Статья: Как выбрать консультантов при разработке и внедрении системы менеджмента качества в медицинской организации

(Александров М.А.)

(«Главный врач», 2020, № 4)

Решение о привлечении сторонних консалтинговых и обучающих организаций для разработки, внедрения и сопровождения системы управления качеством принимается руководством медицинской организации в зависимости от финансовых возможностей учреждения, а главное, — от компетенции внешних консультантов и преподавателей.

Для чего нужна система менеджмента качества в медицинской организации?

Системы менеджмента качества (СМК) являются мощным инструментом повышения качества медицинских услуг и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Основными причинами их внедрения в медицинских организациях являются:

1. внешнее давление потребителей и других заинтересованных сторон в целях улучшения качества медицинской помощи (органы управления здравоохранением, фонды ОМС, страховые медицинские организации, различные общественные организации, в т.ч. защиты прав пациентов и т.д.);

2. желание руководства, а часто и самих сотрудников учреждения здравоохранения совершенствовать процессы оказания медицинской помощи с целью повышения ее качества и эффективности.

Для коммерческих медицинских организаций, помимо вышеуказанных причин, имеет значение получение сертификата на соответствие СМК ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» <1>. Наличие подобного документа дает медицинской организации определенные маркетинговые преимущества.

---

<1> Стандарт утвержден Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1391-ст.

Несомненно, что роль рассмотренных причин со временем будет только возрастать. В будущем наличие в учреждении здравоохранения СМК в рабочем состоянии будет таким же обязательным требованием, как соблюдение порядков оказания медицинской помощи, медицинских стандартов, санитарных правил и других нормативно-правовых актов.

Внедрение СМК побуждает ЛПУ анализировать существующие и потенциальные требования и запросы потребителей и других заинтересованных сторон, определять процессы, способствующие оказанию качественных медицинских и иных услуг, системно управлять этими процессами и их взаимодействием.

Функционирование СМК направлено на постоянное улучшение деятельности ЛПУ с целью:

• повышения качества и эффективности оказания медицинской помощи;
• повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
• повышения их уверенности в способности ЛПУ оказывать качественную медицинскую помощь в соответствии с установленными требованиями на основе оптимального использования материальных, финансовых и кадровых ресурсов, применения принципов и методов менеджмента качества, современных медицинских, управленческих и информационных технологий;
• повышения удовлетворенности медицинских работников от качественного и эффективного труда.

Таким образом, СМК при правильной организации может стать основой постоянного улучшения деятельности ЛПУ, повышения качества и эффективности оказания медицинской помощи и, соответственно, повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. В свою очередь пациентам и другим заинтересованным сторонам необходимы медицинские услуги, характеристики которых удовлетворяют их потребности и ожидания. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, медицинские организации должны постоянно совершенствовать свои услуги и процессы в рамках СМК.

С чего начинать?

Работа по разработке системы управления качеством (СМК) в ЛПУ (далее — организация) начинается со стратегического решения руководства о ее внедрении. Этому, как правило, предшествует осознание и внутреннее принятие руководством необходимости создания СМК под влиянием вышеуказанных внешних и/или внутренних факторов. Речь идет о формировании первоначальной позитивной установки руководителей по отношению к менеджменту качества. Они должны быть в обязательном порядке ознакомлены со стандартами и другими основными нормативно-правовыми документами в области управления качеством, понимать назначение, принципы и методы СМК. После принятия решения о создании СМК требуется сформулировать основы политики и цели медицинской организации в области качества. Этими вопросами, как правило, занимается рабочая группа при руководителе учреждения по разработке и внедрению СМК. На основе действующих нормативных и методических документов в области управления качеством она готовит свои предложения руководству. Целесообразно использовать опыт внедрения СМК в других организациях, а также привлекать к этой работе внешних консультантов.

Решение о привлечении сторонних консалтинговых и обучающих организаций принимается руководством в зависимости от финансовых возможностей учреждения, а главное, — от компетенции внешних консультантов и преподавателей.

При выборе консультантов и формировании взаимоотношений с ними целесообразно руководствоваться ГОСТ Р ИСО 10019-2007 «Руководство по выбору консультантов по СМК и использованию их услуг» <1>. В соответствии с данным документом для создания и эффективного функционирования СМК организация может привлекать собственный персонал и/или использовать услуги внешних консультантов. Правильный выбор консультантов способствует разработке и применению такой СМК, которая обеспечит достижение запланированных целей организации наиболее результативным и эффективным способом. Вне зависимости от использования услуг консультантов по СМК, ключевым фактором реализации СМК является вовлечение высшего руководства организации.

---

<1> Стандарт утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.06.2007 № 159-ст.

Целью ГОСТ Р ИСО 10019-2007 является представление высшему руководству организации необходимой информации, которая должна быть принята во внимание при выборе консультанта по СМК. Требования стандарта обеспечивают правильный выбор консультантов по СМК, способных удовлетворить потребности и ожидания организации, а также оказать помощь в достижении целей создания СМК.

Дополнительно стандарт может использоваться:

• в качестве руководства по консалтингу СМК консультантами по СМК;
• при выборе консультантов по СМК консалтинговыми организациями.

Положения настоящего стандарта предназначены помочь организации сделать правильный выбор консультанта по СМК. Стандарт содержит описание процесса оценки компетентности консультантов по СМК, который обеспечивает уверенность организации в том, что ее потребности и ожидания, связанные с услугами консультантов, будут выполнены, и дает ответ на главный вопрос: «Как отличить компетентного консультанта по СМК от некомпетентного?»

Выбор консультантов по СМК

Организация должна определить свои потребности и ожидания в отношении консультанта по СМК, в основе которых лежат цели организации по созданию и внедрению СМК. В процесс оценки и выбора консультанта по СМК должно быть вовлечено высшее руководство организации.

При выборе должна быть определена роль консультанта в процессе реализации СМК (см. Приложение A). Консультант в общем случае должен:

• помогать организации в выборе таких способов разработки и внедрения СМК, которые наиболее подходят для ее структуры, уровня образования персонала, сферы деятельности, а также культурных и иных особенностей;
• объяснять основные положения менеджмента качества вовлеченному персоналу организации ясным и доступным способом, особо акцентируя внимание на понимании и применении принципов менеджмента качества;
• обмениваться информацией с персоналом соответствующих уровней организации и вовлекать его в активную работу по реализации СМК;
• давать рекомендации и оказывать необходимую помощь при идентификации процессов СМК организации, определении приоритетности, последовательности и взаимодействия этих процессов;
• помогать в определении документации, необходимой для обеспечения результативного планирования, производства и управления процессами;
• оценивать результативность и эффективность процессов СМК, необходимые для стимулирования организации в поиске возможностей для улучшения;
• помогать в продвижении процесса создания СМК в организации и ее постоянного улучшения;
• помогать в определении потребностей в обучении, необходимого для поддерживания СМК организации в рабочем состоянии;
• помогать в определении взаимодействия между СМК и любой другой системой менеджмента организации (например, системой управления профессиональным здоровьем и безопасностью) и взаимной интеграции таких систем.

Оценка компетентности консультанта

Организация должна оценить компетентность <1> и пригодность консультанта по СМК. При этом необходимо учитывать следующие аспекты:

• личные качества;
• необходимое образование;
• знание и навыки, необходимые для достижения целей организации в области СМК;
• опыт работы;
• этичность поведения.

---

<1> Термин «компетентность» определен в ИСО 9000 как выраженная способность применять свои знания и умение.

При выборе консультанта по СМК организация должна оценить, как консультант поддерживает свою компетентность и соответствует ли она специфике предоставляемых им консалтинговых услуг.

Личные качества

Успешное выполнение консультантом по СМК своей работы во многом зависит от его личных качеств. Консультант по СМК должен быть:

• порядочным: справедливым, правдивым, искренним, честным и благоразумным;
• наблюдательным: постоянно и активно знакомиться с ценностями, средой и деятельностью организации, ее культурными и иными особенностями;
• проницательным: знать и быть способным понять необходимость изменений и улучшений;
• разносторонним: готовым к действиям в различных ситуациях и разработке альтернативных творческих решений;
• упорным: настойчивым, ориентированным на достижение поставленных целей;
• решительным: способным своевременно делать выводы, основанные на логике и анализе;
• уверенным в себе: способным действовать независимо и эффективно взаимодействовать с другими людьми;
• общительным: способным слушать и эффективно взаимодействовать на всех уровнях организации, быть сдержанным и деликатным по отношению к культуре организации;
• практичным: реалистичным и гибким, хорошо владеющим тайм-менеджментом;
• ответственным: способным принять на себя ответственность за собственные действия;
• способным оптимизировать деятельность организации: оказывать помощь руководству и персоналу в реализации СМК.

Образование, знание и навыки

Консультанты по СМК должны иметь соответствующее образование, знания и навыки, необходимые для предоставления консалтинговых услуг, пример оценки которых приведен в Приложении B.

Консультанты по СМК должны быть в состоянии освоить и применять на практике стандарты в области СМК. Кроме того, они должны знать положения других стандартов, необходимых для предоставления консалтинговых услуг.

Консультанты по СМК должны обладать общими знаниями:

• систем стандартизации, сертификации и аккредитации на национальном и международном уровнях и требований по сертификации таких систем;
• процессов и процедур национальной сертификации продукции, систем и персонала.

Консультанты по СМК должны знать и уметь применять соответствующие принципы, методологии и методики менеджмента качества. Опыт и способности консультанта могут оказаться ценными в следующих областях менеджмента качества:

• принципы менеджмента качества;
• инструментарий и методики постоянного улучшения;
• статистические методы;
• аудит методологий и методик;
• принципы экономики качества;
• методики групповой работы;
• методология PDCA <1>;
• методология развертывания политики;
• методики составления и применения карт процессов;
• методики решения задач;
• методики мониторинга удовлетворенности потребителей/персонала;
• метод мозгового штурма.

---

<1> PDCA (Plan — Do — Check — Act) — «планирование — осуществление — проверка — действие».

Для консалтинга по СМК необходимо знание установленных обязательных и законодательных требований, связанных с деятельностью организации и сферой работ консультанта. Однако от консультантов по СМК не требуется наличие опыта применения этих знаний до начала оказания консалтинговых услуг. Необходимые знания в этой области обычно должны включать в себя установленные обязательные и законодательные требования к продукции организации.

Консультанты по СМК должны в общих чертах знать продукцию (оказываемые услуги), процессы и ожидания потребителей организации до начала оказания консалтинговых услуг.

Консультанты по СМК должны быть в состоянии:

• определить основные характеристики процессов и продукции (услуг) организации;
• понимать последовательность и взаимодействие процессов и способность организации обеспечить выполнение требований к продукции;
• знать терминологию в области деятельности организации;
• знать особенности структуры организации, а также функции взаимоотношений ее подразделений;
• понимать стратегическую взаимосвязь между целями деятельности организации и потребностями в компетентном персонале.

Консультанты по СМК должны знать практику управленческой деятельности, применяемую при интеграции СМК в систему менеджмента организации в целом. Должны быть учтены человеческие ресурсы и методы внедрения СМК в соответствии с целями и задачами организации.

В некоторых случаях от консультанта может потребоваться наличие компетентности в дополнительной области знаний, необходимой для удовлетворения потребностей, ожиданий и полных целей организации в области СМК, например знания инструментов и методов текущего и стратегического планирования, управления риском, улучшения бизнеса (см. Приложение B).

Консультант по СМК должен иметь необходимый опыт работы, связанный с организационными, профессиональными и техническими аспектами предоставляемых им услуг. Опыт работы должен включать в себя опыт самостоятельных оценок, решение аналогичных задач и опыт взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами (см. Приложение B).

Информация об опыте работы и компетентности консультанта должна представляться по запросу организации. Информация должна содержать данные, которые можно проверить.

Опыт работы консультанта может включать в себя следующее:

• практический опыт работы;
• опыт управленческой работы;
• опыт работы в области менеджмента качества;
• опыт аудита СМК;
• опыт внедрения СМК по меньшей мере по одному из следующих направлений:

1. предоставление консультационных услуг;

2. работа в качестве представителя руководства по системе менеджмента качества;

3. выполнение функций, связанных с менеджментом качества.

Консультант по СМК должен постоянно поддерживать и повышать уровень своей компетентности путем увеличения опыта работы, проведения аудитов, повышения квалификации, получения дополнительного образования, самоподготовки, коучинга, посещения профессиональных совещаний, семинаров и конференций или другими способами. Он может поддерживать и повышать уровень компетентности путем вступления в профессиональные объединения, организации и/или путем дополнительной профессиональной подготовки (переподготовки) по соответствующим дисциплинам и в соответствии с установленными обязательными требованиями в уполномоченных на это соответствующих организациях и/или институтах.

Постоянное повышение квалификации зависит от потребностей консультируемой организации, условий предоставления консалтинговых услуг по СМК, требований стандартов и любых других применимых требований.

Этические соображения

При выборе консультанта по СМК организация должна обратить внимание на следующие этические проблемы. Консультант должен:

• избегать любого проявления столкновения интересов, которое имеет отношение к выполняемой работе, а при возникновении конфликта — обнародовать его;
• гарантировать конфиденциальность информации, предоставленной организацией или полученной в ней;
• сохранять независимость от органов по сертификации или аккредитации СМК;
• соблюдать беспристрастность при выборе организацией органа по сертификации;
• представлять обоснованную реалистичную оценку стоимости предоставляемых консалтинговых услуг;
• не создавать ненужную зависимость от своих услуг;
• не предлагать услуги в области, в которой он не обладает необходимым уровнем компетентности.

Использование услуг консультантов по системам менеджмента качества

При реализации СМК организация может использовать консалтинговые услуги в одном или нескольких следующих видах деятельности:

• определение целей и требований;
• начальная оценка;
• планирование;
• проектирование и разработка;
• внедрение;
• оценка;
• текущее обучение и обслуживание (поддержка);
• улучшения.

Организация должна заключить договор с консультантом по СМК, в котором должен быть ясно определен объем работ (включая выходные данные) и указаны реальные этапы его деятельности. При заключении договора необходимо учитывать различные виды деятельности:

• постановку и согласование целей договора, которые должны быть определенными, измеримыми, достижимыми, реалистичными и ограниченными по времени;
• изложение подробного плана договора, в котором согласованы все этапы деятельности и выходные данные;
• доведение плана договора до всех заинтересованных сторон;
• определение потребностей в обучении персонала организации, которое необходимо для выполнения текущей оценки, поддержки в рабочем состоянии и улучшения СМК;
• внедрение плана договора;
• мониторинг и оценку результативности плана и обеспечение выполнения связанных с этим действий;
• обеспечение выполнения согласованных этапов или их пересмотр;
• определение процесса по одобрению результатов договора.

Организация должна проводить совещания с целью оценки результативности внедрения СМК и работы консультанта. На каждом из таких совещаний должен проводиться анализ продвижения и полученных результатов при реализации СМК на соответствие плану и бюджету договора. Отчеты о достигнутых результатах должны быть представлены для анализа со стороны высшего руководства.

В процессе использования консалтинговых услуг по СМК, организация должна учесть следующее:

• созданная СМК не должна генерировать ненужную документацию и административную деятельность;
• успех СМК главным образом зависит от вовлечения в процесс ее реализации высшего руководства, а не только от работы одного консультанта;
• организация должна назначить штатного сотрудника (обычно того, кто будет обеспечивать поддерживание СМК в рабочем состоянии), который будет координировать и проводить мониторинг деятельности консультантов;
• для интегрирования СМК в общую систему менеджмента организации в работу должен быть вовлечен персонал всех уровней организации;
• консультант должен быть уполномочен взаимодействовать с руководителями и персоналом всех уровней организации при выполнении необходимой оценки процессов организации;
• даже если консалтинг СМК отвечает договорным или рыночным требованиям, существует возможность использовать реализованную систему менеджмента качества как результативный и эффективный инструмент менеджмента;
• потенциал развития СМК может стать основой постоянного улучшения работы организации;
• консалтинговые услуги должны соответствовать культурным и иным особенностям организации, компетентности ее персонала и существующим в организации процессам и/или документации.

---

<1> Не приводится.

---

<1> Не приводится.

Подписано в печать

26.03.2020

---