Статья. «Кражи в аптеках: роль покупателей»

(С.Пашутин)

(«Фармацевтические ведомости», 2005, № 9)

«Фармацевтические ведомости», 2005, № 9

Времена меняются и, чтобы удержаться на плаву, многие аптеки переходят к открытой форме торговли. Однако у любой инновации существуют не только преимущества, но и свои изъяны. Одним из последних является неоплаченный вынос товаров из торгового зала покупателями. Как правило, свести к нулю убытки от краж невозможно при любых затратах на охрану. Непредусмотренные потери можно лишь уменьшить.

Идеальным результатом минимизации таких потерь считаются 0,1-1% от оборота. В среднем, реальные цифры хищений составляют 2-2,5% от объема продаж той или иной аптеки. Причем на отдельные, особенно подверженные воровству группы товаров (гигиеническая помада, презервативы или лечебная косметика и т.п.) цифры по воровству могут доходить до 15-18%. Правда, суммы украденного могут быть несопоставимы, так как цены на один и тот же товар в разных аптечных сетях различные, да и оборот неодинаков, хотя воруют примерно одно и то же и в сопоставимых количествах.

Все похитители делятся на две категории в зависимости от мотивов, побуждающих к кражам. Первая — это «профессионалы», а воровство — основной источник их дохода. Берут они компактные, но дорогие товары — то, что легко можно вынести и потом несложно продать. Часто работают парами: входят в аптеку независимо друг от друга, а затем один избавляется от защиты, а другой, не вызывая подозрений долгим присутствием в торговом зале, выносит подготовленный товар. Ко второй категории относятся «любители», спровоцированные доступностью «плохо лежащего» товара. Это люди с низкими моральными принципами и/или с тягой к азарту и острым ощущениям. Крадут они в основном мелочь, оставленную без присмотра. Если такой человек видит возможность для хищения, а риск оказаться замеченным оценивает как небольшой — попытка последует с высокой вероятностью. Проявляться она будет в виде переклеивания этикеток, использования товара на месте (витамины, сиропы, медицинская косметика и т.п.), рассовывание товара по карманам (драже и леденцы, отсыпанные из пузырьков и надорванных пачек; блистеры и отдельные пакетики, вынутые из маркированной упаковки и пр.). По мнению многих экспертов по безопасности, только 10% людей не возьмут ничего ни при каких обстоятельствах, даже самых благоприятных для выноса товара. Такой же процент людей в прямо противоположной группе: воровать будет всегда, постоянно изобретая для этого новые методы и приемы. Наибольшая часть населения — это 80% колеблющихся людей. Время от времени они могут задавать себе провокационный вопрос о том, стоит или не стоит им взять товар, который уж очень «плохо лежит».

Отдельно существует еще одна группа лиц, совершающих кражи обычно ненужных им товаров, то есть не с целью обогащения, а под влиянием непреодолимого соблазна. Подобное невротическое состояние в виде навязчивого стремления к самому акту хищения, называется клептоманией и рассматривается как компенсация за причиненный моральный ущерб. Это инфантильное поведение, когда люди намеренно подвергают себя опасности, чтобы столь необычным способом ощутить свою значимость, является результатом сниженной самооценки и символическим способом наказания родственников или лиц из ближайшего окружения.

В принципе, имеются отдельные признаки, по которым можно вычислить потенциального вора. Например, подозрение вызывают люди, одетые не по погоде, то есть чем больше одежды, тем легче спрятать украденное. Но ближе к зиме по этому признаку обнаруживать преступников становится труднее, так как все одеты примерно одинаково. Подозрение вызывают также посетители, которые быстро передвигаются по залу, но ничего не покупают или проводят в аптеке слишком много времени. Однако, чтобы уличить человека в краже, необходимо сначала доказать ее факт, речь идет о том, что охранник не имеет никакого права обыскивать посетителя. Он может лишь еще раз проверить, что звенит (если на выходе есть такой контроль). Если ситуация не проясняется, тогда покупателя приглашают в комнату для досмотра и просят оплатить товар, предположительно находящийся в сумке или спрятанный в одежде. В случае отказа вызывают сотрудника милиции, имеющего полномочия на обыск.

Естественно, уследить за каждым невозможно. Как же защитить товар в аптеке? Для этого существует целый комплекс мер по безопасности торговли — электронное оборудование для предотвращения краж, видеонаблюдение и служба безопасности (охранники и контролеры в торговом зале). Противокражные системы в том или ином виде есть во всех крупных сетевых аптеках. По принципу действия все такие системы подразделяются на три типа: электромагнитные, радиочастотные и магнитно-акустические. Любая система защиты от краж состоит из датчика, детектора и деактиватора. Товар маркируется датчиками — одноразовыми этикетками. На выходе из торгового зала устанавливаются детекторы (две антенны, или «ворота»). Они подадут сигнал, если кто-то попытается вынести неоплаченный товар. Когда покупатель оплачивает товар, кассир деактивирует датчик специальным устройством (деактиватором). Техника, естественно, не идеальна: «ворота» не зазвенят, если товар завернуть в обычную фольгу. В целом эффективность электромагнитных систем составляет около 65%.

Радиочастотные системы эффекту экранирования уже не подвержены, однако создают сильное электромагнитное излучение и имеют слабую помехоустойчивость. Если такие «ворота» будут стоять рядом друг напротив друга, как это часто бывает в торговых центрах, сбои в работе обеспечены. И радиочастотные, и электромагнитные ворота имеют «мертвые зоны» и могут не среагировать на датчик, если он попадет в такую зону. Магнитно-акустических систем по причине их дороговизны в России практически нет (цена антенн — от 2600 долларов, деактиватора — от 800 долларов). Совсем недавно была разработана технология радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification, RFID), когда на товар в виде этикетки помещается супертонкий микрочип, вмещающий множество информации, позволяющей идентифицировать любой объект в любом месте. Однако маркировать свои товары RFID-чипами пока по силам только самым элитным бутикам, а для всех остальных это еще непозволительная роскошь — затраты на внедрение превышают сегодняшние потери от воровства.

Присмотр за товаром можно переложить на видеокамеры, которые в настоящее время установлены в наиболее крупных аптеках с открытой формой торговли. Их количество зависит от площади торгового зала аптеки, планировки отделов, желания и кошелька владельца. В среднем одна камера приходится на 100-150 кв. м и может стоить порядка 40-500 долларов в зависимости от набора функций. Правда, не всегда удается зафиксировать кражу в режиме реального времени. Человек, постоянно следящий за мониторами, быстро устает от наблюдения за двигающейся массой покупателей и не в состоянии отследить все движения по сокрытию товара. Как правило, момент кражи в таком случае устанавливается ретроспективным просмотром видеозаписи. Кроме того, придется выделять специальное помещение для установки мониторов и сажать туда дополнительного охранника.

Поэтому, чтобы повысить экономическую эффективность системы видеонаблюдения, было бы целесообразно ее использовать еще и для борьбы с внутренними потерями — кражами персонала. Это предусматривает установку дополнительных модулей слежения за кассами (1500-2000 долларов за одно кассовое место). Камера на кассе фиксирует все пробиваемые чеки и ведет видеосъемку либо включается при выполнении кассиром определенных действий (например, отмены чека), поэтому нечистоплотного работника легче поймать на фиктивной операции. Таким образом, в любой момент можно сверить сигнал тревоги системы с видеокартинкой произошедшего, например при операциях «возврат» или «отмена».

Что касается охранной деятельности, то крупные аптечные сети создают свою собственную службу безопасности. Средние и более мелкие розничные структуры обычно для этого нанимают частные охранные предприятия (ЧОП), заключая с ними договор с прописанной в нем материальной ответственностью. Если ЧОП не согласно ее нести, от услуг такого предприятия лучше отказаться, даже несмотря на привлекательные расценки — дороже выйдет. Собственно, для снижения материальных потерь их и нанимают, и кому как не им создавать условия для минимизации хищений и соответственно для уменьшения собственных выплат за недостаточно эффективную работу по охране вверенного имущества. Охранников в аптеке должно быть как минимум трое — по одному в прикассовой зоне, на дебаркадере (место приемки товара) и в торговом зале. При этом следует помнить, что неоправданное увеличение штата сотрудников охраны требует дополнительных расходов, а присутствие большого числа охранников может отрицательно сказаться на посещаемости аптеки.

В целом эффективность обнаружения краж различными категориями сотрудников, работающих в розничных структурах, распределяется следующим образом. На долю операторов видеонаблюдения приходится почти половина от общего числа зафиксированных случаев воровства. На долю охранников на выходе и контролеров в торговом зале, наблюдающих за поведением покупателей, приходится по 20%. Оставшиеся 10% предотвращения потерь — это бдительность торгового персонала. Следовательно, грамотная организация противокражных мероприятий в аптеке за счет собственного персонала и охранных структур в сочетании с необходимыми техническими средствами хотя и не решит проблему хищений полностью, но совершенно точно позволит свести ее к минимуму.

---