Статья: Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями

(Красильников Л.А.)

(«Главный врач», 2024, № 7)

Настоящая публикация подготовлена в целях систематизации информации о проведении независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Общие положения

Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями (далее — независимая оценка) является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Так как результаты такой оценки входят в публичный отчет высшего должностного лица субъекта РФ <1>, вряд ли они останутся без внимания вашего непосредственного и вышестоящего руководства.

---

<1> См.: Постановление Правительства РФ от 17.04.2018 № 457.

Независимая оценка проводится в медицинских организациях, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. Обратите внимание, что Приказом Минздрава России от 28.04.2018 № 197н (ред. от 08.08.2019) утвержден Перечень видов медицинских организаций, в отношении которых независимая оценка не проводится (см. Приложение 1).

Обеспечение условий для проведения независимой оценки входит в обязанности медицинской организации (статья 79 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (далее — Закон № 323)). Независимая оценка проводится общественными советами по независимой оценке не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же медицинской организации.

Независимая оценка предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость работников медицинской организации; удовлетворенность условиями оказания услуг, а также доступность медицинских услуг для инвалидов (см. Приложение 2).

Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи. Этим должны заниматься в рамках своей компетенции специалисты, а не пациенты. Однако важно отметить, что между условиями оказания медицинской помощи и ее качеством существует четко выраженная положительная корреляционная связь.

Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с положениями статьи 79.1 Закона № 323 и иными нормативно-правовыми актами в этой области. При проведении независимой оценки используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая в том числе в форме открытых данных.

Методика изучения мнений граждан о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы, в том числе при оказании медицинских услуг, утверждена Приказом Минтруда России от 30.10.2018 № 675н (ред. от 27.10.2023). Основным источником информации является социологический опрос в виде анкетирования, в том числе в формате онлайн, интервьюирования и телефонного опроса. Методика содержит образец анкеты для опроса получателей услуг о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы.

Нормативно-правовая база

Независимая оценка осуществляется в соответствии с:

• Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 25.12.2023) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (статья 79.1 «Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями»);
• Постановлением Правительства РФ от 31.05.2018 № 638 «Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;
• Приказом Минздрава России от 17.03.2023 № 115 «Об организации работ по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями»;
• Приказом Минздрава России от 04.05.2018 № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка»;
• Приказом Минздрава России от 31.03.2016 № 197 «Об утверждении Порядка рассмотрения результатов независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»;
• Приказом Минтруда России от 30.10.2018 № 675н (ред. от 27.10.2023) «Об утверждении Методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»;
• иными нормативно-правовыми и методическими документами федерального и регионального уровней в области проведения независимой оценки и использования ее результатов в практической деятельности.

Основные принципы, цели и задачи независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями

Повторим, что независимая оценка является формой общественного контроля деятельности медицинских организаций и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

Независимая оценка качества предусматривает оценку условий оказания услуг медицинскими организациями по следующим общим критериям:

• открытость и доступность информации об организации;
• комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доступность услуг для инвалидов;
• доброжелательность, вежливость работников медицинской организации;
• удовлетворенность условиями оказания услуг.

Источниками информации о качестве условий оказания услуг являются:

1. официальные сайты медицинских организаций, информационные стенды в помещениях указанных организаций;

2. официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях;

3. результаты изучения условий оказания услуг организациями социальной сферы, включающих:

• наличие и функционирование дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг;
• обеспечение комфортных условий предоставления услуг;
• обеспечение доступности для инвалидов помещений указанных организаций, прилегающих территорий и предоставляемых услуг;

4. мнение получателей услуг о качестве условий оказания услуг в целях установления удовлетворенности граждан условиями оказания услуг (анкетирование, интервьюирование, телефонный опрос, интернет-опрос, в том числе на официальном сайте организации социальной сферы, и т.п.).

Независимая оценка качества проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же медицинской организации. При проведении независимой оценки качества используются показатели, характеризующие общие критерии независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, установленные Приказом Минздрава России от 04.05.2018 № 201н.

Участниками независимой оценки являются:

• медицинские организации;
• орган управления здравоохранением субъекта РФ (министерство, управление, департамент) (далее — ОУЗ);
• общественный совет при ОУЗ субъекта РФ по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, входящими в территориальную программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее — Общественный совет по проведению независимой оценки);
• граждане — потребители медицинских услуг;
• оператор — организация, с которой заключен государственный контракт на оказание услуг по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями.

Функции участников независимой оценки качества

Медицинские организации обеспечивают:

• размещение и актуализацию информации о деятельности медицинской организации: на официальном сайте медицинской организации; на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях www.bus.gov.ru; на информационных стендах медицинской организации;
• наличие альтернативной версии официального сайта медицинской организации для инвалидов по зрению;
• наличие на официальном сайте медицинской организации технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее);
• представление в ОУЗ субъекта РФ в электронном виде актуализированных информационных материалов для персональной страницы медицинской организации на официальном сайте ОУЗ субъекта РФ;
• соблюдение требований к содержанию и форме предоставления информационных материалов о деятельности медицинских организаций, размещаемых на официальном сайте медицинской организации;
• возможность заполнения анкеты для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на бумажном носителе в случае обращения граждан в медицинскую организацию о предоставлении возможности заполнения названной анкеты на бумажном носителе;
• проведение мероприятий по улучшению качества работы медицинской организации и доступа к информации о медицинской организации, необходимой для потребителей медицинских услуг, а также комфортности условий предоставления медицинских услуг, в том числе времени ожидания предоставления медицинской услуги, доброжелательности, вежливости работников медицинской организации, удовлетворенности условиями оказания услуг и доступности медицинских услуг для инвалидов;
• оказание содействия в работе оператора независимой оценки при проведении интервью и анкетировании получателей медицинских услуг, фото-, видеосъемок в медицинских организациях;
• разработку и утверждение планов мероприятий по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки;
• рассмотрение отрицательных отзывов, оставленных гражданами на официальном сайте www.bus.gov.ru о медицинских организациях.

Руководители медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, несут ответственность за непринятие мер по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения независимой оценки.

Оператор:

1. Осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг по каждой организации, в отношении которой проводится независимая оценка качества в текущем году, в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы.

2. Предоставляет в Общественный совет по проведению независимой оценки сведения о ходе проведения независимой оценки в текущем году: сводные данные по каждой медицинской организации по результатам анкетирования, результаты выездных мероприятий.

3. Представляет в Общественный совет по проведению независимой оценки отчет о выполненных работах по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг по каждой организации, в отношении которой проводится независимая оценка качества, на бумажном носителе или в форме электронного документа, а также в электронном виде в формате, обеспечивающем возможность дальнейшей обработки данных и размещения на сайте bus.gov.ru.

4. Отчет о выполненных работах по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг должен содержать:

• перечень организаций, в отношении которых проводились сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг;
• результаты обобщения информации, размещенной на официальных сайтах организаций и информационных стендах в помещениях указанных организаций;
• результаты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг, в том числе объем и параметры выборочной совокупности респондентов;
• значения по каждому показателю, характеризующему общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (в баллах), рассчитанные в соответствии с единым порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере охраны здоровья;
• основные недостатки в работе организаций социальной сферы, выявленные в ходе сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг;
• выводы и предложения по совершенствованию деятельности медицинских организаций.

Общественный совет по проведению независимой оценки:

• определяет перечень медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в субъекте РФ, в отношении которых в текущем году проводится независимая оценка качества условий оказания услуг данными медицинскими организациями;
• обсуждает перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества;
• обсуждает показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями;
• участвует в процессе формирования технического задания и рассмотрения проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственных контрактов, заключаемых ОУЗ субъекта РФ с организацией, которая осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями;
• осуществляет независимую оценку качества условий оказания услуг медицинскими организациями с учетом информации, представленной оператором;
• формирует в течение одного месяца со дня получения отчета оператора на его основе результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями и разрабатывает предложения по улучшению деятельности медицинских организаций;
• представляет в ОУЗ субъекта РФ результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, а также предложения по улучшению деятельности медицинских организаций, в отношении которых проводилась независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями;
• ежеквартально рассматривает итоги мониторинга проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в субъекте РФ.

ОУЗ субъекта РФ:

• предоставляет сведения о медицинских организациях, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в субъекте РФ на текущий год;
• осуществляет координацию и обеспечение проведения независимой оценки в медицинских организациях;
• осуществляет контроль за разработкой и реализацией мероприятий по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения независимой оценки;
• в установленном порядке размещает на официальном сайте и своевременно актуализирует информацию по вопросам качества условий оказания услуг медицинскими организациями;
• обеспечивает возможность выражения пациентами мнений о качестве оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте ОУЗ субъекта РФ (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее);
• осуществляет организационно-техническое обеспечение деятельности Общественного совета по проведению независимой оценки;
• организует проведение совещаний и семинаров по вопросам независимой оценки с руководителями медицинских организаций, представителями общественных организаций;
• организует информационное сопровождение в средствах массовой информации, при проведении круглых столов, конференций и других мероприятий по информированию населения о независимой оценке;
• осуществляет подготовку материалов для ежегодного обязательного публичного отчета высшего должностного лица субъекта РФ в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17.04.2018 № 457 в части, касающейся вопросов здравоохранения.

---

<2> Не приводится.

---

<3> Не приводится.

Медицинские организации осуществляют информирование граждан в наглядной и доступной форме посредством размещения информационных материалов (далее — информация) на официальных сайтах медицинских организаций и на информационных стендах.

На официальных сайтах размещается информация, предоставление которой является обязательным в соответствии с законодательством РФ, и иная информация, необходимая для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями.

Информация размещается в доступной, наглядной, понятной форме, в том числе в форме открытых данных, при этом обеспечиваются открытость, актуальность, полнота, достоверность информации, простота и понятность восприятия информации, наличие карты официального сайта для удобства навигации по сайту, работоспособного поиска по сайту, версии для слабовидящих, отсутствие ошибок, а также другие возможности для удобной работы пользователей сайта.

На главной странице сайта медицинской организации размещается следующая информация:

• полное наименование медицинской организации, режим и график работы;
• контактные телефоны, номера телефонов справочных служб, адреса электронной почты, карта сайта.

Прочая информация группируется по темам и размещается на иных страницах сайта медицинской организации, соответствующих этим темам. Обеспечивается возможность доступа к иным страницам сайта с главной страницы сайта медицинской организации, в том числе с использованием карты сайта.

Информация размещается на официальных сайтах в текстовой и (или) табличной формах, в форме электронного образа копий документов, а также может содержать изображения, схемы, диаграммы.

Информация на официальных сайтах размещается на русском языке.

Размещенная на официальных сайтах информация должна быть доступна пользователям для ознакомления круглосуточно без взимания платы и иных ограничений.

При размещении информации на официальных сайтах и ее обновлении обеспечивается соблюдение требований законодательства РФ о персональных данных.

Технические и программные средства, которые используются для функционирования официальных сайтов, должны обеспечивать:

• доступ к размещенной на официальном сайте информации без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства пользователя информации требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с пользователя информации платы;
• защиту информации от несанкционированного уничтожения, модификации и блокирования доступа к ней, а также иных неправомерных действий в отношении ее;
• возможность копирования информации на резервный носитель, обеспечивающий ее восстановление;
• защиту от несанкционированного копирования авторских материалов.

На официальных сайтах обеспечивается возможность выражения мнений получателями медицинских услуг о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями (анкетирование), наличие электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/раздел «Часто задаваемые вопросы»), возможность записи на прием к врачу с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте медицинской организации, на портале государственных услуг (www.gosuslugi.ru).

Информационные стенды (стойки) должны располагаться в доступном для граждан месте и позволять свободно знакомиться с размещенной на них информацией. Информация для граждан должна быть доступна неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени, расположена в доступном для посетителей месте, в правильном для чтения формате, на уровне глаз, оформлена в наглядной и понятной форме, содержать актуальные и достоверные сведения в полном объеме, обеспечивать простоту и понятность восприятия.

Перечень информации для размещения на официальном сайте и информационном стенде (стойке) медицинской организации:

1. Общая информация о медицинской организации:

• полное наименование, место нахождения, включая обособленные структурные подразделения (при их наличии), почтовый адрес, схема проезда;
• дата государственной регистрации, сведения об учредителе (учредителях). Основной государственный регистрационный номер (ОГРН), идентификационный номер налогоплательщика (ИНН);
• структура и органы управления;
• режим и график работы;
• правила внутреннего распорядка для потребителей услуг;
• контактные телефоны, номера телефонов справочных служб, адреса электронной почты;
• график приема граждан руководителем медицинской организации и иными уполномоченными лицами с указанием телефона, адреса электронной почты.

2. Адреса, контактные телефоны, официальный сайт в сети Интернет:

• территориального органа Росздравнадзора;
• управления Роспотребнадзора по субъекту РФ;
• ОУЗ субъекта РФ;
• территориального фонда обязательного медицинского страхования;
• бюро медико-социальной экспертизы по субъекту РФ.

3. Сведения о страховых медицинских организациях, с которыми заключены договоры на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию.

4. Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья.

5. Информация о медицинской деятельности медицинской организации:

• лицензия на осуществление медицинской деятельности (с приложением электронного образа документа);
• виды медицинской помощи;
• информация о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
• порядок, объем и условия оказания медицинской помощи в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
• показатели доступности и качества медицинской помощи, установленные в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на соответствующий год;
• сроки, порядок, результаты проводимых профилактических медицинских осмотров и диспансеризации населения в медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь и имеющей прикрепленное население;
• информация о структурных подразделениях медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь и имеющей прикрепленное население, в которых проводятся профилактические медицинские осмотры и диспансеризация населения;
• правила записи на первичный прием/консультацию/обследование;
• правила подготовки к диагностическим исследованиям;
• правила и сроки госпитализации.

6. Информация о возможности получения платных медицинских услуг:

• сведения о структурных подразделениях медицинской организации, в которых предоставляются платные медицинские услуги;
• перечень оказываемых платных медицинских услуг;
• цены (тарифы) на медицинские услуги (с приложением электронного образа документов).

7. Национальный календарь профилактических прививок и календарь профилактических прививок по эпидемическим показаниям.

8. Сведения о медицинских работниках медицинской организации, включая филиалы (при их наличии):

• фамилия, имя, отчество (при наличии) медицинского работника, занимаемая должность;
• сведения из документа об образовании (уровень образования, организация, выдавшая документ об образовании, год выдачи, специальность, квалификация);
• сведения из сертификата специалиста (специальность, соответствующая занимаемой должности, срок действия) и (или) сведения о прохождении аккредитации специалиста (специальность, соответствующая занимаемой должности, срок действия аккредитации специалиста);
• график работы и часы приема медицинского работника.

9. Вакантные должности.

10. Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов для медицинского применения.

11. Перечень лекарственных препаратов, предназначенных для обеспечения лиц, больных гемофилией, муковисцидозом, гипофизарным нанизмом, болезнью Гоше, злокачественными новообразованиями лимфоидной, кроветворной и родственных им тканей, рассеянным склерозом, гемолитико-уремическим синдромом, юношеским артритом с системным началом, мукополисахаридозом I, II и VI типов, апластической анемией неуточненной, наследственным дефицитом факторов II (фибриногена), VII (лабильного), X (Стюарта — Прауэра), лиц после трансплантации органов и (или) тканей.

12. Отзывы потребителей услуг.

13. Сведения о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями (сведения о недостатках, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями; планы по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями; сведения о мероприятиях по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, информацию о должностных лицах, ответственных за организацию работы по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями и информирование на официальном сайте медицинской организации граждан о принятых мерах).

14. Иная информация, которая размещается, опубликовывается по решению ОУЗ субъекта РФ и (или) руководителя медицинской организации и (или) размещение, опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством РФ:

• порядок оказания медицинской помощи отдельным категориям граждан, имеющим право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг, и обеспечения необходимыми лекарственными препаратами, медицинскими изделиями, а также специализированными продуктами лечебного питания для детей-инвалидов;
• перечень отдельных категорий граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг, предусмотренных пунктом 1 части 1 статьи 6.2 Федерального закона от 17.07.1999 № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи», предоставляемых за счет средств федерального бюджета, и перечень отдельных категорий граждан, имеющих право на меры социальной поддержки по обеспечению бесплатно лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения в соответствии с правовыми актами субъекта РФ за счет средств бюджета субъекта РФ;
• перечень документов, предъявляемых гражданами в медицинскую организацию и необходимых для оформления рецептов на лекарственные препараты, медицинские изделия и специализированные продукты лечебного питания для детей-инвалидов за счет средств федерального бюджета и бюджета субъекта РФ;
• перечень аптечных организаций, осуществляющих отпуск лекарственных препаратов, медицинских изделий и специализированных продуктов лечебного питания для детей-инвалидов, выписанных отдельным категориям граждан, имеющим право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг, и отдельным категориям граждан, имеющим право на меры социальной поддержки по обеспечению бесплатно лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения;
• сведения о реализуемых мероприятиях Государственной программы субъекта РФ «Развитие здравоохранения субъекта РФ;»
• сведения о программах профилактической направленности (работа центров здоровья, отделений медицинской профилактики и др.);
• информация о внеочередном оказании медицинской помощи отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством РФ;
• порядок рассмотрения жалоб и обращений граждан и организаций;
• местонахождение в медицинской организации книги жалоб и предложений/книги отзывов (пронумерованной, сброшюрованной, скрепленной печатью медицинской организации и заверенной подписью руководителя медицинской организации).

Подписано в печать

26.06.2024

---