Статья. «На фармрынке как никогда нужны профессионалы»

(Л.Клевцова)

(«Московские аптеки», 2003, № 6)

НА ФАРМРЫНКЕ КАК НИКОГДА НУЖНЫ ПРОФЕССИОНАЛЫ

Аптека № 215 «Заречье» была открыта в 1976 г. В отличие от небольших аптек в центре города, она обладала и большой площадью, и рецептурно-производственным отделом, а также широким штатом, обслуживающим постоянный поток покупателей. Постепенно обстоятельства изменились, и производство было закрыто, а в остальном аптека функционирует в том же виде, в каком была создана.

О том, как небольшой коллектив старается сохранить прибыльность предприятия и в чем специфика работы аптеки в центре столицы, нашему корреспонденту рассказала директор аптеки № 215 Ольга Вениаминовна Давыдова.

Корр.: Ольга Вениаминовна, как давно Вы возглавляете эту аптеку?

О. В. Давыдова: Директором аптеки я работаю всего три года. После вуза казалось неинтересным очутиться в чисто женском коллективе, проводить день за днем в одних и тех же стенах. Хорошо зная английский язык, я пошла работать в фармацевтическую фирму. Когда изменились экономические условия и аптека стала обладать правами экономически независимого предприятия (иметь индивидуальный лицевой счет, принимать самые разные решения), работа в аптеке уже представлялась куда более интересной, чем однообразные офисные будни. Даже английский язык здесь пригодился: в центре Москвы много иностранцев, недалеко от нас расположена гостиница «Балчуг».

Корр.: Пытались ли Вы приватизировать аптеку?

О. В. Давыдова: Да, конечно. Как только аптека была переведена на полное хозяйственное ведение, мы сразу подали заявку на приватизацию. Однако из-за нерегулярного проведения заседаний Департаментом имущества Москвы мы не успели пройти эту процедуру вовремя — пока трудовой коллектив имел право на льготы. Сейчас аптека по-прежнему функционирует в форме ГУП.

В начале этого года наша аптека попала в список приватизируемых аптечных предприятий. По мнению коллектива, в случае продажи аптеки сильно пострадают наши постоянные клиенты. Как профессионалы, мы обязаны сохранить предприятие, оказывающее качественную фармацевтическую помощь.

Корр.: В этом районе мало жилых домов, место непроходное.... Видимо, покупателей в аптеке не так много?

О. В. Давыдова: Да, здесь в основном размещаются банки и офисы. Наш основной контингент — служащие, целый день проводящие возле компьютеров и кондиционеров, не имеющие возможности лишний раз сходить к врачу. Этим объясняется и специфика нашей работы: в значительной мере мы исполняем роль консультантов. Нам приходится вести просветительскую работу, потому что, к сожалению, учредители известных и богатых фирм не поднимаются до западного уровня и не заключают договоров с медицинскими центрами, которые обслуживали бы их сотрудников. Служащие приходят к нам и буквально умоляют помочь, подсказать, как лечиться и какое лекарство выбрать. Естественно, возникает вопрос: имеем ли мы на это право? Юридически, конечно, нет, но если судить здраво, больному не станет лучше оттого, что мы откажемся подробно беседовать с ним о его недомоганиях.

Нам приходится искать в этих случаях компромиссные варианты, поскольку иначе покупатель будет действовать по своему усмотрению.

Ситуация натолкнула нас на мысль создать на базе аптеки медицинский центр. На сегодняшний день есть врачи, которые готовы принять участие в этом проекте, есть помещение (пустующие площади аптеки), имеются и потенциальные клиенты этого консультативного центра. Просчитывая все варианты организации нового предприятия, мы пришли к выводу, что первым шагом должен стать выкуп помещения в собственность коллектива врачей. Аренда в условиях нашего нестабильного рынка может привести к тому, что в один прекрасный момент дорогостоящее оборудование медицинского центра будет передано новым владельцам и другим врачам. Кроме того, нужны деньги на реконструкцию и ремонт помещения. Все это — долгосрочные вложения, довольно большие суммы, найти которые в настоящий момент не так-то легко.

Пока еще идея организации медицинского центра живет. Я ищу инвесторов для этого проекта, всю организационную работу по его созданию согласна обеспечить сама.

К сожалению, фармацевтические фирмы, к которым я обращалась и которые могли бы выгодно вложить деньги, отказываются от участия, мотивируя тем, что у них другие задачи. На самом деле, организация медицинского центра не даст столь быстрого оборота капитала и такой прибыли, как дистрибьюция лекарственных средств. К тому же фармфирмы не имеют свободных средств: они вкладывают их в товар. Привлекать же к этому проекту организации, далекие от медицинской сферы деятельности или имеющие сомнительную репутацию, нам не хотелось бы.

Корр.: Каковы особенности спроса в вашей аптеке?

О. В. Давыдова: В аптеках Центрального округа есть общая специфика спроса. К примеру, у нас довольно высокая средняя стоимость покупки: это и понятно, ведь в основной массе наши покупатели платежеспособны, покупают лучшее, и в достаточных количествах.

Если говорить о группах препаратов, то неизменно высоким спросом пользуются сезонные средства. Например, весной и летом — антигистаминные ЛС и препараты для снятия симптомов желудочно-кишечных расстройств; весной и осенью — витаминные комплексы, причем самые дорогие и широко рекламируемые. Часто спрашивают препараты неотложной помощи, в т.ч. сердечно-сосудистые, а также антибиотики и средства, применяемые при респираторных заболеваниях; дерматовенерологические и гинекологические препараты; кстати, ряд изделий медназначения (например, фирмы «Hartmann») тоже среди лидеров продаж в нашей аптеке. Хочу отметить, спрос на биодобавки у нас довольно низкий: в отличие от жителей спальных районов, которые чутко реагируют на газетную рекламу, наши покупатели предпочитают лекарственные средства.

Корр.: Имея небольшой круг платежеспособных покупателей, аптека выживает за счет высоких цен на ЛС?

О. В. Давыдова: Цены у нас самые гуманные. Мы не ставим цели зарабатывать деньги, пользуясь нуждами больных. Конечно, давно изучено, что если у потребителя есть возможность купить лекарство за 120 р., то он купит его и за 150 р., однако рано или поздно такая ценовая политика скажется на репутации аптеки.

Цена на ЛС и наценка — не одно и то же. Мы стремимся подходить к делу профессионально, а для этого надо прицельно заниматься ценовым маркетингом.

В первую очередь, мы уделяем внимание качеству закупаемого товара, а оно тесно связано с ценой. Закупки мы делаем у известных, крупных дистрибьюторов, а если есть возможность, то берем товар у производителей, многие из которых в большинстве своем сейчас имеют консигнационные склады. Когда мы берем товар напрямую у болгарских, немецких и российских фирм, то получаем высококачественную продукцию по минимальным отпускным ценам. Это выгодно аптеке, потому что даже при повышении наценки розничная цена на препарат все равно остается конкурентоспособной; выигрывают и покупатели. Это я считаю профессиональным подходом.

Конечно, мы не выискиваем препараты по минимальным ценам от разных дистрибьюторов, чтобы общий уровень цен был низким. Общее снижение цен оправдано лишь в спальных районах, где невысокая покупательская способность населения.

Мы также делаем ставку на импульсные покупки. Когда к нам приходит покупатель, мы предлагаем весь спектр препаратов, в которых он нуждается. Ни в коем случае ничего не навязываем. Поскольку посетителей не так много, мы имеем возможность подробно беседовать с каждым из них. Чуть только увеличивается наплыв покупателей — тут же подключаем других сотрудников для работы в зале, чтобы не терять клиентов и не отказывать им в консультации.

Такая специфика работы требует высокого профессионального уровня работников аптеки. У нас из пяти специалистов один фармацевт, остальные — провизоры. Огромное внимание мы уделяем повышению квалификации сотрудников — посещаем курсы, проводим фармкружки, выписываем специализированные издания. Считаю, что работа у первого стола (которую, кстати, я сама очень люблю) все-таки накладывает некий отпечаток, как и любая однообразная работа. Вот поэтому мы пишем план мероприятий, приглашаем лекторов из фармфирм, делая заявки на самые актуальные темы (например, о сезонных препаратах, об аналогах — брэндах и дженериках, о новинках рынка). Если вдруг обнаруживаем пробел в своих знаниях — стремимся его ликвидировать, разобрав вопрос на фармкружке. Кстати, посещение этих занятий строго обязательно для всех специалистов нашей аптеки.

Корр.: Есть ли в вашей аптеке молодые сотрудники?

О. В. Давыдова: У нас работала по распределению фармацевт, выпускница МФУ № 10, но она не задержалась: ей было очень трудно совмещать работу с учебой на вечернем отделении. Наши сотрудники — специалисты с 20-летним стажем. Мое твердое убеждение: «зеленая» молодежь в аптеке, где требуется немедленно, никуда не заглядывая, дать ответ на любой вопрос клиента, может работать полноценно, лишь получив достаточный опыт. Да и вообще, молодые специалисты зачастую отличаются тем, что, во-первых, не стремятся узнать новое, а хотят только зарабатывать; во-вторых, работать по-настоящему не хотят — их вполне устраивает сидение за прилавком: чем меньше покупателей — тем лучше.

В нашей аптеке учитывается индивидуальный вклад каждого работника, это положение внесено в коллективный договор. Заслуги каждого — налицо. Поэтому, выбирая из двух кандидатов, я скорее выберу специалиста постарше. Главное различие — провизоры старой закалки по-другому смотрят на покупателя: не как на объект заработка, а как на человека, которому необходима помощь.

Корр.: Как Вы оцениваете новый ОСТ по правилам аптечной торговли?

О. В. Давыдова: Конечно, его введение должно положительно сказаться на работе аптек. Остается надеяться, что с введением в действие этого ГОСТа аптеки лишатся своего главного конкурента — бесчисленных киосков, пунктов. Однако настораживает, что киоски и пункты не только не закрываются, но и создаются вновь, по-прежнему не обладая необходимыми условиями для торговли.

Если же останутся только аптечные предприятия, соответствующие объективно требуемым нормам, то это будет первый шаг к созданию настоящего фармацевтического рынка. Пока что вместо цивилизованного рынка мы имеем базар, а вместо порядка царит анархия. На фармрынке сегодня как никогда нужны профессионалы. Разве может считаться специалистом работник аптеки, который, отвечая на вопрос покупателя, читает по этикетке или предлагает клиенту самому заглянуть в инструкцию?! Во всех развитых странах провизоры в аптеках консультируют, и допускаются к такой работе только люди с большим опытом.

К сожалению, в нашей стране уже давно наметилась тенденция допуска в круг аптечных работников тех, кто не имеет даже диплома фармацевта. Наверное, они могут продавать парафармацевтику, средства ухода и изделия медицинского назначения, но только при условии, что отделы эти обособлены. Отдел рецептурного отпуска, как самый трудный участок работы, требует присутствия не только опытного провизора, консультирующего по вопросам терапевтического и фармакологического действия препаратов, но и провизора-маркетолога. В компетенции этого специалиста — знание различий между однотипными дженериками, между брэндами и дженериками, а также знание специфики продукции той или иной фирмы. Кроме того, современный специалист аптеки должен верно прогнозировать взаимодействия препаратов, держать в памяти большой объем информации, обладать тактом при общении с покупателями и иметь желание непрерывно учиться, совершенствовать свои знания. Вот таких специалистов должны выпускать современные вузы. В процессе образования необходимо учитывать, насколько изменились условия аптечной торговли и работы на фармрынке.

Корр.: Считаете ли Вы возможным проводить контроль безопасности ЛС через аптеки?

О. В. Давыдова: Думаю, что вариант отслеживания побочных эффектов препарата и их качества через аптеки наиболее эффективен. Нам, например, часто приходится выслушивать мнение покупателей о приобретенных лекарствах; они не упускают случая поделиться с работником аптеки своими опасениями. Однако внедрение подобной системы сбора информации потребовало бы от аптеки создания новой штатной единицы, дополнительных расходов.

Кроме того, работу по сбору информации о применении лекарств потребителями нужно проводить и в стационарах, где пациенты наблюдаются круглосуточно. Давно ведется речь о введении должности клинического фармаколога. Усилиями провизоров и клинических фармакологов мы получим полную картину применения ЛС.

В сборе этой информации заинтересованы и российские производители лекарств, ведь если сравнить подробность описания побочных действий и противопоказаний у импортных и отечественных препаратов, то наши средства имеют их меньше не потому, что безопасны, а потому, что подход к написанию краткой аннотации у российских производителей иной. Исследование российских лекарств на этапе широкого применения послужит их большей конкурентоспособности. При той неразберихе, которая царит на нашем рынке, это важная и нужная работа.

Корр.: Безопасность лекарств зависит еще и от контроля над отпуском рецептурных препаратов. Как наладить подобный контроль в условиях нашего здравоохранения?

О. В. Давыдова: Если однозначно запретить продажу рецептурных препаратов без рецепта и жестко карать нарушителей, то результат, несомненно, будет. Однако ясно, что при сложившейся в здравоохранении ситуации необходимо искать другие пути наведения порядка в этом вопросе. Должны быть выработаны принципы сотрудничества трех сторон: ЛПУ, аптеки и потребителя ЛС. Приведу для примера те взаимоотношения, которые сложились у нашей аптеки с прикрепленной к нам медсанчастью Мосэнерго. За три года мы убедили врачей этой организации ставить нас по телефону в известность, если они выписывают пациенту редкое лекарственное средство. У них нет единого списка назначений, вернее, врач может назначить препарат, выходящий за рамки этого списка. Если предположить, что в будущем компьютерная связь будет распространена шире, то заказы лекарств можно будет делать через Интернет.

В целом, через какой-то промежуток времени мы все-таки придем к системе распределения населения между ЛПУ и аптеками, как это уже давно сделано в развитых странах — Великобритании, Германии, Франции. В этом случае и врачи, и пациенты, и аптеки — все оказываются в выигрыше. Невыгодна эта система только аптечным киоскам, которые потеряют возможность реализовать на каждом углу столь дорогостоящий товар, как рецептурные препараты.

Корр.: Вы надеетесь, что аптеке удастся избежать приватизации?

О. В. Давыдова: Я думаю, что необходимо сохранить аптеку. Кроме того, у нас прекрасные отношения внутри округа, с другими директорами аптек. Сложились действительно хорошие отношения с директором центральной окружной аптеки, от которой можно получить квалифицированный совет по любому вопросу. Такую ситуацию надо ценить, разрознить эти отношения легко, а построить их трудно.

У нас много планов по развитию аптеки. Мы готовы внедрять новое, учиться и изо дня в день продолжать так хорошо знакомую и любимую нами работу.

---