Статья. «Консультации и обслуживание посетителей в аптеке. Что нового?»

(И. М. Журавлева)

(«Экономический вестник фармации», 2005, № 1)

«Экономический вестник фармации», 2005, № 1

КОНСУЛЬТАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Изучаем новые формы консультации и обслуживания посетителей аптеки.

Врач-консультант в аптеке? Его необходимость и востребованность в аптеке вызывает очень широкую амплитуду мнений.

На сегодняшний день в России крайне мало аптек, «рискнувших» принять в свой штат врача-консультанта, несмотря на то, что популярность врача, работающего с покупателями в аптечном зале, крайне велика среди населения. Это нежелание нововведений зачастую связано с некоторым консерватизмом руководителей аптек, а также с нежеланием нести дополнительные финансовые затраты. Однако те аптеки, которые все же ввели в свое штатное расписание должность врача-консультанта, убедились в эффективности подобного шага.

Как же рассматривается врачебная консультация в аптеке с точки зрения действующего законодательства?

• Необходимость привлечения врача к обеспечению основной деятельности аптечного учреждения продиктована, в первую очередь, требованием использования новых технологий в фармации. Вместе с тем, сотрудничество врача и аптеки должно облекаться в формы, не противоречащие действующему законодательству.

Учитывая «громоздкость» и малоподвижность законодательства, регулирующего отношения в этой сфере, следует выделить несколько способов.

Во-первых, врач может вести прием в аптеке, заключив с ней договор об использовании аптечного помещения. Если врач является субъектом предпринимательской деятельности, он должен иметь лицензию на медицинскую практику по соответствующей специальности. В данном случае местом деятельности врача является помещение аптеки. Аптека также может заключить договор и с юридическим лицом, занимающимся медицинской практикой, с тем чтобы врач — работник этой организации вел прием пациентов и оказывал иные услуги непосредственно в аптеке. Не исключено открытие в таком случае в аптеке филиала (иного структурного подразделения) юридического лица с оформлением копии лицензии на медицинскую практику.

Во-вторых, при наличии соответствующих возможностей и материально-технической базы (включая помещение, оборудование и др.) в аптеке может быть организована «миниполиклиника», объединяющая специалистов нескольких врачебных специальностей. В данном случае врачи могут приниматься на работу в аптеку на основании трудового договора. Аптека должна получить лицензию на медицинскую практику по соответствующим специальностям. Однако такая ситуация на практике является скорее исключением. Как правило, аптека привлекает одного-двух специалистов.

Необходимо отметить, что действующее законодательство определяет медицинскую практику как деятельность, представляющую собой комплекс специальных мер, направленных на содействие укреплению здоровья, повышение санитарной культуры, предотвращение заболеваний и инвалидности, на диагностику, помощь лицам с острыми и хроническими заболеваниями, реабилитацию больных и инвалидов, осуществляемых лицами, имеющими специальное образование. Данный вид деятельности требует получения лицензии независимо от места осуществления и объема оказываемых медицинских услуг.

На врача-консультанта, работающего в аптеке, в полном объеме распространяются требования нормативных актов в части осуществления медицинской практики. Такой врач при проведении приема пациентов должен соблюдать требования, касающиеся ведения медицинской документации, оказывать первую неотложную помощь, соблюдать нормы медицинской этики и деонтологии. Обязанность выписывать рецепты при наличии соответствующих медицинских показаний возложена на всех врачей, независимо от места работы и врачебной специальности.

В настоящее время, когда аптеки приобрели статус предприятия, используются различные методы, чтобы сделать их работу более эффективной. Один из них — организация рабочих мест в аптеках для врачей-консультантов. С тем, что не должно быть зависимости между выручкой аптеки и оплатой труда консультанта согласны практически все опрошенные фармацевты, отмечающие, что зависимость врачебных гонораров от прибыли аптеки породит множество негативных моментов в этическом плане, которые могут неблагоприятно сказаться на имидже аптеки.

Многие опрошенные фармацевты наличие врача-консультанта в аптеке оценивают самым положительным образом. Они справедливо полагают, что это благотворно сказывается на имидже и авторитете аптечного учреждения. И, как результат, такая аптека, безусловно, вызывает повышенный интерес клиентов.

«Очень часто приходится наблюдать такую картину, — говорит провизор аптеки ООО „Фармация“ И. В. Смирнова, — когда покупатель хочет получить подробную информацию о приобретаемом препарате, его эффективности, побочных действиях либо посоветоваться насчет аналогичного препарата, но даже из-за небольшого количества посетителей необходимый диалог не всегда получается. В данной ситуации роль врача-консультанта чрезвычайно велика».

Вот мнение заместителя директора фирмы «Фарма-экспресс» Д. Г. Рогозина:

Наличие врача-консультанта благотворно сказывается на имидже аптеки. Часто прибегают к подобной услуге пенсионеры, молодые мамы, пользуясь ее удобным месторасположением. В аптеках, расположенных в отдалении от медицинских учреждений, в районах, где находятся офисы многочисленных фирм и организаций, эта услуга также будет востребованной. В случае какого-либо недомогания их сотрудники, по большей части крайне занятые люди, не всегда найдут время выбраться в поликлинику, да еще и выстоять там немалую очередь. В ближайшей аптеке, при наличии такого специалиста, наряду с необходимой лекарственной помощью такой человек получит еще и квалифицированную консультацию по дальнейшему эффективному лечению своего заболевания. Если оно серьезное и требует специального лечения, то доводы врача будут более убедительными, чем совет фармацевта.

В аптеках в основном консультируют терапевты и педиатры — специалисты широкого профиля. Врачи-консультанты в своей работе используют аппарат для измерения давления, фонендоскоп, термометр. В неотложных случаях могут осматривать своих пациентов.

• Основная задача врача-консультанта состоит в выдаче консультативных рекомендаций по назначению и приему лекарств, — отмечает генеральный директор ООО «Фарма Стиль» О. А. Остапенко, — давать рекомендации по диетическому питанию, физическим нагрузкам, консультировать по показаниям и противопоказаниям санаторно-курортного лечения и, естественно, вести прием больного при условии, что в аптеке имеется лицензия на медпрактику. В компетенцию аптечного консультанта, помимо индивидуального подбора лекарств, входит также и ознакомление посетителей аптеки с новинками фармацевтического рынка. Наличие врача-консультанта в аптеке способствует соблюдению правил отпуска рецептурной группы лекарственных средств, увеличению товарооборота. В процессе работы врач и фармацевт идеально дополняют друг друга. Конечно же, большинство респондентов уверено, что со временем спрос на врачей-консультантов будет только расти, поскольку медицинское консультирование в аптеке является одной из наиболее перспективных услуг. Однако на сегодняшний день «движение» только набирает обороты, спотыкаясь о разнообразные препоны. Изучение данной проблемы наглядно показало, что равнодушных практически не оказалось. Многие хотели бы иметь в своих учреждениях такого специалиста. Некоторые уже осваивают. Другие собираются вводить. Беда только в том, что каждому самостоятельно приходится «открывать Америку». Да иначе и быть не может: у каждого своя специфика, свои возможности и свои особенности. Однако, как считают организаторы и руководители фармбизнеса, было бы весьма полезно побольше узнать об опыте этой работы. Остро стоит вопрос и о подготовке либо переподготовке специалистов данного профиля.

Рассказывает заведующий ЦРА № 234 И. Н. Дробников:

• При нашей аптеке создано небольшое поликлиническое отделение, где 2 раза в неделю по предварительной записи (платно) ведут прием городские специалисты, врачи высшей категории: терапевт, кардиолог, невропатолог, аллерголог, оториноларинголог, гастроэнтеролог-проктолог. Ежедневно принимает врач-гомеопат. 2 раза в месяц медицинский центр проводит диагностику, принимают хирург и маммолог, проводит профилактический осмотр врач горловского наркодиспансера.

Врачебный прием в нашей аптеке не входит в противоречие с наличием фармацевтических работников. Он увеличивает количество посетителей аптеки, опосредованно влияя на рост товарооборота.

Эксперт-аналитик аптечной сети «Бета фарма» В. П. Берестов считает следующее:

• Явление, о котором идет речь, находится в состоянии первоначального развития. Сегодня непосредственно в штате аптек немного врачей-консультантов. Развитие аптечной сети идет в направлении расширения самостоятельности, самофинансирования, расширения деятельности, поиска различных возможностей увеличения доходности, что никак не противоречит принципам рыночной экономики, к тому же наличие врача-консультанта в аптеке помогает решать и социальную задачу. Приглашая на работу врача-консультанта, работники аптек стремятся все сделать для того, чтобы человеку было удобно, чтобы помощь была эффективной, безопасной и качественной. Консультативные услуги может оказывать и провизор, но часто в аптеке, особенно с большой посещаемостью, у провизора нет возможности внимательно выслушать посетителя и проконсультировать его. Ограничивают практику сотрудничества с врачами, с одной стороны, препятствия формального характера. К сожалению, чиновники и официальные инстанции любят тут же наказывать за самовольные действия, искать основания для наказания и негатив. С другой стороны, не каждая аптека может пойти на дополнительное финансирование, связанное с оплатой услуг врача, приобретением оборудования. Если это договор о сотрудничестве, может встать вопрос оплаты лечебному учреждению. Но ведь речь не идет о том, чтобы все аптеки привлекали к сотрудничеству врачей.

Практика показывает, что в поликлинику человек идет только тогда, когда его состояние вызывает серьезное беспокойство. В аптеку обратиться проще, поэтому наличие в штате врача-консультанта хорошо и с точки зрения потребителя, и самой аптеки. Судя по опыту отдельных аптек, введение в штат врача-консультанта позволяет поднять объем реализации практически в два раза. Увеличивает объемы реализации препаратов и наличие на территории аптеки частного медицинского кабинета.

Наиболее выгодным оказание консультативных услуг может быть для классических коммунальных аптек. Многие из них находятся в сложных финансовых условиях и вынуждены диверсифицировать свои цели. Это связано, в первую очередь, с тем, что у них площадь, как правило, превышает установленную нормативами, и привлечение врача будет способствовать более эффективному ее использованию. Кроме того, если коммунальные аптеки находятся в отдаленных от лечебных учреждений местах, такой подход может существенно приблизить медицинскую помощь к населению.

Нельзя не затронуть и проблему оплаты труда. Это серьезный этический момент. Я уверен, что оплата не должна зависеть от количества рекомендованных врачом-консультантом препаратов, также она не должна напрямую зависеть и от объемов реализации.

Для врача сотрудничество с аптекой полезно, так как аптека обладает большими информационными ресурсами. Врачи, работающие в аптеках, будут более информированными.

Как всегда, при обсуждении какой-либо проблемы обнаруживаются противоположные мнения, и их нельзя не учитывать.

«Для обычной типовой аптеки, каких большинство, острой необходимости иметь в своем штате врача-консультанта нет, — полагает директор фирмы „Фармация“ Александр Суров. — Как правило, эту обязанность выполняет либо недавний выпускник медицинского вуза, либо практикующий врач по совместительству. У первого нет достаточного опыта, второй — волей-неволей „замкнут“ в рамках своей специализации. Кроме того, что немаловажно, и тот и другой не в полной мере сведущи в сфере фармации. Смогут ли они без специальной подготовки сравняться в компетенции с фармацевтами? Едва ли... Скорее всего, это явление — дань моде, и вызвано оно двумя причинами: недостатками в системе медицинского обслуживания и усиливающейся конкуренцией на фармацевтическом рынке. По большому счету, каждый должен заниматься своим делом. А чтобы поднять авторитет аптеки, заинтересовать клиентов, необходимо, прежде всего, улучшать работу аптечных учреждений, совершенствовать и обновлять знания всех сотрудников, более умело использовать рыночные механизмы и, пожалуй, самое важное — непрестанно повышать культуру обслуживания, быть чутким и внимательным к клиенту, любить его».

А вот мнение директора аптеки «Таблетка» Николаевой М.А.

«По моему мнению, в аптеке должен находиться провизор и выполнять свои функции, предусмотренные законодательством. Утверждена должностная инструкция, имеются нормативные документы, которые определяют, что собой представляет аптека как учреждение здравоохранения, определены ее функции. Есть типовое штатное расписание аптеки, и там четко сказано, что в ней должны работать провизоры, клинические провизоры и фармацевты. Лучший вариант, чтобы в каждой аптеке был еще и клинический провизор, который более подготовлен к общению с пациентом. Ни у кого не вызывает сомнений, что он должен консультировать пациентов по безрецептурным препаратам. Должен ли он проводить фармацевтическую опеку по рецептурным препаратам, когда больной приходит с рецептом? Обязательно. Имеются интересные данные о том, что 20% всех лекарственных средств, назначенных впервые в такой лекарственной форме, как свечи, больные глотают. Для какой цели должен быть врач-консультант в аптеке? Чтобы проводить опеку больного или дублировать врача поликлиники и стационара? Это нонсенс. Другое дело, когда консультантом является клинический провизор, который знает технологию лекарств, фармацевтическую и медицинскую химию, фармакогнозию, биотехнологию и др.»

Возможно, и есть один момент в пользу врача-консультанта: возможность избежать законным путем возбуждения работниками правоохранительных органов уголовных дел по выдаче рецептурных лекарственных препаратов без рецепта. В аптеке всегда под рукой будет врач, который выпишет необходимый рецепт. Однако это, скорее, метаморфоза, чем практическое использование врача. Уверен, каждый должен заниматься своим делом. И когда у нас будет страховая медицина, тогда начнут считать деньги от рационального использования лекарств — провизор и его профессиональные знания будут более востребованы.

Проблема не в том, должен ли врач находиться в аптеке. Должна обсуждаться система лекарственного обеспечения населения с элементами страховой медицины, а в этой связи — провизора, врача, ЛПУ, семейного врача, чиновника, страховой компании.

Использование врача-консультанта в аптеке можно объяснить так же как маркетинговый ход, но как реальное решение проблемы — нет. Схема проста. Если есть врач-консультант, лишний пациент переступит порог аптеки, где сделают все, чтобы ему там понравилось, потом окажут «бесплатные» дополнительные услуги, стоимость которых заложена в цену лекарств.

В условиях, когда здравоохранение финансируется все меньше, увеличивается объем оказываемых платных медицинских услуг, неуклонно дорожают лекарственные средства, возросло потребление ЛС за счет личных средств населения, возрастает соответственно и роль врача-консультанта как надежного и компетентного проводника в мире лекарств и здоровья. И в этой ситуации крайне важен психологический момент, который обозначил еще А. П. Чехов: «Человек любит поговорить о болезни, а ведь это самое неинтересное, что есть в жизни». Врач-консультант должен суметь достаточно тонко переключить внимание пациента с упоительного обсуждения своих многочисленных болезней и сосредоточить его внимание на том, за чем же он, собственно, и пришел в аптеку. Нужно помнить, что вся наша жизнь — это путь «от здоровья к здоровью», т.е. от относительно сбалансированного состояния через предболезнь — болезнь — выздоровление — к гармонии души и тела. Помочь обрести веру в выздоровление, в то, что то или иное лекарство поможет, — отнюдь не означает, что консультирующий в аптеке врач должен принимать на себя функцию психоаналитика. Тем не менее «переключение» пациента со своих вселенских бед на конкретную задачу — выздоровление — врач-консультант должен провести тактично и умно, чтобы не обидеть человека, не потерять клиента.

Консультирование оказывает свой положительный результат лишь тогда, когда оно проводится качественно и профессионально. Опыт аптечных учреждений говорит о том, что далеко не каждого медика примут на работу врачом-консультантом, таких специалистов подбирают по личным каналам, учитывая категорию, наличие стажа работы врача данной квалификации. Естественно, есть шансы и у тех специалистов, которых рекомендуют непосредственно фармацевтические фирмы, кто ищет данную работу в сети Интернет и на страницах специализированных изданий. Принимается во внимание не только уровень знаний и квалификация, но и опыт работы и коммуникабельность.

По словам врача-консультанта компании «Фарм Бизнес» Галины Золотополовой, должность врача-консультанта — это своеобразный симбиоз науки и практики.

• Чтобы рассказать людям о новых препаратах, необходимо регулярное ознакомление с медицинской литературой, статьями в периодике, — полагает врач-консультант аптеки «Панацея» Татьяна Вересова. — Дважды в неделю для нас проводятся специализированные 2-2,5-часовые занятия. Даже при наличии категории и ученой степени врач-консультант обязан регулярно повышать свою квалификацию.

Кроме того, как считает большинство респондентов, портрет врача-консультанта будет неполным без знаний психологии, основ маркетинга. Такой специалист должен уметь по взгляду, позе пациента определить его внутреннее состояние, использовать невербальные способы общения. Если человек пришел в плохом настроении, его нужно уметь отвлечь, ободрить, чтобы пациент ушел с хорошим мнением о враче-консультанте и, как следствие, о фирме. Услуга, оказанная профессионально и доброжелательно, повышает имидж аптеки и, в свою очередь, положительно влияет на посещаемость аптеки и реализацию препаратов.

«На сегодняшний день логика развития фармрынка диктует новые формы работы. Кроме профессионализма и ответственности, которые являются неотъемлемыми характеристиками современного провизора, многие руководители стремятся, чтобы их аптеки были максимально удобными для клиентов, а это, прежде всего, широта ассортимента, доступные цены, новые формы обслуживания покупателей, системы скидок и дисконтных карт для постоянных клиентов. Однако максимумом комфорта при выборе необходимого товара, несомненно, является возможность получения квалифицированной консультации непосредственно перед покупкой. В этой связи наличие в аптеке врача-консультанта помогло бы не только повысить качество рекомендаций, но и существенно облегчить работу провизора первого стола, — уверена медицинский представитель компании „ФармБизнес“ Светлана Шурова. — Таким образом, сложившуюся ситуацию можно оценивать как объективную предпосылку к формированию особого связующего звена между врачом и провизором. Только специалист, обладающий необходимой глубиной знаний, клиническим мышлением и практическим опытом в состоянии предоставить посетителю аптеки полноценную консультацию. Проводимые нами ежегодные опросы работников аптек помогли сформировать мнение об эффективности работы врачей-консультантов, сфере интересов и потребностей пациента, специфике фармацевтического рынка. Эта информация крайне важна для максимального удобства и высокой эффективности партнерства с провизором. Для работы врачом-консультантом необходимы опытные специалисты, способные помочь провизорам в аптеках с максимально напряженным ритмом работы, при котором подробные консультации „в часы пик“ сведены к минимуму. В результате появляется возможность уделить внимание всем пациентам, обратившимся за консультацией, скупые и часто непонятные для рядового пациента фразы из аннотаций получат свое доступное пояснение, и пациент останется удовлетворенным посещением аптеки. В то же время нельзя не упомянуть о важности прямого контакта врача и провизора, ведь только в тесном сотрудничестве медицины и фармации можно видеть будущее здоровье всей нации.»

Своим мнением о присутствии в аптеке консультирующего врача поделился и Игорь Кругликов, врач акушер-гинеколог

• Кабинет врача в аптеке или в соседнем помещении весьма и весьма целесообразен, но только хотя бы мало-мальски оснащенный: весы, тонометр, кушетка и т.д., предел мечтаний — электрокардиограф и даже портативный аппарат УЗИ. И больным (потенциальным покупателям!) удобно — не всегда нужно идти в поликлинику, и лекарства под рукой...

Врач-консультант за прилавком аптеки или за столиком рядом — полезно и вполне допустимо, но это скорее будет напоминать квалифицированную фармацевтическую опеку: ориентировочные лечебные рекомендации по симптомам или синдромам, советы о дозах, времени приема и совместимости препаратов, их синонимах и аналогах и т.д. Правда, с этим, на мой взгляд, неплохо справится (и, чаще всего, вполне успешно справляется) квалифицированный провизор. Без сбора анамнеза и объективного обследования больного, хотя бы краткого, говорить о грамотном назначении какого-либо серьезного лечения не приходится.

Суммируя полученные мнения можно получить следующую практическую информацию для директоров аптек и аптечных сетей:

Вероятнее всего, появление врачей-консультантов в аптеках продиктовано отнюдь не желанием максимально приблизить медицинскую помощь к населению, а является одним из вариантов маркетинговых стратегий, направленных, в конечном итоге на увеличение объемов продаж. Семейный врач при назначении пациенту лекарственных препаратов учитывает целый ряд факторов, таких как фармакологическое действие, побочные эффекты, сопутствующая патология, особенности аллергологического анамнеза, взаимодействие ЛС, конституциональные особенности метаболизма и многие другие. При рекомендации лечения происходит не монолог, а активный диалог, когда тактика лечения вырабатывается совместно, и обсуждению подлежат многие стороны лечения, в том числе и цена лекарственных препаратов. Это имеет большое значение для достижения комплаенса. Поэтому можно усомниться, что вмешательство в эту выработанную схему на уровне аптеки (путем рекомендации имеющегося в наличии аналога или генерического препарата, не говоря уже о какой-то замене) приведет к положительным результатам. Если говорить о первичном назначении путем синдромального подхода, то рекомендации могут быть ограниченно оправданы лишь для безрецептурных препаратов, а с этой задачей вполне может справиться опытный фармацевт.

В завершение можно сделать вывод — как среди фармацевтов, так и среди врачей единого мнения по данному вопросу нет. Одно совершенно бесспорно — как маркетинговый ход наличие в штате аптеки врача-консультанта полностью себя оправдывает. Посетители аптек также полностью удовлетворены нововведением. В общем, дитя должно хоть немного подрасти, чтобы можно было понять, что именно из него получится.

Текущее обследование и опросы проводились в различных регионах России, при этом в данной статье практически не использовался опыт аптечных учреждений городов Москвы и Санкт-Петербурга. Редакция журнала приглашает к дискуссии представителей аптечных сетей, врачей-консультантов, а также медицинских представителей крупных фармацевтических фирм.

---