Статья. «Надлежащая аптечная практика в реализации кадровой политики»

(С. В. Кононова, Н. Н. Соколова, Л. И. Запорожская)

(«Аптечный бизнес», 2007, № 6)

«Аптечный бизнес», 2007, № 6

НАДЛЕЖАЩАЯ АПТЕЧНАЯ ПРАКТИКА В РЕАЛИЗАЦИИ

Современному фармацевтическому рынку присущ целый ряд противоречий между целями хозяйственного расчета и социальной функцией фармацевтических организаций; ростом ассортимента товаров и услуг и гарантией их качества: требованиями потребителя к качеству обслуживания и самим качеством обслуживания; развитием нормативной правовой базы фармацевтической деятельности и противоречиями в ней; уровнем компетенции специалистов и их компетентностным уровнем.

Мы обозначили наиболее болевые точки в структуре противоречий, но каждая из них порождает многочисленные проблемы. И это зачастую нарушает главный принцип фармации — осуществлять правильные фармацевтические действия, производить их вовремя, удовлетворять запросы потребителя в полном объеме и качественно. Велик ли масштаб проблем? Это становится ясно только после того, как они будут измерены. Такими измерителями могут быть различные показатели. Так, например, проблема качества фармацевтических услуг может быть измерена таким показателем, как количество специалистов на одну аптечную организацию. Сегодня этот показатель часто не превышает 1,5. В результате чего организации, осуществляющие государственный надзор за фармацевтической деятельностью, отмечают факты отпуска лекарственных средств лицами без фармацевтического образования. Или другой показатель — уровень знаний специалистов. Наши исследования показали, что 22% респондентов, участвующих в исследовании, отмечают у себя недостаток профессиональных знаний. Статус фармацевтического работника, складывающийся из его правового положения и совокупности прав и обязанностей, снижается часто из-за недостаточного опыта специалистов (мнение 24% респондентов), что, безусловно, влияет на обеспечение норм и принципов Надлежащей Аптечной Практики (НАП). НАП мы рассматриваем как практику, соответствующую действующим нормам, правилам, принципам; являющуюся необходимой полезностью для потребителя фармацевтических товаров и услуг; зависящую от социальных и экономических факторов; организуемую на основании исследований, традиций, опыта, причинно-следственных явлений и сообразную со строгостью норм и нуждами потребителей. Более того, НАП является сущностью фармацевтической помощи. Стандарт НАП в рамках фармацевтического комплекса должен стать постоянно действующим документом. Возникает естественный вопрос: «За счет чего и как может осуществляться его реализация?» Мы считаем, что источником энергии для его реализации является два главных компонента: объективные нормы и достаточно высокий компетентностно-нравственный уровень специалистов, занятых аптечной практикой.

Или рассмотрим такой показатель, как правила отпуска лекарственных средств из аптечных организаций. Что сегодня стало нормой в этом виде услуги? Более 80% из общего объема рецептурных лекарственных средств отпускаются без рецепта врача. В результате этого фармацевты берут на себя юридическую ответственность за назначение лекарственных средств. Иными словами — пользуются правом, которое не закреплено за ними ни в одном нормативно-правовом документе, тем самым совершая наказуемое деяние.

Регулярно проводимые нами исследования мнений носителей интересов системы лекарственного обращения ярко иллюстрируют негативные моменты общественной фармацевтической практики: 57% респондентов (в 2006 — 52%) считают, что фармацевтическим работникам не достает профессионального такта, 35% (2006 — 40%) — не удовлетворено качеством обслуживания, 40% (в 2006 году от 24% до 36%) обратили внимание на медлительность и раздражительность аптечных работников. Поэтому мы сегодня и говорим о национальном стандарте НАП как о средстве для выполнения фармацевтическими работниками обязательств по обеспечению надлежащего качества услуг, оказываемых каждому пациенту, по обеспечению ЛС, ИМН и другими фармацевтическими товарами населения в их наивысшем значении. Более того, НАП может рассматриваться как один из путей осуществления фармацевтического ухода — как идеологии практики, определяющей больного как первичного пользователя элементами деятельности фармацевтических работников.

Стандарт НАП, по нашему мнению, должен быть построен по модульному принципу, доведен до процессов, действий, процедур, элементов, компонентов. Модуль по укреплению здоровья и профилактике заболеваний должен содержать требования и условия функционирования помещений, оборудования, диагностического тестирования, к уровню компетентности специалистов, занимающихся этой деятельностью. Необходимой частью модулей должны стать некие рекомендации по выполнению процедур, проведению совещаний по мониторингу и контролю. Наиболее значимое место в структуре стандарта должен занять модуль по отпуску и использованию ЛС, ИМН и других фармацевтических товаров, где найдут место требования к помещениям, оборудованию и персоналу, технологии хранения, экстемпоральному приготовлению ЛС, вовлеченности персонала в процессы, источникам информации. Важным элементом является экологическая составляющая в части уничтожения ЛС. Более того, здесь должны быть отражены и такие функции, как прослеживание за исполнением назначений врачей, фармакотерапевтические аспекты.

Особая роль в структуре НАП должна быть отведена рациональному самостоятельному лечению и роли специалистов в этом виде помощи, вернее, самопомощи, получающей все большее распространение. Здесь как нигде нужен высокий профессионализм и компетентность персонала, соответствующее помещение, где пациент может получить консультацию, а специалист — оценить необходимость, эффективность и безопасность самостоятельных действий пациента. Одна из функций фармацевтических работников — влияние на рациональное назначение и применение ЛС через CRM (информация и обратная связь), что также должно быть изложено в этом документе. Действие персонала в рамках НАП потребует строгого документирования. В результате чего документация становится одним из критериев оценки реализации стандарта НАП. Национальный стандарт НАП потребует новых подходов к организации фармацевтической деятельности, нового менеджмента, изменений в формах контроля и вызовет изменения в фармацевтической культуре, направленные на надлежащее исполнение основного обязательства фармацевтического сообщества — качественную фармацевтическую помощь населению. Общественность будет судить о нашей профессии по тому, как мы сумеем воплотить это обязательство в видимую часть фармацевтической деятельности.

Эффективность внедрения НАП во многом будет зависеть от кадровой политики аптечной организации, в основу которой, как правило, закладывается концепция управления персоналом, включающая принципы и методы административного управления, теорию человеческих отношений, развитие личности и принципы мотивации персонала. Рассматривая мотивацию как фактор, обеспечивающий эффективность и результативность организации, следует отметить, что в некоторых организациях и руководители, и службы работы с персоналом недооценивают значение мотивации, не учитывают интересы сотрудников при выборе мотивирующих элементов, не мониторируют систему мотивации в своих организациях, не поддерживают мотивирующие факторы. Большой проблемой для персонала становится отсутствие у них информации о принятых в организации факторах мотивации и зачастую слишком длительный период между полученным хорошим (ожидаемым) результатом и поощрением за эту работу.

Важным фактором мотивации, по нашему мнению, является корпоративная фармацевтическая культура, которая должна стать деловым кредо организации и совокупностью ценностей, правил, норм, регулирующих деловые отношения и отражающих социальную и экономическую политику аптечной организации.

Другим важным элементом закрепления специалистов на рабочем месте становится их адаптация к непосредственному руководителю, его стилю управления, требованиям, методам контроля; к коллегам по трудовому коллективу, к общим дисциплинарным требованиям — правилам внутреннего трудового распорядка, степени профессиональной юридической ответственности. В связи с этим одна из задач руководителя организации — постоянно оптимизировать процессы адаптации сотрудников, уделяя особое внимание такому явлению, как наставничество.

Нельзя не остановиться на таком важном элементе, как система управления взаимоотношениями с потребителем (CRM), о которой упоминалось выше и которая является инструментом фармацевтического бизнеса, обеспечивающим сохранение и углубление отношений с потребителем. Ее эффективность зависит от экономических и нравственных ценностей фармацевтического персонала, что формируется в процессе кадрового менеджмента и в процессе реализации принципов НАП. CRM может быть рассмотрена как система взглядов персонала и норм отношений с потребителями и внутри коллектива. Более того, она является источником информации о потребностях и взаимосвязях субъектов и объектов фармацевтического рынка. В процессе деятельности аптечная организация постоянно подвергается воздействию результатов изменений, происходящих во внешнем контуре фармацевтического комплекса. Происходящие изменения — это нормальное состояние фармацевтического комплекса, стабильность которого зависит от политики, экономики, технологий и т.д. Чаще всего управлять изменениями, не зависящими от организации, невозможно, но их можно опережать. Например, нельзя остановить реформирование системы здравоохранения, или прекратить реализацию национального проекта «Здоровье», или ликвидировать ДЛО. Но можно спрогнозировать изменения, которые ждут фармацевтический рынок, — это снижение заболеваемости населения, изменение ассортиментной политики в госпитальном секторе и изменение товарной политики в розничном, развитие фармацевтического сообщества, ориентированного на розничный сегмент, изменение в компетентностном уровне специалистов и др.

Изменения целесообразно рассматривать как новые возможности, позволяющие оценить успехи и неудачи организации, успехи и неудачи конкурентов, изменения в поведении потребителей, структуре фармацевтического рынка, расширить профессиональный кругозор. Таким образом, в условиях перемен необходимы: политика, направленная на создание будущего и позволяющая уравновесить изменения и стабильность; методика поиска и прогнозирования изменений и стратегия внедрения изменений во внутренней и внешней деятельности организации. Все это возможно, если организация перестала жить вчерашним днем, постоянно объективно оценивает достигаемые успехи и акцентирует внимание персонала на тех возможностях, которые есть у специалистов и организации; обеспечивает качественные и количественные характеристики на принципах НАП.

Согласно теории относительности пространство и время неразрывно связаны. Примерно тоже происходит и в фармацевтическом бизнесе. Фармацевтическое пространство, в котором функционируют разные типы организаций, демонстрирует взаимозависимость, основу которой составляет качество специалистов и нормы фармацевтической деятельности. В этом пространстве идут постоянные перемены в зависимости от социально-технологического и социально-экономического развития общества. Меняется методология, маркетологические аспекты, растут объемы информации, усиливается концентрация конкуренции фармацевтического бизнеса, развивается система фармацевтических знаний, сопряженных с фармацевтической культурой. И эти переменны постоянно активизируются. Периоды протекающих перемен становятся не просто несоизмеримыми, но на много меньшими периода времени активной трудовой деятельности специалистов, занятых в фармацевтическом пространстве. Сама по себе суть перемен связана с тем, что каждый этап развития фармацевтического пространства порождается не только выходом на новые виды деятельности его субъектов, но и тем, что каждый период сопровождается переориентацией вектора фармацевтической деятельности в социоэкономическом пространстве и требует определенных рамок стандартизации, которые, по нашему мнению, должны получить дальнейшее развитие в национальном стандарте НАП.

---