 1

Примерная форма книги (журнала)

учета входящих документов медицинской организации

(левая сторона)

N	Входящий номер	Дата регистрации	Отправитель документа	Вид (наименование) документа

(правая сторона)

Исходящий номер и дата создания документа	Исполнитель документа	Подпись должностного лица об ознакомлении с резолюцией руководителя медорганизации на поступившем документе (с указанием даты)	Место хранения поступившего документа	Примечания

Приложение № 2

Примерная форма книги (журнала) учета исходящих документов медицинской организации

(левая сторона)

N	Исходящий номер	Дата регистрации	Исполнитель документа	Вид документа
1	2	3	4	5

(правая сторона)

Адресат	Количество листов в документе	Количество изготовленных экземпляров документа	Место хранения одного из экземпляров документа	Примечания
1	2	3	4	5

Приложение № 3

Примерная форма книги (журнала) личного приема граждан руководителем медицинской организации

(левая сторона)

N	Дата личного приема гражданина (пациента)	Ф.И.О. гражданина (пациента), его паспортные данные	Содержание обращения гражданина (пациента)	Ф.И.О. и должность лица, проводившего личный прием гражданина (пациента)

(правая сторона)

Отметка о даче ответа гражданину (пациенту) устно в ходе личного приема	Отметка о приеме в ходе личного приема письменного обращения гражданина (пациента)	Отметка о даче письменного ответа по существу поставленных в обращении гражданина (пациента) вопросов	Примечания

Статья: Особенности работы с обращениями пациентов в медицинских организациях

О порядке направления обращений граждан (пациентов) в учреждение здравоохранения

О правах пациентов, направивших обращение в медицинскую организацию

О требованиях к оформлению обращения пациента в медицинскую организацию

Что необходимо сделать медицинской организации при получении обращения пациента

О сроках рассмотрения обращений пациентов в медицинскую организацию

Рекомендации по организации работы в медицинской организации с обращениями пациентов (их представителей)

Особенности организации личного приема граждан (пациентов) или их представителей

О проведении в медицинской организации анализа обращений граждан (пациентов)

Об административной ответственности за нарушения в работе с обращениями граждан

Библиография

Перечень судебных решений

Приложения