Статья: Как правильно выстроить диалог с пожилым клиентом. С поправкой на возраст

(Туфанова О.)

(«Фармацевтический вестник», 2025, № 16-17)

Пожилые люди — одни из самых частых гостей аптек. Они приходят за лекарствами, советом, поддержкой. Но общение с возрастными покупателями требует особого подхода — важны терпение, ясность, уважение к опыту. Что может пойти не так в диалоге? Как фармспециалисту найти верные слова, чтобы действительно помочь?

За какими лекарствами чаще всего идут

С каждым прожитым годом повышается вероятность появления хронических заболеваний, требующих приема препаратов. После 60 лет хотя бы одно лекарство систематически принимает подавляющее большинство людей в России, периодически — все.

По данным Центра медицинской статистики НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента за 2020 год, были выявлены нозологии (не связанные с травмами, онкологией и инфекционными болезнями), которые наиболее часто встречаются у людей старшей возрастной группы:

• болезни системы кровообращения (33%);
• болезни органов дыхания, а также болезни костно-мышечной системы (10%);
• болезни эндокринной системы, расстройства питания и нарушения обмена веществ (7,8%);
• болезни глаза и его придаточного аппарата (7,6%);
• болезни мочеполовой системы (7,1%).

Эти заболевания в подавляющем большинстве случаев хронические и требуют систематического приема лекарственных средств и наблюдения у профильного специалиста. Учитывая разнообразие болезней, спектр лекарств, за которыми может обратиться в аптеку пожилой человек, также разнообразен.

Особенности фармакотерапии

Неблагоприятной тенденцией последних десятилетий является полипрагмазия при назначении лечения пациентам старшей возрастной группы. Под ней понимают применение пяти и более лекарств одновременно (не одномоментно, а в течение суток).

Примечание. Проблема полипрагмазии заключается во взаимодействии лекарств между собой, снижении выделительной функции почек с задержкой лекарств в центральном кровотоке, снижении активности печеночных ферментов и замедлении инактивации опасных метаболитов.

Помимо этого у пожилых людей есть склонность к самолечению: кроме предписанных врачом лекарств они нередко обращаются в аптеки для покупки различных биодобавок, витаминов, фитопрепаратов. При этом главной мотивацией для покупок может быть реклама или советы друзей.

Проблемы в общении

При общении с пожилыми покупателями молодые фармспециалисты часто сталкиваются с ситуациями, которые им труднее понять из-за разницы в возрасте и опыте. Это может вызывать раздражение или даже гнев. Тем не менее первостольникам важно учитывать особенности поведения и потребностей старших пациентов, ведь помощь им — одна из ответственных и значимых частей работы аптеки.

Проблемы с речью. Они могут быть следствием перенесенного инсульта, неврологических заболеваний, проблем с челюстно-лицевым аппаратом. Пожилому человеку может быть непросто объяснить, какой препарат ему нужен, особенно если в аптеке шумно.

Проблемы со слухом. Ответственный фармацевтический сотрудник может несколько минут подряд объяснять пожилому клиенту особенности приема препарата, но с горечью для себя осознать, что тот попросту ничего не услышал.

Проблемы со зрением. С возрастом у подавляющего большинства людей отмечается тенденция к дальнозоркости — снижению остроты зрения вблизи. Пожилые люди не могут разглядеть названия лекарств на упаковке, не могут прочитать правильное название на листе или рецепте, долго ищут очки в сумке.

Проблемы с памятью. К сожалению, память человека с возрастом ухудшается. При этом нередко пожилые люди могут помнить события давно ушедших лет и не помнить, что происходило пять минут назад. Они забывают, какое лекарство нужно, какую дозировку прописал доктор и тут же забыть все рекомендации фармспециалиста.

Негативное отношение ко всему новому. Пожилые люди — консерваторы. Любое изменение привычного уклада может спровоцировать тревогу и дискомфорт. Они нервничают даже тогда, когда произошла перестановка на аптечных витринах и они не могут найти свое лекарство на привычном месте. Любые акции, изменение вида оплаты и даже отсутствие на месте привычного фармацевтического сотрудника могут быть поводом для тревоги. Клиент может отказываться от аналога препарата с тем же действующим веществом и требовать продать ему знакомое лекарство.

Медлительность и снижение скорости реакции. Замедление реакции на любой внешний раздражитель, в том числе на вопросы и речь фармспециалиста, к сожалению, частый спутник процесса старения. Однако пожилой человек не специально долго ищет в сумке кошелек или рецепт, долго решается на покупку или выбирает препарат, чтобы позлить аптечного сотрудника, а просто потому, что быстрее не может.

Основные рекомендации по работе с пожилыми посетителями

Первое и самое главное правило — спокойствие. Надо учитывать, что для пожилых людей посещение аптеки может быть событием целого дня и серьезным стрессом, к которому они заранее готовятся.

Рецепт от врача. Для того чтобы сократить время, следует сразу же попросить рецепт от врача, врачебную консультацию или выписку из стационара с рекомендациями приема лекарств на амбулаторном этапе. Иногда пожилые люди не могут запомнить название лекарств, дозы, и работа с официальными документами существенно сокращает время.

Четкая, внятная и медленная речь. Даже если в очереди еще стоят люди, следует убедить себя произносить слова медленно и четко. Между предложениями лучше делать паузы и следить за реакцией клиента. Таким образом можно избежать переспрашивания, недопонимания, в результате время обслуживания одного посетителя сократится.

Низкий тембр голоса. В пожилом возрасте слух снижается прежде всего на высокие обертоны, в то время как на низкие он сохраняется дольше. Если у вас высокий голос, следует постараться обращаться к такому клиенту максимально низким тембром либо писать ему вопросы и ответы на листе.

Склонность к консерватизму. Не стоит пытаться переубеждать пожилых клиентов в том, что, к примеру, обычная ацетилсалициловая кислота может навредить желудку и можно принимать ее в комбинации с солями магния, что будет более безопасно. После однократного объяснения и отказа вероятность убедить клиента в своей правоте стремится к нулю. Часто они привыкают к одним названиям и крайне негативно относятся к смене на более современные препараты, так как не доверяют всему новому.

Уважать ценовой выбор клиентов. Они часто подолгу могут расспрашивать, сколько стоят аналоги, и задумываться о выборе даже при разнице в несколько рублей. Данная мера вынужденная и не подлежит никакой критике и осуждению.

1. https://niioz.ru/news/obshchaya-zabolevaemost-naseleniya-starshe-trudosposobnogo-vozrasta/.

2. Сычев Д.А., Отделенов В.А., Краснова Н.М., Ильина Е.С. Полипрагмазия: взгляд клинического фармаколога // Терапевтический архив. Vol. 88. No. 12. 2016. Pp. 94 — 102.

3. Фармакотерапия у лиц пожилого и старческого возраста. Методические руководства Министерства здравоохранения РФ 2018 года.

Подписано в печать

24.07.2025

---