--- title: "Статья. \"На взгляд пациента\"" status: действует canonical: "https://bukva.ai/docs/statya-na-vzglyad-patsienta" --- ## Статья. "На взгляд пациента" # Статья. "На взгляд пациента" (Р.Шевченко) ("Медицинский вестник", 2014, N 19) "Медицинский вестник", 2014, N 19 **НА ВЗГЛЯД ПАЦИЕНТА** В условиях развивающейся сегодня между ЛПУ конкуренции за пациента, с одной стороны, и необходимости максимально эффективно использовать имеющиеся невеликие ресурсы - с другой, постулат о важности работы над качеством оказываемой медпомощи и предоставляемых населению услуг в клинике не подвергается сомнению. Помочь медучреждениям держать планку, по мнению специалистов Минздрава, сможет система, основанная на оценке пациентом качества работы медицинской организации. ## По общественному мнению Работа по созданию такой системы проводится в соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики" и с принятым в развитие этого указа Постановлением Правительства РФ от 30 марта 2013 г. N 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги". По информации, озвученной помощником министра здравоохранения РФ Ириной Андреевой на состоявшейся в конце мая в Москве 11 Международной конференции "Эффективное управление медицинской организацией - 2014", недавно в первом чтении был принят проект Федерального закона "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества работы медицинских организаций". Минздравом были сформулированы критерии оценки качества работы медорганизаций самими потребителями медицинских услуг. К этой деятельности были привлечены представители общественных организаций по защите прав пациентов, общественные медицинские объединения, региональные органы управления отраслью. - Эти критерии, с одной стороны, достаточно просты, но в то же время сложны для измерения и оценки показателей, - поясняет Ирина Андреева. - В их числе открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, время ожидания в очереди при получении медицинских услуг, доброжелательность, вежливость и компетентность работников, удовлетворенность качеством обслуживания. Иначе говоря, речь идет о формировании рейтинга больницы на основе общественного мнения. Пилотный проект по апробации такой системы оценки был реализован в двух регионах РФ: Пермском крае и Республике Башкортостан. Ирина Андреева напоминает, что рейтинги медицинских организаций - дело не новое. Например, не первый год осуществляется мониторинг организаций, оказывающих медицинскую помощь в системе ОМС. - Опыт имеется, но работа ведется бессистемно, - сетует помощник министра. - Регионы разрабатывают свои показатели, и не всегда они совместимы между собой. С целью создания единой системы Минздравом были разработаны методические рекомендации, направленные во все субъекты РФ. Согласно рекомендациям, оценка работы организации должна вестись силами общественных организаций, без участия чиновников и руководителей ЛПУ, но при их содействии и поддержке. - При формировании независимой системы оценки, - говорит Ирина Андреева, - мы должны в первую очередь содействовать развитию партнерских отношений между медицинскими организациями и пациентами, сделать эту оценку понятной для обеих сторон. С другой стороны, эта независимая оценка ни в коем случае не должна мешать работе медицинской организации. ## А так у них... Выстраивают подобные системы и в других странах. В каждой больнице Великобритании оцениваются восемь основных служб: терапевтическая помощь, хирургическая помощь, интенсивная помощь/реанимация, материнство и планирование семьи, службы для детей и молодых людей, хосписы, поликлиники, рассказывает инспектор Комиссии по качеству медицинской помощи Великобритании Майкл Рис. Контроль работы больниц проводится государственной группой экспертов, включающей специалистов и пациентов, обращавшихся в ЛПУ ранее. Контролирующие лица тщательно выслушивают мнения людей, получивших медицинскую помощь, проводят много времени в больницах, работают здесь и вечерами, и в выходные, когда качество медицинской помощи может быть ниже. Анализируются и мнения профессионалов, статистические данные. Оценка служб ведется по пяти ключевым вопросам: "они безопасны?", "они эффективны?", "они оказывают помощь?", "они реагируют на потребности пациентов?", "грамотное ли в них управление?". В качестве критериев качества работы больницы в Великобритании Майкл Рис называет безопасность (пациенты защищены от жестокого обращения и потенциально предотвратимого вреда), эффективность (уход, лечение и поддержка обеспечивают наилучшие исходы и высокое качество жизни), внимательность (персонал принимает и лечит пациентов с сочувствием, добротой и уважительным отношением), восприимчивость (службы клиники удовлетворяют потребности пациентов), эффективное управление (руководство организации обеспечивает оказание высококачественной персонализированной помощи, работает над повышением квалификации сотрудников и внедрением инноваций). - В Великобритании госпитальная летальность пока еще высока, но непрерывно снижается, - резюмирует иностранный эксперт. - Одна из причин - строгий контроль за больницами. В ходе государственных проверок работы больниц повышается удовлетворенность пациентов медицинской помощью, улучшается качество ее оказания, сокращается смертность. ## Сначала навести порядок Эксперты в целом высказываются за существование такой системы оценки работы ЛПУ, но обращают внимание на некоторые нюансы ее построения. - Поскольку пациенты не имеют должной квалификации, они могут оценивать только такие вопросы, как доступность информации, условия пребывания в медучреждении, то есть немедицинскую деятельность, - считает главный врач Липецкого областного онкологического диспансера Сергей Шинкарев. - Все же, что касается качества медицинских процедур, квалификации врачей, - это дело экспертов. В действующих документах об экспертизе и качестве медицинской помощи все это подробно расписано. Нас сегодня оценивают и контролируют страховые организации, ТФОМС, территориальные органы управления здравоохранением, Росздравнадзор... Этого вполне достаточно. По мнению вице-президента Российского медицинского общества, члена исполкома Пироговского съезда врачей Юрия Комарова, разработанные Минздравом критерии оценки качества работы медицинских организаций самими потребителями медицинских услуг необъективны. - Удовлетворенность пациента - не самое главное, его можно удовлетворить, погладив по голове. Он же не понимает, какую услугу должен получить, - поясняет он свою позицию. - В системе государственно-бюджетной модели здравоохранения должны преобладать объективные показатели деятельности медучреждений. Оценка должна идти по результатам деятельности, а у нас пока оплата идет за процесс оказания медицинских услуг, то есть за лечение, а не за излечивание. Говорить о введении критериев, не меняя ничего внутри системы, принципиально неверно. Сначала надо навести порядок, а потом думать, какие должны быть индикаторы ее состояния. Наконец, сопредседатель Всероссийского союза общественных объединений пациентов, президент Всероссийского общества гемофилии Юрий Жулев уверен, что в данном вопросе принципиальна позиция органов управления здравоохранением - хотят ли они вообще получать независимую оценку? Эксперт напоминает, что сегодня в стране формируется система независимой оценки деятельности организаций, оказывающих услуги в социальной сфере. Предполагается использовать разные механизмы - опросы, анкетирование, деятельность общественных советов, независимых пациентских организаций. - Если все эти методы будут задействованы, такой рейтинг и такая оценка окажутся достаточно независимыми, - считает Юрий Жулев. - Насколько это будет работать, покажет только время, но в целом такая система должна существовать. Сегодня взгляд потребителя на уровень медицинского учреждения особенно ценен.
**Р.ШЕВЧЕНКО**
Подписано в печать 01.07.2014 ---