Статья: Как с помощью контроля исполнения договорных обязательств по обслуживанию и ремонту медицинского оборудования минимизировать риски его простоя

(Николаев Д.)

(«Главный врач», 2022, № 4)

«Главный врач», 2022, № 4

Сервисная поддержка медицинского оборудования имеет особое значение для эффективного функционирования учреждений здравоохранения. Ведь невозможно оказывать полноценную медицинскую помощь, когда необходимое оборудование простаивает из-за поломок. Для уменьшения рисков простоя дорогостоящей медицинской техники главным врачам необходимо обеспечить ее регулярное техническое обслуживание. Это можно сделать несколькими способами.

1. Создать собственную службу эксплуатации медицинского оборудования. Это требует больших затрат, в связи с чем такие службы обычно создаются в крупных больницах или сетевых клиниках с большим количеством оборудования.

2. Заключить с сервисной компанией договор на ремонт и техническое обслуживание медицинского оборудования.

3. Передать сервисной компании обслуживание только сложного оборудования. Всю остальную штатную технику будут обслуживать специалисты из службы эксплуатации медицинской организации.

Независимо от выбранного способа возникает необходимость контроля обслуживания медицинского оборудования. В первом случае достичь должного уровня качества и контроля работы легче, так как сотрудники находятся в прямом подчинении главврача, который может регламентировать их деятельность. При заключении договора с сервисной компанией все немного сложнее.

Почему медучреждению необходимо контролировать исполнение договорных обязательств

В зависимости от формы собственности медицинской организации способы заключения договоров на техобслуживание медицинского оборудования различаются. Преимущества имеют частные организации, так как они могут выбирать исполнителя, основываясь на соотношении цены и качества. При этом крупные медучреждения способны диктовать свои условия заключения договора, прописывать в них SLA (Service Level Agreement) и штрафы в случае их несоблюдения. Эти действия помогают обезопасить медицинскую организацию в случае неисполнения договорных обязательств сервисной компанией.

Другая ситуация в государственных медицинских учреждениях. Для них закупки услуг регламентирует Федеральный закон «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» от 05.04.2013 № 44-ФЗ. Техническое задание на закупки заполняется согласно ГОСТ Р 57501-2017 «Техническое обслуживание медицинских изделий. Требования для государственных закупок». Часто в таких случаях определяющим фактором является цена, а качественные характеристики услуг уходят на второй план.

Но ни один из способов заключения договора и возможные штрафы за нарушение SLA не гарантируют качества оказываемых услуг.

Проводимые проверки медицинского оборудования, включая дорогостоящее, регулярно выявляют нарушения требований нормативно-правовых актов в этой сфере, в том числе связанные с некачественным ремонтом и обслуживанием. Не соблюдаются сроки планового техобслуживания, а иногда оно и вовсе пропускается. Не соблюдаются рекомендации производителей по регламенту техобслуживания и составу необходимых работ. Сотрудники сервисных организаций часто не обладают нужной квалификацией, чтобы ремонтировать и обслуживать все типы медицинского оборудования.

Такая ситуация приводит к сокращению срока эксплуатации медицинского оборудования, его простоям и более дорогостоящему ремонту. При этом медицинские организации теряют возможную прибыль из-за простоя оборудования и не могут оказывать полноценную медицинскую помощь.

Инструменты контроля исполнения договорных обязательств

Практика показывает, что в большинстве случаев для контроля сервисных компаний используются два документа:

• акт выполненных работ;
• журнал технического обслуживания медицинского оборудования.

Эти документы всего лишь документально подтверждают выполнение работ. При этом достаточно тяжело проследить, были ли они выполнены в срок, был ли соблюден регламент работ и выполнялись ли они вообще.

Для более эффективного контроля исполнения договорных обязательств на помощь приходят цифровые инструменты — help desk системы.

Help desk система позволяет:

1. сервисной компании заносить всю информацию по договору с медицинской организацией в единую информационную базу: список обслуживаемого оборудования, информацию по контактным лицам, даты планового технического обслуживания;

2. представителям медицинской организации получать доступ к бесплатному клиентскому порталу, в котором они могут создавать заявки, отслеживать статус и сроки их исполнения, контролировать своевременное исполнение планового ТО и получать фотоподтверждение выполнения работ по каждой заявке. Подтверждать выполнение заявок;

3. хранить всю историю работ, закрывающие документы в единой информационной базе. Их можно быстро и легко найти по оборудованию или ключевым словам через внутренний поиск;

4. представителям медицинской организации работать с готовыми отчетами по зарегистрированным заявкам и спецификациям к ним.

Как внедрить help desk систему для контроля работы исполнителя

Несомненное преимущество использования help desk системы в том, что для медицинской организации она бесплатна. Это освобождает от лишних трат и необходимости проведения закупки. За использование такой системы платит сервисная компания.

Для сервисной компании стоимость подписки на систему легко компенсируется за счет ее использования в работе со всеми клиентами и сокращения временных трудозатрат на организацию процессов обслуживания.

Результат опроса сервисных компаний показал следующие улучшения, которых им удалось достичь за счет использования help desk системы:

• рост эффективности выездных инженеров до 80%;
• снижение ФОТ на более чем 20%;
• сокращение времени решения заявок на 35%;
• фиксация 100% обращений;
• рост удовлетворенности по обращениям до 98,5%;
• увеличение стоимости договоров на 30%.

Таким образом, можно утверждать, что использование help desk системы — это выигрышное решение как для медучреждения, так и для сервисной компании.

Подтолкнуть сервисную компанию к использованию help desk системы может включение такого требования в техническое задание (ТЗ) по закупке. И это не теория — на практике уже появляются ТЗ с требованиями по наличию у подрядчика подобной системы.

Например, РДКБ ФГАОУ ВО РНИМУ им. Н.И. Пирогова включило в ТЗ по закупке требование «о наличии электронной системы обратной связи с диспетчерской службой исполнителя, представляющей собой приложение с функцией обратной связи представителей заказчика с диспетчерской службой участника, с возможностью отправки заявок на выполнение диагностики и ремонта оборудования, а также возможностью подтверждения выполнения направленных заявок».

Наличие такого требования в ТЗ подтверждает пользу использования help desk систем для контроля исполнения договорных обязательств.

Резюме

1. Несвоевременное и некачественное обслуживание медицинского оборудования приводит к его простоям и более дорогостоящему ремонту.

2. Контролировать качество, полноту и своевременность выполнения работ, предусмотренных договором, сложно.

3. Журнал технического обслуживания медицинского оборудования и акт выполненных работ не позволяют проконтролировать процесс и качество оказанных услуг.

4. Контролировать исполнение договорных обязательств помогает help desk система, с помощью которой возможно отправлять заявки, отслеживать этапы работы с обращениями и подтверждать их выполнение.

5. Если сервисная компания использует help desk, для медицинской организации доступ в клиентский портал предоставляется бесплатно.

6. С помощью help desk системы сервисная компания может повысить эффективность работ своих специалистов, сократить временные затраты, повысить удовлетворенность своих клиентов качеством предоставляемых услуг.

Д. Николаев

26.03.2022

---